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El Cliente Es El Rey

El Cliente Es El Rey

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02/03/2012

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El CLIENTE ES ELREY
PRIMERA PARTE
1.
Por qué el marketing a veces falla (especialmente para su negocio)Cinco razones por las que el marketing falla
Es difícil igualar los gastos de marketing con los resultados.
Uno nunca sabe si el marketing ha funcionado o si realmente ayuda.
Los expertos en marketing parecen ser personas abstractas, distantes yconceptuales.
Los especialistas en marketing no siempre comprenden la complejidad osofisticación del producto que están tratando de vender.
La gente de marketing parece estar “por encima” de recorrer los talleres,donde se hace el trabajo real de la empresa.
Parálisis por análisis combinado con ideas confusas
Este es el resultado normal de asistir a demasiados cursos de marketinginapropiados y de leer demasiados libros de texto dirigidos a departamentosprofesionales de marketing de grandes empresas (donde seguramente no serántan flexibles, ni sentirán la necesidad de cambiar, como en los negocios máspequeños).Al azar, elija unos diez nombres de su base de datos de clientes. Comprométase aponerse en contacto con todos ellos en la semana entrante, y cuando lo hagaintente demostrarles que le importan siendo más caritativo y leal que decostumbre.Piense en los clientes continuamente y mire su negocio a través de sus ojos. Trateque les resulte lo más fácil posible hacer negocios con usted. Los clientes no sonabstracciones académicas, son personas reales con necesidades reales, y a no
 
ser que pueda establecer relación con ellos y sus necesidades, no le irá muy bienen el negocio.
2.
La experiencia del cliente: lo que las personas realmente compran.Diferencia entre “características” y “beneficios”
La característica es un atributo y el beneficio es el porqué el cliente lo quiere.
Mejor aún, siete preguntas a formular a sus clientes
¿Por qué compra nuestro producto?
¿Cómo usa nuestro producto?
¿De qué forma le ayuda nuestro producto/servicio?
¿Cuáles son las características de nuestro producto/servicio que ustedrealmente valora?
¿De qué forma le ayudan estas características?
¿Qué es lo que realmente le irrita de nuestro producto/servicio?
Si estuviera en nuestro lugar, ¿qué haría para conseguir que usted noscompara más?Salga de la empresa y descubra qué es lo que sus clientes piensan que estáncomprando. No haga ninguna suposición, entérese por boca del propio cliente.Haga preguntas, y cuando crea haber planteado suficiente ¡haga unas cuantasmás!
3.
Diferencia entre “querer” y “necesitar”
Vinculación de los beneficios y deseos con los productos (o marcas)Son ejemplos para ayudarle a comprender la idea y traducirla para su empresa:Algunas marcas y su beneficio asociado:Automóviles Volvo (seguridad)Ropa Gap (buena presencia)Comida selecta (buena comida)Vídeo de Mr. Bean (risa)
Ley 14 de las inmutables leyes del marketing enfocado en los clientes
Los clientes compran beneficios y pruebas; muéstreles las ventajas ycaracterísticas, pero asegúrese de que los beneficios y pruebas responden a suproblema.Hay mucho a ganar al ver las cosas con los ojos del cliente. Como expresa eldicho, “Si quieres entender a un indio, para un día caminando con sus mocasines”.Del mismo modo, si usted puede ver su empresa desde el punto de vista delcliente, entonces percibirá claramente lo que funciona y lo que no en su actividad y
 
verá dónde puede hacer relativamente pequeñas mejoras que pueden causar ungran impacto en su efectividad.No hay que confundir querer con necesitar (ni hay que confundir característicascon beneficios). Piense, viva y respire “cliente”. Las personas compran beneficios,no características, y quieren tener pruebas de que alcanzarán esos beneficios. Siquiere que el cliente se sienta importante, entonces debe concentrarse endemostrar sus beneficios mediante el uso de pruebas.
4.
Madame Praliné y su experiencia como cliente
Madame Praliné: Buenos días. Quiero presentar una queja.(El dueño de la tienda está de espaldas y no le responde)Madame Praliné: ¡He dicho que quería presentar una queja! Quiero quejarme deeste reloj que compré no hace ni tres semanas.Propietario: Ah sí, el Stafford 210. ¿Qué, eh… q-qué le pasa?Madame Praliné: Ya le diré yo lo que pasa. Está roto, eso es lo que le pasa.Propietario: No, no está roto. Nosotros no vendemos relojes rotos.Madame Praliné: Mire, señor puedo reconocer un reloj roto cuando lo veo, y ahoramismo estoy viendo uno…………..Mire cuidadosamente a su propio negocio. Llegue a comprender qué se sientesiendo cliente suyo. Tenga claro lo que la gente quiere (y/o necesita) comprar cuando va a su establecimiento y ofértelo teniendo en cuenta lo que quiere quesus clientes experimenten.
5.
¿El cliente realmente domina la situación?
La llamada nueva economía y la mayoría de nuevas empresas se han construidoalrededor de una promesa concreta. Esta promesa es que “el cliente domina lasituación”. La realidad es que el servicio al cliente ha tocado fondo. Los serviciosde atención telefónica en las profundidades del país nos dejan a la esperamientras escuchamos música de fondo.Como clientes nos sentimos traicionados. Es asombroso que toda una filosofíaempresarial, un mantra repetido en todo el mundo moderno, obviamente se hayaquedado sin sustancia. Muchos bancos, universidades, tiendas, restaurantes,constructoras y empresas de software fallan claramente a la hora de prestar susservicios. El cliente no es el rey. El cliente se queda esperando.Claramente, la mayoría de clientes no sienten que “controlan la situación” y estoes algo que usted puede usar en su provecho. Piense lo fácil que puede ser 

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