RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) MATA PELAJARAN KELAS / SEMESTER TAHUN AJARAN ALOKASI WAKTU JURUSAN I.

STANDAR KOMPETENSI II. KOMPETENSI DASAR : : : : : : : Produktif Kompetensi Dasar X / Ganjil 2008 2009 256 X 45 menit Administrasi Perkantoran Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Berkomunikasi di tempat kerja

: III. INDIKATOR Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara ramah tamah Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat Pengaruh bahasa tubuh diper-timbangkan Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan Aktif mendengarkan dan ber-tanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan IV. TUJUAN PEMBELAJARAN : 1. Siswa mampu melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan yang dilakukan secara terbuka, professional dan ramah-tamah 2. Siswa mampu menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat 3. Siswa mampu mempertimbangkan bahasa tubuh yang dapat mempengaruhinya dalam berkomunikasi 4. Siswa mampu memperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan 5. Siswa aktif mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah 6. Siswa mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mencari solusi dengan bantuan dari kolega bila diperlukan V. MATERI PEMBELAJARAN : 1. Pengertian komunikasi 2. Unsur-unsur komunikasi 3. Media komunikasi 4. Asas-asas komunikasi 5. Tata hubungan komunikasi (administrative communication) VI. METODE : 6. 7. 8. 9. 10. 11. Jenis-jenis komunikasi Faktor-faktor komunikasi Teknik berbicara Indikator konflik dan solusinya Estetika berbicara Pendengar yang efektif

Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan Motivasi Ceramah, Tanya Jawab Latihan soal, Pemberian Tugas Modul dan Buku Referensi

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN : a. Pendahuluan : b. Kegiatan Inti : c. Kegiata Penutup VIII.SUMBER BELAJAR IX. PENILAIAN a. Teknik b. Bentuk Instrumen Mengetahui, Kepala SMK IPTEK JAKARTA DR. H. MARDANI, MA : : :

Tes tertulis, penugasan, tanya jawab

Pilihan Ganda, Essay Jakarta, 01 Juli 2008 Guru Mata Pelajaran Uswatun Hasanah, S.Pd

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) MATA PELAJARAN KELAS / SEMESTER TAHUN AJARAN ALOKASI WAKTU JURUSAN I. STANDAR KOMPETENSI II. KOMPETENSI DASAR : : : : : : : Produktif Kompetensi Dasar X / Ganjil 2008 2009 256 X 45 menit Administrasi Perkantoran

Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam maupun di luar perusahan

: III. INDIKATOR Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya ke-butuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah tamah dan sopan Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusa-haan Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu IV. TUJUAN PEMBELAJARAN : 1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan 2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap, perhatian, tindakan 3. Siswa mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan 4. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas 5. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja 6. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan 7. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan 8. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan 9. Siswa mampu menyelesaikan komplain V. MATERI PEMBELAJARAN : 1. Konsep-konsep pelayanan prima 2. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs principles) 3. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian, dan tindakan 4. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan 5. Kegiatan kehumasan VI. METODE : Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN : Pre Test a. Pendahuluan : Ceramah, Contoh Kasus b. Kegiatan Inti : Kesimpulan, Tes tulis c. Kegiata Penutup VIII.SUMBER BELAJAR IX. PENILAIAN a. Teknik b. Bentuk Instrumen Mengetahui, Kepala SMK IPTEK JAKARTA DR. H. MARDANI, MA : : : Modul dan Buku Referensi Tes tertulis, tanya jawab, penugasan

Jakarta, 01 Juli 2008 Guru Mata Pelajaran Uswatun Hasanah, S.Pd

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) MATA PELAJARAN KELAS / SEMESTER TAHUN AJARAN ALOKASI WAKTU JURUSAN I. STANDAR KOMPETENSI : : : : : : : : Produktif Kompetensi Dasar X / Ganjil 2008 2009 256 X 45 menit Administrasi Perkantoran

Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Memelihara standar presentasi pribadi Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus 1. Siswa mampu berpenampilan pribadi sesuai standar 2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja 3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilah di lingkungan kerja 1. 2. 3. 4. Grooming Kuantitas kepribadian Etika profesi Jamuan bisnis (table manner)

II. KOMPETENSI DASAR III. INDIKATOR

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN

V. MATERI PEMBELAJARAN

VI. METODE

Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN : Pre Test a. Pendahuluan : Ceramah, Contoh Kasus b. Kegiatan Inti : Kesimpulan, Tes tulis c. Kegiata Penutup VIII.SUMBER BELAJAR IX. PENILAIAN a. Teknik b. Bentuk Instrumen : : : Modul dan buku referensi Tes lisan, observasi, penugasan

Mengetahui, Kepala SMK IPTEK JAKARTA

Jakarta, 01 Juli 2008 Guru Mata Pelajaran

DR. H. MARDANI, MA

Uswatun Hasanah, S.Pd

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP) MATA PELAJARAN KELAS / SEMESTER TAHUN AJARAN ALOKASI WAKTU JURUSAN I. STANDAR KOMPETENSI : : : : : : : : Produktif Kompetensi Dasar X / Ganjil 2008 2009 256 X 45 menit Administrasi Perkantoran

Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Bekerja dalam satu Tim Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui Perubahan-perubahan tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja 1. Siswa mampu berpenampilan sesuai standar 2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja 3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan penampilan di lungkungan kerja Tata hubungan internal : vertical dan horizontal Bekerja dengan orang lain Interpersonal relationship Komponen-komponen interpersonal relationship Pengembangan profesionalisme kerja Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan

II. KOMPETENSI DASAR III. INDIKATOR

IV. TUJUAN PEMBELAJARAN

V. MATERI PEMBELAJARAN

VI. METODE

VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN : Pre Test a. Pendahuluan : Ceramah, Contoh Kasus b. Kegiatan Inti : Kesimpulan, Tes tulis c. Kegiata Penutup VIII.SUMBER BELAJAR IX. PENILAIAN a. Teknik b. Bentuk Instrumen Mengetahui, Kepala SMK IPTEK JAKARTA : : : Modul dan buku referensi Tes tertulis, obervasi, penugasan

Jakarta, 01 Juli 2008 Guru Mata Pelajaran

DR. H. MARDANI, MA

Uswatun Hasanah, S.Pd