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O Marketing é o conjunto de atividades da empresa que estão focados em satisfazer os clientes

O Marketing é o conjunto de atividades da empresa que estão focados em satisfazer os clientes

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O Marketing é o conjunto de atividades da empresa que estão focados em satisfazer os clientes, para atingir osobjectivos da organização
. Hoje vou a escriver sobre os conceitos básicos do Marketing.Primeiro devemos saber qué é o
mercado
, que básicamente é o conjunto de compradores e potenciais de um produto. O
mercado potencial
é o conjunto de clientes que se manifesta interesse suficiente no mercado uma oferta especial. é oconjunto de mercado acessível para o produtor, acrescentando que a sua concorrência (interna ou externa) eo mercado nãoestá motivado.O
produto
é tudo o que é oferecido em um mercado de poucos atenção, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer uma necessidade ou desejo.
Tipos de Marketing
:O
marketing direto
é um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma respostamensurável e transação em qualquer lugar. O
marketing social
consiste na concepção, implementação e monitoramentodos programas que são projetados para aumentar a aceitabilidade de uma idéia, causa ou costume social de um grupo. O
marketing de serviços
é baseado nas actividades destinadas a criar, manter ou alterar atitudes e comportamentos relativosa um serviço particular. isso, com características muito diferentes das de um produto requer um planejamento maissistemático dos conceitos de serviço e respectivo preço, distribuição e promoção. O
marketing industrial
é o marketingque começa com a transformação do produto e termina antes de chegar ao consumidor final.O marketing é uma
ferramenta indispensavel para ter sucesso no mercado.
Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é basicamente a junção do Marketing e aTecnologia da informação, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar docliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.O CMR combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangentecom a tecnologia da informação que detém das ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. Anecessidade de se obter estas informações em tempo real ou mesmo em curtíssimo prazo, tem feito com que a CRM sejauma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimentoé percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtém estão corretas,fazendo com que lucratividade da empresa aumente consideravelmente. As informações geradas pelo sistema deverãoser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas podem conter várias informações que implicaram nodesempenho e na tomada de decisão na organização.O processo de captar informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa. Visando um melhor atendimento ao cliente as empresas precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente os desejosdo cliente quando contactar seu call-center. Estes clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é pelo suportetécnico ou de informação, para buscar de informações que irá ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. Osegundo motivo é quando o cliente não esta satisfeito com os produtos e serviços prestados pela empresa, esta ligação etão importante quanto a primeira, no entanto, as informações, quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos queos clientes fazem devem ser devidamente anotados. Principalmente, as perguntas a eles designadas, deveram ser muitas bem elaboradas, dentro de uma seqüência lógica de ocorrência dos fatos. Assim poderemos respectivamente entender oque os clientes buscam e desejam, para que então, possamos planejar estrategicamentePara as empresas que se interessam em aplicar o CMR é de grande importância saber quais as características destemodelo de aplicação de marketing de relacionamento, e aqui descreverei 6 (seis) delas:a) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dosdesejos e necessidades que eles anseiam. b) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos,tendo assim a adquirir ganho de mercado.c) O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e odesenvolvimento tecnológico.d) Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças doambiente competitivo.e) Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças no nas condições futuras da industria . Ondeos prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a tais mudanças.f) Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica , buscando sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as decisões em tempo hábil, portanto , irá proporcionar um processo contínuo de adaptações ásconstante mutantes do ambiente competitivo.As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram por dificuldades para manter seus clientes. Bastaverificar que quando um cliente é bem atendido ele se desperta para o que de bom este novo fornecedor pode lhe oferecer.As empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços conjuntos, em equipe, eutilizar os meios de comunicação eficazes, são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. Éimportante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender, da forma que o cliente merece ser atendido.Agindo assim certamente a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos.Definição
 
De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aosindivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados,reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não naangariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seusclientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suasnecessidades e reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir osobjetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de bases de dados,a criação de uma página na internet com um fórum
 
,a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, aexistência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.CaracterísticasAs principais características são:Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintasa cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interacções mantidas com os clientes.Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja ocliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter oualterá-la.Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os
 product managers
e passar para os
consumer managers
,centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.Praticar o BtoBe o BtoC:o marketing relacional não se deve centrar apenas no
 Business to Consumer 
. Deverá tambémapostar no
 Business to Business
por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio.] UtilizaçãoPode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empresas, pois aodesenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as empresas,nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de negócios, redução de custos devidoà diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das empresas porquecom os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. Verifique a importância do marketing de relacionamento com maisabrangência nas sessões seguintes.Criação de estratégiasDe maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradourosentre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suasnecessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionáriosmotivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com ocliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.Busca de vantagens competitivas Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing derelacionamento na busca por vantagem competitiva:O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:Conhecer profundamente o cliente.Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique esolucione seus problemas adequadamente.Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só osclientes da empresa têm acesso.Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes:Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade.O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios.Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias.Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado.Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito.
 
Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços.Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170).Medição de satisfação do clienteDe acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensastécnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes, também ésugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece umfeedback  do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfação através deseus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes, outrossim, a maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito dasexpectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes estima que apenas 01 em 27clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe ainda uma evidência muitoforte a respeito do valor de contribuição para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiroda empresa está relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimentodos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução daempresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser mais pró-ativa, escutando as opiniões dos clientes e osseus desejos. Ao fazê-lo cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados.Emprego, cenários e outras explicaçõesAs empresas de comércio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como uma forma dedesenvolverem a sua estratégia de marketing, pois é no conhecimento individual dos gostos do cliente e na percepção dasua qualidade / satisfação percebida, que conseguem manter os clientes “da casa” e angariar novos clientes pelo “passa palavra”.O marketing relacional é um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e cliente. Umaempresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns meios de comunicação(televisãointerativa,mensagens SMS
 
, Internet, telemarketinge direct mail). Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação e não deve apostar apenas num único.AInternetassume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que proporciona entre oconsumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. O envio de mails e/ounewsletters tem aumentado significativamente, tendo em conta que cerca de 48,3% das habitações situadas no territórionacional português já possuem ligação à internet. Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioriados consumidores passou a estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidadeem detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional é visto como umaestratégia importante a ser considerada.Para que uma empresa consiga implementar uma estratégia de marketing relacional eficaz deve seguir o método IDICdesenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método IDIC significa: Identificar, Diferenciar,Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente.Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as empresas têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma diferenciada. Individualmente os clientes não são tratadosde uma mesma forma, mas a empresa considera as suas opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes. Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações internas de forma arentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objetivos principais, a fidelização de clientes. As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objectivo poderão ser a produção, a logística e distribuição emesmo o planeamento. Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao estabelecimento derelações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de práticas de marketing relacional. Estedesenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotação dos clientes ser elevada e também ao aumentode produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois émais econômica a sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.Já em 1990, Reicheld y Sasser, demonstraram que os ganhos obtidos pelas empresas na retenção de clientes sãosignificativos, e que na maioria dos casos estudados, os clientes antigos superavam os clientes novos em termos devolume de negócios. Hoje em dia as empresas devem estar despertas para esta situação, pois os factores que propiciam arotação de clientes têm vindo a aumentar, nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o númeroelevado de publicidade efetuada, as alterações nos canais de distribuição, o elevado número de superfícies comerciais, aexistência de produtos de marca branca que alcançam quotas de mercado significativas e a gestão do orçamento familiar (alguns produtos são preteridos – apenas é adquirido o que realmente é necessário).O marketing relacional deve ter como sua principal preocupação a manutenção e aprofundamento de uma relaçãoduradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing relacional deve ser encaradocomo uma relação de longo prazo, tendo como objectivo a retenção de clientes e a sua beneficiação, assente na confiançae compromisso tendo como foco a emoção e a intimidade com o cliente. O cliente deve ter noção de que existe valor 

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