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Grupo III:

Bruno Tavares Catarina Braga Lus Dias Milene Medeiros Natlia Tavares Silvina Silva

Formadora:
Mnica Machado

A palavra assertividade provm da palavra assero, que significa fazer asseres, esta palavra assero tem origem no latim da palavra afirmare.

A assertividade a mudana de dois comportamentos de extremos, passivo e agressivo, para um comportamento mais maduro e honesto, que se adapta qualquer tipo de personalidade. Este tipo de comportamento tem como base a honestidade, a frontalidade por fim actividade, e acima de tudo faz transparecer tanto respeito por si prprio com para com os que o rodeia.

As bases da atitude assertiva so:


Auto-estima; Determinao;

Adaptabilidade;
Autocontrolo; Tolerncia frustrao; Empatia;

Designa-se por conflito um desacordo entre duas ou mais pessoas, que por qualquer que seja o motivo, profissional ou pessoal, entram em discordncia. Na maior parte das vezes, o conflito surge em situaes que existe necessidade de escolha e surge discordncia por ambas as partes.

Existem 3 tipos de conflitos, estes so:

Conflitos Objectivos Conflitos Cognitivos Conflitos Afectivos

Existem 4 categorias de conflito e estas so nomeadas por:

conflitos intrapessoais; conflitos interpessoais; conflitos com outros trabalhos; conflitos entre necessidades e valores.

Uma reclamao designada pelo descontentamento por parte de um indivduo, que se faz ouvir perante a empresa/entidade pelo qual se sentiu lesado ou enganado com um produto ou servio.

Esta pode ser exprimida de 3 formas destintas:

O contacto directo; Atravs de uma carta formal de reclamao; Atravs do Livro de Reclamaes.

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