CADERNOS DE EXCELNCIA

RESULTADOS

SRIE CADERNOS DE EXCELNCIA

RESPONSABILIDADE
Marcelo Marinho Aidar Superintendente de Premiao e Aplicaes do MEG

AGRADECIMENTOS
A equipe de redao agradece a Jairo Barreto dos Santos pelas crticas e sugestes ao Caderno Liderana.

REDAO
COORDENAO GERAL Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares EQUIPE Caio Mrcio Becker Soares Carlos Amadeu Schauff Cesarino Carvalho Jnior Francisco Paulo Uras Joaquim Emanuel Santini Jorge Emanuel Reis Cajazeira Mauro Sergio Sguerra Paganotti Odair Mesquita Quintella Ricardo Motta Rodolfo Cardoso Ronaldo Darwich Camilo REVISO ORTOGRFICA E GRAMATICAL Fernando Pachi Odair Mesquita Quintella

COLABORAO
C. Adriano Silva Carla Marina Soriano Christiane Rodrigues

PROJETO E PRODUO GRFICA

Inah de Paula Comunicaes

DIREITOS RESERVADOS
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ. Publicado por

MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto para o aumento de competitividade das organizaes e do Brasil.

VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto.

Fundao Nacional da Qualidade Cadernos de excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. So Paulo : Fundao Nacional da Qualidade, 2008. (Srie Cadernos de Excelncia, n.8.) Inclui bibliografia ISBN 978-85-60362-57-8 1. Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total. 4. Excelncia empresarial. 5. Resultados.

CDD 658.562

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APRESENTAO

Este Caderno compe a srie Cadernos de Excelncia, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ Fundao Nacional da Qualidade. Destina-se a esclarecer as dvidas de seus usurios sobre o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu contedo. uma valiosa ferramenta para quem pretende aperfeioar-se como membro da Banca Examinadora do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), aprimorar a gesto de sua organizao ou preparar uma candidatura ao PNQ. O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est apresentado na publicao Critrios de Excelncia, editada, anualmente, pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos Cadernos desta srie, recomenda-se que seja efetuada em conjunto com os Critrios de Excelncia. Os Cadernos de Excelncia so publicados na forma de fascculos, de modo a tornar a leitura mais agradvel e a facilitar seu manuseio. A srie est organizada em dez volumes: Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Auto-avaliao e Gesto de Melhorias

Escritos em linguagem acessvel, os Cadernos de Excelncia descrevem como os requisitos dos Critrios de Excelncia podem ser implementados a partir de solues prticas, sem carter prescritivo. Como ilustraes, so apresentados exemplos de empresas finalistas ou vencedoras do PNQ, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas. No caso da sua utilizao por organizaes pblicas, alguns conceitos como cliente, mercado e concorrncia precisam ser adaptados. Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessrio e que se beneficie com os exemplos apresentados. A srie est disponvel tambm em meio eletrnico www.fnq.org.br. Equipe de Redao

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RESULTADOS

SUMRIO
APRESENTAO ....................................................................................................................3 INTRODUO ........................................................................................................................5 O CRITRIO RESULTADOS ...............................................................................................5 Resultados econmico-financeiros ....................................................................................10 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ................................................................12 Resultados relativos sociedade........................................................................................14 Resultados relativos s pessoas ..........................................................................................17 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio.....................20 Resultados relativos aos fornecedores ...............................................................................24 BIBLIOGRAFIA......................................................................................................................26

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INTRODUO
O termo resultados refere-se aos efeitos das atividades produzidos pela organizao no atendimento aos requisitos de seu modelo de gesto1. Sua importncia evidenciada pela necessidade prtica de demonstrar a passagem do discurso para a ao, mostrando a medio do desempenho, o cumprimento das metas e o posicionamento em relao ao atingimento dos objetivos estratgicos. Algumas citaes ajudam a enfatizar a necessidade de se considerar fortemente a demonstrao clara dos resultados na anlise da gesto das organizaes. Um resultado vale mil opinies de especialistas. Werner von Braun Executivos de organizaes de destaque no cenrio brasileiro tm demonstrado a necessidade da gesto baseada em fatos e processos, onde a tomada de decises fortemente orientada pela medio e anlise do desempenho para a obteno de resultados consistentes e que evidenciem a alta performance das respectivas organizaes. Diante de um mundo cada vez mais competitivo e globalizado, necessrio que as empresas tenham uma forma de avaliar o quanto esto preparadas para responder aos desafios no Brasil ou no mercado internacional. Acreditamos que o Modelo de Excelncia baseado nos Critrios do PNQ fundamental para o sucesso da organizao. Hermann H. Wever. presidente da Siemens (Vencedora do PNQ 1998).

O CRITRIO RESULTADOS
O Critrio 8 Resultados corresponde, na interpretao da descrio do Modelo da Excelncia da Gesto, etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado este Critrio Gerao de Valor: Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Para colocar este conceito em prtica as organizaes devem considerar que: Gerar valor para todas as partes interessadas visa aprimorar relaes e assegurar o desenvolvimento da organizao. A organizao que age desta forma, enfatiza o acompanhamento dos resultados em relao s metas, a comparao destes com referenciais pertinentes e o monitoramento da satisfao de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas. A gerao de valor depende cada vez mais dos ativos intangveis, que atualmente representam a maior parte do valor das organizaes. O conhecimento tcito oriundo do trabalho em redes formais e informais tambm deve ser considerado.

Criteria for Performance Excellence / Baldrige National Quality Program, 2005. Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 5

Os grandes desafios da gesto para a excelncia do desempenho de maneira sustentada, no sacrificando o futuro para garantir ganhos de curto prazo, esto refletidos nos objetivos do fundamento: aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. importante destacar os conceitos de causa e efeito e integrao embutidos neste Critrio. Os resultados a serem apresentados so decorrentes da aplicao, adequada e integrada, das prticas implementadas pela organizao em atendimento aos requisitos constantes dos Critrios 1 a 7. Ademais, a Tabela de Pontuao (%) Itens de Resultados dos Critrios de Excelncia 2008, considera para fins de avaliao, somente os resultados relevantes, ou seja, aqueles importantes para a avaliao do item e ao atendimento dos principais requisitos das partes interessadas, considerando as estratgias e levando-se em conta o perfil da organizao (ver Caderno Introduo). O Critrio 8 Resultados est estruturado em seis temas, inter-relacionados aos demais temas do Modelo, abrangendo todas as partes interessadas. O quadro 1 apresenta os temas e as respectivas inter-relaes diretas com os outros temas e partes interessadas. importante destacar que, devido necessidade de integrao das prticas, os resultados apresentados em cada tema devem apresentar correlaes diretas e indiretas com diversos outros resultados de outros temas. Quadro 1: Temas do Critrio Resultados, com suas inter-relaes diretas e partes interessadas
TEMAS Resultados econmico-financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos sociedade Resultados relativos s pessoas Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores
Fonte: FNQ, 2007.

INTER-RELAES DIRETAS Processos econmico-financeiros Imagem e conhecimento de mercado e relacionamento com clientes Responsabilidade socioambiental e desenvolvimento social Sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida Processos principais do negcio e processos de apoio Relacionamento com os fornecedores

PARTE INTERESSADA Acionistas / Proprietrios Clientes Sociedade Pessoas Todas Fornecedores

DEFINIO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO.

A apresentao do Critrio 8 feita por meio dos resultados de indicadores de desempenho pertinentes e relevantes, podendo-se, adicionalmente, ser includas premiaes e menes de destaque que configurem o desempenho excelente. Estes resultados devem abranger todas as partes interessadas, como claramente indicado pela estruturao do Critrio Resultados, com seis temas, sendo cinco com foco especfico em uma parte interessada (Resultados econmicofinanceiros, Resultados relativos aos clientes e ao mercado, Resultados relativos sociedade, Resultados relativos s pessoas e Resultados relativos aos fornecedores) e o tema Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio, que, indiretamente, tem relao com todas as partes interessadas. A definio dos indicadores um requisito do Modelo de Excelncia da Gesto, referente implementao das estratgias formuladas, e est apresentada no Caderno Estratgias e Planos. De acordo com glossrio dos Critrios de Excelncia 2008, indicadores, tambm denominados indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as sadas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfao das partes interessadas. So usados para acompanhar o desempenho ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples (decorrentes de uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos, em relao caracterstica medida; e direcionadores ou resultantes.

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Um indicador de desempenho um dado numrico a que se atribui uma meta e que trazido, periodicamente, ateno dos gestores de uma organizao. Os indicadores de desempenho se constituem no elo entre as estratgias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado s partes interessadas. Devem atender as seguintes caractersticas: fcil visibilidade; possibilitar uma viso balanceada da performance da organizao; facilitar o entendimento dos direcionadores do negcio; suportar a tomada de decises visando influenciar os ambientes interno e externo. Dirigir uma companhia considerando-se somente o lucro como dirigir um carro olhando o espelho retrovisor. Pode-se ver o que j passou e no aonde se est indo. Rafael Aguayo, no livro Dr. Deming: The American Who Taught the Japonese about Quality Para todos os principais indicadores devem ser estabelecidas metas desafiadoras, porm factveis. O estabelecimento de metas de curto e longo prazos abordado na implementao das estratgias (ver Caderno 2) Dessa forma, importante considerar aspectos conceituais e prticos na definio dos indicadores, pois eles so a base dos fundamentos Gerao de Valor, j mencionado na introduo, e Orientao por processos e informaes2: Orientao por processos e informaes Compreenso e segmentao dos conjuntos de atividades da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes necessrias gesto. Ao definir indicadores muito importante considerar adequadamente esses dois fundamentos. Algumas organizaes adotam o conceito de que a cultura de orientao para resultados caracterizada pelo uso extensivo de indicadores em todos os detalhes de todos os processos. Este enfoque exagerado agravado pela facilidade que os recursos da tecnologia de informao

proporcionam para implantar, armazenar e disseminar indicadores. Como resultado, algumas organizaes produzem vrias centenas (ou at milhares) de indicadores, que: tornam-se de difcil gesto devido grande quantidade; provocam desperdcios de tempo e dificuldades para anlise; e podem estar escondendo os indicadores realmente relevantes. O economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), em suas pesquisas, estabeleceu o famoso princpio geral 80/20 pelo qual: 80% dos resultados so devidos a 20% dos esforos; 80% das conseqncias so derivadas de 20% das causas; e 80% das sadas so derivadas de 20% das entradas. Nem tudo que importante pode ser contado; nem tudo que pode ser contado importante. Albert Einstein. O estabelecimento de indicadores deve, portanto, ter como foco destacar os 20% de pontos de medio que fornecero organizao os 80% de informaes mais relevantes sobre os objetivos estratgicos, processos, produtos, considerando-se as necessidades de todas as partes interessadas. A Belgo Juiz de Fora, premiada com o PNQ 2004 (categoria grandes empresas) apresentou no Critrio Resultados 155 figuras com resultados, sendo 57 indicadores do painel de bordo, separados em indicadores de resultados e direcionadores, e 98 indicadores setoriais. O Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, uma das premiadas do PNQ 2003 (categoria mdias empresas) apresentou no mesmo Critrio 86 figuras com resultados. A Irmandade Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre, premiada com o PNQ 2002 categoria organizaes sem fins lucrativos, apresentou 84 figuras com resultados no Critrio 8. O estabelecimento e implantao de um sistema de medio em uma organizao no uma tarefa simples. Uma metodologia eficaz e consistente dever considerar vrios aspectos, conforme mencionados no quadro 2.

FNQ: Critrios de Excelncia 2007. Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 7

Quadro 2: Principais armadilhas a serem evitadas no estabelecimento e implantao dos indicadores.

Armadilha Quanto mais informaes melhor (Excesso de dados. Muitas informaes. Muitos sistemas) O que realmente conta o lucro (Foco exclusivo ou predominantemente financeiro) O importante controlar os processos de produo (Foco nos processos internos, sem correlao com as necessidades das partes interessadas) Todos os indicadores relevantes devem ser utilizados para avaliar o desempenho (nem todos os indicadores relevantes possuem adequada correlao com o sistema de conseqncias da organizao)
Fonte: FNQ, 2007.

Formas para evitar Considerar os poucos vitais e evitar os muitos triviais. Considerar que o lucro um indicador resultante e, portanto dependente dos indicadores direcionadores, que incluem todas as partes interessadas. Estabelecer uma rvore de indicadores de forma a considerar os processos de agregao de valor. Cada pessoa procura agir com base na forma como seu desempenho avaliado. Verificar se o indicador, embora adequado a um processo em particular, no direciona as pessoas para um comportamento no alinhado s estratgias da organizao. No desconsiderar a viso sistmica, focando exclusivamente no processo.

Dessa forma, para assegurar que o indicador a ser utilizado est bem identificado e definido e que ser adequado, conveniente estabelecer uma atividade de anlise das mtricas no processo de planejamento ou como parte das metodologias de aprendizado. Esta atividade dever incluir as seguintes etapas: classificao do indicador; anlise comparativa com formas alternativas, tanto relativas a outros indicadores como na forma de medir (o desempenho pode ser medido por mais de um indicador e um indicador pode ter mais de uma definio); e anlise de robustez do indicador. Para orientar e sistematizar esta anlise apresenta-se, no quadro 3, uma lista de verificaes: Quadro 3: Pontos de verificao para seleo de indicadores
1. 2. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Reflete valor para uma ou mais partes interessadas? Tem relao (direta ou indireta) com pelo menos uma das estratgias? Apresenta alinhamento ou inter-relao com outro(s) indicadores usados na organizao? Apresenta possibilidade de medio peridica? Tem relao (direta ou indireta) com pelo menos um dos processos identificados no Critrio Processos ou com os mecanismos do sistema de aprendizado? Est claramente definido e facilmente entendido nos diversos nveis em que ser utilizado? Tem caractersticas que possibilitam sua coleta com acuracidade? Pode ser objetivamente mensurado? Tem caractersticas que possibilitem sua apresentao em diferentes mdias e de fcil interpretao? Pode ser comparado com referenciais?

Fonte: FNQ, 2007.

FATORES DE PONTUAO
Devem ser considerados tambm os fatores de avaliao dos itens do Critrio Resultados3, bem como a forma de apresentao dos resultados.

FNQ: Critrios de Excelncia 2007.

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Os seguintes fatores so considerados para a avaliao dos itens do Critrio Resultados: Relevncia importncia do resultado para a avaliao, considerando-se as estratgias e levando-se em conta o perfil da organizao. Neste Caderno, em continuao a este tpico, sero apresentados no detalhamento de cada tema exemplos de indicadores relevantes, inclusive utilizados por organizaes premiadas com o PNQ, que devem ser devidamente considerados como orientativos. A anlise dos indicadores relevantes busca avaliar o sucesso alcanado pela organizao a partir da comparao com o nvel de desempenho de outras organizaes consideradas referenciais e se este nvel atual sustentado, pois resultados excelentes porm momentneos no denotam uma gesto de Classe Mundial. Nvel atual comparao do valor atual em relao s informaes comparativas pertinentes e demonstrao de que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos. importante destacar que a avaliao ser feita para o nvel atual (resultado do ltimo perodo disponvel) e que a pertinncia da comparao deve estar claramente estabelecida no Critrio 5 que trata da obteno de informaes de outras organizaes para comparar o desempenho e melhorar processos e produtos (ver Caderno 5 Informaes e conhecimento). Conforme Tabela de Pontuao (%) Itens de Resultados Organizacionais dos Critrios de Excelncia 2008, a avaliao do nvel atual comporta 6 estgios: 0%, quando nenhum resultado comparvel apresentado, nenhuma informao comparativa pertinente apresentada e nem os principais requisitos das partes interessadas. 20%, para resultados inferiores s informaes comparativas pertinentes; ou quando o nvel atual de somente algum(ns) resultado(s) apresentado(s) (so) igual(ais) ou superior(es) s informaes comparativas pertinentes e demonstra(m) que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos. 40%, quando muitos resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes comparativas pertinentes e demonstram que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos; 60%, quando a maioria dos resultados apresentados igual ou superior s informaes comparativas pertinentes, demonstram que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos e a organizao lder de mercado ou do setor de atuao em algum resultado apresentado; 80%, quando quase todos os resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes

comparativas pertinentes, demonstram que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos, a organizao avaliada lder do mercado ou do setor de atuao e referencial de excelncia em algum resultado apresentado; 100%, quando todos os resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes comparativas pertinentes, demonstram que os principais requisitos das partes interessadas so atendidos, a organizao lder de mercado ou do setor de atuao e referencial de excelncia em alguns resultados apresentados. Os conceitos quantitativos esto definidos conforme a seguir: Algum (ns): > 0 e <1/4 Muitos: = ou >1/4 Maioria: = ou >1/2 Quase todos: = ou >3/4 Todos: =100% Tendncia comportamento ao longo do tempo O termo tendncia utilizado nos Critrios de Excelncia com o objetivo de avaliar se o nvel atual fruto de uma gesto adequada ao longo do tempo, ou seja, se o valor atual decorre de prticas com continuidade, disseminao e integrao. A anlise do passado deve mostrar que razovel prever-se a obteno de resultados futuros melhores que os atuais, o que caracterizado por uma tendncia favorvel. Para analisar a tendncia, os Critrios de Excelncia requerem a apresentao de um conjunto de pelo menos trs resultados consecutivos. Neste sentido, vale destacar: o os trs resultados requeridos no precisam ser necessariamente anuais. A freqncia de medio deve ser coerente com o que est sendo medido, seu ciclo de anlise e seu aprendizado (execuo de aes corretivas e de melhoria); o existem casos em que ser necessria uma srie maior do que trs resultados para demonstrar tendncia, bem como casos em que o desejvel a estabilidade dos resultados. Quanto forma de apresentao dos resultados, tanto para o caso de elaborao de um relatrio da gesto para candidatura ao PNQ quanto para disseminao interna na organizao recomenda-se: utilizar, preferencialmente, grficos e, quando necessrio, tabelas; a forma dos grficos (colunas, linhas, radar, pizza etc), bem como as escalas, deve ser analisada caso a caso para a escolha mais adequada para fins de anlise e visibilidade; incluir o referencial comparativo, com o valor do ltimo perodo. (explicar os casos em que a comparao no aplicvel);
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 para a disseminao interna, tambm importante destacar as metas internas estabelecidas; principalmente para o caso de elaborao do Relatrio da Gesto, importante que os resultados venham acompanhados da definio do indicador (quando no se tratar de indicadores auto-explicativos ou clssicos), da anlise da situao relativa tendncia e ao nvel atual em relao s informaes comparativas e das inter-relaes para ressaltar a integrao.

RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS
Este item aborda os resultados econmico-financeiros da organizao, incluindo informaes comparativas pertinentes. Solicita-se os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira. Os resultados devem ser classificados em grupos, conforme os enfoques apresentados no tema Processos econmico-financeiros. Estrutura Indicadores que possibilitam a anlise da estrutura de capitais. De um modo geral a tendncia favorvel refere-se a valores decrescentes com o tempo. Liquidez Indicadores que possibilitam a anlise da capacidade de pagamento de dvidas. De um modo geral a tendncia favorvel refere-se a valores crescentes com o tempo. Atividade Indicadores que possibilitam a anlise do nvel de atividade da organizao. Tendncias favorveis podero ser crescentes ou decrescentes em funo do indicador. Rentabilidade Indicadores que possibilitam a anlise da rentabilidade das operaes retorno em relao ao patrimnio lquido contbil, ativo total contbil etc. De um modo geral, a tendncia favorvel refere-se a valores crescentes com o tempo. Esquematicamente o tema resultados econmico-financeiros pode ser visualizado conforme a figura 1.
Inter-relaes Diretas Prticas citadas em Processos econmicofinanceiros Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas gesto econmicofinanceira citados no Critrio 2. Estrutura do Tema Resultados dos principais indicadores: Estrutura Liquidez Atividade Rentabilidade Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicvel.

Incluir informaes comparativas pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes

Figura 1: Principais inter-relacionamentos dos resultados econmico-financeiros.

Fonte: FNQ, 2007.

APRESENTAO DE RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS

A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 4 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias.

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Quadro 4: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - I

Grupo Estrutura Indicador Endividamento Composio do endividamento Endividamento oneroso Imobilizao Liquidez corrente Liquidez geral Prazo mdio de recebimento de vendas Prazo mdio de renovao de estoques Prazo mdio do pagamento de compras Ciclo financeiro Gerao de caixa Giro do ativo Rentabilidade do patrimnio lquido Margem bruta Vendas Crescimento da receita Valor econmico agregado (EVA) EBITDA (LAJIDA) ndice de cobertura das despesas financeiras Definio Passivo circulante mais exigvel de longo prazo dividido pelo patrimnio lquido Passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo Recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo Ativo permanente dividido pelo patrimnio lquido Ativo circulante dividido pelo passivo circulante Ativo circulante mais realizvel de longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo Nmero mdio de dias para o recebimento Nmero mdio de dias para a renovao Nmero mdio de dias para o pagamento Prazo mdio de recebimento de vendas mais prazo mdio de renovao de estoques menos prazo mdio do pagamento de compras Saldo mdio de caixa dividido pelo total de vendas Receita lquida dividida pelo ativo Lucro lquido dividido pelo patrimnio lquido Receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas. Receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista Total de vendas no perodo de um ano dividido pelas vendas no ano anterior Lucro lquido menos custo de oportunidade do capital empregado Lucro antes dos Juros, Imposto de Renda, Depreciao e Amortizao EBITDA dividido pelas despesas financeiras

Fonte: FNQ, 2007.

Rentabilidade

Atividade

Liquidez

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

GRUPO: ESTRUTURA

PRMIOS

Figura 3: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Estrutura.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno, 2002.

Figura 2: Resultados extrados de Relatrios da Gesto de organizaes premiadas Prmios.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Gerdau Aos Finos Piratini, 2002 e Companhia Paulista de Fora e Luz, 2005.

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 GRUPO LIQUIDEZ

GRUPO RENTABILIDADE

Figura 4: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Liquidez.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Copesul, 1997.

Figura 6: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Rentabilidade.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno, 2002.

GRUPO ATIVIDADE:

RESULTADOS REL ATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO

Este tema aborda os resultados relativos aos clientes e aos mercados, incluindo informaes dos concorrentes e outras informaes comparativas pertinentes. Solicita-se os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, estratificando-se por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos conforme os enfoques apresentados nos temas Imagem e conhecimento de mercado e Relacionamento com clientes. Esquematicamente, o tema Resultados relativos aos clientes e ao mercado pode ser visualizado na figura 7.

Figura 5: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Atividade.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Cetrel, 1999.

12 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

Inter-relaes Diretas Prticas citadas em Imagem e conhecimento de mercado Prticas citadas em Relacionamento com clientes Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos clientes e mercados citados no Critrio 2.

Estrutura do Tema Principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados Estratificar os resultados por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.

Incluir informaes dos concorrentes e de outros referenciais pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes comparativas

Figura 7: Principais inter-relacionamentos dos resultados relativos aos clientes e ao mercado.

Fonte: FNQ, 2007.

APRESENTAO DE RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO

A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 5 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Quadro 5: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - II
Indicador Participao no mercado Imagem Conhecimento Definio Percentual das vendas totais do setor de atuao Percentual de entrevistados que tm imagem positiva da organizao Percentual de entrevistados que lembram da marca em primeiro lugar (Top Of Mind) Outros indicadores relativos ao conhecimento dos clientes incluem: nmero de inseres espontneas e positivas na mdia / nmero de acessos ao site / etc. Percentual de base de clientes que o so por um perodo definido (no existe uma definio geral e nica; outras que podem ser consideradas so: percentual de clientes exclusivos / percentual de clientes com pedidos recorrentes / percentual de clientes que consideram a organizao como fornecedora preferencial) Percentual de clientes que se declararam muito ou totalmente satisfeitos Nmero de reclamaes procedentes dividido pelo total de unidades vendidas (servios prestados etc). No existe uma definio geral e nica. A medio feita geralmente de forma indireta por meio do monitoramento de fatores adversos tais como: quantidades de devolues de produtos defeituosos / nmero de reclamaes recorrentes e graves, ligaes ao SAC / entregas fora do prazo / atendimentos em garantia. Tempo mdio de soluo de problemas relativos s diversas etapas do relacionamento: pr-venda, venda e psvenda. Considerar a soluo do problema o atendimento s necessidades dos clientes ou a implementao de ao corretiva com eficcia comprovada e relatada ao cliente.

Fidelidade

Satisfao Insatisfao

Relacionamento

Fonte: FNQ, 2007.

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Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

Figura 8: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Bahia Sul Celulose, 2001.

Figura 10: Indicadores de satisfao, estratificados por segmento e produto.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Santa Casa de Misericrdia de Porto alegre, 2002.

Figura 9: Prmios de clientes

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Dana Albarus - Diviso de Cardans, 2003.

RESULTADOS REL ATIVOS SOCIEDADE

Este tema aborda os resultados relativos sociedade, incluindo informaes comparativas pertinentes. Solicita-se os resultados dos principais indicadores relativos responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social, conforme os enfoques apresentados nos temas Responsabilidade socioambiental e Desenvolvimento social. Esquematicamente o tema resultados relativos sociedade pode ser visualizado na figura 11.

14 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

Inter-relaes Diretas Prticas citadas em Responsabilidade socioambiental. Prticas citadas em Desenvolvimento social Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas sociedade citados no Critrio 2.

Estrutura do Tema Principais indicadores relativos sociedade: o Socioambiental o Desenvolvimento social Estratificar os resultados por instalaes, se aplicvel.

Incluir informaes comparativas pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes comparativas

Figura 11: Principais inter-relacionamentos dos resultados relativos sociedade

Fonte: FNQ, 2007.

APRESENTAO DE RESULTADOS RELATIVOS SOCIEDADE

A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 6 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Quadro 6: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao III
Indicadores Conformidade social Imagem pblica Investimento / recursos alocados em responsabilidade social Benefcios dos programas sociais Conformidade ambiental Definio Pontuao obtida pelo sistema de avaliao do Instituto Ethos4 (ou equivalente) Percentual de entrevistados em pesquisas que declaram ter imagem positiva sobre a responsabilidade publica da organizao Nmero de inseres espontneas positivas na mdia sobre iniciativas de responsabilidade pblica Valor investido em programas sociais (incluindo o tempo disponibilizado do pessoal interno), dividido pela receita Benefcio obtido pela sociedade com o programa (diminuio dos problemas / nmero de pessoas atingidas) Percentual de requisitos atendidos divididos pelo total de requisitos totais aplicveis baseados na legislao e nos compromissos ambientais assumidos Custo dos danos causados ao meio ambiente no perodo de um ano, divididos pela receita. Estes custos incluem: multas e sanes aplicadas pela sociedade + correo de danos tais como limpeza de vazamentos, descontaminaes, indenizaes / custos relativos interrupes de atividades Valor investido em gesto ambiental (incluindo o tempo disponibilizado do pessoal interno), dividido pela receita Nmero de no-conformidades ambientais Nmero de aspectos ambientais inaceitveis (aspecto cuja combinao de probabilidade, grau de controle e dano potencial ao meio ambiente considerada muito alta e exige planos de melhoria) Custo potencial de tratamento e de adequao legal (custo estimado futuro para tratar resduos, aterros, vazamentos etc, ocorridos no passado, bem como para pagar multas, sanes e indenizaes ( esperado que a organizao nunca teve ou equacionou seu passivo ambiental a partir de uma data definida ou mencione os planos para eliminao do passivo atual) Valor despendido para divulgar as aes sociais e ambientais

Custo ambiental Investimentos / recurso alocados em gesto ambiental Risco ambiental

Passivo ambiental

Divulgao Fonte: FNQ, 2007.

Lista de atributos desenvolvida pelo Instituto Ethos / www.ethos.org.br Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 15

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

REA SOCIAL

Figura 12: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada rea social
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Belgo Juiz de Fora, 2004.

REA AMBIENTAL

Figura 13: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada. rea ambiental
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005.

16 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

RESULTADOS REL ATIVOS S PESSOAS

Este tema aborda os resultados relativos s pessoas, incluindo informaes comparativas pertinentes. Solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo-se os relativos aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida, conforme os enfoques apresentados nos temas Sistemas de trabalho, Capacitao e desenvolvimento e Qualidade de vida. Esquematicamente, o tema resultados relativos s pessoas pode ser visualizado conforme:

Inter-relaes Diretas Prticas citadas em Sistemas de trabalho. Prticas citadas em Capacitao e desenvolvimento. Prticas citadas em Qualidade de vida Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas s pessoas citados no Critrio 2.

Estrutura do Tema Principais indicadores relativos s pessoas: o Sistemas de trabalho o Capacitao e desenvolvimento o Qualidade de vida Estratificar os resultados por grupo de pessoas, funes na organizao e, quando aplicvel, por instalaes.

Incluir informaes comparativas pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes comparativas

Figura 14: Principais inter-relacionamentos dos resultados relativos s pessoas Fonte: FNQ, 2007.

APRESENTAO DE RESULTADOS RELATIVOS S PESSOAS

A ttulo de exemplo e, para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados na tabela a seguir exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias.

Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 17

Quadro 7: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao IV

Grupo Indicador Definio % da fora de trabalho envolvida em grupos multifuncionais % de pessoas que se declaram envolvidas e engajadas em atividades vinculadas estratgia (extrado da pesquisa de clima) Organizao do trabalho Sistemas de trabalho % de pessoas que se sentem com autoridade e delegao suficientes (extrado da pesquisa de clima) % de pessoas que no necessitam superviso direta Nmero de sugestes implementadas dividido pelo total de funcionrios % de pessoas que participam de times de melhoria Seleo e contratao Desempenho das pessoas Melhoria contnua e produtividade Avano na carreira Equidade de remunerao Habilidades certificadas Capacitao e desenvolvimento Eficcia do treinamento Volume de treinamento Cultura da excelncia Tempo para atendimento a pedido de admisso Eficcia da seleo (% de pessoas admitidas que permanecem aps o perodo de experincia) Indicador consolidado (por nvel ou rea relativo s avaliaes de desempenho) Indicadores relativos ao PLR Valor econmico agregado por pessoa (EBITDA dividido pelo nmero de pessoas da fora de trabalho) % realizado das metas individuais e das equipes % de oportunidades preenchidas internamente % de pessoas promovidas nos ltimos 12 meses % de funes com equidade externa % das habilidades exigidas por funo e que foram efetivamente disseminadas Medio do xito do treinamento na prtica aps um perodo pr-determinado (diretamente por melhoria de indicadores dos processos ou indiretamente por entrevistas com as chefias) Investimento em treinamento dividido pela receita Nmero de horas de treinamento dividido pelas horas disponveis Percentual cumprido do plano de treinamento % de pessoas da fora de trabalho que conhecem e praticam os Valores e os Princpios organizacionais (extrado da pesquisa de clima) Indicadores relativos aos respectivos programas Freqncia e gravidade de acidentes Qualidade de vida Sade ocupacional, segurana e ergonomia. Freqncia de quase-acidentes % de pessoas com doena ocupacional Nmero de pessoas treinadas e horas de treinamento em segurana Nmero de perigos significativos (classe III e IV conforme OHSAS 18001) ndice de qualidade de vida (nota mdia ou ponderada da pesquisa de clima) Bem-estar, satisfao e motivao. ndice de satisfao (% de pessoas que se declararam suficientemente motivadas e satisfeitas na pesquisa de clima) % de pessoas satisfeitas com os benefcios (extrada da pesquisa de clima) Fonte: FNQ, 2007.

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

18 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

 SISTEMAS DE TRABALHO

Figura 15: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Sistemas de trabalho
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Belgo Juiz de Fora, 2004.

CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO

Figura 16: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Capacitao e desenvolvimento
Fonte: FNQ, Relatrio da Gesto, Politeno, 2002.

QUALIDADE DE VIDA

Figura 17: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada Qualidade de vida
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005. Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 19

RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO

Este tema aborda os resultados relativos aos processos principais do negcio e aos processos de apoio, incluindo informaes comparativas pertinentes. Solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e gesto dos processos principais do negcio e dos processos de apoio conforme os enfoques apresentados no tema Processos principais do negcio e processos de apoio, bem como, se considerados relevantes, os indicadores dos processos descritos nos Critrios 1, 2 e 5. Ressalta-se que produto o resultado de atividades ou processos.5 Esquematicamente o tema Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio pode ser visualizado conforme a figura 18.

Inter-relaes Diretas Prticas descritas em Processos principais do negcio e processos de apoio Prticas descritas nos Critrios 1, 2 e 5. Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas gesto dos processos principais e de apoio citados no Critrio 2.

Estrutura do Tema Principais indicadores relativos: o Ao produto o gesto dos processos principais do negcio o gesto dos processos de apoio o Aos Processos descritos nos Critrios 1, 2 e 5, se relevantes Apresentar os resultados por tipo de produto e processos e, quando aplicvel, por instalaes.

Incluir informaes comparativas pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes comparativas

Figura 18: Principais inter-relacionamentos dos resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio.
Fonte: FNQ, 2007.

APRESENTAO DE RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO

A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 8 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias.

Conforme o glossrio dos Critrios de Excelncia 2008, deve ser considerado que: o termo produto pode incluir servios, materiais, equipamentos e informaes, ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangvel (por exemplo, conhecimentos ou conceitos), ou uma combinao dos dois; um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou no-intencional (por exemplo um poluente ou efeitos indesejveis). 20 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

Quadro 8: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao V

Grupo Indicador Definio % de produtos produzidos dentro do padro Produto Conformidade do produto Prazo de entrega Atendimento em garantia Receita de novos produtos Tempo para recuperar o investimento Conformidade de projeto Processos principais ndices de rejeio em etapas crticas % de produtos reclassificados % de produtos entregues no prazo prometido Valor do atendimento em garantia dividido pelo valor total dos produtos Percentual da receita obtida de produtos lanados a menos de um determinado perodo de tempo Meses necessrios para que o total investido em um novo produto ou novo processo seja equivalente ao lucro operacional gerado Nmero de no-conformidades por projeto Tempo real de projeto dividido pelo tempo previsto Custo real de projeto dividido pelo custo previsto Custo real do processo dividido pelo custo ideal (forma recomendada com base no conceito ABC - custeio baseado nas atividades) Produtividade Produo por pessoa da fora de trabalho Receita por pessoa da fora de trabalho Eficincia operacional Conformidade do processo Variabilidade do processo Desperdcio Qualidade do planejamento Consumo por unidade produzida (energia, gua, vapor etc, conforme caractersticas especficas do processo e produto) % da capacidade global utilizada Nmero de no-conformidades de processo Capabilidade (Cp) da varivel crtica % de materiais perdidos em relao ao total utilizado Nmero de horas de retrabalho sobre o total de horas programadas Tempo improdutivo dividido pelo tempo total % da programao de produo realizada Indicadores especficos utilizados na gesto de cada processo de apoio, conforme relatado no item 7.1, tais como: Processos de apoio Tempo mdio entre falhas de equipamentos crticos (MTBF) Nmero de no-conformidades Monitoramento e controle dos processos % de ordens de servio atendidas no prazo programado Medies de satisfao do Cliente interno % de cumprimento dos acordos de nveis de servios Eficcia do sistema de qualidade (percentual de aes corretivas/ preventivas que neutralizaram no-conformidades) Premiaes globais recebidas pela organizao Liderana Critrios 1, 2 e 5 Desempenho da liderana extrado de questes da pesquisa de clima Pessoas com potencial de liderana identificadas e desenvolvidas (% sobre o total de lderes atuais) Estratgias e planos % de planos estratgicos executados % das pessoas da fora de trabalho envolvidas nos processos de formulao das estratgias % de conhecimentos crticos documentados e disseminados Informaes e conhecimento Disponibilidade da rede Reteno de pessoas-chave (nmero de pessoas-chave que saram espontaneamente nos ltimos 12 meses dividido pelo nmero total de pessoas-chave) Fonte: FNQ, 2007.

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 21

 PRODUTO

PROCESSOS DO NEGCIO

Figura 19a: Resultado extrado de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Bahia Sul Celulose, 2001.

Figura 20a: Resultado extrado de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Dana Albarus - Diviso de Cardans, 2003.

Figura 19b: Resultado extrado de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003.

Figura 19c: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Companhia Paulista de Fora e Luz, 2005.

Figura 20b: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005.

22 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

 PROCESSOS DE APOIO
Suzano Petroqumica PNQ 2005

LIDERANA / ESTRATGIAS E PLANOS / INFORMAES E CONHECIMENTO

Suzano Petroqumica PNQ 2005

Figura 21a: Resultado extrado de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005.

Copesul PNQ

Figura 22a: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005.

Figura 21b: Resultados extrados de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Copesul, 1997.

Figura 22b: Resultado extrado de Relatrio da Gesto de organizao premiada.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003.

Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 23

RESULTADOS REL ATIVOS AOS FORNECEDORES

Este tema aborda os resultados relativos aos fornecedores, incluindo informaes comparativas pertinentes. Solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos ao relacionamento com os fornecedores, estratificando por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, conforme os enfoques apresentados no tema Processos de relacionamento com os fornecedores. Esquematicamente o tema resultados relativos aos fornecedores pode ser visualizado conforme a figura 23.

Inter-relaes Diretas Prticas citadas em Processos de relacionamento com os fornecedores Resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos fornecedores citados no Critrio 2.

Estrutura do Tema Principais indicadores relativos ao relacionamento com os fornecedores Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos

Incluir informaes comparativas pertinentes Explicar os resultados apresentados Esclarecer eventuais tendncias adversas e nveis de desempenho abaixo das informaes comparativas

Figura 23: Principais inter-relacionamentos dos resultados relativos aos fornecedores.

Fonte: FNQ, 2007.

24 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

APRESENTAO DE RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 9 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Quadro 9: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - VI
Indicador Definio Conformidade do produto Pontualidade na entrega % de volume de compras vindo de fornecedores com qualidade assegurada Nmero de no-conformidades maiores por auditoria de fornecedor com qualidade assegurada Nmero de no-conformidade por unidade adquirida ndice global de desempenho (nota mdia ou ponderada das notas atribudas aos diversos fatores relevantes) Economia realizada no perodo de um ano, descontada a inflao e o custo do desenvolvimento de fornecedores. Giro de estoque (365 dividido pelo nmero mdio de dias de estoque) Inflao especfica (ndice montado com base na variao anual dos preos de aquisio de uma cesta de fornecimentos caractersticos das principais aquisies; seu desempenho aferido pela comparao com os ndices clssicos de inflao) % de aes corretivas implementadas no prazo e com eficcia pelos fornecedores % de fornecedores que participam de eventos promovidos pela organizao % de fornecedores que demonstram envolvimento e comprometimento com os valores e princpios da organizao % de fornecedores que possuem relacionamento caracterizado como parceria, tais como exclusividade, contratos de longo prazo, contratos tipo profit sharing etc.

Qualidade dos principais produtos

Produtividade de aquisio

Relacionamento

Fonte: FNQ, 2007.

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em Relatrios da Gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas. Politeno Indstria e Comrcio S/A (PNQ 2002) Dana Albarus Diviso Cardans (PNQ 2003)

Figura 24: Resultados extrados de Relatrios da Gesto de organizaes premiadas.

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno; 2002 e Dana Albarus Diviso de Cardans, 2003.

Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 25

BIBLIOGRAFIA
1. BLAZEY, Mark L. Insights to performance excellence 2005. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2005. 2. BROWN,Mark Graham. Baldrige award winning quality. 14.ed. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2005. 3. FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de excelncia 2008: o estado da arte da gesto para a excelncia do desempenho e para o aumento da competitividade. So Paulo: Fundao Nacional da Qualidade, 2007. 4. FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Planejamento do Sistema de Medio do Desempenho: Relatrio do Comit Temtico. So Paulo: Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2002. 5. HUTTON, David W. From Baldrige to the bottom line: A Road Map for Organizational Change and Improvement. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2000. 6. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organizao orientada para a estratgia. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 7. LATHAM, John; VINYARD, John. Baldrige Users Guide: Organization Diagnosis, Design, and Transformation. New Jersey: John Wiley &Sons, 2006.

26 | Cadernos de Excelncia FNQ | Resultados

Srie Cadernos de Excelncia

INTRODUO AO MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO (MEG) CADERNOS LIDERANA; ESTRATGIAS E PLANOS; CLIENTES; SOCIEDADE; INFORMAES E CONHECIMENTO; PESSOAS; PROCESSOS; E RESULTADOS. CADERNO AUTO-AVALIAO E GESTO DE MELHORIAS

OBJETIVO

OBJETIVO

Proporcionar uma viso global do Modelo, seus fundamentos e sua aplicao.

PBLICO-ALVO

Todos que tenham interesse em utilizar o Modelo, tanto para implementao na sua organizao quanto para uma avaliao.

Fornecer uma viso global do ciclo PDCA de gesto de melhorias, enfatizando a auto-avaliao, as suas diferentes metodologias e prticas de planejamento e controle.
PBLICO-ALVO

Todos que pretendam implementar uma gesto de melhorias a partir de uma auto-avaliao tendo como referncia o Modelo de Excelncia de Gesto (MEG).
OBJETIVO

Explicar detalhadamente o Modelo, seus requisitos e suas inter-relaes.

PBLICO-ALVO

Todos que esto implementando o Modelo e o utilizando para avaliao de uma organizao.

Resultados | Cadernos de Excelncia FNQ | 27

Realizao

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FNQ 18/10/06 - Rev.0