BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1995 sampai dengan sekarang Garuda Indonesia cabang Padang yang semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang 2008). Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda Frequent Flyer, diberikan kepada penumpang yang sering melakukan

penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan

benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional (members.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya. Adapun market share jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari sampai dengan Mei 2008 Frekuensi Jumlah Jumlah Market Tahun Penerbangan Penumpang Penumpang Share Garuda Garuda Seluruh (%) Maskapai Januari 62 6.221 70.684 8,80 Februari 58 5.382 Maret 62 7.031 April 60 6.769 Mei 62 7.106 Total 304 32.509 Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008) 60.924 64.426 58.008 60.612 314.654 8,83 10,91 11,66 11,72

Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan rumus : Market Share = Jumlah Penumpang
Jum lah Penum pang G aruda Seluruh M askapai

x 100 %

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa selama lima bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut. Kondisi

market share Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir terus mengalami peningkatan, dimana pada bulan Februari tingkat market share yang dicapai mengalami peningkatan yang tidak siknifikan dibanding pada bulan sebelumnya dan hal tersebut juga diikuti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang cukup baik. Kemudian di dua bulan berikutnya market share Garuda Indonesia kembali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008). Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia cabang Padang (2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan

pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen. Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan Afeksi adalah Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati.(Mowen, Minor : 2001).

Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001). Berdasarkan survey pendahuluan (2008), Garuda Indonesia cabang Padang belum mampu untuk meredam afeksi negatif secara keseluruhan dan masih adanya kualitas pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan lagi. Hal ini terlihat saat pelanggan di kota Padang yang sering berpergian dengan Garuda, yang dihadapkan rasa khawatir dan takut terhadap keselamatan penerbangan serta hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan yang masih biasa-biasa saja. Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah 2002). Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002), bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas

dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, serta menurut Tengku Ezni Balqiah (2002) menyatakan bahwa afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang. 1.2 Perumusan Masalah Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai Berikut : 1. Bagaimana faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang? 2. Apakah faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan Garuda Frequent Flyer berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ? 3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?

1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk menganalisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang. 2. Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang. 3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah

menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer.

Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut adalah :

1. Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan selama penerbangan, yang terpenuhinya dirasakan permintaan selama selama

penerbangan,

kehangatan

penerbangan

dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat. 2. Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang. 3. Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin 4. Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan

dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu : BAB I PENDAHULUAN Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan. BAB II KERANGKA TEORI

Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemenelemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1 2.1.1 Pemasaran Jasa Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 2.1.2 Pengertian Jasa Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik. 2.1.3 Klasifikasi Jasa Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.

10

3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. 5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa. 2.1.4 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus

11

dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan. 4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan

penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (harihari puncak seperti musim liburan dan lebaran). 2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono:2006). Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemenelemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

12

Product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Price Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Promotion Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation. People Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

Process

13

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi. Physical Evidence (Tampilan Fisik) Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Place Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan. 2.1.6 Strategi Pemasaran Jasa Menurut Groonroos (1984, pada Kotler, 2007), pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif. (gambar 2.1). Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

14

Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa Perusahaan

Pemasaran Internal

JASA

Pemasaran Eksternal

Pegawai

Pemasaran Interaktif

Pelanggan

Sumber : Christian Groonroos, (1997), Services Quality Model And its Marketing Implication, pada Kotler (2007) Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2, Indeks. 2.2 2.2.1 Afeksi Konsumen Pengertian Afeksi Menurut Mowen, Minor (2001) afeksi adalah : Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih luas yang mencangkup emosi dan suasana hati. (Mowen, Minor : 2001). Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika

15

konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi apa yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari si konsumen. 2.2.2 Dimensi dari Afeksi Menurut (Mowen, Minor : 2001), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi menjadi dua yaitu : Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa senang atau rasa gembira. Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa marah, benci atau jengkel. Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumen

mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.

2.3

Kualitas Jasa

2.3.1 Pengertian Kualitas

16

Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan pelanggan. Sedangkan menurut American Society For Quality Control (dalam Manajemen Kualitas Jasa Bab XI, google.co.id, 2008), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. 2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman,dkk, 1998 dalam dalam Lupioyadi, Hamdani 2006). Kualitas jasa dipengaruhi oleh

Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006) Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990, dalam Tjiptono, 2006), yaitu : 1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. 2. Functional Quality

17

yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank. Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, et al., 1990 dalam Tjiptono 2006) : 1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Misalnya Harga. 2. Experience Quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil 3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung. 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006), yaitu : 1. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya.

18

2. Responsiveness,

yaitu

kemauan

dan

kesiapan

karyawan

untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Competenc, keterampilan. 4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. 5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan. 6. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. 8. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan. 9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10.Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya. Kemudian Parasuraman Zeithmal dan Berry (1988) menyederhanakan kesepuluh dimensi tersebut menjadi hanya lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) (dalam Tjiptono 2006), yaitu : 1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki

19

4. Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi, pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan. 5. Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi. 2.3.4 Mengelola Kualitas Jasa Dalam pelaksanaannya, standar kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan tidak selalu sama dengan apa yang diterima konsumen. Akibatnya jasa yang telah diberikan perusahaan tidak dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Berry, Parasuraman dan Zeithmal (1985, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu 1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Pihak manajemen tidak dapat selalu merasakan atau memahami apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut dirancang, serta jasa pendukung apa yang dibutuhkan konsumen. 2. Gap antara pesepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu dengan jelas. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya serta adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

20

Perusahaan tidak mampu memenuhi standar kualitas jasa yang ditetapkan 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Hal ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji mereka. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan.

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model) Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Personal Pengalaman yang lalu

21

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Jasa yang diterima

PEMASAR

Penyampaian jasa

Komunikasi Eksternal

Gap 3

Gap 4

Penjabaran Spesifikasi

Gap 2 Gap 1

Persepsi Manajemen
Sumber : Parasuraman, Aet al (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research, Journal Of Marketing, Vol. 49 (fall), hal 41-50 dalam Tjiptono 2006

2.4

Diskonfirmasi

2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi

22

Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut. Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

2.4.2 Dimensi Diskonfirmasi Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :

23

Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, dimana konsumen memiliki rasa netral.

Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

2.5

Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

24

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa

(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu : 1. Personal Needs Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut. 2. Past Experience Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja

perusahaan yang bersangkutan. 3. Word Of Mouth Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan

dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen. 4. External Communication Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

2.5.3

Elemen Program Kepuasan Pelanggan

25

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu : Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.

Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

26

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Unconditional Guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan. Program Pay-For-Performance Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2.5.4

Manfaat Program Kepuasaan Pelanggan

27

Menurut Tjiptono (2006) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan Versus Perpetual

Prospecting Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells (1993, dalam Tjiptono 2006), misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan Berdasarkan konsep customer lifetime value(Hughes 1994 dalam Tjiptono 2006) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

Daya Persuasif Gethok Tular (word of mouth)

28

Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan . Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan. Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas. Kepuasaan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis dimasa Depan Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. 2.5.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus (hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

29

ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. 3. Ghost Shopping Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam mengangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi.

30

2.6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengacu kepada penelitian terdahulu seperti yang terlihat pada tabel berikut ini: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Alat Analisis Pengukuran Afeksi dan Kepuasaan Pelanggan: Kasus Penumpang Pelita Air Service Congnitive, Affective, and Attribute Bases of The Satisfaction Response Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Layanan PT Bahtera Teruna Timur Structural Equation Modeling (SEM) Expanded Attribute-Based satisfaction Model With Proposed Causal Paths Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen, Korelasi Product Moment dan Regresi Linear

No 1.

Nama Peneliti Tengku Ezni Balqiah

Unit Analisis
Penumpang PT. Pelita Air Service The consumers decision to repeat buy products

2.

Richard L. Oliver

3.

Titus Tjandra

Konsumen PT Bahtera Teruna Timur

No 1. 2.

Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Persamaan Perbedaan Analisis Data Tengku Ezni Balqiah Pengukuran Afeksi dan Structural Equation Kepuasaan Pelanggan Pengukuran Afeksi dan Respon Kepuasaan Pelanggan

Richard L. Oliver

3.

Titus Tjandra

Analisis Regresi Linear

Modeling Analisis Data Expanded AttributeBased satisfaction Model With Proposed Causal Paths Fokus kepada kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (variabel independent hanya satu).

31

2.7 Kerangka Pemikiran Dari kerangka pemikiran, maka dapat digambarkan paradigma sebagai berikut: Gambar 2.3 Paradigma Penelitian Afeksi Positif

Afeksi Negatif

Kepuasaan

Kualitas

Diskonfirmasi
Sumber : Tengku Ezni Balqiah (2002), Jurnal Manajemen Indonesia Vol.1, No1, 2002 : 8-18

Berdasarkan gambar paradigma 2.3 dapat dijelaskan bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi mempunyai hubungan terhadap kepuasaan (Balqiah:2002). Ini sama dengan yang ditegaskan oleh Oliver (1994, dalam Balqiah 2002) yang pada dasarnya variabel tersebut mempunyai peran dalam membangun suatu kepuasaan terhadap pelanggan. 2.8 Hipotesis Dari perumusan dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut: Diduga terdapat pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Garuda Indonesia cabang Padang.

32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam proses penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dan metode penelitian eksplanatory. Metode penelitian deskriptif merupakan metode untuk mempelajari dan menjelaskan karakteristik sebuah kelompok pelanggan. Sedangkan metode penelitian eksplanatory merupakan metode untuk memperoleh pengertian yang baik mengenai fenomena perhatian dan melengkapi pengetahuan lewat pengembangan teori lebih lanjut dan pengujian hipotesis. Tipe investigasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kausalitas, metode yang digunakan yaitu metode deskriptif dan eksplanatory unit analisis pelanggan. 3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Bandara Internasional Minangkabau Padang dengan mengambil sampel pelanggan Garuda Indonesia, khususnya yang pernah memanfaatkan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF) yang berada di ruang lobby lantai II. 3.3 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia yang pernah memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer di kota Padang. Jumlah keanggotaan Garuda Frequent flyer sampai dengan penelitian ini akan

33

dilakukan sebesar 4.207 orang, tetapi yang baru menikmati layanan tersebut berjumlah 168 orang (Garuda Indonesia Cabang Padang). Maka sampel yang akan diambil berdasarkan tabel ukuran sampel untuk populasi tertentu adalah 118 responden (Sekaran:2006). Dalam menyebarkan kuesioner tersebut, penulis meminta kesediaan calon penumpang Garuda yang sebelumnya sudah pernah memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan telah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT Garuda Indonesia. Penarikan sampel dilakukan di ruang lobby lantai II Bandara Internasional Minangkabau Padang. 3.4 Jenis Data Ada dua jenis data yang digunakan penulis, yaitu: 1. Data Primer Yaitu Data yang bersumber dari wawancara, pengamatan suatu peristiwa, orang dan objek atau menyebarkan kuesioner kepada responden. 2. Data Sekunder Yaitu Data yang telah ada dan tidak perlu dikumpulkan sendiri oleh peneliti. Beberapa sumber sekunder antara lain informasi yang dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar perusahaan, data yang tersedia dari penelitian terdahulu, data online dan situs web.

34

3.5 Teknik Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melakukan penelitian ini, penulis menggunakan dua cara (Sekaran:2006), yaitu: 1. Teknik penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis

yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang lebih jelas. 2. Teknik wawancara langsung, yaitu cara pengumpulan data

dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melakukan wawancara terhadap 37 responden untuk menanyakan hal yang mengenai mereka senangi atau tidak disenangi. Misalnya; dampak dari pelayanan dan harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan. 3.6 Pengujian Data Sebelum kuesioner dibagikan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas (test of validitas) dan uji reliabilitas (test of reliabilitas) sebagai berikut: a. Uji Validitas (Test of Validitas) Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan rumus Pearson Correlation yang penyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan program

35

SPSS 12.0. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara rhitung

rtabel

dengan

melalui tahapan analisis sebagai berikut:

[n. X
Keterangan:

n( XY ) ( X Y )
2 2

( X ) . n Y Y 2

][

)]

X = Skor masing-masing variabel yang ada pada kuesioner Y = Skor total semua variabel kuesioner n = Jumlah responden r xy = Korelasi antara variabel X dan Y. Kirteria pengujian adalah: r hitung r hitung
r tabel

valid tidak valid

r tabel

Dari hasil uji validitas terhadap 30 orang responden dengan menggunakan tabel korelasi Pearson Product Moment di dapatkan bahwa nilai corelation tabel adalah 0,76. Karena nilai correlation pada masing-masing pertanyaan lebih besar dari nilai correlation tabel, maka semua pertanyaan yang terdapat dalam penelitian ini sudah dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas) Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengunkapkan gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji

36

reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian adalah Cronbach Alpha yang penyelesaianya dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dan r tabel . Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0, semakin baik. Secara umum keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006). Rumus Cronbachs Alpha adalah sebagai berikut:
2 k b 1 2 r1 = t k 1

Dimana: r1 k = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan

2
t

= Varians total = Jumlah varians butir

Dari hasil uji reliabilitas terhadap 30 orang responden yang didasarkan kepada Cronbach Alpha didapatkan bahwa nilai reliabilitas tabel 0,80. Nilai reliabilitas tersebut sudah baik, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang baik.

37

3.7

Operasionalisasi Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu: Variabel Independen Yang menjadi variabel independen adalah : 1. Afeksi, adalah respon atau perasaan yang timbul dari diri seseorang konsumen dari pengalaman yang disadari, yang biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati. 2. Kualitas, adalah hasil dari kinerja yang diberikan oleh elemen yang ada pada perusahaan seperti dari pelayanan, kesopanan dan kualitas dari pelayanan itu sendiri. 3. Diskonfirmasi, adalah perbandingan dari apa yang sebenarnya menjadi harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang sebenarnya mereka rasakan pada saat mempergunakannya. Variabel Dependen Yang menjadi variabel Dependen adalah kepuasan pelanggan, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan harapan.

3.8

Pengukuran Variabel Untuk mengukur variabel dalam penelitian ini digunakan beberapa item

pertanyaan untuk masing-masing variabel, yang dikembangkan dari penelitian

38

terdahulu terhadap Pelita Air Service yang dilakukan oleh Tengku Ezni Balqiah (Jurnal Manajemen Indonesia, vol 1, No1, 2002 : 8-18). Masing-masing jawaban untuk pertanyaan pada kuesioner akan diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5, yaitu masing-masing item pilihan jawaban pada satu pertanyaan akan diberi point 1-5. Tabel 3.1 Operasionalisasi PengukuranVariabel Konsep Indikator Satuan Ukur Variabel

Variabel Variabel Independent 1.Afeksi positif

Skala Pengukuran

Merupakan perasaan positf yang timbul ketika menggunakan layanan jasa dari suatu pengalaman

Kedamaian Pelanggan merasa damai, yang dirasakan aman, senang, selama penerbangan tenang dan terpenuhinya Terpenuhinya kebutuhan semua permintaan selama penerbangan Kehangatan yang dirasakan selama penerbangan Gembira karena suasana di pesawat

Skala Likert 15

2.Afeksi negatif

Merupakan perasaan negatif yang timbul ketika menggunakan layanan jasa dari suatu pengalaman

Skala Likert Mendapatkan Marah terhadap 1 5 pelayanan pelayanan yang yang tidak diterima diinginkan pelanggan Pelayanan yang

diterima tidak sesuai janji

Khawatir terhadap

39

keselamatan penerbangan Takut menghadapi hal-hal yang buruk

Diperlakukan
tidak adil selama penumpang

3.Kualitas Merupakan kinerja layanan hasil dari jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Awak kabin Skala Likert selalu bersedia Desain interior 1 5 memberikan pesawat bantuan Seragam awak kepada kabin pelanggan dan selalu bersikap sopan dan Hiburan selama penerbangan ramah kepada pelanggan.
Makanan yang disajikan Persahabatan awak kabin Bantuan awak kabin Kemampuan awak kabin Kesopanan awak kabin

4.Diskonfirmasi Merupakan yang dirasakan harapan konsumen pelanggan

Pelayanan Skala Likert yang diberikan Keberangkatan 1 5 pesawat dibandingkan dibanding sebelum dengan harapan menggunakan harapan layanan Pelayanan dengan yang awak kabin
sesungguhnya

yang diperoleh

dibanding harapan

40

pelanggan pada saat menggunakan Variabel Dependent Kepuasan Pelanggan Merupakan hal yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima

Keseluruhan penerbangan dibanding harapan

Kepuasaan pelanggan Keyakinan terhadap terbang pelayanan dengan yang telah menggunakan diberikan layanan perusahaan Garuda
Freequent Flyer merupakan pilihan yang tepat

Skala Likert 15

Merasa puas

dengan keputusan terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer

3.9 Analisis Data Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilakukan dengan analisis regresi linear dengan menggunakan aplikasi SPSS. Rumus yang digunakan adalah : Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 Keterangan : X1 = Afeksi Positif

41

X2 = Afeksi Negatif X3 = Kualitas layanan X4 = Diskonfirmasi Y = Tingkat kepuasan pelanggan a = Konstanta b1 = Standar koefesien regresi dari afeksi positif b2 = Standar koefesien regresi dari afeksi negatif b3 = Standar koefesien regresi dari kualitas layanan b4 = Standar koefesien regresi dari diskonfirmasi.

42

BAB 1V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Perusahaan PT. Garuda Indonesia telah hadir di Indonesia sejak 26 Januari 1949, dan kini telah berusia 59 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan PT. Garuda Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan Garuda Indonesia semakin dituntut oleh ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur organisasai yang mapan agar siap mengahadapi kompetisi global, ketepatan waktu dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah ditargetkan. Misi mengabdi PT. Garuda Indonesia sebagai pembawa bendera bangsa sangat jelas, yaitu turut melaksanakan dan menunjang kebijakan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, dan di bidang jasa transportasi udara serta berkaitan dengan jasa transportasi udara pada khususnya. Sedangkan pada misi berbakti, Garuda Indonesia dengan mandiri telah menciptakan pola kontribusi yang unik. Misalnya keberhasilan Garuda Indonesia dalam membeli pesawat atau asset lainya, menciptakan lapangan kerja yang berkelanjutan dan melayani pengguna jasa dengan baik merupakan beberapa pola

43

bakti Garuda Indonesia yang dalam implementasinya dikemas oleh seperangkat aturan yang sangat rumit. Pada awal Agustus 1948, atas dasar prakarsa dan kesdiaan para saudagar Aceh untuk mengumpulkan uang sejumlah 120.000 dolar, maka Wiweko Soepono membeli pesawat C-47 atau Dakota di Ranggon. Pesawai itu diber regristasi RI001 dengan nama Seulawah yang artinya gunung emas, yaitu nama suatu gunung di Aceh. Nama tersebut merupakan perwujudan rasa terima kasih pemerintah RI pada masyarakat Aceh. Setelah beberapa kali digunakan dalam kunjungan kerja ke daerah-daerah di Indonesia oleh Soekarno-Hatta, RI-001 dibawa ke Calcutta untuk diadakan perubahan pada beberapa bagian pesawat agar memiliki kemampuan yang lebih baik. Sementara itu pada 19 Desember 1948 Belanda melancarkan agresi militer II hal ini membuat RI-001 tidak dapat kembali ke Indonesia karena Belanda telah menguasai mayoritas lapangan udara strategis di seluruh wliayah de facto Indonesia. Atas inisiatif para awak RI-001, mereka meminta kesediaan pemerintah India untuk mengijinkan beroperasinya RI-001 secara komersial, namun pemerintah India menolak dengan alasan telah memiliki perusahaan penerbangan sendiri. Kemudian perwakilan pemerintah RI di New Delhi menguhubungi pihak RI di Birma agar meminta kesediaan pemerintah Birma memberi izin bagi RI-001 untuk beroperasi di Birma. Pemerintah Birma mengizinkan bahkan menyewa RI001. Maka pada 26 Januari 1945, diterbangkanlah RI-001 dari Calcutta menuju Ranggon dan pada tanggal itulah dianggap sebagai basis awalnya penerbangan

44

sipil dan komersial pertama oleh putra-putra Indonesia. RI-001 kemudian diberi nama Indonesia Airways. Karena jam terbang RI-001 yang sangat tinggi, keuntungan yang diraih perusahaan Indonesian Airways dapat digunakan untuk membeli dua pesawat sejenis dan diberi nomor regristasi RI-007 dan RI-009. Selain itu juga digunakan untuk membiayai para siswa penerbang Indonesia yang belajar di India dan Birma serta membantu keuangan perwakilan RI dan India dan Birma. Awal Agustus 1950, RI-001 kembali ke Indonesia. Pada saat yang sama fungsi Indonesian Airways di Birma dibubarkan, sedangkan RI-007 diberikan kepada Birma sebagai ungkapan terima kasih pemerintah RI terhadap jasa-jasa pemerintah Birma. Pada tanggal 31 Maret 1950, pihak Indonesia dan Belanda sepakat untuk membuat perusahaan penerbangan sipil. Melalui akte no.137 di notaries Raden Kadiman, didirikan NV GIA dengan pembagian saham 49 persen milik NV GIA dan 51 persen milik NV KLM. Meskipun nama GIA dikenal pada tanggal 31 Maret 1950, namun pemerintah RI menetapkan hari lahirnya Garuda pada tanggal 26 Januari 1945. Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara bung Karno dengan presiden direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug yang artinya burung suci seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno. Ketika gencarnya kampanye penarikan Irian Barat ke dalam Republik Indonesia, semua unsure kepemilikan Belanda di Indonesia digugat, termasuk

45

pula GIA. Sejak 12 Juli 1954, KLM memberikan semua kepemilikannya atas GIA kepada pemerintah Indonesia dengan akte notaries Raden Maester Soewandi. Terhitung sejak 1958, GIA sepenuhnya berjalan atas kekuatan orang-orang Indonesia, walaupun dengan keadaan armada dan keuangan yang dimiliki masih tebatas, GIA berusaha untuk dapat mendarat disetiap ibukota propinsi setiap hari dan juga membuka beberapa jalur penerbangan ke Eropa. Pada Maret 1975, status perusahaan GIA berubah dari PN (Perusahaan Negara) menjadi PT (Perseroan Terbatas), dengan Wiweko Soepono sebagai direktur utama. Pada November 1984, Wiweko Soepono digantikan oleh R.A.J Lumenta. Dengan kondisi keuangan yang terbatas saat itu, Lumenta mengubah logoGIA dan merubah Garuda Indonesia Airways menjadi Garuda Indonesia saja. Pada 1 Juli 1995, Garuda Indonesia kembali memasuki jalur penerbangan ke Padang. Rute ini bukan rute baru bagi Garuda Indonesia, karena pernah dilayani sebelumnya dengan program integrasi antara Garuda Indonesia dengan Merpati Airlines. Kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang yang pertama kali adalah di Pangeran Beach Hotel di jalan Ir. Juanda. Untuk mengurangi biaya operasional, maka pada November 1997 kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang pindah ke jalan Sudirman no. 2, karena gedung di jalan Sudirman tersebut merupakan gedung milik perusahaan.

46

4.2

Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi merupkan sarana, wadah atau alat dalam mencapai tujuan usaha

secara rasional dan efektif. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut, suatu organisasi harus memiliki struktur dan uraian tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan aktifitas sehari-hari bagi anggotanya. Pengertian organisasi menurut DR. SP. Siagian, MPA (19890 adalah : Setiap persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama secara formal dan terikat dalam rangka pencapaian tujuan yang ditentukan, dalam ikatan dimana terdapat orang atau sekelompok orang yang disebut bawahan Secara umun dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur dalam organisasi adalah Adanya dua orang atau lebih Adanya maksud untuk bekerja sama Adanya pengaturan hubungan dan proses pembagian kerja Adanya tujuan yang hendak dicapai

Dalam organisasi mutlak diperlukan adanya struktur organisasi agar tidak menjadi kesalahpahaman posisi manajerial dalam organisasi. Sedang pengertian organisasi menurut The Liang Gie (1992) adalah : Suatu kerangka yang mewujudkan pola dari hubungan diantara bidangbidang kerja maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu sistem kerja.

47

Dalam organisasi yang baik, setiap unit dalam organisasi harus menjalankan fungsinya dengan disiplin dan teratur serta tidak semua struktur organisasi yang dimiliki oleh setiap organisasi itu sama karena tujuan mereka masing-masing juga berbeda. Pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, struktur organisasinya dapat digolongkan sebagai struktur organisasi garis (Sarwoto, 1987) yaitu : Dalam organisai garis, tugas-tugas perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan berada pada satu tangan serta garis wewenang langsung dari pimpinan kepada bawahan. Bawahan hanya bertindak sebagai pelaksana dan hanya menenal satu pimpinan sebagai sumber pemberi wewenang untuk memberikan perintah Ciri-ciri organisasi garis : Tujuan organisasi masih sederhana Organisasi masih kecil Jumlah karyawan sedikit Pimpinan dan karyawan dapat berhubungan langsung tiap hari kerja Tingkat spesialisasi masih sederhana

48

Gambar berikut merupakan struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Padang KEPALA PERWAKILAN

KEPALA KEUANGAN

KEPALA PENJUALAN

KEPALA STASIUN

KEPALA TEKNIK

PEGAWAI KEUANGAN

PEGAWAI ADMINISTRANSI

PEGAWAI PENJUALAN

PEGAWAI STASIUN

PEGAWAI TEKNIK

Sumber : PT. Garuda Indonesia Cabang Padang (2008)

Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia cabang Padang dipimpin oleh seorang kepala perwakilan atau yang lebih dikenal dengan istilah DM (District Manager). Dalam melaksanakan tugasnya, seorang DM dibantu oleh beberpa orang kepala bagian dan beberapa orang staf. Seorang DM diberi wewenang untuk melaksanakan dan mengawasai setiap aktifitas kerja yang berlangsung didaerahnya, kemudian secara langsung memberikan tanggung jawabnya ke kantor pusat.

49

Berikut ini adalah perincian tentang tugas-tugas yang harus dilaksankan oleh setiap bagian : Bagian Keuangan Tugasnya adalah mengawasi setiap transaksi penjualan yang terjadi dan memonitor hasil pencatatan laporan keuangan setiap hari. Selain itu kepala keuangan juga harus mengurus setiap administrasi kepegawaian yang berhubungan dengan keuangan setiap karyawan, Karena pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, kepala keuangannya juga bertindak sebagai kepala personalia. Dalam melaksnkan tugasnya, kepala keuangan dibantu oleh staf keuangan dan seorang staf administrasi. Bagaian Reservasi dan Penjualan Bagian penjualan bertugas melayani calon penumpang mulai dari pembuatan reservasi, pembelian tiket, rekonfirmasi keberangkatan, hingga boarding di bandara. Tugas kepala penjualan adalah memonitor setiap kegiatan penjualan tiket dan dokumen berharga kepada calon penumpang serta dokumen mitra usaha atau dokumen-dokumen agen Garuda Indonesia. Tugas-tugas yang dilakukan bagian penjualan merupakan tugas-tugas yang sangat penting karena keuntungan atau kerugian yang akan didapatkan perusahaan tergantung kepada bagaimana pelayanan mereka kepada konsumen.

50

Bagian Stasiun Tugas bagian stasiun berkaitan dengan operasional perusahaan yakni ketepatan waktu dan kelancaran frekuensi penerbangan armada. Sedangkan kantor Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau berupa suatu ruangan untuk menerima kedatangan penumpang yang melakukan check-in, pengaturan kedatangan dan keberangkatan pesawat dan kargo serta pelayanan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun yang baru datang. Pelayanan yang dilakukan termasuk mengurus masalah ketinggalan atau kehilangan barang, orang sakit, anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri dan penyediaan makanan untuk para penumpang. Jadi yang bertugas di kantor Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau adalah bagian satsiun dan teknik. Pengontrolan kegiatan perusahaan secara umum dilakukan oleh kepala perwakilan dari Twon Office, walaupun demikian kepala perwakilan juga selalu ke Bandara Internasional Minagkabau untuk mengontrol kegiatan operasional armada Garuda Indonesia.

51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN

5.1

Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan terhadap 118 orang responden yang merupakan

pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Dari hasil penyerbaran kuesioner yang dilakukan peneliti, semua kuesioner yang disebarkan telah dikembalikan sepenuhnya oleh responden. Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka responden dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 5.1 Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria Wanita Total 84 34 118 71 29 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan penglompokan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa persentase tertinggi yang mengisi kuesioner adalah Pria. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda Indonesia adalah Pria. Dari tabel 5.1 dapat menggambarkan bahwa Pria memiliki tingkat mobilitas yang lebih tinggi dalam karir pekerjaan mereka. Oleh sebab itu, segmen ini merupakan segmen potensial yang harus diperhatikan lebih serius oleh pihak Garuda Indonesia. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa jenis kelamin akan mempengaruhi terhadap sikap dan perilaku individu maupun kelompok dalam menentukan keinginan dan kebutuhannya.

52

Umur 17 Tahun 18 26 Tahun 27 39 Tahun 40 Tahun Total

Tabel 5.2 Berdasarkan Umur Responden Jumlah Persentase (%) 6 24 38 50 118 5 20 32 43 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan umur responden yang mengisi kuesioner, dapat dilihat bahwa yang paling banyak mengisi kuesioner adalah responden yang berumur diatas empat puluh tahun ke atas. Hal ini menandakan bahwa yang berumur empat puluh tahun keatas memiliki tanggung jawab yang lebih besar dalam bidang pekerjaan dibandingkan dibawah umur empat puluh tahun. Sehingga mengharuskan mereka untuk selalu berhubungan dengan pekerjaan diluar kota. Pada umumnya mereka adalah yang mempunyai jabatan penting dikantornya. Segmen ini harus diperhatikan pihak Garuda Indonesia untuk memenangkan persaingan layanan jasa penerbangan. Dimana Setiadi (2003) menyatakan bahwa umur akan menentukan keputusan individu dalam penggunaan barang atau jasa sesuai dengan tingkat kedewasaan dan kebutuhannya. Tabel 5.3 Berdasarkan Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Total 15 39 52 12 118 13 33 44 10 100

53

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan pekerjaan responden, dapat dilihat bahwa yang paling banyak mengisi kuesioner ini adalah para pegawai swasta. Dari sini dapat disimpulkan bahwa para pegawai swasta memiliki tingkat penggunaan jasa Garuda Indonesia yang lebih tinggi dari pada profesi yang lain. Hal ini dikarenakan bahwa pegawai swasta memiliki frekuensi tugas kerja keluar kota yang lebih tinggi dari pada profesi yang lainnya, Hal ini dikarenakan perusahaan swasta memiliki kantor pusat atau kantor cabang yang berada diluar kota. Ini merupakan pasar potensial yang harus terus diperhatikan oleh pihak Garuda Indonesia. Dimana Setiadi (2003) menyatakan bahwa pekerjaan akan mempengaruhi terhadap barang dan jasa yang dibeli untuk dapat memenuhi kebutuhan pekerjaanya. Tabel 5.4 Berdasarkan Penghasilan Responden Penghasilan Jumlah Persentase (%) Rp. 500.000 Rp. 500.001 Rp999.999 Rp. 1 Juta 1,9 Juta Rp. 2 Juta Total 0 0 17 86 118 0 0 17 83 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan penghasilan responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengisi kuesioner adalah yang berpenghasilan diatas dua juta perbulanya yaitu pegawai swasta. Hal ini karenakan bahwa mayoritas pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan Garuda adalah pegawai perusahaan swasta yang mempunyai jabatan penting dikantornya dan memiliki tingkat gaji yang tinggi. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa penghasilan dalam hal ini

54

situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun jasa yang dipilihnya. Tabel 5.5 Berdasarkan Pengeluaran Responden Penghasilan Jumlah Persentase (%) Rp. 500.000 Rp. 500.001 Rp999.999 Rp. 1 Juta 1,9 Juta Rp. 2 Juta Total 7 8 24 79 118 6 7 20 67 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan pengeluaran responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengisi kuesioner adalah yang mempunyai pengeluaran diatas dua juta perbulanya yang berkerja sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan pegawai perusahaan memiliki tingkat rutinitas dan kebutuhan yang tinggi, sehingga pengeluaran yang ditimbulkan juga tinggi sesuai dengan penghasilan mereka yang tinggi. Menurut Setiadi (2003) bahwa pengeluaran dalam hal ini situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun jasa yang dipilihnya. Tabel 5.6 Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Frekuensi Jumlah Persentase (%) 4 kali 5 10 kali 11 kali Total 22 62 34 118 19 52 29 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan frekuensi penggunaan layanan jasa Garuda Indonesia, sebagian besar responden menggunakan layanan jasa tersebut antara 5 10 kali

55

pertahunnya. Hal ini disebabkan oleh pelanggan Garuda Indonesia yang memiliki tingkat rutinitas yang tinggi, khususnya dalam pekerjaan mereka, yang mengharuskan mereka untuk melakukan dinas keluar kota, yang pada umumnya ini dilakukan oleh para pegawai perusahaan swasta. 5.2. Analisis Faktor Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi dan Kepuasaan Pelanggan Pada Program Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang Dari hasil penelitian ditemukan faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang adalah sebagai berikut : 5.2.1 Afeksi Untuk melihat bagaimana afeksi atau emosi konsumen yang ditimbulkan pelanggan yang ditimbulkan saat menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF), penulis memberikan 4 pertanyaan untuk afeksi positif dan 5 pertanyaan untuk afeksi negatif, yaitu : 5.2.1.1 1. Afeksi Positif Kedamaian selama penerbangan Dalam pertanyaan ini, responden diminta menganggapi pertanyaan Saya merasakan kedamaian selama penerbangan.

56

Tabel 5.7 Kedamaian Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 0 14 75 29 118 0 0 12 64 24 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.7 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap kedamaian selama penerbangan, ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kedamaian selama menempuh perjalanan dengan Garuda. Hal ini dikarenakan pihak Garuda Indonesia sudah mampu menciptakan susana penerbangan yang tenang dan nyaman bagi pelanggannya, sehingga dengan sendirinya pelanggan merasakan suatu kedamaian selama penerbangan. 2. Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan Dalam item ini, responden diminta tanggapannya atas pernyataan Saya merasa semua permintaan saya terpenuhi selama penerbangan. Tabel 5.8 Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 1 28 79 10 118 0 1 24 67 8 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.8 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap terpenuhinya permintaan mereka selama penerbangan. Hal ini

57

berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasa bahwa permintaan mereka selama penerbangan sudah terpenuhi. Hal ini merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia untuk menciptakan kepuasaan para pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan tentunya akan memicu afeksi positif dari diri pelanggan. 3. Kehangatan Selama Penerbangan Untuk item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan Saya merasa kehangatan selama penerbangan. Tabel 5.9 Kehangatan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 5 14 75 29 118 0 4 38 50 8 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan tabel 5.9 dapat dilihat bahwa, sebagian besar respoden menyatakan setuju terhadap kehangatan selama penerbangan. Kehangatan yang dimaksud adalah interaksi yang baik antara awak kabin dengan pelanggan Garuda. Hal ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kehangatan selama penerbangan. Ini juga salah satu upaya yang dilakukan pihak Garuda Indonesia untuk membangun hubungan yang baik dengan para pelanggannya. 4. Kegembiraan Karena Suasana Pesawat Selama Penerbangan

58

Pada item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan Saya merasa gembira karena suasana pesawat selama penerbangan. Tabel 5.10 Kegembiraan Karena Suasana Pernerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 1 33 72 12 118 0 1 28 61 10 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.10 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap kegembiraan karena suasana pesawat selama penerbangan. Hal ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kegembiraan di pesawat selama penerbangan, hal ini dikarenakan bahwa para pelanggan sudah merasa dilayani dengan baik dan ini menandakan afeksi positif sudah muncul. Meskipun demikian pihak Garuda harus senantiasa memperhatikan hal tersebut untuk mempertahankan pelanggannya. 5.2.1.2 1. Afeksi Negatif

Marah Terhadap Pelayanan Pada item pertanyaan ini, responden diminta untuk menanggapi pertanyaan berdasarkan pengalaman responden pada saat menggunakan layanan jasa Garuda. Pertanyaan yang diajukan yaitu Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan Garuda

Tabel 5.11

59

Marah Terhadap Pelayanan Tanggapan Responden Jumlah Selalu Sering Kadang-kadang Jarang Tidak Pernah Total 0 0 14 44 60 118

Persentase (%) 0 0 12 37 51 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan tabel 5.11 sebagian besar responden menyatakan tidak pernah marah terhadap pelayanan yang telah diberikan Garuda. Hal ini dikarenakan bahwa pihak Garuda sudah memberikan pelayanan dengan baik, sesuai dengan keinginan pelangganya, sehingga rasa marah pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat diminimalkan. 2. Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji Pada item pertanyaan berikut ini, penulis meminta tanggapan responden berdasarkan pengalaman responden. Pertanyaan yang diajukan adalah Saya merasa pelayanan yang diberikan Garuda tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Tabel 5.12 Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Selalu Sering Kadang-kadang Jarang Tidak Pernah Total 0 0 15 64 39 118 0 0 13 54 33 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa, sebagian besar jarang menerima pelayanan yang tidak tepat janji. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelayanan

60

yang diberikan pihak Garuda kepada pelanggannya sudah sesuai dengan janji. Walaupun hal tersebut tidak terlalu berpengaruh memicu afeksi negatif, dalam hal ini pihak Garuda harus mampu memaksimalkan terhadap pelayanan yang dijanjikan dari jarang menjadi tidak pernah agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang dijanjikan sehingga dapat menghilangkan afeksi negatif. 3. Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan Dalam hal ini tanggapan yang diminta kepada responden berdasarkan pengalamannya bersama Garuda adalah Saya merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan. Tabel 5.13 Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Selalu Sering Kadang-kadang Jarang Tidak Pernah Total 0 0 49 46 23 118 0 0 42 39 19 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.13 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden Garuda Indonesia kadang-kadang merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan. Ini disebabkan maraknya terjadi kecelakaan penerbangan di Indonesia. Hal ini pihak Garuda harus cepat bertindak untuk dapat meyakini pelanggannya bahwa Garuda selalu mengutamakan keselamatan penerbangan berskala Internasional untuk para pelanggannya. 4. Takut Mengahadapi Hal-Hal Buruk

61

Pada bagian ini responden diminta tanggapannya atas pertanyaan Saya merasa takut menghadapi hal-hal yang buruk berdasarkan pengalamannya saat menggunakan layanan Garuda. Tabel 5.14 Takut Menghadapi Hal-Hal Buruk Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Selalu Sering Kadang-kadang Jarang Tidak Pernah Total 0 7 56 52 3 118 0 6 47 44 3 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.14 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan Garuda kadang-kadang merasa takut menghadapi hal-hal buruk. Ini karena dipicu oleh maraknya terjadi hal-hal yang buruk yang dihadapi maskapai di Indonesia. Untuk itu pihak Garuda harus mampu menghilangkan perasaan takut pelanggannya. 5. Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang Pada item pertanyaan ini, responden diminta menanggapi atas pertanyaan Saya merasa tidak diperlakukan adil sesama penumpang berdasarkan pengalamannya bersama Garuda.

Tabel 5.15

62

Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Selalu Sering Kadang-kadang Jarang Tidak Pernah Total 0 0 3 54 61 118 0 0 2 46 52 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.15 dapat dilihat bahwa, sebagian besar pelanggan Garuda merasa tidak penah mendapatkan perlakuan yang tidak adil sesama penumpang lainya. Ini memberi indikasi bahwa pihak Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda tidak mengalami perbedaan perlakukan diantara penumpang lainnya. Hal ini juga berarti bahwa pihak Garuda Indonesia telah menetapkan standarisasi terhadap pelayanannya, dimana menurut Tjiptono (2006), menyatakan bahwa pelayanan yang terstandarisasi akan memberi manfaat bagi pelanggannya yaitu terciptanya keadilan antara sesama pelanggan. 5.2.2 Kualitas Kinerja Dari Atribut Utama Pelayanan Untuk melihat bagaimana kualitas kinerja atribut utama pelayanan PT. Garuda Indonesia yang dirasakan pelanggannya, penulis mengajukan 8 item pertanyaan, yaitu : 1. Interior Pesawat Mengenai interior pesawat, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan Garuda memiliki desain interior pesawat yang menarik. Tabel 5.16

63

Desain Interior Pesawat Tanggapan Responden Jumlah Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 2 36 59 21 118

Persentase (%) 0 2 30 50 18 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan tabel 5.16 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Garuda memiliki desain interior yang menarik. Dalam hal ini berarti pihak Garuda sudah mempunyai desain yang baik dan disukai di mata pelangganya. Walaupun demikian, pihak Garuda hendaknya merotasikan desain interior yang unik dalam jangka waktu tertentu, yang bertujuan agar pelanggan tidak jenuh dan mendapatkan suasana yang baru dan berbeda, sehingga pada akhirnya dapat memuaskan pelanggan. 2. Seragam yang digunakan awak kabin Pada item ini, responden diminta memberi tanggapan atas

pertanyaanSeragam awak kabin memiliki model yang menarik. Tabel 5.17 Seragam Yang Digunakan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 5 40 65 8 118 0 4 34 55 7 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

64

Dari tabel 5.17 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa seragam awak kabin memiliki model yang menarik. Hal ini dikarenakan seragam awak kabin yang sopan, memiliki desain dan motif seragam yang unik dan warna yang menarik. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda setuju terhadap pernyataan yang diberikan penulis. 3. Hiburan Selama Penerbangan Penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan Garuda memiliki hiburan yang menarik selama penerbangan. Tabel 5.18 Hiburan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 25 46 47 0 118 0 21 39 40 0 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.18 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju hanya sedikit lebih banyak dari yang menyatakan biasa saja. Jika dilihat pada total responden yang menyatakan tidak setuju dan biasa saja terhadap hiburan selama penerbangan, ini jauh lebih banyak dari pada menyatakan setuju. Ini disebabkan bahwa hiburan yang diberikan hanya seperti acara televisi yang kurang menarik, majalah ataupun surat kabar yang sudah expired, sehingga pelanggan merasa jenuh terhadap hiburan tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa Garuda belum mampu memberikan hiburan selama penerbangan secara maksimal kepada seluruh pelanggannya. Dalam hal ini pihak Garuda harus segera membuat inovasi

65

hiburan baru agar tercipta kepuasaan yang tinggi dari pelanggan dan ini dapat menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. 4. Makanan Yang Disajikan Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas Garuda menyajikan makanan yang disenangi oleh pelanggannya. Tabel 5.19 Makanan Yang Disajikan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 4 69 42 3 118 0 3 59 36 2 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.19 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan biasa saja terhadap makanan yang disajikan oleh Garuda. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda menganggap biasa-biasa saja terhadap makanan yang disajikan. Hal ini terjadi karena makanan tersebut dimata pelanggan belum dianggap sebagai makanan yang istimewa yang dapat menggugah selera mereka, sehingga belum menjadi makanan yang betu-betul disenangi. Untuk itu ini dapat juga menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. 5. Persahabatan Awak Kabin Tanggapan yang diminta untuk item ini adalah tanggapan atas pertanyaan Awak kabin Garuda selalu memberikan persahabatan kepada para

pelanggannya

66

Tabel 5.20 Persahabatan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 0 25 74 19 118 0 0 21 63 16 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Data tabel 5.20 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap persahabatan yang diberikan awak kabin Garuda. Persahabatan yang dimaksud yakni keinginan awak kabin untuk senantiasa bersosialisasi dengan para pelanggannya, Dalam hal ini pihak Garuda sudah melakukan hal tersebut. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda sudah merasakan persahabatan bersama awak kabin Garuda. 6. Bantuan Awak Kabin Dalam hal ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan Awak kabin selalu memberikan bantuan kepada setiap pelanggan yang mengalami kesulitan Tabel 5.21 Bantuan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 0 16 62 40 118

Persentase (%) 0 0 14 52 34 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

67

Dari tabel 5.21 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap bantuan awak kabin, ketika pelanggan mengalami kesulitan. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia selalu diberikan bantuan ketika mereka mengalami kesulitan dari pihak Garuda Indonesia. 7. Kemampuan Awak Kabin Pada item pertanyaan ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan Awak kabin mempunyai kemampuan dalam melakukan pekerjaanya Tabel 5.22 Kemampuan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 0 21 68 29 118 0 0 18 58 24 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Pada tabel 5.22 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa awak kabin memiliki kemampuan dalam melakukan pekerjaan. Mulai dari teknik pemasangan sabuk pengaman hingga teknik dalam menghadapi emergency. Ini berarti PT. Garuda Indonesia sudah memiliki awak kabin yang ahli dibidangnya, yang mempunyai kualitas sumber daya manusia yang baik. 8. Kesopanan Awak Kabin Dalam hal ini penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan Garuda memiliki awak kabin yang sopan.

68

Tabel 5.23 Kesopanan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 0 11 65 42 118

Persentase (%) 0 0 9 55 36 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.23 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Garuda memilki awak kabin yang sopan. Dapat disimpulkan bahwa PT. Garuda Indonesia telah meorientasikan awak kabin untuk berlaku sopan terhadap pelanggannya. Ini merupakan aspek penting yang harus diperhatikan agar citra positif PT. Garuda Indonesia dapat selalu terjaga. 5.2.3. Diskonfirmasi Untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen, maka penulis memberikan 3 pertanyaan yaitu : 1. Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan Untuk mengetahui tingkat diskonfirmasi pada item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan Bagaimana keberangkatan pesawat yang saudara rasakan dibanding harapan saudara.

69

Tabel 5.24 Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan Sama Dengan Harapan Diatas Harapan Sangat Jauh Diatas Harapan Total
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

0 0 42 72 4 118

0 0 36 61 3 100

Dari tabel 5.24 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan keberangkatan pesawat diatas harapan mereka. Dapat disimpulkan pihak Garuda sudah melakukan hal yang baik dalam upaya ketepatan keberangkatan pesawat untuk dapat memenuhi harapan pelanggannya. Ini merupakan hal penting untuk senantisa meningkatkan kepuasaan mereka melalui realisasi harapan pelanggan. 2. Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan Untuk mengukur item ini, penulis meminta tanggpan responden atas pertanyaan Bagaimana pelayanan awak kabin yang saudara rasakan dibanding harapan saudara. Tabel 5.25 Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan Sama Dengan Harapan Diatas Harapan Sangat Jauh Diatas Harapan Total
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

0 1 29 76 12 118

0 1 25 64 10 100

Dari tabel 5.25 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan pelayanan awak kabin diatas harapan mereka. Ini berarti pihak Garuda telah

70

berhasil dalam upaya mengedepankan segi pelayanan, yang bertujuan agar kepuasaan pelangganya tetap terjaga. 3. Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan Untuk mengukur tingkat diskonfirmasi pada bagian ini, responden diminta tanggapannya atas pertanyaan Bagaimana keseluruhan penerbangan yang saudara rasakan dibanding harapan saudara. Tabel 5.26 Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Jauh Dibawah Harapan Dibawah Harapan Sama Dengan Harapan Diatas Harapan Sangat Jauh Diatas Harapan Total
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

0 0 25 77 16 118

0 0 21 65 14 100

Berdasarkan tabel 5.26 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan bahwa keseluruhan penerbangan diatas harapan mereka. Dapat disimpulkan mayoritas pelanggan Garuda merasa bahwa perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggannya, khususnya dari segi pelayanan Garuda Indonesia yang diberikan. 5.2.4 Kepuasaan Pelanggan Untuk memngukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT.Garuda Indonesia, penulis menggunakan 2 item pertanyaan yaitu : 1. Keyakinan Pelanggan Menggunakan Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF)

71

Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas Saya yakin terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan pilihan yang tepat. Tabel 5.27 Keyakinan Menggunakan Layanan Garuda Frequent Flyer Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total 0 1 11 69 37 118 0 1 9 59 31 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan tabel 5.27 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap keyakinan mereka menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Ini berarti pihak garuda Indonesia telah mampu meyakini para pelanggannya, dimana hal ini dikarenakan pelanggan telah melihat atau merasakan sebelumnya bahwa Garuda Indonesia memiliki pelayanan yang bagus. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda telah yakin bahwa melalui program layanan tersebut akan dapat merealisasikan kepuasan mereka. 2. Kepuasaan Pelanggan Terhadap Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Pada item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan Saya merasa pelayanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sudah memuaskan. Tabel 5.28 Kepuasaan Menggunakan Layanan Garuda Frequent Flyer Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)

72

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

0 0 15 82 21 118

0 0 13 69 18 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Dari tabel 5.28 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan kepuasan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda yang menggunakan layanan tersebut telah puas. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia sudah mampu memuaskan pelanggannya melalui program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). 5.3 Pengaruh Afeksi, Kualitas dan Diskonfirmasi Pada Program Layanan Garuda Frequent Flyer Terhadap Kepuasaan Pelanggan Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian t-test guna melihat hubungan antara variabel dependen dan independen secara parsial. Setelah dilakukan penganalisaan dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut: Tabel 5.29 Coefficients(a)
Model 1 (Constant) Afeksi Positif Afeksi Negatif Kualitas Diskonfirmasi
a Dependent Variable: Kepuasaan

Unstandardized Coefficients B ,911 ,233 ,078 ,293 ,229 Std. Error ,537 ,109 ,108 ,116 ,104

Standardized Coefficients Beta ,207 ,066 ,242 ,194

t 1,697 2,149 ,725 2,525 2,210

Sig. ,092 ,034 ,470 ,013 ,029

Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

t-test pertama yaitu untuk melihat hubungan antara variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian pertama didapatkan bahwa nilai

73

t hitung variabel afeksi positif (X1) adalah 2,149 > t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,034 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel afeksi positif memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai variabel dependen secara langsung. Berpengaruhnya variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan secara signifikan karena pelanggan Garuda merasa kedamaian, kehangatan, kegembiraan dan permintaannya selama penerbangan terpenuhi, serta pelanggan merasa kritis terhadap suasana yang menyenangkan di dalam pesawat, sehingga pada akhirnya pelanggan merasa puas secara emosional. t-test kedua yaitu untuk melihat hubungan variabel afeksi negatif terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian kedua, didapatkan nilai t hitung variabel afeksi negatif (X2) adalah 0,725 < t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,470 > 0,05, yang berarti tidak signifikan. Hipotesis awal (H0) diterima dan (H1) ditolak. Jadi variabel afeksi negatif tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan pelanggan bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang terbaik. Hal ini dapat ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap Garuda Indonesia.

t-test ketiga yaitu untuk melihat hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian ketiga didapatkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas layanan (X3) adalah 2,525 > t tabel 1,658 (alpha=5%)

74

dengan tingkat signifikan 0,013 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai variabel dependen secara langsung. Hasil ini mencerminkan bahwa pelanggan sangat kritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia, dimana pelanggan beranggapan bahwa hal yang utama dalam perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan (service quality) yang diterima, sehingga ini tentunya akan berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. t-test keempat yaitu untuk melihat hubungan antara variabel diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian keempat didapatkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas layanan (X4) adalah 2,210 > t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,029 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel diskonfirmasi memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai variabel dependen secara langsung. Berpengaruhnya variabel

diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan pelanggan menetapkan harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda, karena sebagaimana yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang sudah terkenal. Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan tersendiri terhadap keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF). Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan melihat bahwa Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan berpengalaman di bidang jasa ini.

75

Apabila kita melihat pada nilai B pada tabel 5.29 Coefficient, maka kita akan mendapatkan persamaan Regresi sebagai berikut : Y = 0,911 + 0,233 X1 + 0,078 X2 + 0,293 X3 + 0,229 X4 Dari rumus Regresi diatas dapat diartikan bahwa apabila perusahaan meningkatkan afeksi positif 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 23 %. Apabila perusahaan mengurangi afeksi negatif dari pelanggan 1 koefesien maka hal ini akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 7%. Apabila perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 29 % dan Apabila perusahaan menaikan diskonfirmasi pelanggan 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 22 %. Selanjutnya pada tabel Anova dapat dilihat pengaruh antara variabel dependen dan independen secara simultan. Setelah dilakukan penganalisaan dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut: Tabel 5.30 ANOVA(b)
Model 1 Sum of Squares 9,158 26,435 Df 4 113 Mean Square 2,289 ,234 F 9,786 Sig. ,000(a)

Regression Residual Total

35,593 117 a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positif b Dependent Variable: Kepuasaan

Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

Output SPSS tersebut menunjukkan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Ini artinya (H0) ditolak dan (H1) diterima. Berarti variabel afeksi, kualitas dan

76

diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Tabel 5.31 memperlihatkan koefisien determinasi yang merupakan pengujian statistik untuk melihat kuat-lemahnya hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 5.31 Model Summary(b)
Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson ,507(a) ,257 ,231 ,48368 1,601 a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positif b Dependent Variable: Kepuasaan Model 1

Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa Adjusted R2 = 0,231, berarti memiliki hubungan yang kurang kuat, yang berarti bahwa variabel independen yaitu afeksi, kualitas dan diskonfirmasi hanya dapat menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan sebesar 23,1 %. Sisanya 76,9 % ditentukan oleh variabel lainnya yang tidak terungkap dalam penelitian ini. Variabel-variabel lainnya tersebut bisa bersumber dari marketing mix ( 7P ) untuk jasa seperti product, place, promotion, price, people, phsycal evidence dan process.

77

5.4

Elemen-Elemen Utama Pada Program Layanan Garuda Frequent Flyer Dalam Rangka Untuk Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dalam program layanan

Garuda Frequent Flyer (GFF), PT. Garuda Indonesia Cabang Padang memerlukan elemen-elemen yang harus diterapkan perusahaan untuk

mewujudkan kepuasaan para pelanggannya di kota Padang. Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu : Strategi Terhadap Yang Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki layanan jasa yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang

78

dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas layanan. Perusahaan harus memastikan bahwa layanan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Unconditional Guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan. Program Pay-For-Performance Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan

79

kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia pada program layanan Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan melihat variabel-variabel apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer tersebut. Selain bertujuan melihat pengaruh tidaknya, penelitian ini juga mengungkapkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel tersebut terhadap kepuasaan pelanggan. Oliver (1994, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa terdapat variabelvariabel yang menentukan kepuasaan yaitu afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan konsep layanan prima mencoba memberikan pengalaman kepada para pelanggannya. Hal ini bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan memotivasi pelanggan yang ada agar tetap menggunakan Garuda Indonesia. Pengalaman yang diberikan ini, menurut (Schmitt, Bernd H, 1999, dalam Baqiah : 2002), dimana pemasaran eksperensial yang memandang pelanggan sebagai pengambilan keputusan rasional sekaligus emosional. Sehingga dalam hal ini PT. Garuda Indonesia cabang Padang mencoba bermain pada afeksi pelanggan, untuk memasarkan program layanan Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan memberikan pengalaman yang menggugah sense, think dan feel. Dari hal segi kualitas pelayanan yang diberikan, PT. Garuda Indonesia tidak perlu untuk diragukan lagi, hal ini juga didukung dan dibuktikan oleh pengalaman PT. Garuda Indonesia yang sudah lama berkecimpung di industri bisnis

80

penerbangan. Sebagaimana kualitas jasa menurut (Parasuraman,dkk, 1998 dalam Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006) Dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggannya, PT. Garuda Indonesia senantiasa merealisasikan pelayanan yang prima untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, ini terkait dengan salah satu variabel yang disebut dengan diskonfirmasi. Menurut Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau layanan yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Moto PT. Garuda Indonesia yang mengedepankan segi kualitas layanan, tentunya akan berdampak pada kepuasaan pelanggan. Dapat diartikan bahwa kepuasaan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau

81

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Oliver (1993, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa pengalaman pembelian yang memuaskan akan menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada produk tersebut, yang akhirnya mengarah pada pembelian ulang Selanjutnya penulis mencoba membandingkan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, dimana penelitian ini pernah dilakukan sebelumnya oleh Tengku Ezni Balqiah pada tahun 2002 terhadap kasus penumpang PT Pelita Air Service (PAS) rute Jakarta Yogyakarta Jakarta. Dimana pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil Penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas dan diskonfirmasi mempunyai pengaruh yang siknifikan secara langsung dan menjadi alasan responden untuk menggunakan jasa penerbangan Pelita, walaupun kepuasaannya hanya dapat menjelaskan 31,9 %. Sisanya 68,1 % ditentukan oleh faktor lainnya yang tidak terungkap dalam penelitian tersebut.

82

BAB VI PENUTUP

6.1

Kesimpulan Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik

kesimpulan : 1. PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia belum mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan

penerbangan, walaupun hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, kecuali pada item hiburan dan makanan yang diberikan selama penerbangan, dimana Garuda belum mampu memberikan hiburan yang disenangi dan makanan yang menggugah selera selama penerbangan secara maksimal kepada seluruh pelanggannya dan ini dapat menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sudah melebihi apa yang mereka harapkan.

83

2.

Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program SPSS menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.

3.

Elemen-elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas jasa, Relationship Marketing, promosi, fokus kepada pelanggan terbaik, sistem pelayanan komplain yang efektif, Unconditional Guarantees dan pay-for-performance (Tjiptono:2006).

6.2

Implikasi Hasil Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh afeksi, kualitas dan

diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Pada penelitian ini ditemukan bahwa variabel afeksi positif mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia. Berpengaruhnya variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan secara sikifikan karena pelanggan Garuda merasa kedamaian, kehangatan, kegembiraan dan permintaannya selama penerbangan terpenuhi,

sehingga pelanggan merasa puas secara emosional. Selain itu ditemukan bahwa, variabel afeksi negatif tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak berpengaruhnya varibel afeksi negatif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan pelanggan bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang terbaik. Hal ini dapat ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan

84

oleh pelanggan terhadap Garuda Indonesia. Walaupun demikan ada hal yang harus diperhatikan, dimana pelanggan masih merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan dan juga takut menghadapi hal-hal buruk yang muncul dari diri pelanggan, hal disebabkan maraknya kecelakan yang terjadi dalam penerbangan di Indonesia. Untuk itu pihak Garuda harus dapat meyakinkan para pelanggannya bahwa maskapai penerbangan Garuda selalu mengorientasikan keselamatan penerbangan untuk para pelanggannya. Garuda Indonesia yang dikenal sebagai perusahaan transportasi udara yang memiliki tingkat kualitas pelayanan yang berada diatas perusahaan penerbangan lainnya. Persahabatan, bantuan dan kesopanan dalam pelayanan, merupakan elemen-elemen yang dianggap penting oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia. Pelanggan Garuda Indonesia ternyata sangat mementingkan pelayanan yang ramah, sopan dan bantuan awak kabin kepada pelanggannya. Oleh karena itu jika Garuda Indonesia ingin mencapai kepuasaan pelanggan yang maksimal, maka variabel kualitas ini harus sangat diperhatikan oleh perusahaan. Pada penelititan ini ditemukan bahwa variabel kualitas mempunyai pengaruh yang siknifikan terhadap kepuasaan pelanggan, yang mencerminkan bahwa pelanggan sangat kritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia sehingga kualitas pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasaan yang akan diperoleh pelanggan. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa variabel diskonfiramsi mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia. Berpengaruhnya variabel diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan

85

pelanggan menetapkan harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda, sesuai dengan biaya penerbangan yang sudah mereka keluarkan, karena sebagaimana yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang sudah terkenal. Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan tersendiri terhadap keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF). Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan melihat bahwa Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan berpengalaman di bidang jasa ini. Dalam hal ini Garuda Indonesia harus senantiasa menjaga harapan pelanggannya melalui realisasi pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggannya, sehingga pada akhirnya akan mencipatakan kepuasaan bagi pelanggannya dan menjadi alasan yang kuat bagi responden untuk tetap menggunakan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). 6.3 Keterbatasan Penelitian, Saran Bagi Perusahaan dan Saran Bagi Penelitian Selanjutnya 1. Penelitian ini hanya memberikan gambaran secara umum mengenai afeksi, kualitas dan diskonfirmasi serta pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menambah jumlah variabel bebas yang diteliti karena ternyata ada variabel lain selain afeksi, kualitas dan diskonfirmasi yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. 2. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu

86

diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut mengalami hal-hal buruk selama penerbangan harus segera dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan segi safety yang tinggi bertaraf internasional sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. 3. PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata para pelanggannya, jika terdapat

disatisfaction customer maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang. 4. Secara keseluruhan layanan jasa yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia sudah baik dan untuk mempertahankan citra tersebut maka sebaiknya PT. Garuda Indonesia disarankan tidak menyimpang dari paham orientasi pelanggan yang dianut.

87

5. Penelitian ini masih sangat terbatas, dimana jumlah sampel sebanyak 118 responden belum dapat mewakili populasi pengguna layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) karena sampel yang diambil berdasarkan populasi hanya sampai dengan akhir Mei 2008. Maka disarankan untuk penelitian yang akan datang menggunakan responden yang lebih banyak, agar hasil yang didapatkan lebih akurat. 6. Penelitian ini terbatas pada variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF), karena model yang digunakan dalam penelitian masih sangat sederhana. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melanjutkan penelitian dengan menambahkan variabel lain seperti yang terdapat pada maketing mix untuk jasa ( 7P ) yaitu: product, place, promotion, price, people, phsycal evidence dan process.

88