LA TERCERA Sábado 9 de agosto de 2008
Curso: Gestión Integral en la Empresa - Clase 2
La comunicación en la empresa
Dependiendo del lenguaje que predomine en una empresa, la organización será rígida o flexible. Mientras en la primera la gente se sentirá
desconectada, en la segunda primará la coordinación y las personas se sentirán incluidas.
Todos hemos tenido la experien-
cia de creer que hemos comunicado
algo a alguien para luego descubrir
que eso no fue así. Cuántas mujeres
se enojan porque a raíz de un
comentario, un colega desarrolla un
completo análisis del problema y
hasta describe la solución,
cuando en realidad ella sólo
quería compartir su angus-
tia. Y cuántas veces a raíz
de un desencuentro
hemos escuchado frases
como: “Perdón, pero yo
creí que la reunión era
en nuestra oficina…”.
Ante problemas
de comunicación
como éstos, aún pen-
samos que hubo
inconvenientes con
la información. Y por
lo tanto, nuestro pri-
mer impulso es repetir
el “mensaje” modu-
lando mejor, pero sin
lograr mejorar la recep-
tividad del otro. Y por
ello, también, gastamos
millones en comerciales que
informan muy bien, pero que
no seducen a los clientes.
Se trata de los típicos escollos
prácticos del modelo “representa-
cional-transmisional”, según el cual
comunicar consiste en coleccionar
representaciones del mundo - infor-
mación- y en su transmisión a otros.
Un modelo que más que ayudar a la
comunicación, contribuye a obs-
truirla, particularmente cuando ésta
falla y se intenta restablecer.
Este problema que fue quedando
al descubierto en forma exponencial
con el advenimiento de la conecti-
vidad masiva y la globalización, lo
que a su vez ha generado cambios
importantes en la forma de enten-
der la comunicación y en la forma
como trabajamos y colaboramos.
Es por ello que no es aventurado
decir que actualmente vivimos en
una época de transición, donde
emerge un nuevo paradigma. En
éste el lenguaje deja de ser una
herramienta para captar y transmi-
En una compañía dominada por el paradigma “representacional-
transmisional”, todo lo que se dice será examinado con el objetivo
de evaluar si es verdadero o falso.
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tir información para convertirse en
un instrumento de invención y
cambio. En conversaciones genera-
mos el espacio social en el que
inventamos y damos forma a nue-
vas orientaciones y posibilidades
conjuntamente con otros.
La empresa según su lenguaje
En una compañía dominada por el
paradigma “representacional-trans-
misional”, todo lo que se dice será
examinado para evaluar si es verdade-
ro o falso. De esta manera, predomi-
narán las conversaciones en torno de
la correcta o incorrecta información
del mercado, de los clientes, de la
situación de los empleados, los com-
petidores, etc.
La organización, por su lado,
será definida como un modelo de
procedimientos para alcanzar los
objetivos, determinados en función
de las representaciones de la reali-
dad que se hayan realizado (la
información recogida).
En cambio, en una organización
donde predominan las conversacio-
nes de articulación, los pedidos y las
promesas, el funcionamiento será
muy distinto. Allí las interacciones
buscarán sintonizar el entendi-
miento mutuo y las relaciones de
acción con clientes, empleados y
proveedores.
La primera organización será
rígida y la gente se sentirá desconec-
tada. La segunda será flexible y coor-
dinada, y las personas se sentirán
incluidas. Se tratará de dos organiza-
ciones con lenguajes diferentes.
El paradigma emergente de la
comunicación
1. Vivimos en el lenguaje: el
lenguaje nos habla y su presencia se
manifiesta cuando conversamos,
cuando meditamos, cuando miramos
una obra de arte y cuando hacemos
un gesto. Incluso cuando nos faltan
las palabras para expresar algo esta-
mos en el lenguaje, ya que con pala-
bras decimos “no sé como decir esto”.
2. El lenguaje inventa y no sólo
describe: con él articulamos nuestra
situación y generamos foco. Por
ejemplo, si tengo un sentimiento con-
fuso con una colega, al ser capaz de
formular una narrativa donde distin-
go lo que admiro y lo que repruebo en
ella, se me abre la posibilidad de re-
definir mi relación. Al hacerlo no
estoy describiendo un
hecho externo, sino
que adquiriendo un
sentido de lo que me
sería apropiado reali-
zar.
En el lenguaje
también inventamos
nuevas relaciones y
posibilidades con
otros. Al decir
“¡qué lindo día!”,
nuestra intención
no es hacer una descripción del esta-
do climático sino que invitar a otro
a generar un espacio común. Lo
mismo sucede al declarar, juzgar,
pedir o prometer.
3. El lenguaje nos permite
múltiples perspectivas: podemos
en forma simultánea ver una silla
como un trono y como algo bello. En
cambio un tigre en el circo ve a su
entrenador sólo como entrenador, o
solamente como comida si tiene
hambre.
4. Entendemos lo que entende-
mos: la comunicación no depende de
lo que se entrega (un mensaje en el
paradigma “representacional-trans-
misional”) sino del entendimiento
que el orador gatilla en el oyente.
5. Nuestro entendimiento es
histórico: nacemos en una cultura
histórica en marcha, que ha desa-
rrollado prácticas y significados pro-
Luis A. Sota
Consultor interna-
cional de empresas,
experto en gestión
e innovación. Eco-
nomista de la Uni-
versité Paris-
Dauphine, Francia. Presidente ejecutivo de
VISION Consulting Chile y Director de VISION
Consulting International.
pios. Quienes crecen en EE.UU,
beben el agua con hielo. Y si uno le
pide agua a un estadounidense, éste
la traerá con hielo, a menos que se
pida explícitamente sin hielo. Así, al
conversar con otro gatillamos los
entendimientos que esa persona ha
aprendido en la intersección de la
historia de su cultura y de su histo-
ria personal.
6. Comunicar supone un com-
promiso con una intención para
que el otro tenga un cierto enten-
dimiento: por ejemplo, al vender
algo queremos que el cliente inter-
prete que somos honestos y que
nuestro producto es útil. Si no gene-
ramos este entendimiento, no ten-
dremos ninguna posibilidad de que
nos compre.
7. Nunca se puede decir todo:
siempre hay un trasfondo que no es
explícito, pero que está presente
como si hubiera sido dicho. Al citar
a una reunión, todos llegan con ropa
y no con pijama, aunque no se haya
especificado la tenida. Es imposible
articular todo y además es innecesa-
rio y superfluo articular lo obvio.
8. La comunicación con los
demás se aprende y toma tiempo:
los significados diferirán en la
medida que el orador y el oyente
provengan de mundos distintos y lo
que es obvio para uno, puede no
serlo para el otro. Sólo interactuan-
do y conversando se puede lograr
una mayor sintonía.