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Gerencia de Servicios
Cristian Leiva
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Debo mencionar que esta empresa no tiene ningn folleto o trptico informativo en la oficina, adems no existe sealtica dentro de la misma. 3. Anlisis mix de las 7 Ps. Posicionamiento actual: (identificacin) Actualmente el servicio es uno de los mejores en todas las marcas que hay en el pais, el trato personalizado con cada cliente todava no es una realidad en muchos de los concesionarios de la marca a nivel nacional, esto hace que muchos de los clientes se sientan inconformes con el servicio que este concesionario brinda. Sin embargo la empresa est haciendo esfuerzos muy grandes para que esto cambie y llegar a ser la empresa ms fuerte posesionada. Posicionamiento ideal: El posicionamiento ideal de esta marca sera en el cual todos los clientes de este pas prefieran la marca entre todos los competidores, tanto en el producto como en el servicio que la empresa brinda. Estar totalmente consolidada como empresa y no tener una empresa competidora de cerca.
Posicionamiento deseado: Brindando un servicio de gran calidad para los clientes llegaremos a ser su primera opcin, as tambin como en una de las primeras elecciones entre sus amistades, dejando a muchas marcas por detrs, y siendo una competencia feroz para las empresas que se
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El valor de este mantenimiento tiene un costo mnimo de 45 dlares y puede incrementar segn el modelo del vehculo puesto que los repuestos pueden variar de precio. Cristian Leiva Pgina 4
El valor de este mantenimiento tiene un costo mnimo de 150 dlares y puede incrementar segn el modelo del vehculo puesto que los repuestos pueden variar de precio y los trabajos realizados en el mismo hasta un aproximado de 1000 dlares. Promocin. Por cada mantenimiento usted recibir una lavada express de su vehculo sin que esto se vea reflejado en su factura de pago. Tanto el tcnico como l lavador debern mantener una relacin con el cliente de gratitud ya que es el cliente quien les da trabajo. Por lo cual le dar las gracias y les dirn que esperan que sigan formando parte de la familia Chevrolet. Todo esto se lo har para que el cliente se sienta parte de la familia Chevrolet y as darle una especie de valor agregado al servicio prestado. Se premiara su fidelidad, si usted realiza los mantenimientos desde los 5000 Km hasta los 50.000 km, usted pagara hasta un 35 porciento menos del total a pagar.
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Gente: (people) La gente trabaja en el concesionario recibe capacitaciones mensualmente tanto en la parte tcnica cmo en la parte de como brindar un mejor servicio y trato personalizado con el cliente, con el fin de que ellos al mejorar sus conocimientos y trato con el cliente devuelvan lo invertido al hacer que el cliente se sienta satisfecho y se hagan vida clientes. Las capacitaciones se dan en cada departamento, es decir, adecuadas a cada una delas actividades que ellos realizan, departamento de ventas, talleres entre otros. Cada uno recibir cursos, y capacitaciones dentro y fuera del pas como es el caso de los tcnicos. De esta manera conseguiremos que las personas que trabajan con nosotros se sientan satisfechas con la empresa, consigo mismos y puedan de esta manera brinden un servicio agradable, correcto y de calidad para los clientes que conforman la familia Proauto. Proceso: Los procesos siempre sern bajo los estndares internacionales que la marca Chevrolet da para mantener la garanta en nuestros vehculos, tendrn un tiempo para ser realizados el cual se deber cumplir o realizarlo en un menor tiempo. Para cumplir con los procesos y estndares de calidad se proveer a los tcnicos de mesas con las debidas herramientas de trabajo en cada isla. 4. EL MODELO MOLECULAR.
Antes: El cliente antes de decidirse por los servicios que ofrecen nuestros talleres busca: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tecnologa de punta Rapidez en el servicio Personal Calificado Variedad de productos y servicios Precios justos Facilidades de pago
Durante: Durante el servicio de arreglo de vehculos: 1. Nuestros talleres contarn con maquinaria de ltima generacin, y en perfecto estado. 2. Se brindar el servicio con eficacia y rapidez facilitando las cosas mediante pasos y procesos.
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_________UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR___ ___________________ GERENCIA DE SERVICIOS 11 de enero de 2012 3. Contaremos con profesionales capacitados en todas las reas de la empresa para que conozcan y tengan idea de todo lo que se maneja un taller de vehculos. 4. Se tendr variedad de repuestos, maquinas para los distintos servicios, etc. Adems de optar con otros servicios como son los scanners. 5. Tendremos precios justos y adecuados segn las necesidades de los clientes, tratando de darles opciones de acuerdo a su economa. 6. Trabajaremos con todas las tarjetas de crdito, hasta 12 meses sin intereses para de esta manera facilitar los pagos a los clientes. Despus: Despus del servicio: 1. Se har un seguimiento para encuestar acerca de nuestro servicio a los clientes. 2. Se realizarn seguimientos para conocer el estado del vehculo que arreglamos. 3. Mensajes de felicitacin por haber escogido nuestra empresa, y ofertas promocionales para clientes frecuentes al igual que descuentos.
5. Segmento Instalaciones exteriores:
Tiene una extensin de 350 metros cuadrados cuyo diseo esta realizado para utilizar al mximo el espacio y parqueaderos del centro comercial, sus letreros son de color azul claro con plomo, las letras de Chevrolet son de color blanco y las letras de Proauto azul, jardines y el entorno en este caso serian los mismos del centro comercial ya que se encuentran dentro del mismo.
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El diseo de chevy express del condado tiene 4 islas las cuales estn repartidas una a lado de otra inmaculada cada una con un ascensor de vehculo cada uno, los equipos deben ser de ltima tecnologa para realizar un trabajo rpido y eficiente, letreros llamativos que muestren las promociones que tengan, calidad del aire es muy bueno ya que tiene extractores para los gases del vehculo y la temperatura es una temperatura ideal para que no se sienta mal el personal, el personal tendr uniforme con la insignia de Chevrolet con camisa de color blanco el pantaln color azul oscuro. Los tcnicos tendrn un overol de los colores de la marca con los cuales debern trabajar y siempre teniendo un imagen pulcra.
6. Medicin de la calidad actualmente En nuestro negocio lo primordial es que el cliente se lleve una buena impresin de nosotros como empresa y como personas con los contacto ya que esto generar ms clientes al momento que nuestros clientes tienen buenos comentarios o recomendaciones con sus amistades. La responsabilidad de nuestro gerente es que no ocurran inconvenientes de parte de nuestros tcnicos para que debido a esto no se llegue a dar un enfrentamiento con el cliente cambiando la percepcin que el cliente tiene hacia nosotros. Despus se debe realizar el feedback es decir unas encuestas a nuestros clientes para saber el grado de satisfaccin del trabajo que realizamos. Las encuestas se realizan por telfono o por e-mails y son solo 2 preguntas tratando que con mucha sutileza nos digan los pros y contras de nuestros servicios prestados. Encuesta: Qu opina usted del servicio que le brindamos? y Muy bueno y Bueno y Malo Desea darnos alguna recomendacin para mejorar nuestros servicios? y No y Si Cul es su recomendacin? ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ _____________________________________________________
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