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Ensaios e crnicas ao supervisor de pequenos e mdios centros de suporte tcnico, Help Desk e Service Desk
Roberto Cohen
Novatec
Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. proibida a reproduo desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prvia autorizao, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Editorao eletrnica: Camila Kuwabata e Carolina Kuwabata Reviso de texto: Dbora Facin Capa: Victor Bittow Ilustraes: Cludio Spritzer ISBN: 978-85-7522-276-8 Histrico de impresses: Maio/2011 Primeira edio
Novatec Editora Ltda. Rua Lus Antnio dos Santos 110 02460-000 So Paulo, SP Brasil Tel.: +55 11 2959-6529 Fax: +55 11 2950-8869 E-mail: novatec@novatec.com.br Site: www.novatec.com.br Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec
Dados
(CIP)
11-04817
CDD-658.812 ndices para catlogo sistemtico: 1. Help desk e service desk : Clientes : Atendimento : Gesto de suporte tcnico 658.812
OGF20110505
Sumrio
Agradecimentos ........................................................................... 9 Apresentao por Nino Albano .................................................... 11 Apresentao por Ricardo Mansur ............................................... 13 Introduo ..................................................................................15 Para ler este livro ........................................................................ 21
Da gesto.........................................................................................23
O suporte tcnico uma empresa ................................................24 O conceito de valor no suporte tcnico .........................................28 Digresses sobre misso, estratgia e metas ...................................37 Indicadores de desempenho ........................................................42 Crie um programa de mtricas e indicadores ...............................49 Painel de indicadores de desempenho ..........................................53 Caractersticas de mtricas ..........................................................58 Uma anlise de indicadores tradicionais ......................................62 O desempenho timo pode camuflar tragdias ........................... 77 Cultura organizacional ...............................................................79 Um bom planejamento no significa boa execuo .......................92 Alternativas para seu Nvel 1 de atendimento ..............................101 De um estilo de gesto a escolher .............................................. 106 Publicidade, expectativas e Pigmaleo .........................................113 Teoria das janelas quebradas ......................................................118 No force a reduo no nmero de incidentes ............................ 122 Sete mandamentos do comandante Rolim ................................. 125 Engenharia social, um perigo espreita ...................................... 130
Taylorismo nos centros de suporte ............................................. 176 Brainstorming precisa de piada e chocolate ................................ 184 Comunicao no violenta ........................................................ 188 O grupo escolhe seu lder ideias de Bion ................................. 196 Cuidado com o chat; crebro no multitarefa .......................... 207 Estudo em grupo, dedicao e comprometimento ......................209 Falta de empatia sabota departamento ....................................... 212 A Gerao Y ...............................................................................217 Comunicao escrita ................................................................ 227 Exerccios de dinmica de grupos............................................... 232
Apndices ......................................................................................281
Perfil de competncias ..............................................................282 Exerccios de dinmica para a seleo de colaboradores ..............283 Referncias ................................................................................287
Roberto Cohen
Novatec
Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. proibida a reproduo desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prvia autorizao, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Editorao eletrnica: Camila Kuwabata e Carolina Kuwabata Reviso de texto: Dbora Facin Capa: Victor Bittow Ilustraes: Cludio Spritzer ISBN: 978-85-7522-276-8 Histrico de impresses: Maio/2011 Primeira edio
Novatec Editora Ltda. Rua Lus Antnio dos Santos 110 02460-000 So Paulo, SP Brasil Tel.: +55 11 2959-6529 Fax: +55 11 2950-8869 E-mail: novatec@novatec.com.br Site: www.novatec.com.br Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec
Dados
(CIP)
11-04817
CDD-658.812 ndices para catlogo sistemtico: 1. Help desk e service desk : Clientes : Atendimento : Gesto de suporte tcnico 658.812
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Da gesto
Em negcios, palavras so palavras, explicaes so explicaes, promessas so promessas, mas apenas resultados so realidade.
Harold Gennen
O departamento de suporte tcnico deve ser entendido por voc como um empreendimento que busca resultados.
Ol, meu querido leitor. Agora voc se tornou um gerente. Ou j . Meus parabns. No quero aborrecer, mas vou coloc-lo em uma saia justa: tudo aquilo que voc sabia antes de se tornar um gestor precisa ser deixado de lado (preste ateno, eu no escrevi abandonar!). O motivo principal que, como gestor, voc tem outras responsabilidades, as quais no so mais, em primeira mo, resolver problemas tcnicos, mas sim coordenar o departamento, seus recursos, lidar com os conflitos naturais que surgem entre seus colaboradores, usurios, chefe e assim por diante. E, para no aparentar que esse autor deseja ser um pato bancando de ganso a recomendao primeira vem ancorada em ningum menos do que a , figura soberana da literatura nacional em governana de TI, Ricardo Mansur:
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E se, diferente do exemplo anterior, o setor realiza suporte externo (aos clientes de sua empresa, seja ela uma software-house, prestadora de servios de infraestrutura, cabeamento, seja uma indstria de produtos tecnolgicos embarcados), mais um motivo para pensar em conceitos como lucro e resultados.
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tcnico geralmente focado em bytes, hardware e configuraes para se transformarem em generalista. Voc no precisa saber tudo de um pouco, ao contrrio: agora busca saber um pouco de tudo (do negcio, de tecnologia, de pessoas, de lucratividade) para que auxilie seu cliente e sua organizao. Essa renncia uma situao bem conhecida na psicologia. Marie-Louise von Franz, em seu livro A sombra e o mal nos contos de fada, explica essa mudana de comportamento:
Nesse momento crtico entre os trinta e quarenta anos a rvore cresce contra a vontade deles (homens); o desenvolvimento interior desses jovens no est mais em harmonia com sua atitude consciente, mas cresce contra ela e a preciso sofrer uma espcie de morte; tal morte deveria significar uma mudana de atitude, mas pode acarretar de fato uma morte fsica, uma espcie de suicdio disfarado, porque o ego no consegue desistir de sua atitude.
Em uma transio normal, voc deixar de ser o que para ser outro. hora de mudar de postura. E, considerando que o livro da Marie-Louise um tanto antigo, quero lembrar que tal situao acontece hoje antes dos trinta anos. E, claro, reclama uma mudana no seu modelo mental (movimento que no fcil para ningum). Trata-se de um processo demorado, mas evolutivo. Ao parar de raciocinar apenas na forma tcnica (e que normalmente confortvel, pois se trata de um terreno conhecido), voc passa a balancear recursos, identificando sua rea como consumidora deles (materiais e humanos). Ento d ateno aos seus funcionrios e fornecedores, passa a construir uma relao positiva com todos, abandonando o estilo prtico mo na massa e quase ditatorial Citei , . antes, mas no custa periodicamente relembrar: sua empresa no deseja um tcnico na gesto. Caso contrrio, teria-o mantido em sua posio anterior. O seu novo jeito de realizar obriga-o a obter resultados, alinhar o pensamento com o de quem comanda a empresa, sendo ela de prestao de servios, indstria e at mesmo entidades sem fins lucrativos e organismos pblicos. Afinal, c entre ns, esses ltimos tambm precisam racionalizar o consumo dos recursos e produzir resultados. A partir desse ponto do livro e roubando a frase de Jeferson Luiz de Miranda (funcionrio da empresa de telecomunicaes GVT, durante uma das edies do meu curso de gesto de suporte tcnico): Voc est convidado a
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largar o teclado como veremos adiante e embarcar no helicptero. Chega de trabalhar como um cavalo, sempre do mesmo jeito rotineiro. hora de fazer a guia emergir, mirando resultados e consumindo suas energias somente no que vale a pena. Essa forma de proceder lhe dar uma viso superior de tudo que acontece dentro e fora de seu departamento.