Servios do Suporte

Apresentao

Caro Cliente, Esta cartilha ir ajudlo a nos conhecer melhor, bem como nossos procedimentos e prticas para que em conjunto, possamos lhe dar o melhor atendimento.

ndice

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Produtos Estrutura da Average Suporte Ouvidoria Responsabilidades do Cliente Administrador Rdmake/ Update/ Upgrade / Backup Usurio Customizao Melhoria Consideraes Finais

Nossos Produtos Controle de Importao EIC (Easy Import Control) Financiamentos de Importao EFF (Easy Import Financing) Contabilizao das Importaes ECO (Easy Import Accouting)

Controle de Exportao EEC (Easy Export Control) Financiamentos de Exportao EEF (Easy Export Financing) Contabilizao das Exportaes ECO (Easy Export Accouting)

EDC (Easy Drawback Control) - Trata as modalidades de iseno, suspenso e genrico.

Nossa Estrutura
Conselho Diretivo

Dir.Com.Adm. e Financeira

Diretoria Tcnica

Dir. Proj. & Operaes

Depto. Adm.de Vendas e Mkt.

Suporte

Depto. de Negcios

Depto. de Produtos

Depto. PMO

Depto. Infra- Estrutura Depto. Administrativo

Depto. Recursos Humanos Depto. Financeiro Ouvidoria

Nosso Suporte

Nosso Suporte tem o objetivo de orientar voc, cliente, na utilizao dos softwares desenvolvidos pela Average. Isto feito por meio de chamados numerados e gerenciados. Nosso trabalho tem como priorizao os casos crticos, urgentes e de acordo com o impacto em sua empresa. Estamos aptos a atender suas dvidas sobre o nosso software e contamos com uma equipe especialmente treinada para isto. Temos um compromisso de retorno em 24 horas depois do chamado aberto. A conscincia que alguns problemas podem ter dificuldade de resoluo por sua complexidade faz com que contemos com outras reas de apoio. Algumas vezes necessria a solicitao de alguma tela e arquivo, tenha sempre em mente que informaes claras e precisas sempre faro com que seu chamado seja resolvido mais rapidamente.

Nosso Suporte

O que esperar do nosso Suporte ? Ateno Respeito Comprometimento Conhecimento dos mdulos Easy Agilidade no atendimento

Nosso Suporte

Nossas Responsabilidades Prestar suporte especializado nos produtos da Average, com profissionais capacitados, provendo servio de alta qualidade; Diagnosticar em tempo hbil as solicitaes e garantir agilidade no processo; Mant-lo informado sobre o andamento de sua solicitao; Distribuir as solicitaes para as reas responsveis em nossa empresa; Analisar a solicitao e encaminhar atendimento em campo, caso necessrio.

Nosso Suporte

NO PRESTAMOS SUPORTE EM: Rotinas personalizadas (customizadas), desenvolvidas ou alteradas pelo cliente ou terceiros; Sistemas corporativos (ERPs, CRMs, MRPs, etc); Configurao de hardware (impressoras, servidores, etc); Banco de dados; Rotinas de backup e restore; Redes de computadores, Internet e outras redes; Sistemas operacionais; Aplicativos de segurana (firewall, anti-vrus, etc); E outros software de terceiros no citados anteriormente.

Nosso Suporte Horrio de Atendimento: Dias teis das 8:00hrs s 18:00 hrs Plantes O Suporte trabalha sob regime de plantes em pontes de feriados, feriados municipais e estaduais. Contato: Telefone : (11) 3124-5300 Site : http://www.average.com.br Opo : Portal de Atendimento Solicitaes: O Suporte Average conta com um sistema de chamados para organizao de suas solicitaes. Ao entrar em contato com a Average, voc receber um nmero de chamado e a ficha de atendimento para seu acompanhamento. A prioridade do chamado dada pela criticidade do problema bem como o impacto que isto causa em sua empresa. O tempo de cada chamado varia de acordo com a complexidade de analise/desenvolvimento e a criticidade do chamado.

Nosso Suporte Portal de Atendimento Objetivo : Facilitar a comunicao entre voc e a Average Funcionalidades : Incluso de novas solicitaes Manipulao de solicitaes a qualquer tempo Incluso de anexos nas solicitaes Verificao de pendncias Encerramento de chamados abertos Verificao de previses de soluo

Em breve teremos muito mais funcionalidades de maneira que esta ferramenta faa com que tenha informaes sobre nossos processos e produtos de uma maneira clara e rpida. Contamos com sua sugesto para aprimorarmos cada vez mais nosso atendimento.

Nosso Suporte

Nosso Suporte Licena de uso : Nosso sistema tem sua licena de uso com validade limitada que deve ser atualizada periodicamente de acordo com a mensagem de expirao da senha. Caso esta exceda o limite de tempo o sistema ficar indisponvel. Para isto basta acionar nosso Suporte para que lhe fornea a atualizao. Quando uma das telas mostradas aparecer, acione imediatamente nosso Suporte para que o processo de atualizao de senha de acesso se inicie. A tela ir aparecer 30 dias antes da licena expirar. Aps o recebimento dos arquivos solicitados por nossos analistas, o Suporte necessitar de trs dias teis para lhe entregar a atualizao. Sem esta atualizao no conseguir utilizar o sistema.

Nossa Ouvidoria

A Ouvidoria a porta de entrada para seus comentrios sobre a nossa empresa, nossos produtos e nossos servios, e est sempre sua disposio para ouvi-lo em suas: Reclamaes Elogios Sugestes A Ouvidoria pode ser acessada pelo e-mail: ouvidoria@average.com.br ou pelo telefone (11) 3124-5323.

Nosso Desenvolvimento

Quando acionado : Contamos com a equipe de Desenvolvimento, que acionada quando o Suporte identifica um erro de produto ou mesmo um problema tcnico que precisa ser avaliado com mais detalhes. Acessos remotos: Contamos com a sua compreenso em chamados que no so possveis de se reproduzir por telefone para que possamos acessar seu ambiente e verificar o que est ocorrendo.

Suas Responsabilidades

Responsabilidade do Administrador do Sistema: Responsabilidade sobre a base de dados:

A Average no se responsabiliza sobre sua base de dados. Criao/configurao Manuteno Backup Responsabilidade do rdmake Responsabilidade da manuteno do sistema (update)

Responsabilidade do usurio: Customizaes Melhorias

Rdmake
O que o rdmake: Rdmake so programas comprados pelos clientes com o intuito de mudar o sistema para seu prprio benefcio. So neles que se encontram as "customizaes".

Reponsabilidade do rdmake - importncia do armazenamento: de responsabilidade do cliente manter seus rdmakes atualizados e sempre em um diretrio apenas. Estes rdmakes podem ser solicitados a qualquer tempo pela Average para : manuteno, anlise de problemas e etc.; Ao receber um novo rdmake da Average, sugerimos que se faa um backup do anterior e coloque o novo na pasta adequada; A perda de um rdmake no faz com que a Average lhe fornea um novo, a customizao ter que ser desenvolvida novamente mediante a nova proposta comercial. Portanto, cuide bem de seus rdmakes. Alterao de rdmakes: permitida a alterao de rdmake por voc, porm , a Average no se responsabilizar por mau uso e no dar manuteno ou suporte para a funcionalidade do rdmake alterado.

Update
Responsabilidade do update : Aplicao de patches: A aplicao de patches para alterao/manuteno/melhoria ou customizao de sua responsabilidade. O Suporte poder ajud-los a fazer isto, porm aconselhamos que o administrador do sistema Protheus em sua empresa esteja apto a fazer esta aplicao. recomendado que antes da aplicao de qualquer alterao faa-se uma cpia do seu repositrio para fim de back-up. Quaisquer problemas que o patch venha a causar o cliente poder ter seu repositrio restaurado a partir da cpia. tambm sua responsabilidade manter seu projeto atualizado Aps quaisquer atualizaes recomendamos que o projeto seja re-compilado para evitar possveis sobreposies de rdmakes 'padro'* .

*um rdmake padro um rdmake disponibilizado pela Average para rotinas que geralmente so diferentes para clientes diferentes (ex : impresso da purchase order, impresso de certificados etc).

Upgrade

O upgrade de verso pode ser feito por voc seguindo as orientaes dos Boletins Tcnicos disponveis. A Average aconselha no entanto, a solicitao de acompanhamento de um de nossos analistas para garantia de um ambiente estvel. As mudanas de verses as vezes requerem a converso de customizaes e algumas mudanas tcnicas. Aconselhamos tambm um treinamento em novas funcionalidades.

Back up

O ambiente do cliente deve ter sempre um back-up, tanto do diretrio da verso quanto da base de dados, isto tambm de sua responsabilidade.

Customizaes
Validao de customizao Customizaes so mudanas no sistema solicitadas por voc. Quando h a solicitao, enviamos uma proposta comercial ao responsvel pela sua empresa para que seja desenvolvida a nova funcionalidade. A funcionalidade entregue a voc que deve dar o parecer final e o aceite da customizao. Para que isto seja feito necessria a Validao da customizao por parte do responsvel na empresa ( geralmente o usurio final das customizaes) . A validao da customizao deve ser feita, conforme o prazo estipulado na proposta comercial, normalmente o prazo de 30 dias teis a partir da data de entrega. O solicitante dever assinar um documento de aceitao da customizao. Caso isto no acontea no intervalo estipulado sem ressalvas pelo solicitante, a customizao automaticamente considerada validada.

Validade de customizao Aps a validao da customizao ( i.e. , a assinatura de aceite) , toda e qualquer mudana na customizao em questo ser tratada com uma nova proposta comercial.

Melhorias

Melhoria de produto Voc pode e tem toda a liberdade de solicitar melhorias em nosso produto. As melhorias sero analisadas pelo nosso departamento de desenvolvimento, porm podem ou no ser desenvolvidas , ou ainda podem ser desenvolvidas em uma nova verso. A deciso do desenvolvimento sempre ir levar em considerao: demanda de mercado, viabilidade tcnica ou de negocio.

Relatrios e documentos O sistema de Comercio Exterior oferece alguns tipos de relatrios e documentos mais utilizados por nossos clientes. Estes relatrios/documentos so padronizados, e , devido a grande variedade de segmentos de mercado que atendemos um novo relatrio ou documento dever ser customizado para voc.

Consideraes Finais

Contamos com voc para a divulgao desta cartilha em sua empresa. Esperamos que nosso relacionamento seja apenas o incio de uma parceria de sucesso !!