CCR User Esm

IP Office
Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0
15-601130 ESM Issue 05a - (19/02/2011)
2011 AVAYA Reservados todos los derechos. Aviso Si bien es cierto que se hizo todo lo posible para garantizar que la informacin en este documento fuera completa y exacta al momento de su impresin, Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por ningn tipo de error. Es posible que se incorporen cambios y correcciones a la informacin en este documento en ediciones futuras. Renuncia sobre la documentacin Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por modificaciones, adiciones ni anulaciones que se realicen en la versin original publicada de esta documentacin, a menos que dichas modificaciones, adiciones o anulaciones fueran realizadas por Avaya. Renuncia relativa a los enlaces o vnculos Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por el contenido o la fiabilidad de ningn sitio web vinculado y al que se haga referencia en esta documentacin. Avaya tampoco respalda necesariamente los productos, servicios o informacin que stos describen u ofrecen. No podemos garantizar que estos enlaces o vnculos funcionarn todo el tiempo y no tenemos ningn control en cuanto a la disponibilidad de las pginas vinculadas. Licencia EL USO O INSTALACIN DEL PRODUCTO EVIDENCIA LA ACEPTACIN DEL USUARIO DE LOS TRMINOS ESTABLECIDOS EN LA PRESENTE Y LOS TRMINOS DE LA LICENCIA GENERAL DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, EN http://support.avaya.com/LicenseInfo/ (TRMINOS DE LA LICENCIA GENERAL"). SI USTED NO DESEA ACEPTAR ESTOS TRMINOS, DEBER REGRESAR EL O LOS PRODUCTOS AL PUNTO DE VENTA DENTRO DE DIEZ (10) DAS DE HABERLOS RECIBIDO PARA SU REEMBOLSO O ACREDITACIN. Avaya otorga al Usuario Final una licencia dentro de la amplitud de los tipos de licencia descritas a continuacin. El nmero correspondiente de licencias y unidades de capacidad para las que se otorga la licencia ser una (1), a menos que se especifique un nmero diferente de licencias o unidad de capacidad en la Documentacin o en otros materiales disponibles para el Usuario Final. Procesador designado significa un solo dispositivo informtico autosoportado. Servidor significa un Procesador designado que hospeda una aplicacin de software a la que accedern usuarios mltiples. Software significa los programas de computadora en cdigo objeto, originalmente bajo licencia de Avaya y en ltima instancia utilizado por el Usuario. Final, ya sea como Producto autosoportado o preinstalado en el Hardware. Hardware significa los productos de hardware estndar, originalmente vendidos por Avaya y en ltima instancia utilizados por el Usuario Final. Tipo(s) de Licencia: Licencia de Sistema(s) Designado(s) o "DS". El Usuario Final podr instalar y utilizar cada copia del Software en solamente un Procesador designado, a menos que un nmero diferente de Procesadores designados se indique en la Documentacin o en otros materiales a disposicin del Usuario Final. Avaya podr requerir que el o los procesadores se identifique(n) por tipo, nmero de serie, funcin clave, ubicacin u otra designacin especfica, o a ser proporcionada por el Usuario Final a Avaya mediante medios electrnicos especficamente establecidos para este propsito. Derechos de autor Excepto donde se estipule expresamente lo contrario, el Producto est amparado por los derechos de autor y otras leyes referentes a los derechos de propiedad exclusiva. La reproduccin, transferencia y/o uso no autorizado podr considerarse una ofensa tanto criminal como civil, de acuerdo con la ley pertinente. Componentes de otros fabricantes Ciertos programas de software o partes del mismo incluidos en el Producto pueden contener software distribuido bajo acuerdos de terceros ("Componentes de terceros"), lo que puede contener trminos que amplen o limiten los derechos de utilizar ciertas partes del Producto ("Trminos de terceros"). La informacin que identifica los Componentes de terceros y los Trminos de terceros que corresponden a los mismos, se puede obtener en el sitio web de Avaya, en: http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/ Intervencin contra fraude para proteger a Avaya Si usted sospecha que ha recibido un tratamiento injusto a causa de fraude por peaje electrnico y necesita asistencia tcnica, llame a la Lnea de Intervencin contra el Fraude de Peaje del Centro de Servicio Tcnico, al nmero +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canad. Las vulnerabilidades de seguridad sospechada con los Productos de Avaya deberan comunicarse a Avaya enviando un mensaje de correo electrnico a: securityalerts@avaya.com. Para otros nmeros telefnicos de asistencia, consulte el sitio web de Avaya (http://www.avaya.com/support). Marcas comerciales Avaya y el logo de Avaya son marcas comerciales registradas de Avaya Inc. en los Estados Unidos de Amrica y en otras jurisdicciones. A menos que se estipule de otra manera en este documento, las marcas identificadas con , y SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, de Avaya Inc. El resto de las marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Informacin sobre la documentacin Para obtener las versiones ms actuales de la documentacin, visite el sitio web de asistencia de Avaya (http://www.avaya.com/support) o IP Office Knowledge Base (http://marketingtools.avaya.com/knowledgebase/). Asistencia al cliente de Avaya Avaya proporciona un nmero telefnico que podr usar para comunicar problemas o hacer preguntas sobre el centro de contactos. El nmero telefnico de asistencia es 1- 800- 242- 2121 en los Estados Unidos. Para otros nmeros de telfono de la asistencia, consulte el sitio Web de Avaya, en http://www.avaya.com/support
Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
Pgina 2 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Contenido
Contenido
1. Introduccin
1.1 Cmo... ..................................................................... ..................................................................... 1.2 Trminos clave 1.3 Requisitos ..................................................................... de la PC cliente 1.4 Configuracin de cuenta ..................................................................... 1.5 Inicio de sesin ..................................................................... 1.6 Cambio de..................................................................... contrasea 1.7 Contraseas olvidadas ..................................................................... 1.8 Ayuda adicional ..................................................................... 1.9 Cierre de sesin ..................................................................... 11 12 14 15 16 17 18 19 20
..................................................................... 97 3.5 Controles del telfono del agente 3.5.1 Inicio de sesin ............................................................................ 98 3.5.2 Cierre de sesin ............................................................................ 99 3.5.3............................................................................ 100 Tareas despus de la llamada 3.5.4............................................................................ 101 Ocupado no disponible 3.5.5............................................................................ 102 Habilitacin/ deshabilitacin de membresa 3.5.6............................................................................ 103 Portal one-X para IP Office Controles 3.5.7............................................................................ 105 Controles de Phone Manager
4. Panel
4.1 Elementos y controles del panel ..................................................................... 4.2 Creacin de cuentas de panel ..................................................................... 4.3 Modificacin de una cuenta de panel ..................................................................... 4.4 Inicio de sesin ..................................................................... 4.5 Cierre de ..................................................................... sesin 4.6 Edicin de una vista de panel ..................................................................... 4.7 Insercin ..................................................................... de colas y estadsticas de cola 4.8 Edicin de la configuracin de estadsticas ..................................................................... ..................................................................... 4.9 Cambio de la imagen de segundo plano 4.10 Cambiar..................................................................... los colores y las fuente generales 4.11 Cambiar..................................................................... el estilo del fondo de los elementos 4.12 Desplazamiento y disposicin de los elementos ..................................................................... ..................................................................... 4.13 Insercin de una tabla de liga 4.14 Insercin y edicin de un logotipo ..................................................................... ..................................................................... 4.15 Insercin y edicin de la barra de ttulo 4.16 Agregar ..................................................................... grficos de edicin 4.17 Ejecucin del modo de pantalla completa del panel ..................................................................... 4.18 Cambiando la configuracin de animacin ..................................................................... ..................................................................... 4.19 Insercin y edicin de una barra de mensajes 4.20 Envo de mensajes al panel ..................................................................... 4.21 Sugerencias y consejos para el panel ..................................................................... 4.21.1 Maximizando el contenido ............................................................................ ............................................................................ 4.21.2 Maximizando el estado real 4.21.3 Consideracin de diseo ............................................................................ 4.21.4 Agregando colas ............................................................................ 4.21.5 Agregando estadsticas ............................................................................ ............................................................................ 4.21.6 Fondo del cuadro estadsticas 4.21.7 Fuente de la barra de ttulo ............................................................................ 4.21.8 Configuracin de la proporcin de aspecto ............................................................................ 4.21.9 Configuracin de efectos de animacin ............................................................................ ............................................................................ 4.21.10 Resultado final 109 110 111 112 113 114 115 117 118 120 122 123 124 125 127 129 130 130 132 134 136 137 138 138 139 140 143 144 144 145 146
2. Supervisor
2.1 Inicio de sesin ..................................................................... 2.2 Consola ..................................................................... 2.2.1 Grfico de torta del estado del agente ............................................................................ 2.2.2 Cubo de alarmas ............................................................................ 2.2.3 Grfico de diagrama mltiple ............................................................................ ............................................................................ 2.2.4 Diagrama de puntos 2.2.5 Torta simple ............................................................................ 2.2.6 Grfico de diagrama simple ............................................................................ 2.2.7 Cubo de estadsticas ............................................................................ 2.2.8 Tabla de estadsticas ............................................................................ 2.3 Monitor ..................................................................... ............................................................................ 2.3.1 Edicin de una vista 2.3.2 Uso de una vista ............................................................................ 2.3.3 Colores estadsticos ............................................................................ 2.3.4 Alarmas y advertencias ............................................................................ ............................................................................ 2.3.5 Controlar el estado de un agente 2.3.6 Restablecimiento manual de estadsticas ............................................................................ 2.3.7 Vista grfica ............................................................................ 2.4 Informes ..................................................................... ............................................................................ 2.4.1 Creando/Editando informes 2.4.2 Ejecucin manual de informes ............................................................................ 2.4.3 Programacin de informes ............................................................................ 2.4.4 Eliminacin de un informe ............................................................................ ............................................................................ 2.4.5 Viendo informes recientes 2.4.6 Tipos de informes estndar ............................................................................ 2.5 Programador ..................................................................... 2.5.1 Programacin de informes ............................................................................ ............................................................................ 2.5.2 Programacin de tareas de mantenimiento 2.5.3 Programacin de mensajes de panel ............................................................................ 2.6 Mapa de cliente ..................................................................... 2.6.1 Iniciar el mapa de cliente ............................................................................ 2.6.2 Pins de mapas ............................................................................ 2.6.3 Cmo se determina la ubicacin del llamante ............................................................................ 2.6.4 Controlador de mapa ............................................................................ 2.6.5 Seleccin de mapa ............................................................................ 2.6.6 Crear un mapa histrico ............................................................................ 2.6.7 Ver una superposicin ............................................................................ 2.7 Detalles de..................................................................... cuenta 24 25 28 29 31 32 33 34 35 37 38 39 42 44 45 46 47 48 49 51 54 55 56 57 58 74 75 76 78 80 82 82 83 84 85 86 87 88
5. Administrador
5.1 Inicio de sesin ..................................................................... 5.2 Visualizacin de cuentas ..................................................................... 5.3 Creacin y edicin de cuentas de supervisor ..................................................................... 5.4 Creacin de una cuenta de panel ..................................................................... 5.5 Modificacin de vistas del supervisor ..................................................................... 5.6 Copia de una cuenta de supervisor ..................................................................... 5.7 Configuracin del sistema ..................................................................... 5.7.1............................................................................ Conmutadores 5.7.2............................................................................ Servicios 5.7.3............................................................................ Preferencias 5.8 Diagnstico ..................................................................... 150 151 152 155 156 159 160 160 161 162 165
3. Agente
3.1 Inicio de sesin (inicio rpido) ..................................................................... 3.2 Visualizacin de estadsticas ..................................................................... 3.3 Colores estadsticos ..................................................................... 3.4 Vista grfica ..................................................................... Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office 93 94 95 96
6. Estadsticas
6.1 Estadsticas disponibles ..................................................................... 170 6.2 Productividad del agente ..................................................................... 172 6.3 Estado del agente (cola) ..................................................................... 174 Pgina 3 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.4 Tiempo de estado del agente (cola) ..................................................................... 6.5 Estado del agente (sistema) ..................................................................... 6.6 Tiempo de estado del agente (sistema) ..................................................................... ..................................................................... 6.7 Agentes ACW 6.8 Agentes disponibles ..................................................................... 6.9 Porcentaje de llamadas de agentes ..................................................................... 6.10 Agentes ..................................................................... con sesin iniciada 6.11 Agentes ..................................................................... presentes 6.12 Agentes ..................................................................... sonando 6.13 Llamadas respondidas ..................................................................... 6.14 Respondida externa no en cola ..................................................................... ..................................................................... 6.15 Respondida interna no en cola 6.16 Cola interna respondida ..................................................................... 6.17 Respuesta promedio (%) ..................................................................... 6.18 Tiempo medio de respuesta ..................................................................... ..................................................................... 6.19 Tiempo de espera promedio 6.20 Ocupado no disponible ..................................................................... 6.21 Llamadas en espera ..................................................................... 6.22 Tiempo de espera actual ..................................................................... ..................................................................... 6.23 Grado de servicio 6.24 Interna efectuada ..................................................................... 6.25 Tiempo de espera mximo ..................................................................... 6.26 Llamadas perdidas ..................................................................... 6.27 Mensajes nuevos ..................................................................... 6.28 Sin respuesta ..................................................................... ..................................................................... 6.29 Llamadas salientes (externas) 6.30 Desbordada respondida ..................................................................... 6.31 Llamadas desbordadas ..................................................................... 6.32 Llamadas desbordadas en espera ..................................................................... ..................................................................... 6.33 Desbordada perdida 6.34 Estado de cola ..................................................................... 6.35 Tiempo de estado de cola ..................................................................... 6.36 Enrutado a otro ..................................................................... ..................................................................... 6.37 Enrutado a Voicemail 6.38 Conversacin promedio ..................................................................... 6.39 Conversacin entrante ..................................................................... 6.40 Conversacin entrante promedio ..................................................................... ..................................................................... 6.41 Conversacin interna 6.42 Conversacin saliente ..................................................................... 6.43 Conversacin saliente promedio ..................................................................... 6.44 Conversacin total ..................................................................... ..................................................................... 6.45 Transferida 6.46 Resumen estadstico .....................................................................
176 177 180 181 182 183 184 185 186 187 189 190 191 192 194 196 198 199 201 202 204 205 207 209 210 212 213 215 217 219 221 222 223 224 226 227 228 229 230 231 232 233 235
7. Escenarios de llamadas
7.1 Llamadas..................................................................... en cola 7.1.1 Llamada en cola respondida por el primer agente ............................................................................ 7.1.2 Llamada en cola respondida por el segundo agente ............................................................................ 7.1.3............................................................................ Llamada en cola perdida 7.1.4............................................................................ Llamada en cola capturada por otro agente 7.1.5............................................................................ Llamada en cola capturada por un no agente 7.1.6 Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail ............................................................................ ..................................................................... 7.2 Transferencia de llamadas 7.2.1 Transferencia supervisada de llamada de cola a cola ............................................................................ 244 244 245 246 247 248 249 250 253
7.2.2 Transferencia supervisada de llamada de cola ............................................................................ a agente 7.2.3 Transferencia supervisada de llamada de cola a sin............................................................................ agente 7.2.4 Transferencia supervisada de llamada de cola a agente en la misma cola ............................................................................ 7.2.5 Transferencia no supervisada de llamada de cola ............................................................................ a cola 7.2.6 Transferencia no supervisada de llamada de cola ............................................................................ a agente 7.2.7 Transferencia no supervisada de llamada de cola ............................................................................ a no agente 7.2.8 Transferencia no supervisada de llamada de cola ............................................................................ a agente en la misma cola 7.2.9 Transferencia supervisada de llamada directa a cola ............................................................................ 7.2.10 Transferencia supervisada de llamada ............................................................................ directa a agente 7.2.11 Transferencia supervisada de llamada directa a no agente ............................................................................ 7.2.12 Transferencia no supervisada de llamada directa a cola ............................................................................ 7.2.13 Transferencia no supervisada de llamada directa a agente ............................................................................ 7.2.14 Transferencia no supervisada de llamada directa a no agente ............................................................................ 7.3 Llamadas..................................................................... desbordadas 7.3.1 Llamada no respondida desbordada y luego respondida ............................................................................ 7.3.2 Desbordada y respondida por el primer agente ............................................................................ 7.3.3 Desbordada y respondida por el segundo agente ............................................................................ 7.3.4............................................................................ Desbordada y perdida 7.3.5 Desbordamiento y finalizacin de tiempo de ............................................................................ espera a Voicemail 7.3.6............................................................................ Llamada desbordada capturada 7.4 Llamadas..................................................................... no en cola (llamadas directas) 7.4.1 Llamada externa directa a agente (respondida) ............................................................................ 7.4.2 Llamada externa directa a agente (no respondida) ............................................................................ 7.4.3 Llamada interna directa a agente (respondida) ............................................................................ 7.4.4 Llamada interna directa a agente (no respondida) ............................................................................ 7.5 Correo de..................................................................... voz 7.5.1 Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail ............................................................................ 7.5.2 Desbordamiento y finalizacin de tiempo de espera a Voicemail ............................................................................ 7.6 Otras funciones de llamada ..................................................................... 7.6.1............................................................................ Avisos 7.6.2............................................................................ Lneas en puente 7.6.3............................................................................ Ocupado con llamada retenida 7.6.4............................................................................ Captura de llamada 7.6.5............................................................................ Cobertura de llamada 7.6.6............................................................................ No interrumpir 7.6.7............................................................................ Seguimiento 7.6.8............................................................................ Remisin de llamadas 7.6.9............................................................................ Llamadas en espera 7.6.10 Hermanamiento interno ............................................................................ 7.6.11 Botones de lnea de llamada ............................................................................
255 257 258 259 260 263 264 265 266 268 269 270 271 272 276 278 279 280 281 282 283 283 284 285 286 287 287 289 290 290 290 290 290 291 291 293 293 293 294 294
Pgina 4 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Contenido 7.6.12 Hermanamiento mvil ............................................................................ 7.6.13 Estacionamiento de llamadas ............................................................................ 7.6.14 Llamadas de troncal a troncal ............................................................................ ............................................................................ 7.6.15 Resumen 294 294 294 294 ..................................................................... 9.48 Sesin iniciada 9.49 Desconectado [estado del agente] ..................................................................... 9.50 Grupo en espera ms largo ..................................................................... ..................................................................... 9.51 Tiempo de espera mximo [estadstica] 9.52 Perdida ..................................................................... 9.53 Llamadas perdidas [estadstica] ..................................................................... 9.54 Membresa ..................................................................... ..................................................................... 9.55 Responsable de mantenimiento 9.56 Mensajes nuevos [estadstica] ..................................................................... 9.57 Servicio ..................................................................... nocturno [estado de cola] 9.58 Sin agentes [estado de cola] ..................................................................... ..................................................................... 9.59 Sin respuesta 9.60 Sin respuesta [estadstica] ..................................................................... 9.61 Tiempo sin respuesta ..................................................................... 9.62 Llamada..................................................................... no en cola 9.63 Estacin..................................................................... descolgada 9.64 Fuera de servicio [estado de cola] ..................................................................... 9.65 Llamadas salientes externas [estadstica] ..................................................................... 9.66 Desbordada ..................................................................... ..................................................................... 9.67 Desbordada respondida [estadstica] 9.68 Llamadas desbordadas [estadstica] ..................................................................... 9.69 Llamadas desbordadas en espera [estadstica] ..................................................................... 9.70 Desbordadas perdidas [estadstica] ..................................................................... 9.71 Presente [estado del agente] ..................................................................... 9.72 Botn programable ..................................................................... ..................................................................... 9.73 Cola 9.74 Llamada..................................................................... en cola 9.75 Estado de cola [estadstica] ..................................................................... 9.76 Tiempo de estado de cola [estadstica] ..................................................................... ..................................................................... 9.77 Espera en cola 9.78 Cdigos ..................................................................... de motivos 9.79 Referencia ..................................................................... 9.80 Modo Timbrado ..................................................................... ..................................................................... 9.81 Timbrado [estado del agente] 9.82 Timbrado en cola [estado del agente] ..................................................................... 9.83 Timbrado no en cola [estado del agente] ..................................................................... 9.84 Grupo rotativo ..................................................................... ..................................................................... 9.85 Enrutado a otro [estadstica] 9.86 Enrutado a Voicemail [estadstica] ..................................................................... 9.87 Cdigo de acceso ..................................................................... 9.88 Grupo secuencial ..................................................................... ..................................................................... 9.89 Red comunitaria pequea (SCN) 9.90 Estadsticas ..................................................................... 9.91 Transferencia supervisada ..................................................................... 9.92 Supervisor ..................................................................... 9.93 Panel ..................................................................... 9.94 Aplicacin de estado del sistema ..................................................................... 9.95 Conversacin promedio [Estadstica] ..................................................................... 9.96 Conversacin entrante [Estadstica] ..................................................................... 9.97 Promedio de conversacin entrante [Estadstica] ..................................................................... 9.98 Conversacin interna [Estadstica] ..................................................................... 9.99 Conversacin saliente [Estadstica] ..................................................................... 9.100 Promedio de conversacin saliente [Estadstica] ..................................................................... 9.101 Conversacin total [Estadstica] ..................................................................... 9.102 Transferida [estadstica] ..................................................................... 9.103 Transferencia no supervisada ..................................................................... 9.104 Ver ..................................................................... 9.105 Promedio ponderado ..................................................................... 306 307 307 307 307 307 307 307 307 307 308 308 308 308 308 308 308 309 309 309 309 309 309 309 309 309 310 310 310 310 310 310 310 310 311 311 311 311 311 311 311 311 312 312 312 312 312 312 312 313 313 313 313 313 313 313 313 314
8. Otros
8.1 Funciones mltiples ..................................................................... 296 8.2 Cambios de configuracin ..................................................................... 296 8.3 Solucin de problemas ..................................................................... 298
9. Glosario
9.1 Administrador ..................................................................... 9.2 Tareas despus de la llamada (ACW) [estado del agente] ..................................................................... 9.3 Agente ..................................................................... ..................................................................... 9.4 Productividad del agente [Estadstica] 9.5 Estado del agente (cola) [estadstica] ..................................................................... 9.6 Tiempo de estado del agente (cola) [estadstica] ..................................................................... 9.7 Estado del agente (sistema) [estadstica] ..................................................................... ..................................................................... 9.8 Tiempo de estado del agente (sistema) [estadstica] 9.9 Agentes ACW [estadstica] ..................................................................... 9.10 Agentes ..................................................................... disponibles [estadstica] 9.11 Agentes ..................................................................... ocupados [estado de cola] ..................................................................... 9.12 Porcentaje de llamadas de agentes [estadstica] 9.13 Agentes ..................................................................... con sesin iniciada [estadstica] 9.14 Agentes ..................................................................... presentes [estadstica] 9.15 Agentes ..................................................................... sonando [estadstica] 9.16 Llamadas respondidas [estadstica] ..................................................................... 9.17 Respondida externa no en cola [estadstica] ..................................................................... 9.18 Respondida interna no en cola [estadstica] ..................................................................... 9.19 Cola interna respondida [estadstica] ..................................................................... 9.20 Avisos ..................................................................... 9.21 Disponible [estado del agente] ..................................................................... 9.22 Respuesta promedio (%) [estadstica] ..................................................................... 9.23 Tiempo de respuesta promedio [estadstica] ..................................................................... 9.24 Tiempo de espera promedio [estadstica] ..................................................................... 9.25 Ocupado [estado] ..................................................................... 9.26 Ocupado en cola [estado del agente] ..................................................................... 9.27 Ocupado no disponible [estado del agente] ..................................................................... 9.28 Ocupado no disponible [estadstica] ..................................................................... 9.29 Ocupado no en cola [estado del agente] ..................................................................... 9.30 Wrap-up..................................................................... ocupado 9.31 Captura ..................................................................... de llamada 9.32 Llamada..................................................................... en espera [estadstica] 9.33 CCC ..................................................................... 9.34 CLI ..................................................................... 9.35 Conectado ..................................................................... 9.36 Grupo colectivo ..................................................................... 9.37 Tiempo de espera actual [estadstica] ..................................................................... 9.38 Llamada..................................................................... directa 9.39 Llamada..................................................................... de consulta 9.40 Grado de servicio [estadstica] ..................................................................... 9.41 En espera [estado del agente] ..................................................................... 9.42 Hot Desking ..................................................................... 9.43 En servicio [estado de cola] ..................................................................... 9.44 Interna efectuada [estadstica] ..................................................................... 9.45 IP Office..................................................................... 9.46 ltimo agente ..................................................................... 9.47 Licencias ..................................................................... Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office 302 302 302 302 302 302 302 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 303 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 305 305 305 305 305 305 305 305 305 305 306 306 306 306 306 306 306 306
Pgina 5 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.106 Resumen ..................................................................... 314 Index ...............................................................................315
Pgina 6 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 1. Introduccin
Pgina 7 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin:
1. Introduccin
IP Office Customer Call Reporter es un centro de atencin telefnica para utilizar con los sistemas telefnicos IP Office de Avaya. IP Office Customer Call Reporter puede generar informes sobre los agentes individuales del centro de atencin telefnica y sobre las colas (Grupos de bsqueda) de las que son miembro aquellos agentes. IP Office Customer Call Reporter proporciona informes actuales e histricos. Este documento cubre la versin IP Office Customer Call Reporter 7.0 con la versin IP Office 7.0 de sistemas telefnicos. Se utiliza un explorador Web para tener acceso aIP Office Customer Call Reporter utilizando un nombre y contrasea para iniciar sesin. Esa informacin de inicio de sesin determina si el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecuta en modo agente, supervisor, administrador o panel.
Modo Supervisor
22
Este modo se utiliza para crear y administrar "vistas" de estadsticas de colas y agentes. Los supervisores tambin pueden ejecutar informes y programar tareas.
Modo Agente
92
Los agentes individuales utilizan este modo. Les permite visualizar la vista de supervisor pero modificada para mostrar slo sus propias estadsticas de agentes.
Pgina 9 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Modo Panel
108
Este modo permite visualizar estadsticas de colas como grupos de valores y grficos, como as tambin mostrar mensajes enviados por los supervisores y tablas de ligas sobre el desempeo de los agentes.
Modo Administrador
148
El administrador de IP Office Customer Call Reporter utiliza este modo para configurar el sistema IP Office Customer Call Reporter.
Pgina 10 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin:
1.1 Cmo...
General
Inicio Iniciar sesin
16 17
Restablecer contrasea olvidada Obtener ayuda

19
18
Cerrar sesin
20
Cambiar mi contrasea
Cuenta del supervisor

Como Supervisor... Ver mi informacin de cuenta
88
Utilizar la consola
25
Hacer copia de seguridad de la base de datos 76
Utilizar las vistas monitor Editar mis vistas monitor Clasificar una estadstica
39 42 42 42
Cambiar el orden de las filas de la cola 42 Ver detalles del agente

42
Cambiar el estado de los agentes Restablecer las estadsticas manualmente 47 Restablecer las estadsticas automticamente 76
46
Eliminar una cola de la vista
Cambiar el orden de columnas
Comprender los colores de las estadsticas 44 Utilizar alarmas y advertencias

45
Diagramar una estadstica
48
Ejecutar informes Crear una plantilla de informe Ejecutar un informe manual Programar eventos Programar un informe
75 54 51
Programar un informe
55
Borrar un informe
56
Restablecer las estadsticas automticamente 76 Utilizar el mapa de cliente Ver el mapa del cliente
82 80
Enviar mensajes de panel
78
Seleccionar el tipo de mapa Asignar llamadas histricas
85 86
Agregar superposicin de mapa
87
Comprender los colores de los pines
Cuentas de panel
Utilizar una cuenta de panel Crear una cuenta de panel Iniciar sesin en un panel Editar el panel
114 110
Agregar una tabla de liga Agregar un logotipo

125
124
Agregar un grfico
129 132
112
Agregar una barra de mensaje

127
Agregar una barra de ttulo
Enviar un mensaje
134
Cuenta del administrador

Como administrador... Ver cuentas
151 152
Crear una cuenta de panel
155 156
Reiniciar el servicio
161 162
Crear una cuenta de supervisor
Editar vistas de un supervisor
Configurar servicios de correo
Pgina 11 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
1.2 Trminos clave

Las siguientes son definiciones de algunos elementos clave del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter cubiertos en este documento. Tambin se incluyen definiciones adicionales en otras secciones segn resulte necesario. Puede encontrar una serie completa de definiciones en la seccin Glosario/ Definiciones 302 .
Administrador
El administrador puede modificar las preferencias del sistema IP Office Customer Call Reporter y crear y administrar supervisores incluida la determinacin de qu colas puede ver un supervisor o el otorgamiento de derechos de administracin automtica para modificar sus propios valores de configuracin, incluso las colas. El administrador no cuenta con ninguna vista de estadsticas de llamadas. No obstante, puede configurar y modificar las vistas utilizadas por los supervisores y sus agentes. Existe slo una cuenta de administrador, y nicamente una persona puede iniciar sesin como administrador en un momento especfico.
Supervisor
Los supervisores pueden crear 39 y modificar vistas 42 de las colas de los agentes que les han sido asignados. A continuacin, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores tambin pueden crear informes 51 , que pueden ejecutar manualmente 54 o programar 55 para que se ejecuten automticamente a intervalos regulares. IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad mxima de supervisores que pueden iniciar sesin de forma simultnea estar determinada por el nmero de licencias de supervisor disponibles (cada licencia habilita un inicio de sesin de supervisor y un inicio de sesin del panel de forma simultnea).
Agente
Un agente es un usuario que gestiona las llamadas realizadas a las colas en el sistema telefnico IP Office. A diferencia de los usuarios generales de IP Office, han sido configurados especficamente como agentes en la configuracin de IP Office. IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 150 agentes. Para realizar y recibir llamadas, el agente debe iniciar sesin en un telfono del sistema telefnico IP Office. Es importante destacar que en la actualidad el sistema no admite telfonos de las series T3 y T3, IP Office Customer Call Reporter graba el estado del telfono del agente. Por ejemplo, al iniciar sesin en un telfono, atender una llamada, cerrar sesin, etc. Los agentes tambin son configurados como miembros de colas y luego se presentan con una llamada dirigida a esas colas. Un agente puede ser miembro de distintas colas. El uso del cliente Web permite al agente ver las mismas vistas monitor que las de su supervisor. Sin embargo, a diferencia del supervisor, un agente slo ve sus propias estadsticas y aquellas de las colas a las que pertenece.
Colas
Una cola es un grupo de bsqueda configurado para el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Las llamadas realizadas a una cola se presentan al primer agente disponible 304 de la cola segn el esquema definido en la configuracin de la cola. Si el agente no atiende la llamada, se la presentar al siguiente agente disponible, y as sucesivamente hasta que obtenga una respuesta. El orden de asignacin de agentes se define en la configuracin de la cola segn uno de los siguientes rdenes: Colectivo 305 , Secuencial 311 , Rotativo 311 o La espera ms larga 307 ).
Pgina 12 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin: Trminos clave
Estadsticas
IP Office Customer Call Reporter recopila informacin sobre llamadas a colas y agentes y almacena esto en su base de datos. Tambin recaba informacin acerca del estado de tales colas y agentes. A continuacin, las estadsticas basadas en esta informacin se utilizan en informes histricos y en las vistas Web. A menos que se indique especficamente lo contrario, por lo general mediante la expresin "No en cola", todas las estadsticas se relacionan con llamadas realizadas a colas. En cada vista, slo es posible agregar una vez cada estadstica. Las estadsticas son clculos de valores que se ven modificados por valores configurables relativos a la vista, panel o informe especficos, como por ejemplo si deben o no incluirse las llamadas internas. Estos valores de configuracin pueden variar en cada instancia en la que se utiliza una estadstica especfica. La excepcin son las estadsticas que usan valores de umbral de llamadas respondidas y perdidas en su clculo. Los mismos valores de umbral se utilizan para todas las estadsticas de la misma vista o pantalla de panel. Si el administrador 302 ha habilitado la opcin Restablecer estadsticas 47 para un supervisor especfico, el supervisor podr restablecer manualmente el valor de las estadsticas en las vistas y paneles de resultar necesario. El restablecimiento de las estadsticas incidir en las estadsticas del panel y la vista para todos los supervisores y agentes, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos. Las estadsticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos.
Vista Monitor
Se utiliza el trmino vista para las primeras 3 fichas mostradas a supervisores y agentes. Cada vista consta de una tabla de colas y estadsticas de cola. Al hacer clic en cualquiera de los nombres de colas, se mostrar una tabla adicional de estadsticas de agente para los agentes de esa cola. Tambin es posible agregar a cada vista un marcador o lista de alarmas para que muestre las alarmas y advertencias para esa vista o todas las vistas de supervisor. Las vistas pueden ser modificadas por el supervisor y el administrador. Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadsticas. La versin de agente de la vista slo mostrar la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.
Panel
El administrador de IP Office Customer Call Reporter puede crear cuentas de panel. Cuando inicia sesin con una de estas cuentas, se puede usar el explorador para mostrar las estadsticas de cola de cualquier cola y otra informacin como mensajes enviados o programados por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 paneles. No obstante, la cantidad mxima de paneles que pueden iniciar sesin de forma simultnea estar determinada por el nmero de licencias de supervisor disponibles (cada licencia habilita un inicio de sesin de supervisor y un inicio de sesin del panel de forma simultnea).
Pgina 13 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
1.3 Requisitos de la PC cliente

Requisitos del explorador Web
IP Office Customer Call Reporter fue diseado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro explorador Web, aparecer una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpir. Google Chrome Firefox 3.0 o superior Safari 3.1 o superior Internet Explorer 8 . Internet Explorer 7 IE7 slo es compatible con 100 valores estadsticos en cualquier seccin de una vista. Esa cifra abarca un mximo de 100 valores estadsticos para colas y hasta 100 valores estadsticos para los agentes que corresponden a la cola seleccionada. IE/ tambin tiene una limitacin de 1.500 llamadas por hora.
Funciones del explorador requeridas

JavaScript activado. Ventanas emergentes permitidas. Requerido para ventanas de ayuda y grficos. Si se activ el audio para alarmas, deber contar con el complemento de audio para sus exploradores'. Utilice Windows Media Player o Quick Time. Cuando no se utiliza Internet Explorer como explorador, Windows Media Player puede ser compatible si se incorpora el complemento Firefox Windows Media Player. Este complemento est disponible a travs de http:// port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, el complemento puede utilizarse con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari. Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesin en una computadora que no tenga instalada la aplicacin Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a Internet, el sistema le solicitar que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet, Silverlight deber instalarse de forma manual para permitir la ejecucin de la vista de panel. Puede obtener informacin detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicacin en http://www. microsoft.com/silverlight. Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una gran cantidad de estadsticas que cambian en forma rpida, se recomienda que la computadora de panel utilice grficos dedicados en vez de grficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. La especificacin mnima recomendada es una tarjeta grfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible con aceleracin de hardware de la GPU a travs de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor. Compatibilidad con una tasa de actualizacin de 60Hz o superior a la resolucin elegida, para la tarjeta y el monitor.
Pgina 14 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin: Requisitos de la PC cliente
1.4 Configuracin de cuenta

Para iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter se requiere un nombre de usuario, contrasea y direccin de correo. El tipo de cuenta determina la manera en la que se asignan.
Funcin Administrador
Nombre de usuario
Contrasea
Direccin de correo
Creado la primera vez que se Creado la primera vez que se Se introduce una direccin ejecuta IP Office Customer Call ejecuta IP Office Customer Call durante la instalacin, cuando se Reporter luego de la instalacin. Reporter luego de la instalacin. crea por primera vez la cuenta de administrador. Se puede Luego, podr cambiarlo a travs cambiar esta direccin luego de de la configuracin del sistema iniciar sesin a travs de la 160 una vez iniciada la sesin ficha Configuracin del sistema como administrador. 160 . Creado por el administrador cuando crea la cuenta de supervisor. Si tambin se toman llamadas en el sistema telefnico, el administrador podra configurarlo para coincidir con su nombre de usuario de IP Office. Configurado por el administrador Configurado por el administrador cuando crea la cuenta de cuando crea la cuenta de supervisor. supervisor. El administrador tambin puede modificar su El administrador puede cambiar direccin. las contraseas del supervisor 152 de ser necesario. Puede modificarla a travs de su informacin de cuenta 88 Puede modificarla a travs de luego de iniciar sesin. su informacin de cuenta 88 luego de iniciar sesin. Se le solicitar introducir una contrasea la primera vez que inicia sesin. Si tiene una direccin ya configurada en IP Office que se muestra como la predeterminada. IP Office Customer Call Reporter solicita una direccin cuando inicia sesin por primera vez. Si ya tiene configurada una direccin en la configuracin de IP Office, se mostrar esa direccin en forma predeterminada.
Supervisor
Agente
Su nombre de usuario IP Office Customer Call Reporter coincide con su nombre de usuario en el sistema telefnico IP Office. Este puede ser diferente del nombre mostrado en su telfono; consulte a su supervisor si tiene dudas.
Panel
Creado por el administrador Creado por el administrador No se utiliza ninguna direccin cuando crea la cuenta de panel. cuando crea la cuenta de panel. para las cuentas de panel.
1. Las direcciones de correo deben ser nicas. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con dos usuarios que tengan la misma direccin de correo. Los usuarios que ya han iniciado sesin pueden establecer una contrasea utilizando la funcin Cambiar contrasea 17 . Todos los usuarios pueden solicitar una nueva contrasea por correo utilizando la funcin Contrasea olvidada 18 si tienen una direccin de correo conocida por el sistema IP Office Customer Call Reporter. 2. Iniciar sesin en sesiones mltiples con la misma cuenta consume licencias mltiples. 3. Los nombres de usuarios no distingue maysculas de minsculas. Las contraseas distinguen maysculas de minsculas.
Pgina 15 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
1.5 Inicio de sesin

Esto se refiere a iniciar sesin en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, no conectarse a un telfono recibir llamadas.
97
para
1. Con su explorador, introduzca la ruta al servicio Web de IP Office Customer Call Reporter : http://<server_path>/CCRWebClient. Debe aparecer la ventana de inicio de sesin. 2. Ingrese su Nombre de usuario y Contrasea. Si ha olvidado la contrasea pero tiene configurada una direccin de correo en IP Office Customer Call Reporter, haga clic en Contrasea olvidada 18 . Si es un agente que inicia sesin por primera vez, deje en blanco el campo correspondiente a la contrasea. Se le solicitar establecer su contrasea y direccin de correo como parte del inicio de sesin.
3. Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar la lista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista. Los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (EE.UU.), francs, alemn, italiano, portugus brasilero, ruso y espaol. Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes son componentes de terceros proporcionados a travs de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, por ejemplo, los controles de zoom y panel. 4. Haga clic en Inicio de sesin.
Primer inicio de sesin de agente Si inicia sesin por primera vez como agente, se mostrar la ventana Establecer contrasea de agente. Ingrese la contrasea de su eleccin; a continuacin, haga clic en Aceptar. El sistema tambin le solicitar su direccin de correo electrnico nica. Es necesario ingresar una direccin para poder utilizar la funcin Olvid la contrasea 18 en el futuro. Inicio de sesin de todos los agentes Si se han configurado varios supervisores, los agentes deben indicar el supervisor para el que trabajan.
Inicio de sesin con funciones mltiples (opcional) Si su nombre de usuario se ha configurado para ms de una funcin 296 , se mostrar la ventana Seleccionar funcin. Seleccione la funcin deseada y haga clic en Aceptar.
5. El cliente Web se abrir en el modo apropiado: Agente
92
, Supervisor
22
o Administrador
148 .
Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contrasea correctos. Si no ingresa detalles de inicio de sesin vlidos, la ventana de inicio de sesin se cerrar y su cuenta se bloquear durante 5 minutos. Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectarn de forma automtica. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar este valor.
Pgina 16 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin: Inicio de sesin
1.6 Cambio de contrasea

El administrador, los supervisores y los agentes que han iniciado sesin pueden cambiar su contrasea. Esta opcin no se encuentra disponible para paneles.
Para cambiar su contrasea 1. Inicie sesin en la aplicacin cliente utilizando su contrasea actual. 2. Haga clic en Cambiar contrasea en la parte superior derecha de la ventana.
3. Ingrese la siguiente informacin: Nombre del usuario El nombre que utiliza para iniciar sesin en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter. El nombre de usuario no puede modificarse. Nueva contrasea Ingrese su nueva contrasea. Confirmar nueva contrasea Vuelva a ingresar su nueva contrasea. Recuerde que en las contraseas se distingue entre maysculas y minsculas. 4. Haga clic en Aceptar. Ya ha cambiado su contrasea. 5. Haga clic en cualquiera de las fichas, incluida la actual, para regresar a la vista normal.
Pgina 17 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
1.7 Contraseas olvidadas

Si ha olvidado su contrasea, puede solicitar el envo de una nueva por correo electrnico. Esta opcin no se encuentra disponible para paneles.
Cmo est establecida mi direccin de correo para IP Office Customer Call Reporter? Agente 302 IP Office Customer Call Reporter solicita su direccin de correo la primera vez que inicia sesin. Si ya tiene configurada una direccin de correo en el sistema telefnico IP Office, se muestra esa direccin en forma predeterminada. Supervisor 312 Cuando el administrador crea o modifica una cuenta de supervisor 152 , puede ingresar una direccin de correo electrnico nica. Los supervisores tambin pueden verificar y cambiar su direccin de correo al iniciar sesin con un clic en Cuenta 88 . Administrador 302 Se introduce la direccin de correo del administrador cuando se ejecuta por primera vez IP Office Customer Call Reporter. Al iniciar sesin como administrador, es posible verificar y cambiar la direccin de correo electrnico mediante la ficha Configuracin del sistema 160 .
Para solicitar una nueva contrasea 1. 2. Con su explorador Web, acceda a la direccin Web de su sistema IP Office Customer Call Reporter. En el formulario de inicio de sesin, haga clic en el enlace Olvid la contrasea.
3. 4.
Ingrese su direccin de correo electrnico. Haga clic en Aceptar para solicitar el envo de una nueva contrasea por correo electrnico. Volver a la Ventana inicio de sesin 16 del cliente Web principal de IP Office Customer Call Reporter y se enva un correo a su direccin de correo. El asunto del mensaje ser Your CCR Client Password (Contrasea de cliente CCR). El mensaje contendr una contrasea generada de forma aleatoria, que podr utilizar para iniciar sesin.
5.
6.
Ejemplo de mensaje de correo electrnico en caso de contrasea olvidada. Luego podr utilizar la funcin Cambiar contrasea 17 una vez iniciada sesin.
Pgina 18 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Introduccin: Contraseas olvidadas
1.8 Ayuda adicional

Excepto en las vistas de panel, es posible utilizar cualquiera de los mtodos que se indican a continuacin para acceder a la ayuda:
Visualizacin de Ayuda Al hacer clic en Ayuda permite tener acceso a este documento como ayuda incorporada desde IP Office Customer Call Reporter. La ayuda se abrir en una ventana del explorador separada. La Ayuda es compatible en idiomas ingls, francs , italiano, alemn, portugus de Brasil y espaol latino. Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros idiomas, la ayuda aparece en ingls.
Herramientas de ayuda emergente Para cada una de las diferentes estadsticas posibles, se proporciona informacin de ayuda contextual. Para acceder a esta funcin, coloque el cursor sobre el nombre de la estadstica (el cursor cambiar a un icono de mano). Luego de una breve demora, se mostrar la ayuda emergente. La Ayuda es compatible en idiomas ingls, francs, italiano, alemn, portugus de Brasil y espaol latino. Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros idiomas, la ayuda aparece en ingls.
El uso de informacin de ayuda contextual se activa o desactiva a travs de Info. de ayuda contextual act. en los valores de cuenta de supervisor 88 .
Ayuda estadstica Adems de la ayuda emergente previamente descrita, es posible obtener informacin ms detallada sobre cada estadstica. Haga clic en el nombre de la estadstica que se encuentra en la parte superior de la columna y seleccione Ayuda en el men que se muestra.
Informacin adicional Tambin se puede encontrar ayuda e informacin adicional en IP Office Customer Call Reporter e IP Office en el sitio Web de soporte de Avaya (http://support.avaya.com) y el sitio Web de Base de conocimiento de IP Office (http:// marketingtools.avaya.com/knowledgebase).
Pgina 19 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
1.9 Cierre de sesin

Una vez que haya iniciado el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, puede salir en cualquier momento. No obstante, es importante cerrar la sesin correctamente, y no tan slo cerrar el explorador Web. Si intenta iniciar sesin en cualquier otro equipo sin haber cerrado previamente la sesin, es probable que deba aguardar 5 minutos hasta que se cierre la sesin anterior (durante ese perodo, se continuar utilizando la licencia de agente o supervisor). Los paneles de IP Office Customer Call Reporter no tienen una opcin para cierre de sesin. Para cerrar una sesin de la cuenta del panel, cierre el explorador.
Para salir 1. Haga clic en Cerrar sesin para desconectarse de IP Office Customer Call Reporter. Volver a la ventana Iniciar sesin 16 . Si utiliza el Mapa de cliente, haga clic en el icono .
2. Esta accin har que se desconecte de IP Office Customer Call Reporter. No obstante, para los agentes no se cerrar la sesin de su extensin telefnica actual. Lea Cerrar sesin 99 .
Pgina 20 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 2. Supervisor
Pgina 21 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2. Supervisor
Consola 25 Esta es la pgina predeterminada que se muestra cuando un supervisor inicia sesin. Muestra grficos con informacin de colas, agentes y estadsticas seleccionados.
Monitor 39 Cada supervisor tiene 3 vistas de informacin y cada una muestra una tabla de estadsticas diferentes de cola y agentes. Estas vistas son creadas por el administrador 156 , pero el supervisor puede ajustarlas. Si bien de forma predeterminada las vistas se llaman Vista 1, Vista 2 y Vista 3, es posible cambiar su nombre mediante los valores de cuenta 88 del supervisor. Informes 51 Crea y guarda plantillas de informes para informes manuales y automticos. Para los informes manuales, el informe se ejecuta desde esta ficha luego de haber seleccionado la plantilla requerida.
Programador 55 Programa eventos como informes guardados, mensajes de panel y tareas generales de mantenimiento.
Mapa del cliente 80 El cliente muestra las llamadas del cliente de un periodo seleccionado en un mapa que diagrama la posicin de clientes en base a la informacin del nmero de llamada.
Pgina 22 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor:
Como Supervisor... Ver mi informacin de cuenta

88
Utilizar la consola
25
39 42 42 42

42
46

45
48
Ejecutar informes Crear una plantilla de informe Ejecutar un informe manual Programar eventos Programar un informe
75 54 51
55
Borrar un informe
56
Restablecer las estadsticas automticamente 76 Utilizar el mapa de cliente Ver el mapa del cliente
82 80
78
85 86
87
La barra de estado
Estado
160
Este botn indica el estado general de IP Office Customer Call Reporter. Al hacer clic en el icono se visualiza una ficha Configuracin del sistema 160 que muestra el estado de los componentes individuales de IP Office Customer Call Reporter. Verde: IP Office Customer Call Reporter est ejecutado. Amarillo: algunas partes de IP Office Customer Call Reporter an estn en el proceso de inicio. Rojo: es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter.
Cambiar contrasea Cerrar sesin

20
17
Mientras est conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contrasea. Cierra la conexin de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexin con este control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botn, deber aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesin en otra computadora. Se accede a este documento en un formato en lnea. De ser posible, se visualiza la pgina correspondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter. Esta ficha muestra la informacin de cuenta del supervisor. Tambin permite que se modifique esta informacin, incluso la contrasea y la direccin de correo del supervisor.
Ayuda
19
Cuenta
88
Pgina 23 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.1 Inicio de sesin

97
para
92
, Supervisor
22
o Administrador
148 .
Pgina 24 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Inicio de sesin
2.2 Consola
Para una cuenta de supervisor, esta es la pgina predeterminada que se muestra luego de iniciar sesin. Consiste en un nmero de elementos de informacin de ajuste, una vista de meta de consola, un sealador de informacin de estadsticas y un grupo de paneles de visualizacin grfica. A continuacin se describen los elementos. Los elementos de la consola se actualizan aproximadamente cada 10 segundos.
Meta de consola
Aparece en la parte superior izquierda de la consola. La meta se basa en una cola seleccionada y en su estadstica Velocidad promedio de respuesta, Grado de servicio o Productividad del agente. En vez de una cola especfica, se puede seleccionar SISTEMA para todas las colas. El color de fondo de la meta cambia de rojo a verde cuando se cumple o excede la meta deseada. Al hacer clic en los iconos junto a cada parte de la meta de la consola, podr seleccionar la cola o SISTEMA, la estadstica de la cola y el valor destino.
Advertencias de la consola, alarmas y sealador de informacin

Se utiliza el rea justo arriba de los paneles de visualizacin para mostrar el sealador de advertencias y alarmas de todas las vistas. Tambin puede configurarlo para mostrar informacin de estadsticas de colas seleccionadas y estadsticas de colas. La opcin SISTEMA puede seleccionarse para mostrar valores de todo el sistema.
Las alarmas y advertencias coinciden con aquellas en Alarms Ticker All Views (Todas las vistas del sealador de alarmas) utilizado en las vistas monitor y no puede modificarse. La informacin general incluida en el sealador puede modificarse al hacer clic en los iconos. Esto le permite seleccionar qu colas y estadsticas de cola se incluyen.
Pgina 25 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Paneles de diagrama de consola

La parte principal de la consola est dividida en un gran panel de visualizacin y dos paneles pequeos de visualizacin. Cada panel tiene una fila de encabezado de iconos en los que se puede hacer clic para seleccionar el tipo de elemento mostrado en el panel y luego ajustar la configuracin. Las opciones son:
Grfico de torta del estado del agente 28 Este es un grfico de torta tridimensional de los estados del agente para todos los agentes del sistema. Puede establecerse para mostrar los estados actuales o puede resumir el tiempo en cada estado para un periodo de tiempo histrico seleccionado. Cubo de alarmas 29 Este es un cubo tridimensional que diagrama un valor de estadstica seleccionado para las colas del supervisor en un panel, para los agentes en aquellas colas en el otro panel y para las alarmas y advertencias del agente en la base.
Grfico de diagrama mltiple 31 Este es un diagrama tridimensional de una estadstica de cola en el tiempo para mltiples colas seleccionadas.
Diagrama de puntos 32 Este grfico de dos dimensiones diagrama dos estadsticas para dos colas en un periodo de tiempo. Los puntos se diagraman utilizando una estadstica para el valor de eje X y otra estadstica para el valor de eje Y. Torta simple 33 Este grfico de torta muestra la porcin de cada cola del total de una estadstica de cola seleccionada.
Grfico de diagrama simple 34 Este es un grfico de dos dimensiones de una estadstica simple de cola de una cola seleccionada en el tiempo.
Cubo de estadsticas 35 Este es un diagrama tridimensional de 3 estadsticas comparadas entre s. Puede diagramar puntos que representen combinaciones de valores o un plano que una las combinaciones de valores.
Tabla de estadsticas 37 Esta es la tabla de estadstica de cola que repite la configuracin de cola y estadstica de una de sus vistas monitor. No se puede modificar la tabla directamente; esto debe realizarse a travs de la vista coincidente.
Colas de la consola
La cola disponible para visualizacin en la consola es la que est asignada en su configuracin de cuenta del supervisor .
88
Estadsticas de la consola
Los paneles permiten la seleccin de qu estadsticas muestra cada elemento pero no permiten la modificacin de otras configuraciones de estadsticas. Para todas las estadsticas, el alcance de la llamada incluye las llamadas internas y externas. Esto no puede modificarse. Si se selecciona para visualizar una estadstica que para su clculo se basa en umbrales (Productividad del agente 172 , Promedio % de respuesta 192 o Grado de servicio 202 ), se toma el umbral de aquellos de la misma estadstica en la primera vista del supervisor. No se pueden modificar los umbrales mediante la consola. El periodo de tiempo que puede seleccionarse para cada pantalla es Ahora, ltimas 4 horas, ltimo da, ltimos 2 das, ltimos 3 das, ltima semana, ltimas 2 semanas, ltimo mes o Completo. Sin embargo, para ciertos tipos de elementos, el tiempo que puede seleccionarse podra estar limitado a Ahora o Completo. Completo muestra la proporcin de tiempo que dedican los agentes en ese estado desde que se inicia la visualizacin de la consola.
Pgina 26 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Pgina 27 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.2.1 Grfico de torta del estado del agente

Es un grfico de torta de los estados de los agentes de todos los agentes (equivalente a las estadsticas Estad. del agente (sistema) 177 ). Puede configurarse para mostrar los estados actuales o resumir el tiempo de visualizacin de cada estado de la consola. Tipo: Grfico de torta del estado del agente Rango de tiempo Ya sea Ahora o Completo. Completo muestra la proporcin de tiempo que dedican los agentes en ese estado desde que se inicia la visualizacin de la consola.
Pgina 28 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
2.2.2 Cubo de alarmas

Este es un cubo tridimensional que diagrama un valor estadstico seleccionado para todas las colas y agentes del supervisor. Slo se pueden usar estadsticas compatibles con colas y agentes.
Los valores estadsticos de las colas se muestran en la pared a la derecha. Los valores estadsticos de los agentes se muestran en la pared a la izquierda. Se utiliza la base para mostrar alarmas y advertencias de agentes para las estadsticas.
Las alarmas y estadsticas utilizan la configuracin tal como est establecida mediante la primera vista monitor. No pueden configurarse a travs del cubo de alarma. Los colores utilizados en la base del cubo de alarmas se muestran ms abajo. Se eliminan los colores de alarma, advertencia y reconocimiento cuando el valor estadstico retorna a un nivel inferior del umbral.
Habilitado / Eliminado (verde)
Advertencia (Naranja)
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Tipo: Cubo de alarmas Estadstica La estadstica a diagramar. Se limita slo a aquellas estadsticas compatibles con colas y agentes. Productividad del agente 172 , Llamadas respondidas 187 , Llamadas respondidas internas (Cola) 191 , Respuesta promedio % 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Llamadas perdidas 207 , Sin respuesta 210 , Enrutado a otros , Enrutado a correo de voz 224 , Conversacin promedio 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Conversacin saliente promedio 231 , Conversacin total 232 y Transferido 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
223
Cola Para los agentes, seleccione qu cola de agentes se muestra en la pared a la izquierda. SISTEMA puede seleccionarse para todas las colas. Rango de tiempo El periodo de tiempo est establecido en Ahora.
Pgina 29 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 30 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
2.2.3 Grfico de diagrama mltiple

Este es un diagrama tridimensional de una estadstica de cola en el tiempo para mltiples colas seleccionadas. De forma predeterminada, se muestran las 2 primeras colas, pero puede seleccionar las colas que desea incluir. Para cambiar el tipo de grfico, haga clic en el grfico actual. Las opciones son: grfico de lnea recta, grfico de lnea curva y grfico de puntos.
Tipo: Diagrama mltiple Estadstica la estadstica de cola a diagramar en las colas seleccionadas. Productividad del agente 172 , ACW de agentes 181 , Agentes disponibles 182 , Agentes conectados 184 , Agentes presentes 185 , Agentes timbrando 186 , Llamadas respondidas 187 , Respondidas internas (cola) 191 , Promedio % de respuesta 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Tiempo de espera promedio 196 , Ocupado no disponible 198 , Llamada en espera 199 , Tiempo de espera actual 201 , Grado de servicio 202 , Tiempo de espera ms extenso 205 , Llamadas perdidas 207 , Nuevos mensajes 209 , Sin respuesta 210 , Respondidas desbordadas 213 , Llamadas desbordadas 215 , Llamadas en espera desbordadas 217 , Perdidas desbordadas 219 , Dirigidas a otro 223 , Dirigidas al correo de voz 224 , Promedio de conversacin 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 , Conversacin total 232 y Transferidas 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Cola Permite seleccionar las colas a mostrar. SISTEMA puede seleccionarse para todas las colas. Rango de tiempo Las opciones son ltimas 4 horas, ltimo da, ltimos 2 das, ltimos 3 das, ltima semana, ltimas 2 semanas o ltimo mes. Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio 47 .
Pgina 31 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.2.4 Diagrama de puntos

Este grfico de dos dimensiones diagrama dos estadsticas para dos colas en un periodo de tiempo. Los puntos se diagraman utilizando una estadstica para el valor de eje X y otra estadstica para el valor de eje Y.
Tipo: Diagrama de puntos Eje Seleccione Eje X o Eje Y para modificar qu cola y estadstica de cola se diagrama en ese eje. Estadstica la estadstica de cola a diagramar en el eje seleccionado actualmente. Productividad del agente 172 , ACW de agentes 181 , Agentes disponibles 182 , Agentes conectados 184 , Agentes presentes 185 , Agentes timbrando 186 , Llamadas respondidas 187 , Respondidas internas (cola) 191 , Promedio % de respuesta 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Tiempo de espera promedio 196 , Ocupado no disponible 198 , Llamada en espera 199 , Tiempo de espera actual 201 , Grado de servicio 202 , Tiempo de espera ms extenso 205 , Llamadas perdidas 207 , Nuevos mensajes 209 , Sin respuesta 210 , Respondidas desbordadas 213 , Llamadas desbordadas 215 , Llamadas en espera desbordadas 217 , Perdidas desbordadas 219 , Dirigidas a otro 223 , Dirigidas al correo de voz 224 , Promedio de conversacin 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 , Conversacin total 232 y Transferidas 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Cola La cola para la que se diagrama la estadstica en el eje seleccionado actualmente. SISTEMA puede seleccionarse para todas las colas. Rango de tiempo Las opciones son ltimas 4 horas, ltimo da, ltimos 2 das, ltimos 3 das, ltima semana, ltimas 2 semanas o ltimo mes. Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio 47 .
Pgina 32 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
2.2.5 Torta simple

Este es un grfico de torta de efecto tridimensional que muestra la parte de cada cola del total de una estadstica de cola seleccionada.
Tipo: Torta simple Estadstica La estadstica de cola utilizada para la comparacin. Productividad del agente 172 , ACW de agentes 181 , Agentes disponibles 182 , Agentes conectados 184 , Agentes presentes 185 , Agentes timbrando 186 , Llamadas respondidas 187 , Respondidas internas (cola) 191 , Promedio % de respuesta 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Tiempo de espera promedio 196 , Ocupado no disponible 198 , Llamada en espera 199 , Tiempo de espera actual 201 , Grado de servicio 202 , Tiempo de espera ms extenso 205 , Llamadas perdidas 207 , Nuevos mensajes 209 , Sin respuesta 210 , Respondidas desbordadas 213 , Llamadas desbordadas 215 , Llamadas en espera desbordadas 217 , Perdidas desbordadas 219 , Dirigidas a otro 223 , Dirigidas al correo de voz 224 , Promedio de conversacin 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 , Conversacin total 232 y Transferidas 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Rango de tiempo El periodo de tiempo est establecido en Ahora.
Pgina 33 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.2.6 Grfico de diagrama simple

Este es un grfico de dos dimensiones de una estadstica simple de cola de una cola seleccionada en el tiempo. Para cambiar el tipo de grfico, haga clic en el grfico actual. Las opciones son: grfico de barra de columna, grfico de barra de fila, grfico de lnea recta, grfico de rea, grfico de lnea curva y grfico de puntos.
Tipo: Grfico de diagrama simple Estadstica La estadstica de cola a diagramar. Las estadsticas compatibles son: Productividad del agente 172 , ACW de agentes 181 , Agentes disponibles 182 , Agentes conectados 184 , Agentes presentes 185 , Agentes timbrando 186 , Llamadas respondidas 187 , Respondidas internas (cola) 191 , Promedio % de respuesta 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Tiempo de espera promedio 196 , Ocupado no disponible 198 , Llamada en espera 199 , Tiempo de espera actual 201 , Grado de servicio 202 , Tiempo de espera ms extenso 205 , Llamadas perdidas 207 , Nuevos mensajes 209 , Sin respuesta 210 , Respondidas desbordadas 213 , Llamadas desbordadas 215 , Llamadas en espera desbordadas 217 , Perdidas desbordadas 219 , Dirigidas a otro 223 , Dirigidas al correo de voz 224 , Promedio de conversacin 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 , Conversacin total 232 y Transferidas 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Cola La cola de la que se diagrama la estadstica. SISTEMA puede seleccionarse para todas las colas. Rango de tiempo Las opciones son ltimas 4 horas, ltimo da, ltimos 2 das, ltimos 3 das, ltima semana, ltimas 2 semanas o ltimo mes. Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio 47 .
Pgina 34 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
2.2.7 Cubo de estadsticas

Este es un cubo de tres dimensiones que diagrama valores de tres estadsticas numricas, cada una configurable para una cola diferente y estadstica de cola. Los puntos formados por cada par de valores (xy, xz, zy) se utilizan para diagramar un grupo de puntos o un plano. Para alternar entre los dos modos de visualizacin, haga clic en el grfico.
Tipo: Cubo de estadsticas Eje Seleccione Eje X o Eje Y o Eje Z para modificar qu cola y estadstica de cola se diagrama en ese eje. Estadstica La estadstica de cola a diagramar en el eje seleccionado actualmente. Productividad del agente 172 , ACW de agentes 181 , Agentes disponibles 182 , Agentes conectados 184 , Agentes presentes 185 , Agentes timbrando 186 , Llamadas respondidas 187 , Respondidas internas (cola) 191 , Promedio % de respuesta 192 , Tiempo de respuesta promedio 194 , Tiempo de espera promedio 196 , Ocupado no disponible 198 , Llamada en espera 199 , Tiempo de espera actual 201 , Grado de servicio 202 , Tiempo de espera ms extenso 205 , Llamadas perdidas 207 , Nuevos mensajes 209 , Sin respuesta 210 , Respondidas desbordadas 213 , Llamadas desbordadas 215 , Llamadas en espera desbordadas 217 , Perdidas desbordadas 219 , Dirigidas a otro 223 , Dirigidas al correo de voz 224 , Promedio de conversacin 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 , Conversacin total 232 y Transferidas 233 . Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio manual 47 o reinicio automtico 76 de estadsticas en tiempo real independientemente de la configuracin del rango de tiempo.
Cola La cola para la que se diagrama la estadstica en el eje seleccionado actualmente. SISTEMA puede seleccionarse para todas las colas. Rango de tiempo Las opciones son ltimas 4 horas, ltimo da, ltimos 2 das, ltimos 3 das, ltima semana, ltimas 2 semanas o ltimo mes. Observe que la consola utiliza estadsticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningn dato antes del ltimo reinicio 47 .
Pgina 35 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 36 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Consola
2.2.8 Tabla de estadsticas

Esta es la tabla de estadstica de cola que repite la configuracin de cola y estadstica de una de sus vistas monitor 38 . Para cambiar a otra vista, haga clic en el nombre de vista mostrado antes de la tabla. No se puede modificar la tabla directamente; esto debe realizarse a travs de la vista coincidente 39 . Sin embargo, puede hacer clic en una estadstica para aceptar una alarma o advertencia. Se muestran las barras de desplazamiento si la tabla no se adapta al panel de visualizacin. Por lo general, 4 estadsticas de cola se adaptan horizontalmente sin la necesidad de la barra de desplazamiento. En forma vertical, el panel de visualizacin puede mostrar aproximadamente 10 colas.
Pgina 37 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.3 Monitor
La instalacin monitor muestra tablas de estadsticas 168 en tiempo real de colas y agentes en esas colas. Cada supervisor puede tener hasta 3 vistas, y cada una configurada con un grupo diferente de colas y estadsticas. Las vistas de supervisores y todo cambio realizado en ellas tambin lo comparten sus agentes, excepto que el agente slo ver las estadsticas de cola para las colas a las que pertenece y las estadsticas de cola para s mismo.
39 42 42 42

42
46

45
48
Pgina 38 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
2.3.1 Edicin de una vista

Cada supervisor puede tener hasta tres vistas que muestren estadsticas y alarmas para las colas seleccionadas. El administrador es el responsable de configurar y modificar las vistas, que luego pueden ser ajustadas por el supervisor. Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadsticas. La versin de agente de la vista slo mostrar la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.
Para editar una vista monitor A.Seleccione la vista que desea modificar. para visualizar una lista de elementos que pueden agregarse a una vista. Observe que mientras B.Haga clic en el icono se encuentre a la vista la lista de elementos de visualizacin, IP Office Customer Call Reporter no muestra ni actualiza las estadsticas y alarmas dentro de la vista.
1.
Insercin de colas De forma predeterminada se muestran todas las colas configuradas para el supervisor, Estas son las colas que el supervisor puede ver con sus permisos tal como se especifica al crear su cuenta de supervisor 152 .
Para agregar una cola a la vista, haga clic en Colas. Arrastre la cola especfica sobre la vista; cuando se muestren las lneas de puntos, sultela sobre esa rea. TOTAL Se puede utilizar esta opcin para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayora de las estadsticas, el valor total ser un total de las colas incluidas en la vista. Para estadsticas que son promedios, el valor total es un promedio ponderado 314 para todas las colas. Para Tiempo de espera ms extenso es el valor ms alto para cualquier cola en la vista. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL. SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valores estadsticos para todo el sistema. Para la mayora de las estadsticas, el valor del sistema ser un total de todas las colas, inclusive aquellas que no estn en la vista actual. Para estadsticas que son promedios, el valor del sistema es un promedio ponderado 314 para todas las colas. SISTEMA tambin puede seleccionarse en la consola y el panel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera ms extenso son los valores ms grandes de toda la cola. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SISTEMA. Para eliminar una cola de la vista, haga clic en el crculo que figura junto a su nombre y seleccione Ocultar. y arrastre la cola hasta la posicin deseada.
Para ajustar el orden de las colas, haga clic en el icono de esquina
Pgina 39 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.
Agregar estadsticas de cola Puede seleccionar qu estadsticas se mostrarn para las colas. Para ms informacin sobre las estadsticas disponibles, consulte Estadsticas 168 .
3.
Para agregar una estadstica a la vista, haga clic en Estadsticas de la cola para ver las estadsticas disponibles. Arrastre la estadstica especfica y sultela sobre el rea de la vista bordeada por lneas punteadas. Slo es posible agregar una instancia de cada estadstica de cola y agente. La estadstica recientemente agregada mostrar los valores apropiados para la actividad desde el ltimo restablecimiento de estadsticas, y no desde el momento de su incorporacin a la vista. Para eliminar una estadstica de la vista, haga clic en el nombre de la estadstica en la vista y seleccione Ocultar . Para ajustar el orden de las estadsticas, haga clic en el icono de esquina posicin deseada. y arrastre la estadstica hasta la
Para ajustar los valores que se utilizan para una estadstica, haga clic en el nombre de la estadstica y seleccione Valores 168 .
Agregar estadsticas de agente Haga clic en uno de los nombres de las colas para mostrar la lista de agentes de esa cola. Utilice las mismas opciones que para las estadsticas de cola pero seleccione estadsticas de la lista Estadsticas del agente .
Pgina 40 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
4. Insercin de un resumen de alarmas Si una estadstica est configurada para proporcionar alarmas, mostrar distintos colores de segundo plano segn la alarma especfica. Sin embargo, tambin puede agregar una lista de alarma o sealador a cada vista para que tambin se visualicen las alarmas y advertencias.
Haga clic en Alarmas. Arrastre el tipo de marcador o de lista de alarmas deseado y sultelo sobre el rea que se encuentra arriba o abajo de las estadsticas que se muestran en la actualidad. De resultar necesario, puede contar con dos grupos de alarmas, uno en la parte superior y otro en la inferior. Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales ms recientes y es una lista en la que puede desplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas y a continuacin se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronolgicamente. Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas tambin pueden activar una alarma audible en caso de que la cuenta de supervisor 88 se defina como Audio habilitado. Esta alarma se reproducir a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor. Un sealador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales ms recientes de a una por vez por unos segundos antes de mostrar la siguiente. Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre (nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadstica. Para las alarmas de estado de cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado no disponible, se incluye el cdigo de motivo. Por ejemplo: 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q Ocupado no disponible (tareas administrativas) Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiar a la que contiene la alarma o advertencia, y se seleccionar la cola apropiada de esa vista. Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadstica relevante regresa al nivel del umbral definido. El supervisor o agente tambin puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda de color correspondiente al valor de la estadstica. Confirmar una alarma o advertencia slo afecta su vista. Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino al iniciar sesin.
5.
Contine ajustando la vista segn resulte necesario.
nuevamente para ocultar la lista de elementos. IP Office Customer Call Reporter comenzar C.Al finalizar, haga clic en a actualizar las estadsticas y alarmas.
Pgina 41 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.3.2 Uso de una vista

Luego de crear
39
una vista, podr usar diversos controles para personalizar an ms la pantalla.
Procedimiento para mostrar/ocultar los paneles de opciones

1. El icono / permite alternar entre las funciones de incorporacin de elementos a una vista 39 y de ejecucin de para mostrar una lista de los elementos que pueden la vista. Para incorporar elementos a una vista, haga clic en agregarse. Mientras se encuentre en este modo, las estadsticas que ya aparecen en la vista se mostrarn en blanco y no se actualizarn. Al finalizar, haga clic en para ocultar la lista y regresar a la actualizacin de la vista.
Modificacin de estadsticas
Luego de agregar una estadstica a una vista, su nombre aparecer en la parte superior de la columna. 1. Haga clic en el nombre de la estadstica para mostrar las distintas opciones de estadsticas:
Orden ascendente Permite ordenar la vista en orden ascendente utilizando los valores actuales de la columna. Si se selecciona, el nombre de la estadstica mostrar un icono de flecha ascendente. Es posible aplicar una clasificacin independiente a las estadsticas de agente y a las estadsticas de cola. Cabe destacar que mientras se ordena la seccin de cola de una vista, no ser posible modificar la cola seleccionada para que se muestre en la seccin del agente. Orden descendente Ordene la vista en orden descendente utilizando los valores actuales de esta columna. Al seleccionarla, el nombre de la estadstica muestra el icono de flecha descendente. Es posible aplicar una clasificacin independiente a las estadsticas de agente y a las estadsticas de cola. Cabe destacar que mientras se ordena la seccin de cola de una vista, no ser posible modificar la cola seleccionada para que se muestre en la seccin del agente. Cancelar orden Permite eliminar el orden definido. Al seleccionar esta opcin, la seccin de colas recuperar el orden con que el supervisor o el administrador ordenaron las colas al configurar la vista. La seccin de agentes volver a ordenarse alfabticamente, con excepcin de los agentes desconectados, que se ubicarn al final de la vista. Ayuda Permite acceder a la ayuda sobre la estadstica. Ocultar Permite eliminar de la vista la estadstica seleccionada. Valores Dependiendo de la estadstica especfica, puede cambiar los parmetros tales como qu llamadas se utilizarn para calcular la estadstica, como as tambin definir umbrales de alarmas y advertencias. Consulte Estadsticas 168 para acceder a las distintas opciones de configuracin de estadsticas especficas.
Nota: Las opciones de orden no se encuentran disponibles al editar una vista, es decir, mientras se muestra el icono .
Eliminacin de una cola

1. Si hace clic en el crculo junto a una cola, puede seleccionar Ocultar para eliminar la cola de la vista.
Cambio de orden de las columnas de la estadstica

y arrastre la columna hasta la posicin 1. Haga clic en el icono . A continuacin, haga clic en el icono de esquina deseada. Al finalizar, haga clic en el icono para regresar al funcionamiento normal de la vista.
Modificacin del orden de las colas

y arrastre la cola hasta la posicin deseada. 2. Haga clic en el icono . A continuacin, haga clic en el icono de esquina Al finalizar, haga clic en el icono para regresar al funcionamiento normal de la vista.
Pgina 42 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
Insercin de informacin adicional

Si una estadstica incluye informacin adicional, se mostrar el icono de esquina de color rojo icono para mostrar la informacin adicional. . Coloque el cursor sobre el
Pgina 43 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Procedimiento para mostrar u ocultar a los agentes de una cola

1. Para ver los miembros de una cola, haga clic en el nombre de la cola. Si se ha incluido una fila del SISTEMA en la vista, hacer clic en SISTEMA mostrar la lista de todos los agentes CCR de todas las colas CCR.
2. Para ocultar a los miembros de una cola, haga clic nuevamente en el nombre de la cola.
2.3.3 Colores estadsticos

Al mostrar las estadsticas, se mostrarn distintos colores de segundo plano. Los colores que se indican a continuacin se utilizan para las estadsticas normales (pero no en los paneles). Los colores para el cambio de los valores numricos de la estadstica son opcionales (se habilitan mediante el valor de cuenta de supervisor 88 Resaltado habilitado), no se aplican al estado del agente ni a los valores de tiempo, y se restablecen al cambiar de vista.
Normal (blanco)
Alternar fila (gris claro)
Recin cambiado (prpura)
Recientemente modificado (prpura claro)
Los siguientes colores adicionales se utilizan cuando una estadstica se configura para mostrar alarmas y advertencias y anulan los colores anteriores. Los paneles slo muestran los colores de las alarmas y advertencias.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se eliminarn de forma automtica cuando el valor de la estadstica alcance nuevamente su nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color pertinente. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas.
Pgina 44 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
2.3.4 Alarmas y advertencias

En muchas estadsticas, los supervisores pueden definir umbrales para las alarmas y advertencias, que posteriormente se aplicarn a toda la columna. Estos umbrales tambin se aplican a las vistas que se muestran a los agentes. Si el valor de una celda de la columna supera uno de los umbrales definidos, el color de segundo plano de esa celda cambiar. Si la estadstica se ha habilitado para alarmas y/ o advertencias, se utilizarn los siguientes colores para las celdas.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se eliminarn de forma automtica cuando la celda alcance nuevamente su nivel de umbral. Los supervisores y agentes tambin pueden confirmar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda pertinente de su vista. A continuacin, la celda se mostrar como confirmada hasta que el valor regrese al umbral y se elimine la alarma o advertencia.
Configuracin de la estadstica Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadstica incluida en una vista. Los cambios se aplicarn a las datos existentes desde el ltimo restablecimiento de estadsticas de vista 47 . Haga clic en el nombre de la estadstica que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuracin de la estadstica; a continuacin, haga clic en Actualizar. Para acceder a un resumen de las estadsticas que pueden configurarse para generar alarmas o advertencias, consulte la lista de estadsticas disponibles 170 o la descripcin de la estadstica individual.
Vistas y listas de alarmas

Si se ha agregado a la vista un marcador o una lista de alarmas, tambin mostrar las alarmas y advertencias. Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales ms recientes y es una lista en la que puede desplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas y a continuacin se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronolgicamente. Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas tambin pueden activar una alarma audible en caso de que la cuenta de supervisor 88 se defina como Audio habilitado. Esta alarma se reproducir a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor. Un sealador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales ms recientes de a una por vez por unos segundos antes de mostrar la siguiente. Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre (nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadstica. Para las alarmas de estado de cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado no disponible, se incluye el cdigo de motivo. Por ejemplo: 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q Ocupado no disponible (tareas administrativas) Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiar a la que contiene la alarma o advertencia, y se seleccionar la cola apropiada de esa vista. Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadstica relevante regresa al nivel del umbral definido. El supervisor o agente tambin puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda de color correspondiente al valor de la estadstica. Confirmar una alarma o advertencia slo afecta su vista. Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino al iniciar sesin.
Elaboracin de informes de alarmas y advertencias

IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar un informe histrico de las alarmas y advertencias ocurridas. Para hacerlo, es necesario ejecutar un informe sobre la base de la plantilla Informe de alarma 62 .
Pgina 45 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.3.5 Controlar el estado de un agente

Dentro de una vista monitor, si se hace clic en el nombre de un agente se visualiza un men para cambiar el estado de ese agente. Por ejemplo, si un agente ha olvidado cerrar sesin al final de su turno, puede utilizar este men para desconectarlo. Esta funcin requiere que el sistema tenga acceso al servidor Portal one-X para IP Office y no est disponible a menos que la configure el administrador de IP Office Customer Call Reporter. Esta opcin tampoco est disponible a menos que la cuenta de su supervisor se haya configurado con la accin Controlar agente 88 habilitada.
1. Haga clic en una cola a la que pertenezca el agente para mostrar la lista de agentes. 2. Haga clic en el nombre del agente.
3. Seleccione el estado que desea aplicar al agente. Habilitar en todas las colas Se conecta al agente y se lo habilita para todas las colas a las que pertenece. Los agentes que utilizan IP Office Video Softphone no estn conectados pero estn habilitados en todas las colas cuando inicien sesin. Habilitar en esta cola Se habilita al agente en la cola seleccionada actualmente. Esta seccin no conecta al agente si est desconectado actualmente. Deshabilitar en todas las colas Se deshabilita la membresa del agente para todas las colas a las que pertenece y se desconecta al agente. Deshabilitar en esta cola Se deshabilita la membresa del agente de la cola seleccionada actualmente. Configurar Ocupado ND (No disponible) El estado del agente se configura en ocupado no disponible con el cdigo de motivo de automtico. Borrar Ocupado ND (No disponible) Se borra el estado de ocupado no disponible del agente. Borrar llamada Borra la llamada actual conectada del agente. No afecta las llamadas estacionadas o en espera del agente. Si el agente est en una llamada de conferencia, borra slo la conexin a la conferencia del agente. 4. Si el agente ya estaba en el estado seleccionado, el comando no tiene efecto.
Pgina 46 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
2.3.6 Restablecimiento manual de estadsticas

Si el administrador ha habilitado la opcin Restablecer estadsticas para un supervisor, el supervisor podr restablecer todas las estadsticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor, agente y paneles. Este cambio incidir en todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos. IMPORTANTE Al restablecer las estadsticas, se restablecern tambin las estadsticas de vista que se muestran a TODOS los agentes y supervisores. Es importante aclarar que luego de restablecer las estadsticas, el sistema puede demorar algunos minutos hasta que todas las vistas y paneles se actualicen y vuelvan a funcionar normalmente. Las estadsticas de vista y panel tambin se restablecen si se reinicia la computadora servidor de IP Office Customer Call Reporter o los servicios de IP Office Customer Call Reporter. Se pueden programar restablecimientos automticos de estadstica
76
Para restablecer las estadsticas de vista y de panel 1. Haga clic en Cuenta. Si est marcado el cuadro Restablecer estadsticas (esto lo hace un administrador) entonces su cuenta tiene permiso para restablecer la estadstica de vista cuando sea necesario. 2. Haga clic en Restablecer estadstica. 3. Se mostrar un cuadro de advertencia que indicar que esta operacin afectar todas las vistas de agente y de supervisor. Tambin se mostrar informacin acerca de la ltima vez que se restablecieron las estadsticas. Si las estadsticas de vista fueron restablecidas previamente por un supervisor, se mostrar el nombre del supervisor junto con la fecha y hora de restablecimiento.
Si las estadsticas de vista fueron restablecidas anteriormente debido al reinicio de los servicios de IP Office Customer Call Reporter o por una tarea de mantenimiento, se muestra la hora y la fecha del restablecimiento automtico.
4. Haga clic en Restablecer.
Pgina 47 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.3.7 Vista grfica

Los supervisores y agentes pueden incluir un grfico que muestre una estadstica seleccionada para una cola o agente. Dependiendo del explorador utilizado, el grfico se mostrar en una nueva ficha o ventana. Los agentes slo podrn incluir sus propias estadsticas o las de las colas a las que pertenecen.
Ejemplo de grfico
Para ver un grfico 1. 2. Haga clic en Grfico. Dependiendo del explorador que utilice, el grfico se mostrar en una nueva ficha o ventana. En la lista desplegable Cola, seleccione la cola pertinente. A continuacin, seleccione un agente de la lista desplegable Agente o una estadstica de la lista desplegable Estadstica. Los agentes slo pueden seleccionarse a s mismos o a una cola a la que pertenecen. Seleccione la estadstica a monitorear y si debe incluir llamadas internas y/o externas. Seleccione Marco temporal como eje horizontal. El grfico se actualizar aproximadamente cada 1/360 del marco temporal seleccionado; por ejemplo, para un marco temporal de una hora, el grfico se actualizar cada aproximadamente 10 segundos. Una vez completado el marco de tiempo total, se borran los puntos de datos antiguos al agregarse nuevos puntos de datos. Haga clic en Inicio para ejecutar el grfico. Es importante destacar que al hacer clic en Detener, se detendr el grfico para permitir el cambio de valores. Si hace clic en Inicio nuevamente, se borrarn los datos actuales del grfico.
3. 4.
5. 6.
Pgina 48 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Monitor
2.4 Informes
Esta seccin describe los procedimientos que permiten a los supervisores configurar, visualizar y guardar informes mediante plantillas de informes estndar de CCR. Estos informes pueden ejecutarse segn las necesidades o bien programarse para su ejecucin automtica a intervalos predefinidos. Los informes ejecutados de forma manual se muestran en primer lugar en la ventana de un explorador, desde donde pueden imprimirse y/ o exportarse a una amplia variedad de formatos, entre ellos Adobe PDF, Word, Excel y Crystal Reports. Los informes programados automticamente se envan a una impresora de red o por correo electrnico como un adjunto en formato Adobe PDF, Word, Excel o Crystal Reports.
Los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (EE.UU.), francs, alemn, italiano, portugus brasilero, ruso y espaol. Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes son componentes de terceros proporcionados a travs de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, por ejemplo, los controles de zoom y panel.
Ejecutar informes Crear una plantilla de informe Ejecutar un informe manual

54 51
55
Borrar un informe
56
Tipos de informes estndar

Se proporcionan los siguientes tipos de informe:
Informe Informe de resumen de agente 59
Descripcin Este tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentes especficos.
Informe de la tarjeta Este informe resume el desempeo del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo de de hora del agente conversacin, tiempo en varios estados, llamadas realizadas y respondidas y desempeo del 60 agente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo, no incluye llamadas internas.
Informe de alarma
62
Este informe enumera las alarmas y advertencias producidas. Este informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadas internas, el informe slo refleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para el usuario que origina la llamada. Las llamadas externas se registran y muestran para la extensin que realiza la llamada saliente. Este informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas, respondidas, desbordadas y perdidas. Tambin se incluye el porcentaje de respuesta promedio, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandono promedio y el grado de servicio. Este informe enumera en orden cronolgico todos los eventos para el o los destinos seleccionados durante el perodo seleccionado.
Informe de detalles de llamada 63
Informe de resumen de llamada 67
Informe de seguimiento
70
Informe de correo de Los informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar un voz 72 seguimiento del uso de los flujos de llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. La elaboracin de informes no se produce de forma automtica, y slo se incluirn en el informe las etiquetas especficas asignadas a las acciones de flujo de llamada.
Pgina 49 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Opciones de informes estndar

Todos los informes pueden utilizarse de forma manual o automtica y permiten la especificacin de los valores Intervalo de fechas del informe y Horas de trabajo. Los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (EE.UU.), francs, alemn, italiano, portugus brasilero, ruso y espaol. Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes son componentes de terceros proporcionados a travs de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, por ejemplo, los controles de zoom y panel.
Opciones de informes\Informe
Resumen del agente
Tarjeta de hora del agente
Informe de alarma
Detalles de llamada
Resumen Informe Informe de de de correo llamada seguimie de voz nto

[1] [1] [1]
Objetivo Agentes s Colas Vistas DDI CLI Cdigos de cuenta Referencias de llamadas Correo de voz Incluir Incluir interno Intervalo de fechas Horas de trabajo Incluir sbados Incluir domingos Agrupar Desagrupado resultad Hora os por Da Semana Cola Agente CLI DDI Cdigo de cuenta
[1]

[1]
[1]

[1]
[1]
[1]
1. Valor fijo no modificable. En estos casos, el control del valor de configuracin generalmente no se muestra en los valores de configuracin del informe.
Informes agrupados
Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contar con su propio resumen a menos que haya un nico registro en el grupo. Los registros que no coinciden con la agrupacin utilizada se agruparn al inicio del informe. Por ejemplo, en un informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarn al comienzo del informe. Los registros agrupados contendrn los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registro del informe detallar la forma en que la cola administr la llamada, aunque los registros se agruparn sobre la base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cunto tiempo demor en ser respondida por un miembro de la cola, y no slo por el agente que la respondi.
Informes de cola y agente no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter

Los informes pueden incluir valores para llamadas de IP Office Customer Call Reporter que incluyan grupos de bsqueda o miembros de grupos de bsqueda no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter y que se informarn como Sin grupo de bsqueda y Sin agente. Slo se informa sobre un grupo nico de valores, no valores separados por cada grupo de bsqueda o agente no perteneciente aIP Office Customer Call Reporter.
Pgina 50 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Informes
2.4.1 Creando/Editando informes

Utilice el proceso que se indica a continuacin para crear un informe. A continuacin, el informe puede ejecutarse de forma inmediata o guardarse para uso futuro. Los informes guardados pueden configurarse para su uso en la funcin de programacin automtica. Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe requerido: Resumen del agente 59 , 1. Haga clic en el icono Tarjeta de hora del agente 60 , Alarma 62 , Detalles de llamada 63 , Resumen de llamada 67 , Seguimiento 70 o Correo de voz 72 . Para crear una nueva plantilla de informe, haga clic en el icono +. Para editar una plantilla existente o para utilizarla como base para una nueva plantilla, arrstrela hacia la derecha del panel. Si la planilla seleccionada es un informe manual, aparecer con Generar informe seleccionado. Se utiliza la opcin Generar informe para ver informes manualmente 54 cuando se han completado las configuraciones de la plantilla. Haga clic en Configurar informe para cambiar a edicin de plantilla. Si la planilla seleccionada est configurada como informe programado, aparecer con Configurar informe preseleccionado. 2. Con Configurar informe seleccionado, se muestra la configuracin del informe. Tambin se incluye informacin sobre la ltima modificacin, la ltima ejecucin y, de estar programada, la prxima ejecucin de la plantilla.
El ejemplo anterior muestra configuraciones donde la plantilla del informe est Programada como Manual. Para este tipo de plantilla, se muestran los campos fecha y hora en la parte superior derecha. Si la opcin Programado est establecida en Automtico, para uso con el programador 55 de IP Office Customer Call Reporter, se ocultan los campos de rango de fecha. 3. Introduzca un Nombre de informe, que se mostrar en la parte superior del informe. Debe ser nico, no puede ser el mismo que el de otro informe. 4. La opcin desplegable Lista destino permite la seleccin de qu tipo de agentes, por ejemplo cola o agentes, son los destinos del informe. Seleccione el tipo de destino requerido. Introduzca los nmeros de destino o nombres, separados por coma. Para algunos tipos de destino (no cdigos de cuenta ni nmeros DDI), puede hacer clic en lista de la que puede seleccionar los destinos. para mostrar una
Se puede utilizar el comodn * para especificar la coincidencia de todos los destinos del tipo seleccionado en el men desplegable Lista de destino. Cuando se utiliza *, el informe puede incluir entradas para Non Hunt Group (No perteneciente a grupo de bsqueda) y Non Agent (No perteneciente a agente) si algunas llamadas IP Office Customer Call Reporter fueron participantes no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter. 5. Otras configuraciones El rango y tipo de configuraciones varan segn el tipo de informe. Idioma del informe Seleccione el idioma a utilizar en el informe. De forma predeterminada, se seleccionar el mismo idioma utilizado para el cliente Web.
Pgina 51 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (EE.UU.), francs, alemn, italiano, portugus brasilero, ruso y espaol. Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes son componentes de terceros proporcionados a travs de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, por ejemplo, los controles de zoom y panel. Incluir internas Para informes basados en las plantillas Informe de detalles de llamada 63 y Informe de resumen de llamadas 67 , seleccione si el informe debe incluir llamadas internas. Otros informes incluyen automticamente las llamadas internas. Agrupar resultados por De forma predeterminada, los registros de un informe se muestran en orden alfabtico o temporal (dependiendo del tipo de informe y su destino). Para informes basados en las plantillas Informe de detalles de llamada 63 , Informe de resumen de llamada 67 e Informe de correo de voz 72 , la salida de registros del informe puede agruparse por un factor comn. tal como el cdigo de cuenta. Los informes basados en la plantilla Informe de resumen de agente 59 se agrupan automticamente por cola. Los informes basados en las plantillas Informe de alarma 62 e Informe de seguimiento 70 no pueden agruparse, y muestran los eventos en orden temporal. Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contar con su propio resumen a menos que haya un nico registro en el grupo. Los registros que no coinciden con la agrupacin utilizada se agruparn al inicio del informe. Por ejemplo, en un informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarn al comienzo del informe. Los registros agrupados contendrn los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registro del informe detallar la forma en que la cola administr la llamada, aunque los registros se agruparn sobre la base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cunto tiempo demor en ser respondida por un miembro de la cola, y no slo por el agente que la respondi. Horas de trabajo Defina el marco temporal para las llamadas que se incluirn en el informe. De forma predeterminada, el horario se define de 09:00 a 17:00. Incluir sbados/ Incluir domingos Seleccione si las llamadas que se realizan en esos das deben incluirse en el informe. Filtro Esta opcin slo est disponible para informes basados en Informe de detalles de llamada hora del agente 60 .
63
o Tarjeta de
Opciones de filtro del Informe de detalles de llamada El filtro le permite seleccionar qu llamadas se incluyen en el informe basado en el estado final de las llamadas: Todas, Respondidas, Sin respuesta, Perdidas desbordadas, Respondidas desbordadas, Transferidas, Perdidas o Dirigidas al correo de voz. La opcin Perdidas desbordadas y Respondidas desbordadas no est disponible si el destino del informe es un agente o agentes. Perdidas desbordadas y Respondidas desbordadas slo se incluyen en informes sobre la cola donde desbord la llamada. Opciones de filtro del informe Tarjeta de hora del agente Se utiliza el campo filtro para seleccionar qu campos se incluyen en el informe: Todas, Turnos, Almuerzo, Recesos, Llamadas, Tiempo de conversacin y Desempeo.
6.
Set when the report should occur (Establecer cundo ocurrir el informe) El campo Programado puede establecerse en Manual o Automtico. Manual Utilice este valor para los informes que slo se ejecutarn si los selecciona. Se muestran los valores de configuracin del informe para permitir la realizacin de cambios con anterioridad a su ejecucin. El informe se muestra en la ventana del explorador, pero es posible exportarlo o imprimirlo. Consulte Ejecucin manual de informes 54 . Intervalo de informe permite especificar el perodo que quedar comprendido en el informe.
Si no desea guardar el informe como plantilla para uso futuro, haga clic en Generar informe para ejecutar el informe ahora. El informe se mostrar en una ventana del explorador 54 , desde la que podr imprimirlo o guardarlo en diversos formatos de archivo disponibles. Incluso para los informes que planea programar con el valor Automtico, ejecutar el informe de forma manual le permitir confirmar que contenga los datos y destinos requeridos.
Pgina 52 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Automtico Utilice esta configuracin para informes que se ejecutarn automticamente a intervalos regulares. Al seleccionar los valores de configuracin del informe, cambie los utilizados para la configuracin Manual (que se muestran ms arriba) por los indicados a continuacin. Cabe destacar que estos valores son diferentes de los utilizados para programar el momento y la frecuencia de ejecucin del informe 55 .
Contenido del informe: Estos campos definen el intervalo de datos que se incluir en el informe. Seleccione Das, Semanas o Meses. El nmero de das se contar de forma retroactiva desde la fecha de ejecucin efectiva del informe. Por ejemplo, de seleccionar Das 1, el informe se elaborar para el da anterior; si se selecciona Semanas 2, el informe abarcar las dos semanas anteriores. Los meses se consideran para el ltimo mes completo. Por ejemplo, si un informe definido como Meses 1 se ejecuta en febrero, el informe utilizar los datos para enero. Formato de informe Seleccione el formato en que se producir el informe. Las opciones son PDF (Adobe Acrobat .pdf), MsWord (Microsoft Word .doc), MsExcel, (Microsoft Excel .xls), Texto enriquecido (Microsoft Word .rtf) o Crystal. (Crystal Reports .rpt). Cabe observar que si el informe se programa 55 y enva en formato Excel, no se aplicar ningn formato. Impresora Seleccione la impresora a la que debe enviarse el informe para su impresin automtica. Slo aparecen en esta lista las impresoras de red disponibles para la computadora servidor IP Office Customer Call Reporter. Copias Seleccione el nmero de copias a imprimir del informe. Puede seleccionar valores entre 1 y 10; el nmero predeterminado es 1. Direccin de correo electrnico Ingrese una direccin de correo electrnico si desea que el informe se enve a una cuenta de correo electrnico. 7. Una vez que los valores de configuracin del informe sean los deseados, haga clic en Guardar. Se guardar el informe bajo Plantillas de informes guardadas. Es posible guardar un nmero ilimitado de informes. Si intenta guardar un informe con un nombre que ya existe, recibir una advertencia. Puede seleccionar sobrescribir el informe existente o volver a editar el nuevo informe donde podr cambiar el nombre. Una vez guardado el informe, se abre una ventana de mensaje indicando que el informe se ha guardado con xito. Haga clic en Aceptar para continuar. Los informes programados como Automticos deben agregarse a la lista Programador
55
8. 9.
para poder ejecutarse.
Pgina 53 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.2 Ejecucin manual de informes

Para aquellas plantillas de informes donde establece el Programa como Manual, puede ejecutar un informe manualmente en cualquier momento. Los resultados del informe se muestran en una ventana del explorador. A continuacin, podr seleccionar entre imprimir el informe o guardarlo en diversos formatos de archivo.
1. Haga clic en el icono de hora del agente Correo de voz 72 .
60
Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe: Resumen del agente 59 , Tarjeta , Alarma 62 , Detalles de llamada 63 , Resumen de llamada 67 , Seguimiento 70 o
2. Arrastre la plantilla guardada del informe que desea ejecutar hacia el panel a la derecha. 3. Haga clic en Generar informes. Esta opcin est en gris si la plantilla del informe actualmente est Programada como Automtico. Cambie la configuracin Programado a Manual y luego haga clic en Generar informe. 4. Establezca la configuracin de rango de fecha y luego haga clic en Aceptar.
5. Cuando vea el informe, tiene las siguientes opciones disponibles adems de poder realizar la bsqueda en el informe mostrado: Imprimir Haga clic y seleccione la impresora en la que se debe imprimir el informe. Observe que estas son impresoras disponibles en el servidor IP Office Customer Call Reporter, no aquellas conectadas a su computadora. Exportar Haga clic para exportar el archivo a uno de los siguientes formatos: Crystal Reports, Word, Word (editable), Excel, PDF, Formato de texto enriquecido y XML. Buscar Busca el informe utilizando el nombre o nmero especificado en el campo precedente. Correo electrnico Enva el informe por correo electrnico. Antes de enviarlo, puede especificar la direccin o direcciones de destino y el formato del informe. Las opciones de formato son las mismas que las de la opcin exportar ms arriba y se agregan CSV, HTML y Texto.
6. Tambin se agrega el informe a la seccin Informes recientes, con la hora y fecha agregadas al nombre del informe. Puede utilizar esa copia para ver los resultados del informe nuevamente 57 .
Pgina 54 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.3 Programacin de informes

La ficha Programador muestra tareas, incluido todo informe que ha creado definido en Automtico.
51
y guardado con el valor Programado
1.
Asegrese de haber creado un informe 51 de ser necesario y configurado su opcin Programado como Automtico. El destino, formato e intervalo de fechas cubiertos se definen al crear y editar el informe.
2.
Haga clic en el icono
Programador.
3. 4.
Para programar un informe o cambiar el programa, haga clic en el informe a modificar en la seccin Tareas programadas. Seleccione la opcin requerida en Propiedades de programacin. Modifique las propiedades del informe segn resulte necesario. Diaria Si se selecciona esta opcin, puede definir una Hora de inicio para la ejecucin diaria del informe. El valor predeterminado es 09:00. La opcin Incluir fines de semana debe seleccionarse si tambin desea que el informe se ejecute los fines de semana (sbados y domingos). Semanal Si se selecciona esta opcin, puede definir una Hora de inicio y Da de la semana para definir el momento en que se ejecutar el informe. El valor predeterminado es 09:00 domingo. Mensual Si se selecciona esta opcin, puede escoger cualquier da, por ejemplo el ltimo viernes del mes, o una fecha especfica. De seleccionarse una fecha que supera la cantidad de das del mes, se considerar que se ha seleccionado el ltimo da calendario del mes. Por ejemplo, si configura la ejecucin del informe para el da 31 de cada mes, el informe se ejecutar el da 30 si el mes slo tiene 30 das. Sin programar Permite cancelar la ejecucin del informe en un programa automtico.
5.
Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.
Pgina 55 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.4 Eliminacin de un informe

en la parte inferior de la pantalla de informe puede utilizarse para borrar las plantillas de informes guardadas El icono y los informes recientes.
Pgina 56 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.5 Viendo informes recientes

Las copias de los informes que ha ejecutado manualmente 54 con anterioridad se guardan en la seccin Informes recientes junto con su hora y fecha. Observe que la duracin mxima en la que se guardan los informes recientes es parte de la configuracin de cuenta 88 de su supervisor y puede modificarla el administrador.
Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe requerido: Resumen del agente 59 , 1. Haga clic en el icono Tarjeta de hora del agente 60 , Alarma 62 , Detalles de llamada 63 , Resumen de llamada 67 , Seguimiento 70 o Correo de voz 72 . 2. Seleccione Informes recientes. 3. Seleccione el informe reciente que desea ver y arrstrelo hacia el rea de la derecha. 4. Se muestran los resultados del informe ejecutado anteriormente.
5. Cuando vea el informe, tiene las siguientes opciones disponibles: Imprimir Haga clic y seleccione la impresora en la que se debe imprimir el informe. Observe que estas son impresoras disponibles en el servidor IP Office Customer Call Reporter, no aquellas conectadas a su computadora. Exportar Haga clic para exportar el archivo a uno de los siguientes formatos: Crystal Reports, Word, Word (editable), Excel, PDF, Formato de texto enriquecido y XML. Buscar Busca el informe utilizando el nombre o nmero especificado en el campo precedente. Correo electrnico Enva el informe por correo electrnico. Antes de enviarlo, puede especificar la direccin o direcciones de destino y el formato del informe. Las opciones de formato son las mismas que las de la opcin exportar ms arriba y se agregan CSV, HTML y Texto.
Pgina 57 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6 Tipos de informes estndar

Se proporcionan los siguientes tipos de informe:
Informe Informe de resumen de agente 59
Descripcin Este tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentes especficos.
Informe de la tarjeta Este informe resume el desempeo del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo de conversacin, tiempo en varios estados, llamadas realizadas y respondidas y desempeo del de hora del agente 60 agente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo, no incluye llamadas internas.
Informe de alarma
62
Este informe enumera las alarmas y advertencias producidas. Este informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadas internas, el informe slo refleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para el usuario que origina la llamada. Las llamadas externas se registran y muestran para la extensin que realiza la llamada saliente. Este informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas, respondidas, desbordadas y perdidas. Tambin se incluye el porcentaje de respuesta promedio, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandono promedio y el grado de servicio. Este informe enumera en orden cronolgico todos los eventos para el o los destinos seleccionados durante el perodo seleccionado.
Informe de detalles de llamada 63
Informe de resumen de llamada 67
Informe de seguimiento
70
Informe de correo de Los informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar un seguimiento del uso de los flujos de llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. La voz 72 elaboracin de informes no se produce de forma automtica, y slo se incluirn en el informe las etiquetas especficas asignadas a las acciones de flujo de llamada.
Informes de cola y agente no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter

Los informes pueden incluir valores para llamadas de IP Office Customer Call Reporter que incluyan grupos de bsqueda o miembros de grupos de bsqueda no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter y que se informarn como Sin grupo de bsqueda y Sin agente. Slo se informa sobre un grupo nico de valores, no valores separados por cada grupo de bsqueda o agente no perteneciente aIP Office Customer Call Reporter.
Elaboracin de informe de falla de comunicacin

IP Office Customer Call Reporter registra detalles de toda vez en la que fue imposible comunicarse con el sistema telefnico IP Office. Si se ejecuta un informe para un perodo que incluye cualquiera de estos eventos, los detalles de la falla de comunicacin se incluirn al inicio del informe.
Ejemplo de prefijo de informe de falla de comunicacin
Pgina 58 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.1 Informe de resumen de agente

Este tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentes especficos. Opciones de destino: Cola, Vista o Agente. Permite seleccionar para qu agente o conjunto de agentes se elaborar el informe. Agrupar por: Cola (fija)
Se mostrar la siguiente informacin para cada destino. Se mostrar el tiempo real y el porcentaje del perodo del informe. Tiempo de grupos habilitados Respecto de la cola para la que se elaborar el informe, tiempo total durante el cual el agente ha permanecido conectado y su membresa en la cola ha estado habilitada. Tiempo de ocupado no disponible Tiempo total durante el cual el agente ha permanecido en el estado Ocupado no disponible
304 .
Tiempo ACW Tiempo total durante el cual el agente ha permanecido en el estado Tareas despus de la llamada Tiempo en espera Tiempo total durante el cual el agente ha tenido llamadas en espera o estacionadas.
302 .
Tiempo descolgado Tiempo total durante el cual la extensin del agente ha permanecido descolgada 308 y sin conexin a una troncal, que incluye el tiempo durante el que el agente descuelga el auricular y realiza la marcacin, y el tiempo de timbre. Para una extensin externa, es el tiempo hasta que se toma la troncal. Las restantes columnas se relacionan con el tiempo de timbre o de conexin de las llamadas. Tal como se muestra a continuacin, la columna utilizada depender del tipo de llamada:
Tipo de llamada Interna Llamada directa Sonando
Entrante Externa Tiempo de no permanencia en cola Interna Conversacin interna
Saliente Externa Conversacin saliente
Tiempo de no permanencia en cola Tiempo de no permanencia en cola Tiempo de timbre Conversacin interna
Conectado
Tiempo de no permanencia en cola
Conversacin interna
Conversacin saliente
Llamada en Sonando cola Conectado
Tiempo de timbre Conversacin entrante
Este informe se agrupa por cola y proporciona un resumen de todos los valores para cada cola. El final del informe contiene un resumen adicional que incluye la totalidad del informe.
Pgina 59 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.2 Informe de la tarjeta de hora del agente

Este informe resume el desempeo del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo de conversacin, tiempo en varios estados, llamadas realizadas y respondidas y desempeo del agente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo, no incluye llamadas internas.
Opciones objetivo: Agente. Filtro: La plantilla de informe es compatible con una variedad de filtros que controlan qu informacin se incluye en el informe. Turnos Si est seleccionado, el informe incluye las horas de inicio y fin de sesin de cada agente y el tiempo total de sesin. Almuerzo Si est seleccionado, el informe incluye la hora de inicio y fin del estado Ocupado no disponible agente utilizando el cdigo de motivo 310 1. Recesos Si est seleccionado, el informe incluye la hora de inicio y fin del estado Ocupado no disponible agente que no sea el cdigo de motivo 310 1.
304
de cada
304
de cada
Llamadas Si est seleccionado, el informe incluye las estadsticas del control de llamadas Llamadas respondidas, Llamadas salientes y Sin respuesta de cada agente. Tiempo de conversacin Si est seleccionado, el informe incluye las estadsticas de Conversacin entrante, Conversacin saliente, Conversacin total, Promedio de conversacin entrante y Promedio de conversacin saliente de cada agente. Desempeo Si est seleccionado, el informe incluye las estadsticas de Tiempo de respuesta promedio de cada agente. Resultados de grupo por: Agente, Da o Semana.
Nota: las horas de inicio y fin de los turnos, recesos y almuerzos slo se muestran cuando el informe es agrupado por el agente. Todos los agrupamientos muestran el tiempo total de estos campos.
Pgina 60 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 61 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.3 Informe de alarma

Este informe enumera las alarmas y advertencias producidas. Opciones de destino: Vista (fijo). Agrupar resultados por: Desagrupado (fijo).
Se mostrar la siguiente informacin para cada alarma o advertencia: Indicacin temporal Fecha y hora de generacin de la alarma o advertencia y, para las alarmas o advertencias borradas, fecha y hora de su eliminacin. Tipo Si se trata de una alarma o una advertencia. Nombre de destino Agente o grupo de bsqueda que gener la advertencia. Para las alarmas de estado de cola y agente, el estado se incluye en el nombre, junto con el cdigo de motivo en el caso de una alarma Ocupado no disponible. Valor actual Valor de la estadstica al producirse la alarma o advertencia. Estadstica Nombre de la estadstica.
El resumen que figura al final del informe detalla el nmero total de advertencias y alarmas generadas durante el perodo del informe.
Pgina 62 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.4 Informe de detalles de llamada

Este informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadas internas, el informe slo refleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para el usuario que origina la llamada. Las llamadas externas se registran y muestran para la extensin que realiza la llamada saliente. Opciones de destino: Agente, Cola, Vista, CLI, DDI o Cdigo de cuenta. Filtro: Todo, Respondida, Sin respuesta, Desbordada perdida, Desbordada respondida, Transferida, Perdida o Enrutado a Voicemail. Las opciones Desbordada perdida y Desbordada respondida no se encuentra disponible si el destino del informe es uno o varios agentes. Desbordada perdida y Desbordada respondida slo se incluyen en los informes de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. Agrupar resultados por: Desagrupado, Hora, Da, Semana, Cola, CLI, DDI o Cdigo de cuenta. Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contar con su propio resumen a menos que haya un nico registro en el grupo. Los registros que no coinciden con la agrupacin utilizada se agruparn al inicio del informe. Por ejemplo, en un informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarn al comienzo del informe. Los registros agrupados contendrn los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registro del informe detallar la forma en que la cola administr la llamada, aunque los registros se agruparn sobre la base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cunto tiempo demor en ser respondida por un miembro de la cola, y no slo por el agente que la respondi. Optativo: La inclusin de las llamadas internas en el informe es opcional.
Se mostrar la siguiente informacin para cada destino: Indicacin temporal Fecha y hora de la llamada. Direccin de la llamada Entrante o Saliente para llamadas externas. Interna para llamadas internas. Nmero Para llamadas internas, identificacin CLI de la persona que llama. Para llamadas salientes, es el nmero marcado por el agente. DDI Para llamadas entrantes, nmero de destino recibido. Cola Cola a la que se destin la llamada. Tiempo en cola Tiempo comprendido entre la recepcin de la llamada hasta que se respondi, perdi o desbord. El tiempo en cola no se muestra para las llamadas enrutadas a Voicemail. Agente Si la llamada se responde, el agente que la respondi.
Pgina 63 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Duracin Duracin total de la llamada. No se mostrar la duracin para llamadas perdidas desbordadas o enrutadas a Voicemail. La duracin slo se muestra para las llamadas desbordadas respondidas cuando se ejecuta el informe utilizando el filtro Desbordada respondida. Estado Indica cualquiera de los siguientes estados para la llamada:
Respondida Consulta contestada En espera
Sin respuesta Perdida
Desbordada respondida Desbordada perdida Transferida
El estado Respondida se aplica a todas las llamadas enviadas al correo de voz. Referencia Nmero de referencia 310 nico para una llamada especfica. Este nmero tambin se muestra en los informes elaborados sobre la base de la plantilla Informes de seguimiento 70 y puede utilizarse como destino de un informe de seguimiento.
Asimismo, se incluye un resumen para cada tem sobre la base del cual se ha agrupado el informe. El final del informe contiene un resumen adicional que incluye la totalidad del informe. El resumen contiene la siguiente informacin: Llamadas del cliente Nmero de llamadas nicas cubiertas en el informe. Interacciones de llamadas El total de llamadas respondidas, perdidas, desbordadas respondidas, desbordadas perdidas y retenidas/ reconectadas. Observe que no es lo mismo que el valor de interacciones de llamadas que se muestra en los informes basados en la plantilla Informe de resumen de llamadas 67 . Llamadas internas Nmero total de llamadas internas. Llamadas entrantes externas Nmero total de llamadas externas recibidas. Llamadas salientes externas Nmero total de llamadas externas realizadas.
Pgina 64 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Informe de detalles de llamada y llamadas transferidas

Para el agente que realiza la transferencia: Para la cola o el agente que originan la transferencia, el Informe de detalles de llamada detallar los siguientes eventos de llamada:
Registros de llamada Llamada respondida Llamada en espera
Detalles incluidos...
Como una llamada normal.
Los valores Referencia de llamada, Direccin, Agente, Nmero y Cola son los de la llamada respondida. Fecha/Hora indica el momento en que se coloc la llamada en espera. Duracin indica el tiempo transcurrido desde el momento en que la llamada se coloc en espera hasta el momento en que se complet la transferencia.
El nmero DDI es el de la llamada original. El campo Tiempo en cola queda en blanco. El Estado es En espera. Llamada transferida Indica los mismos detalles que los de la llamada original respondida con las siguientes excepciones: Fecha/Hora indica el momento en que se complet la transferencia.
El campo Tiempo en cola queda en blanco. Duracin indica el perodo comprendido entre el inicio y el fin de la transferencia (incluida la duracin de la llamada de consulta).
Para el agente o la cola que reciben la transferencia: La ejecucin de un informe de detalles de llamada respecto de la cola o el agente que reciben la transferencia contendr la siguiente informacin:
Registros de llamada Consulta contestada
Cabe aclarar que este registro no est presente para las transferencias no supervisadas. Fecha/Hora indica el punto en que se escucha el timbre. La Direccin de la llamada es interna. Nmero indica el nmero de las personas que llaman. DDI indica el nmero marcado. Cola indica la cola de destino; estar en blanco si se trata de un agente. Tiempo en cola indica el tiempo de timbre de la llamada de consulta. Agente representa al agente que responde la llamada. Duracin indica el plazo comprendido desde el momento en que el agente responde la llamada hasta la finalizacin de la transferencia. Estado es Consulta contestada. Referencia de llamada indica una nueva referencia de llamada.
Llamada respondida
Indica los mismos detalles que los de la llamada transferida original con las siguientes excepciones: Fecha/Hora indica el momento en que se complet la transferencia.
La Cola es el destino de la transferencia. El Tiempo en cola es el tiempo transcurrido entre la funcin de cola inicial en el destino de la transferencia hasta la finalizacin de la transferencia. La Duracin indica el perodo comprendido entre el inicio de la transferencia y la finalizacin de la llamada (incluida la duracin de la llamada de consulta).
Pgina 65 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 66 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.5 Informe de resumen de llamada

Este informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas, respondidas, desbordadas y perdidas. Tambin se incluye el porcentaje de respuesta promedio, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandono promedio y el grado de servicio. Opciones de destino: Agente, Cola, Vista, CLI, DDI o Cdigo de cuenta. Agrupar resultados por: Desagrupado, Hora, Da, Semana, Cola, Agente, CLI, DDI o Cdigo de cuenta. Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contar con su propio resumen a menos que haya un nico registro en el grupo. Los registros que no coinciden con la agrupacin utilizada se agruparn al inicio del informe. Por ejemplo, en un informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarn al comienzo del informe. Los registros agrupados contendrn los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registro del informe detallar la forma en que la cola administr la llamada, aunque los registros se agruparn sobre la base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cunto tiempo demor en ser respondida por un miembro de la cola, y no slo por el agente que la respondi. Optativo: La inclusin de las llamadas internas en el informe es opcional.
Se mostrar la siguiente informacin para cada destino seleccionado: Llamadas del cliente Nmero total de llamadas nicas. Interacciones de llamadas Nmero total de llamadas respondidas, perdidas, desbordadas respondidas, desbordadas perdidas o enrutadas a Voicemail. Dependiendo de los destinos de informe incluidos y la forma de agrupar el informe, la misma llamada puede contar con ms de una interaccin en el informe. En consecuencia, este valor es diferente del nmero de llamadas nicas del cliente. Observe que no es lo mismo que el valor de interacciones de llamadas que se muestra en los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada 63 . Llamadas respondidas Nmero de llamadas en cola
310
respondidas, incluidas las llamadas Enrutado a otro.
Tiempo de respuesta promedio La suma del tiempo de respuesta para llamadas en cola respondidas dividido por el nmero de llamadas en cola respondidas. Llamadas perdidas Nmero de llamadas en cola perdidas. El Umbral de llamada perdida no tiene impacto en estas estadsticas (se lo utiliza para el Grado de servicio a continuacin). Desbordada respondida Nmero de llamadas en cola desbordadas que fueron respondidas posteriormente. Este valor es 0 cuando el destino del informe es un agente o cuando el informe es agrupado por un agente. Desbordada perdida Nmero de llamadas en cola desbordadas y luego perdidas. No se contarn las llamadas perdidas antes de alcanzar el Umbral de llamadas perdidas. Este valor es 0 cuando el destino del informe es un agente o cuando el informe es agrupado por un agente. Enrutado a Voicemail Nmero de llamadas en cola enrutadas a Voicemail. Este valor no se informa para los agentes y los informes agrupados por agentes.
Pgina 67 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Sin respuesta (tiempo de espera) Cantidad de veces que una llamada se present a un agente sin obtener respuesta antes de ser enviada a otro agente.
Pgina 68 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Se mostrarn los siguientes valores a menos que el destino del informe sea un agente (en cuyo caso los valores estarn en blanco). Tiempo medio de respuesta (%) Cantidad de llamadas respondidas dentro del umbral de tiempo especificado del informe, que se dividir por el nmero total de llamadas respondidas. Tiempo de abandono promedio Para las llamadas en cola perdidas, el promedio de tiempo desde el momento en que la llamada fue recibida por el sistema IP Office hasta que se perdi. Si el destino del informe es un agente, este valor se define en 0. Grado de servicio Porcentaje de todas las llamadas presentadas representada por el nmero de llamadas respondidas dentro del umbral de respuesta del informe. No se incluirn en el clculo las llamadas perdidas que superen el Umbral de llamadas perdidas. Este valor se informa para las colas pero no para los agentes.
El resumen del informe muestra los valores individuales para todos los destinos incluidos con las siguientes diferencias: Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1, Intervalo = 1 a 600. Valor expresado en segundos utilizado por el informe para el clculo de los valores Grado de servicio. No se incluirn en el clculo las llamadas perdidas antes de ese horario. Umbral de respuesta: Valor predeterminado = 1, Intervalo = 1 a 600. Valor expresado en segundos utilizado por el informe para el clculo de los valores Grado de servicio y Respuesta promedio (%). Llamadas salientes externas Ofrece un conteo de las llamadas realizadas por cualquiera de los agentes respecto de los cuales se elabora el informe. Si el destino del informe es una cola, este valor se definir en 0.
Nota
1. Enrutado a Voicemail, Desbordada perdida y Desbordada respondida se informan respecto de la cola desde la que desbord la llamada. Para un agente, se informan como 0.
Pgina 69 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.6 Informe de seguimiento

Este informe enumera en orden cronolgico todos los eventos para el o los destinos seleccionados durante el perodo seleccionado. Opciones de destino: Agente
302 ,
CLI
305
o Referencia de llamada
310 .
La referencia de llamada para una llamada individual puede obtenerse de los informes basados en la plantilla de informe Detalles de llamada 63 . Agrupar resultados por: Desagrupado (fijo).
Para cada destino para el que se elabora un informe, el informe mostrar los eventos en los que se produjo un cambio de estado en uno de los destinos. Fecha - Hora Fecha y hora del evento. Nombre del evento Disponible: El agente pas a estar disponible para recibir llamadas. ACW: El agente ingres en el estado Tareas despus de la llamada. BNA: El agente ingres en el estado Ocupado no disponible. Ocupado: El agente levant el auricular. En espera: El agente coloc una llamada en espera o la estacion. Inactivo: El agente regres al estado inactivo. Entrante: Se recibi una llamada entrante externa. Interna efectuada: Se realiz y conect/ reconect una llamada interna. Interna recibida: Se recibi una llamada interna. Sesin desactivada: El agente se desconect. Perdida: La persona que llam se desconect antes de recibir respuesta. Sesin iniciada: El agente inici sesin. Sin respuesta: El agente no respondi la llamada cuando se le present. Saliente: Se realiz una llamada saliente externa. Cola deshabilitada: Se deshabilit la membresa del agente en una cola. Timbre: Se presenta una llamada. Transferida: La llamada se transfiri satisfactoriamente. Agente Agente al que se aplica el evento. Nmero Para los eventos de llamada, en las llamadas entrantes es el CLI recibido con la llamada y en las llamadas salientes, el nmero marcado. Referencia Nmero de referencia 310 nico de la llamada. Se muestra para los eventos vinculados con una llamada; de lo contrario, se mostrar Nula.
Pgina 70 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 71 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.4.6.7 Informe de correo de voz

Los informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar un seguimiento del uso de los flujos de llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. La elaboracin de informes no se produce de forma automtica, y slo se incluirn en el informe las etiquetas especficas asignadas a las acciones de flujo de llamada. Opciones de destino: Voicemail (fijo). Informar: Todas las llamadas (fijo). Agrupar resultados por: Desagrupado, Hora, Da, Semana, CLI o DDI. Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contar con su propio resumen a menos que haya un nico registro en el grupo. Los registros que no coinciden con la agrupacin utilizada se agruparn al inicio del informe. Por ejemplo, en un informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarn al comienzo del informe. Los registros agrupados contendrn los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registro del informe detallar la forma en que la cola administr la llamada, aunque los registros se agruparn sobre la base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cunto tiempo demor en ser respondida por un miembro de la cola, y no slo por el agente que la respondi. La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuacin es de una simple operadora automtica que permite a las personas que llaman decidir si desean ser transferidas al rea de ventas o de asistencia tcnica.
Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la accin Punto de inicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporacin de un nombre a una accin 73 ). Los nombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de voz.
Nombre Es el nombre de texto asignado a una accin o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro.
Pgina 72 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo, si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, es conveniente nombrar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendr una sola lnea de informe en el informe de correo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al rea de ventas, independientemente del flujo de llamadas real que se utilice. Cantidad de llamadas Cuando una llamada llegue a una accin con nombre asignado se contar como una llamada atendida con ese nombre. Cantidad de llamadas perdidas Si despus de llegar a una accin con nombre asignado la persona que llam o el servidor de correo de voz cortan la llamada antes de que llegue a otra accin con nombre asignado, la llamada se considerar perdida. Cantidad de activaciones Cada vez que una llamada llegue a una accin con nombre asignado, se considerar que la llamada activ ese nombre. Se puede considerar que la misma llamada activ la misma accin ms de una vez si se observa una repeticin del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a travs de otra accin con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombre asignado.
Incorporacin de un nombre de informe a una accin de correo de voz

1. Haga doble clic en la accin. 2. Seleccione la ficha Informes.
3. Seleccione Enviar los datos de un reporte. 4. En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la accin. Es el nombre que se utilizar en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Call Reporter no utiliza ninguno de los otros campos. 5. Haga clic en Aceptar.
Pgina 73 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.5 Programador
Los supervisores pueden utilizar las opciones del Programador para programar informes 75 , mensajes de panel 78 y tareas de mantenimiento 76 . Tambin se muestran los resultados de tareas programadas ejecutadas recientemente.
Programar eventos Programar un informe

75
Restablecer las estadsticas automticamente 76
78
Pgina 74 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Programador
2.5.1 Programacin de informes

La ficha Programador muestra tareas, incluido todo informe que ha creado definido en Automtico.
51
y guardado con el valor Programado
1.
Asegrese de haber creado un informe 51 de ser necesario y configurado su opcin Programado como Automtico. El destino, formato e intervalo de fechas cubiertos se definen al crear y editar el informe.
2.
Haga clic en el icono
Programador.
3. 4.
Para programar un informe o cambiar el programa, haga clic en el informe a modificar en la seccin Tareas programadas. Seleccione la opcin requerida en Propiedades de programacin. Modifique las propiedades del informe segn resulte necesario. Diaria Si se selecciona esta opcin, puede definir una Hora de inicio para la ejecucin diaria del informe. El valor predeterminado es 09:00. La opcin Incluir fines de semana debe seleccionarse si tambin desea que el informe se ejecute los fines de semana (sbados y domingos). Semanal Si se selecciona esta opcin, puede definir una Hora de inicio y Da de la semana para definir el momento en que se ejecutar el informe. El valor predeterminado es 09:00 domingo. Mensual Si se selecciona esta opcin, puede escoger cualquier da, por ejemplo el ltimo viernes del mes, o una fecha especfica. De seleccionarse una fecha que supera la cantidad de das del mes, se considerar que se ha seleccionado el ltimo da calendario del mes. Por ejemplo, si configura la ejecucin del informe para el da 31 de cada mes, el informe se ejecutar el da 30 si el mes slo tiene 30 das. Sin programar Permite cancelar la ejecucin del informe en un programa automtico.
5.
Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.
Pgina 75 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.5.2 Programacin de tareas de mantenimiento

Si el administrador ha habilitado la opcin Administracin automtica para un supervisor, el supervisor podr configurar tareas de mantenimiento, incluidas las de restablecimiento de la totalidad de las estadsticas en momentos especficos. Este cambio incidir en todas las vistas de supervisor y de agente, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos.
1. Haga clic en el icono
Programador.
2. Para agregar una tarea de mantenimiento, haga clic en Agregar tarea. Para editar una tarea de mantenimiento existente, haga clic sobre la tarea. 3. De ser necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programacin.
4. Si se agrega una nueva tarea, seleccione el tipo de tarea. Restablecer estadsticas en tiempo real Restablezca las estadsticas que aparecen en todas las vistas de supervisores, agentes y paneles. Restablecer los servicios Web De manera predeterminada, esta tarea ya est programada y ocurre a las 02:30. Observe que cuando ocurre esta accin, interrumpir toda sesin de explorador conectada por varios minutos y restablecer el tiempo de espera de sesin para aquellas sesiones una vez que se restablezca el funcionamiento. Reconstruir ndices de bases de datos De forma predeterminada, esta tarea se encuentra programada y tiene lugar a las 23:00. Esta tarea permite actualizar las estadsticas de base de datos y volver a indizar la base de datos Esta accin permite que los informes sobre datos histricos se ejecuten de manera ms rpida; sin embargo, se retrasa la reindexacin real de la respuesta de IP Office Customer Call Reporter. Actualizar estadsticas de bases de datos Esta tarea es similar a Reconstruir ndices de bases de datos con la diferencia de que no incluye el proceso de reindizacin de la base de datos. Al seguir esto, los informes de accin se ejecutan en forma ligeramente ms veloz. No obstante, mientras se realiza la accin se tiene un efecto menor en la respuesta de IP Office Customer Call Reporter que en la accin Reconstruir ndices de base de datos. Copia de seguridad de la base de datos La copia de seguridad se coloca en la carpeta de copias de seguridad de MS-SQL predeterminada con una fecha y hora que se establecen previamente en el nombre del archivo. 5. Seleccione el tipo de programa para la tarea: Diaria, Semanal, Mensual o Sin programar. Se mostrarn opciones adicionales dependiendo de la opcin seleccionada.
Pgina 76 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Diaria
Semanal
Mensual
Sin programar Esta opcin de programacin, que no cuenta con otros valores de configuracin adicionales, permite deshabilitar la tarea sin eliminarla de la lista de tareas. 6. Luego de programar la tarea de la forma requerida, haga clic en Actualizar. 7. Los valores de configuracin de la tarea se mostrarn en la lista Tareas programadas.
Pgina 77 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.5.3 Programacin de mensajes de panel

El sistema permite programar mensajes para que se enven a un panel. De forma alternativa, puede enviar un mensaje de forma inmediata, que se mostrar durante 5 minutos. Cuando hay mensajes mltiples programados para un panel, los mensajes se anexan entre ellos mientras se desplaza entre ellos a lo largo del panel.
1. Haga clic en la ficha Programador.
2. Para agregar un nuevo mensaje, haga clic en Agregar mensaje. Para editar una tarea de mensaje existente, haga clic sobre la tarea. 3. De resultar necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programacin. 4. Ingrese el texto para el Mensaje. Este texto se desplazar a travs del rea de mensajes del panel seleccionado. Recuerde que este mensaje puede aparecen entre otros mensajes programados o definidos por otros supervisores. Por lo tanto, podra ser til agregar espacios antes y despus del texto de mensaje y finalizar el mensaje con una puntuacin adecuada. puede seleccionar el color del mensaje de texto. Se muestra el Al hacer clic en el icono de paleta de colores color seleccionado actualmente en el cuadrado de color junto al icono. 5. Tambin ingrese un breve Nombre de tarea, que se mostrar en la lista de tareas. 6. Utilice la lista Panel para seleccionar el panel al que debe enviarse el mensaje. 7. Utilice la opcin Programacin para seleccionar cundo se enviar el mensaje. Mensaje instantneo Se mostrar un mensaje instantneo durante 5 minutos.
Diaria
Semanal
Pgina 78 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Mensual Los mensajes con programacin mensual pueden mostrarse en la misma fecha cada mes o un da especfico del mes.
Si se especifica una Fecha de finalizacin, la programacin del mensaje finalizar en esa fecha. No obstante, el mensaje permanecer en la lista de tareas hasta su eliminacin, y puede ser reactivado eliminando o cambiando la fecha de finalizacin. 8. Una vez definido el mensaje, haga clic en Actualizar. Los detalles del mensaje se mostrarn en la lista de tareas. Si la configuracin de programacin es Mensaje instantneo, el mensaje comenzar a mostrarse durante un plazo de 5 minutos a menos que otro mensaje programado lo anule.
Pgina 79 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6 Mapa de cliente

El mapa del cliente muestra la ubicacin de los llamantes en base al nmero del llamante. Cuando se ha identificado la ubicacin 83 del llamante, se coloca un pin (marcador) en el mapa en esa ubicacin. El color del pin 82 cambia con el volumen de llamadas que coincide con esa misma ubicacin. Cuando no se puede resolver el llamante ms all de un pas, se utiliza un botn de color en vez del pin. Al desplazar el cursor sobre un pin o botn se visualiza la informacin de la ubicacin y la cantidad de llamantes desde esa ubicacin.
El controlador de mapas del medio se utiliza para acercarse, desplazarse y seleccionar el tipo de detalle del mapa requerido. Las funciones de desplazamiento y zoom tambin pueden ejecutarse con el mouse (haga clic y arrastre para desplazar, use la rueda para acercar o alejar). Para ocultar el controlador de mapas, haga clic en el cuadrado del medio.
Utilizar el mapa de cliente Ver el mapa del cliente

82 80
85 86
87
Los iconos en la parte inferior izquierda pueden utilizarse para tener acceso a una gama de funciones.
Seleccionar superposicin Toggle Full Screen Mode (Alternar modo de Este botn le permite seleccionar un archivo de pantalla completa) superposicin para combinar con el mapa. Cambia el mapa de cliente entre pantalla completa y vista normal. Mejor ajuste Configura el zoom para adaptarse lo mejor posible a los pines del mapa. Encontrar ubicacin Esta opcin le permite introducir un nmero telefnico o nombre de lugar para poner a prueba el funcionamiento de ubicacin de pines. Borrar Borrar todos los pines de la vista.
Inicio / Detener programacinen tiempo real Al cargar pines para llamadas histricas 86 , se puede detener y reiniciar el proceso. Rango de diagramacin histrica 86 Especifica un rango de tiempo y fechas para pines que deben agregarse al mapa.
Cargar archivo Carga un grupo de pines guardados anteriormente.
Pgina 80 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Mapa de cliente

Detener diagramacin histrica Detiene la diagramacin histrica. Seleccionar proveedor de mapas Cambia a otro proveedor de mapas. Alternar escala Cambia la escala de mapa entre millas o kilmetros. Guardar mapa actual Guarda el grupo actual de pines como archivo. Salir Sale de la vista mapa del cliente.
Pgina 81 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.1 Iniciar el mapa de cliente

Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesin en una computadora que no tenga instalada la aplicacin Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a Internet, el sistema le solicitar que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet, Silverlight deber instalarse de forma manual para permitir la ejecucin de la vista de panel. Puede obtener informacin detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicacin en http://www. microsoft.com/silverlight.
1. Inicie sesin en IP Office Customer Call Reporter como supervisor. 2. Haga clic en el icono Mapa del cliente.
Mientras se ejecuta, la aplicacin Microsoft Silverlight utilizada por el mapa del cliente debe almacenar datos en la computadora con explorador. Si no tiene espacio suficiente, se le solicitar que permita que la aplicacin use espacio de su computadora. Haga clic en S.
3. Haga clic en el icono Inicio para comenzar a diagramar llamadas cuando lleguen. Haga clic en el icono para detener ladiagramacin en tiempo real
Pausa
2.6.2 Pins de mapas

Cuando se ha identificado la ubicacin 83 del llamante, se coloca un pin (marcador) en el mapa en esa ubicacin. El color del pin cambia con el volumen de llamadas que coincide con esa misma ubicacin. Cuando no se puede resolver el llamante ms all de un pas, se utiliza un botn de color en vez del pin.
Pin
Color Negro Azul oscuro Celeste Verde Amarillo Naranja Rojo
Llamadas 1 llamada 2 - 10 11 - 100 101 - 1,000 1,001 - 10,000 10,001 - 100,000 100,001+
Botn
Al desplazar el cursor sobre un pin o botn se visualiza la informacin de la ubicacin y la cantidad de llamantes desde esa ubicacin.
Pgina 82 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.3 Cmo se determina la ubicacin del llamante

IP Office Customer Call Reporter incluye archivos que puedan coincidir con los cdigos telefnicos de pases para todos los cdigos de pas y rea en la mayora de los pases. Una vez que la llamada coincide con un lugar determinado, se enva una consulta al servicio proveedor de mapas para identificar dnde se encuentra el lugar en el mapa geogrfico. Cuando se requiera informacin adicional, el responsable de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter puede editar ese grupo de archivos para agregar cdigos locales y de reas adicionales. Para India y Estados Unidos, se enva una consulta con el nmero a los servicios de mapas por lo que IP Office Customer Call Reporter no necesita sus propios archivos de cdigos de rea para unir nmeros a nombres de pases y reas.
Prueba de coincidencia de ubicacin PIN

Puede utilizar el mapa de cliente para colocar un marcador en forma manual en un lugar basado en un nmero telefnico o nombre de sitio. 1. Haga clic en el icono . Se muestra el men Decodificar CLI.
2. Seleccione CLI para una coincidencia por nmero o Ubicacin para una coincidencia por nombre. 3. Introduzca un nmero telefnico o ubicacin. Cuanto ms informacin pueda agregar, mayores probabilidades habr de una coincidencia de ubicacin ms precisa. Introduzca un CLI sin ningn prefijo de marcado externo aun cuando su sistema telefnico utilice un prefijo de marcado externo para llamadas salientes. Si no incluye un cdigo de marcado de pas internacional ni cdigo de rea, se supondr el uso de la configuracin del sistema 163 establecida por el administrador del sistema. Introduzca una ubicacin con informacin decreciente, por ejemplo "ciudad, estado, pas" separado por coma. 4. Haga clic en Aceptar. 5. Si se obtienen coincidencias, se insertar un marcador en la ubicacin coincidente.
Pgina 83 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.4 Controlador de mapa

El controlador de mapas del medio se utiliza para acercarse, desplazarse y seleccionar el tipo de detalle del mapa requerido.
Para ocultar el controlador de mapas, haga clic en el cuadrado del medio.
Para mostrar el controlador, haga clic en el cuadrado
Para desplazarse por el mapa, haga clic en los botones de flechas . En forma alternativa, haga clic y arrastre el mapa. Para cambiar los detalles del mapa, coloque el cursor sobre el icono de ojo y seleccione el tipo de detalle del mapa requerido. Las opciones disponibles dependern del proveedor del mapa seleccionado actualmente.
Para cambiar el zoom, coloque el cursor sobre el icono de lupa. Utilice la barra deslizadora para cambiar el nivel del zoom o haga clic en uno de los niveles de zoom preestablecidos. En forma alternativa: Puede cambiar los niveles de zoom utilizando un mouse con una rueda deslizante. Para acercarse a un sitio particular, haga doble clic en l.
Pgina 84 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.5 Seleccin de mapa

El mapa del cliente puede utilizar una cantidad de diversos fondos de mapas. Varan segn el proveedor de mapas y el tipo de mapa.
Tipo de mapa
Proveedor de mapas Open Street Maps Yahoo Maps Mapa de contorno
Vista de ruta
Vista area
IP Office Customer Call Reporter proporciona directamente el mapa de contorno y puede ser til cuando la velocidad de Internet es limitada para las actualizaciones de imgenes de mapas. Sin embargo, es un mapa nico de contorno de pas limitado. Para alternar entre los diferentes proveedores de mapas, haga clic en el icono .
Para seleccionar otro tipo de mapa (si el proveedor ofrece servicios) utilice el controlador de mapa.
Pgina 85 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.6 Crear un mapa histrico

Puede utilizar el mapa del cliente para diagramar llamadas anteriores dentro de un rango de tiempo seleccionado.
Detener y borrar una Diagramacin de llamada en tiempo real

De manera predeterminada, el mapa del cliente diagrama llamadas mientras ocurren. Quizs no desea que ocurra esto y para hacer una pausa o reanudar la mientras diagrama un grupo de llamadas histricas. Puede utilizar los iconos diagramacin de llamadas en tiempo real. Utilice el icono para quitar todos los marcadores diagramados actualmente en el mapa.
Diagramacin de llamadas histricas

para detener la diagramacin de llamadas en 1. Optativo: para borrar un mapa existente, haga clic en el icono tiempo real y luego en el icono para eliminar los marcadores existentes. 2. Haga clic en el icono .
3. Introduzca el rango de fecha y hora para el que desea la diagramacin de llamadas. Si est seleccionado Ignorar duplicados, las llamadas desde el mismo nmero slo se toman en cuenta y se diagraman una vez. Para escenarios donde se tengan llamadas frecuentes de los mismos clientes, esto mejora la velocidad de diagramacin de mapas. Sin embargo, esto significa que el conteo de marcadores mostrado es para el nmero de llamantes nicos, en vez del nmero total de llamadas. 4. Haga clic en Aceptar. 5. IP Office Customer Call Reporter diagramar los marcadores de llamadas para el rango de tiempo especificado en el orden en que ocurran las llamadas. 6. Al hacer clic en el icono utilizando el icono . , se detiene la diagramacin histrica. Para reiniciarlo, especifique el rango nuevamente
Guardar una diagramacin histrica

Si la diagramacin es de inters, puede guardarla como archivo al hacer clic en el icono archivo. Luego, ese mapa puede recargarse en cualquier momento con un clic en el icono diagramar todas las llamadas. Slo puede cargar un archivo histrico por vez. y especificar un nombre de en vez de tener que volver a
Pgina 86 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.6.7 Ver una superposicin

Puede colocar una superposicin en el mapa. Una superposicin consiste en iconos de marcadores de posicin, nombres, lneas y figuras. Puede resultar til si desea incluir informacin adicional en el mapa. Por ejemplo, la ubicacin de las sucursales de su compaa o lmites de diversas reas de ventas.
Mapa con superposicin de rea de presentacin local. Mapa sin superposicin.

El responsable del mantenimiento del sistema puede configurar una superposicin predeterminada que se agregar automticamente a todas las vistas de mapas de clientes. Si carga su propia superposicin, reemplazar a la predeterminada de su vista ya que slo hay compatibilidad de una superposicin por vez. Para agregar una superposicin a la pantalla actual, haga clic en el icono ubicacin a la que pueda acceder su computadora. y seleccione el archivo KML desde una
Los archivos de superposicin usan un formato llamado KML que utilizan muchos programas de mapas. Puede crear y guardar su propio archivo de superposicin simple KML utilizando herramientas como Google Earth o ScribbleMaps. IP Office Customer Call Reporter es compatible con marcadores de posicin simple, polgonos y rutas. No es compatible con superposiciones de suelo ni pantalla. La informacin adicional se incluye en el manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter.
Pgina 87 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
2.7 Detalles de cuenta

El administrador puede crear y modificar cuentas de supervisor 152 . Durante el proceso, los administradores pueden especificar si podr administrar automticamente los valores de configuracin de su cuenta. junto al al ttulo Admin. autom. aparece una casilla de verificacin deshabilitada. Si est marcada, podr actualizar su informacin de cuenta. Si no est marcada, todos los campos de la ficha aparecen en gris y aparece el mensaje "You are not permitted to administer the account" (No est autorizado a administrar la cuenta).
Para ver o modificar los detalles de su cuenta 1. Haga clic en Cuenta en la barra de estado superior para ver la informacin de su cuenta.
2.
Si la opcin Admin. autom. se encuentra marcada, puede modificar los detalles de su cuenta. De no ser as, slo podr ver la primera pgina de su configuracin de cuenta y no podr realizar ningn cambio.
Campo Nombre de usuario
Descripcin Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, el usuario tambin puede iniciar sesin en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar sus nombres de usuarios. Lea Multiple Roles (Mltiples funciones) 296 . Esta es la contrasea utilizada para el acceso del explorador a IP Office Customer Call Reporter. Todos los supervisores, incluso aquellos sin derecho de Admin. Autm., pueden usar la opcin Cambiar contrasea 17 para cambiar sus contraseas. Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesin y seleccionar a su supervisor. Tambin se utiliza en informes para designar al supervisor que cre y ejecut el informe. Nmero de extensin telefnica vinculado con la cuenta de supervisor. La direccin de correo nica relacionada con el supervisor. Se la utiliza para la funcin contrasea olvidada 18 .
Contrasea Confirmar contrasea Nombre completo Extensin Correo electrnico
Administraci Si est seleccionado, el supervisor tiene derechos de administracin automtica y puede editar su n automtica propia Informacin de cuenta 88 . Los supervisores con esta opcin tambin pueden programar tareas de mantenimiento 76 como copias de seguridad de base de datos y restablecimientos automticos de estadsticas. Los supervisores sin esta opcin slo pueden editar vistas. Restablecer estadsticas Si el administrador ha habilitado la opcin Restablecer estadsticas para un supervisor, el supervisor podr restablecer todas las estadsticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor, agente y paneles. Este cambio incidir en todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos. Los supervisores con esta opcin habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en una vista y seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo, para forzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente 46 . Esta opcin requiere que IP Office Customer Call Reporter est configurado con informacin del servidor Portal one-X para IP Office 163 .
Controlar agente
Pgina 88 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Supervisor: Detalles de cuenta

3. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Colas. Si corresponde, modifique las colas que desea monitorear.
4.
Haga clic en Siguiente. De corresponder, modifique los nombres de las vistas.
Campo Vistas
Descripcin Estos campos permiten cambiar el nombre de las tres vistas.
Audio habilitado Esta opcin se utiliza junto con cualquier vista, e incluye una lista Todas las vistas de la lista de alarmas. Si est habilitado y suena una alarma, el reproductor de medios del explorador se utiliza para reproducir un archivo de sonido de la computadora servidor IP Office Customer Call Reporter. El sonido se reproducir a todos los usuarios que estn mirando las vistas de supervisor. Esta opcin se encuentra desactivada de forma predeterminada. De habilitarse, todos los exploradores del usuario debern contar con un complemento de audio. Puede utilizar Quick Time o Windows Media Player. Informacin de ayuda contextual activada Resaltado habilitado Si esta opcin se encuentra habilitada, al colocar el cursor sobre el nombre de la estadstica en una vista, se mostrar la ayuda emergente para la estadstica. La informacin de ayuda se encuentra activada de forma predeterminada.
Si esta opcin se encuentra habilitada, al modificar el valor de la estadstica de una vista, su color de segundo plano cambiar brevemente a color prpura, a continuacin a prpura claro y finalmente al color de segundo plano normal. Esta opcin no se aplica al estado de agente y los valores de tiempo. La funcin de resaltado se encuentra activada de forma predeterminada.
5.
Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Histrico.
Archivo de informes recientes: Predeterminado = 1 semana, Rango = hasta 12 Este valor establece por cunto tiempo el servidor debe almacenar copias de informes ejecutados por el supervisor. Cada vez que el supervisor inicie sesin, los informes que excedan esta duracin se borrarn en forma automtica.
Pgina 89 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.
Haga clic en Finalizar para guardar los cambios.
Pgina 90 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 3. Agente
Pgina 91 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3. Agente
Vistas en blanco Si bien es posible que el supervisor no haya configurado ningn contenido para una vista especfica, si todas las vistas aparecen en blanco, es posible que haya seleccionado un supervisor cuyas vistas no incluyan ninguna cola a la que pertenezca. Fichas Vista 1/2/3 94 Las tres fichas de vista coinciden con las del supervisor del agente. No obstante, a diferencia del supervisor, no podr modificar la vista. Asimismo, podr visualizar las estadsticas de las colas a las que pertenece y sus estadsticas de agente personales.
Estado
160

20
17
Mientras est conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contrasea. Cierra la conexin de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexin con este control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botn, deber aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesin en otra computadora. Se accede a este documento en un formato en lnea. De ser posible, se visualiza la pgina correspondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter. Muestra un grfico independiente de estadsticas de una cola o agente seleccionados.
Ayuda
19
Grfico
48
Pgina 92 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agente:
3.1 Inicio de sesin (inicio rpido)

Como agente, existen 2 partes principales en el uso de IP Office Customer Call Reporter. Iniciar sesin en una extensin telefnica e iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter utilizando un explorador Web.
Informacin necesaria Nmero de extensin Cdigo de inicio de sesin Nombre de usuario Contrasea Ser diferente del nmero de la extensin en la que ha iniciado sesin.
Cdigo asignado por el responsable de mantenimiento del sistema.
Nombre asignado por el responsable de mantenimiento del sistema. Inicialmente, la contrasea estar en blanco, pero el sistema le solicitar que defina una durante el proceso de inicio de sesin. Se recomienda ampliamente ingresar una direccin de correo electrnico a fin de permitir el uso de la funcin Olvid la contrasea 18 . Si ya ha ingresado una direccin de correo electrnico en la configuracin de IP Office, se la mostrar. Se solicitar el nombre de su supervisor del centro de atencin telefnica cuando inicie sesin en IP Office Customer Call Reporter. A continuacin, podr compartir sus vistas de estadsticas. Se visualizaIP Office Customer Call Reporter utilizando un explorador Web, por lo que deber conocer su direccin Web.
Direccin de correo electrnico
Nombre del supervisor
Direccin Web
Inicio de sesin 1. Inicio de sesin en una extensin Para realizar esta accin, es preciso conocer su propio nmero de extensin (y no el del telfono desde el que est iniciando sesin) y su cdigo de inicio de sesin. Si el telfono cuenta con un botn Ingreso en la pantalla: Presione el botn Ingreso. Marque su nmero de extensin y seleccione Sgte.. Marque su cdigo de inicio de sesin y seleccione Hecho. El cdigo de acceso de marcado predeterminado para iniciar sesin es *35. Marque *35. Marque * y, a continuacin, su nmero de extensin. Marque * y, a continuacin, su cdigo de inicio de sesin. Presione # para finalizar. 2. Iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter Deber conocer su nombre de usuario y contrasea para poder hacerlo. Si inicia sesin en la aplicacin Customer Call Reporter de IP Office, el sistema le solicitar que defina una contrasea e ingrese una direccin de correo electrnico. Para ms informacin acerca del proceso de inicio de sesin, consulte la seccin Inicio de sesin 16 . Inicie su explorador Web. Introduzca la direccin Web de IP Office Customer Call Reporter. Introduzca su nombre de usuario y contrasea. Si es la primera vez que inicia sesin en IP Office Customer Call Reporter, deje la contrasea en blanco ya que se le solicitar ingresar una. Haga clic en Aceptar y seleccione a su supervisor. 3. Seleccione una vista Se mostrarn tres fichas; cada una contiene una vista configurada por su supervisor. 4. Seleccione una cola Seleccione una cola de la vista para ver sus propias estadsticas para esa cola.
Pgina 93 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.2 Visualizacin de estadsticas

Cuando abre el cliente Web IP Office Customer Call Reporter en modo agente, la ventana se ver similar a aquella descripta. La ventana puede contener hasta tres fichas con vistas creadas por su supervisor. No obstante, a diferencia de la versin de supervisor de la vista, el agente slo podr visualizar las estadsticas relativas a las colas a las que pertenece y sus estadsticas de agente personales.
1. Haga clic en el nombre de la cola requerida. Se mostrarn sus estadsticas para esa cola debajo de las estadsticas de la cola.
2. Para ms informacin sobre cada estadstica, consulte la seccin Estadsticas
168 .
Estadsticas modificadas
Luego de agregar una estadstica a una vista, su nombre aparecer en la parte superior de la columna.
1. Haga clic en el nombre de la estadstica para mostrar las distintas opciones de estadsticas: Orden ascendente Permite ordenar la vista en orden ascendente utilizando los valores actuales de la columna. Si se selecciona, el nombre de la estadstica mostrar un icono de flecha ascendente. Es posible aplicar una clasificacin independiente a las estadsticas de agente y a las estadsticas de cola. Cabe destacar que mientras se ordena la seccin de cola de una vista, no ser posible modificar la cola seleccionada para que se muestre en la seccin del agente. Orden descendente Ordene la vista en orden descendente utilizando los valores actuales de esta columna. Al seleccionarla, el nombre de la estadstica muestra el icono de flecha descendente. Es posible aplicar una clasificacin independiente a las estadsticas de agente y a las estadsticas de cola. Cabe destacar que mientras se ordena la seccin de cola de una vista, no ser posible modificar la cola seleccionada para que se muestre en la seccin del agente. Cancelar orden Permite eliminar el orden definido. Al seleccionar esta opcin, la seccin de colas recuperar el orden con que el supervisor o el administrador ordenaron las colas al configurar la vista. La seccin de agentes volver a ordenarse alfabticamente, con excepcin de los agentes desconectados, que se ubicarn al final de la vista. Ayuda Permite acceder a la ayuda sobre la estadstica.
Pgina 94 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agente: Visualizacin de estadsticas
Alarmas y advertencias
En muchas estadsticas, los supervisores pueden definir umbrales para las alarmas y advertencias, que posteriormente se aplicarn a toda la columna. Estos umbrales tambin se aplican a las vistas que se muestran a los agentes. Si el valor de una celda de la columna supera uno de los umbrales definidos, el color de segundo plano de esa celda cambiar. Si la estadstica se ha habilitado para alarmas y/ o advertencias, se utilizarn los siguientes colores para las celdas.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se eliminarn de forma automtica cuando la celda alcance nuevamente su nivel de umbral. Los supervisores y agentes tambin pueden confirmar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda pertinente de su vista. A continuacin, la celda se mostrar como confirmada hasta que el valor regrese al umbral y se elimine la alarma o advertencia. Si se ha agregado a la vista un marcador o una lista de alarmas, tambin mostrar las alarmas y advertencias. Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales ms recientes y es una lista en la que puede desplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas y a continuacin se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronolgicamente. Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas tambin pueden activar una alarma audible en caso de que la cuenta de supervisor 88 se defina como Audio habilitado. Esta alarma se reproducir a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor. Un sealador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales ms recientes de a una por vez por unos segundos antes de mostrar la siguiente. Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre (nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadstica. Para las alarmas de estado de cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado no disponible, se incluye el cdigo de motivo. Por ejemplo: 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q Ocupado no disponible (tareas administrativas) Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiar a la que contiene la alarma o advertencia, y se seleccionar la cola apropiada de esa vista. Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadstica relevante regresa al nivel del umbral definido. El supervisor o agente tambin puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda de color correspondiente al valor de la estadstica. Confirmar una alarma o advertencia slo afecta su vista. Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino al iniciar sesin.
3.3 Colores estadsticos

Normal (blanco)
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 95 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.4 Vista grfica

Los supervisores y agentes pueden incluir un grfico que muestre una estadstica seleccionada para una cola o agente. Dependiendo del explorador utilizado, el grfico se mostrar en una nueva ficha o ventana. Los agentes slo podrn incluir sus propias estadsticas o las de las colas a las que pertenecen.
Ejemplo de grfico
Para ver un grfico 1. 2. Haga clic en Grfico. Dependiendo del explorador que utilice, el grfico se mostrar en una nueva ficha o ventana. En la lista desplegable Cola, seleccione la cola pertinente. A continuacin, seleccione un agente de la lista desplegable Agente o una estadstica de la lista desplegable Estadstica. Los agentes slo pueden seleccionarse a s mismos o a una cola a la que pertenecen. Seleccione la estadstica a monitorear y si debe incluir llamadas internas y/o externas. Seleccione Marco temporal como eje horizontal. El grfico se actualizar aproximadamente cada 1/360 del marco temporal seleccionado; por ejemplo, para un marco temporal de una hora, el grfico se actualizar cada aproximadamente 10 segundos. Una vez completado el marco de tiempo total, se borran los puntos de datos antiguos al agregarse nuevos puntos de datos. Haga clic en Inicio para ejecutar el grfico. Es importante destacar que al hacer clic en Detener, se detendr el grfico para permitir el cambio de valores. Si hace clic en Inicio nuevamente, se borrarn los datos actuales del grfico.
3. 4.
5. 6.
Pgina 96 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agente: Vista grfica
3.5 Controles del telfono del agente

IP Office Customer Call Reporter realiza un seguimiento de su estado a travs de la extensin telefnica. Si bien muchos de los estados informados son determinados automticamente por el sistema, el usuario puede controlar los siguientes estados mediante su telfono. Cabe observar que es posible que no todas las funciones se encuentren disponibles, y que las que s lo estn hayan sido configuradas con distintas etiquetas de texto o cdigos de marcado. Inicio de sesin 98 El estado 'Sesin iniciada' indica que el usuario ha iniciado sesin en el sistema telefnico y, por lo tanto, puede comenzar a recibir y realizar llamadas. Para poder iniciar sesin, debe conocer su nmero de extensin y su cdigo de inicio de sesin. Al iniciar sesin en una extensin, su configuracin de usuario se aplicar a ese telfono. Si la extensin tiene un usuario normal, se lo desconectar mientras usted inicia sesin. Si anteriormente ha iniciado sesin en otra extensin, se lo desconectar automticamente de esa extensin. Cierre de sesin 99 Al cerrarse la sesin, no podr recibir ms llamadas. Si la desconexin se realiza satisfactoriamente, ver el nombre del usuario normal del telfono o Ningnusuario en la pantalla. Tareas despus de la llamada Ocupado no disponible Membresa en la cola Phone Manager
105 101 100
102
La seccin Escenarios de llamadas estadsticas, a saber: Lneas en puente

290 . 290 .
242
describe una amplia variedad de controles telefnicos y su incidencia en las
Captura de llamada No interrumpir

291 .
Cobertura de llamada Seguimiento

293 .
291 .
Remisin de llamadas
293 . 294 .
Hermanamiento interno Lneas de llamada

294 .
Hermanamiento mvil
294 . 250 .
Transferencia de llamadas Correo de voz

287 .
La mayora de los telfonos Avaya tienen una variedad de botones programables que pueden utilizarse para funciones especiales que incluyan funciones especficas de IP Office Customer Call Reporter. El responsable del mantenimiento del sistema puede configurar botones de inicio y cierre de sesin, habilitacin y deshabilitacin de membresa en grupos y control de los estados Ocupado no disponible y Tareas despus de la llamada. IP Office permite programar varias funciones mediante una secuencia de nmeros que pueden marcase desde los telfonos del usuario, Esto incluye las funciones utilizadas por los agentes de IP Office Customer Call Reporter.
Pgina 97 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.1 Inicio de sesin

El estado 'Sesin iniciada' indica que el usuario ha iniciado sesin en el sistema telefnico y puede comenzar a recibir y realizar llamadas. Para poder iniciar sesin, debe conocer su nmero de extensin y su cdigo de inicio de sesin. Al iniciar sesin en una extensin, su configuracin de usuario se aplicar a ese telfono. Si la extensin tiene un usuario normal, se lo desconectar mientras usted inicia sesin. Si anteriormente ha iniciado sesin en otra extensin, se lo desconectar automticamente de esa extensin.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Si el telfono cuenta con un botn Ingreso en la pantalla: Presione el botn Ingreso. Marque su nmero de extensin y seleccione Sgte.. Marque su cdigo de inicio de sesin y seleccione Hecho.
Cdigo de acceso de marcado 311 El responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office puede configurar cdigos de acceso marcado para acceder a funciones especiales. El cdigo de acceso de marcado predeterminado para iniciar sesin es *35. Marque *35. Marque * y, a continuacin, su nmero de extensin. Marque * y, a continuacin, su cdigo de inicio de sesin. Presione # para finalizar.
311
de
Portal one-X para IP Office Inicio de sesin Cuando inicia sesin en Portal one-X para IP Office, puede utilizar las opciones Iniciar sesin en el telfono en el men de inicio de sesin de Portal one-X para IP Office para especificar a qu telfono desea conectarse si an no est conectado.
Inicio/ Cierre de sesin de agente de Phone Manager Para los agentes que cuenta con la funcin Hot Desk 306 , Phone Manager permite iniciar sesin 306 en la extensin telefnico requerida. Al iniciar Phone Manager, el usuario ingresa la extensin desde la que desea iniciar sesin. Al cerrar Phone Manager, se desconectar.
El responsable de mantenimiento de IP Office puede configurar un procedimiento para que los agentes modifiquen su cdigo de inicio de sesin por s mismos de resultar necesario.
Pgina 98 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agente: Controles del telfono del agente
3.5.2 Cierre de sesin

Al cerrar la sesin, dejar de recibir llamadas. Si la desconexin se realiza satisfactoriamente, ver el nombre del usuario normal del telfono o Ningnusuario en la pantalla.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Se puede utilizar un botn Grupo de bsqueda activo, segn cmo est configurado, para habilitar/ deshabilitar la membresa de un agente de un grupo especial o de todos los grupos de los cuales es miembro. El botn indica el estado actual de la membresa.
Cdigo de acceso de marcado 311 El responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office puede configurar cdigos de acceso marcado para acceder a funciones especiales.
311
de
Si el telfono no tiene un botn Desconectar, podr marcar un cdigo de acceso. El cdigo predeterminado para la mayor parte de los sistemas telefnicos IP Office es *36.
Portal one-X para IP Office Cierre de sesin Para los agentes de IP Office Customer Call Reporter, cuando cierra sesin en Portal one-X para IP Office tambin se desconecta automticamente del telfono que estaba utilizando.
Pgina 99 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.3 Tareas despus de la llamada

El estado Tareas despus de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la cola 310 mientras desempea alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas despus de la llamada 100 . Es posible configurar a los agentes para que su estado se defina automticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuando resulte necesario. Nota: la funcin Wrap-Up (Resumen final) 314 aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en cola tambin se informa como estado After Call Work.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Botn Tareas despus de la llamada Puede presionar el botn ACW incluido en su telfono. El botn indicar cuando se encuentre en un estado Tareas despus de la llamada (manual o automtico). Puede presionar el botn ACW de su telfono para salir del estado Tareas despus de la llamada de forma manual. Telfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botones programables disponibles.
Marcado de cdigos de acceso Se pueden utilizar las funciones de cdigo de acceso Iniciar ACW y Borrar ACW para iniciar y borrar manualmente una after call work.
Portal one-X para IP Office After Call Work Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione After Call Work. Se puede configurar el sistema para hacerlo automticamente luego de cada llamada en cola. Para salir del estado after call work, utilice el control para seleccionar Disponible.
Phone Manager No hay controles de Phone Manager para esta funcin.
Tareas despus de la llamada automticas

El responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office puede configurar que determinados agentes ingresen automticamente en el estado Tareas despus de la llamada al finalizar una llamada en cola. Tal como se describe en la seccin especfica, esta opcin slo est disponible para agentes que usan un telfono que cuenta con un botn ACW.
Deshabilitacin del estado Tareas despus de la llamada

El responsable de mantenimiento del sistema IP Office puede deshabilitar el uso del estado Tareas despus de la llamada por parte de uno o todos los agentes. Al hacerlo, los botones y cdigos de acceso de marcado para el estado Tareas despus de la llamada no funcionarn.
Resumen final
Para todos los usuarios telefnicos, el sistema IP Office generalmente aplica una pequea demora, que de forma predeterminada es de 2 segundos, durante la cual se indica que el usuario an se encuentra ocupado para recibir otras llamadas. Su funcin principal es permitir a los usuarios de telfonos analgicos que acaban de finalizar una llamada comenzar a marcar un cdigo de acceso o a realizar una llamada antes de que se les presente otra llamada entrante. Para los usuarios definidos como agentes, el perodo de resumen aplicado a su telfono se informa con el estado Tareas despus de la llamada 302 . Si tambin se ha configurado al agente con la funcin Tareas despus de la llamada, el perodo de resumen se aplicar en primer trmino y a continuacin comenzar el perodo correspondiente al estado Tareas despus de la llamada.
Pgina 100 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.4 Ocupado no disponible

Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunin. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botn DND o SAC en su telfono, lea Agent Phone Controls (Controles del telfono del agente) 97 . Al hacerlo, tambin debern seleccionar uno de los cdigos de motivo 310 que se muestran en su telfono para indicar el motivo por el que ingresarn en el estado Ocupado no disponible. Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada ir al siguiente agente disponible y har que la estadstica Sin respuesta del agente y la cola se incremente.
En los siguientes telfonos, cuando el agente selecciona el estado Ocupado no disponible con el botn correspondiente, el sistema le solicitar que seleccione un cdigo de motivo en caso de que se encuentren configurados en el sistema telefnico. Telfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botones programables disponibles. El responsable de mantenimiento del sistema es quien configura los cdigos en el sistema telefnico. El cdigo de motivo se muestra como parte de la informacin estadstica Estado del agente (cola). Es posible configurar hasta 8 motivos personalizados adems de los siguientes motivos predefinidos: Automtico Este motivo se utiliza si el agente utiliza un telfono que permite seleccionar cdigos de motivo pero no ha seleccionado ninguna opcin, por ejemplo si un agente ha activado el estado Ocupado no disponible mediante un cdigo de acceso en Phone Manager o el sistema IP Office lo ha definido automticamente mediante la funcin Estado del agente si no hay respuesta. Incompatible Este cdigo se utiliza para agentes que usan telfonos que no permiten seleccionar un cdigo de motivo.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Puede seleccionar el estado Ocupado no disponible presionando el botn DND (No interrumpir) o SAC (Enviar todas las llamadas) en su telfono. A continuacin, el sistema le solicitar que seleccione un cdigo de motivo de una lista que se muestra en el telfono. El responsable de mantenimiento del sistema IP Office configurar los cdigos de motivo que se encontrarn disponibles.
311
de
Marque un cdigo de acceso No interrumpir. El cdigo de acceso predeterminado es *08. Este mtodo no permite ingresar los cdigos de motivo, por lo cual los informes slo indicarn Ocupado no disponible. Marque un cdigo de acceso No interrumpir desactivado. El cdigo de acceso predeterminado es *09.
Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no disponible. Bajo Cdigos de motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado no disponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponible.
Modo Agente de Phone Manager Los usuarios de Phone Manager pueden seleccionar el modo Agente en las preferencias de la aplicacin. Este modo permite habilitar una amplia variedad de iconos adicionales. Es importante destacar que el responsable de mantenimiento de IP Office puede deshabilitar este modo. Nota: En este modo, las funciones F1 y F3 estn intercambiadas. F1 representa la funcin "llamada de cuenta" y F3, la funcin "realizar llamada".
Ocupado no disponible Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible 304 con el cdigo de motivo 310 predeterminado Ocupado no disponible. El icono tambin puede utilizarse para salir del estado.
Pgina 101 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.5 Habilitacin/ deshabilitacin de membresa

El responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office es el encargado de configurar las colas de los grupos de bsqueda a los que pertenece un agente, que no pueden ser modificadas por el agente ni por el supervisor. No obstante, es posible deshabilitar la membresa de un agente en un grupo de bsqueda. Al deshabilitar la membresa de un agente en una cola, el estado del agente para esa cola se informar como Presente aunque normalmente sera Disponible. En muchos telfonos con pantalla de Avaya, la letra G en la pantalla indica que el usuario tiene habilitada su membresa en al menos un grupo.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Dependiendo de su configuracin, el botn Grupo de bsqueda activo permite activar o desactivar la membresa de un agente en un grupo especfico o en todos los grupos a los que pertenece. El botn indica el estado actual de la membresa.
311
de
El sistema permite utilizar cdigos de acceso con la funcin Grupo de bsqueda activo para habilitar la membresa del agente en las colas a las que pertenece. Asimismo, pueden utilizarse cdigos de acceso con la funcin Grupo de bsqueda inactivo para deshabilitar la membresa del agente en las colas a las que pertenece.
Portal one-X para IP Office Control de membresa de cola Seleccione el gadget Control del agente y seleccione/deseleccione las colas para las que desea habilitar/deshabilitar su membresa de cola. Observe que el administrador puede restringir para qu colas puede cambiar su estado de membresa.
Seleccionar grupo Este icono muestra una lista de las colas a las que pertenece el agente. La casilla de verificacin que figura junto a cada cola indica que su membresa en esa cola se encuentra habilitada.
Pgina 102 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.6 Portal one-X para IP Office Controles

Si tambin es agente de IP Office Customer Call Reporter, se muestra este gadget en Portal one-X para IP Office. Puede utilizarlo para ver su estado actual de agente y para cambiar ese estado. Tambin puede utilizarlo para cambiar su estado de membresa en las diversas colas de IP Office Customer Call Reporter a las que pertenece. Se incluirn los cambios que realice utilizando el gadget, como el tiempo en cada estado de agente, en los informes generados por IP Office Customer Call Reporter. Su supervisor de IP Office Customer Call Reporter puede verlos y en algunos casos sobrescribirlos.
Cambiar su estado de agente

El estado de agente mostrado es controlado por usted y el sistema telefnico. Por ejemplo, luego de cada llamada su estado puede cambiar automticamente a After Call Work por un periodo breve y luego automticamente volver a Disponible. Sin embargo, tambin puede cambiarlo cuando sea necesario, por ejemplo, cuando haya finalizado su After call work puede cambiar el estado manualmente para que vuelva a estar Disponible. Disponible En este estado est disponible para recibir y responder llamadas en cola si an no est en una llamada. Observe que esto es diferente del estado de presencia disponible utilizado por el mismo Portal one-X para IP Office. After Call Work Se utiliza este estado luego de llamadas en cola para permitirle realizar acciones como completar registros de llamadas. Tiene el objetivo de ser un estado temporal y el sistema telefnico lo cancela automticamente luego de un tiempo establecido por el administrador del sistema. Ocupado no disponible Seleccione este estado cuando desea permanecer conectado pero sin recibir llamadas en cola. Se le indicar seleccionar un Cdigo de motivo por estar Ocupado no disponible del grupo de cdigos disponible en el sistema telefnico.
Sus colas
La seccin Mis grupos de bsqueda muestra las colas de IP Office Customer Call Reporter de las cuales se lo configur como miembro. Puede utilizar la lista para habilitar o deshabilitar su membresa actual. Slo recibe llamadas de las colas para las cuales su membresa se encuentra habilitada en ese momento. Observe que el administrador del sistema telefnico puede configurar las colas para las que usted puede cambiar su estado de membresa. Para algunas de las listas de colas, la configuracin mostrada puede ser de informacin slo para usted. En IP Office Customer Call Reporter se informa si se deshabilita su membresa de todas sus colas, como estado especial llamado Presente. El cuadro de verificacin en la parte superior de la lista habilita o deshabilita la membresa de todas las colas para las que tiene permiso cambiar su membresa.
Pgina 103 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Portal one-X para IP Office Inicio de sesin Cuando inicia sesin en Portal one-X para IP Office, puede utilizar las opciones Iniciar sesin en el telfono en el men de inicio de sesin de Portal one-X para IP Office para especificar a qu telfono desea conectarse si an no est conectado. Portal one-X para IP Office Cierre de sesin Para los agentes de IP Office Customer Call Reporter, cuando cierra sesin en Portal one-X para IP Office tambin se desconecta automticamente del telfono que estaba utilizando. Portal one-X para IP Office After Call Work Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione After Call Work. Se puede configurar el sistema para hacerlo automticamente luego de cada llamada en cola. Para salir del estado after call work, utilice el control para seleccionar Disponible. Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no disponible. Bajo Cdigos de motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado no disponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponible. Portal one-X para IP Office Control de membresa de cola Seleccione el gadget Control del agente y seleccione/deseleccione las colas para las que desea habilitar/deshabilitar su membresa de cola. Observe que el administrador puede restringir para qu colas puede cambiar su estado de membresa.
Pgina 104 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
3.5.7 Controles de Phone Manager

Phone Manager es una aplicacin de IP Office que permite a los usuarios telefnicos visualizar informacin de las llamadas, controlar su extensin telefnica y modificar varios valores de configuracin del telfono. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con la opcin Transferencia en ciego proporcionada por IP Office Phone Manager. Los agentes que utilizan Phone Manager deben utilizar los controles Transferir y Transferencia completa. La ayuda de la aplicacin brinda informacin completa acerca del funcionamiento de Phone Manager. No obstante, algunas de las funciones de Phone Manager estn destinadas especficamente a los centros de atencin telefnica.
Ocupado no disponible Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible 304 con el cdigo de motivo 310 predeterminado Ocupado no disponible. El icono tambin puede utilizarse para salir del estado. Wrap-up ocupado Wrap-up ocupado es un estado de agente utilizado por la aplicacin CCC 305 de IP Office No es compatible con IP Office Customer Call Reporter. El estado equivalente de IP Office Customer Call Reporter es informar sobre el agente como Presente cuando sus membresas de todos los grupos a los que pertenecen estn todas deshabilitadas. Esta opcin es diferente de Resumen Seleccionar grupo Este icono muestra una lista de las colas a las que pertenece el agente. La casilla de verificacin que figura junto a cada cola indica que su membresa en esa cola se encuentra habilitada.
314 .
Pgina 105 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 4. Panel
Pgina 107 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4. Panel
Ejemplo de cliente Web conectado como panel. Utilizar una cuenta de panel Crear una cuenta de panel Iniciar sesin en un panel Editar el panel
114 110
Agregar una tabla de liga Agregar un logotipo

125
124
Agregar un grfico
129 132
112
Agregar una barra de mensaje

127
Agregar una barra de ttulo
Enviar un mensaje
134
Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesin en una computadora que no tenga instalada la aplicacin Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a Internet, el sistema le solicitar que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet, Silverlight deber instalarse de forma manual para permitir la ejecucin de la vista de panel. Puede obtener informacin detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicacin en http://www. microsoft.com/silverlight. Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una gran cantidad de estadsticas que cambian en forma rpida, se recomienda que la computadora de panel utilice grficos dedicados en vez de grficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. La especificacin mnima recomendada es una tarjeta grfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible con aceleracin de hardware de la GPU a travs de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor. Compatibilidad con una tasa de actualizacin de 60Hz o superior a la resolucin elegida, para la tarjeta y el monitor.
Pgina 108 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel:
4.1 Elementos y controles del panel

Puede agregar o eliminar elementos de la pantalla del panel directamente desde el explorador.
Cada panel puede contener los siguientes tipos de elementos: Logotipo 125 El sistema permite mostrar un logotipo en la parte superior del panel. Ttulo 127 Es posible mostrar un ttulo en la parte superior del panel. Estadstica de la cola 115 Se pueden agregar estadsticas de toda cola de IP Office Customer Call Reporter a un panel, ya sea de forma individual o agrupada. Asimismo, el sistema permite agregar valores de alarmas y advertencias individuales a cada estadstica incorporada. Barra de mensajes 132 Es posible agregar barras de mensajes a los mensajes que se desplazan por la pantalla del panel. Los mensajes son programados y enviados al panel 134 por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter. Tabla de liga 124 Es posible agregar al panel tablas de liga de los agentes con mejor y peor desempeo. Grficos 129 El sistema permite mostrar estadsticas de las colas seleccionadas en formato grfico. Imagen de segundo plano 118 Puede editar la imagen que se muestra en el segundo plano del panel.
Pgina 109 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.2 Creacin de cuentas de panel

Para crear una cuenta de panel, debe iniciar sesin como administrador de IP Office Customer Call Reporter
150 .
1. Inicie sesin como administrador de IP Office Customer Call Reporter y seleccione la ficha Cuentas.
2. Haga clic en Crear usuario de panel. Se muestra una fichaCrear usuario de panel.
3. Ingrese los detalles de la cuenta y haga clic en Crear. Observe que * indica un campo obligatorio que debe completarse. 4. Cierre la sesin; a continuacin, inicie sesin utilizando la informacin de cuenta de panel operacin de la cuenta. 5. Luego de iniciar sesin con la cuenta de panel, puede editar la vista de panel
114 . 112
para verificar la
Pgina 110 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Creacin de cuentas de panel
4.3 Modificacin de una cuenta de panel

Para editar una cuenta de panel, debe iniciar sesin como administrador de IP Office Customer Call Reporter
150 .
Para borrar una cuenta, haga clic en el icono
a la izquierda del nombre de la cuenta.
Para cambiar la configuracin de la cuenta, haga clic en Modificar. Al finalizar, haga clic en Actualizar.
Pgina 111 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.4 Inicio de sesin

Se puede tener acceso a una cuenta de panel de IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web del mismo modo que otras funciones de IP Office Customer Call Reporter.
Requisitos de equipo/ explorador

Adems de los requisitos de la computadora y el explorador de IP Office Customer Call Reporter al acceso a un panel de IP Office Customer Call Reporter.
14
, se aplica los siguiente
Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesin en una computadora que no tenga instalada la aplicacin Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a Internet, el sistema le solicitar que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet, Silverlight deber instalarse de forma manual para permitir la ejecucin de la vista de panel. Puede obtener informacin detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicacin en http://www. microsoft.com/silverlight. Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una gran cantidad de estadsticas que cambian en forma rpida, se recomienda que la computadora de panel utilice grficos dedicados en vez de grficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. La especificacin mnima recomendada es una tarjeta grfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible con aceleracin de hardware de la GPU a travs de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor. Compatibilidad con una tasa de actualizacin de 60Hz o superior a la resolucin elegida, para la tarjeta y el monitor. Antes de ejecutar un panel en una computadora, se recomienda desactivar el protector de pantalla de la computadora y todo modo de ahorro de energa del monitor. A diferencia de otras cuentas de inicio de sesin de IP Office Customer Call Reporter, un inicio de sesin de panel no expira automticamente luego de los >Session Expiration Minutes (Minutos de expiracin de sesin) configurado por el administrador de %CCR%<.
Inicio de sesin en un panel

1. Con un explorador, introduzca la ruta al servicio Web de IP Office Customer Call Reporter : http:// <server_path>/CCRWebClient. Se mostrar la ventana de inicio de sesin.
2. Ingrese el Nombre de usuario y la Contrasea para una cuenta del panel. 3. Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar la lista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista. Los idiomas compatibles son holands, ingls (Reino Unido), ingls (EE.UU.), francs, alemn, italiano, portugus brasilero, ruso y espaol. Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes son componentes de terceros proporcionados a travs de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, por ejemplo, los controles de zoom y panel. 4. Haga clic en Inicio de sesin.
Pgina 112 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Inicio de sesin
4.5 Cierre de sesin

A diferencia de otras cuentas de inicio de sesin de IP Office Customer Call Reporter, un inicio de sesin de panel no expira automticamente luego de los Session Expiration Minutes (Minutos de expiracin de sesin) configurado por el administrador de IP Office Customer Call Reporter. Sin embargo, quizs desee desconectarse de un panel en forma ocasional para iniciar sesin con una funcin diferente.
Desconectarse de un panel
1. Si en el momento el panel se ejecuta en pantalla completa, haga clic en el icono panel. 2. Para desconectarse de un panel, haga clic en en la parte inferior izquierda del
en la parte inferior izquierda del panel.
Pgina 113 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.6 Edicin de una vista de panel

El icono panel. ubicado a la izquierda se utiliza para mostrar y ocultar una lista de elementos que pueden agregarse a un
Insercin de elementos en un panel

1. Inicie sesin utilizando la cuenta de panel. que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos que 2. Haga clic en el icono pueden agregarse al panel.
3. Haga clic en los tems que desea seleccionar y arrstrelos hasta el rea de visualizacin. A medida que agrega nuevos tems, los existentes ajustarn automticamente su tamao y posicin. Logotipo 125 El sistema permite mostrar un logotipo en la parte superior del panel. Ttulo 127 Es posible mostrar un ttulo en la parte superior del panel. Estadstica de la cola 115 Se pueden agregar estadsticas de toda cola de IP Office Customer Call Reporter a un panel, ya sea de forma individual o agrupada. Asimismo, el sistema permite agregar valores de alarmas y advertencias individuales a cada estadstica incorporada. Barra de mensajes 132 Es posible agregar barras de mensajes a los mensajes que se desplazan por la pantalla del panel. Los mensajes son programados y enviados al panel 134 por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter. Tabla de liga 124 Es posible agregar al panel tablas de liga de los agentes con mejor y peor desempeo. Grficos 129 El sistema permite mostrar estadsticas de las colas seleccionadas en formato grfico. 4. Para cambiar los valores de configuracin de un tem, haga clic en el tem y seleccione Valores. 5. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
6. Para guardar todos los valores de configuracin del panel, haga clic en el icono inferior izquierdo del panel.
Edicin de valores de configuracin

1. Haga clic en el rea o elemento del grfico que desea editar. En el men que se muestra, haga clic en Valores y edite los valores segn corresponda. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Eliminacin de elementos de un panel

Para eliminar un elemento del panel, haga clic en el icono X que aparece en su extremo superior derecho. Para algunos elementos, el icono X no se mostrar hasta que haga clic en el elemento pertinente.
Pgina 114 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Edicin de una vista de panel
4.7 Insercin de colas y estadsticas de cola

que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos que 1. Haga clic en el icono pueden agregarse al panel.
2. Haga clic en Colas para ver una lista con las colas disponibles. Haga clic en la cola requerida y arrstrela hasta el rea de visualizacin del panel. SISTEMA puede seleccionarse para mostrar valores combinados de estadsticas para todas las colas y agentes.
3. Haga clic en Estadstica de la cola para ver una lista con las estadsticas disponibles. Haga clic en la estadstica requerida y arrstrela hasta el contenedor de la cola. Si se agreg la cola del SISTEMA al panel, slo se pueden agregar aquellas estadsticas compatibles con estadsticas del sistema 170
4. Puede repetir el paso anterior para agregar estadsticas adicionales al contenedor de la cola.
5. De forma alternativa, puede repetir ambos pasos para agregar varios contenedores de cola, cada uno de los cuales tendr una estadstica nica.
6. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono
Pgina 115 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
que se encuentra en el extremo
Pgina 116 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Insercin de colas y estadsticas de cola
4.8 Edicin de la configuracin de estadsticas

En muchas estadsticas, es posible seleccionar qu tipos de llamadas incluir. Tambin es posible definir si la estadstica indicar alarmas y/ o advertencias si su valor sobrepasa los umbrales establecidos. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores de estadsticas del SISTEMA.
Configuracin de la estadstica
1. Haga clic en el cuadro de la estadstica y seleccione Valores.
Las opciones disponibles dependern del tipo especfico de estadstica. Para obtener informacin detallada sobre las estadsticas individuales, consulte la seccin Estadsticas 168 . Algunas estadsticas no tienen configuracin, en cuyo caso el men estar vaco. En la seccin Alcance de llamada, de estar disponible, seleccione el tipo de llamadas que deben incluirse en las estadsticas. En la seccin Umbrales de estadsticas, de estar disponible, establezca los umbrales para llamadas incluidas en las estadsticas. Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos. Esta opcin se utiliza para estadsticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro del tiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el perodo dentro del cual deben responderse las llamadas desde su presentacin a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, las llamadas slo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 .Promedio % de respuesta 192 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o panel. Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos. Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda la llamada. Este umbral configura el tiempo mnimo en segundos para que una llamada est disponible para respuesta antes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el clculo de esta estadstica. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o de panel. En la seccin Umbrales de alarmas, seleccione si desea incluir advertencias y/ o alarmas. Si selecciona alguna de estas opciones, utilice el control deslizante para ajustar los niveles de umbral en que se producirn. De definirse advertencias, el fondo de la estadstica cambiar a color amarillo. De definirse alarmas, el fondo de la estadstica cambiar a color rojo. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Modificacin de nombres
El sistema permite editar el nombre de colas y estadsticas sin afectar el funcionamiento del elemento. Para hacerlo, haga clic en el texto existente e ingrese el nombre deseado.
Pgina 117 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.9 Cambio de la imagen de segundo plano

El segundo plano del panel es un archivo de imagen que puede remplazarse por un archivo de su eleccin.
Consejo
Al tanto que podra resultar aburrido, el fondo gris uniforme predeterminado no provoca distracciones ante la informacin visualizada. Si selecciona una imagen de fondo diferente, asegrese de que no cause distracciones.
1. Para hacerlo, haga clic en un rea del panel que no contenga otros elementos visibles; a continuacin, haga clic en Valores.
La seccin Imagen de segundo plano contiene los valores de configuracin del archivo de imagen. Para cargar un archivo de imagen, haga clic en Abrir y busque la imagen que desea utilizar. El archivo seleccionado se copia desde esta ubicacin al servidor IP Office Customer Call Reporter. Para modificar la forma en que el cambio de tamao del panel afectar el tamao de la imagen, seleccione el Mtodo para cambiar tamao requerido. Rellenar Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar a fin de que su altura y su ancho se ajusten al espacio asignado a la imagen en el panel. Esto significa que la proporcin original de la imagen entre altura y ancho no se mantiene pero la imagen se adapta al rea completa de visualizacin. Uniforme Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar, aunque conservar su relacin original entre altura y ancho hasta que ambos se ajusten al espacio proporcionado para ese fin en el panel. Si se utiliza este mtodo, es posible que quede algn espacio en blanco en alguno de los bordes horizontales o verticales. Relleno uniforme Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar, conservando su relacin original entre altura y ancho, hasta que uno de estos valores se ajuste al espacio proporcionado para ese fin en el panel. Por lo tanto, es posible que se recorte una parte de la imagen (en el extremo inferior o derecho). Mosaico Si selecciona este mtodo, puede cambiar el tamao de la imagen utilizando los valores Anchura del mosaico y Altura del mosaico. El espacio suministrado para la imagen en el panel se llenar con varias copias de la imagen en ese tamao. El control deslizante Opacidad del segundo plano permite cambiar la transparencia aplicada a la imagen.
Pgina 118 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Cambio de la imagen de segundo plano

Para eliminar una imagen existente, haga clic en el icono X. De no haber ninguna imagen cargada, el panel tendr un fondo blanco. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Pgina 119 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.10 Cambiar los colores y las fuente generales

Es posible modificar los colores de segundo plano y de la letra de los elementos agregados al panel. A tal fin, se utilizarn los mismos colores para todos los elementos agregados al panel. La excepcin es el segundo plano general, que utiliza un archivo de imagen o es de color blanco 118 . Estos valores se aplican a los colores y tipos de letras generales utilizados. Algunos elementos de panel, por ejemplo la barra de ttulo 127 , tienen su propia configuracin especfica para fuentes y colores que puede establecerse para que sea diferente de la configuracin general.
Consejo
Es importante la eleccin de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Una fuente ms gruesa y un color ms vvido proporcionan una alta visibilidad a la distancia. Por ejemplo, utilice Verdana, un frente verde nen (#FF00FF00) y un fondo gris carbn (#FF595959). Las advertencias y alarmas hacen que las estadsticas mostradas en el panel cambien a naranja o rojo respectivamente. Asegrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lectura ante la ocurrencia de una advertencia o alarma. Una alta opacidad, por ejemplo mayor que el 90%, mejora la capacidad de lectura del panel. Sin embargo, un valor bajo, por ejemplo del 60%, facilita la visin del elemento resaltado mientras se edita un panel. Por lo tanto, es til seleccionar una opacidad baja al editar y volver a un valor alto al finalizar. Si el panel no muestra un cambio en opacidad, gurdelo y luego actualice o reinicie el explorador.
Valores generales de color y tipo de letra

1. Para hacerlo, haga clic en un rea del panel que no contenga otros elementos visibles; a continuacin, haga clic en Valores.
La seccin Contenido muestra los valores de configuracin generales de tipo de letra y color para los elementos del panel: El control deslizante Opacidad del contenido permite cambiar la transparencia aplicada a los elementos del panel. Para cambiar el color del tipo de letra, haga clic en la flecha descendente que se muestra despus de Color del primer plano y seleccione el color requerido. Para cambiar el color del segundo plano utilizado para el elemento sombreado, haga clic en la flecha descendente que se muestra despus de Color del segundo plano y seleccione el color requerido. La lista desplegable Familia de tipos de letra permite seleccionar el tipo de letra que se utilizar en la mayor parte de los elementos del panel. El tamao de la letra se ajustar de forma automtica. Los tipos de letras disponibles para su uso son las comnmente admitidas por los exploradores Web, a saber: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS y Verdana. El Efecto de animacin se aplica a los valores estadsticos mientras cambian. Si no se requiere un efecto de animacin, seleccione Ninguno.
Pgina 120 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Cambiar los colores y las fuente generales

Puede utilizar la configuracin Proporcin de aspecto para controlar la proporcin entre la altura y el ancho utilizados para mostrar los elementos del panel (sin incluir el logotipo ni la barra de ttulo que siempre ocupan la parte superior de la pantalla). 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Pgina 121 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.11 Cambiar el estilo del fondo de los elementos

De manera predeterminada, cada elemento utiliza un estilo sombreado basado en el color de fondo seleccionado anteriormente. Puede cambiarse a un fondo slido de ser necesario.
Consejo
Segn los colores seleccionados para el contenido de frente y fondo, es posible que se facilite la lectura de datos a la distancia si se utiliza un fondo slido en vez de un fondo sombreado. 1. Haga clic en el elemento del panel.
2. Desde el men, haga clic en Slido para cambiar la configuracin entre un fondo slido o sombreado. Se tilda la opcin si est habilitada en ese momento.
Pgina 122 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Cambiar el estilo del fondo de los elementos
4.12 Desplazamiento y disposicin de los elementos

A medida que agrega o elimina elementos del panel, los elementos existentes cambiarn automticamente de tamao y lugar. Con excepcin del logotipo y la barra de ttulo, que tienen posiciones fijas, tambin puede tomar y desplazar los elementos existentes. Para mover un elemento, haga clic en su barra de ttulo y arrstrela hasta la posicin deseada. Al hacerlo, se ajustar la posicin de los restantes elementos.
Maximizacin de elementos
Dentro de un conjunto de elementos, es posible definir la maximizacin de uno de ellos; para hacerlo, haga clic en la flecha ascendente ubicada en el extremo superior derecho del elemento. Al hacerlo, el elemento se agrandar; asimismo, si exista un elemento maximizado, regresar a su tamao normal. Tambin puede volver a un elemento a su tamao normal haciendo clic en la flecha descendente que se encuentra en su extremo superior derecho.
Conjunto de elementos con ningn elemento maximizado.
Conjunto de elementos con un elemento maximizado.
Pgina 123 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.13 Insercin de una tabla de liga

El sistema permite seleccionar una cola y visualizar el desempeo de sus agentes segn una estadstica seleccionada, que se mostrar como una tabla de liga. La tabla puede mostrar a los agentes de mayor rendimiento, los de menor rendimiento, o una combinacin de ambos. El nmero efectivo de agentes incluidos en la tabla depender del rea de visualizacin disponible en el panel.
Insercin de una tabla de liga en el panel

2. Haga clic en Estadstica de la tabla de liga para mostrar la lista de estadsticas de agentes que pueden utilizarse en una tabla de liga. Haga clic en la estadstica requerida y arrstrela hasta el rea de visualizacin del panel. Se agregar en la pantalla un cuadro para la tabla de liga. 3. Haga clic en Colas para mostrar la lista de colas. Haga clic en la cola cuyos agentes desea mostrar y arrstrela hasta la tabla de liga. 4. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
Edicin de la configuracin de la tabla de liga

El sistema permite seleccionar si la tabla de liga mostrar a los agentes de mejor desempeo, los de peor desempeo o una combinacin de ambos. 1. Haga clic en la tabla de liga y seleccione Valores.
Dependiendo de la estadstica de agentes especfica utilizada en la tabla de liga, es posible que aparezca la seccin mbito de la llamada. Si se encuentra disponible, esta seccin permite seleccionar los tipos de llamadas que debern incluirse en la estadstica. La seccin Tipo de clasificacin permite seleccionar el tipo de tabla de liga especfico. 10 superiores Muestra los 10 mejores agentes para la estadstica seleccionada. 10 inferiores Muestra los 10 agentes de peor desempeo para la estadstica seleccionada. 10 medios Muestra los 5 agentes de mejor desempeo y los 5 agentes de peor desempeo para la estadstica seleccionada. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Pgina 124 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Insercin de una tabla de liga
4.14 Insercin y edicin de un logotipo

El sistema permite agregar un logotipo en el extremo superior derecho del panel. Si el panel incluye un ttulo, se ubicar junto al logotipo en la parte superior del panel.
Insercin de un logotipo en el panel

Cada panel puede incluir una nica barra de ttulo, que se ubica siempre arriba de los restantes elementos agregados y a la derecha del logotipo, de corresponder. que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos que 1. Haga clic en el icono pueden agregarse al panel.
2. Haga clic en Extras para mostrar la lista de tems que incluye el elemento Logotipo de la empresa. 3. Haga clic en el elemento Logotipo de la empresa y arrstrelo hasta el rea de visualizacin. 4. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
Edicin de la configuracin de un logotipo

Es posible modificar la imagen utilizada para el logotipo y la forma en que cambiar de tamao al cambiar el tamao del panel. 1. Haga clic en el logotipo existente y seleccione Valores.
En la seccin Logotipo de la empresa: Para cargar un archivo de imagen, haga clic en Abrir y busque la imagen que desea utilizar. El archivo seleccionado se copia desde esta ubicacin al servidor IP Office Customer Call Reporter. Para modificar la forma en que el cambio de tamao del panel afectar el tamao de la imagen, seleccione el Mtodo para cambiar tamao requerido. Rellenar Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar a fin de que su altura y su ancho se ajusten al espacio asignado a la imagen en el panel. Esto significa que la proporcin original de la imagen entre altura y ancho no se mantiene pero la imagen se adapta al rea completa de visualizacin.
Pgina 125 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Uniforme Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar, aunque conservar su relacin original entre altura y ancho hasta que ambos se ajusten al espacio proporcionado para ese fin en el panel. Si se utiliza este mtodo, es posible que quede algn espacio en blanco en alguno de los bordes horizontales o verticales. Relleno uniforme Si se selecciona este mtodo, el tamao de la imagen se modificar, conservando su relacin original entre altura y ancho, hasta que uno de estos valores se ajuste al espacio proporcionado para ese fin en el panel. Por lo tanto, es posible que se recorte una parte de la imagen (en el extremo inferior o derecho). Fijo Si se selecciona este mtodo, no se modificar el tamao de la imagen sino su rea de visualizacin en el panel. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Eliminacin de un logotipo
1. Haga clic en el logotipo existente, que quedar dentro de un recuadro. Haga clic en el icono X que se encuentra en el extremo superior derecho del recuadro. 2. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel.
Pgina 126 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Insercin y edicin de un logotipo
4.15 Insercin y edicin de la barra de ttulo

Es posible agregar un ttulo en la parte superior del panel. A continuacin podr ajustar el color, tamao y estilo de letra utilizados. Si el panel incluye un logotipo, se ubicar junto al ttulo en la parte superior del panel.
Consejo
La altura de las barras de ttulo se establecen automticamente, basado parcialmente en el tamao de fuente seleccionado. Hay una instancia en la que reducir el tamao de la fuente no tendr ms efecto en la altura de la barra de ttulo. En este punto, no es necesario utilizar una fuente ms pequea.
Insercin de un ttulo en el panel

Cada panel puede incluir una nica barra de ttulo, que se ubica siempre arriba de los restantes elementos agregados y a la derecha del logotipo, de corresponder. que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos que 1. Haga clic en el icono pueden agregarse al panel.
2. Haga clic en Extras para mostrar la lista de tems que incluye el elemento Barra de ttulo. 3. Haga clic en el elemento Barra de ttulo y arrstrelo hasta el rea de visualizacin. 4. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
Edicin del ttulo del panel

1. Haga clic en el rea de ttulo existente, que quedar dentro de un recuadro. 2. Haga clic en el texto existente; aparecer un cursor. Edite o ingrese el texto correspondiente al ttulo. 3. Haga clic en cualquier otra parte del panel. 4. Para guardar todos los valores de configuracin del panel, haga clic en el icono inferior izquierdo del panel. que se encuentra en el extremo
Edicin de la configuracin de la barra de ttulo

El sistema permite modificar la velocidad y la direccin de desplazamiento de los mensajes que muestra el panel, como as tambin seleccionar el tipo de letra y limitar su tamao. 1. Haga clic en el ttulo y seleccione Valores.
Pgina 127 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
En la seccin Estilo de tipo de letra, seleccione el tipo, color y tamao de la letra. El tamao del ttulo se ajustar automticamente para adaptarse al panel. Los tipos de letras disponibles para su uso son las comnmente admitidas por los exploradores Web, a saber: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS y Verdana. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Eliminacin de la barra de ttulo

1. Haga clic en el ttulo existente, que quedar dentro de un recuadro. Haga clic en el icono X que se encuentra en el extremo superior derecho del recuadro. 2. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel.
Pgina 128 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Insercin y edicin de la barra de ttulo
4.16 Agregar grficos de edicin

El sistema permite mostrar las estadsticas de una cola como grficos que exponen los cambios en los valores estadsticos a travs del tiempo. Si bien cada grfico slo muestra una estadstica para una cola, es posible agregar varios grficos.
Insercin de un grfico
2. Haga clic en Grficos para mostrar la lista de diferentes tipos de grficos disponibles. Las opciones actuales son Grfico de rea, Grfico de barra y Grfico de lnea. Haga clic en el tipo de grfico deseado y arrstrelo hasta el rea de visualizacin del panel. 3. Haga clic en Colas para mostrar la lista de colas. Haga clic en en la cola para la que desea realizar una estadstica y arrstrela sobre el grfico. 4. Haga clic en Estadstica de la cola para ver una lista con las estadsticas de cola disponibles. Haga clic en la estadstica requerida y arrstrela sobre el grfico. 5. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
Modificacin de los contenidos de un grfico

1. Utilizando el mismo mtodo que para la insercin de grficos, arrastre una cola o estadstica de cola sobre un grfico existente para cambiar su contenido.
Edicin de los valores de un grfico

1. Haga clic en el grfico y seleccione Valores.
El valor Marco temporal define la longitud mxima de tiempo (en horas:minutos:segundos) que debe incluirse en el grfico al agregar datos. El valor Frecuencia de muestreo permite definir la frecuencia de actualizacin del grfico (en horas:minutos: segundos). El valor Puntos de plano indica cuntos puntos se utilizarn para realizar el grfico completo utilizando los dos valores anteriores. El valor mximo admitido es de 500 puntos de plano, o de 30 barras para los grficos de barras. El intervalo de valores que pueden seleccionarse para Marco temporal se ajustar segn el valor actual de Frecuencia de muestreo, y viceversa. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono 3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel. .
Pgina 129 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Restablecimiento de un grfico
Los datos actuales incluidos en un grfico pueden eliminarse sin necesidad de quitar el grfico ni reiniciar el panel. 1. Haga clic en el grfico.
2. En el men, seleccione Reset Graph (Restablecer grfico).
Procedimiento para mostrar/ ocultar puntos de plano

Adems de trazar una lnea o un rea slida, es posible mostrar u ocultar los puntos de datos individuales del grfico. 1. Haga clic en el grfico.
2. En el men, seleccione Show Point Marks (Mostrar marcas de punto). Si la opcin se encuentra habilitada, aparecer marcada.
4.17 Ejecucin del modo de pantalla completa del panel

Para ejecutar el modo de pantalla completa del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremo inferior izquierdo del panel. Durante la ejecucin en modo de pantalla completa, presione Esc para regresar el panel a su tamao anterior.
4.18 Cambiando la configuracin de animacin

Silverlight 3 utilizado por el panel IP Office Customer Call Reporter permite cierto control de la frecuencia de marco y otras configuraciones utilizadas.
1. Haga clic en el icono del panel.
en la parte inferior izquierda del panel. Aparecer la configuracin actual de de animacin
Frecuencia mxima de marco Estas opciones establecen la frecuencia mxima de marco que puede utilizar el panel. Puede utilizarse para limitar el uso mximo de la CPU. No establece la frecuencia de marco actual real que puede depender del contenido del panel y de otros procesos que realiza la computadora del panel. Habilitar aceleracin de hardware Esta opcin aparece en gris si no es compatible con la computadora del panel. Si es compatible, est habilitada de manera predeterminada. Observe que para algunas computadoras de panel, por ejemplo MAC, esta configuracin slo tiene efecto al ejecutar el panel en modo de pantalla completa 130 . 2. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios.
Pgina 130 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Cambiando la configuracin de animacin
Pgina 131 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.19 Insercin y edicin de una barra de mensajes

Cuando un panel incluye una barra de mensajes, los supervisores de IP Office Customer Call Reporter pueden enviar mensajes a l o programar mensajes 134 para enviar en otro momento.
Consejo
La barra de mensaje siempre tiene el mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si slo se necesitan una o dos colas, la barra de mensaje ser ms til si las colas y sus estadsticas se agregan como filas.
Insercin de una barra de mensajes en el panel

2. Haga clic en Extras para mostrar la lista de tems que incluye el elemento Barra de mensajes. 3. Haga clic en el elemento Barra de mensajes y arrstrelo hasta el rea de visualizacin. 4. Para ocultar la lista de tems, haga clic en el icono . que se encuentra en el extremo
Edicin de la configuracin de la barra de mensajes

El sistema permite modificar la velocidad y la direccin de desplazamiento de los mensajes que muestra el panel, como as tambin seleccionar el tipo de letra y limitar su tamao. 1. Haga clic en la barra de mensajes y seleccione Valores.
En la seccin Desplazamiento, seleccione la direccin de desplazamiento requerida y utilice el control deslizante para ajustar la velocidad. En la seccin Estilo de tipo de letra, seleccione el tipo de letra que utilizar y los lmites de tamao. El tamao de la barra de mensajes se ajusta automticamente para adaptarse al panel, y el tamao de la letra de la barra de mensajes tambin se ajusta automticamente a menos que alcance uno de los limites aqu definidos. Los tipos de letras disponibles para su uso son las comnmente admitidas por los exploradores Web, a saber: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS y Verdana. 2. Para ocultar las valores de configuracin del panel, cierre el men Valores haciendo clic en el icono .
Pgina 132 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Insercin y edicin de una barra de mensajes

3. Haga clic en el icono para guardar los valores de configuracin del panel.
Pgina 133 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.20 Envo de mensajes al panel

El sistema permite programar mensajes para que se enven a un panel. De forma alternativa, puede enviar un mensaje de forma inmediata, que se mostrar durante 5 minutos. Cuando hay mensajes mltiples programados para un panel, los mensajes se anexan entre ellos mientras se desplaza entre ellos a lo largo del panel.
1. Haga clic en la ficha Programador.
2. Para agregar un nuevo mensaje, haga clic en Agregar mensaje. Para editar una tarea de mensaje existente, haga clic sobre la tarea. 3. De resultar necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programacin. 4. Ingrese el texto para el Mensaje. Este texto se desplazar a travs del rea de mensajes del panel seleccionado. Recuerde que este mensaje puede aparecen entre otros mensajes programados o definidos por otros supervisores. Por lo tanto, podra ser til agregar espacios antes y despus del texto de mensaje y finalizar el mensaje con una puntuacin adecuada. puede seleccionar el color del mensaje de texto. Se muestra el Al hacer clic en el icono de paleta de colores color seleccionado actualmente en el cuadrado de color junto al icono. 5. Tambin ingrese un breve Nombre de tarea, que se mostrar en la lista de tareas. 6. Utilice la lista Panel para seleccionar el panel al que debe enviarse el mensaje. 7. Utilice la opcin Programacin para seleccionar cundo se enviar el mensaje. Mensaje instantneo Se mostrar un mensaje instantneo durante 5 minutos.
Diaria
Semanal
Pgina 134 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Envo de mensajes al panel

Mensual Los mensajes con programacin mensual pueden mostrarse en la misma fecha cada mes o un da especfico del mes.
Si se especifica una Fecha de finalizacin, la programacin del mensaje finalizar en esa fecha. No obstante, el mensaje permanecer en la lista de tareas hasta su eliminacin, y puede ser reactivado eliminando o cambiando la fecha de finalizacin. 8. Una vez definido el mensaje, haga clic en Actualizar. Los detalles del mensaje se mostrarn en la lista de tareas. Si la configuracin de programacin es Mensaje instantneo, el mensaje comenzar a mostrarse durante un plazo de 5 minutos a menos que otro mensaje programado lo anule.
Pgina 135 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21 Sugerencias y consejos para el panel

Se pueden utilizar los paneles para mostrar a una comunidad de agentes algunas estadsticas que son importantes para el modo de operacin. Tambin se puede utilizar un panel: para que los supervisores controlen la actividad de estadsticas especficas para colas especficas. para mejorar la satisfaccin del cliente al resaltar reas que necesitan atencin inmediata. para incrementar la productividad del agente.
Ya que que un panel puede ofrecer tanta funcionalidad, es importante resolver cul es la meta que el Contact Centre Manager intenta alcanzar y tratar de disear uno o varios paneles para lograr esa meta. Este documento tiene el objeto de ofrecer algunos consejos al disear un panel cuando la meta es maximizar la cantidad de diferentes estadsticas que pueden visualizarse.
Siempre espere hasta que el panel haya reacomodado la pantalla antes de agregarle el prximo elemento. Es importante la eleccin de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Una fuente ms gruesa y un color ms vvido proporcionan una alta visibilidad a la distancia. Por ejemplo, utilice Verdana, un frente verde nen (#FF00FF00) y un fondo gris carbn (#FF595959). Las advertencias y alarmas hacen que las estadsticas mostradas en el panel cambien a naranja o rojo respectivamente. Asegrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lectura ante la ocurrencia de una advertencia o alarma. Al tanto que podra resultar aburrido, el fondo gris uniforme predeterminado no provoca distracciones ante la informacin visualizada. Si selecciona una imagen de fondo diferente, asegrese de que no cause distracciones. La barra de mensaje siempre tiene el mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si slo se necesitan una o dos colas, la barra de mensaje ser ms til si las colas y sus estadsticas se agregan como filas. Una alta opacidad, por ejemplo mayor que el 90%, mejora la capacidad de lectura del panel. Sin embargo, un valor bajo, por ejemplo del 60%, facilita la visin del elemento resaltado mientras se edita un panel. Por lo tanto, es til seleccionar una opacidad baja al editar y volver a un valor alto al finalizar. Si el panel no muestra un cambio en opacidad, gurdelo y luego actualice o reinicie el explorador. La altura de las barras de ttulo se establecen automticamente, basado parcialmente en el tamao de fuente seleccionado. Hay una instancia en la que reducir el tamao de la fuente no tendr ms efecto en la altura de la barra de ttulo. En este punto, no es necesario utilizar una fuente ms pequea. Segn los colores seleccionados para el contenido de frente y fondo, es posible que se facilite la lectura de datos a la distancia si se utiliza un fondo slido en vez de un fondo sombreado. Cuando la meta del diseo de panel es proporcionar todas las estadsticas posibles, el Logotipo de compaa y la Barra de mensajes tienen un tamao fijo y no se agregan a menos que sea necesario. Cambiar el tamao de fuente de la Barra de mensaje no afecta el estado real que utiliza.
Pgina 136 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Panel: Sugerencias y consejos para el panel
4.21.1 Maximizando el contenido

Al disear un panel donde se debe poner a disposicin mucha informacin, existe un par de factores a tener en cuenta: el tamao de la propia pantalla del panel y la distancia entre el panel y la persona ms lejana que deba leer la informacin. Es muy importante la eleccin de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Es preferible una fuente ms gruesa. Este ejemplo utilizar la fuente Verdana, frente del contenido en verde nen (#FF00FF00) y fondo del contenido en gris carbn (#FF595959) en estos ejemplos:
Frente del contenido
Fondo del contenido

Las advertencias y alarmas harn que los cuadros de estadsticas cambien a amarillo o rojo respectivamente cuando ocurren las condiciones. Asegrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lectura ante la ocurrencia de una advertencia o alarma. Adems, para no crear "ruido visual", tambin es importante que el fondo del panel tenga un esquema uniforme, como el Fondo gris provisto en forma predeterminada.
Pgina 137 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.2 Maximizando el estado real

Cuando la meta del diseo del panel es proporcionar tantas estadsticas como sea posible en una pantalla, es importante darse cuenta de que los elementos del panel Logotipo de la compaa y Barra de mensaje tienen un tamao fijo y no deben utilizarse de no ser necesario. Cambiar el tamao de fuente de la Barra de mensaje no afecta el estado real que utiliza. Tablas de liga y Grficos tambin utilizan estado real que ofrece efectivamente informacin duplicada y, por lo tanto, quiebra la meta del diseo. La Barra de ttulo puede reducirse a una fuente ms pequea y por lo tanto no obstaculiza el diseo.
4.21.3 Consideracin de diseo

Se logran mejores resultados si las estadsticas de las colas se presentan en columnas en vez de filas. Segn el tamao del panel y la distancia del individuo ms lejano que debe leerlo, se pueden visualizar hasta cinco (5) estadsticas por cinco (5) grupos de bsqueda. Si se necesita una Barra de mensaje, tomar el equivalente a 1 fila de estadsticas. La Barra de mensaje siempre tiene el mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si slo se necesitan una o dos colas, la Barra de mensaje ser ms til si las colas se agregan como filas. Sin embargo, la cantidad de estadsticas que pueden agregarse es significativamente menor antes de volverse ilegible. Ya que es ms fcil ver la parte resaltada de un borde cuando la opacidad se establece en un nmero menor, se recomienda disminuir la opacidad del contenido al disear el panel (60%). Cuando el panel est listo para la operacin, la opacidad puede establecerse en un nmero ms alto (>90%). Esto incrementar el contraste entre el fondo y el frente del contenido y, por lo tanto, aumentar la legibilidad.
Opacidad del contenido

Siempre espere hasta que el panel haya reacomodado la pantalla antes de agregarle el prximo elemento.
Pgina 138 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.4 Agregando colas

Debido a que es ms fcil agregar elementos de derecha a izquierda, se agregar una cola y todas las estadsticas relacionadas con ella antes de la cola siguiente. Al agregar una cola, extrigala de la lista de elementos y sultela a la izquierda del encabezado de la cola ya agregada. No es importante dnde se suelta la primera cola en una paleta vaca.
Primera cola
Segunda cola
Pgina 139 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.5 Agregando estadsticas

Se agrega la primera estadstica a la cola al extraerla de la lista de elementos y soltarla dentro del cuadro de la cola. Se resaltar el cuadro cuando el cursor se encuentre en l.
Se puede agregar la segunda estadstica al extraerla de la lista de elementos y soltarla en el primer cuadro de estadstica, en la parte inferior cerca del medio. Se resaltar el cuadro cuando el cursor se encuentre en l.
Pgina 140 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Se agregan las dems estadsticas al extraer la estadstica de la lista de elementos y soltarla en el borde inferior de la columna de la cola. Todos los elementos relacionados con la cola se resaltarn cuando el cursor se ubique correctamente en el borde. Es posible que la accin soltar no funcione adecuadamente. En ese caso, simplemente elimnela si no se la agreg en forma correcta y vuelva a intentarlo.
Pgina 141 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Opacidad del contenido

Cambie la opacidad del contenido al menos al 90%. En ciertos casos, es posible que el panel no reaccione adecuadamente a la nueva configuracin de opacidad; esto se corrige al actualizar la pantalla o reiniciar el explorador.
Pgina 142 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.6 Fondo del cuadro estadsticas

Tenga en cuenta cambiar cada cuadro de estadstica a un fondo slido en vez del fondo sombreado predeterminado. Segn los colores seleccionados para el frente y fondo de contenido, podra ser ms fcil leer los datos a una distancia sin el fondo sombreado.
Configuracin de fondo slido
Fondo slido mostrado
Pgina 143 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.7 Fuente de la barra de ttulo

Agregue la Barra de ttulo y cambie el tamao de la fuente a un valor lo ms bajo posible. En un punto, reducir el tamao de la fuente ya no tendr un impacto en el estado real utilizado por las estadsticas. Pruebe con el tamao de la fuente hasta encontrar ese valor. En este punto, no es necesario utilizar una fuente ms pequea.
Configuracin de la barra de ttulo
4.21.8 Configuracin de la proporcin de aspecto

Cambie la proporcin de aspecto para intentar utilizar ms del estado real de la pantalla. Experimente con las diversas proporciones hasta que logre el resultado deseado.
Configuracin de la proporcin de aspecto
Pgina 144 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.9 Configuracin de efectos de animacin

Como ayuda para llevar la atencin a las estadsticas cambiantes, se puede utilizar el efecto de animacin. Experimente con los diversos tipos de efectos hasta que logre el resultado deseado.
Configuracin de efectos de animacin
Guarde su diseo de panel seleccionando el icono
en la esquina inferior derecha de la pantalla. en la esquina inferior izquierda de la pantalla.
Cambie a Modo de pantalla completa seleccionando el icono
Pgina 145 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.21.10 Resultado final
Pgina 146 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 5. Administrador
Pgina 147 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5. Administrador
Si inicia sesin 16 como administrador, podr ver un listado de todas las cuentas de supervisor. A continuacin, podr crear y modificar cuentas de supervisor 152 . En la ventana Configuracin del sistema 160 , puede ver todos los conmutadores de IP Office monitoreados junto con el nombre y direccin de los sistemas IP Office detectados y su estado de conexin. Tambin puede modificar las preferencias del sistema 160 .
Por ejemplo, un cliente Web que inicia sesin como administrador.
! Importante
La primera vez que inicie sesin como administrador, se recomienda que seleccione la ficha Configuracin del sistema 160 y confirme la informacin en la seccin Informacin de preferencia, especialmente su direccin nica de correo.
Como administrador... Ver cuentas

151 152
Crear una cuenta de panel
155 156
Reiniciar el servicio
161 162
Crear una cuenta de supervisor
Editar vistas de un supervisor
Configurar servicios de correo
Pgina 148 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador:
La barra de estado
Estado
160

20
17
Mientras est conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contrasea. Cierra la conexin de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexin con este control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botn, deber aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesin en otra computadora. Se accede a este documento en un formato en lnea. De ser posible, se visualiza la pgina correspondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter.
Ayuda
19
Fichas Cuentas 151 Esta ficha muestra las cuentas de supervisor existentes creadas por el administrador, y puede usarse para crear y modificar cuentas. Configuracin del sistema 160 Esta ficha permite modificar de la configuracin IP Office Customer Call Reporter de todo el sistema, como el servidor de correo. Diagnstico 165 Esta ficha slo debe utilizarse con la asistencia de un ingeniero de soporte tcnico de Avaya.
Pgina 149 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.1 Inicio de sesin

97
para
92
, Supervisor
22
o Administrador
148 .
Pgina 150 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Inicio de sesin
5.2 Visualizacin de cuentas

Como administrador puede crear, editar y borrar la cuenta de inicio de sesin de los supervisores y paneles de IP Office Customer Call Reporter. Consulte los detalles de las cuentas existentes en la ficha Cuentas. Los dos comandos adicionales de la barra de men, Crear supervisor 152 y Crear usuario de panel 155 , permiten crear nuevas cuentas.
Campo
Descripcin Haga clic en este icono para eliminar una cuenta.
Tipo
Indica si la cuenta es una cuenta de supervisor o de panel. La opcin Filtro, que aparece en el extremo superior derecho del men, permite seleccionar qu tipos de cuentas se mostrarn. Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, el usuario tambin puede iniciar sesin en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar sus nombres de usuarios. Lea Multiple Roles (Mltiples funciones) 296 . Nmero de extensin telefnica vinculado con la cuenta de supervisor. Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesin y seleccionar a su supervisor. Tambin se utiliza en informes para designar al supervisor que cre y ejecut el informe. Informacin de cuando se agreg la cuenta a la configuracin de IP Office Customer Call Reporter. Informacin de si la cuenta est o no conectada en el momento.
Nombre de usuario
Extensin Nombre completo Creado Conectado
Administrac Si est seleccionado, el supervisor tiene derechos de administracin automtica y puede editar su in propia Informacin de cuenta 88 . Los supervisores con esta opcin tambin pueden programar tareas automtica de mantenimiento 76 como copias de seguridad de base de datos y restablecimientos automticos de estadsticas. Los supervisores sin esta opcin slo pueden editar vistas. Restablecer Si el administrador ha habilitado la opcin Restablecer estadsticas para un supervisor, el supervisor estadsticas podr restablecer todas las estadsticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor, agente y paneles. Este cambio incidir en todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos. Controlar agente Los supervisores con esta opcin habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en una vista y seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo, para forzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente 46 . Esta opcin requiere que IP Office Customer Call Reporter est configurado con informacin del servidor Portal one-X para IP Office 163 . Haga clic en esta opcin para modificar los valores de configuracin de una cuenta de supervisor cuenta de panel 155 . Haga clic en esta opcin para editar las vistas de supervisor disponible para cuentas de panel. Haga clic en esta opcin para copiar la cuenta de supervisor disponible para cuentas de panel.
156 . 152
Modificar Vistas Copiar
Esta opcin no se encuentra Esta opcin no se encuentra
159 .
Pgina 151 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.3 Creacin y edicin de cuentas de supervisor

Para que un supervisor pueda utilizar la aplicacin, es necesario crearle una cuenta. El sistema permite crear hasta 30 cuentas de supervisor. No obstante, el nmero mximo de supervisores que pueden estar conectados de forma simultnea depender de la cantidad de licencias de supervisor disponibles.
Para crear una cuenta de supervisor 1. Haga clic en la ficha Cuentas. Todas las cuentas existentes de supervisor y panel aparecen juntas con sus estados actuales.
2. Haga clic en la ficha Crear supervisor. Se muestra la ficha Crear supervisor. En forma alternativa, para modificar una cuenta existente, haga clic en Modificar.
3. Complete los campos con la informacin relevante. Observe que * indica un campo obligatorio que debe completarse.
Campo Nombre de usuario
Descripcin Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesin en IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, el usuario tambin puede iniciar sesin en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar sus nombres de usuarios. Lea Multiple Roles (Mltiples funciones) 296 . Esta es la contrasea utilizada para el acceso del explorador a IP Office Customer Call Reporter. Todos los supervisores, incluso aquellos sin derecho de Admin. Autm., pueden usar la opcin Cambiar contrasea 17 para cambiar sus contraseas. Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesin y seleccionar a su supervisor. Tambin se utiliza en informes para designar al supervisor que cre y ejecut el informe. Nmero de extensin telefnica vinculado con la cuenta de supervisor. La direccin de correo nica relacionada con el supervisor. Se la utiliza para la funcin contrasea olvidada 18 .
Contrasea Confirmar contrasea Nombre completo Extensin Correo electrnico
Administraci Si est seleccionado, el supervisor tiene derechos de administracin automtica y puede editar su n automtica propia Informacin de cuenta 88 . Los supervisores con esta opcin tambin pueden programar tareas de mantenimiento 76 como copias de seguridad de base de datos y restablecimientos automticos de estadsticas. Los supervisores sin esta opcin slo pueden editar vistas.
Pgina 152 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Creacin y edicin de cuentas de supervisor

Campo Restablecer estadsticas Descripcin Si el administrador ha habilitado la opcin Restablecer estadsticas para un supervisor, el supervisor podr restablecer todas las estadsticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor, agente y paneles. Este cambio incidir en todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectar las estadsticas utilizadas para informes histricos. Los supervisores con esta opcin habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en una vista y seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo, para forzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente 46 . Esta opcin requiere que IP Office Customer Call Reporter est configurado con informacin del servidor Portal one-X para IP Office 163 .
Controlar agente
4. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Colas. Seleccione las colas que podr ver el supervisor. De forma predeterminada, todas las colas estn seleccionadas. Los supervisores con derechos de administracin automtica pueden modificar la seleccin a travs de la ficha Informacin de la cuenta 88 .
5. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Vistas.
Campo Vistas
Descripcin Estos campos permiten cambiar el nombre de las tres vistas.
Audio habilitado Esta opcin se utiliza junto con cualquier vista, e incluye una lista Todas las vistas de la lista de alarmas. Si est habilitado y suena una alarma, el reproductor de medios del explorador se utiliza para reproducir un archivo de sonido de la computadora servidor IP Office Customer Call Reporter. El sonido se reproducir a todos los usuarios que estn mirando las vistas de supervisor. Esta opcin se encuentra desactivada de forma predeterminada. De habilitarse, todos los exploradores del usuario debern contar con un complemento de audio. Puede utilizar Quick Time o Windows Media Player. Informacin de ayuda contextual activada Resaltado habilitado Si esta opcin se encuentra habilitada, al colocar el cursor sobre el nombre de la estadstica en una vista, se mostrar la ayuda emergente para la estadstica. La informacin de ayuda se encuentra activada de forma predeterminada.
Si esta opcin se encuentra habilitada, al modificar el valor de la estadstica de una vista, su color de segundo plano cambiar brevemente a color prpura, a continuacin a prpura claro y finalmente al color de segundo plano normal. Esta opcin no se aplica al estado de agente y los valores de tiempo. La funcin de resaltado se encuentra activada de forma predeterminada.
Pgina 153 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6. Haga clic en Siguiente. Se abrir la ventana Histrico.
Archivo de informes recientes: Predeterminado = 1 semana, Rango = hasta 12 Este valor establece por cunto tiempo el servidor debe almacenar copias de informes ejecutados por el supervisor. Cada vez que el supervisor inicie sesin, los informes que excedan esta duracin se borrarn en forma automtica. 7. Haga clic en Finalizar para crear la nueva cuenta de supervisor. La nueva cuenta se mostrar en la ficha Cuentas de supervisor. 8. Luego de crear la cuenta, es posible crear vistas modificar y crear sus propias vistas.
156
para la cuenta de supervisor. Los supervisores tambin pueden
Para cambiar los detalles de una cuenta de supervisor 1. 2. 3. 4. 5. Muestre la lista de cuentas de supervisor actuales. Haga clic en Modificar en la cuenta que desea cambiar. Haga clic en cualquier ventana para modificar los detalles segn resulte necesario. Haga clic en Finalizar en la ltima ventana. Se actualizarn los detalles. Haga clic en Cuentas para regresar a la lista de cuentas.
Para borrar una cuenta de supervisor 1. 2. 3. Muestre la lista de cuentas de supervisor actuales. Haga clic en Eliminar para la cuenta que desea eliminar. Para confirmar que desea eliminar la cuenta, haga clic en Aceptar. Se borrar la cuenta de supervisor.
Para copiar una cuenta de supervisor Consulte Copia de una cuenta de supervisor
159 .
Pgina 154 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Creacin y edicin de cuentas de supervisor
5.4 Creacin de una cuenta de panel

Para crear una cuenta de panel, debe iniciar sesin como administrador de IP Office Customer Call Reporter
150 .
2. Haga clic en Crear usuario de panel. Se muestra una fichaCrear usuario de panel.
3. Ingrese los detalles de la cuenta y haga clic en Crear. Observe que * indica un campo obligatorio que debe completarse. 4. Cierre la sesin; a continuacin, inicie sesin utilizando la informacin de cuenta de panel operacin de la cuenta. 5. Luego de iniciar sesin con la cuenta de panel, puede editar la vista de panel
114 . 112
para verificar la
Pgina 155 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.5 Modificacin de vistas del supervisor

Cada supervisor cuenta con tres vistas, que se muestran como sus tres primeras fichas. Cada vista puede configurarse a fin de mostrar diferentes colas y estadsticas. Las colas que pueden utilizarse son las seleccionadas para la cuenta de supervisor 152 . Todos los supervisores, incluidos los que no tienen derechos de administracin automtica, pueden ajustar sus propias vistas 39 . Los supervisores pueden cambiar el nombre de sus tres vistas.
Para crear una vista A. B. Seleccione la ficha Cuentas y ubique al supervisor en la lista de cuentas de supervisor. Haga clic en el enlace Vistas. Se muestra la configuracin de la primera vista del supervisor. Los enlaces Vista siguiente y Vista anterior pueden utilizarse para cambiar a otras vistas.
1.
Insercin de colas De forma predeterminada se muestran todas las colas configuradas para el supervisor, Estas son las colas que el supervisor puede ver con sus permisos tal como se especifica al crear su cuenta de supervisor 152 .
Para agregar una cola a la vista, haga clic en Colas. Arrastre la cola especfica sobre la vista; cuando se muestren las lneas de puntos, sultela sobre esa rea. TOTAL Se puede utilizar esta opcin para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayora de las estadsticas, el valor total ser un total de las colas incluidas en la vista. Para estadsticas que son promedios, el valor total es un promedio ponderado 314 para todas las colas. Para Tiempo de espera ms extenso es el valor ms alto para cualquier cola en la vista. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL. SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valores estadsticos para todo el sistema. Para la mayora de las estadsticas, el valor del sistema ser un total de todas las colas, inclusive aquellas que no estn en la vista actual. Para estadsticas que son promedios, el valor del sistema es un promedio ponderado 314 para todas las colas. SISTEMA tambin puede seleccionarse en la consola y el panel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera ms extenso son los valores ms grandes de toda la cola. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SISTEMA. Para eliminar una cola de la vista, haga clic en el crculo que figura junto a su nombre y seleccione Ocultar. y arrastre la cola hasta la posicin deseada.
Para ajustar el orden de las colas, haga clic en el icono de esquina
Pgina 156 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Modificacin de vistas del supervisor

2. Agregar estadsticas de cola Puede seleccionar qu estadsticas se mostrarn para las colas. Para ms informacin sobre las estadsticas disponibles, consulte Estadsticas 168 .
3.
Para agregar una estadstica a la vista, haga clic en Estadsticas de la cola para ver las estadsticas disponibles. Arrastre la estadstica especfica y sultela sobre el rea de la vista bordeada por lneas punteadas. Slo es posible agregar una instancia de cada estadstica de cola y agente. La estadstica recientemente agregada mostrar los valores apropiados para la actividad desde el ltimo restablecimiento de estadsticas, y no desde el momento de su incorporacin a la vista. Para eliminar una estadstica de la vista, haga clic en el nombre de la estadstica en la vista y seleccione Ocultar . Para ajustar el orden de las estadsticas, haga clic en el icono de esquina posicin deseada. y arrastre la estadstica hasta la
Para ajustar los valores que se utilizan para una estadstica, haga clic en el nombre de la estadstica y seleccione Valores 168 .
Agregar estadsticas de agente Haga clic en uno de los nombres de las colas para mostrar la lista de agentes de esa cola. Utilice las mismas opciones que para las estadsticas de cola pero seleccione estadsticas de la lista Estadsticas del agente .
Pgina 157 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
4.
Insercin de un resumen de alarmas Si una estadstica est configurada para proporcionar alarmas, mostrar distintos colores de segundo plano segn la alarma especfica. Sin embargo, tambin puede agregar una lista de alarma o sealador a cada vista para que tambin se visualicen las alarmas y advertencias.
Haga clic en Alarmas. Arrastre el tipo de marcador o de lista de alarmas deseado y sultelo sobre el rea que se encuentra arriba o abajo de las estadsticas que se muestran en la actualidad. De resultar necesario, puede contar con dos grupos de alarmas, uno en la parte superior y otro en la inferior. Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales ms recientes y es una lista en la que puede desplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas y a continuacin se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronolgicamente. Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas tambin pueden activar una alarma audible en caso de que la cuenta de supervisor 88 se defina como Audio habilitado. Esta alarma se reproducir a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor. Un sealador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales ms recientes de a una por vez por unos segundos antes de mostrar la siguiente. Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre (nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadstica. Para las alarmas de estado de cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado no disponible, se incluye el cdigo de motivo. Por ejemplo: 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q Ocupado no disponible (tareas administrativas) Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiar a la que contiene la alarma o advertencia, y se seleccionar la cola apropiada de esa vista. Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadstica relevante regresa al nivel del umbral definido. El supervisor o agente tambin puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda de color correspondiente al valor de la estadstica. Confirmar una alarma o advertencia slo afecta su vista. Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino al iniciar sesin.
5.
Contine ajustando la vista segn resulte necesario.
C.
Una vez finalizado, haga clic en la ficha Cuentas nuevamente.
Pgina 158 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Modificacin de vistas del supervisor
5.6 Copia de una cuenta de supervisor

Puede crear una nueva cuenta de supervisor sobre la base de otra existente. Se copiarn todas las colas seleccionadas para ser monitoreadas. No se copiarn las siguientes valores de configuracin del supervisor existente: nombre, contrasea, nombre completo, direccin de correo electrnico y vistas.
Para copiar una cuenta existente 1. 2. Haga clic en la ficha Cuentas para ver la lista de cuentas de supervisor creadas. Haga clic en el enlace Copiar que figura junto a la cuenta de supervisor que desea utilizar como base para la nueva cuenta de supervisor.
3. 4. 5. 6. 7. 8.
Ingrese el nombre del nuevo supervisor en el campo Nombre de usuario . Ingrese una Contrasea y confrmela. Ingrese el Nombre completo del supervisor. Ingrese la Direccin de correo electrnico del supervisor, que se utilizar para funciones tales como Contrasea olvidada 18 . Haga clic en Aceptar para crear la cuenta. Ya puede modificar la cuenta de supervisor
152
y crear vistas
156
para la cuenta.
Pgina 159 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.7 Configuracin del sistema

La ficha Configuracin del sistema contiene distintas secciones. Al hacer clic en el nombre de la seccin, se mostrar u ocultar la informacin correspondiente. Los supervisores y agentes tambin pueden acceder a esta ficha haciendo clic en la opcin Estado. No obstante, no podrn ver la seccin Preferencias ni reiniciar los servicios. Las secciones informativas son las siguientes: Conmutadores 160 Esta seccin muestra informacin sobre los sistemas telefnicos (conmutadores) conocida por IP Office Customer Call Reporter y con cules est conectado. Servicios 161 Esta seccin muestra informacin sobre los diferentes servicios de IP Office Customer Call Reporter y sus estados. Preferencias 162 Esta seccin nicamente se encuentra disponible para el administrador.
5.7.1 Conmutadores
Esta seccin muestra informacin sobre los sistemas telefnicos (conmutadores) conocida por IP Office Customer Call Reporter y con cules est conectado. 1. Haga clic en la ficha Configuracin del sistema. De resultar necesario, haga clic en Mostrar conmutadores. Se muestra la informacin del sistema IP Office en el que est configurado IP Office Customer Call Reporter para su funcionamiento y el estado actual de la conexin se indica en la columna Estado.
2. 3.
Haga clic en el nombre de una columna para ordenar la lista sobre la base de esa columna. El icono de la flecha indica la columna que se utilizar para ordenar la lista y si se utiliza un orden ascendente o descendente . No es posible modificar esta informacin. Consulte el Manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter para obtener detalles sobre el cambio de esta informacin: Nombre Nombre del sistema telefnico IP Office
306 .
Direccin IP Direccin IP del sistema telefnico IP Office. Creado Cuando se configur la conexin para que la utilice IP Office Customer Call Reporter. Versin Versin del software principal de IP Office del sistema telefnico IP Office. Direccin IP del analizador de datos El analizador de datos es un componente de IP Office Customer Call Reporter que recopila informacin sobre el sistema telefnico IP Office y la transmite a otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Nombre de usuario Nombre de usuario de IP Office utilizado para establecer una conexin con IP Office. Contrasea Este campo generalmente se enmascara, excepto al momento de modificarse. Estado Esta columna muestra el estado de la conexin desde el servidor IP Office Customer Call Reporter al analizador de datos e IP Office. El estado requerido para el funcionamiento normal es Conectado. Reiniciar Esta opcin slo est habilitada para los administradores. Modificar El administrador de IP Office Customer Call Reporter puede usar esta opcin para cambiar la Direccin IP, Nombre de usuario y/o Contrasea que se utilizan para la conexin a IP Office. Consulte el manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporterpara obtener informacin completa ya que cambiar la direccin IP tiene consecuencias para la cola existente y datos del agente ya recopilados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter.
Pgina 160 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Administrador: Configuracin del sistema
5.7.2 Servicios
Esta seccin muestra informacin sobre los servicios de software independientes utilizados por IP Office Customer Call Reporter. 1. Seleccione la ficha Configuracin del sistema. 2. Seleccione Mostrar servicios.
3. Haga clic en el nombre de una columna para ordenar la lista sobre la base de esa columna. El icono de la flecha indica la columna que se utilizar para ordenar la lista y si se utiliza un orden ascendente 4. Se mostrar la siguiente informacin: Nombre Nombre del servicio. Direccin IP Direccin o nombre de host de la computadora del servidor en el que se ejecuta el servicio. Versin de software Versin del servicio. . Estado Estado actual del servicio. Reiniciar Esta opcin slo est habilitada para los administradores. Si se encuentra subrayada, la opcin permite reiniciar el servicio vinculado. Observe que si reinicia cualquier servicio, podran restablecerse las estadsticas visualizadas en vistas. o descendente .
Pgina 161 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.7.3 Preferencias
Esta seccin, que nicamente se encuentra disponible para el administrador, Permite que se establezcan y modifiquen diversas configuraciones de IP Office Customer Call Reporter.
1. Seleccione la ficha Configuracin del sistema. 2. Seleccione Mostrar informacin de preferencia.
3. Modifique la configuracin de modo que coincida con los requisitos del sistema. Consulte las siguientes secciones para obtener informacin de la configuracin y los controles individuales. 4. Haga clic en Actualizar. Al actualizar los valores de configuracin, se cerrar la sesin de toda persona que est utilizando la aplicacin cliente.
Configuracin del administrador

Se utilizan los siguientes parmetros para configurar una cuenta de administrador. Nombre completo del administrador Este campo slo se incluye a ttulo informativo. Correo electrnico del admin. Este campo se utiliza junto con la funcin Contrasea olvidada Extensin del admin. Este campo se incluye nicamente a ttulo informativo. Contrasea del admin. y Contrasea de conf. del admin. Estos campos le permiten modificar su contrasea de administrador.
18
Configuracin del servidor SMTP

Se requiere acceso a un servidor SMTP para el envo por correo de informes y para la funcin de contrasea olvidada. Nombre de host de servidor Nombre completo del servidor SMTP, incluido su nombre de dominio. Correo originador La direccin de correo del remitente a ser utilizada para los correos desde IP Office Customer Call Reporter. Cabe destacar que la mayor parte de los servidores SMTP requieren que esta direccin coincida con la direccin de correo electrnico de una cuenta configurada en el servidor SMTP o que pueda ser retransmitida por un servidor SMTP.
Pgina 162 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Nombre originador El nombre a utilizar en correos enviados desde IP Office Customer Call Reporter. Puerto del servidor Puerto en el que el servidor SMTP recibe mensajes de correo electrnico. El valor predeterminado para la mayor parte de los servidores SMTP es 25. Nombre de usuario de servidor opcional y Contrasea de servidor opcional Si el servidor SMTP utiliza autenticacin, introduzca un nombre de usuario y contrasea que coincidan con la informacin de seguridad de una cuenta de correo para IP Office Customer Call Reporter configurada en el servidor SMTP.
Configuracin de mapa del cliente

Esta configuracin controla el funcionamiento predeterminado de mapas de cliente Latitud central inicial: Predeterminado = 55, Rango = -90 a 90 Configura el centro de mapa predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia. Longitud central inicial: Predeterminado = -5, Rango = -180 a 180 Configura el centro de mapa predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia. Nivel de zoom inicial: Predeterminado = 6, Rango = 1 (Vecindad) a 20 (Mundo) Configura el nivel de zoom predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia. Cdigo de pas local: Predeterminado =44 (Reino Unido) Para llamadas que no incluyen un cdigo de pas, se utiliza este valor como el cdigo de pas supuesto. Cdigo de rea local: Predeterminado =20 (Londres) Para llamadas que no incluyen un cdigo de rea, se utiliza este valor como el cdigo de rea supuesto.
Configuracin de Portal one-X para IP Office

IP Office Customer Call Reporter utiliza una conexin al servidor Portal one-X para IP Office para la funcin controlar estado del agente 46 . Se utiliza esta configuracin para establecer la ubicacin del servidor Portal one-X para IP Office y la informacin del usuario de Portal one-X para IP Office configurada como Usuario de Manager (consulte el Manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter ). Para que los supervisores usen esta funcin, sus cuentas deben estar configuradas 152 con la configuracin Controlar agente habilitada. Nombre de host del servidor one-X Introduzca la direccin del servidor Portal one-X para IP Office. Puerto del servidor De manera predeterminada, el servidor Portal one-X para IP Office utiliza el puerto 8080. Nombre de usuario de one-X y contrasea de one-X Introduzca el nombre y la contrasea de la cuenta de Portal one-X para IP Office Usuario de Manager.
Configuracin de la poltica de inicio de sesin

Tiempo de esp. de sesin (min): Valor predeterminado = 30 minutos. Esta configuracin controla por cunto tiempo pueden estar inactivos los usuarios conectados al cliente Web IP Office Customer Call Reporter. Al superarse este tiempo, el usuario deber iniciar una nueva sesin. La configuracin tiempo de espera puede establecerse entre 1 minuto y 1440 minutos (1 da). El valor predeterminado es de 30 minutos. Este valor no se aplica a los inicios de sesin de panel. Observe que otros eventos como reiniciar los servicios de IP Office Customer Call Reporter tambin podran provocar que los usuarios deban reiniciar la sesin. Configurar el tiempo de espera en un valor grande podra no funcionar del modo deseado si la duracin posiblemente incluye el reinicio programado de servicios Web 76 . Durante un reinicio programado, toda sesin conectada se interrumpe temporalmente mientras se reinicia pero luego se le permite continuar con el periodo de tiempo de espera reiniciado. El tiempo de espera de la sesin para un supervisor determinado podra no ocurrir si tiene una consola o grfico establecidos para un periodo ms extenso. Por ejemplo, si el supervisor tiene establecido un grfico de consola para 4 horas y el tiempo de espera de la sesin est establecido en un valor menor, su sesin no finalizar hasta que hayan expirado las 4 horas. Esto permite a los supervisores obtener todos los datos requeridos sin ser interrumpidos por el tiempo de espera de la sesin.
Configuracin de seguimiento de diagnstico

Cuenta de visor Slo se usar esta opcin cuando lo recomiende Avaya, cuando se requiera informacin adicional para diagnosticar un posible problema.
Pgina 163 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Tamao de la base de datos

Tamao mximo de la base de datos: Predeterminado = 4096MB Una vez que la base de datos haya alcanzado el 75% del tamao mximo, se generar una alarma que aparecer cuando los usuarios inicien sesin en IP Office Customer Call Reporter. Cuando se alcance el 80% se generar una alarma y la aplicacin IP Office Customer Call Reporter comenzar a tomar las medidas necesarias para poder seguir registrando nuevos datos. La accin consistir en borrar automticamente el 10% de los datos ms antiguos.
Pgina 164 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
5.8 Diagnstico
Las opciones disponibles en la ficha Diagnstico slo deben utilizarse con el asesoramiento de un ingeniero autorizado de Avaya. Cuando se ejecuta el diagnstico, se escriben seguimientos en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter y esto consume espacio. En consecuencia, el seguimiento diagnstico slo debe ejecutarse de resultar absolutamente necesario para la resolucin de fallas.
Pgina 165 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 6. Estadsticas
Pgina 167 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6. Estadsticas
Esta seccin ofrece informacin detallada acerca de las estadsticas utilizadas en las vistas de supervisor y de agente y en los paneles.
Destinos de estadsticas
Se pueden informar las estadsticas en los siguientes tipos de destino. Se pueden informar algunas estadsticas en algunos o todos los tipos de destino. Agentes Las estadsticas seleccionables para un agente devuelven un valor de ese agente individual nicamente. Colas Las estadsticas seleccionables de una cola devuelven el valor de todos los agentes de la cola o de todas las colas destinadas a la cola segn la estadstica particular. TOTAL Se puede utilizar esta opcin para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayora de las estadsticas, el valor total ser un total de las colas incluidas en la vista. Para estadsticas que son promedios, el valor total es un promedio ponderado 314 para todas las colas. Para Tiempo de espera ms extenso es el valor ms alto para cualquier cola en la vista. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL. SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valores estadsticos para todo el sistema. Para la mayora de las estadsticas, el valor del sistema ser un total de todas las colas, inclusive aquellas que no estn en la vista actual. Para estadsticas que son promedios, el valor del sistema es un promedio ponderado 314 para todas las colas. SISTEMA tambin puede seleccionarse en la consola y el panel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera ms extenso son los valores ms grandes de toda la cola. La configuracin de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SISTEMA.
Pgina 168 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas:
Tipos de estadsticas
Las estadsticas que mantiene IP Office Customer Call Reporter pueden clasificarse en los siguientes tipos:
Tipo de estadstica
Descripcin
Estadsticas de Estas estadsticas muestran el estado actual de una cola o agente. Cada una de estas estadsticas estado tambin cuenta con una estadstica complementaria que muestra cunto tiempo han permanecido en su estado actual la cola o el agente. El tiempo total que los agentes han pasado en diferentes estados se encuentra disponible mediante informes histricos basados en la plantilla Informe de resumen de agente 59 . Ejemplos: Estado del agente (cola) muestra el estado actual (desconectado, disponible, ocupado, etc.) de cada agente de una cola. Tiempo del estado del agente (cola) muestra el tiempo transcurrido en el estado actual de cada agente en una cola. Llamadas/ Agentes Estas estadsticas muestran el nmero actual de agentes o llamadas que tienen un estado especfico. El valor de estas estadsticas puede aumentar o descender, y estos valores no se encuentran disponibles en los informes histricos. Ejemplos: Agentes ACW muestra el nmero de agentes de una cola que se encuentran actualmente en el estado Tareas despus de la llamada (ACW). Llamadas en espera muestra el nmero de llamadas sonando o en cola esperando respuesta. Conteos de llamadas Dependiendo de la estadstica especfica, esta estadstica aumenta cada vez que la cola o el agente realizan, pierden, rechazan o responden una llamada. Ejemplos: Llamadas respondidas muestra el nmero de llamadas de cola respondidas por un agente o todos los agentes de una cola. Internal Made (Llamadas internas realizadas) muestra el nmero de llamadas internas realizadas por un agente. Mediciones de desempeo Estas estadsticas combinan conteos de llamadas y valores de destino definidos por los supervisores a fin de brindar mediciones del desempeo de una cola o agente. Ejemplos: Porcentaje de llamadas de agentes muestra el porcentaje de llamadas que un agente responde en relacin con todas las llamadas respondidas en una cola especfica. Respuesta promedio % muestra el porcentaje de llamadas respondidas dentro del tiempo determinado establecido por el supervisor.
Colores estadsticos
Normal (blanco)
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 169 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.1 Estadsticas disponibles

Nombre completo de la estadstica Disponible para... Tipo de llamada[1] Ext' Int' Sistema/Cola/Agente Productividad del agente 172 Estado del agente (cola) 174 Tiempo de estado del agente (cola)
176
Tipo de alarma/ advertenci a >1-99% >1-999[2]
Incluir desborde
Tipo de estadstica
De
A Desempeo Estado Estado Estado Estado
/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Estado del agente (sistema) 177 Tiempo de estado del agente (sistema) 180 Agentes ACW 181 Agentes disponibles 182 Porcentaje de llamadas de agentes
183
>1-150 <1-150
Actual Actual Desempeo
Agentes con sesin iniciada 184 Agentes presentes 185 Agentes sonando 186 Llamadas respondidas 187 Respondida externa no en cola 189 Respondida interna no en cola 190 Cola interna respondida 191 Respuesta promedio (%) 192 Tiempo medio de respuesta 194 Tiempo de espera promedio 196 Ocupado no disponible 198 Llamadas en espera 199 Tiempo de espera actual 201 Grado de servicio 202 Interna efectuada 204 Tiempo de espera mximo 205 Llamadas perdidas 207 Mensajes nuevos 209 Sin respuesta 210 Llamadas salientes (externas) 212 Desbordada respondida 213 Llamadas desbordadas 215 Llamadas desbordadas en espera
217
<1-150
Actual Actual Actual

[3]
>1-999 >1-999 >1-999 >1-999 <1-100% >1-600 >1-600 >1-150 >1-999 >1-600 <1-100% >1-999 >1-600 >1-999 >1-999 >1-999 >1-999 >1- 999 >1-999 >1-999 >1-999
Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Desempeo Desempeo Desempeo Actual Actual Desempeo Desempeo Conteo de llamadas Desempeo
[3]
Conteo de llamadas Conteo de llamadas
[3]
Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Conteo de llamadas Estado
Desbordada perdida 219 Estado de cola 221 Tiempo de estado de cola 222 Enrutado a otro 223 Enrutado a Voicemail 224 Conversacin promedio 226 Conversacin entrante 227 Conversacin entrante promedio
228
>1-600[2] >1-999 >1-999 >1-600
Estado Conteo de llamadas Conteo de llamadas Desempeo Desempeo Desempeo Desempeo Desempeo
Conversacin interna 229 Conversacin saliente 230
Pgina 170 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Estadsticas disponibles

Nombre completo de la estadstica Disponible para... Tipo de llamada[1] Ext' Int' Tipo de alarma/ advertenci a >1-600 Incluir desborde Tipo de estadstica
Sistema/Cola/Agente Conversacin saliente promedio

231
De
A Desempeo Desempeo
/ / /
/ / /
Conversacin total 232 Transferida 233
>1-999
Conteo de llamadas
1. Las estadsticas admiten llamadas internas y externas; es posible seleccionar los tipos de llamadas a incluir en el informe mediante los valores de configuracin de la estadstica. 2. Para los estados Tiempo de estado del agente (cola) y Tiempo de estado de cola, es posible definir umbrales separados para la generacin de alarmas. 3. / * Para Llamadas respondidas, Llamadas perdidas y Sin respuesta, las llamadas de cola desbordadas a una cola se incluirn en las estadsticas del agente pero no en las de la cola.
4. Este documento utiliza el nombre completo de las estadsticas y los estados de IP Office Customer Call Reporter. Sin embargo, para visualizacin en pantalla con explorador, IP Office Customer Call Reporter podra usar nombres abreviados. No obstante, las estadsticas continan siendo las mismas.
Pgina 171 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.2 Productividad del agente

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las llamadas, excepto llamadas perdidas. El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de conversacin mxima y mnima. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Configuracin de la estadstica Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadstica incluida en una vista. Los cambios se aplicarn a las datos existentes desde el ltimo restablecimiento de estadsticas de vista 47 . Haga clic en el nombre de la estadstica que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuracin de la estadstica; a continuacin, haga clic en Actualizar.
Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos. Esta opcin se utiliza para estadsticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro del tiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el perodo dentro del cual deben responderse las llamadas desde su presentacin a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, las llamadas slo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 .Promedio % de respuesta 192 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o panel.
Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos. Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda la llamada. Este umbral configura el tiempo mnimo en segundos para que una llamada est disponible para respuesta antes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el clculo de esta estadstica. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o de panel. Tiempo de conversacin Esta configuracin define el tiempo mximo o mnimo de conversacin de una llamada con el fin de que colabore en mejorar la productividad del agente. El tiempo de conversacin incluye espera y After call work. Mnimo: Predet. = 60 segundos. Rango 1 a 600 segundos. El objetivo mnimo de tiempo de conversacin. Mximo: Predet. = 600 segundos. Rango 1 a 3600 segundos. El objetivo mximo de tiempo de conversacin.
Pgina 172 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Productividad del agente

Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral que, de superarse, generarn la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas. Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser inferior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al umbral de advertencia.
Notas:
El tiempo de respuesta se mide desde el punto en que se presenta la llamada al agente. No incluye ningn tiempo de timbre anterior de la llamada. Cuando se lo calcula para una cola, el clculo es un promedio ponderado
314
del desempeo de los agentes de esa cola.
Para fines de esta estadstica, se incluyen en el conteo de llamadas aquellas llamadas presentadas a un agente que luego son respondidas por el correo de voz o que son presentadas a otro agente debido al tiempo de espera sin respuesta. No se incluyen las llamadas tomadas por el agente y respondidas por otro usuario, por ejemplo por la captura de llamada. Cada vez que se presenta la misma llamada a un agente, se la contabiliza en su Productividad del agente.
Pgina 173 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.3 Estado del agente (cola)

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el estado actual de cada agente en la cola seleccionada. Es posible utilizar la estadstica vinculada Tiempo de estado del agente (cola) el agente ha permanecido en su estado actual.
176
para mostrar el tiempo durante el cual
Los estados posibles de agentes son:
Estado Disponible Sonando Tono en cola
Significado Conectado pero sin ninguna llamada activa. Alerta de llamada en cola. Alerta de llamada desbordada o destinada a otra cola a la que pertenece. Alerta de una llamada no en cola. Conectado pero no habilitado para esta cola. Con una llamada en espera.
Estado Desconectado Ocupado Ocupado en cola
Significado El agente est desconectado. En una llamada presentada a la cola. En una llamada desbordada o destinada a otra cola a la que pertenece. En una llamada directa
305
Tono no en cola Presente En espera
Ocupado no en cola ACW Ocupado no disponible
o capturada.
En el estado Tareas despus de la llamada. En estado Ocupado no disponible.
Informacin adicional La estadstica puede incluir informacin adicional, en cuyo caso se mostrar un icono de esquina de color rojo el cursor sobre el icono para mostrar la informacin adicional. Este tipo de informacin se actualiza cada aproximadamente 5 segundos.
. Coloque
Informacin Nmero Interna o Externa Entrante o Saliente Motivo de ocupado no disponible
Se muestra para: Se muestra para los estados Sonando, Ocupado y En espera.
Se muestra para el estado Ocupado no disponible. Los motivos individuales son configurados por el responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office. El agente puede seleccionar un motivo al ingresar en el estado Ocupado no disponible.
Configuracin de estadstica Esta estadstica no tiene una configuracin que pueda personalizarse.
Pgina 174 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Estado del agente (cola)
Descripcin de los estados de agente

Es posible indicar los siguientes estados de agente para una cola:
Disponible Ocupado ACW
Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesin y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuando el agente est disponible para recibir y responder llamadas en cola. Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamada en una cola de la que es miembro. El estado Tareas despus de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la cola 310 mientras desempea alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas despus de la llamada 100 . Es posible configurar a los agentes para que su estado se defina automticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuando resulte necesario. Nota: la funcin Wrap-Up (Resumen final) 314 aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en cola tambin se informa como estado After Call Work.
Ocupado Alt-Cola
Se informa sobre este estado del agente cuando, mientras se visualiza el estado del agente en una cola de la que es miembro, se conecta al agente a una llamada perteneciente a otra cola de la que es miembro. Tambin se utiliza cuando se conecta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola. Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunin. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botn DND o SAC en su telfono, lea Agent Phone Controls (Controles del telfono del agente) 97 . Al hacerlo, tambin debern seleccionar uno de los cdigos de motivo 310 que se muestran en su telfono para indicar el motivo por el que ingresarn en el estado Ocupado no disponible. Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada ir al siguiente agente disponible y har que la estadstica Sin respuesta del agente y la cola se incremente.
Ocupado ND (No disponible)
Ocupado No-Cola Retencin Desconectado
Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigida a la cola a la que pertenece. o realiza una llamada. Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera. Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado 99 del sistema telefnico. Observe que este es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reporter cuando no puede establecer el estado exacto, por ejemplo al reiniciar el sistema. Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresa de la cola especfica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarn llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente para otras colas podra continuar en el estado disponible 304 . Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta tiene como objetivo una cola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado 304 . Este estado de agente se informa cuando se presenta al agente una llamada que se encuentra en otra cola a la que pertenece. Si el agente responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado en cola 304 . Esta opcin tambin se utiliza cuando se presenta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola. Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta no tiene como objetivo ninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado no en cola 304 .
Presente
Cola timbrando
Alt-Cola timbrando
No-Cola timbrando
Pgina 175 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.4 Tiempo de estado del agente (cola)

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual para la cola seleccionada. El estado actual del agente se muestra en la estadstica vinculada Estado del agente (cola) 174 .
Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral que, de superarse, generarn la alarma o advertencia. Es posible definir diferentes umbrales para cada uno de los estados, que pueden seleccionarse en la lista desplegable. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 176 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo de estado del agente (cola)
6.5 Estado del agente (sistema)

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra la actividad del agente en todas las colas a las que pertenece, es decir, en la totalidad del sistema. Es posible utilizar la estadstica vinculada Tiempo de estado del agente (sistema) 180 para mostrar el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual.
A continuacin se indican los posibles estados de agentes en orden de prioridad, comenzando por la prioridad ms alta. Es importante la prioridad si el agente pertenece a diversas colas y tiene un estado diferente en cada una de esas colas.
Estado Ocupado
Significado Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamada en una cola de la que es miembro.
Ocupado no Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigida a la cola en cola a la que pertenece. o realiza una llamada. En espera Sonando Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera. Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta tiene como objetivo una cola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado 304 . Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta no tiene como objetivo ninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado no en cola 304 .
Tono no en cola
Ocupado no Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras disponible realiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunin. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botn DND o SAC en su telfono, lea Agent Phone Controls (Controles del telfono del agente) 97 . Al hacerlo, tambin debern seleccionar uno de los cdigos de motivo 310 que se muestran en su telfono para indicar el motivo por el que ingresarn en el estado Ocupado no disponible. Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada ir al siguiente agente disponible y har que la estadstica Sin respuesta del agente y la cola se incremente. Disponible ACW Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesin y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuando el agente est disponible para recibir y responder llamadas en cola. El estado Tareas despus de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la cola 310 mientras desempea alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas despus de la llamada 100 . Es posible configurar a los agentes para que su estado se defina automticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuando resulte necesario. Nota: la funcin Wrap-Up (Resumen final) 314 aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en cola tambin se informa como estado After Call Work. Presente Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresa de la cola especfica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarn llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente para otras colas podra continuar en el estado disponible 304 .
Desconecta Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado 99 del sistema telefnico. do Observe que este es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reporter cuando no puede establecer el estado exacto, por ejemplo al reiniciar el sistema.
. Coloque
Informacin Nmero Interna o Externa Entrante o Saliente Motivo de ocupado no disponible
Se muestra para: Se muestra para los estados Sonando, Ocupado y En espera.
Se muestra para el estado Ocupado no disponible. Los motivos individuales son configurados por el responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office. El agente puede seleccionar un motivo al ingresar en el estado Ocupado no disponible.
Pgina 177 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Ejemplo de determinacin de la cola de estado de agente

Cuando un agente es miembro de ms de una cola, su estado para cada cola puede diferir. El siguiente ejemplo muestra cmo se resuelve los diversos estados para diversas colas en un estado de sistema nico. El agente X es miembro de dos colas, Q1 y Q2. En los escenarios que se describen a continuacin, se analizar cmo se informa el estado del agente X para cada una de esas colas mediante la estadstica Estado del agente (cola) y para los sistemas en su totalidad mediante la estadstica Estado del agente (sistema).
Escenarios
Estado del agente (cola) Q1 Q2 Desconectado Disponible Tono en cola Ocupado en cola Ocupado en cola Ocupado en cola Tareas despus de la llamada
Estado del agente (sistema) Desconectado Disponible Sonando Ocupado Ocupado Ocupado Tareas despus de la llamada
Trabajo de inicio El agente X no ha iniciado sesin en ninguna extensin. El agente X ha iniciado sesin en una extensin. Respuesta a una Una llamada realizada a la cola Q1 se llamada en cola presenta al agente X. El agente X responde la llamada. El agente X coloca la llamada en espera. El agente X establece una nueva conexin con la llamada. La llamada finaliza. El sistema aplica automticamente un breve perodo de resumen 314 , que por lo general es de 2 segundos. Dado que se trat de una llamada de cola, el sistema podr aplicar automticamente el estado Tareas despus de la llamada 302 . El sistema finalizar las tareas despus de la llamada de forma automtica (de forma predeterminada luego de 10 segundos). Respuesta de una llamada directa La llamada se destina directamente al agente X y no a la cola. El agente X responde la llamada. La llamada finaliza. El sistema aplica automticamente un breve perodo de resumen 314 , que por lo general es de 2 segundos. El sistema finaliza la funcin de resumen de forma automtica. Realizacin de llamadas El agente X realiza una llamada. La llamada finaliza. El sistema aplica automticamente un breve perodo de resumen 314 , que por lo general es de 2 segundos. El sistema finaliza la funcin de resumen de forma automtica. Realizacin de otra tarea El agente X selecciona el estado Ocupado no disponible. Al finalizar, el agente X finaliza el estado Ocupado no disponible.
Desconectado Disponible Sonando Ocupado En espera Ocupado Tareas despus de la llamada
Tareas despus de la llamada
Disponible
Disponible
Disponible
Tono no en cola Ocupado no en cola Tareas despus de la llamada
Disponible Ocupado no en cola Tareas despus de la llamada
Disponible Ocupado no disponible Disponible
Pgina 178 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Estado del agente (sistema)

Habilitacin/ El agente X deshabilita su membresa en la deshabilitacin cola Q1. de la membresa El agente X deshabilita su membresa en la en una cola cola Q2. Se lo deshabilita de todas las colas. El agente X vuelve a habilitar su membresa en ambas colas. Finalizacin de tarea El agente X cierra sesin desde la extensin. Presente Presente Disponible Presente Disponible Presente
Disponible Desconectado
Pgina 179 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.6 Tiempo de estado del agente (sistema)

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual. El estado actual del agente se muestra en la estadstica vinculada Estado del agente (sistema)
177 .
Pgina 180 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo de estado del agente (sistema)
6.7 Agentes ACW

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de agentes que se encuentran en el estado After Call Work (ACW) en ese momento. Los usuarios que han utilizado CCC con anterioridad podrn advertir que el estado ACW es similar a Wrap-up ocupado.
El estado Tareas despus de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la cola 310 mientras desempea alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas despus de la llamada 100 . Es posible configurar a los agentes para que su estado se defina automticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuando resulte necesario. Nota: la funcin Wrap-Up (Resumen final) 314 aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en cola tambin se informa como estado After Call Work. Configuracin de la estadstica Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadstica incluida en una vista. Los cambios se aplicarn a las datos existentes desde el ltimo restablecimiento de estadsticas de vista 47 . Haga clic en el nombre de la estadstica que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuracin de la estadstica; a continuacin, haga clic en Actualizar.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 181 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.8 Agentes disponibles

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de agentes de la cola que se encuentran disponibles para responder llamadas.
Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesin y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuando el agente est disponible para recibir y responder llamadas en cola. Configuracin de la estadstica Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadstica incluida en una vista. Los cambios se aplicarn a las datos existentes desde el ltimo restablecimiento de estadsticas de vista 47 . Haga clic en el nombre de la estadstica que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuracin de la estadstica; a continuacin, haga clic en Actualizar.
Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral debajo de los cuales se generar la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas. Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser superior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior al umbral de advertencia.
Pgina 182 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Agentes disponibles
6.9 Porcentaje de llamadas de agentes

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el porcentaje de llamadas en cola 310 respondidas por el agente en relacin con la totalidad de las llamadas en cola respondidas por los agentes de la cola. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/a / /
Ejemplo Un grupo de ventas consta de 4 agentes. Entre los cuatro responden 200 llamadas. La cantidad de llamadas respondidas por cada uno de ellos puede mostrarse como un porcentaje del total de llamadas respondidas. El agente 1 responde 62 llamadas = Porcentaje de llamadas: 31%. El agente 2 responde 56 llamadas = Porcentaje de llamadas: 28%. El agente 3 responde 58 llamadas = Porcentaje de llamadas: 29%. El agente 4 responde 24 llamadas = Porcentaje de llamadas: 12%.
Pgina 183 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.10 Agentes con sesin iniciada

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que estn conectados en ese momento. Los agentes que han iniciado sesin tambin pueden tener otros estados. Se considera que un agente ha iniciado sesin cuando utiliza una extensin del sistema telefnico para ingresar su nmero de extensin y cdigo de inicio de sesin. A continuacin, estos valores se aplican a esa extensin y los agentes pueden realizar y recibir llamadas, entre ellas las llamadas destinadas a una cola a la que pertenecen. Los agentes pueden iniciar sesin en una extensin presionando el botn Ingreso (si se lo muestra), o bien marcando un cdigo de acceso de inicio de sesin. El cdigo de acceso predeterminado es *35*<nmero de extensin del agente>*<cdigo de inicio de sesin del agente>#.
Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral debajo de los cuales se generar la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 184 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Agentes con sesin iniciada
6.11 Agentes presentes

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de agentes que han iniciado sesin pero cuya membresa en la cola se encuentra deshabilitada.
Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresa de la cola especfica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarn llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente para otras colas podra continuar en el estado disponible 304 .
Pgina 185 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.12 Agentes sonando

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de agentes con llamadas en cola 310 sonando que an no han sido respondidas. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/a / /
Pgina 186 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Agentes sonando
6.13 Llamadas respondidas

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola 310 respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. No incluye llamadas directas respondidas por los agentes No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
mbito Los supervisores pueden seleccionar qu tipos de llamadas se incluirn en el clculo de esta estadstica. Las llamadas externas se incluyen de forma predeterminada. Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadstica. Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadstica. Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral que, de superarse, generarn la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas. Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser inferior al umbral de alarma.
Pgina 187 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al umbral de advertencia.
Pgina 188 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas respondidas
6.14 Respondida externa no en cola

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 189 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.15 Respondida interna no en cola

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 190 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Respondida interna no en cola
6.16 Cola interna respondida

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 191 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.17 Respuesta promedio (%)

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de cola 310 respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido por el nmero total de llamadas respondidas. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
mbito Los supervisores pueden seleccionar qu tipos de llamadas se incluirn en el clculo de esta estadstica. Las llamadas externas se incluyen de forma predeterminada. Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadstica. Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadstica. Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos. Esta opcin se utiliza para estadsticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro del tiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el perodo dentro del cual deben responderse las llamadas desde su presentacin a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, las llamadas slo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 .Promedio % de respuesta 192 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o panel. Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral debajo de los cuales se generar la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas.
Pgina 192 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Respuesta promedio (%)

Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser superior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior al umbral de advertencia.
Estadsticas de desempeo y llamadas transferidas

Para las estadsticas de desempeo, Tiempo medio de respuesta, Respuesta promedio (%) y Grado de servicio, las llamadas transferidas se tratan del siguiente modo: Para las transferencias supervisadas, la duracin de la llamada de consulta se considera como el tiempo de timbre de la llamada transferida. Cabe aclarar que el tiempo de timbre de la llamada de consulta se incluye como un valor de llamada con respuesta separada. Para transferencias no supervisadas, la llamada transferida se considera igual que una llamada destinada directamente a la cola o al agente.
Pgina 193 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.18 Tiempo medio de respuesta

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el nmero de llamadas de cola respondidas por la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente). Cuando se calcula para un agente, la estadstica slo se basa en las llamadas que el agente administr en nombre del grupo de bsqueda seleccionado en la vista. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 194 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo medio de respuesta


Pgina 195 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.19 Tiempo de espera promedio

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo promedio de espera de las llamadas. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la funcin de estacionamiento 294 ), la duracin de la llamada retenida o estacionada se incluir en los clculos de Tiempo de espera promedio 194 y Tiempo de espera mximo 205 para la cola hacia la que se transfiere la llamada.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 196 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo de espera promedio

Pgina 197 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.20 Ocupado no disponible

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero total de agentes de la cola que han definido el estado actual Ocupado no disponible 304 . El agente selecciona el estado Ocupado no disponible cuando necesita dejar de recibir llamadas de la cola a fin de llevar a cabo una actividad no vinculada con una llamada.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 198 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Ocupado no disponible
6.21 Llamadas en espera

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe, e incluye las llamadas que estn sonando en los telfonos de agentes. Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas 217 . Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
. Coloque
La informacin adicional proporcionada por esta estadstica es el tiempo de espera mximo, el tiempo de espera promedio y el tiempo de espera mximo actual. Dependiendo de los valores de configuracin de la estadstica, la informacin se muestra para llamadas internas y/ o externas.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas.
Pgina 199 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser inferior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al umbral de advertencia.
Pgina 200 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas en espera
6.22 Tiempo de espera actual

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual ms antigua. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 201 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.23 Grado de servicio

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas las llamadas de cola presentadas. No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicacin antes de alcanzar el valor definido en Umbral de llamadas perdidas de la estadstica, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a la cola. Incluye las llamadas que se pierden, pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail). Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
Ejemplo Un supervisor ha especificado que las llamadas deben responderse dentro de un perodo de 30 segundos. 20 llamadas de la cola se respondieron dentro del tiempo definido, 4 llamadas se respondieron luego del perodo de 30 segundos definido y una llamada se perdi. El clculo sera 20 /25 = 0,8. En consecuencia, el grado de servicio es 80%.
mbito Los supervisores pueden seleccionar qu tipos de llamadas se incluirn en el clculo de esta estadstica. Las llamadas externas se incluyen de forma predeterminada. Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadstica. Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadstica. Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos. Esta opcin se utiliza para estadsticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro del tiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el perodo dentro del cual deben responderse las llamadas desde su presentacin a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, las llamadas slo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 .Promedio % de respuesta 192 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o panel.
Pgina 202 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Grado de servicio
Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos. Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda la llamada. Este umbral configura el tiempo mnimo en segundos para que una llamada est disponible para respuesta antes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el clculo de esta estadstica. Observe que esta configuracin se comparte entre las estadsticas de Productividad del agente 172 y Grado de servicio 202 en la misma vista monitor o de panel. Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generar una alarma o advertencia para la estadstica. Tambin puede definir los niveles de umbral debajo de los cuales se generar la alarma o advertencia. Si est opcin est habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicar su estado actual de alarma.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)

Pgina 203 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.24 Interna efectuada

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas internas realizadas por un agente. nicamente se incluyen las llamadas internas que han sido respondidas.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 204 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Interna efectuada
6.25 Tiempo de espera mximo

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual ms antigua. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la funcin de estacionamiento 294 ), la duracin de la llamada retenida o estacionada se incluir en los clculos de Tiempo de espera promedio 194 y Tiempo de espera mximo 205 para la cola hacia la que se transfiere la llamada. El valor mostrado para el TOTAL es el tiempo de espera ms extenso.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 205 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 206 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo de espera mximo
6.26 Llamadas perdidas

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconect antes de ser atendido por un agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relacin con la cola y el ltimo agente al que se present la llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz. Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerar perdida a esa llamada. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Es importante destacar que para una cola, el nmero de llamadas perdidas puede ser superior al nmero total de llamadas perdidas de los agentes de la cola, pues una llamada puede perderse antes de ser presentada a un agente.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas. Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.
Pgina 207 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes. Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser inferior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al umbral de advertencia.
Pgina 208 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas perdidas
6.27 Mensajes nuevos

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero actual de mensajes no ledos en el buzn de la cola seleccionada. Esta no es una estadstica de IP Office Customer Call Reporter que pueda restablecerse; es un valor informado por el servidor de correo de voz que proporciona el buzn.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 209 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.28 Sin respuesta

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Para un agente, muestra el nmero de llamadas en cola presentadas al agente y que el agente no respondi durante el tiempo completo Sin respuesta de la cola antes de ser presentada a otro destino. Para una cola, muestra el nmero total de eventos sin respuesta para los agentes de la cola. Para un agente, incluye las llamadas de la cola y las llamadas de la cola desbordadas a la cola del agente, pero no las llamadas no asignadas a una cola. Si un agente habilita la funcin Ocupado no disponible mientras se le presenta una llamada de la cola, se la considerar en la estadstica en relacin con la cola y el agente. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 210 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Sin respuesta

Pgina 211 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.29 Llamadas salientes (externas)

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas salientes externas realizadas por el agente. Se incluirn asimismo las llamadas salientes que intentan sin xito tomar una troncal externa, por ejemplo porque reciben un tono de ocupado.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 212 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas salientes (externas)
6.30 Desbordada respondida

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola. Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el desbordamiento, pero no las llamadas de cola respondidas por mtodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza Enrutado a otro 223 ). No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 213 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 214 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Desbordada respondida
6.31 Llamadas desbordadas

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento. Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadsticas Llamadas en espera desbordadas Desbordada respondida 309 y Desbordada perdida 309 de la cola. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
309 ,
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 215 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 216 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas desbordadas
6.32 Llamadas desbordadas en espera

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
. Coloque
La informacin adicional proporcionada por esta estadstica es el tiempo de espera mximo, el tiempo de espera promedio y el tiempo de espera mximo actual. Dependiendo de los valores de configuracin de la estadstica, la informacin se muestra para llamadas internas y/ o externas.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse, anulan las advertencias. Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automtica cuando el valor de la celda vuelve a estar por debajo del nivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendo clic en la celda de color. Esta operacin nicamente afectar su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminar de la lista de alarmas. Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna estadstica. Si se aplican a una estadstica de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, incluso de cambiarse los agentes de la cola que se visualizan. Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores slo podrn utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.
Pgina 217 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Umbral de advertencia Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser inferior al umbral de alarma. Umbral de alarma Seleccione esta opcin para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al umbral de advertencia.
Pgina 218 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Llamadas desbordadas en espera
6.33 Desbordada perdida

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz. Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerar perdida a esa llamada. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Opcional Llamadas externas Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 219 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 220 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Desbordada perdida
6.34 Estado de cola

Esta estadstica slo se encuentra disponible para colas. Muestra una de las siguientes opciones para el estado actual de la cola: En servicio, Agentes ocupados, Sin agentes, Servicio nocturno o Fuera de servicio. Es posible utilizar la estadstica vinculada Tiempo de estado de cola 222 para mostrar el tiempo durante el que la cola ha permanecido en su estado actual.
Los posibles estados de cola son los siguientes:
Servicio nocturno
Es posible configurar una cola con el estado "servicio nocturno" de forma manual o como resultado de una programacin automtica. Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Fuera de servicio
Es posible definir una cola como "fuera de servicio". Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
En servicio
Este estado de cola se informa para una cola que funciona normalmente, es decir, con algunos agentes conectados y disponibles para responder llamadas. Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Agentes Ocupado
Este estado de cola se informa para una cola cuando todos sus agentes conectados tienen estado ocupado. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Sin agentes
Este estado se indica para una cola que no cuenta con ningn agente conectado. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Pgina 221 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.35 Tiempo de estado de cola

Esta estadstica slo se encuentra disponible para colas. Muestra el tiempo durante el que la cola ha permanecido en su estado actual. Es posible utilizar la estadstica vinculada Estado de cola 221 para mostrar su estado actual.
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 222 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Tiempo de estado de cola
6.36 Enrutado a otro

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola, el flujo de llamada o el correo de voz original. Slo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de los agentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadstica Cola. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 223 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.37 Enrutado a Voicemail

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Para una cola, muestra el nmero de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz. Para un agente, muestra el nmero de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz. No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Desbordada de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 224 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Enrutado a Voicemail
Pgina 225 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.38 Conversacin promedio

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Tiempo de conversacin total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes (troncales), relacionado con la configuracin de incluir o excluir llamadas internas. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 226 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Conversacin promedio
6.39 Conversacin entrante

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Pgina 227 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.40 Conversacin entrante promedio

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como: conversacin entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Pgina 228 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Conversacin entrante promedio
6.41 Conversacin interna

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes). No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Pgina 229 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.42 Conversacin saliente

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Slo incluye el tiempo de llamada de captura exitosa de troncal. Debido a que las llamadas salientes no estn relacionadas con colas, al calculrselas para una cola, es la suma del tiempo de conversacin saliente de los agentes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Pgina 230 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Conversacin saliente
6.43 Conversacin saliente promedio

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversacin saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 231 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
6.44 Conversacin total

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Tiempo de conversacin total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes (troncales), relacionado con la configuracin de incluir o excluir llamadas internas. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada Llamadas s en cola directas Llamadas internas Llamadas externas Desbordada de/hacia / /
Pgina 232 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Conversacin total
6.45 Transferida
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Respecto de una cola, es el nmero de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamente por los agentes de la cola. Respecto de un agente, es el nmero de llamadas de la cola que han transferido. Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas, pero no las llamadas directas 305 a agentes que los agentes transfirieron posteriormente. Tipos de llamadas Cola Agente Llamada s en cola Llamada directa Llamadas internas Opcional Opcional Llamadas externas Opcional Opcional Llamadas desbordadas de/a / /
Alarma (rojo)
Confirmado (azul)
Pgina 233 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 234 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Transferida
6.46 Resumen estadstico

Productividad del agente
172
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las llamadas, excepto llamadas perdidas. El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de conversacin mxima y mnima.
Estado del agente (cola)
174
176
Tiempo del estado del agente (cola)
176
Estado del agente (sistema)
177
Tiempo del estado del agente (sistema)
180
177 .
Agentes ACW
181
Agentes disponibles
182
Agents Call Share (Participacin en llamadas del agente)
183
Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el porcentaje de llamadas en cola 310 respondidas por el agente en relacin con la totalidad de las llamadas en cola respondidas por los agentes de la cola.
Agentes conectados
184
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que estn conectados en ese momento. Los agentes que han iniciado sesin tambin pueden tener otros estados.
Agentes presentes
185
Pgina 235 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agentes timbrando
186
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de agentes con llamadas en cola 310 sonando que an no han sido respondidas.
Llamadas respondidas
187
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola 310 respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. No incluye llamadas directas respondidas por los agentes No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
Externas respondidas no en cola
189
Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.
Internas respondidas no en cola
190
Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.
Internas respondidas (cola)
191
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe.
Promedio % de respuesta
192
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de cola 310 respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido por el nmero total de llamadas respondidas.
Tiempo de respuesta promedio
194
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el nmero de llamadas de cola respondidas por la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente). Cuando se calcula para un agente, la estadstica slo se basa en las llamadas que el agente administr en nombre del grupo de bsqueda seleccionado en la vista.
Tiempo de espera promedio
194
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo promedio de espera de las llamadas.
Ocupado, no disponible
198
Pgina 236 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Resumen estadstico
Llamadas en espera
199
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe, e incluye las llamadas que estn sonando en los telfonos de agentes. Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas 217 .
Tiempo de espera actual
201
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual ms antigua.
Grado de servicio
202
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas las llamadas de cola presentadas. No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicacin antes de alcanzar el valor definido en Umbral de llamadas perdidas de la estadstica, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a la cola. Incluye las llamadas que se pierden, pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail).
Internas realizadas
204
Tiempo de espera ms extenso
205
Llamadas perdidas
207
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconect antes de ser atendido por un agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relacin con la cola y el ltimo agente al que se present la llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
Mensajes nuevos
209
Llamadas salientes (externas)
212
Pgina 237 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Respondidas desbordadas
213
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola. Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el desbordamiento, pero no las llamadas de cola respondidas por mtodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza Enrutado a otro 223 ). No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
Llamadas desbordadas
215
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento. Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadsticas Llamadas en espera desbordadas Desbordada respondida 309 y Desbordada perdida 309 de la cola.
309 ,
Llamadas en espera desbordadas
217
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta.
Perdidas desbordadas
219
Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
Estado de la cola
221
Tiempo de estado de la cola
222
Enrutada a otro
223
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola, el flujo de llamada o el correo de voz original. Slo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de los agentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadstica Cola.
Enrutada a correo de voz

224
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Para una cola, muestra el nmero de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz. Para un agente, muestra el nmero de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz. No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama.
226
Conversacin promedio
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Tiempo de conversacin total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes (troncales), relacionado con la configuracin de incluir o excluir llamadas internas. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Pgina 238 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Estadsticas: Resumen estadstico
Conversacin entrante

227
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
228
Conversacin entrante promedio
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como: conversacin entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Conversacin interna

229
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes). No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
230
Conversacin saliente
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Slo incluye el tiempo de llamada de captura exitosa de troncal. Debido a que las llamadas salientes no estn relacionadas con colas, al calculrselas para una cola, es la suma del tiempo de conversacin saliente de los agentes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Conversacin saliente promedio
231
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversacin saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Conversacin total
232
Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo que ha dedicado el agente a llamadas salientes (cualquiera) y llamadas entrantes (para esta cola). Slo incluye el tiempo de llamadas salientes de captura exitosa de troncal. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Transferida
233
Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Respecto de una cola, es el nmero de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamente por los agentes de la cola. Respecto de un agente, es el nmero de llamadas de la cola que han transferido. Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas, pero no las llamadas directas 305 a agentes que los agentes transfirieron posteriormente.
Pgina 239 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 7. Escenarios de llamadas
Pgina 241 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7. Escenarios de llamadas
Esta seccin proporciona varios ejemplos de las estadsticas recopiladas por IP Office Customer Call Reporter para diversos escenarios de llamadas. Tambin explica algunas funciones de retencin de llamada provistas por el sistema telefnico y cmo las interpreta IP Office Customer Call Reporter.
Llamadas en cola
244 244
Correo de voz
287
Llamada en cola respondida por el primer agente

245
Llamada en cola respondida por el segundo agente Llamada en cola perdida

246 247 248
Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail 287 Desbordamiento y finalizacin de tiempo de espera a Voicemail 289
Llamada en cola capturada por otro agente
Llamada en cola capturada por un no agente
Llamadas no en cola (llamadas directas)
283 286
Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail 249
Llamada interna a agente (no respondida) Llamada interna a agente (respondida)

285
Llamada externa a agente (no respondida) Transferencia de llamadas

253 250
284
Llamada externa a agente (respondida)
283
Transferencia supervisada de llamada de cola a cola Transferencia supervisada de llamada de cola a agente 255 Transferencia supervisada de llamada de cola a sin agente 257 Transferencia supervisada de llamada de cola a agente en la misma cola 258 Transferencia no supervisada de llamada de cola a cola 259 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agente 260 Transferencia no supervisada de llamada de cola a no agente 263 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agente en la misma cola 264 Transferencia supervisada de llamada directa a cola
265
Otras funciones de llamada Tareas despus de la llamada Avisos

290 290 101 100
Lneas en puente
Ocupado no disponible Captura de llamada

290
Cobertura de llamada
291 291
No interrumpir/ Enviar todas las llamadas Seguimiento

293 293 102
Remisin de llamadas
Pertenencia a un grupo Llamadas en espera

293
Hermanamiento interno
294 294
Transferencia supervisada de llamada directa a agente 266 Transferencia supervisada de llamada directa a no agente 268 Transferencia no supervisada de llamada directa a cola 269 Transferencia no supervisada de llamada directa a agente 270 Transferencia no supervisada de llamada directa a no agente 271
Botones de lnea de llamada Inicio de sesin Cierre de sesin

98 99 294
Hermanamiento mvil
Estacionamiento de llamadas Llamadas de troncal a troncal Resumen

294
294 294
Llamadas desbordadas
272
Llamada no respondida desbordada y luego respondida 276 . Desbordada y respondida por el primer agente
278 . 279 .
Desbordada y respondida por el segundo agente Desbordada y perdida

280 .
Desbordamiento y finalizacin de tiempo de espera a Voicemail 281 .
Pgina 242 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas:
Llamada desbordada capturada
282 .
Pgina 243 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.1 Llamadas en cola

Este trmino se utiliza para llamadas destinadas a una cola, ya sea por el sistema telefnico o porque la persona que llama marca el nmero de extensin de la cola. A menos que se especifique lo contrario, la mayora de las estadsticas mostradas por IP Office Customer Call Reporter son slo para llamadas en cola. Por lo general no se incluyen las llamadas realizadas de forma directa a un agente (llamadas no de cola 305 ) en lugar de a la cola a la que pertenecen.
7.1.1 Llamada en cola respondida por el primer agente

Llamada externa destinada a una cola. La llamada es respondida por el primer agente disponible.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Agentes timbrando 1
Agente A
Llamadas respondidas Llamadas respondidas 1 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1
Colas Cola Q TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C
Llamadas respondidas 1 1
Sin respuesta 0 0
Llamadas perdidas 0 0
Llamadas respondidas 1 0 0
Sin respuesta 0 0 0
Llamadas perdidas 0 0 0
Pgina 244 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Llamadas en cola
7.1.2 Llamada en cola respondida por el segundo agente

Llamada externa destinada a una cola. La llamada no ha sido respondida por el primer agente disponible. La llamada es respondida por el segundo agente disponible.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. Se responde la llamada. Histrico
Cola Llamadas en espera 1 Agentes timbrando 1 Sin respuesta 1 Agentes timbrando 1 Llamadas respondidas 1
Agente A Sin respuesta 1
Agente B Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1
Sin respuesta 1 Sin respuesta 1 Llamadas respondidas 1 Colas Cola Q TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Llamadas respondidas 0 1 0 Llamadas respondidas 1 1 Sin respuesta 1 1 Llamadas perdidas 0 0
Sin respuesta 1 0 0
Pgina 245 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.1.3 Llamada en cola perdida

Llamada externa destinada a una cola. La persona que llama cuelga antes de que se responda la llamada.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La persona que llama cuelga. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Agentes timbrando 1 Llamadas perdidas 1 Llamadas perdidas 1 Colas Cola Q TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Llamadas respondidas 0 0 0 Llamadas respondidas 0 0 Sin respuesta 0 0 Llamadas perdidas
Agente A Llamadas perdidas 1 Llamadas perdidas 1
1 1
Sin respuesta 0 0 0
Notas: Si una llamada de una cola se pierde, se la registra como perdida para la cola y para el ltimo agente al que se la present.
Pgina 246 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.1.4 Llamada en cola capturada por otro agente

Este escenario muestra una llamada de cola capturada por otro agente de la cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde.
Agente A
Agente B
Agente C
Sin respuesta 1
Sin respuesta 1
La llamada se presenta al siguiente agente disponible. Otro agente de la cola captura la llamada que suena. Histrico
Agentes timbrando 1
Respondida 1 Sin respuesta 1 Respondida 1
Sin respuesta 1
Respondida 1 Respondida 1
Sin respuesta 0 0
Sin respuesta 1 0 0
Notas: La llamada presentada al primer agente pero no respondida por el agente se considera una llamada Sin respuesta tanto para el agente como para la cola dado que son para ambos durante la totalidad del Tiempo sin respuesta antes de presentarse automticamente al siguiente agente disponible. Para el agente al que se estaba presentando la llamada cuando fue capturada, la llamada no se registrar como Sin respuesta dado que no fue presentada durante la totalidad del tiempo sin respuesta de la cola antes de su captura. Para el agente que captur las llamadas, se registra como Respondida externa (no en cola).
Pgina 247 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.1.5 Llamada en cola capturada por un no agente

Este escenario muestra una llamada de cola capturada por una persona que no pertenece a la cola, en este caso una extensin normal.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. Un no agente en la cola captura la llamada que timbra. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Agentes sonando 1
Agente A
Agente B
Agente C
Sin respuesta 1 Agentes sonando 1
Sin respuesta 1
Enrutado a otro 1 Sin respuesta 1 Enrutado a otro 1
Sin respuesta 1
Sin respuesta 0 0
Enrutado a otro 1 1
Sin respuesta 1 0 0
Enrutado a otro 0 0 0
Notas: La llamada presentada al primer agente pero no respondida por el agente se considera una llamada Sin respuesta tanto para el agente como para la cola dado que son para ambos durante la totalidad del Tiempo sin respuesta antes de presentarse automticamente al siguiente agente disponible. Para el agente al que se estaba presentando la llamada cuando fue capturada, la llamada no se registrar como Sin respuesta dado que no fue presentada durante la totalidad del tiempo sin respuesta de la cola antes de su captura. La llamada capturada no se registra como llamada respondida para la cola. En vez de ello, la llamada se registra como Enrutada a otro.
Pgina 248 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.1.6 Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail

Llamada externa destinada a una cola. La llamada se presenta a cada agente disponible, pero ninguno la responde. Al producirse el agotamiento del tiempo de espera del correo de voz de la cola, la llamada se dirige de inmediato al buzn de correo de voz de la cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde. Se excede el tiempo asignado a la presentacin de la llamada, y la llamada se enva al correo de voz. La persona que llama deja un mensaje. Histrico
Agente A
Agente B
Agente C
Sin respuesta 1 Agentes timbrando 1
Sin respuesta 1
Sin respuesta 1
Enrutado a Voicemail 1 Nuevos mensajes 1 Sin respuesta 2 Sin respuesta 1 Enrutado a Voicemail 1 Nuevos mensajes 1
Sin respuesta 1
Sin Sin respuesta respuesta 1 1
Sin respuesta 3 3
Enrutado a otro 0 0
Enrutado a Voicemail 1 1
Sin respuesta 1 1 1
Pgina 249 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2 Transferencia de llamadas

En el proceso de transferencia de llamadas existen distintas etapas: 1. La llamada actual se coloca en espera con transferencia pendiente. 2. Se realiza una llamada de consulta al destino de la transferencia. Para una transferencia no supervisada, el proceso de transferencia se completa mientras todava suena la llamada de consulta. En una transferencia supervisada, el proceso de transferencia slo se completa luego de responder la llamada de consulta.
IP Office Customer Call Reporter informa sobre llamadas transferidas de la siguiente manera, segn si la transferencia es supervisada o no supervisada y si el destino de la transferencia es una cola, un agente u otro destino.
Transferencia supervisada a... Llamada de consulta
Cola
Agente
Otro
Aumenta la estadstica Interna realizada del agente que realiza la transferencia. IP Office Customer Call Reporter trata a la llamada de consulta como llamada interna; no obstante, IP Office la presentar al destino como interna o externa segn corresponda para la llamada que ha sido colocada en espera pendiente de transferencia.
La llamada de consulta no se registra en ninguna estadstica de agente.
Consulta contestada
Aumenta la estadstica Llamadas respondidas para la cola de destino y el agente que responde la llamada.
Aumenta la estadstica Aumenta la estadstica Respondida interna no en Llamadas respondidas cola para el agente de para la cola que realiza la destino de la llamada. transferencia.
Transferencia satisfactoria
Si la llamada transferida es una llamada de cola, la finalizacin de la transferencia producir un aumento de la estadstica Transferida para la cola y para el agente que realiza la transferencia. Esta llamada aumenta la estadstica Llamadas respondidas para la cola de destino y el agente que la responde, y se registrar una llamada interna o externa segn corresponda para la llamada transferida. Segn el tipo de llamada transferida, aumenta la estadstica Respondida interna no en cola o Respondida externa no en cola del agente que responde la llamada. No se incrementar ninguna otra estadstica.
Transferencia no supervisada a... Llamada de consulta Transferencia satisfactoria
Cola
Agente
Otro
La llamada de consulta no se registra en ninguna estadstica de cola ni de agente. Si la llamada transferida era una llamada de cola, aumentar la estadstica Transferida de la cola y del agente. Aumenta la estadstica Llamadas respondidas para la cola de destino y el agente que responde la llamada. Segn el tipo de llamada transferida, aumenta la estadstica Respondida interna no en cola o Respondida externa no en cola del agente que responde la llamada. No se incrementar ninguna otra estadstica.

Pgina 250 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas
Llamadas transferidas y Tiempo de espera

Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la funcin de estacionamiento 294 ), la duracin de la llamada retenida o estacionada se incluir en los clculos de Tiempo de espera promedio 194 y Tiempo de espera mximo 205 para la cola hacia la que se transfiere la llamada.
Informe de detalles de llamada y llamadas transferidas

Para el agente que realiza la transferencia: Para la cola o el agente que originan la transferencia, el Informe de detalles de llamada detallar los siguientes eventos de llamada:
Registros de llamada Llamada respondida Llamada en espera
Como una llamada normal.
Los valores Referencia de llamada, Direccin, Agente, Nmero y Cola son los de la llamada respondida. Fecha/Hora indica el momento en que se coloc la llamada en espera. Duracin indica el tiempo transcurrido desde el momento en que la llamada se coloc en espera hasta el momento en que se complet la transferencia.
El nmero DDI es el de la llamada original. El campo Tiempo en cola queda en blanco. El Estado es En espera. Llamada transferida Indica los mismos detalles que los de la llamada original respondida con las siguientes excepciones: Fecha/Hora indica el momento en que se complet la transferencia.
El campo Tiempo en cola queda en blanco. Duracin indica el perodo comprendido entre el inicio y el fin de la transferencia (incluida la duracin de la llamada de consulta).
Para el agente o la cola que reciben la transferencia: La ejecucin de un informe de detalles de llamada respecto de la cola o el agente que reciben la transferencia contendr la siguiente informacin:
Registros de llamada Consulta contestada
Cabe aclarar que este registro no est presente para las transferencias no supervisadas. Fecha/Hora indica el punto en que se escucha el timbre. La Direccin de la llamada es interna. Nmero indica el nmero de las personas que llaman. DDI indica el nmero marcado. Cola indica la cola de destino; estar en blanco si se trata de un agente. Tiempo en cola indica el tiempo de timbre de la llamada de consulta. Agente representa al agente que responde la llamada. Duracin indica el plazo comprendido desde el momento en que el agente responde la llamada hasta la finalizacin de la transferencia. Estado es Consulta contestada. Referencia de llamada indica una nueva referencia de llamada.
Llamada respondida
Indica los mismos detalles que los de la llamada transferida original con las siguientes excepciones:
Pgina 251 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Fecha/Hora indica el momento en que se complet la transferencia.
La Cola es el destino de la transferencia. El Tiempo en cola es el tiempo transcurrido entre la funcin de cola inicial en el destino de la transferencia hasta la finalizacin de la transferencia. La Duracin indica el perodo comprendido entre el inicio de la transferencia y la finalizacin de la llamada (incluida la duracin de la llamada de consulta).
Dependiendo del informe, la informacin sobre tiempo de timbre de las llamadas transferidas se indica en valores diferentes. En el Informe de resumen de agente, el tiempo de timbre se incluye en el tiempo En espera. En el Informe de detalles de llamada, est incluido en los valores Tiempo en cola. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con la opcin Transferencia en ciego proporcionada por IP Office Phone Manager. Los agentes que utilizan Phone Manager deben utilizar los controles Transferir y Transferencia completa.
Pgina 252 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.1 Transferencia supervisada de llamada de cola a cola

En este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otra cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. Se responde la llamada. El agente finaliza la transferencia. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Agentes sonando 1 Llamadas respondidas 1
Agente A
Cola Q2
Agente X
Llamadas respondidas 1
Interna efectuada 1 Transferida 1 Llamadas respondidas 1 Interna efectuada 1 Transferida 1 Transferida 0 0 0 1 0 1
Transferida 1 Llamadas respondidas 1 Transferida 1
Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 2
Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 2
Colas Cola Q Cola Q2 TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C
Sin respuesta
Cola int. resp. 0 1 1
Interna efectuada 1 0 0
Transferida 1 0 0
Colas Cola Q Cola Q2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida 0 0 0
Pgina 253 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
A continuacin se muestra un ejemplo de informe para una transferencia supervisada de cola a cola mediante la plantilla Informe de detalles de llamada 63 . El informe muestra la llamada inicial que se responde y se coloca en espera, la llamada de consulta realizada y contestada y, a continuacin, la llamada inicial transferida.
El informe muestra que la llamada inicial se responde luego de 7 segundos. A continuacin, se coloca en espera durante 8 segundos, tal como se muestra en la segunda lnea. Se realiza una llamada de consulta interna, y la transferencia se completa 4 segundos despus de respondida la llamada. Cabe destacar que al finalizar la transferencia se mostrarn dos lneas para una transferencia supervisada, una con el estado Transferida para la cola desde la que se transfiri la llamada, y otra con el estado Respondida para la cola a la que se transfiri la llamada.
Pgina 254 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.2 Transferencia supervisada de llamada de cola a agente

En este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de otra cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. Se responde la llamada.
Agente A
Cola Q2
Agente X
Interna efectuada 1
Respondida interna no en cola 1 Respondida externa no en cola 1 Respondida interna no en cola 1 Respondida externa no en cola 1
El agente finaliza la transferencia.
Transferida 1
Transferida 1
Histrico
Llamadas respondidas 1 Transferida 1
Llamadas respondidas 1 Interna efectuada 1 Transferida 1
Colas Cola Q Cola Q2 TOTAL Agentes
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida
Respondida interna no en cola 1 0 0 0 0 0
Respondida externa no en cola 0 0 0
Agente A Agente B Agente C
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Interna efectuada
Transferida
Respondida interna no en cola
Respondida externa no en cola
Pgina 255 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agente X Agente Y Agente Z
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1 0 0
1 0 0
Pgina 256 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.3 Transferencia supervisada de llamada de cola a sin agente

En este escenario, el agente que responde una llamada externa a la cola la transfiere a una persona que no es agente.
Agente A
Llamada respondida 1 Transferida 1 Llamadas respondidas 2 Transferida 1 Llamadas respondidas 2 0 2 Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida 1 0 0
Pgina 257 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.4 Transferencia supervisada de llamada de cola a agente en la misma cola

En este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de la misma cola.
Agente A
Agente C
Interna efectuada 1
Transferida 1
Respondida interna no en cola 1 Respondida externa no en cola 1
Llamadas respondidas 1 Respondida interna no en cola 1 Interna efectuada 1 Respondida externa no Transferida 1 en cola 1 Transferida
Sin respuesta 0 0 0
1 0 1
Transferida
Respondida interna no en cola 1 0 0 0 0 1
Pgina 258 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.5 Transferencia no supervisada de llamada de cola a cola

En este escenario, el agente que respondi una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otra cola y finaliza la transferencia sin esperar respuesta.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Histrico
Agente A
Cola Q2
Agente X
Transferida 1
Transferida 1
Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1
Llamadas respondidas 1 Transferida 1 Colas Cola Q Cola Q2 TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Llamadas respondidas 1 0 0 Llamadas respondidas 1 1 2
Llamadas respondidas 1 Transferida 1 Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida 1 0 0
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida 0 0 0
Pgina 259 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.6 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agente

En este escenario, el agente que respondi una llamada externa a la cola la transfiere a un agente de otra cola y finaliza la transferencia sin esperar respuesta.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Se responde la llamada.
Agente A
Cola Q2
Agente X
Transferida 1
Transferida 1
Respondida externa no en cola 1 Respondida externa no en cola 1
Histrico
Llamadas respondidas 1 Transferida 1 Colas Cola Q Cola Q2 TOTAL Agentes Llamadas respondidas 1 0 0 Llamadas respondidas 1 0 1 Sin respuesta
Llamadas respondidas 1 Transferida 1 Transferida 0 0 0 1 0 1
Transferida
Respondida externa no en cola 1 0 0 0 0 0
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Interna efectuada 0 0
Transferida
Respondida externa no en cola 0 0 1 0
Agente X Agente Y
Pgina 260 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Agente Z 0 0 0 0
Pgina 261 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
A continuacin se muestra un ejemplo de informe para una transferencia no supervisada de una cola a un agente que pertenece a otra cola mediante la plantilla Informe de detalles de llamada 63 . El informe muestra la llamada inicial que se responde y se coloca en espera y, a continuacin, la llamada inicial transferida.
Pgina 262 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.7 Transferencia no supervisada de llamada de cola a no agente

Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Histrico
Agente A
Transferida 1
Transferida 1
Llamadas respondidas 1 Transferida 1 Llamadas respondidas 1 0 1 Sin respuesta 0 0 0
Llamadas respondidas 1 Transferida 1
Transferida 1 0 1
Transferida 1 0 0
Pgina 263 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.8 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agente en la misma cola

En este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de la misma cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Se responde la llamada. Histrico
Agente A
Agente C
Llamada respondida 1
Transferida 1
Transferida 1
Llamada respondida 1 Transferida 1
Llamada respondida 1 Transferida 1
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 1 0 1
Transferida
Pgina 264 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.9 Transferencia supervisada de llamada directa a cola

En este escenario, el agente que respondi una llamada directa la transfiere a otra cola.
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. Se responde la llamada.
Cola Q
Agente A Respondida externa no en cola 1
Cola Q2
Agente X
La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. Se responde la llamada. El agente finaliza la transferencia. Histrico
Interna efectuada 1 Respondida externa no en cola 1 Interna efectuada 1 Transferida 0 0 0 0 0 0 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 2 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 2
Sin respuesta
Transferida
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Pgina 265 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.10 Transferencia supervisada de llamada directa a agente

En este escenario, un agente transfiere una llamada directa a un agente que se encuentra en otra cola.
Cola Q
Cola Q2
Agente X
La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. Se responde la llamada.
Interna efectuada 1
Respondida interna no en cola 1 Respondida externa no en cola 1 Respondida interna no en cola 1 Respondida externa no en cola 1
El agente finaliza la transferencia.
Histrico
Respondida externa no en cola 1 Interna efectuada 1
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Respondida interna no en cola 0 0 0
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Interna efectuada 0 0
Respondida externa no en cola 1 0
Respondida interna no en cola 1 0
Agente X Agente Y
Pgina 266 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Agente Z 0 0 0 0
Pgina 267 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.11 Transferencia supervisada de llamada directa a no agente

En este escenario, el agente transfiere una llamada directa a un no agente.
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. Se responde la llamada. El agente finaliza la transferencia. Histrico
Cola Q Respondida externa no en cola 1
Agente A
Respondida externa no en cola 1
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Pgina 268 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.12 Transferencia no supervisada de llamada directa a cola

En este escenario, el agente transfiere una llamada directa a otra cola y completa la transferencia sin aguardar una respuesta.
Cola Q
Agente A
Cola Q2
Agente X
La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta.
Llamadas en espera 1 Agentes sonando 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1 Llamadas respondidas 1
Se responde la llamada. Histrico
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Pgina 269 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.13 Transferencia no supervisada de llamada directa a agente

En este escenario, el agente que respondi una llamada directa la transfiere a un agente de otra cola y finaliza la transferencia sin esperar respuesta.
Cola Q
Cola Q2
Agente X
La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Se responde la llamada.
Histrico
Respondida externa no en cola 1 Transferida 0 0 0 0 0 0
Sin respuesta
Transferida
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Pgina 270 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.2.14 Transferencia no supervisada de llamada directa a no agente

Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. Se responde la llamada. La llamada queda en espera con transferencia pendiente. El agente marca el destino de la transferencia. El agente completa la transferencia sin esperar una respuesta. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q
Sin respuesta 0 0 0
Transferida 0 0 0
Transferida
Pgina 271 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3 Llamadas desbordadas

Se considera llamada desbordada a toda llamada originalmente destinada a la cola que desborda utilizando los valores de configuracin de desbordamiento de la cola. A continuacin, las llamadas desbordadas se presentarn a los miembros de otras colas. IP Office Customer Call Reporter slo es compatible con desbordes utilizando otras colas IP Office Customer Call Reporter como destinos de desborde. Es posible configurar grupos de bsqueda en el sistema telefnico a fin de que utilicen la funcin de cola cuando el nmero de llamadas en espera supere el nmero de agentes disponibles a los que pueden presentarse las llamadas en espera. Si esta funcin est habilitada, se considerar que las personas que llaman a continuacin se encuentran "sonando" aunque se encuentren en una cola. Si esta funcin no est habilitada, cuando el grupo de bsqueda est ocupado las llamadas adicionales se enviarn automticamente al destino de desbordamiento (si est configurado) o al sistema de correo de voz (si se encuentra disponible), o bien la persona que llama recibir el tono de ocupado. IP Office Customer Call Reporter slo es compatible con colas (grupos de bsqueda) que utilizan la funcin de colas.
Valores de desbordamiento
El responsable de mantenimiento del sistema telefnico puede configurar diversos valores de desbordamiento para cada cola. Lista de grupos con desbordamiento de flujo Es el valor de configuracin clave; si se encuentra definido, habilita el desbordamiento para la cola. La Lista de grupos con desbordamiento de flujo muestra los grupos de bsqueda cuyos miembros suelen responder llamadas desbordadas. La lista se utiliza en orden secuencial, y la llamada desbordada se presenta a los agentes disponibles de cada grupo mediante el valor Modo Timbrado de ese grupo. Si la llamada sigue sin obtener respuesta, se la enva al siguiente grupo de la lista y as sucesivamente, e incluso puede regresar al grupo donde se produjo el desbordamiento en un ciclo continuo hasta ser respondida. Tiempo excedente (opcional) Es posible definir Tiempo excedente sin necesariamente utilizar un desbordamiento; consulte la seccin 'Cundo se produce un desbordamiento?' que figura a continuacin. Modo de desborde De forma predeterminada, si la cola utiliza la funcin de llamadas en cola, al producirse el desbordamiento de una llamada, desbordarn todas las llamadas de la cola. Es posible deshabilitar esta opcin a fin de que el desbordamiento de cada llamada se determine a nivel individual.
Cundo se produce un desbordamiento?

Si se ha definido una Lista de grupos con desbordamiento de flujo para una cola, las llamadas desbordarn en las siguientes situaciones: Si una cola no tiene una funcin de cola de espera activa, la llamada desbordar de inmediato si no hay agentes disponibles. Si la funcin de cola de espera est activa pero no se ha definido un tiempo excedente, la llamada desbordar si se la present a todos los agentes disponibles pero ninguno la respondi. Para las colas con funcin de cola de espera habilitada y con Tiempo excedente definido, la llamada se presentar a los agentes disponibles o esperar en la cola hasta el cumplimiento del tiempo excedente y, a continuacin, desbordar. Si la llamada se est presentando a un agente, al cumplirse el tiempo excedente, continuar sonando durante el perodo definido en Tiempo sin respuesta en el telfono de ese agente antes de que se produzca el desbordamiento. El funcionamiento predeterminado de IP Office consiste en desbordar todas las llamadas en cola de espera al producirse el desbordamiento de una llamada. No obstante, de resultar necesario esta configuracin puede modificarse a fin de que las llamadas desborden de forma individual sobre la base de las reglas antes mencionadas.
Cmo se administran las llamadas desbordadas?

Al producirse su desbordamiento, la llamada an pertenece a su cola original. La lista de desbordamiento permite expandir la lista de agentes a los que puede presentarse una llamada para su respuesta. Los nicos valores aplicables de los grupos de bsqueda a los que desborda una llamada son sus valores Modo Timbrado 310 y Tiempo sin respuesta 308 . Los restantes valores aplicados a la llamada, incluidos los avisos y el correo de voz, correspondern a los de la cola original. De manera similar, para IP Office Customer Call Reporter las estadsticas de llamadas pertenecen a la cola que desborda.
Pgina 272 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

Para los usuarios a los que se les presenta la llamada desbordada, la indicacin de la fuente de la llamada ser la de la cola desde la que se produjo el desbordamiento.
Pgina 273 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Llamadas desbordadas y estadsticas

Para las estadsticas de IP Office Customer Call Reporter, las llamadas que desbordan desde una cola son tratadas de la siguiente manera, a menos que se establezca especficamente lo contrario para una estadstica en especial: Las llamadas que desbordan de una cola a otra se incluyen en la estadstica Llamadas desbordadas original.
215
de la cola
No se incluyen las llamadas de la cola que desbordan a un grupo de bsqueda que no pertenece a una cola. Para la cola desde la que desbordaron las llamadas de la cola: Las llamadas no se incluirn en las estadsticas Llamadas en espera 199 , Llamadas respondidas 187 y Llamadas perdidas 207 de la cola, sino en sus estadsticas Llamadas en espera desbordadas 217 , Desbordada respondida 213 y Desbordada perdida 219 . Las llamadas se incluyen en las estadsticas de desempeo de la cola: Respuesta promedio (%) Tiempo medio de respuesta 194 y Grado de servicio 202 .
192 ,
Si la llamada desbordada se enva al correo de voz, se incluir en la estadstica Enrutado a Voicemail
224 .
Si la llamada desbordada se enva a otro destino fuera de la cola y luego se produce su desbordamiento, se incluir en la estadstica Enrutado a otro 311 de la cola. Para la cola hacia la que desbordaron las llamadas de la cola: Las llamadas nicamente se incluirn en la estadstica Llamadas en espera
199
de la cola.
Para agentes, se incluyen las llamadas en su estadstica de Agent Call Share (Participacin en llamadas del agente) 183 , Productividad del agente 172 , Llamadas respondidas 187 , Sin respuesta 210 , Llamadas perdidas 207 , Conversacin promedio 226 , Conversacin entrante 227 , Promedio de conversacin entrante 228 , Conversacin interna 229 , Conversacin saliente 230 , Promedio de conversacin saliente 231 y Conversacin total 232 . Una vez que se produjo el desbordamiento de una llamada, la llamada continuar considerndose desbordada, incluso si la responde un miembro de la cola original desde la que se produjo el desbordamiento.
La tabla que figura a continuacin resume qu estadsticas incluyen llamadas desbordadas desde y hacia una cola:
La estadstica incluye llamadas...
Desbordada de Cola Agente
Desbordada a Cola Agente
Porcentaje de llamadas de agentes

183
Agentes sonando
186 187 191 192 194
Cola interna respondida
Respuesta promedio (%) Llamadas en espera Grado de servicio

202 207 199
Tiempo medio de respuesta
Llamadas perdidas
Desbordada respondida Llamadas desbordadas Desbordada perdida Sin respuesta

210 223 224
213
215 217
Llamadas desbordadas en espera

219
Enrutado a otro Transferida
Enrutado a Voicemail
233
Las estadsticas no incluidas en la tabla y marcadas como
no resultan aplicables.
Llamadas desbordadas e informes

Los informes de cola basados en la plantilla Informe de resumen de llamada 67 incluyen las llamadas desbordadas en la informacin sobre la cola desde la que se produjo el desbordamiento, pero no en la informacin sobre cola hacia donde se produjo el desbordamiento.
Pgina 274 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Los informes de la cola basados en la plantilla Informe de detalles de llamada 63 se comportarn del mismo modo que los informes basados en el informe Resumen de llamada antes descrito, salvo si se agrupan por Cola. De agruparse por Cola, incluirn las llamadas desbordadas en la informacin sobre las colas desde y hacia donde se produjo el desbordamiento.
Pgina 275 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.1 Llamada no respondida desbordada y luego respondida

En este escenario, se presenta una llamada que desborda dado que ninguno de los agentes de la cola la responde. A continuacin, se produce el desbordamiento y la llamada es respondida por el primer agente al que se la presenta.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde.
Cola Q Llamadas en espera 1 Agentes sonando 1 Sin respuesta 1 Agentes sonando 1 Sin respuesta 1
Agente A
Agente B
Agente C
Cola Q2
Agente X
Sin respuesta 1
Sin respuesta 1
La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde. La llamada desborda a otra cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada.
Agentes sonando 1 Sin respuesta 1 Llamadas desbordadas 1 Llamadas en espera desbordadas 1 Desbordada respondida 1
Sin respuesta 1
Llamadas en espera 1
Llamadas respondidas 1 Llamadas respondida s1
Histrico
Sin respuesta Sin Sin Sin 3 respuesta respuesta respuesta 1 1 1 Llamadas desbordadas 1 Desbordada respondida 1
Pgina 276 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 3 0 3
Llamadas desbordadas 1 0 1
Desbordada respondida 1 0 1
Desbordada perdida 0 0 0
Sin respuesta 1 1 1
Sin respuesta 0 0 0
Notas: La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desbordamiento especfica de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desempeo de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadsticas de cola de la cola hacia la que se produjo el desbordamiento, con excepcin de la estadstica Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta. La llamada desbordada se incluye en las estadsticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la cola de destino del desbordamiento.
Pgina 277 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.2 Desbordada y respondida por el primer agente

En este escenario, la cola tiene la funcin de cola de espera habilitada y un tiempo de desbordamiento definido. La cola recibe una llamada externa, que se coloca en cola de espera dado que no hay agentes disponibles. Al finalizar el tiempo definido, se produce el desbordamiento de la llamada. A continuacin, se produce el desbordamiento y la llamada es respondida por el primer agente al que se la presenta.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada desborda a otra cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Llamadas desbordadas 1 Llamadas en espera desbordadas 1 Respondidas desbordadas 1 Llamadas desbordadas 1 Respondidas desbordadas 1 Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 0 0 0 Llamadas perdidas 0 0 0
Cola Q2 Llamadas en espera 1 Llamadas en espera 1
Agente X
Sin respuesta 0 0 0
Pgina 278 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.3 Desbordada y respondida por el segundo agente

En este escenario, se produce un desbordamiento de la llamada, pero la llamada no es atendida por el primer agente al que se la presenta sino por el siguiente agente disponible.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada desborda a otra cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Llamadas desbordadas 1 Llamadas en espera desbordadas 1
Cola Q2 Llamadas en espera 1 Llamadas en espera 1 Llamadas en espera 1 Llamadas en espera 1
Agente X
Agente Y
Sin respuesta 1
Desbordada respondida 1 Llamadas desbordadas 1 Desbordada respondida 1
Sin respuesta Llamadas 1 respondidas 1
Sin respuesta 1 0 0
Pgina 279 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.4 Desbordada y perdida

En este escenario, se produce un desbordamiento y la persona que llama se desconecta antes de que se responda la llamada.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada desborda a otra cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La persona que llama cuelga. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Llamadas desbordadas 1 Llamadas en espera desbordadas 1 Desbordada perdida 1 Llamadas desbordadas 1 Desbordada perdida 1 Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 0 0 0 Llamadas perdidas 0 0 0
Cola Q2 Llamadas en espera 1
Agente X
Llamadas perdidas 1 Llamadas perdidas 1
Sin respuesta 0 0 0
Pgina 280 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.5 Desbordamiento y finalizacin de tiempo de espera a Voicemail

En este escenario, luego de que una llamada desborda, se produce la finalizacin del tiempo de espera para su envo al correo de voz de la cola. A continuacin, la llamada se destinar al buzn del correo de voz de la cola original.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada desborda a otra cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. Se excede el tiempo asignado a la presentacin de la llamada, y la llamada se enva al correo de voz. Histrico
Cola Q Llamadas en espera 1 Llamadas desbordadas 1 Llamadas en espera desbordadas 1 Enrutado a Voicemail 1
Agente X
Llamadas desbordadas 1 Enrutado a Voicemail 1 Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 0 0 0 Llamadas perdidas 0 0 0
Enrutado a Voicemail 1 0 1
Sin respuesta 0 0 0
Notas: La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desbordamiento especfica de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desempeo de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadsticas de cola de la cola hacia la que se produjo el desbordamiento, con excepcin de la estadstica Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta. La llamada desbordada se incluye en las estadsticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la cola de destino del desbordamiento. La llamada se incluye en la estadstica Enrutado a Voicemail de la cola desde la que se produjo el desbordamiento.
Pgina 281 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.3.6 Llamada desbordada capturada

En este escenario, la llamada desbordada es capturada por una persona que no pertenece a la cola original ni a la cola hacia donde se produce el desbordamiento.
Agente X
Llamadas desbordadas 1 Enrutado a otro 1 Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 0 0 0 Llamadas perdidas 0 0 0
Sin respuesta 0 0 0
Notas: La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desbordamiento especfica de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desempeo de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadsticas de cola de la cola hacia la que se produjo el desbordamiento, con excepcin de la estadstica Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta. La llamada desbordada se incluye en las estadsticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la cola de destino del desbordamiento. Las llamadas desbordadas se incluyen en la estadstica Enrutado a otro de la cola desde la que se produjo el desbordamiento, al igual que si la llamada hubiera sido capturada por un agente de la cola original o la de desbordamiento.
Pgina 282 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.4 Llamadas no en cola (llamadas directas)

Los trminos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agente especfico en lugar de a la cola a la que pertenecen. Al administrar una llamada directa, el agente tendr el estado Ocupado no en cola y no se le presentarn llamadas en cola.
7.4.1 Llamada externa directa a agente (respondida)

Una llamada externa se destina directamente a un agente. El agente responde la llamada.
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q
Agente A Respondida externa (no en cola) 1 Respondida externa (no en cola) 1 Enrutado a otro 0 0 0 0 Enrutado a Voicemail 0 0
Colas Cola Q TOTAL Agente
Sin respuesta 0 0
Llamadas perdidas
Sin respuesta 0 0 0
Notas: Salvo para modificar el estado del agente, las llamadas directas agente responda la llamada.
305
a un agente no se registran a menos que el

311
Los estados del agente utilizados para las llamadas directas son Tono no en cola conexin, Ocupado no en cola 304 .
y, al establecerse la
Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.
Pgina 283 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.4.2 Llamada externa directa a agente (no respondida)

Una llamada externa se destina directamente a un agente. El agente no responde, y la persona que llama cuelga.
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. La llamada no se responde. La persona que llama cuelga. Histrico Colas Cola Q TOTAL Agente Agente A Agente B Agente C Llamadas respondidas 0 0 0 Llamadas respondidas 0 0 Sin respuesta 0 0
Cola Q Llamadas perdidas 0 0
Agente A Enrutado a otro 0 0 Enrutado a Voicemail 0 0
Sin respuesta 0 0 0
305

311
Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente. Dado que la llamada no estaba destinada a una cola, no se la registra como llamada perdida para el agente ni para la cola.
Pgina 284 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Llamadas no en cola (llamadas directas)
7.4.3 Llamada interna directa a agente (respondida)

Llamada interna a un agente. El agente responde.
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. Se responde la llamada. Histrico
Cola Q
Agente A
Respondida interna (no en cola) 1 Respondida interna (no en cola) 1 Enrutado a otro 0 0 0 0 Enrutado a Voicemail 0 0
Colas Cola Q TOTAL Agente
Sin respuesta 0 0
Llamadas perdidas
Sin respuesta 0 0 0
Respondida interna no en cola 1 0 0
305

311
Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.
Pgina 285 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.4.4 Llamada interna directa a agente (no respondida)

Llamada interna realizada a un agente que no responde. Dado que no se trata de una llamada destinada a una cola, no se la registra como llamada perdida y aparecer en las estadsticas nicamente si el agente ha respondida la llamada 285 .
Eventos Una llamada externa se enruta directamente a un agente. La llamada no se responde. La persona que llama cuelga. Histrico Colas Cola Q TOTAL Agente Agente A Agente B Agente C Llamadas respondidas 0 0 0 Llamadas respondidas 0 0 Sin respuesta 0 0
Cola Q Llamadas perdidas 0 0
Agente A Enrutado a otro 0 0 Enrutado a Voicemail 0 0
Sin respuesta 0 0 0
305

311
Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente. Dado que la llamada no estaba destinada a una cola, no se la registra como llamada perdida para el agente ni para la cola.
Pgina 286 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Llamadas no en cola (llamadas directas)
7.5 Correo de voz

Si una llamada directa a un agente se enva al correo de voz, no se la registrar en ninguna estadstica. Las llamadas de cola pueden enviarse al correo de voz si se ha definido un Tiempo de respuesta de correo de voz para la cola. Este tiempo se calcula desde el momento en que una llamada se presenta a una cola; una vez transcurrido el plazo definido, la llamada se enva al correo de voz y se la registra en la estadstica Enrutado a Voicemail de la cola y del ltimo agente al que se la present. El correo de voz se utiliza de forma inmediata una vez vencido el tiempo de espera, sin importar el tiempo durante el cual la llamada son para un agente. Otras estadsticas (Llamadas respondidas, Llamadas perdidas, Desbordada respondida, Desbordada perdida etc.) no aumentarn con las llamadas de cola enviadas al correo de voz y que esperan respuesta, o se responden o pierden. Si utiliza Voicemail Pro, la informacin sobre el resultado de las llamadas enviadas al correo de voz puede registrarse en informes basados en la plantilla Informe de correo de voz 72 . Cabe observar que no se admiten transferencias asistidas desde el servidor de correo de voz hasta una cola o agente IP Office Customer Call Reporter.
7.5.1 Finalizacin de tiempo de espera de llamada en cola a Voicemail

Llamada externa destinada a una cola. La llamada se presenta a cada agente disponible, pero ninguno la responde. Al producirse el agotamiento del tiempo de espera del correo de voz de la cola, la llamada se dirige de inmediato al buzn de correo de voz de la cola.
Eventos Una llamada se enruta hacia la cola. La llamada se presenta al primer agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde. La llamada se presenta al siguiente agente disponible. La llamada no se responde. Se excede el tiempo asignado a la presentacin de la llamada, y la llamada se enva al correo de voz. La persona que llama deja un mensaje. Histrico
Agente A
Agente B
Agente C
Sin respuesta 1
Sin respuesta 1
Enrutado a Voicemail 1 Nuevos mensajes 1 Sin respuesta 2 Sin respuesta 1 Enrutado a Voicemail 1 Nuevos mensajes 1
Sin respuesta 1
Sin Sin respuesta respuesta 1 1
Colas Cola Q TOTAL
Sin respuesta 3 3
Enrutado a otro 0 0
Enrutado a Voicemail 1 1
Pgina 287 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Agentes Agente A Agente B Agente C
Sin respuesta 1 1 1
Pgina 288 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Correo de voz
7.5.2 Desbordamiento y finalizacin de tiempo de espera a Voicemail

En este escenario, luego de que una llamada desborda, se produce la finalizacin del tiempo de espera para su envo al correo de voz de la cola. A continuacin, la llamada se destinar al buzn del correo de voz de la cola original.
Agente X
Llamadas desbordadas 1 Enrutado a Voicemail 1 Llamadas Sin respondidas respuesta 0 0 0 0 0 0 Llamadas perdidas 0 0 0
Enrutado a Voicemail 1 0 1
Sin respuesta 0 0 0
Notas: La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desbordamiento especfica de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada se incluye en la estadstica de desempeo de la cola desde la que se produjo el desbordamiento. La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadsticas de cola de la cola hacia la que se produjo el desbordamiento, con excepcin de la estadstica Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta. La llamada desbordada se incluye en las estadsticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la cola de destino del desbordamiento. La llamada se incluye en la estadstica Enrutado a Voicemail de la cola desde la que se produjo el desbordamiento.
Pgina 289 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.6 Otras funciones de llamada

7.6.1 Avisos
Mientras una llamada realizada a una cola aguarda a ser atendida, el sistema telefnico IP Office puede reproducir avisos pregrabados a la persona que llama. Esta opcin debe ser configurada por el responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office. La reproduccin de avisos de llamadas en espera no afecta las estadsticas de IP Office Customer Call Reporter.
Es posible configurar avisos para llamadas que aguardan respuesta en una cola o para llamadas directas que aguardan ser respondidas por un usuario individual. Para IP Office Customer Call Reporter, los avisos de cola son compatibles y no afectan las estadsticas, pero no el uso de avisos de usuarios. Observe que el uso de flujos de llamada de avisos personalizados a travs de Voicemail Pro que hacen todo menos enviar avisos antes de retornar al llamante a la cola no son compatibles con IP Office Customer Call Reporter. Por ejemplo, el uso de un flujo de llamada personalizado, que permita a los llamantes optar por dejar un mensaje o ser transferidos a otro nmero, no es compatible con IP Office Customer Call Reporter.
7.6.2 Lneas en puente

Las llamadas en cola para un agente se mostrarn en cualquier botn de lnea en puente del telfono de otro usuario configurado para ese agente. Los agentes no tienen acceso a esta funcin. El uso de esta funcin puede dar lugar a que las estadsticas parezcan incorrectas o resulten difciles de interpretar.
7.6.3 Ocupado con llamada retenida

Cuando el agente tiene una llamada en espera, su estado indicar En espera, aunque podr recibir otras llamadas. IP Office cuenta con la configuracin Ocupado con llamada retenida para todos los usuarios. Si se la habilita, cuando el usuario tiene una llamada en espera, no se le presentar ninguna llamada de cola ni de un grupo de bsqueda. Esto no afectar su estado de IP Office Customer Call Reporter que continuar mostrando Holding (Retencin). Las llamadas directas continan con la configuracin Remitir si ocupado, se envan al correo de voz o reciben el tono de ocupado.
7.6.4 Captura de llamada

El sistema cuenta con una amplia variedad de funciones que permiten capturar una llamada que suena en otro punto del sistema telefnico. Por ejemplo, la captura de la llamada puede basarse en la lnea en la que se recibi la llamada, el grupo al que se present, o el usuario o extensin en la que est sonando. Consulte al responsable de mantenimiento del sistema para obtener ms informacin acerca de las funciones de captura de llamada y cmo acceder a ellas. Las llamadas en cola respondidas por este mtodo se informan como Enrutada a otro para la cola en la que timbraban a menos que un agente la haya capturado en la misma cola. En relacin con el agente que responde la llamada: Si se trata de un agente de la misma cola, la llamada se registrar en la estadstica Llamadas respondidas (y Cola interna respondida de tratarse de una llamada interna) para la cola y el agente que responde. Si se trata de un agente de la misma cola, la llamada se registrar como Respondida externa no en cola o Respondida interna no en cola para el agente que responde. Las llamadas no asignadas a una cola se registran como Respondida externa (no en cola) o Respondida interna (no en cola) para el agente que responde.
Pgina 290 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Otras funciones de llamada
7.6.5 Cobertura de llamada

La cobertura de llamada no se aplica a las llamadas en cola y, en consecuencia, no afectar las estadsticas.
7.6.6 No interrumpir
Si un agente utiliza la funcin No interrumpir o Enviar todas las llamadas, se considera que ha seleccionado el estado Ocupado no disponible. En ese estado, no se presentan llamadas de cola al agente y IP Office Customer Call Reporter informa sobre el estado y el tiempo en estado. Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunin. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botn DND o SAC en su telfono, lea Agent Phone Controls (Controles del telfono del agente) 97 . Al hacerlo, tambin debern seleccionar uno de los cdigos de motivo 310 que se muestran en su telfono para indicar el motivo por el que ingresarn en el estado Ocupado no disponible. Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada ir al siguiente agente disponible y har que la estadstica Sin respuesta del agente y la cola se incremente.
Botn programable 309 La mayor parte de los telfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables 309 . El responsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que pueden ser utilizadas por el usuario del telfono. Puede seleccionar el estado Ocupado no disponible presionando el botn DND (No interrumpir) o SAC (Enviar todas las llamadas) en su telfono. A continuacin, el sistema le solicitar que seleccione un cdigo de motivo de una lista que se muestra en el telfono. El responsable de mantenimiento del sistema IP Office configurar los cdigos de motivo que se encontrarn disponibles.
311
de
Marque un cdigo de acceso No interrumpir. El cdigo de acceso predeterminado es *08. Este mtodo no permite ingresar los cdigos de motivo, por lo cual los informes slo indicarn Ocupado no disponible. Marque un cdigo de acceso No interrumpir desactivado. El cdigo de acceso predeterminado es *09.
Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no disponible. Bajo Cdigos de motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado no disponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponible.
Ocupado no disponible
Pgina 291 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible 304 con el cdigo de motivo 310 predeterminado Ocupado no disponible. El icono tambin puede utilizarse para salir del estado.
Pgina 292 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Escenarios de llamadas: Otras funciones de llamada
7.6.7 Seguimiento
Los agentes pueden utilizar la opcin de seguimiento para redirigir sus llamadas al telfono de otro usuario interno. Las llamadas permanecern vinculadas con el agente y se registrarn en las estadsticas como si sonaran en la extensin en la que inici sesin.
7.6.8 Remisin de llamadas

Los grupos de bsqueda y colas no cuentan con valores de configuracin de remisin de llamadas. No obstante, los agentes pueden utilizar sus propios valores de remisin de llamadas para remitir llamadas, incluidas las llamadas en cola. Los valores Remitir si ocupado y Remitir si no responde se aplican a sus llamadas directas, pero no a las llamadas en cola que reciben. El valor Remisin incondicional de un agente puede aplicarse de forma opcional a las llamadas de cola; para hacerlo, es necesario seleccionar la opcin Remitir llamadas de grupo de bsqueda. Al seleccionar esta opcin, se aplicar a todas las llamadas de cola, incluidas las llamadas internas, sin importar el valor de Remitir llamadas internas. No es posible remitir las llamadas de cola a otra gola o grupo de bsqueda. Si una llamada de cola se remite y no obtiene respuesta una vez transcurrido el Tiempo sin respuesta, IP Office intentar recuperar la llamada y presentarla al siguiente agente disponible. Algunas troncales, por ejemplo las troncales analgicas, no pueden proporcionar la sealizacin de progreso de llamada utilizada por IP Office para recuperar una llamada no respondida. Las llamadas remitidas a travs de algunas troncales se consideran respondidas de inmediato al producirse su remisin.
Para IP Office Customer Call Reporter esto significa: Las llamadas directas a un agente remitidas por la configuracin de llamadas del agente no se registrarn en ninguna estadstica. Las llamadas en cola para un agente remitidas por la configuracin remitir llamadas de agentes slo afectan a IP Office Customer Call Reporter si se responde la llamada durante la remisin. Si la llamada se remite a otro agente de la cola, las estadsticas Respondida, Perdida y Sin respuesta pertinentes se incrementarn para la cola y el agente a los que se remiti la llamada, y no para el agente desde el que se realiz la remisin. Si la llamada se remite a un destino que no corresponde a un agente, si se responde se registrar como Answered Other (Respondida por otro) para la cola. No obstante, si la llamada se pierde o no obtiene respuesta, las estadsticas Perdida o Sin respuesta no se incrementarn para la cola ni para sus agentes.
Los agentes no tienen acceso a esta funcin. El uso de esta funcin puede dar lugar a que las estadsticas parezcan incorrectas o resulten difciles de interpretar.
7.6.9 Llamadas en espera

Las llamadas retenidas por un agente pueden incidir en su estado (que pasar a ser En espera), pero no modificarn otras estadsticas. La recuperacin de una llamada del estado En espera no incidir en ninguna estadstica. Asimismo, si una llamada en espera es recuperada por el agente que la coloc en ese estado no se la contar como una llamada respondida adicional. El tiempo durante el cual el agente tuvo llamadas en espera se indica en los informes sobre la base de la plantilla Informe de resumen de agente 59 .
Pgina 293 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
7.6.10 Hermanamiento interno

Las llamadas directas y de cola para agentes con la funcin de hermanamiento interno activada se presentan a las extensiones principal y hermanada del agente. Los agentes no tienen acceso a esta funcin. El uso de esta funcin puede dar lugar a que las estadsticas parezcan incorrectas o resulten difciles de interpretar.
7.6.11 Botones de lnea de llamada

Los botones de lnea de llamada pueden informar que una llamada entrante est sonando en esa lnea. Puede presionar el botn para responder la llamada. Los agentes no tienen acceso a esta funcin. El uso de esta funcin puede dar lugar a que las estadsticas parezcan incorrectas o resulten difciles de interpretar.
7.6.12 Hermanamiento mvil

La funcin de hermanamiento mvil permite presentar llamadas a un usuario de forma simultnea tanto a su extensin normal como a un nmero externo. Si bien esta funcin no se utiliza habitualmente en las llamadas a grupos de bsqueda, puede habilitarse mediante la opcin Hunt Group Calls Eligible for Mobile Twinning (Llamadas de grupos de bsquedas habilitadas para hermanamiento mvil). Los agentes no tienen acceso a esta funcin. El uso de esta funcin puede dar lugar a que las estadsticas parezcan incorrectas o resulten difciles de interpretar.
7.6.13 Estacionamiento de llamadas

IP Office Customer Call Reporter trata a las llamadas estacionadas por un agente y anuladas por otro agente como transferencias supervisadas 250 pero omite la etapa de consulta respondida.
7.6.14 Llamadas de troncal a troncal

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con el registro de estadsticas relacionadas con llamadas troncal a troncal, inclusive transferencias troncal a troncal realizadas por agentes.
7.6.15 Resumen
Pgina 294 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 8. Otros
Pgina 295 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
8. Otros
8.1 Funciones mltiples
Se puede configurar un usuario para que aborde ms de una funcin de IP Office Customer Call Reporter si se selecciona su funcin actual (agente, supervisor o administrador) cuando inicia sesin en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter. La informacin completa se incluye en el manual de instalacin de IP Office Customer Call Reporter.
Administrador y Supervisor El nombre de usuario del administrador se configura durante la instalacin de IP Office Customer Call Reporter. Si se agrega un supervisor a la configuracin, el usuario podr iniciar sesin como administrador o como supervisor. Agente y Supervisor Los nombres de usuario de los agentes para el inicio de sesin de IP Office Customer Call Reporter utilizan el nombre de usuario dentro de la configuracin de IP Office. Si se crea una cuenta de supervisor con el mismo nombre, el usuario podr iniciar sesin como agente o como supervisor. Agente, Supervisor y Administrador Si se crea un usuario de IP Office y una cuenta de supervisor que coinciden con el nombre del administrador, el usuario podr iniciar sesin como agente, supervisor o administrador.
8.2 Cambios de configuracin

Los cambios realizados en la configuracin de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamiento de llamadas y, por lo tanto, en las estadsticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuacin, no tienen un efecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas. La aplicacin IP Office Customer Call Reporter actualiza su informacin sobre las colas y los agentes configurados en el sistema telefnico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colas no afectar las vistas de inmediato. En cambio, requerir que los usuarios esperen un mximo de 5 minutos y que luego actualicen su vista, para lo que debern cambiar a otra vista y, a continuacin, volver a la anterior o cerrar sesin y volver a iniciarla.
Agentes Incorporacin de un agente a una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. Eliminacin de un agente de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas, pero no en la vista de estadsticas de agentes. An se podr acceder a las estadsticas de agentes desde los informes histricos. Eliminacin de un agente Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas, pero no en la vista de estadsticas de agentes. An se podr acceder a las estadsticas de agentes desde los informes histricos. Cambio de nombre de un agente Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. La contribucin de los agentes al rendimiento de las colas se incluir en las estadsticas de colas, pero los agentes aparecern con el nuevo nombre y con sus estadsticas personales restauradas. Advertencia Cuando se genera un informe para agentes, para los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada, las estadsticas del agente se dividen correspondientemente entre nombres antiguos y nuevos. Para informes basados en otras plantillas (Informe de resumen del agente, Informe de resumen de llamadas e Informe de seguimiento), slo se informan las estadsticas del agente bajo el nombre actual.
Cola Incorporacin de una cola Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deber seleccionarse en la lista de colas disponibles para un supervisor. Esta operacin es realizada en la informacin de la cuenta de supervisor por el administrador 152 o por supervisores con derechos de administracin automtica 88 para su propia cuenta. No puede realizarse hasta que transcurra un mximo de 5 minutos despus de que la nueva cola se haya agregado a la configuracin de IP Office. Cambio de nombre de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminar automticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utiliza para agregar una cola como se detall anteriormente. Las estadsticas de colas de los informes histricos se dividirn de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos.
Pgina 296 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Otros: Cambios de configuracin

Eliminacin de una cola Espere un mximo de 5 minutos y, a continuacin, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminar automticamente de la vista. An se podr acceder a las estadsticas de colas desde los informes histricos.
Pgina 297 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
8.3 Solucin de problemas

Grfico/Ayuda no aparecen
Estas opciones requieren que el explorador admita ventanas emergentes. Si las opciones no se muestran al seleccionarlas, es posible que el explorador est configurado para bloquear las ventanas emergentes. La mayor parte de los exploradores pueden configurarse para que admitan todas las ventanas emergentes, para que admitan las ventanas emergentes de servidores Web especficos o bien para que soliciten autorizacin al usuario toda vez que se intente abrir una ventana emergente. Es posible que software adicional adems del explorador, por ejemplo software de firewall de computadora y software bloqueador de publicidad, tambin detenga las ventanas emergentes y quizs deba configurarse para permitir las ventanas emergentes para la direccin de servidor de IP Office Customer Call Reporter.
Parte de una vista est en color gris

Cuando un cliente Web est mostrando una vista de estadsticas de colas y agentes y de alarmas, sondea regularmente el servidor IP Office Customer Call Reporter para encontrar datos localizados. Las estadsticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos. Si el fondo de cualquier seccin de una vista se convierte en gris sin datos est indicando que se ha producido una demora excesiva en la recepcin de datos actualizados. Si esta situacin no de produce de forma regular no es necesario realizar ninguna accin, pues la vista del cliente Web se actualizar automticamente. Si el problema se repita con frecuencia, consulte a su administrador o responsable de mantenimiento del sistema.
La vista est en blanco

Existen varios motivos por los que una vista puede aparecer en blanco: El administrador o el supervisor no han configurado ningn contenido para la vista. Para un agente, la vista estar en blanco si no contiene ninguna cola a la que pertenece.
Mensaje "Se ha perdido la con. con el serv. La estadstica en tiempo real puede estar desfasada".
Este mensaje indica que probablemente se ha perdido la conexin. Por ejemplo, el administrador de datos podra haber reiniciado alguna parte de IP Office Customer Call Reporter. Este problema suele solucionarse actualizando la vista del explorador.
Pgina 298 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Otros: Solucin de problemas
Pgina 299 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Captulo 9. Glosario
Pgina 301 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9. Glosario
Esta seccin proporciona definiciones de trminos clave de IP Office Customer Call Reporter.
9.1 Administrador
9.2 Tareas despus de la llamada (ACW) [estado del agente]

El estado Tareas despus de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la cola 310 mientras desempea alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas despus de la llamada 100 . Es posible configurar a los agentes para que su estado se defina automticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuando resulte necesario. Nota: la funcin Wrap-Up (Resumen final) 314 aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en cola tambin se informa como estado After Call Work.
9.3 Agente
9.4 Productividad del agente [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las llamadas, excepto llamadas perdidas. El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de conversacin mxima y mnima.
9.5 Estado del agente (cola) [estadstica]

176
9.6 Tiempo de estado del agente (cola) [estadstica]

9.7 Estado del agente (sistema) [estadstica]

Pgina 302 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Tiempo de estado del agente (sistema) [estadstica]
9.8 Tiempo de estado del agente (sistema) [estadstica]

177 .
9.9 Agentes ACW [estadstica]

9.10 Agentes disponibles [estadstica]

9.11 Agentes ocupados [estado de cola]

Este estado de cola se informa para una cola cuando todos sus agentes conectados tienen estado ocupado. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
9.12 Porcentaje de llamadas de agentes [estadstica]

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el porcentaje de llamadas en cola 310 respondidas por el agente en relacin con la totalidad de las llamadas en cola respondidas por los agentes de la cola.
9.13 Agentes con sesin iniciada [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que estn conectados en ese momento. Los agentes que han iniciado sesin tambin pueden tener otros estados.
9.14 Agentes presentes [estadstica]

9.15 Agentes sonando [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de agentes con llamadas en cola 310 sonando que an no han sido respondidas.
9.16 Llamadas respondidas [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola 310 respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. No incluye llamadas directas respondidas por los agentes No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
9.17 Respondida externa no en cola [estadstica]

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.
9.18 Respondida interna no en cola [estadstica]

Esta estadstica slo se encuentra disponible para agentes. Muestra el nmero de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente. No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.
Pgina 303 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.19 Cola interna respondida [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe.
9.20 Avisos
Mientras una llamada realizada a una cola aguarda a ser atendida, el sistema telefnico IP Office puede reproducir avisos pregrabados a la persona que llama. Esta opcin debe ser configurada por el responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office. La reproduccin de avisos de llamadas en espera no afecta las estadsticas de IP Office Customer Call Reporter.
9.21 Disponible [estado del agente]

Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesin y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuando el agente est disponible para recibir y responder llamadas en cola.
9.22 Respuesta promedio (%) [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de cola 310 respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido por el nmero total de llamadas respondidas.
9.23 Tiempo de respuesta promedio [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el nmero de llamadas de cola respondidas por la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente). Cuando se calcula para un agente, la estadstica slo se basa en las llamadas que el agente administr en nombre del grupo de bsqueda seleccionado en la vista.
9.24 Tiempo de espera promedio [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Tiempo promedio de espera de las llamadas.
9.25 Ocupado [estado]

Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamada en una cola de la que es miembro.
9.26 Ocupado en cola [estado del agente]

Se informa sobre este estado del agente cuando, mientras se visualiza el estado del agente en una cola de la que es miembro, se conecta al agente a una llamada perteneciente a otra cola de la que es miembro. Tambin se utiliza cuando se conecta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola.
9.27 Ocupado no disponible [estado del agente]

9.28 Ocupado no disponible [estadstica]

9.29 Ocupado no en cola [estado del agente]

Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigida a la cola a la que pertenece. o realiza una llamada.
Pgina 304 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Wrap-up ocupado
9.30 Wrap-up ocupado

Wrap-up ocupado es un estado de agente utilizado por la aplicacin CCC 305 de IP Office No es compatible con IP Office Customer Call Reporter. El estado equivalente de IP Office Customer Call Reporter es informar sobre el agente como Presente cuando sus membresas de todos los grupos a los que pertenecen estn todas deshabilitadas. Esta opcin es diferente de Resumen
314 .
9.31 Captura de llamada

IP Office ofrece diversas funciones que permiten a los agentes capturar llamadas que suenan en una cola.
9.32 Llamada en espera [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe, e incluye las llamadas que estn sonando en los telfonos de agentes. Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas 217 .
9.33 CCC
Compact Call Center (CCC) es una aplicacin de elaboracin de informes para centros de atencin telefnica alternativa compatible con los sistemas telefnicos IP Office. CCC y IP Office Customer Call Reporter no son compatibles en el mismo sistema IP Office excepto por el uso de CCC Reporter para tener acceso a los informes CCC histricos. Sin embargo, se pueden usar algunas licencias de CCC con IP Office Customer Call Reporter.
9.34 CLI
ID de la lnea que realiza y recibe la llamada, tambin llamada CLID o ICLID (ID de lnea de llamada entrante). En las llamadas entrantes, es el nmero de telfono de la persona que llama, si la llamada proporciona esa informacin. En las llamadas salientes, es el nmero al que se llama.
9.35 Conectado
Estado que indica que el agente est conversando con una persona que realiz una llamada. Este estado no incluye el tiempo durante el cual la llamada est generando una alerta al agente ni durante el cual el agente tiene la llamada en espera o estacionada.
9.36 Grupo colectivo

Los grupos de bsqueda configurados como 'colectivos' presentan una llamada en espera a todos los agentes disponibles de forma simultnea. Este tipo de grupo de bsqueda no es compatible con el uso de cola de IP Office Customer Call Reporter.
9.37 Tiempo de espera actual [estadstica]

9.38 Llamada directa

Los trminos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agente especfico en lugar de a la cola a la que pertenecen. Al administrar una llamada directa, el agente tendr el estado Ocupado no en cola y no se le presentarn llamadas en cola.
9.39 Llamada de consulta

Al transferir una llamada, la llamada original queda en espera con transferencia pendiente, y se realiza una llamada al destino de la transferencia. Esta llamada al destino de la transferencia se denomina "llamada de consulta".
Pgina 305 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.40 Grado de servicio [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas las llamadas de cola presentadas. No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicacin antes de alcanzar el valor definido en Umbral de llamadas perdidas de la estadstica, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a la cola. Incluye las llamadas que se pierden, pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail).
9.41 En espera [estado del agente]

Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera.
9.42 Hot Desking

Los agentes deben iniciar sesin en una extensin para comenzar a recibir llamadas; no obstante, pueden utilizar cualquier extensin disponible en lugar de requerir una extensin telefnica permanente. Los usuarios que inician sesin en extensiones diferentes se denominan 'usuarios Hot Desking'.
9.43 En servicio [estado de cola]

Este estado de cola se informa para una cola que funciona normalmente, es decir, con algunos agentes conectados y disponibles para responder llamadas. Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
9.44 Interna efectuada [estadstica]

9.45 IP Office
IP Office es un sistema telefnico de Avaya para pequeas empresas compatible con telfonos analgicos tradicionales, y telfonos digitales e IP de Avaya.
9.46 ltimo agente

En una cola sin desbordes ni correo de voz, si hay slo un agente disponible, cuando se presenta una llamada a un agente, continuar sonando independientemente del Tiempo sin respuesta de la cola y toda accin relacionada de Tiempo sin respuesta que normalmente aplicara IP Office, incluso si el agente habilita el estado Ocupado no disponible mientras se le presenta la llamada.
9.47 Licencias
El uso de IP Office Customer Call Reporter es controlado por licencias ingresadas por el responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office. Es posible que IP Office Customer Call Reporter no funcione de no contar con la cantidad de licencias correspondientes. Control de licencias: Cantidad de agentes de IP Office Customer Call Reporter (hasta un mximo de 150). La cantidad de supervisores y paneles de IP Office Customer Call Reporter que pueden estar en sesin en cualquier momento (hasta un mximo de 30 de cada uno).
9.48 Sesin iniciada

Se considera que un agente ha iniciado sesin cuando utiliza una extensin del sistema telefnico para ingresar su nmero de extensin y cdigo de inicio de sesin. A continuacin, estos valores se aplican a esa extensin y los agentes pueden realizar y recibir llamadas, entre ellas las llamadas destinadas a una cola a la que pertenecen. Los agentes pueden iniciar sesin en una extensin presionando el botn Ingreso (si se lo muestra), o bien marcando un cdigo de acceso de inicio de sesin. El cdigo de acceso predeterminado es *35*<nmero de extensin del agente>*<cdigo de inicio de sesin del agente>#.
Pgina 306 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Desconectado [estado del agente]
9.49 Desconectado [estado del agente]

Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado 99 del sistema telefnico. Observe que este es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reporter cuando no puede establecer el estado exacto, por ejemplo al reiniciar el sistema.
9.50 Grupo en espera ms largo

Los grupos de bsqueda configurados como "la espera ms larga" no utilizan el orden de configuracin de los agentes como miembros de la cola, sino que toda nueva llamada destinada a la cola se presentar al agente disponible que haya permanecido es ese estado durante ms tiempo.
9.51 Tiempo de espera mximo [estadstica]

9.52 Perdida
Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerar perdida a esa llamada.
9.53 Llamadas perdidas [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Muestra el nmero de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconect antes de ser atendido por un agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe. Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relacin con la cola y el ltimo agente al que se present la llamada. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
9.54 Membresa
El responsable de mantenimiento del sistema telefnico IP Office es el encargado de configurar las colas de los grupos de bsqueda a los que pertenece un agente, que no pueden ser modificadas por el agente ni por el supervisor. No obstante, es posible deshabilitar la membresa de un agente en un grupo de bsqueda. Al deshabilitar la membresa de un agente en una cola, el estado del agente para esa cola se informar como Presente aunque normalmente sera Disponible. En muchos telfonos con pantalla de Avaya, la letra G en la pantalla indica que el usuario tiene habilitada su membresa en al menos un grupo.
9.55 Responsable de mantenimiento

En la presente documentacin, los trminos "responsable de mantenimiento" o "responsable de mantenimiento del sistema" designan a la persona encargada de configurar los valores del sistema telefnico IP Office Podra no ser la misma persona que cumple la funcin de Administrador 302 de IP Office Customer Call Reporter.
9.56 Mensajes nuevos [estadstica]

9.57 Servicio nocturno [estado de cola]

Es posible configurar una cola con el estado "servicio nocturno" de forma manual o como resultado de una programacin automtica. Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Pgina 307 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.58 Sin agentes [estado de cola]

Este estado se indica para una cola que no cuenta con ningn agente conectado. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
9.59 Sin respuesta

Al presentar una llamada en cola a un agente, la llamada sonar durante el perodo definido en la configuracin del sistema telefnico (mediante la funcin Tiempo sin respuesta) antes de presentarse al siguiente agente disponible. Las llamadas que no han obtenido respuesta durante el perodo definido se registrarn como llamadas sin respuesta, pero no se registrarn las llamadas que slo sonaron durante parte de ese perodo. El sistema telefnico puede configurarse a fin de que modifique el estado de un agente si no responde una llamada; por ejemplo, puede desconectar al agente o asignarle el estado Ocupado no disponible 304 con el cdigo de motivo 310 Ocupado no disponible.
9.60 Sin respuesta [estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Para un agente, muestra el nmero de llamadas en cola presentadas al agente y que el agente no respondi durante el tiempo completo Sin respuesta de la cola antes de ser presentada a otro destino. Para una cola, muestra el nmero total de eventos sin respuesta para los agentes de la cola. Para un agente, incluye las llamadas de la cola y las llamadas de la cola desbordadas a la cola del agente, pero no las llamadas no asignadas a una cola. Si un agente habilita la funcin Ocupado no disponible mientras se le presenta una llamada de la cola, se la considerar en la estadstica en relacin con la cola y el agente.
9.61 Tiempo sin respuesta

Tanto los agentes como las colas de los grupos de bsqueda cuentan con valores de Tiempo sin respuesta configurados por el responsable de mantenimiento de IP Office. Para las llamadas realizadas a una cola de un grupo de bsqueda, se utilizar el valor Tiempo sin respuesta de la cola, que define el tiempo durante el cual una llamada se presentar a un agente antes de presentarse al siguiente agente disponible. Toda vez que una llamada no se responde dentro del Tiempo sin respuesta y se presenta a otro destino, se la registra como una llamada Sin respuesta 308 para la cola y para el agente. El valor Tiempo sin respuesta no se utiliza para grupos colectivos y cuando el agente es el ltimo agente disponible de un grupo que no tiene funciones de desbordamiento o correo de voz definidas. Para las llamadas directas realizadas a un agente en lugar de a una cola a la que pertenece, se utilizar el valor Tiempo sin respuesta del agente, que define cundo las llamadas deben enviarse al correo de voz o cundo utilizar el nmero de remisin si no hay respuesta, de encontrarse definido. El valor Tiempo sin respuesta del agente no se utiliza para llamadas de cola.
9.62 Llamada no en cola

Los trminos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agente especfico en lugar de a la cola a la que pertenecen.
9.63 Estacin descolgada

Se trata de un trmino utilizado en telefona que indica que se ha descolgado el auricular de un telfono tradicional. Para IP Office Customer Call Reporter, se utiliza el tiempo de estacin descolgada para todo estado donde el telfono del agente est en uso pero no conectado a una llamada, como por ejemplo porque se encuentra en el proceso de realizar una llamada.
9.64 Fuera de servicio [estado de cola]

Es posible definir una cola como "fuera de servicio". Se interrumpir la presentacin de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de la configuracin de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefnico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz. El estado de la cola se informa en la estadstica Estado de la cola 221 . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido en un estado especfico se informa en la estadstica Tiempo de estado de cola 222 .
Pgina 308 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Llamadas salientes externas [estadstica]
9.65 Llamadas salientes externas [estadstica]

9.66 Desbordada
Se considera llamada desbordada a toda llamada originalmente destinada a la cola que desborda utilizando los valores de configuracin de desbordamiento de la cola. A continuacin, las llamadas desbordadas se presentarn a los miembros de otras colas. IP Office Customer Call Reporter slo es compatible con desbordes utilizando otras colas IP Office Customer Call Reporter como destinos de desborde.
9.67 Desbordada respondida [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola. Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el desbordamiento, pero no las llamadas de cola respondidas por mtodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza Enrutado a otro 223 ). No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
9.68 Llamadas desbordadas [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento. Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadsticas Llamadas en espera desbordadas Desbordada respondida 309 y Desbordada perdida 309 de la cola.
309 ,
9.69 Llamadas desbordadas en espera [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra el nmero de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta.
9.70 Desbordadas perdidas [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema y las colas. Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron. No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.
9.71 Presente [estado del agente]

Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresa de la cola especfica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarn llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente para otras colas podra continuar en el estado disponible 304 .
9.72 Botn programable

La mayora de los telfonos Avaya tienen una variedad de botones programables que pueden utilizarse para funciones especiales que incluyan funciones especficas de IP Office Customer Call Reporter. El responsable del mantenimiento del sistema puede configurar botones de inicio y cierre de sesin, habilitacin y deshabilitacin de membresa en grupos y control de los estados Ocupado no disponible y Tareas despus de la llamada.
9.73 Cola
Una cola es un grupo de bsqueda configurado para el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Las llamadas realizadas a una cola se presentan al primer agente disponible 304 de la cola segn el esquema definido en la configuracin de la cola. Si el agente no atiende la llamada, se la presentar al siguiente agente disponible, y as sucesivamente hasta que obtenga una respuesta. El orden de asignacin de agentes se define en la configuracin de la cola segn uno de los siguientes rdenes: Colectivo 305 , Secuencial 311 , Rotativo 311 o La espera ms larga 307 ).
Pgina 309 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.74 Llamada en cola

Este trmino se utiliza para llamadas destinadas a una cola, ya sea por el sistema telefnico o porque la persona que llama marca el nmero de extensin de la cola. A menos que se especifique lo contrario, la mayora de las estadsticas mostradas por IP Office Customer Call Reporter son slo para llamadas en cola. Por lo general no se incluyen las llamadas realizadas de forma directa a un agente (llamadas no de cola 305 ) en lugar de a la cola a la que pertenecen.
9.75 Estado de cola [estadstica]

9.76 Tiempo de estado de cola [estadstica]

9.77 Espera en cola

Es posible configurar grupos de bsqueda en el sistema telefnico a fin de que utilicen la funcin de cola cuando el nmero de llamadas en espera supere el nmero de agentes disponibles a los que pueden presentarse las llamadas en espera. Si esta funcin est habilitada, se considerar que las personas que llaman a continuacin se encuentran "sonando" aunque se encuentren en una cola. Si esta funcin no est habilitada, cuando el grupo de bsqueda est ocupado las llamadas adicionales se enviarn automticamente al destino de desbordamiento (si est configurado) o al sistema de correo de voz (si se encuentra disponible), o bien la persona que llama recibir el tono de ocupado. IP Office Customer Call Reporter slo es compatible con colas (grupos de bsqueda) que utilizan la funcin de colas.
9.78 Cdigos de motivos

9.79 Referencia
A cada llamada se le asigna un nmero de referencia nico, y ambos permanecern vinculados en tanto la llamada se encuentre en el sistema telefnico IP Office. El nmero Referencia de una llamada se incluye en los informes basados en las plantillas Informe de seguimiento 70 e Informe de detalles de llamada 63 . El nmero Referencia de una llamada tambin puede utilizarse como informes de destino basados en la plantilla Informe de seguimiento.
9.80 Modo Timbrado

El modo de timbrado de un grupo de bsqueda define el orden en el que se utilizarn los agentes del grupo. Las opciones disponibles son Colectivo 305 , Secuencia 311 , Rotativo 311 y La espera ms larga 307 .
9.81 Timbrado [estado del agente]

Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta tiene como objetivo una cola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado 304 .
Pgina 310 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Timbrado en cola [estado del agente]
9.82 Timbrado en cola [estado del agente]

Este estado de agente se informa cuando se presenta al agente una llamada que se encuentra en otra cola a la que pertenece. Si el agente responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado en cola 304 . Esta opcin tambin se utiliza cuando se presenta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola.
9.83 Timbrado no en cola [estado del agente]

Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta no tiene como objetivo ninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiar a Ocupado no en cola 304 .
9.84 Grupo rotativo

Los grupos de bsqueda configurados como "rotativos" presentan las llamadas en espera al primer agente disponible que figura despus del ltimo agente que atendi una llamada destinada a esa cola, segn el orden definido por el responsable de mantenimiento del sistema en la configuracin de los agentes de la cola. Las llamadas no respondidas se presentan al siguiente agente disponible utilizando el mismo orden de membresa en la cola. Cada nueva llamada a la cola se destinar al agente que figura despus del ltimo agente que respondi una llamada de la cola.
9.85 Enrutado a otro [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola, el flujo de llamada o el correo de voz original. Slo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de los agentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadstica Cola.
9.86 Enrutado a Voicemail [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Para una cola, muestra el nmero de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz. Para un agente, muestra el nmero de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz. No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama.
9.87 Cdigo de acceso

IP Office permite programar varias funciones mediante una secuencia de nmeros que pueden marcase desde los telfonos del usuario, Esto incluye las funciones utilizadas por los agentes de IP Office Customer Call Reporter.
9.88 Grupo secuencial

Los grupos de bsqueda configurados como "secuenciales" presentan llamadas que esperan ser respondidas por el primer agente disponible de la cola; si este no responde, por el prximo agente disponible y as sucesivamente. segn el orden definido por el responsable de mantenimiento del sistema en la configuracin de los agentes de la cola. Cada nueva llamada destinada a la cola se presenta nuevamente al primer agente disponible en orden de membresa de cola.
9.89 Red comunitaria pequea (SCN)

Una red comunitaria pequea es un mtodo que permite vincular distintos sistemas telefnicos IP Office mediante troncales IP. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter informa sobre llamadas recibidas en troncales SSN como llamadas externas. IP Office Customer Call Reporter 1.2 no es compatible con el funcionamiento de SCN, es decir, agentes y grupos de bsqueda en ms de un sistema IP Office. como as tampoco funciones de conexin en red para pequeas comunidades, tales como Hot Desking remoto y/ o grupos de bsqueda distribuidos.
Pgina 311 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.90 Estadsticas
9.91 Transferencia supervisada

Una transferencia supervisada es aquella en la que, luego de colocar la llamada en espera con transferencia pendiente, el usuario realiza una llamada de consulta 305 y espera a que sea atendida. Luego de obtener respuesta, el usuario puede anunciar la transferencia y finalizar el proceso. Este proceso tambin se denomina transferencia asistida.
9.92 Supervisor
9.93 Panel
9.94 Aplicacin de estado del sistema

La aplicacin de estado del sistema (SSA) de IP Office es una herramienta de software que permite visualizar el estado del sistema telefnico IP Office. Utiliza el mismo mtodo de conexin a IP Office que el de la aplicacin IP Office Customer Call Reporter y por lo tanto no puede ejecutarse normalmente desde el servidor IP Office Customer Call Reporter.
9.95 Conversacin promedio [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Tiempo de conversacin total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes (troncales), relacionado con la configuracin de incluir o excluir llamadas internas. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.96 Conversacin entrante [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
Pgina 312 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Glosario: Promedio de conversacin entrante [Estadstica]
9.97 Promedio de conversacin entrante [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como: conversacin entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.98 Conversacin interna [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes). No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.99 Conversacin saliente [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Slo incluye el tiempo de llamada de captura exitosa de troncal. Debido a que las llamadas salientes no estn relacionadas con colas, al calculrselas para una cola, es la suma del tiempo de conversacin saliente de los agentes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.100 Promedio de conversacin saliente [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversacin saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.101 Conversacin total [Estadstica]

Esta estadstica se encuentra disponible para colas y agentes. Slo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes. Muestra el tiempo que ha dedicado el agente a llamadas salientes (cualquiera) y llamadas entrantes (para esta cola). Slo incluye el tiempo de llamadas salientes de captura exitosa de troncal. No incluye llamadas en cola respondidas por mtodos como captura de llamada. No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retencin ni el estacionamiento.
9.102 Transferida [estadstica]

Esta estadstica est disponible para el sistema, las colas y los agentes. Respecto de una cola, es el nmero de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamente por los agentes de la cola. Respecto de un agente, es el nmero de llamadas de la cola que han transferido. Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas, pero no las llamadas directas 305 a agentes que los agentes transfirieron posteriormente.
9.103 Transferencia no supervisada

En una transferencia no supervisada, luego de colocar la llamada en espera con transferencia pendiente y marcar el destino de la transferencia, el usuario finaliza el proceso de transferencia sin esperar a verificar si la llamada se responde.
9.104 Ver
Se utiliza el trmino vista para las primeras 3 fichas mostradas a supervisores y agentes. Cada vista consta de una tabla de colas y estadsticas de cola. Al hacer clic en cualquiera de los nombres de colas, se mostrar una tabla adicional de estadsticas de agente para los agentes de esa cola. Tambin es posible agregar a cada vista un marcador o lista de alarmas para que muestre las alarmas y advertencias para esa vista o todas las vistas de supervisor. Las vistas pueden ser modificadas por el supervisor y el administrador. Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadsticas. La versin de agente de la vista slo mostrar la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.
Pgina 313 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
9.105 Promedio ponderado

Un promedio ponderado permite combinar estadsticas de distintas fuentes, por ejemplo al mostrar la Respuesta promedio (%) para distintas colas. El mtodo tomar en cuenta un factor de ponderacin, como por ejemplo el nmero de llamadas respondidas por cada cola individual. El ejemplo que figura a continuacin muestra la Respuesta promedio (%) para tres colas.
Estadstica
Llamadas respondidas " dentro del umbral de respuesta Respuesta promedio (%)
Cola 1 30 20 66%
Cola 2 2 1 50%
Cola 3 40 40 100%
El promedio general de las colas puede expresarse de diversas formas: Promedio simple: 72% Trmino medio de los promedios individuales. Promedio simple = (66+50+100)/3 = 72%. . Promedio combinado: 85% Este mtodo considera a las llamadas como respondidas por una nica cola combinada. Promedio combinado = (20+1+40)/(30+2+40) = 85%. Promedio ponderado: 88% El promedio ponderado es similar al promedio combinado, pero ajusta el aporte de cada cola segn el nmero de llamadas respondidas por esa cola. Promedio ponderado = ((66x20) + (50x1) + (100x40))/(20+1+40) = 88%.
9.106 Resumen
Pgina 314 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Index
Index
A
Aceleracin 130 Aceleracin de hardware 130 Acrobat 51 ACW 100, 174, 177, 181, 302 Administracin automtica 76, 88, 151, 152 Administrador 12, 148, 302 Ventana principal 148 Adobe Acrobat 51 Advertencia 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156 Lista 39, 45, 94, 156 Marcador 39, 45, 94, 156 Panel 109, 114 Advertencias Umbral 39, 156 Agente 12, 92, 103, 302 Agregar 296 Agrupar por 49 Cambiar nombre 296 Eliminar 296 Sin agente 49, 58 Ventana principal 92 Agentes Estadsticas 39, 156 Tabla 39, 156 Ver 39, 156 Agentes ACW 181, 235, 303 Agentes con sesin iniciada 184, 235, 303 Agentes disponibles 182, 235, 303 Agentes presentes 185, 235, 303 Agentes sonando 186, 235, 303 Agregar Agente 296 Cola 39, 156, 296 Cuenta de usuario de panel 110, 155 Estadstica del agente 39, 156 Estadsticas 39, 156 Lista de alarmas 39, 156 Mensaje 78, 134 agrupado 49, 51, 63, 67, 72 Agrupar por 49 Alarma 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156 Lista 39, 45, 94, 156 Marcador 39, 45, 94, 156 Panel 109, 114 Alarma de capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156 Alarmas Umbrales 39, 156 Alemn 16, 24, 49, 51, 112, 150 Alternar escala 80 Alternar fila 44, 95, 168 Amarillo 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Estado 22, 92, 148 Analizador de datos 160 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
Aplicacin de estado del sistema 312 Archivo KML 87 Audio habilitado 39, 45, 88, 94, 152, 156 Automtica 55, 75 Cdigo de motivo 101, 291, 310 Informe 51 Avisos 290, 304 Ayuda 19, 22, 42, 92, 94, 148 Ayuda adicional 19 Ayuda emergente 19 Azul 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233
B
Barra de mensajes 109, 114, 132 Barra de ttulo 127 Blanco 44, 95, 168 Borrar Llamar 46 Ocupado ND (No disponible) 46 Botn 97, 309 Color 82 Programable 98, 99, 100, 101, 102, 291 Botn programable 97, 98, 99, 100, 101, 102, 291, 309
C
Cambiado 44, 95, 168 Cambiar contrasea 22, 92, 148 Cambiar nombre Agente 296 Cola 296 Cambiar nombre de vistas 42 Cambio Contrasea del administrador 160 Contraseas 17 Cambios de configuracin 296 Captura 305 Captura de llamada 305 CCC 105, 305 Cerrar aplicacin 20 Cerrar sesin 20, 22, 92, 148 Chrome 14 Silverlight 14, 82, 108, 112 Cierre de sesin 20, 113 Clasificacin 124 CLI 83, 305 Agrupar por 49 CLID 305 Cd.de rea 162 cdigo de acceso 97, 100, 294, 311, 314 Inicio de sesin 93, 98 Cdigo de rea local 162 Cdigo de cuenta Agrupar por 49 Cdigo de motivo 103 Cdigo de pas 162 Cdigo de pas local 162 cdigos de acceso 98, 99, 101, 102, 291 cdigos de marcado 98, 99, 101, 102, 291 Cdigos de motivos 101, 291, 310 Cola 12, 309 Agregar 39, 156, 296 Agrupar por 49 Cambiar nombre 296 Eliminar 296 Estadsticas 39, 156 Pgina 315 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Cola 12, 309 Llamada desbordada y respondida 278 Llamada no respondida 246 Mostrar agentes 42 Ocultar 42 Tabla 39, 156 Cola interna respondida 191, 235, 304 Colas 103 Colectivo 305 Color 120 Botn 82 Pin 82 Color de fondo 120 Color de frente 120 Compact Call Center 305 Conectado 305 Conexin en red para pequeas comunidades 311 Configuracin de animacin 130 Configuracin de la poltica de inicio de sesin 162 Configuracin de seguimiento 162 Configuracin de seguimiento de diagnstico 162 Configuracin del servidor SMTP 162 Configuracin del sistema 162 Configurar Ocupado ND (No disponible) 46 Confirmado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Confirmar contrasea 88, 152 Conmutadores 160 Consola Cubo de alarmas 29 Cubo de estadsticas 35 Diagrama de puntos 32 Grfico de diagrama mltiple 31 Grfico de diagrama simple 34 Grfico de torta del estado del agente 28 Meta 25 Sealador 25 Tabla de estadsticas 37 Torta simple 33 Contenido del informe 51 Contrasea 16, 24, 88, 150, 152, 159, 160 Administrador 162 Cambiar 22, 92, 148 Establecer contrasea de agente 16, 24, 150 Olvidada 18 Contrasea de one-X 162 Contrasea del administrador 162 Contraseas Cambio 17, 160 Contraseas olvidadas 18 Controlador de mapas 84 Copiar 151, 159 Copias 51 Correo de voz 49 Correo electrnico 159 Correo electrnico del administrador 162 Creacin de informes 51 Crear Nueva cuenta 159 Crear usuario de panel 110, 155 Crystal Reports 51, 54 Cubo de alarmas 25, 29 Cubo de estadsticas 25, 35 Cuenta Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
Configuracin 152 Copiar 159 Detalles 88 Nuevo 159 Cuenta de panel Agregar 110, 155 Cuentas 152 Cuentas de supervisor Copiar 159 Crear 152 Eliminar 152 Ver 152
D
DDI Agrupar por 49 Decodificar CLI 83 Desagrupado 49 Desbordada perdida 219, 235, 309 Desbordada respondida 213, 235, 309 desbordamiento 221, 306, 307, 308 Desconectado 174, 177, 307 Deshabilitar en esta cola 46 Deshabilitar en todas las colas 46 Desplazamiento 132 desplazamiento de mensajes 109, 114 Desplazarse 84 Detalles de preferencias 162 Da Agrupar por 49 Da de la semana 55, 75 Diagnstico 165 Diagrama de puntos 25, 32 Diaria 55, 75 Mensajes de panel 78, 134 Das 51 Direccin de correo electrnico 88, 152 Administrador 162 Informe 51 Direccin de correo electrnico del usuario que origina la llamada 162 Direccin IP 160, 161 Disponible 102, 103, 174, 177, 182, 304, 307
E
Efecto de animacin 120 Eliminado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Eliminar Agente 296 Cola 296 Cuenta de supervisor 152 En blanco 298 En espera 174, 177, 306 En servicio 221, 306 Encontrar ubicacin 80 Enrutado a otro 223, 235, 311 Enrutado a Voicemail 224, 235, 311 Entrante Informacin de la llamada 174, 177 Escala 80 Espaol 16, 24, 49, 51, 112, 150 Espera en cola 272, 310 Espera mxima 307 Establecer contrasea de agente 16, 24, 150 Estacin descolgada 308 Pgina 316 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Index Estadstica Abreviatura 39, 156 Agentes ACW 181, 235, 303 Agentes con sesin iniciada 184, 235, 303 Agentes disponibles 182, 235, 303 Agentes presentes 185, 235, 303 Agentes sonando 186, 235, 303 Agregar 39, 156 Cola interna respondida 191, 235, 304 Configuracin 39, 156 Desbordada perdida 219, 235, 309 Enrutado a otro 223, 235, 311 Enrutado a Voicemail 224, 235, 311 Estado de cola 221, 235, 310 Estado del agente (cola) 174, 235, 302 Estado del agente (sistema) 177, 235, 302 Etiqueta 39, 156 Grado de servicio 202, 235, 306 Interna efectuada 204, 235, 306 Llamadas desbordadas en espera 217, 235, 309 Llamadas en espera 199, 235, 305 Llamadas perdidas 207, 235, 307 Llamadas respondidas 187, 235, 303 Llamadas salientes (externas) 212, 235, 309 Mensajes nuevos 209, 235, 307 Ocupado no disponible 198, 235, 304 Porcentaje de llamadas 183 Porcentaje de llamadas de agentes 183, 235, 303 Respondida externa no en cola 189, 235, 303 Respondida interna no en cola 190, 235, 303 Respuesta promedio (%) 192, 235, 304 Sin respuesta 210, 308 Tiempo de espera actual 201, 235, 305 Tiempo de espera mximo 205, 235, 307 Tiempo de espera promedio 196, 235, 304 Tiempo de estado de cola 222, 235, 310 Tiempo de estado del agente (cola) 176, 235, 302 Tiempo de estado del agente (sistema) 180, 235, 303 Tiempo medio de respuesta 194, 235, 304 Transferida 233, 235, 313 Estadstica de la cola 109, 114 Estadstica disponible 182 Estadstica Presente 185 Estadstica Sesin iniciada 184 Estadstica Sonando 186 Estadstica Tareas despus de la llamada 181 Estadsticas Desbordada respondida 213, 235, 309 Llamadas desbordadas 215, 235, 309 Reiniciar 12, 47, 88, 151, 152, 168, 312 Reset 47 Estado 22, 92, 148, 160, 161, 174, 177, 304 Desconectado 174, 177, 307 Disponible 174, 177, 182, 304 En espera 174, 177, 306 En servicio 221, 306 Forzar estado del agente 46 Fuera de servicio 221, 308 Ocupado en cola 174, 304 Ocupado no disponible 101, 174, 177, 198, 291, 304 Ocupado no en cola 174, 177, 304 Presente 174, 177, 185, 309 Servicio nocturno 221, 307 Sin agentes 221, 308 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office Sonando 174, 177, 310 Tareas despus de la llamada 100, 174, 177, 181, 302 Todos los agentes ocupados 221, 303 Tono en cola 174, 311 Tono no en cola 174, 177, 311 Estado de cola 221, 235, 310 En servicio 221, 306 Fuera de servicio 221, 308 Servicio nocturno 221, 307 Sin agentes 221, 308 Todos los agentes ocupados 221, 303 Estado del agente 174, 177, 304 Desconectado 174, 177, 307 Disponible 174, 177, 182, 304 En espera 174, 177, 306 Forzar estado del agente 46 Grfico de torta 25 Ocupado en cola 174, 304 Ocupado no disponible 101, 174, 177, 198, 291, 304 Ocupado no en cola 174, 177, 304 Presente 174, 177, 185, 309 Sonando 174, 177, 310 Tareas despus de la llamada 100, 174, 177, 181, 302 Tono en cola 174, 311 Tono no en cola 174, 177, 311 Estado del agente (cola) 174, 177, 235, 302 Estado del agente (sistema) 177, 235, 302 Excel 51 Explorador de Internet 14 Extensin 88, 151, 152, 162 Extensin del administrador 162 Externa Incluir 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Informacin de la llamada 174, 177 Extraer Colas 42 Estadsticas 42
F
Falla de comunicacin 58 Fecha de finalizacin Mensajes de panel 78, 134 Ficha Programador 55, 75, 78, 134 Fijo 125 Fila 44, 95, 168 Filtrado de datos en informes 51 Finalizar sesin 98, 99, 105 Firefox 14 Formato de informe 51 Formatos de informe 54 Forzar estado del agente 46 Francs 16, 24, 49, 51, 112, 150 Frecuencia de marco 130 Frecuencia de muestreo 129 Frecuencia mxima de marco 130 Fuera de servicio 221, 308 Funcin mltiple 16, 24, 150 Funciones Mltiples 296 Funciones mltiples 296
G
G 102, 307 Google Chrome 14 Pgina 317 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Google Chrome 14 Silverlight 14, 82, 108, 112 Grado de servicio 202, 235, 306 Grfico 48, 96 Tiempo real 96 Grfico de diagrama mltiple 25, 31 Grfico de diagrama simple 25, 34 Grfico de torta del estado del agente 28 Grfico en tiempo real 96 Grficos 109, 114 Gris 298 Gris claro 44, 95, 168 Grupo Colectivo 305 Espera mxima 307 Rotativo 311 Secuencial 311 Seleccionar 102, 105 Sin grupo de bsqueda 49, 58 Grupo rotativo 311 Grupos Distribuido 311 Grupos de bsqueda distribuidos 311 Guardar Valores de configuracin del panel 114, 117, 118, 120, 124, 125, 127, 129, 132
H
Habilitado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Habilitar Audio 88, 152 Informacin de ayuda 88, 152 Resaltado 88, 152 Habilitar aceleracin de hardware 130 Habilitar en esta cola 46 Habilitar en todas las colas 46 Histrico Mapa de llamada 86 Holands 16, 24, 49, 51, 112, 150 Hora Agrupar por 49 Hora de inicio 55, 75 Horas de trabajo 49 Hot Desk 306 Hot Desking 311 Hot Desking remoto 311
I
ICLID 305 ID de lnea de llamada 305 Idioma Inicio de sesin 16, 24, 150 Ignorar duplicados 86 Impresora 51 Incluir Domingos 49 Llamadas externas 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Llamadas internas 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Sbados 49 Incluir llamadas externas 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Incluir llamadas internas 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
Incompatible 101, 291, 310 Informacin adicional 174, 177, 199, 217 Informacin de ayuda 19, 88, 152 Informacin de ayuda contextual activada 88, 152 Informacin de la llamada Entrante 174, 177 Externa 174, 177 Interna 174, 177 Motivo de ocupado no disponible 174, 177 Nmero 174, 177 Saliente 174, 177 Informe Automtica 51 Intervalo 51 Manual 51 Programador 55 Informe de alarma 49, 58 Informe de correo de voz 49, 58 Informe de detalles de llamada 49, 58, 63 Informe de la tarjeta de tiempo del agente 60 Informe de resumen de agente 49, 58 Informe de resumen de llamada 49, 58, 67 Informe de seguimiento 49, 58, 70 Informe Resumen de atencin al cliente 59 Informes Crear 51 Filtrado de datos 51 Idioma 51 Programacin 51 Visualizacin 51 Informes de alarmas 62 Informes de correo de voz 72 Informes en formato Adobe Acrobat 54 Informes en formato de texto enriquecido 54 Informes en formato Microsoft Excel 54 Informes en formato Microsoft Word 54 Informes estndar 51 Informes histricos 51 Ingls 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150 Inicio de sesin 16, 24, 98, 99, 105, 150 Cdigo de acceso 93, 98 Instalar Silverlight 14, 82, 108, 112 Interna Incluir 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233 Informacin de la llamada 174, 177 Interna efectuada 204, 235, 306 IP Office 306 IP Office Customer Call Reporter 103 Italiano 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150
J
JavaScript 14
L
Latitud 162 Latitud central 162 Latitud central inicial 162 Licencias 306 Lista de alarmas Agregar 39, 156 Lista de grupos 152 Lista de lneas 152 Llamada No en cola 308 No respondida 286 Pgina 318 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Index Llamada Respondida 285 Llamada de consulta 305 Llamada desbordada 272, 309 Llamada directa 283, 305, 308 Llamada en cola 244, 310 Llamada no en cola 283, 305, 308 Llamada perdida 207, 219, 307 Llamadas Desbordada 272, 309 Desconectado 202, 235, 306 Llamadas desbordadas 215, 235, 309 Llamadas desbordadas en espera 217, 235, 309 Llamadas desconectadas 202, 235, 306 llamadas directas 283, 284, 285, 286 Llamadas en espera 199, 235, 305 Llamadas entrantes externas No respondida 284 Respondida 283 Respondida en cola 244 Llamadas perdidas 207, 235, 307 Llamadas respondidas 187, 235, 303 Llamadas salientes (externas) 212, 235, 309 Llamar Borrar 46 Logotipo 109, 114, 125 Logotipo de la empresa 125 Longitud 162 Longitud central 162 Longitud central inicial 162 Motivo Estado del agente 174, 177 Motivo de ocupado no disponible Estado del agente 174, 177
N
Nivel de zoom 162 Nivel de zoom inicial 162 Nombre 88, 152 Administrador 162 Ver 88, 152 Nombre completo 88, 151, 152, 159 Nombre completo del administrador 162 Nombre de host de servidor 162 Nombre de tarea 78, 134 Nombre de usuario 16, 24, 88, 150, 151, 152, 159, 160 Administrador 162 Nombre de usuario de one-X 162 Nombre del host del servidor one-X 162 Nombre del usuario que origina la llamada 162 Nombres de usuario 22 Normal 44, 95, 168 Nueva cuenta 159 Nmero Informacin de la llamada 174, 177
O
Objetivos 49 Ocultar 39, 156 Agentes 42 Colas 42 Controlador de mapas 84 Estadsticas 42 Ocupado 174, 177, 304 Ocupado en cola 174, 304 Ocupado no disponible 101, 105, 174, 177, 198, 235, 291, 304, 308 Ocupado no en cola 174, 177, 304 Ocupado, no disponible 103 Olvid la contrasea 16, 24, 150 Opacidad 118 Opacidad del contenido 120 Opacidad del segundo plano 118 Open Street Maps 85 Ordenar 42, 94
M
Manual Informe 51 Mapa 80 Botn 82 Color 82 Pin 82 Superposicin 87 Mapa de cliente 80 Mapa de contorno 85 Marcador Agregar 39, 156 Marco temporal 129 Maximizacin 123 Mejor ajuste 80 Membresa 102, 307 Mensaje instantneo 78, 134 mensajes 12, 108, 209, 235, 307, 312 Mensajes nuevos 209, 235, 307 Mensual 55, 75 Mensajes de panel 78, 134 Meses 51 Meta 25 Mtodo para cambiar tamao 118, 125 Microsoft Excel 51 Word 51 Modificar 151 Modo Agente 101, 102, 105, 291 Modo Timbrado 310 Monitor Agentes 39, 156 Colas 39, 156 Mosaico 118 Mostrar Controlador de mapas 84 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
P
Panel 12, 108, 312 Aceleracin de hardware 130 Advertencia 109, 114 Alarma 109, 114 Cierre de sesin 113 Configuracin de animacin 130 Frecuencia de marco 130 Guardar 114, 117, 118, 120, 124, 125, 127, 129, 132 Programar mensajes 78, 134 Tipos de letras 120, 127, 132 Paneles Barra de mensajes 109, 114 Estadstica de la cola 109, 114 Grficos 109, 114 Logotipo 109, 114 Tabla de liga 109, 114 Ttulo 109, 114 Paneles de diagramacin 25 pantalla completa 130 Pantalla Configuracin del sistema 148 Pgina 319 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
PCA 117, 172, 192, 202 PDF 51 Phone Manager 98, 99, 105 Modo Agente 101, 102, 105, 291 Pin Color 82 Plantilla de informe Informe de la tarjeta de tiempo del agente 60 Plantilla de informes Alarma 62 Correo de voz 72 Detalles de llamada 63 Resumen de llamada 67 Resumen del agente 59 Seguimiento 70 Porcentaje de llamadas de agentes 183, 235, 303 Porcentaje de llamadas respondidas 117, 172, 192, 202 Porcentaje de respuestas Velocidad promedio 192 Portugus 16, 24, 49, 51, 112, 150 Portugus (Brasil) 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150 Presente 102, 105, 174, 177, 185, 305, 307, 309 Programacin Mensajes de panel 78, 134 Programacin de informes 51 Programar informes 55 Promedio 314 Promedio ponderado 314 Proporcin de aspecto 120 Proveedor 80 Proveedor de mapas 80, 85 Puerto de servidor 162 Prpura 44, 88, 95, 152, 168 Prpura claro 44, 95, 168
S
Safari 14 Silverlight 14, 82, 108, 112 Saliente Informacin de la llamada 174, 177 SCN 311 Secuencial 311 Segundo plano 118 Seleccionar funcin 16, 24, 150 Seleccionar grupo 102, 105 Seleccionar superposicin 80 Semana Agrupar por 49 Semanal 55, 75 Mensajes de panel 78, 134 Semanas 51 Sealador Consola 25 Sealador de informacin 25 Servicio nocturno 221, 307 Servicios 161 Sesin iniciada 184, 306 Silverlight 14, 82, 108, 112 Sin agente 49, 58 Sin agentes 221, 308 Sin grupo de bsqueda 49, 58 Sin programar 55, 75 Sin respuesta 210, 308 Slido 120 Sonando 174, 177, 310 SSA 312 Superposicin 80, 87 Supervisor 12, 22, 312 Contrasea 88, 152 Direccin de correo electrnico 88, 152 Nombre 88, 152 Nombre de usuario 88, 152 Ventana principal 22
Q
Quick Time 14
R
Recin cambiado 44, 95, 168 Recientemente modificado 44, 95, 168 Referencia 310 Referencia de llamada 49, 310 Reiniciar 160, 161 Rellenar 118, 125 Relleno uniforme 118, 125 Reproductor multimedia 88, 152 Resaltado habilitado 44, 88, 95, 152, 168 Responder Tiempo de destino 117, 172, 192, 202 Respondida Interna (directa) 190 Interna (en cola) 191 Llamada externa (directa) 189 Llamadas 187 Respondida externa no en cola 189, 235, 303 Respondida interna no en cola 190, 235, 303 Responsable de mantenimiento 307 Respuesta promedio (%) 192, 235, 304 Restablecer estadsticas 47, 88, 151, 152 Resumen 100, 105, 294, 305, 314 Rojo 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Estado 22, 92, 148 Ruso 16, 24, 49, 51, 112, 150 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office
T
Tabla de estadsticas 25, 37 Tabla de liga 109, 114, 124 Tamao de la base de datos 162 Tareas despus de la llamada 100, 174, 177, 181, 294, 302, 314 Tareas programadas 55, 75 Texto enriquecido 51 Tiempo de espera 162, 196, 199, 205, 217, 235, 250, 307 Tiempo de espera actual 201, 235, 305 Tiempo de espera de sesin 20, 162 Tiempo de espera mximo 39, 156, 196, 199, 205, 217, 235, 250, 307 Tiempo de espera mximo actual 199, 217 Tiempo de espera promedio 196, 199, 205, 217, 235, 250, 304 Tiempo de estado de cola 222, 235, 310 Tiempo de estado del agente (cola) 176, 235, 302 Tiempo de estado del agente (sistema) 180, 235, 303 Tiempo de respuesta 194, 235, 304 Velocidad promedio 194 Tiempo medio de respuesta 194, 235, 304 Tiempo sin respuesta 308 Tipo de letra 120, 127, 132 Tipo de mapa 85 Tipos de letras 120, 127, 132 Panel 120, 127, 132 Ttulo 109, 114 Pgina 320 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Index Todas las vistas de la lista de alarmas 88, 152 Todos los agentes ocupados 221, 303 Tono en cola 174, 311 Tono no en cola 174, 177, 311 Torta simple 25, 33 Total 39, 156 Transferencia asistida 312 Transferencia ciega 313 Transferencia no supervisada 313 Transferencia supervisada 196, 205, 250, 312 Transferida 233, 235, 313 Transferir Captura 247 Ciega 313 No supervisada 313 Supervisada 312 Troncal a troncal 294 Troncal a troncal 294 Cambiar nombre 42 Visualizacin de informes 51
W
Windows Media Player 14 Word 51 Wrap-up ocupado 105, 305
Y
Yahoo Maps 85
Z
Zoom 84
U
Ubicacin 80, 83 ltimo agente 306 Umbral Advertencia 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Alarma 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Llamadas perdidas 117, 172, 202, 235, 306 Responder 117, 172, 192, 202 Umbral de advertencia 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Umbral de alarma 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Umbral de llamadas perdidas 117, 172, 202, 235, 306 Umbral de respuesta 117, 172, 192, 202 Uniforme 118, 125
V
Velocidad promedio Tiempo de respuesta 194 Ventana principal Administrador 148 Agente 92 Supervisor 22 Ventanas emergentes 14 Ver 12, 49, 313 Crear 39, 156 Ficha Cambiar nombre 39, 156 Nombre 88, 152 Tabla Cola 39, 156 Verde 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226, 231, 233 Estado 22, 92, 148 Versin 160, 161 Versin de software 161 Vista area 85 Vista de ruta 85 Vistas Administracin 42 Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office Pgina 321 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Pgina 323 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)
Las cifras de rendimiento y los datos mencionados en este documento son los habituales y debern ser confirmados especficamente y por escrito por Avaya antes de que puedan aplicarse a cualquier pedido o contrato concreto. La empresa se reserva el derecho a alterar o corregir las especificaciones indicadas. La publicacin de la informacin contenida en este documento no implica la libertad de patente o de otros derechos de proteccin de Avaya o terceros. Todas las marcas comerciales identificadas con los smbolos o son marcas comerciales registradas o marcas comerciales, respectivamente, de Avaya Inc. El resto de las marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Este documento contiene informacin confidencial de Avaya y queda prohibida su divulgacin o utilizacin en los casos no previstos en los acuerdos pertinentes. 2011 Avaya Inc. Reservados todos los derechos.
Pgina 324 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

CCR User Esm

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

CCR User Esm

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

IP Office

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0

15-601130 ESM Issue 05a - (19/02/2011)

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 2 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 4 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Pgina 5 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

9.106 Resumen ..................................................................... 314 Index ...............................................................................315

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 6 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 7 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 9 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 10 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Restablecer contrasea olvidada Obtener ayuda

Cuenta del supervisor

Hacer copia de seguridad de la base de datos 76

Cambiar el orden de las filas de la cola 42 Ver detalles del agente

Eliminar una cola de la vista

Cambiar el orden de columnas

Comprender los colores de las estadsticas 44 Utilizar alarmas y advertencias

Diagramar una estadstica

Hacer copia de seguridad de la base de datos 76

Enviar mensajes de panel

Seleccionar el tipo de mapa Asignar llamadas histricas

Agregar superposicin de mapa

Comprender los colores de los pines

Agregar una tabla de liga Agregar un logotipo

Agregar una barra de mensaje

Agregar una barra de ttulo

Cuenta del administrador

Crear una cuenta de panel

Crear una cuenta de supervisor

Editar vistas de un supervisor

Configurar servicios de correo

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 11 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

1.2 Trminos clave

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 12 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Introduccin: Trminos clave

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 13 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

1.3 Requisitos de la PC cliente

Funciones del explorador requeridas

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 14 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Introduccin: Requisitos de la PC cliente

1.4 Configuracin de cuenta

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 15 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

1.5 Inicio de sesin

5. El cliente Web se abrir en el modo apropiado: Agente

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 16 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

Introduccin: Inicio de sesin

1.6 Cambio de contrasea

Gua del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

Pgina 17 15-601130 ESM Nmero 05a (19/02/2011)

1.7 Contraseas olvidadas