‫مصفوفة تطور عملیة إدارة الجودة‬

‫تختص هذه المصفوفة باألفعال اإلداریة التي تتخذها المنظمات عند محاولتها تحسین الجودة فیها‪،‬‬

‫وتهدف إلی مساعدة اإلدارة وبسرعة في تحدید موضعها الحالي في نمو عملیة إدارة الجودة ومن ثم‬

‫تحدید الوجهة التي ستسلکها العملیة‪ .‬وتعد هذه المصفوفة تشذیبا لمصفوفة "تطور إدارة الجودة" التي‬

‫جاء بها کروسبي في کتابه األول الجودة مجانیة الذي صدر سنة ‪. 1979‬‬

‫وتتکون العملیة من خمس مراحل تبدأ بالریبة وتتحول إلی النکوص وترقی بعدها إلی الصحوة ثم یلیها‬

‫التنور لتنتهي أخیرا بالیقین‪ .‬وتقوم کل مرحلة بمراجعة تطور أو نضج مفاهیم اإلدارة التالیة‪:‬‬

‫تعریف الجودة‪ ،‬و تحدید النظام المستخدم لتحقیقها‪ ،‬و إقامة معاییر األداء لها‪ ،‬ومن ثم قیاسها‪.‬‬

‫المرحلة األولی‪ :‬الریبة‬

‫یکون للشرکة علی هذا المستوى توجه سلوکي یعتمد "الخوض مع الخائضین" کما یقال‪ ،‬وذلك لرؤیة‬

‫اإلداریین أو سماعهم عن عملیات في شرکات أخرى‪ ،‬أو من خالل ارتباطهم بأحد "رواد" الجودة‪ .‬وال‬

‫یتعدى تعریف الجودة في هذه المرحلة "کون الشيء جیدا"‪ ،‬أي أنها مجرد رأي‪ ،‬في حین یکون النظام‬

‫مجموعة من معاییر شهادات األداء مثل" شهادة بالدریج"‪ .‬ویقاس معیار األداء بدوره کرد فعل علی‬

‫شکاوى العمالء‪ ،‬في حین یتم قیاس األداء من خالل اآلراء الشخصیة للمدیرین‪.‬‬

‫المرحلة الثانیة‪ :‬النکوص‬

‫تعزو اإلدارة التقدم في هذه المرحلة إلی حیازتها علی مجموعة مکتوبة من اإلجراءات‪ ،‬أي تبنیها مجموعة‬

‫من األنشطة بدل تبني النتائج‪ .‬وتعرف الجودة هنا علی أنها "إدخال الحبور إلی قلب العمیل"‪ ،‬و هو تعریف‬

‫شخصي مجرد بعید عن الواقع‪ ،‬في حین یحوي نظام الجودة في األغلب التدریب الذي ال یؤثر في قاعدة‬

‫اإلنتاج‪ ،‬ویعرف معیار األداء بدوره من خالل "مستویات الجودة المقبولة"‪ ،‬أو الجودة علی المستوى‬

‫المطلوب في صناعتك‪ ،‬ویکون القیاس بمقارنة األداء بالمنافسین‪ ،‬و الذي یتسم معظمه بعدم النزاهة‪.‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬الصحوة‬

‫تالحظ اإلدارة بعد الکثیر من اإلحباط والتکلفة بأن األمور لم تتغیر‪ ،‬وبأن علی الشرکة "أن تکون أفضل‬

‫مما هي علیه"‪ .‬ویکون تعریف الجودة ومعیار األداء في هذه المرحلة "التحسین المستمر"‪) ،‬والذي قد‬

‫یعني اقتراف عدد أقل من األخطاء أو تعلم کیفیة األداء الصحیح(‪ ،‬في حین یکون النظام في األغلب‬

‫تطبیق معیار المنظمة العالمیة للمقاییس ‪) 9000‬وهو مقیاس عتیق ال یصلح للحاضر وال للمستقبل(‪ ،‬أو‬

‫معیار ‪ Mil-Q-9858‬أو معاییر بالدریج‪ ،‬وتکییفها بشکل مصطنع کي تالئم المنظمة‪ ،‬ویکون قیاس‬

‫الجودة مرتبطا بشکاوى العمالء )وهذا یعني أنه یأتي کرد فعل بدل أن یستبق هذه الشکاوى ویمنعها من‬

‫الحدوث(‪.‬‬

‫المرحلة الرابعة‪ :‬التنوّر‬

‫تقرر اإلدارة أخیرا عند هذه المرحلة أن "تحزم أمرها حول الجودة"‪ ،‬والذي یعني بالنسبة إلی کروسبي‬

‫تخلي اإلدارة عن االعتقاد بوجود حکمة معلبة أو خطوات مبرمجة تقوم من تلقاء ذاتها بتعدیل وتشذیب‬

‫أداء المنظمة‪ .‬ویتغیر تعریف الجودة لیصبح "إرضاء العمیل"‪ ،‬والذي یضع المنظمة علی الطریق الصحیح‪،‬‬

‫غیر أنه یعوزه التحدید الدقیق‪ .‬ویالزم هذا التغییر تحول نظام الجودة إلی منطق "ماذا نرید معرفته في‬

‫واقع األمر؟" والذي تشرع فیه المنظمة بطرح األسئلة الصائبة‪ ،‬ابتداء من تحدید المشکالت وتحدید‬

‫أسبابها ومنع هذه األسباب من الحدوث‪ .‬ویتحول معیار األداء بدوره إلی ما یطلق علیه معیار "‪ 6‬انحرافات‬

‫معیاریة ‪" Six Sigma‬وهو مؤشر للجودة واالمتیاز الذي یوفر صیغة إلدارة شکاوى العمالء‪ ،‬ویکون معیار‬

‫القیاس "تقییم الصفقات الکاملة"‪.‬‬

‫المرحلة الخامسة‪ :‬الیقین‬

‫یعني الیقین بأننا نعرف ماذا سیحدث‪ .‬وتشکل عبارة "ما من سبب یدعونا إلی عدم األداء بالشکل‬

‫الصحیح" لسان حال المنظمة‪ .‬ویکون تعریف الجودة "اإلیفاء بالمتطلبات"‪ ،‬ونظام الجودة هو "الوقایة"‬

‫)أي األداء الصحیح من البدایة(‪ ،‬في حین یکون معیار األداء "العیوب الصفریة"‪ ،‬وتقاس الجودة من خالل‬

‫"ثمن اإلخالل بالمتطلبات"‪ .‬ویتحتم إجراء التقییم المستمر علی هذه العملیة ومراجعتها و تجدیدها‪.‬‬