CUPRINS

1. Problema decizional........................................................................................................1 3. Designul cercetrii.............................................................................................................2 3.1. Metoda de cercetare....................................................................................................2 3.2. Populaia i eantionul................................................................................................2 3.3. Instrumentul cercetrii................................................................................................3

Cercetarea de marketing privind lansarea seviciului de ngrijirea btrnilor la domiciliu

1. Problema decizional Firma Mereu aproape i propune s introduc pe pia un serviciu nou,de ngrijire a btrnilor la domiciliu. Pentru aceasta societatea dorete s afle care sunt cerinele clienilor i dac serviciul va fi sau nu acceptat pe piaa Iaului.

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing 2. Obiectivele cercetrii :

determinarea preferinelor privind tipul de ngrijire a btrnilor determinarea avantajelor cutate de ctre potenialii clieni determinarea nivelului de acceptare a noului seviciu pe pia determinarea stilului de via a btrnilor identificarea persoanelor care au beneficiat de servicii similare i determinarea identificarea nevoilor ce nu au fost satisfcute de seviciile anterioare ct ncredere acord unor pesoane strine 3. Designul cercetrii 3.1. Metoda de cercetare Ca metod de analiz am ales tipul de cercetarea descriptiv, ce cuprinde i ancheta n procesul de

evaluare a tipurilor de oferte de servicii

gradul de mulumire oferit de acestea

de pia. Aceasta este folosit cel mai des de ctre reprezentanii de marketing, cu scopul de a obine informaii cantitative legate de un produs sau serviciu. Pentru studiul nostru de pia am aplicat tipul de anchet personal, att cea interceptat, care presupune ca operatorul s fi plasat n faa unui magazin i s intercepteze persoanele ce urmeaz a fi chestionate, ct i la locaia corespondentului. Am utilizat ultimul tip de anchet i pentru a verifica dac ntrebrile din chestionar sunt receptate n mod corespunztor de respondeni. Noi, ca reprezentani de marketing ai firmei Mereu aproape, am ales aceast modalitate de anchetare deoarece putem face o selecie vizual a publicului nostru int, evitnd s-i deranjm pe cei ce nu corespund cerinelor potenialilor clieni i far a mai fi nevoii s aflm numele persoanelor care au funcii importante ce le solicit majoritatea timpului, numere acestora de telefon sau adresele lor de e-mail pentru ai putea contacta. De altfel n cursul sptmnii au probleme de rezolvat n cadrul firmei, sunt mai mereu preocupai de problemele zilnice nct nu tim dac vor binevoi s ne rspund la chestionar. 3.2. Populaia i eantionul Seviciul de ngrijire al btrnilor la domiciliu se adreseaz vrstnicilor ce au peste 60 de ani, care nu doresc s i petreac btrneea ntr-un azil, dar i copiilor acestora care nu au timp s-i ngrijeasc din cauza unui seviciu solicitant. Noi vizm persoanele ce au domiciliu n oraul Iai i au un venit mediu sau ridicat, avnd posibilitatea de a plti serviciile de ngrijire. 2

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing Eantionul pentru care am ales s aplicm chestionarele este format doar din copii btrnilor, care din cauza serviciului nu au posibilitatea s le ofere prinilor ngrijire i ajutor, dar doresc ca acetia s aib o btrnee linitit i fericit. Nu am optat pentru btrni i am ales ca eantion copiii acestora deoarece ei sunt n general cei care se informeaz despre un astfel de seviciu. Btrnii care necesit ngrijire au n mare parte probleme de sntate i nu se mai pot descurca de unii singuri pentru a gsi o firma specializat care s le satisfac nevoile. Tipul de eantionare utilizat este cel aleatoriu stratificat. Pentru acest tip de eantionare am mprit populaia ce ne intereseaz pentru cercetare, sau piaa noastr int, pe categorii de vrst, am avut n vedere i venitul acestora, iar apoi am selectat aleatoriu respondenii. 3.3. Instrumentul cercetrii Instrumentul folosit pentru cercetare este chestionarul. Ancheta prin chestionar are ca obiectiv producerea unei cunoateri tiinifice. Aceasta nu se situeaz numai la nivel practic, angajnd i un punct de vedere teoretic, o viziune asupra lumii potrivit careia un fapt social este determinat de alte fapte sociale. Chestionarul este o succesiune logic i psihologic de ntrebri scrise sau de imagini grafice cu funcie de stimuli, n raport cu ipoteza cercetrii, care prin administrare de operatori de anchet sau prin autoadministrare, determin din partea celui anchetat un comportament verbal sau nonverbal, ce urmeaz a fi nregistrat n scris.

CHESTIONAR NR.... Data:___/___/_____ Ora nceperii interviului:___:___ Bun ziua, m numesc........................................ i sunt reprezentant de marketing la firma Mereu aproape. n prezent realizm un studiu de pia referitor la serviciul de Nume operator:........................................

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing ngrijire al btrnilor la domiciliu i v rugm, dac avei amabilitatea s ne acordai cteva minute pentru a rspunde la o serie de ntrebri. 1. Avei persoane vrstnice aflate n ngrijirea familiei dumneavoastr?

DA NU

2. n opinia dumneavoastr, care din urmtoarele tipuri de ngrijire este cea mai potrivit pentru persoanele n vrst? a) la domiciliu, oferit de firme specializate b) la domiciliu, oferit de persoane fizice c) n azile d) altele:..................................... 3. Acordai cte o not de la 5 la 10 pentru urmtoarele caracteristici ale serviciului de ngrijire a btrnilor la domiciliu. siguran ___ confort ___ socializare ___ dumneavoastr? a) sedentar Activitatea Asisten medical Menaj Activiti recreative ntruniri de grup Tratamente medicale Foarte important Important b) activ Neutru Puin important Deloc important 5. Menionai importana activitilor din tabelul de mai jos. linite ___ ncredere ___ afeciune ___

4. n momentul actual, care este stilul de via al persoanelor aflate n ngrijirea

6. Ai mai apelat pn acum la unul din tipurile de servicii de ngrijire a btrnilor ?

DA NU

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing 7. Care este principalul motiv ce v-a determinat/v-ar determina s renunai la serviciul utilizat? (aceast ntrebare se adreseaz doar persoanelor ce au rspuns afirmativ la ntrebarea anterioar) a) personalul incompetent b) aparatura medical ineficient c) reducerea veniturilor disponibile d) altele:........................................ 8. Ct de important este pentru dumneavoastr ca btrnii s fie ngrijii la domiciliu? a) foarte important b) important c) oarecum important d) puin important e) deloc important 9. Precizai care este nivelul de ncredere acordat persoanelor specializate ce ofer servicii de ngrijire a btrnilor la domiciliu. 1 nencredere total 10. Cum ai prefera s contactai o firm de ngrijire a btrnilor? a) prin site-uri on-line b) la sediul societii c) alte modaliti:........................................ 11. Care din urmtoarele modaliti le-ai considera potivite pentru a v informa despre seviciile de ngrijire a btrnilor la domiciliu? a) bannere publicitare b) reclame TV c) brouri,pliante d) reclame pe internet e) altele. 12. Ce sum maxim ai fi dispus s cheltuii pentru a contracta un serviciu de ngrijire a btrnilor la domiciliu? 5 2 3 4 5 6 7 ncredere total

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing a) sub 500 lei b) ntre 500 i 1 500 lei c) peste 1 500 lei 13. n ce categorie de venit v ncadrai? a) sub 1 500 lei b) ntre 1 500 i 3 000 lei c) peste 3 000 lei 14. Din ce interval de vrst facei parte? a) ntre 30 i 45 ani b) ntre 45 i 60 ani c) peste 60 ani Sex: M__ F__

Profesie:............................................ V mulumesc pentru timpul acordat i v doresc o zi plcut n continuare! Ora terminrii interviului:___:___ Semntur operator:.......................

Prima ntrebare este de tip filtru, aleas cu scopul de a chestiona doar persoanele care se ncadrez n eantionul propus pentru cercetare i pentru a ne adresa doar celor pe care i considerm poteniali clieni. Respondenii au de ales ntre variantele DA sau NU, 6

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing iar n funcie de rspuns vom ti dac trebuie s continum cu chestionarul sau ne oprim. Pentru a implica n cercetare toi respondeii posibili, am inclus n chestionar i cteva ntrebri generale, legate de serviciul de ngrijirea a btrnilor. A doua ntrebare vizeaz preferinele populaiei n ceea ce privete locul/mediul de ngrijire a btrnilor. Prin aceast ntrebare vrem s aflm dac piaa noastr int opteaz pentru asisten i ngrijire la domiciliu sau prefer azilele sau dac vor apela la persoane fizice sau juridice. Astfel vom afla dac va crete numrul concurenilor pe pia ct i dac exist persoane interesate de acest seviciu. Pentru a treia ntrebare am inclus ca variante de rspuns avantajele specificate n partea de cercetare a pieei pe care noi le-am considerat ca fiind necesare serviciului de ngrijire a btrnilor. Scopul acestei ntrebri este de a identifica cerinele populaiei chestionate cu privire la obiectul cercetrii, ct i prioritatea acestora. Cea de-a patra ntrebare a fost formulat pentru a afla ce stil de via duc n general btrnii pentru a adapta portofoliul activitilor oferite n funcie de tipurile de nevoi ale fiecrui client. Am ales ca variante de rspuns sedentar i activ. Din categoria sedentarilor, fac parte persoanele imobilizate sau cele care nu agreaz micarea, iar persoanele active sunt cele care desfoar diverse activiti zilnice. A cincea ntrebare cuprinde activitile pe care firma i propune s le implementeze prin noul serviciu. Pentru aceasta ea dorete s afle care este gradul de importan acordat fiecrei activiti. ntrebrile ase i apte au fost introduse cu scopul de a identifica deficienele serviciilor asemntoare pentru a putea adapta ct mai bine serviciul nostru la nevoile potenialilor clieni. Variantele de rspuns sugereaz cteva tipuri de deficiene, care ar putea fi acoperite prin serviciul oferit de noi, dar varianta: altele las locul constatrii unor lipsuri care au fost omise. ntrebarea opt este de control care nu aduce informaii noi, ci verific fidelitatea, constana opiniei exprimate. Prin aceasta vrem s verificm dac persoanele chestionate care au rspuns la ntrebarea trei c prefer ngrijirea btrnilor la domiciliu, vor ncercui varianta a sau b la ntrebarea opt. A noua ntrebare are rolul de a afla dac persoanele au sau nu ncredere ntr-un astfel de serviciu. n funcie de nivelul de ncredere ne putem da seama dac respondenii vor opta sau nu pentru contactarea unei firme specializate.

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing ntrebrile 10, 11 i 12 au fost introduse n chestionar pentru a ne face o prim imagine despre modul de promovare, locul plasrii ct i preul serviciului, oferindu-ne informaiile necesare lansrii pe pia a acestuia. Ultimele dou ntrebri permit identificarea persoanelor chestionate n funcie de vrst i venit pentru a afla dac respondenii chestionai corespund eantionului ales de noi. Acestora li se adaug i cteva informaii suplimentare referitoare la sexul i profesia persoanelor chestionate. 4. Operaionalizarea Cele treizeci de chestionare au fost mprite n mod egal ntre cei trei operatori ai cercetrii de marketing. Fiecare operator s-a plasat n cte o locaie: Carrefour Felicia, Billa i Kaufland. Am ales aceste locaii deoarece eantionul nostru fiind format din persoane cu un serviciu solicitant, acestea nu pot fi abordate la locul de munc. Considerm c aceste supermarket-uri sunt locurile cele mai frecventate de aceste persoane pentru a-i face cumprturile. Chestionarele au fost completate smbt, 28 martie 2009, ncepnd cu orele 16:00. Am ales acest moment pentru a completa chestionarele deoarece unele persoane pot avea la serviciu i un program scurt de week-end i pot iei dup amiaz la cumprturi. Considernd c o parte din profesorii facultii de economie s-ar ncadra n eantionul observat i totodat pentru a afla percepia acestora asupra chestionarului, am hotrt aplicarea unui numr de trei chestionare n rndul lor. 5. Rezultatele cercetrii Pima ntrebare este de tip filtru, de aceea am luat n considerare doar chestionarele la care s-a rspuns cu da. Pe parcursul aplicrii chestionarelor au existat i respondeni care au rspuns cu nu, ns acetia nu fac parte din eantionul analizat i de aceea le-am considerat ca fiind nereprezentative pentru cercetarea noastr. La cea de a doua ntrebare 47% din persoanele chestionate prefer ngrijirea btrnilor la domiciliu oferit de firme specializate fiind un procent favorabil pentru a ne lansa serviciul. Potrivit rezultatelor de la ntrebarea a treia caracteristicile considerate prioritare de ctre respondeni pentru serviciul de ngrijire a btrnilor la domiciliu sunt sigurana, confortul i linitea. La momentul actual, n urma rezultatelor obinute la ntrebarea a patra, am constatat c nu exist o diferen semnificativ ntre btrnii sedentari i cei activi.

Mereu aproape Proiect cercetare de marketing n urma centralizrii rspunsurilor de la ntrebarea a cincea am observat cei chestionai consider foarte importante asistena i tratamentele medicale, importante menajul i activitile recreative. Din numrul total de persoane chestionate 27% au beneficiat de servicii de ngrijire a btrnilor. Dintre acetia jumtate au renuat sau ar renuna la serviciul contractat din cauza personalului incompetent. Rezultatele obinute n urma centralizarii rspunsurilor de la ntrebarea opt arat c serviciul de ngrijire a btrnilor la domiciliu este considerat foarte important n proporie de 30% i important in proporie de 40%. n urma cercetrii de marketing realizate reiese c increderea acordat persoanelor specializate n ngrjirea btrnilor este de nivel mediu spre ridicat. Ca mod de contactare a unei firme de ngrijire a btrnilor respondenii prefer att site-urile on-line ct i sediile acestora. Rezultatele de la ntrebarea numrul unsprezece arat c persoanele chestionate prefer diverse moduri pentru a se informa asupra acestor servicii, n special bannere publicitare i reclame tv. Prin ntrebrile de identificare am observat c respondenii sunt n majoritate persoane cu varsta ntre 45 i 60 de ani ce au un venit mediu spre ridicat i care ar fi dispui s plteasc pentru un serviciu de ngrijire a btrnilor la domiciliu ntre 500 i 1500 lei. 6. Bugetul n vederea realizrii acestei cercetri de marketing, firma Mereu aproape a investit pentru: - conceperea chestionarului: 50 lei - tehnoredactare i listare: 20 lei - aplicarea chestionarelor: 300 lei Total: 583 lei Pentru efectuarea acestei cercetri, firma a avut nevoie i de trei reprezentani de marketing. Cercetarea a fost efectuat n decursul unei sptmni, lucrnd n medie 5 ore pe zi. - pixuri: 3 lei - bilete transport: 10 lei - centralizarea datelor: 200 lei