Tehnici de Comunicare in Afaceri

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE
CURSUL : TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI
Conf. univ. dr.

Mircea-Aurel NI
TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI
Mottto
"...nelesul este n oameni, nu n cuvinte " !
Autorul mulumete pentru sugestiile i ajutorul acordat, colaboratorilor apropiai, respectiv, lingvist Rosemarie Olnescu, sociolog Victor Bdoiu i nu n ultimul rnd, economist Dan Loghin.
Tehnici de comunicare n afaceri

CUPRINS CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU N AFACERI.. 9 1.1 Introducere. Definiii. Precizri terminologice9 1.2. Tipurile de comunicare...9 1.3. Canalele de comunicare12 1.4. Impactul i importana comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n afaceri....15 CAPITOLUL 2. CAPITOLUL 3. MODELE DE COMUNICARE N AFACERI...29 SPAIILE DE COMUNICARE...33 3.1. Spaiul intim, de anturaj i public33 3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje.35 3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare..36 CAPITOLUL 4. FACTORII CARE INFLUENEAZ COMUNICAREA N AFACERI...38 4.1. Limbajul38 4.2. Mediul social.38 4.3. Credinele sau convingerile..39 4.4. Atitudinile.39 4.5. Acumulrile specifice celor 11 medii de marketing tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, tiinific, instituional, economic, social.40 4.6. Ideea care st la baza enunrii mesajului.40 4.7. Scopul enunrii mesajului40 4.8. Alegerea canalelor de comunicare40 4.9. Obstacole i discontinuiti existente pe canalele de comunicare41 CAPITOLUL 5. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE I DE PROIECT...42 5.1. Introducere. Economic i social n contextul comunicrii42 5.2. ntlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor..44
5.3 Comunicarea n cadrul ntlnirilor de afaceri45 5.3.1. Pregtirea ntlnirilor - etapa 1..45 5.3.1.1. Prezentarea firmei...46 5.3.1.2 Prezentarea afacerii..47 5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului48 5.3.1.4. Actorii implicai..48 5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri..49 5.3.2. Componena echipelor. Actorii unei ntlniri de afaceri-etapa 2...49 5.3.2.1. Pionierii...49 5.3.2.2. Echipa de contact49 5.3.2.3. Echipa de negociere49 5.3.3 Modaliti de prezentare oral a unei idei, organizaii sau produs etapa 3..54 5.3.4 Susinerea concluziilor unei ntlniri de afaceri - etapa 4...57 5.3.5 Evaluarea ntlnirii de afaceri - etapa 5..58 5.3.6 Reprezentarea grafic a unui portofoliu de afaceri. Obiective strategice, de afacere i de marketing..59 5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul..60 5.4.1 Mediul de afaceri mediul de comunicare 60 5.4.2 Mediul de afaceri virtual.61 5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de tranzacionare...62 5.5. Exemplu de comunicare n afaceri. Acordul dintre pri..71 CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE N AFACERI.84 6.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii...84 6.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei..84 6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s fac..85 6.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului86 6.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare..87 6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje.87
6.1.5.1. Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul comunicrii..88 6.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim..89 6.3. Tipuri de strategii de comunicare.91 6.3.1. Strategia de comunicare narativ. Aplicaii...92 6.3.2. Strategia de comunicare implicativ. Aplicaii..93 6.3.3. Strategia de comunicare decizional. Aplicaii.93 6.4. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i permisivitatea...94 CAPITOLUL 7. BIBLIOGRARFIE.108
TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI Obiective: - dezvoltarea modului de a gndi o strategie de comunicare, subordonat actului managerial i de marketing; - cunoaterea mixului de strategii de comunicare de narare, implicare i determinare, decizie i de consultare; - cunoaterea i diferenierea tipurilor de strategii de comunicare ce alctuiesc mixul de comunicare strategic; - diferenierea comunicrii n afaceri prin particularitti, att in funcie de tipurile comunicrii verbal, paraverbal i nonverbal, ct i n funcie de canalele de comunicare; - dezvoltarea aptitudinii de a alege i exploata favorabil tipurile de comunicare, att n funcie de factorii de influenare ai procesului de comunicare, ct i n funcie de variabilele, spaiu, timp i context; - dezvoltarea aptitudinilor de a concepe comunicate pentru situaii standard; Structura cursului: CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU N AFACERI.. 9 1.1 Introducere. Definiii. Precizri terminologice9 1.2. Tipurile de comunicare...9 1.3. Canalele de comunicare12 1.4. Impactul i importana comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n afaceri....15 CAPITOLUL 2. CAPITOLUL 3. MODELE DE COMUNICARE N AFACERI...29 SPAIILE DE COMUNICARE...33 3.1. Spaiul intim, de anturaj i public33 3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje.35 3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare..36 CAPITOLUL 4. FACTORII CARE INFLUENEAZ COMUNICAREA N AFACERI...38 4.1. Limbajul38 4.2. Mediul social.38
4.3. Credinele sau convingerile..39 4.4. Atitudinile.39 4.5. Acumulrile specifice celor 11 medii de marketing tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, tiinific, instituional, economic, social.40 4.6. Ideea care st la baza enunrii mesajului.40 4.7. Scopul enunrii mesajului40 4.8. Alegerea canalelor de comunicare40 4.9. Obstacole i discontinuiti existente pe canalele de comunicare41 CAPITOLUL 5. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE I DE PROIECT...42 5.1. Introducere. Economic i social n contextul comunicrii42 5.2. ntlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor..44 5.3 Comunicarea n cadrul ntlnirilor de afaceri45 5.3.1. Pregtirea ntlnirilor - etapa 1..45 5.3.1.1. Prezentarea firmei...46 5.3.1.2 Prezentarea afacerii..47 5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului48 5.3.1.4. Actorii implicai..48 5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri..49 5.3.2. Componena echipelor. Actorii unei ntlniri de afaceri-etapa 2...49 5.3.2.1. Pionierii...49 5.3.2.2. Echipa de contact49 5.3.2.3. Echipa de negociere49 5.3.3 Modaliti de prezentare oral a unei idei, organizaii sau produs etapa 3..54 5.3.4 Susinerea concluziilor unei ntlniri de afaceri - etapa 4...57 5.3.5 Evaluarea ntlnirii de afaceri - etapa 5..58 5.3.6 Reprezentarea grafic a unui portofoliu de afaceri. Obiective strategice, de afacere i de marketing..59
5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul..60 5.4.1 Mediul de afaceri mediul de comunicare 60 5.4.2 Mediul de afaceri virtual.61 5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de tranzacionare...62 5.5. Exemplu de comunicare n afaceri. Acordul dintre pri..71 CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE N AFACERI.84 6.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii...84 6.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei..84 6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s fac..85 6.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului86 6.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare..87 6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje.87 6.1.5.1. Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul comunicrii..88 6.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim..89 6.3. Tipuri de strategii de comunicare.91 6.3.1. Strategia de comunicare narativ. Aplicaii...92 6.3.2. Strategia de comunicare implicativ. Aplicaii..93 6.3.3. Strategia de comunicare decizional. Aplicaii.93 6.4. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i permisivitatea...94 CAPITOLUL 7. BIBLIOGRARFIE.108
Cunotine necesare elemente de marketing i management, dac se poate aprofundate; elemente de psiholohie i sociologie; fundamentele teoriei comunicrii cursurile domnului profesor V. TRAN - i ale comunicrii organizaionale - domnul profesor V. IACOB;
elemente fundamentale ale teoriei cibernetice a sistemelor i ale modelrii sistemelor cu autoreglare, n circuit nchis; elemente fundamentale de pragmatism i matematic. test gril i lucrare de concepie pentru min. 5 situaii date, aproximativ 10 pagini maxim.
Mod de verificare
Vor fi concepute min. 5 comunicate, dintre care unul pentru pres, restul pentru situaii standard, de exemplu, grev, schimarea conducerii sau a unui director, creterea preurilor, catastrof ecologic, alte tipuri de accidente, participri i evidenieri n cadrul unor simpozioane, conferine, trguri, expoziii, ntlniri la nivel nalt, concedieri, restructurri, schimbarea sau extinderea obiectului de activitate, reducerea activittii pe anumite piee, dezvoltarea i atacarea unor noi piee, fuzionri, nfiinri de noi firme etc., inclusiv orice alt situaie specific firmei la care lucrai sau la care avei acces. Lucrarea va fi ndosariat, va avea pe prima pagin, antetul facultii, disciplina i titularul acesteia, titlul, numele i prenumele studentului, inclusiv iniialele tatlui, filiala dac este cazul, altfel se subnelege c este vorba despre Bucureti - anul universitar, forma de nvmnt, grupa, cuprins cu numerotarea paginilor, analiza de coninut a fiecrui paragraf, conform structurii standard a tipurilor de strategii de comunicare din curs, i nu n ultimul rnd, reaciile anticipate i, dac este cazul i a celor reale, ale grupurilor int vizate n urma difuzrii comunicatelor. Obs: nerespectarea condiiilor de mai sus determin RESPINGEREA LUCRRII i pierderea examenului, iar n cazul eligibilittii se va acorda o not separat, numai pentru form. V rog s nu insistai sub nici o form la secretariatul IDD, pentru nlocuirea sau completarea proiectelor, ulterior depunerii acestora. BIBLIOGRAFIE SELECTIV vezi capitolul 7.
CAPITOLUL 1. COMUNICAREA INSTRUMENT DE LUCRU N AFACERI

1.1. Introducere. Definiii. Precizri terminologice Comunicarea ca schimb de mesaje ntre indivizi la nivelul simului comun i n marea majoritate a cazurilor, este ineleas ca fiind comunicare verbal; n mod cu totul convenional, n vorbirea curent, cotidian nu se spune am comunicat cu X ci am vorbit cu X. Comunicarea interuman se realizeaz pe cele patru niveluri, de mai jos, i anume: 1. Logic (verbal): direct sau oral; indirect sau scris.
2. Paraverbal; 3. Nonverbal; 4. Energetic. Dintre acestea, nivelul logic al limbajului verbal (deci al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire etc.) i 55% la nivelul nonverbal (gesturi, mimic, dinamica mimicii, micri ale trupului sau a unor pri ale trupului). Acest procentaj a fost publicat la mijlocul anilor70, de ctre autorii A. Mehrabian i M. Weiner, n lucrarea Decoding of inconsistent communication. Se observ c, n acea perioad de timp, problema comunicrii energetice nc nu se punea. 1.2. Tipurile de comunicare Studierea n ansamblu a primelor 3 niveluri de mai sus va determina nelegerea mesajului din perspectiva complexitii tipurilor de comunicare vezi fig. 1. Astfel, n acest subcapitol vor fi prezentate trsturile specifice fiecrui tip de comunicare, evideniind acele elemente definitorii utile n situaiile de afaceri, dup cum urmeaz: 10
Comunicarea verbal ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul este materia prim a comunicrii verbale; la rndul lui, ecesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolic. Tipurile de comunicare
CV
CNV
CPV
CE
Fig. 1 Tipurile de comunicare: CV comunicare verbal; CNV comunicare nonverbal ; CPV comunicare paraverbal, CE comunicare energetic. Mulimea semnelor verbale alctuiete alfabetul unei anumite limbi, aa dup cum asociind dou cte dou semne verbale, dar ntr-o ordine strict consoan + vocal -, se obine alfabetul muzical, care nu este alceva dect o mulime finit de note muzicale. Pentru alfabetul verbal, unitatea infinitezimal care nu se mai poate descompune este litera, neleas ca asocierea formal dintre o reprezentare grafic dat i un anumit neles. De exemplu, relaia de asociere dintre elementele unei mulimi care formeaz domeniul de valori (de lucru) va realiza o coresponden cu elementele unei alte mulimi, care se numete codomeniu. Aceast abordare matematic va fi util i n cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic i corespunde un neles, unul i numai unul, n timp ce unui neles i pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, nelesului de B i sunt asociate, n diferite culturi, mai multe reprezentri grafice. n limbile indo-europene, semnul grafic ataat nelesului de B este B, n timp ce n limba arab, semnul grafic ataat acestui neles este . Asocierea semnelor grafice ntr-o anumit ordine determin un nou neles: dac ne referim la semnul grafic al literei, prin ordonarea acestora rezult un cuvnt. Astfel, nelesului de trandafir i sunt asociate diferite niruiri formale de semne grafice: n limba romn t r a n d a f I r , n limba englez r o s e , n limba german R o s e, n limba arab etc. 11
Cuvntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este rostit sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scris este tot comunicare verbal pentru c se bazeaz tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonor din oralitate este inlocuit cu expresia grafic a cuvntului scris. Concluzie Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau scrise (scriptic). Comunicarea paraverbal ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri verbale fr coninut verbal, cum ar fi: rsul, tusea, geamtul, oftatul, rgitul, iptul etc. Concluzie Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, ncrctura energetic a undelor sonore sunt tot attea forme de comunicare paraverbal. Comunicarea non-verbal se refer la gesturi, mimic, expresii / exprimri tacite. Muimea gesturilor, a mimicii i a expresiilor atitudinale se poate constitui ntr-un limbaj nonverbal, cu particularitti n diferite culturi. Concluzie: Este important de reinut c nelesurile gesturilor i ale mimicii sunt uneori diferite de la o cultur la alta. Ultimele dou forme de comunicare (paraverbal i nonverbal) nsoesc, de regul, comunicarea verbal; de multe ori, adevratul ineles al unui mesaj este influenat de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului coerena intern a individului; capabilitatea de disimulare; abilitatea i puterea de manipulare a individului; capabilitatea de autocontrol a cpmunicrii pe cele dou niveluri: nonverbal si paraverbal. nonverbal sau paraverbal i impactul acestuia asupra receptorului depind de urmtorii factori:
12
Concluzia 1 Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient n sensul c, mesajul are un impact major asupra receptorului. Concluzia 2 Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist contradicii i nu armonie sau sincronism, ceea ce determin astfel, incoerena actului de comunicare, incoeren ce decurge din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului. Exemplu Un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu ar mai face pe om. 1.3. Canalele de comunicare Interaciunea indivizilor se poate realiza fie pe calea analizatorilor anatomici, fie pe cale oral. n mod convenional, diferitele tipuri de ci de comunicare sunt denumite canale. Cel mai cunoscut i mai utilizat canal de comunicare este acela al comunicrii verbale. n sens larg, comunicarea poate fi considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu sau fr transformare, recepionare a unui mesaj / enun la care particip un emitor - E i un receptor R, ce poate deveni, la rndul su, iniiator al mesajului co-emitor. Observaie Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare, daca exist cel puin o situaie caracterizat prin faptul c receptorul joac i rolul de co-emitor; n acest caz vom spune c procesul de comunicare este inversabil. Cu alte cuvinte , existena unei reacii inverse, tangibile din partea receptorului, determin inversabilitatea, ca
13
proprietate caracteristic procesului de comunicare. De exemplu, n cadrul unui discurs al emitorului de circa 14 minute, este suficient ca receptorul s intervin printr-un singur mesaj de exemplu, verbal, paraverbal sau nonverbal durata de intervenie nefiind semnificativ din punct de vedere al definirii inversabilitii; n acest caz, existena reaciei inverse, adic exact mesajul receptorului, confer procesului de comunicare, prin inversarea rolurilor din situaia dat proprietatea de inversabilitate. Atunci cnd indivizii comunic, de cele mai multe ori nu se contientizeaz faptul c se realizeaz un act complex, care este dependent de posiblitatea nelegerii corecte a mesajelor vehiculate. Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect anticipnd, c au accesat corespunztor canalul comunicrii verbale, ci i pentru c au pipit (tactil), vzut (vizual), mirosit (olfactiv), citit (intuit) pe celalalt, adic l-au simit pe semenul de lng ei. Indivizii interacioneaz i prin alte canale, dect cel verbal. Evident, cel mai cunoscut i utilizat canal de comunicare este acela al comunicrii verbale. Indivizii comunic ins i prin alte simuri olfactiv, vizual, gustativ, tactil, intuitiv deci prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe simuri. De multe ori, aa cum demonstreaz i experimentele clasice realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil genereaz, din perspectiva comunicrii unui mesaj, un impact mai mare la nivelul receptorului, prin comparaie cu situaiile n care s-ar utiliza numai canalul verbal. Este cunoscut faptul c se reine mult mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%) dac el este insoit de imagine retinian dar sincron cu mesajul (sursa bibliografic: Baddeley Allan Memoria uman Editura Teora, Bucureti 1999). n figura 2 s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare cu ajutorul criteriului bazat pe simuri. n cele ce urmeaz se vor exemplifica diferite mesaje complexe, att din punct de vedere al impactului, ct i al transmiterii i / sau transformrii tipului de mesaj emis, influenat semnificativ sau nu de canalul de comunicare ales i utilizat efectiv. Comunicarea energetic. n ultimele dou decenii, specialitii n comunicare i-au extins cercetrile ntr-un domeniu nou, cunoscut pe piaa sub denumirea de comunicare paranormal. Dou persoane aflate la distane mici sau mari, fr a avea un contact direct, bazat pe simuri (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite i primi mesaje, far nici o eroare. Este de fapt o comunicare energetic,
14
energia fiind o form de existent a materiei, conform fizicienilor, respectiv un atribut intangibil, dar msurabil, conform abordrii manageriale. n Romnia sunt cunoscute cteva persoane cu aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezint, prin simpla lor existent, dovada comunicrii energetice (sursa bibliografic: chiopu Ursula Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n discuie, Revista de psihologie, 1993, 1).
Canalele de comunicare
Criteriul cuantificrii (tangibil / mixt / intangibil)
SIMURI MSURABILE (tangibile)
CRITERIUL MIXT
SIMURI NEMSURABILE (intangibile)
SO
OL
INTUITIV
EXS
Fig. 2 Canalele de comunicare tangibile, intangibile i mixte: SO sonor; V vizual; OLF olfactiv; G gustativ; T tactil; I intuitiv; EXS extrasenzorial. n continuare sunt prezentate cteva exercitii care scot n evident importana utilizrii unuia dintre canalele de comunicare: Exerciiul 1 Cum credei c ar reaciona indivizii sau dumneavoastr personal, dac, fiind dezbrcai complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu se vede zilnic n oglind ? Exerciiul 2
15
Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dat a propriei voci nregistrate pe un suport fizic band magnetic sau compact disc ? Exerciiul 3 Cum v proiectai modalitaile de decodificare a filmului pe care l urmarii la televizor, n cele dou situaii de mai jos ? a) imagine far sonor; b) sonor far imagine. 1.4. Impactul i importana comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n afaceri Semnalele sonore ale vocii i tonul vorbirii sunt de cele mai multe ori mai importante dect inelesul cuvintelor. Dup Albert Mehrabian, cuvintele nseamn 7% din comunicarea interuman iar tonul nseamn 38%. Restul de 55% vine din limbajul trupului (reprezint comunicare nonverbal). Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea cercettorilor atribuie o pondere verbalului de cel mult 10% (vezi tefan Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I, pag. 162 Editura POLIROM, Iai 2000). Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul verbal devine un instrument eficace n influenarea i controlul partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal obine sau pierde cu uurin autoritatea, controlul, aprobarea sau refuzul. Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz, menine presiunea sau cedeaz controlul. n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language sau limbajul trupului) prezint interes din cel puin dou motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea etc.).
16
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisbergului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii (NADA). Limbajele nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajului nonverbal, fiind cel mai apropiat de realitatea emitentului ar trebui sa I se acorde, contient sau subcontient, de ctre interlocutor emitor sau receptor atenia cea mai mare. Justificarea afirmaiei const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situaie are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. Astfel, se constat adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest al aselea sim, capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la brbai. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta contient sau nu limbajele nonverbale i paraverbale, avnd n gestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin astfel de limbaje. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic. Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre mama natur ne arat c aceasta din urm ofer un dat genetic unor indivizi orbi, dar pictori recunoscui, unor oameni surzi ce au devenit compozitori consacrati .a.m.d. Dar pn cnd tiina va descoperi acest sim suplimentar care intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic la natere predominant nonverbal i paraverbal pentru ca, ulterior, s nvee s utilizeze limbajul verbal i s se exprime i prin cuvinte. Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz uurina comunicrii directe dar numai dup ce acesta a fost bine nsuit, adic dup ce dobndim niveluri educaionale mbuntite (absolvirea colii generale, a liceului sau a facultii). Un comportament similar cu o evoluie ascendent se observ la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, necunoasctori fiind ai limbajului cod-main i al modului de lucru cu calculatorul, indivizii fie se sperie s ating o tast, fie au reineri n a utiliza acest mijloc (instrument) de lucru, se observ c, ulterior, ei devin dependeni de calculator; acesta devine canal i instrument facil de
17
comunicare vezi pota electronica (e-mail) sau reeaua Internet. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii, pe baza experienei i nvrii. Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine a se evita comunicarea prin telefon i a se prefera comunicarea fa n fa. Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i deformeaz mesajul paraverbal, astfel nct, n acest fel, comunicarea devine incomplet i uneori nesigur. Exist ns soluii manageriale de comunicare optim prin telefon, soluii care vor fi dezvoltate ntr-o alt lucrare: Tehnici de negociere. Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i poziia corpului, tranziia dintre dou poziii ale corpului, aspectul general. Impactul este maximizat i cu ajutorul comunicrii tactile cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvena culorii etc., - dar i a celei auditive - fonetul materialului textil care ne acoper trupul, sigurana dat de zgomotul produs de un toc de pantof de dam sau brbtesc, sau a zgomotului produs de nchiderea sau deschiderea unui diplomat etc. Comunicarea nonverbal prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, arcuirea buzelor n sus sau in jos etc.), zmbetul (prin caracteristici larg, rictus sau rnjet etc. - , contextul, locul i momentul folosirii) i privirea (contactul energetic al ochilor sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.). Tindem ca, involuntar, s zmbim, s ne ncruntm, s fixm privirea celuilalt, s roim, s micorm sau s dilatm pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. De asemenea, machiajul, de pild ntrirea formei buzelor cu un creion de contur, o anumit culoare a rujului sau a fondului de ten, sunt elemente mult mai importante dect mesajul verbal n sine. n acest caz pot aprea contradicii ntre ceea ce
18
suntem, ce vrem s fim i s artam prin machiaj, pe de o parte, i ceea ce spunem dar i cum spunem pe de alt parte. Mimica este acea expresie a feei noastre care comunic mesaje standard, mesaje care au fost decodificate experimental, dar cu observaia c un foarte bun comunicator poate deveni i un foarte bun manipulator prin controlul contient al nonverbalului afiat. Astfel, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii sau pregatire pentru rspuns agresiv etc. Zmbetul este un gest foarte complex care trebuie interpretat ntr-un context dat. A nu se uita c manipulatorii sunt de fapt foarte buni comunicatori vezi seductorii care nu sunt altceva dect escroci sentimentali. Zmbetul este capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaie, dar i ca ambiguitate. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane din cadrul acelei culturi. Privirea. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare, de ncredere i prietenie dar si cu dorinele, dorina fiind o manifestare specific a individului n scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva poate nseamna dorina de a comunica, de exemplu, de a cere ajutor din priviri. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz i poate induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situaii critice, revolt popular, lupte de strad etc., jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupttorului rzvrtit sau a grevistului care i cere drepturile. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips de prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea ochilor n sus exprim
19
ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes sau rceal. Evitarea privirii n planul orizontal al celor doi ochi nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, respectiv vor cuta privirea n situaii favorabile ; exist chiar expresia a te aga cu privirea, ceea ce poate avea ca ineles fie a cere ajutor n situaii defavorabile, fie a susine cu privirea, n acest caz interlocutorul devenind deja partener. Un alt tip de privire, cunoscut frecvent din expresia a dezbrca din priviri este privirea agresiv din punct de vedere sexual, acea privire care deranjeaz sau induce o stare vizibil placut, dar care poate propaga i o stare de tensiune intern asupra celui privit. Privirea constituie un mod netactil de a atinge pe cineva, de unde i expresia a mngia cu privirea, n realitate fiind o comunicare energetic lucrarea de fa nu i propune s dezvolte aceast form special de comunicare. Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitaii luminoase din mediu, indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesitii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate, chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui anumit statut social. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispoziia, tendina ctre o comunicare sincer, deschis. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar corpul lsat uor pe spate, dac st n scaun iar cea supus ine capul uor nclinat n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare,
20
plictiseal sau autoncredere excesiv, putere de negociere dar i aprare la cei care consider c au statut superior asupra interlocutorului. Posturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei, atunci cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului i de congruen, i anume: 1- De includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu un numr exact de persoane (omul i scaunul) creeaz primului, precum i ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senzaia de excludere din grupul aranjat n cerc i chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un scaun i ocupa poziia din cerc. Astfel, n scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute pe ultimul sosit s i gseasc att un scaun, dar mai ales un loc n cerc. Un exemplu interesant l-am trit personal, de curnd, cnd, n calitate de preedinte al unei comisii de ocupare prin concurs a unui post de lector / ef de lucrri universitar trebuia s asist la o prelegere a fiecrui candidat. Scena s-a petrecut n felul urmtor: Dei candidatul a fost anunat c membrii comisiei de concurs vor asista la unul dintre cursurile sptmnale, n momentul intrrii n sal, dup salutul verbal i nonverbal cuviincios i foarte politicos, conform culturii organizaionale universitare din SNSPA coala Naionala de Studii Politice i Administrative din Bucureti dar i culturii latine, am fost surprins s constat c n sal nu mai era nici un scaun liber. Conform celor relatate anterior, pentru a nu mi fi indus senzaia de excludere din acel context dat desfurarea cursului ntr-o sal cunoscut din timp - i innd cont de rolul de preedinte de comisie, ateptrile mele nu au fost satisfcute. Ca un bun comunicator, nu am acordat atenie lipsei de politee din partea oratorului de altfel, aspirant la titlul universitar i am decodificat din contextul dat
21
numai aspectul pozitiv i anume sala plin, deci interes maxim pentru acel curs, refuznd n acelai timp s decodific o relaie formal cu statusuri i roluri bine ierarhizate. Prin urmare, dei ntr-un final s-a dat cu baul n balt prin utilizarea unui limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reuit s mi aduc un scaun din alta sal i s mi joc rolul de preedinte de comisie, adic s analizez performana din punct de vedere al structurii discursului, coninut (fond), a formei de prezentare etc., dar i din punct de vedere didactic i pedagogic. Totui senzaia de neincludere am trit-o din plin cu ajutorul oratorului aspirant. Dup cteva zeci de minute, n sal a intrat un coleg, cadru didactic universitar cu experien didactic i pedagogicde peste 25 de ani dar i cu pregtire psiho-socio-filosofic la baz. Nici de aceast dat aspirantul nu a emis nici un mesaj verbal sau mcar un gest de ntmpinare, mai ales c vizitatorul deinea o funcie foarte important la nivel de management superior. Reacia colegului, dup numai cteva minute de asisten, a fost tranant a prsit sala vdit iritat de atitudinea i comportamentul de neincludere care a venit din partea oratorului aspirant. Concluzie Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere / neincludere, att verbal, ct i nonverbal. Dac vei fi proactiv, vei reui s eliminai, s minimalizai sau s gestionai un risc major care se poate datora comportamentului de neincludere. Atenie, deci, la tendina de a te purta grosolan, cnd urmeaz s obii prin concurs un anumit post. 2 - De orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fan fa, vizavi, alturi (paralel) sau n diagonal. Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua neutralitate. A nu se uita c n orice situaie, contextul poate influena sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus. Dup Alan Pease, poziia fa n fa a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu, ntr-o relaie vnztor-cumprtor) ct i defensiv (vezi relaia efsubordonat), bariera de siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la care s-au aezat cei doi. Poziia de aezare de o parte i de alta a colului mesei / biroului se consider a fi o poziie favorabil comunicrii, dar care asigur o
22
barier de protecie prin colul fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi interlocutorii. 3 - De congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz, schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege contient sau nu poziii diferite de ale interlocutorului. Exerciiul 4 Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Exerciiul 5 Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Comparai observaiile directe cu observaiile care rezult din derularea cu vitez redus a nregistrrii video. Analizai cantitativ numrul de observaii directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai exerciiul pn n momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela al observaiilor indirecte. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc. Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.
23
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depind n mare msur de vrst, statut, relaie i cultur. Astfel, n cultura latin, atingerea unor pri ale trupului n situaii publice este considerat a fi ceva normal, ceea ce este aproape interzis n cultura german a se vedea modul de aranjare la o coad n cultura latin versus cultura german. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului (parfum, mirosul specific al trupului vezi indivizii pigmentati n alb, negru, cafeniu etc.), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1 ectomorf (fragil, subire i nalt); 2 endomorf (gras, rotund, scurt); 3 mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-I percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, n situaiile de negociere. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntrun mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
24
mbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea neglijent este asociat, n general, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul telegrafiaz mesaje pentru multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii. 1.5. Aplicaii Pentru a scoate n eviden importana utilizrii unor forme de comunicare diferite, subiecii au fost pui sa realizeze dou exerciii, exerciii care sunt prezentate n continuare: Exerciiul 6 Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele dvs., precum i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan, avnd n vedere obiectivul principal urmrit - acela de favorizare a comunicrii. Scopul exerciiului const n evidenierea ambiguitii mesajului verbal i necesitatea de a interveni cu ntrebri la care subiectul actor - profesor poate rspunde folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i / sau paraverbale. Exerciiul 6.a Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr), reconcepei mesajul iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi alte mesaje nonverbale sau paraverbale. Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal coerent poate fi decodificat fr erori, chiar i n absena nonverbalului i/sau paraverbalului.
25
Concluzii - n general, indivizii acord atenie formelor verbale i nu coninutului; - important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continuul) acestuia; - utilitatea practic a acestui complex de exerciii const, printre altele, n faptul c i ajut pe viitorii specialiti n comunicare i / sau relaii publice s-i perfecioneze tehnicile de elaborare a unor comunicate, coerente ca form i coninut, apte sa ajute la soluionarea unei crize organizaionale. Importana cunoaterii acestor forme de comunicare poate fi argumentat i prin faptul c, un bun specialist n comunicare va fi acela care va stpni tehnici, proceduri i algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite. Condiiile pe care trebuie s le respectai la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt sintetizate mai jos. Astfel un mesaj trebuie s fie: Concluzii - scurt, clar, precis, concis, coerent; - vizibil i lizibil; - usor de descifrat / decodificat; - adecvat canalului de comunicare; - adecvat obiectivului propus; - adecvat grupurilor-inta; - adecvat spaiului, timpului i contextului att din proximitate, la nivel micro, ct i din vecintatea spaial i/sau temporal, la nivel macro; - capabil de captarea ateniei; - s nu conin dihotomii vezi capitolul ce va urma.
Obstacolele n comunicarea verbal sunt: ambiguitatea mesajului; polarizarea - tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.) generalizarea - enunurile cu caracter general sunt deseori generatoare de confllict, mai ales atunci cnd conin cuvintele: totdeauna, niciodat, toi, nimeni.; 26
indiscreia evident i repetat; logoreea bombardament verbal fr a ine cont de interesul receptorului; egocentrismul - acest comportament creeaz frustrare i ndeprteaz treptat interlocutorii egoiti din comunicare; secretomania - are un efect negativ n comunicare i relaionare, deoarece partenerii crora nu li se fac i confidene se simt exclui, jignii, suspectai; jargonul - acolo unde auditoriul nu-l nelege sau nu corespunde statutsului ori nu corespunde nivelului de ptegtire, utilizarea provoac blocaje n comunicare; abstractizarea - limbajul abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate; mai mult dect att, cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt mai mult incertitudinea. Aplicaie - Comunicarea nonverbal Coninut: Participanii sunt invitai s se deplaseze n interiorul unei camere i s prezinte, pe rnd, cum reacioneaz atunci cnd ntlnesc pe cineva, fr s vorbeasc sau vorbind ct mai puin posibil. Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic. Obiective: 1. Contientizarea existenei celorlali, datorit observaiei, schimbului de priviri i simului tactil; 2. Contientizarea reinerii de a intra ntr-un raport direct, fr cuvinte, adic, de multe ori, refuzul comunicrii;. 3. Dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincron cu acumulrile i decodificrile individuale; 4. Identificarea sau regsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau fr eliminarea barierelor formale. Mod de lucru: Formatorul explic participanilor natura exerciiului, dndu-le diverse indicaii pentru fiecare faz, dup cum urmeaz: Faza 1 V rog s v deplasai i s ncercai s obinei maximul de informaii despre cei care
27
v nconjoar, observnd urmtoarele: Atitudinea; !" Direcia i modul de deplasare; !" Poziia minilor; !" Forma i mimica feei; !" Vestimentaia; !" Prul; !" Trsturile etc. !" Faza 2 V rog s v imaginai o nlnire, poate fi i de afaceri i s privii acea persoan n direcia ochilor. Faza 3 V rog s v imaginai o nlnire, inclusiv de afaceri i s i strngei mna acelei persoane. Faza 4 Depii conveniile sociale i atingei-v. Nu uitai c aceste convenii sunt constrngeri atitudinale i comportamentale. Atingei hainele celorlali i ncercai s avei ct mai multe contacte tactile cu cei care v nconjoar. Observaie: Dac exist reineri la alegerea liber a partenerului de rol, se poate lucra n grupe de cte doi, iar persoanele mai timide, pentru nceput pot fi observatori mpreun cu cadrul didactic.
Alte variante posibile de lucru: Exerciii de exprimare corporal: "Exprimai nonverbal, adic mimai, ceea ce simii fa de ceilali participani numai prin intermediul unor atitudini corporale". Unor participani voluntari li se cere s apeleze cte un subgrup constituit din alte persoane, pentru a realiza mpreun cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare
28
sculptor modelez, n mod inventiv, relaia stabilit ntre corpuri i micri sau ntre unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obine un ansamblu sculpural sau un grup semnificativ din punct de vedere estetic. Un subiect poate, de exemplu, s ia braul unei persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia, cu scopul de a contura un obiect tangibil, o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie integrat ntr-un ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor. Cnd fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de ctre cadrul didactic a vrut s fac, s reprezinte sau s ilustreze (obiectivul tangibil sau intangibil) i ce a simit n timpul derulrii activitii. Similar, fiecare membru al subgrupului este ntrebat ce a simit n aceast ipostaz, de element al unui grup uman "sculptat" (i deci manipulat cu sau fr propriul acord). Discuia care urmeaz se va realiza pe subgrupuri sau n cadrul unei reuniuni generale.
29
CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE N AFACERI n subcapitolele anterioare, s-au folosit pentru ilustrare, dou reprezentri grafice ale comunicrii: una dintre ele se refer la canalele de comunicare fig.1, iar cealalt la formele/tipurile comunicrii fig.2. Ambele descompun, ns, un mecanism n pri componente. Dei n majoritatea lucrrilor de specialitate din domeniul comunicrii se vorbete n aceast caz, despre structurarea comunicrii, fiind utilizat din plin terminologia structural-funcionalist mprumutat pe filiera lingvistic , n lucrarea de fa se va folosi termenul de segmentare pentru c acesta indic:
I
TD TRASEU DIRECT
IE
#" Nev. de C. #" Motivul C. #" Motivatia C. #" Alte nevoi #" Alte motive #" Alte motivatii #" INTERESUL
M.I
CV CPV CNV CC
CV CPV CNV
MI'
R
Factori perturbatori
M.Iv
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
Fig. 3 Model complex de comunicare utilizat n afaceri i negociere: I intrri; IE ieiri; E emitor; R receptor; CC canal de comunicare; CV comunuicare verbal; CPV comunicare paraverbal; CNV comunicare nonverbal; MI - mesaj de intrare al emitorului; MI' - mesaj de ieire teoretic echivalent; Miv mesaj invers; R. Inv. - reacie invers.
30
prezena i utilizarea noiunilor de magement i marketing n abordarea comunicrii; minimizarea importanei conceptelor teoretice, lipsite cteodat de impactul maxim al relevanei unui coninut, n scopul evidenierii mijloacelor, tehnicilor, algoritmilor i procedurilor aplicabile n procesul comunicaional; oferirirea unui ghid de lucru cu caracter aplicativ, n funcie de specificul unei afaceri, pe o anumit pia. Astfel, se deosebesc dou criterii de segmentare: 1. dup tipurile de comunicare: verbal, non-verbal, paraverbal - vezi fig. 1 i fig. 2; 2. dup tipul canalului de comunicare.
I
TD TRASEU DIRECT
IE
M.I
CA CV CO CG CT CI
CC
CA CV CO CG CT
CI
MI'
R
M.Iv
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
Fig. 4 Model complex de comunicare structurat n funcie de canalele senzoriale, utilizat n afaceri i negociere: I intrri; IE ieiri; E emitor; R receptor; CC canal de comunicare; CS canal sonor; CV canal vizual; CO canal olfactiv; CG canal gustativ; CT canal tactil; CI canal intuitiv; MI - mesaj de intrare al emitorului; MI' - mesaj de ieire teoretic echivalent; Miv mesaj invers; R. Inv. - reacie invers.
31
innd cont de de modul de funcionare al raportului emitor - receptor, raport privit att din perspectiva canalelor de comunicare senzoriale - canalul vizual, gustativ, tactil, olfactiv, intuitiv - ct i din perspectiva procesului de transmitere i / sau transformare a mesajului, un model complex de comunicare a fost reprezentat n fig.4. Modul de transmitere i/sau transformare al mesajului pe traseul direct EmitorReceptor i, respectiv, pe traseul invers Receptor-Emitor poate fi reprodus, sintetic, n matricea de mai jos: practic, cu ajutorul strilor logice 1- activ i situaia de sfrit a comunicrii SS, respectiv strile de repaus. STAREA DE COMUNICARE E R 0- inactiv sunt evideniate situaia de iniiere SI, de cooperare/competiie comunicaional SCC,
R 0 0
SI 1 0
SCC 1 1
SS 0 1
R 0 0
Fig. 5 - Matricea strilor logice de ale unui proces de comunicare innd cont de ambele modele de mai sus, va rezulta modelul de comunicare complex din figura 6. Concluzii: Comunicarea pe baza modelului simplu Emitor Receptor trebuie privit ca un act !" complex, att din perspectiva Intrrilor Ieirilor, ct i din aceea a reaciei de rspuns generate de transmiterea i/sau transformarea mesajului; Att Intrrile ct i Ieirile sunt condiionate de nevoi i motivaii diverse, precum i de !" interesele manifestate de ctre actorii comunicrii - vezi fig. 4, 5 i 6. Ca precizare suplimentar, trebuie spus c aceste nevoi, motivaii i interese se pot modifica exact n timpul procesului de comunicare, asemenea unui mecanism de autoreglaj al sistemului de comunicare; Avnd n vedere complexitatea elementelor de Intrare i Ieire, ele se constituie ntr-un mix al !" Intrrilor i, respectiv, al Ieirilor, mixuri ce pot fi asimilate mixului de comunicare. Avnd n vedere c i n cadrul mixului de marketing (cei 4P) - produsul, preul, distribuia i promovarea comunic ceva consumatorului, rezult c acest mix poate fi asimilat unui mix de comunicare.
32
TD TRASEU DIRECT
IE
M.I
CV CPV CNV i/sau CA CV CO CG CT CI
CC
CV CPV CNV i/sau CA CV CO CG CT CI
MI'
R
M.Iv
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
Fig.6 Modelul de stare al comunicrii complexe
33
CAPITOLUL 3. SPAIILE DE COMUNICARE
Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor aflai ntr-un context spaio-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru specialitii n comunicare i negociere. n psihologia social se vorbete foarte mult despre "distana social" dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord n ceea ce privete "msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001). Se pot identifica trei spaii de comunicare i s-a realizat o clasificare a acestora, folosind drept criteriu, cmpul solid din jurul individului (noiunea de "cmp solid" este mprumutat din tiinele exacte i desemneaz spaiul solid din jurul individului, spaiu generat de un unghi solid ca unghi spaial i nu plan, adic privit din perspectiva tridimensional). Prezenta abordare se refer la modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite distane fizice, au preferine pentru anumite tipuri i canale de comunicare. Astfel, se deosebesc - vezi fig. 7:
spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan de circa 1 metru, unii fa

de ceilali;
spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ

2 metri, unii fa de ceilali; spaiul public, SP - indivizii aflai la peste 2 metri distan, unii fa de ceilali. 3.1. Spaiul intim, de anturaj i public Spaiul intim SI n acest spaiu, comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate maxim a cmpului energetic uman. Comunicarea preferat este cea vizual i verbal, dar trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe simuri, tactil, olfactiv, gustativ etc., este foarte mare. Invadarea spaiului intim (SI), fr acordul, contient sau nu, dat de ctre partenerul de comunicare, creeaz o stare de tensiune, care poate fi simit fie ca ceva plcut, indiferent sau agresiv. De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii.
34
SA SP SI
Fig. 7 - Spaiile solide de comunicare De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd "stau la coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n momentul n care deplasarea lor pe o strad ngust i determin pe acetia s i invadeze reciproc spaiile intime. Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se recomand ca indivizii s se in de mn sau de bra, rezultnd un cordon. Acest lucru se va ntmpla dac indivizii au un scop comun sau obiective comune este cazul grevitilor sau a demonstranilor mpotriva polurii, lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifitii etc. n acest mod, inerea de mn sau de bra , mpotriva voinei proprii, genereaz i mai departe stri de tensiune. Spaiul de anturaj - SA Spaiul de anturaj este spaiul unde ne aflm cel mai des: la birou, la serviciu, dar n alte birouri, ntr-un bar sau ntr-o cafenea etc. n acest spaiu ne simim ceva mai relaxai i avem tendina s nu acordm atenie comunicrii nonverbale. Cercetrile
35
asupra comportamentului indivizilor aflai n spaiul de anturaj au artat c, exist ns o atractivitate/respingere maxim sau indiferen aceste stri rezult din interferena energetic a cmpurilor celor dou persoane, privite de aceast dat din perspectiva a dou entiti energetice. n aceast situaie, canalele de comunicare senzorial i comunicarea nonverbal influeneaz imaginea ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel nct, la nivelul subcontientului se rein mai uor detalii extrase din context: n spaiul intim, aceste detalii sunt mai degrab analizate i, de aici, rezult inpactul diferit pentru aceast situaie. Anumite detalii i comportamente se difereniaz, i anume: forma, culoarea ochilor; vrful limbii; umezirea buzelor cu ajutorul acesteia; bustul feminin; frecvene, de fapt sunete produse de anumite materiale textile (mtase, lycra) sau de btutul din picior. Spatiul public - SP Atunci cnd se face referire la spaiul public se au n vedere urmtoarele dimensiuni perceptive: 1. spaiul pe care l percepem direct; 2. spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat vederi, datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz o realitate secundar. 3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spaiilor de comunicare, din perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul exploatrii pragmatice, de la caz la caz.
36
3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare n spaiile fizice de comunicare, factorii de influenare a comunicrii depind de:
$"
cultura individului - n cultura latin, spaiile de comunicare sunt foarte mici (indivizii se afl n multe situaii mpreun, n spaiul intim, fr ca ei s fi fcut parte anterior dintr-un grup omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i scandinav indivizii se regsesc cu precdere n spaiul public sau n spaiul de anturaj. Este ceea ce sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa bibliografic: Ilie Bdescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti, 1999). aculturaia, imitaia i contagiunea cultural - n perioada actual, caracterizat prin contacte ntre indivizi provenii din diverse arii socio-culturale i geografice, asistm la o ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul comunicarii dintre acetia. Aceast apropiere se datoreaz fie influenelor culturale reciproce (aculturaie), fie imitaiei sau contagiunii culturale. Transformrile culturale difer n funcie de modul de interferen, unilateral, n sensul influenrii sau imitrii unei culturi fa de alta, sau de determinare i asimilare cultura contagioas determin hotrtor o alta aflat "n formare" - vezi Dicionar de sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993.
$"
37
Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spaiile de comunicare; SPAIUL AVANTAJE - intensitate maxim a cmpului energetic uman; - comunicare cald; - favorizarea comunicrii informale vezi recepii, simpozioane, cocteiluri etc.; - folosirea limbajului nonverbal i paraverbal produce un impact deosebit; - presupune stimularea mecanismelor afective ale individului; - permite att o comunicare intim, dar i una "oficial"; - are o arie larg de manifestare; - presupune folosirea preponderent a comunicrii verbale; - captarea facil a ateniei datorit impactului maxim al comunicrii paraverbale i nonverbale, din cadrul mixului de comunicare; DEZAVANTAJE - ptrunderea n spaiul intim al individului, mpotriva voinei proprii, poate genera stri de tensiune; - risc mare dac se elimin brusc barierele formale; - trecerea de la comunicarea afectiv la un alt registru, oficial i pragmatic trebuie realizat cu mare pruden; parcurgerea brusc a sensurilor cald - oficial, sau invers, poate produce rupturi n procesul de comunicare; - comunicarea este limitat la un cerc restrns de persoane nu toi participanii la un cocteil vor putea contacta, de exemplu un ministru. - implic uneori o comunicare de suprafa, formal, lipsit de cldur i coninut; din perspectiva distanei sociale ntre indivizi, mesajul nu este adresat numai individului, ci i unui grup social, grup de firme etc., din audien putnd provoca frustrarea; nu permite ntotdeauna personalizarea mesajului; mesajul n sine presupune un efort mare de concepere sau proiectare, datorit gradului mare de generalizare cerut de eterogenitatea NADEI receptorilor.
SI
SA
SP
38
CAPITOLUL 4. Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri i acionez att asupra emutorului ct i asupra receptorului sunt urmtorii: 4.1. Limbajul 4.2. Mediul social 4.3. Credinele sau convingerile 4.4. Atitudinile 4.5. Acumulrile specifice celor 11 medii de marketing (tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, tiinific, instituional, economic, social) 4.6. Ideea care st la baza enunrii mesajului 4.7. Scopul enunrii mesajului 4.8. Alegerea canalelor de comunicare 4.9. Obstacolele i discontinuitile existente pe canalele de comunicare 4.1. Limbajul Limbajul se formeaz n functie de modul n care sunt percepute i asimilate experienele de ctre individ ca i pe relatarea lor ulterioar. n procesul comunicrii, limbajul folosit genereaz un anumit mod de clasificare a experienelor individului. Un obiect din lumea nconjurtoare este identificat pe baza experienelor anterioare i a limbajului. Predilecia indivizilor de a clasifica obiectele lumii nconjurtoare mai degrab pe baza asemnrilor dect a deosebirilor explic, n bun msur, capacitatea restrictiv a limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a acestuia. De exemplu, ntre cuvntul "maro" i semnificaia culorii nu exist nici o legtur direct; ea este convenional. Individul distinge i nelege culoarea maro prin introducerea acesteia ntr-un anumit sistem de semne / cod - cel al culorilor. Astfel, n general maro, este asemntor cu alb, galben, albastru etc. n realitate, maro este altceva, diferit de alb, galben, albastru - pentru care avem puncte de reper n lumea
39
nconjurtoare. Acesta este doar un exemplu util pentru nelegerea relativitatii asocierii dintre limbaj i realitatea nconjurtoare precum i a conventionalitatii lui. 4.2. Mediul social Relaiile interpersonale determin modul n care individul comunic. Tipul de relaie instalat ntre indivizi depinde de modul n care ea este perceput de ctre acetia, iar fiecare o trateaz corespunztor. 4.3. Credinele sau convingerile Considerate partea fix a reprezentrilor individului, credinele sau convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezistent la schimbare, fata de influenele cu care acesta vine n contact. Dintre aceste credine sau convingeri predomin credinele religioase sistemul de credine de care este ataat individul n raport cu Creaia i cu cei din jur. Acest sistem formal dobndit impune un anumit mod de comportament si o serie de bariere sociale. In cazul in care aceste bariere impiedica exprimarea libera a individului acesta poate intra in contradictie nu numai cu societatea in care traieste, dar si cu sine. 4.4. Atitudinile De-a lungul timpului, s-a spus ca religia determin, n mare majoritate, atitudinile indivizilor. Comparnd diferite tipuri de societa se remarca un anumit tip de comportament similar si predominant imtlmit la majoritatea membrilor comunitatii. Aceasta atitudine de grup are avantaje, dar prezinta si o serie de riscuri. In momentul in care individul manifesta o atitudine diferita faa de cea de grup este stigmatizat suferind o serie de presiuni n plan moral.
40
4.5. Acumularile specifice celor 11 medii de marketing Capacitatea individului de a comunica este, in mare parte, rezultatul educatiei. capacitatea individului de a citi, a scrie, a vorbi, a gandi intr-o amunita limba reprezinta calitati care sunt dobandite prin dezvooltarea individului in cadrul unei culturi. Sistemul politic in care evolueaza individul presupune anumite norme si legi pe care trebuie sa le cunoasca si sa li se supuna. Evolutia stiintei si tehnicii in ultima parte a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare facilitandu-le indivizilor schimbul de idei. 4.6. Aparitia ideei care sta la baza mesajului Inainte de a trimite un mesaj, sub influenta stimulilor exteriori, pare ideea. In realitate orice stimul exterior poate conmstitui o sursa de idei.
4.7. Scopul enuntarii mesajului Aparitia unei idei induce nevoia de a o comunica. In plan secundar, se pune problema identificarii obiectivului final al transmiterii mesajului. 4.8. Alegerea canalelor de comunicare Dorinta de comunicare duce la nevoia de formulare a mesajului. Inainte de a formula mesajul se alege tipul de canal adecvat mesajului . Construirea mesajului se va realiza in concordanta cu tipul canalului de comunicare ales. Alegerea canalului de comunicare trebuie sa tina seama si de NADA receptorului. Cu cat mesajul este mai clar, concis, onest si transmis cu un ton pozitiv, cu atat impactul la nivelul receptorului se estimeaz a fi maxim.
41
4.9. Obstacolele si discontinuitatile existente pe canalele de comunicare Tot ce se poate interfera cu procesul de comunicare este considerat zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie inteles in sensul foarte larg al cuvantului. Zgomotele pot fi sonore- sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului,vizuale- o litera indescifrabila pe o coala alba, olfactive-o respiratie urat mirositoare, tactila- atingerea venita din partea persoanei cu care comunici si care te impresioneaza in mod neplacut sau atitudinala- reactii politice. Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. In sens larg, personalitatea fiecaruia, capacitatea de perceptie, comportamentul, toate pot fi considerate ca surse de zgomot.
42
CAPITOLUL V. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE I DE PROIECT
5.1. Introducere. Economic i social n contextul comunicrii
n contextul comunicrii, afacerile sunt definite drept activiti umane care au drept scop obinerea unui profit sau a unui beneficiu. n termeni sociali, este vorba despre obinerea unui avantaj, atingerea unui scop considerat personal i satisfctor. Strict relativ la afaceri i n legtur cu comunicarea, de-a lungul timpului s-au cristalizat cteva abordri: a. Prima idee const n faptul c afacerile sunt manifestarea, n uniti de msur financiare, a unor relaii sociale de afirmare a personalitii, de cele mai multe ori n cadrul unui grup. Gradul de dependen a afacerilor fa de relaiile de afaceri dintre firme i / sau de relaiile inter-umane, de bunvoin, de interes, este esenial pentru definirea unui mediu de afaceri. De exemplu, aproximativ 85% din eforturile depuse de un manager sau de un om de afaceri sunt dedicate crerii, dezvoltrii, cultivrii i ntreinerii de relaii, n primul rnd de afaceri, de exemplu, furnizor client. Concluzie: n general, se poate vorbi de relaii care ajut afacerile i apoi, de afaceri care produc relaii. Acest ciclu are la baz comunicarea, n primul rnd interpersonal i comunicarea ca instrument de lucru pentru nevoia i dorina acionarilor sau a asociailor de a dezvolta afaceri. b. A doua idee are la baz clientul, ca element int al afacerilor. Din acest punct de vedere exist mai multe definiii ale clientului; o definiie interesant din punct de vedere al comunicrii este acea potrivit creia clientul este persoana care are banii mei n buzunarul su; trebuie doar s i scot de acolo. Astfel, clientul este un "receptor" nu numai de produse i servicii corespunztoare anumitor nevoi, ci i de mesaje, toate ncercnd s conving.
43
c. A treia idee se bazeaz pe faptul c afacerile, n majoritatea cazurilor, trebuie abordate dup modelul "ctig - ctig", model care presupune obinerea ctigului de ambele pari sau a ctigului prin asociere. O afacere determin relaii n amonte i n aval, respectiv cu furnizorii i cu clienii. Relaiile, la rndul lor, influeneaz sau determin o afacere. n plus, o afacere poate fi influenat direct de ctre o relaie / relaii dar i pe cale indirect de exemplu, furnizorii clienilor mei sau clienii clienilor mei, inclusiv furnizorii clienilor mei sau furnizorii furnizorilor mei, care pot la rndul lor influena calitatea unui produs ce rezult din colaborri. Specificitatea comunicrii unei afaceri const i n faptul c exist teri care, dei nu particip direct ca i actori la derularea unei afaceri, particip indirect prin intermediari i pot determina fie derularea afacerii, fie blocarea acesteia - este vorba de grupuri de interese care, indirect, au interesul de a susine sau nu o anumit afacere. Exemplu: O persoan fizic particip la o licitaie, n oraul Iai, licitaie organizat de unul dintre cei doi executori judectoreti ai judeului. Dei sunt respectate toate procedurile legale, persoana care ofer cel mai mare pre nu este declarat ctigtor (adjudector), fr a exista vreun temei legal, ci numai datorit presiunii a doi observatori - Bancpost SA, filiala Iai i Administraia Finanelor Publice Iai. Licitatorii, n numr de trei, sunt de acord cu faptul c modul de desfurare al licitaiei a fost corect, inclusiv cei doi observatori. Totui, executorul judectoresc ncalc legea, regulamentul de funcionare al Corpului Executorilor Judectoreti "pentru c aa vrea muchii lui". ntrebare: Cum apreciai comportamentul executorului judectoresc din Iai ? Concluzie: Scopul final al unei afaceri este acela de obinere a unui anumit grad de bunstare sau satisfacie de ctre o persoan fizic, juridic, un anumit grup de persoane sau chiar o combinaie a acestora.
44
Observaie: Prin nivel de bunstare se nelege, n general,acea treapt de suficien material i spiritual spre care tinde un om, un grup sau o societate.
5.2. ntlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor
Cel mai important element al comunicrii n afaceri este ntlnirea. ntlnirea poate fi definit ca o manifestare de interese proprii care se desfoar n condiii determinate de timp i spaiu; n cadrul comunicrii n afaceri, interesele pot fi de natur economic sau comercial. Aceste interese pot fi de grup sau individuale, iar manifestrile pot fi la orice nivel de comunicare. Scopul real const n afirmarea interesului, respectiv stabilirea obiectului de interes, precum i a limitelor acestor interese pentru fiecare grup sau individ. Dac interesele sunt divergente, atunci are loc confruntarea, direct sau indirect, de exemplu, prin intermediul negocierilor. Dac interesele sunt convergente, atunci poate fi vorba de asociere. n acest caz, se manifest aa numita regul a intereselor": Dac un interes ce se manifest este convergent cu alte interese, pentru anumite niveluri (de organizare), ncepnd de la nivelul individual pn la un anumit nivel maxim posibil de grup, va exista ntotdeauna un anumit nivel de grup intermediar, la care interesul respectiv se va manifesta divergent n raport cu interesul unui alt grup de acelai nivel. De exemplu, pe o pia liber, dac interesele pentru afacerile din domeniul turismului i a industriei de divertisment se pot grupa de la nivel individual (agent sau independent) pn la nivelul maxim posibil (o organizaie integratoare, de exemplu, Organizaia Mondial a Turismului), atunci va exista ntotdeauna un grup intermediar, de exemplu organizaii naionale de turism, care s aib interese divergente. Regula este valabil, n primul rnd, pentru acele resurse care, datorit insuficienei lor, determin competiia pn la apariia conflictului.
45
Regula este valabil i n sens contrar i anume, faptul c ntre dou nivele de interese divergente, va exista cel puin un nivel de interese convergente. Cu alte cuvinte, ntotdeauna pe o pia de afaceri vor exista actori implicai direct sau indirect care pot fi grupai n actori "pro" i "contra" - a se vedea proiectul de afacere "Dracula Park" , proiect promovat n decembrie 2001 de ctre ministrul de resort, Dan Matei Agaton. Exerciiu: Identificai minimum trei actori "pro" i trei actori "contra" proiectului "Dracula Park", a crui localizare va fi n apropierea oraului Sighioara.
5.3 Comunicarea n cadrul ntlnirilor de afaceri n general, etapele corespunztoare ntlnirilor de afaceri sunt n esen, aceleai. Desigur, succesiunea lor poate fi diferit, elementele de protocol pot avea diverse niveluri de importan, dar n final sunt reinute doar dou elemente; ceea ce anume s-a convenit; impresia prezentrilor i elementele cheie. ntlnirile de afaceri se desfoar n urmtoarele etape: I. II. III. IV. V. Pregtirea ntlnirii; Stabilirea componenei echipelor sau stabilirea participanilor; Prezentarea materialelor spre consultare i evaluare; Prezentarea concluziilor; Evaluarea ntlnirii. n mod asemntor se poate planifica o reuniune, o conferin, un seminar pe teme diverse, luri de cuvnt etc.
46
5.3.1. Pregtirea ntlnirilor - etapa 1
Pregtirea ntlnirii de afaceri este poate, principalul element al stabilirii unei cooperri profitabile. Regulile principale sunt cele de politee, n primul rnd, n paralel cu regulile de oferire a unor informaii cheie, sumare, pentru i despre cei care se ntlnesc. De-a lungul timpului au existat anumite reguli de conduit, care se refer la relaiile de afaceri, bazate ntotdeauna pe un nceput de comunicare n domeniu. Altfel, principalele informaii care trebuie s fie puse la dispoziia partenerilor se refer la cinci domenii principale: a. informaii despre firm sau despre firme; b. informaii despre afacere sau oportunitaile de afacere; c. informaii despre persoanele prezente, cele implicate i absente, ns cu putere de decizie i echipa managerial existent sau propus; d. informaii despre produs / serviciu; e. informaii despre beneficiarii afacerii. Mesajele care se cer a fi comunicate sunt legate de afacere, produs / servicii, oportunitate, potenialul firmei i capabilitatea echipei. n general, ntlnirile de afaceri pot avea mai multe scopuri: de cunoatere, de cele mai multe ori reciproc, de propunere de cooperare, inclusiv financiar, de ofertare de produse / servicii i oportuniti, de asociere n vederea rezolvrii unei sau unor situaii aprute, de rezolvare a unor conflicte sau de stabilire a unor aranjamente.
5.3.1.1. Prezentarea firmei
Prezentarea firmei depinde de nivelul de cunoatere sau de impactul dorit asupra celor pentru care se realizeaz prezentarea.
47
Poate fi vorba de prezentri generale, de cunoatere sumar a firmei, de exemplu n cazul anunrii prezenei pe o pia.
Poate fi vorba de prezentri dedicate, atunci cnd se dorete o anume relaie a firmei care se prezint sau aranjamente de cooperare ntr-un domeniu sau pe o anumit perioad.
Poate fi vorba de prezentri detaliate ale firmei. Informaiile din acest moment sunt foarte importante i au drept scop evaluarea de ctre partea interesat a valorii firmei, fie pentru asociere, fie n cadrul unei oferte de cumprare, de exemplu, oferta de aciuni. De asemenea este vorba despre aprecierea potenialului firmei la acel moment dat i n acel context. Pentru aceste prezentri, forma este subordonat fondului. Un caz aparte este comunicarea strii unei firme; cel mai adesea se ntmpl la nceputul unei noi perioade (un nou salt) sau n caz de depunere a bilanului definitiv, de exemplu, n ultimul an de exerciiu financiar sau cu ocazia declarrii falimentului.
5.3.1.2 Prezentarea afacerii
Prezentarea afacerii se realizeaz prin intermediul planurilor de afaceri sau a studiilor de oportunitate. Scopul principal se refer la convingerea care trebuie indus partenerului cruia i este destinat raportul i anume, c afacerea are o anumit potenialitate sau un anumit stadiu de dezvoltare. n afar de scopul strict profesional, raportul conduce la dou mari tipuri de concluzii, i anume, concluziile referitoare la ncrederea care se poate acorda afacerii sau oportunitii i la riscul afacerii. Ambele elemente sunt comunicate, de cele mai multe ori ntr-un mod voalat. Receptorul mesajului trebuie s aib n vedere dou aspecte; el va verifica informaiile comunicate i i va construi o imagine, o atitudine i un mod de comunicare n sens invers. De asemenea, el i va forma o opinie despre riscurile sale i, mai ales n cazul celor care primesc spre lecturare astfel de rapoarte pentru a exprima despre riscurile care pot fi asumate.
48
5.3.1.3. Prezentarea produsului / serviciului
Informaiile despre produs / servicii se refer la caracteristicile tehnice, condiii de transport, servicii post vnzare - de exemplu, consumul la 100 km /h etc vezi cursul intitulat tiine economice. Marketing i management.
5.3.1.4. Actorii implicai
Persoanele implicate n ntlnirile de afaceri au, de obicei, competena i nivelul din firm necesar pentru nivelul de decizie convenit. De cele mai multe ori, nivelul de decizie nu este totui convenit, iar n acest caz se vor ntlni persoane de responsabiliti similare. n cazul ntlnirilor de afaceri de asociere, de convenire a unor nelegeri i de cerere de cooperare, rangul persoanelor prezente trebuie s corespund importanei acordate de firm discuiilor, a stadiului discuiilor i a unei anumite superioriti, impuse sau acceptate, ntre participani. De exemplu, la o ntlnire de faceri de tip cunoatere exploratorie, vor fi prezente persoanele responsabile de acel nivel considerat suficient pentru nelegerea problemelor i pentru formarea unei echipe de persoane competente care s formuleze concluzii.
5.3.1.5. Beneficiarii unei afaceri
Beneficiarii unei afaceri pot fi direct sau indirect implicai; de exemplu, cu ajutorul
unei negocieri se pot evidenia beneficiarii direci sau din contr, cei care ascund interesele reale.
49
De regul, grupurile int de consumatori de produse/servicii nu sunt neaprat identice cu grupurile de beneficiari. Astfel, ntr-un proces de instruire/perfecionare, grupurile int pot fi alctuite din angajaii de la serviciul de relaii publice, ns beneficiara va fi organizaia care investete n instruire.
5.3.2. Componena echipelor. Actorii unei ntlniri de afaceri - etapa 2 5.3.2.1. Pionierii 5.3.2.2. Echipa de contact 5.3.2.3. Echipa de negociere
Exist dou aspecte principale de care se va ine cont, atunci cnd se stabilesc persoanele care vor participa la discuii, i anume: nivelul de reprezentare, care depinde de nivelul de decizie necesar sau de nivelul de decizie considerat util pentru acel moment; stadiul discuiilor sau stadiul de perfectare a nelegerii. n plus trebuie s se utilizeze maximul posibil de putere de negociere a persoanelor implicate, putere care depinde de: importana firmei din care fac parte; importana acordat de firmele implicate n ntlnire; relaiile personale i / sau de afaceri existente sau poteniale; istoricul relaiilor interpersonale, firm - firm sau firm - persoan. Componena delegaiei trebuie s corespund unei anumite structuri minime, i anume: persoana cu cel mai nalt nivel de reprezentativitate din firm, corespunztor nivelului solicitat de ntlnire; persoana cea mai competent care controleaz cel mai bine subiectul sau temele supuse dezbaterii; pot exista mai multe persoane, n funcie de anticiparea tipului de probleme care vor fi aduse n discuie; persoana cu exact rangul necesar pentru luarea deciziilor pentru acel moment al discuiilor; 50
persoanele obligatorii impuse de protocol: eful delegaiei, translatori etc. Din acest moment, delegaia care deschide drumul va fi urmat de echipa de
negociatori, structura acesteia avnd o alt specificitate - vezi cursul de Tehnici de negociere. Concluzia 1 Structura delegaiei deschiztoare de drumuri precum i importana acesteia sunt primordiale. A nu se uita c pionierii - fctorii de drumuri - trebuie respectai i n nici un caz ocolii ulterior, dect dac nu mai sunt loiali. Concluzia 2 A nu se uita c n via, i de curnd am simit cu prere de ru acest lucru, echipa de negociatori, ca echip secund, i asum n totalitate "drepturile de facere" (n sensul naterii), ceea ce este nu numai imoral, dar i specific culturii mioritice, respectiv culturii politice i manageriale. Exemplu: A se vedea "mpunarea" politicienilor postdecembriti cu meritele "facerii" celor de dinainte (PDSR - CDR - PSD - ce va mai urma). Exerciiu Identificai situaii similare de mpunare cu meritele altora , conform traiectului 1- delegaie / pionierat, urmat de 2 - echipa de urmrit obiectivele trasate de pionieri sau direct de echipa de negociatori din cadrul firmei la care lucrai. Ce ai simit cnd ai participat, ca membru, n prima delegaie ? Ce ai simit cnd ai participat ca membru, fie n echipa de urmrire a obiectivelor primei ntlniri de pionierat, fie n echipa de negociatori ? Ce ai simit cnd s-au obinut rezulatate pozitive, adic performan managerial att n prima faz i / sau n faza a doua i ai fost ndeprtat de managerul dumneavoastr sau de ctre teri ?
51
Alctuii o list cu sentimente, dac nu ai fost ndeprtat, respectiv dac ai fost ndeprtat. n care situaie omul - manager s-a manifestat ca o entitate, negativ sau pozitiv ? i totui romnul zice: "Ce ie nu-i place, altuia nu-i face" ! Oare de ce suntem ipocrii fie n cadrul firmei, fie n afara acesteia ? Oare avem dreptul de a fi ipocrii cnd ni se d puterea formal ? S v aud, domnilor manageri ! Chiar acum comunicai cu voi niv, cci altfel iar devenii ipocrii ! Observaie Dac n realitatea primar traseul este alctuit din 1- deschiztori / pionieri sau echipa de contact, respectiv 2 - echipa de urmrire a obiectivelor / sarcinilor trasate de echipa de contact i, respectiv, 3 - echipa de negociere care are drept sarcin atingerea obiectivelor cu maxim de eficien i eficacitate managerial, n situaii bazate pe interese comune - ce nu trebuie s intre n contradicie sau s determine o dihotomie cu specificitile culturale ale prilor - echipele 2 i 3 se pot contopi. Astfel, echipa de urmrire poate s realizeze i negocierea propriu-zis. Desigur pot exista destule excepii; persoana cea mai reprezentativ este i persoana care poate lua deciziile; persoanele competente se pot exprima n scris dup ncheierea ntlnirii; eful delegaiei este una dintre persoanele reprezentative sau competente; n cazul discuiilor iniiale, amicale sau exploratorii, delegaia poate fi format dintr-o singur persoan, care are drept principal rol, stabilirea agendei ntlnirilor urmtoare i estimarea importanei prezentrii pentru cealalt parte; nu este nevoie de translatori, dei eticheta impune chiar i n situaia unor delegaii / persoane care nu au aceeai limb matern; reciproca este de asemenea, valabil. Exist i aspecte formale care depind de persoane. Aceste elemente sunt foarte importante n afaceri, uneori sunt chiar decisive, i anume: respectarea datei i a orei fixate;
52
reguli comune de protocol; regulile comune de politee; regulile locale de politee; obiceiuri i tradiii locale; inuta persoanelor; exprimarea emoiilor; impresia general sau particular. Respectarea datei i orei de ntlnire n afaceri, sunt considerate a fi elemente
de difereniere ntre categorii de oameni de afaceri i de persoane, n particular. Regula sfertului academic nu trebuie s devin un abuz. Condiiile locale care ar putea mpiedica sau ntrzia desfurarea unei ntlniri nu trebuie s devin o scuz. Regulile de protocol sunt cele care trebuie respectate cu strictee. Se accept excepii, de cele mai multe ori din bunvoin, pentru aspectele religioase, medicale, problemele familiale obligatorii i scuzabile. Regulile de protocol locale sunt cele presupuse a fi obligatorii i urmate prin confirmarea acordului n avans. Regulile de politee, inclusiv aspectele de politee n afaceri sunt reguli universale. Exist ns unele cerine devenite obligatorii: prezentarea persoanelor dup numele, funcia, titulatura i modul particular pe care acele persoane doresc s le transmit (de exemplu, folosirea pronumelor de politee), non-referirea sub nici un motiv la aspectele familiale i familiare n discuiile de afaceri, de exemplu, apartenena religioas, apartenena la grupuri cu anumite obiceiuri sexuale, nefolosirea sub nici un motiv a comportamentelor umilitoare, evident indecente sau non-conformiste. Respectul personalitii este o regul de politee de baz. Regulile locale de politee, mai ales cele care in de obiceiuri i tradiii sunt sau pot deveni extrem de importante. Nu este scuzabil necunoaterea sau nclcarea regulilor de acest gen. Informarea n prealabil asupra unor astfel de reguli este obligatorie. Respectul comunitii din care pot face parte persoanele ntlnite este un gest de mare curtoazie i considerat ca atare - de exemplu, gestul romnesc, specific mediului rural, de ntmpinare a oaspeilor cu pine, sare i costume tradiionale. 53
inuta n afaceri a devenit din ce n ce mai restrictiv. Astfel se remarc o tendin de eliminare a susceptibilitilor care pot aprea i pot avea drep consecin deturnarea, de exemplu a ateniei, de la scopul sau obiectivele ntlnirii. Exist anumite conveniene care se refer la culori (regula gri), piesele de mbrcminte (regula costumului), bijuterii (regula minimului acceptat), parfum (regula alergiei), referitoare la nonagresivitatea sexual (mini prea mini, decolteu prea decoltat, parfum prea strident etc). Pe de alt parte, nu trebuie desconsiderat inuta impus de un defect fizic, de obiceiurile locale care definesc anumite comuniti la nivel naional sau minoritar, de exemplu, costumele populare, de o situaie familiar care impune o inut special (mbrcmintea de culoare nchis), ca i de imaginea consacrat sau recunoscut a persoanelor ntlnite vezi Vasile Lupu, fost senator al PNCD, care purta frecvent un costum tradiional romnesc. Exprimarea emoiilor este considerat ca un posibil factor perturbator al ntlnirilor de afaceri, uneori chiar o slbiciune. Pot exista excepii atunci cnd se adopt de comun acord, un ton mai familiar al discuiilor. Pe de alt parte, anumite gesturi reinute sau controlate sunt utile n diferite situaii: zmbetul, ca zmbet profesional, strngeri de mn precum i o serie de aprecieri la adresa persoanelor prezente. Observaie Ceea ce este utilizat i permis ntr-o negociere, nu este permis ntr-o ntlnire de afaceri, aa dup cum ceea ce este interzis n comunicare se permite ntr-o negociere. Impresia general sau particular este, de cele mai multe ori, decisiv n faza incipient a discuiilor de afaceri. Prima impresie poate fi arareori neglijat, dei este considerat a nu fi determinant. La rndul su, impresia final este cea care va determina conduita prilor pentru faza urmtoare.
54
5.3.3 Modaliti de prezentare oral a unei idei, organizaii sau produs - etapa 3
Materialele sau documentele prezentate vor fi puse la dispoziia celeilalte pri. Discursurile trebuie s exprime ct mai clar i ct mai precis mesajul dorit, dar i s implice afectiv sau raional receptorul. Exemplul de mai jos se refer la caracteristicile necesare unei prezentri vizuale ale unei oportuniti n afaceri. Ele se pot regsi complet sau fragmentar n aproape orice prezentare. A nu se uita c, reprezentrile vizuale asigur cel mai mare impact n timpul derulrii unei ntlniri de afaceri. Condiiile ce trebuie ndeplinite de o prezentare vizual sunt: O #" singur idee trebuie prezentat la un moment dat. Un concept poate fi construit n mai multe propoziii, pagini, folii sau "slide-uri", dar fiecare dintre acestea trebuie s prezinte o singur idee sau o singur treapt de construcie a conceptului, a raionamentului sau o concluzie. Dac prezentarea nu se poate sintetiza complet n regula celor 5, atunci ntreaga prezentare va fi refcut sau vor fi mai multe prezentri. Regula celor 5, ca regul practic, pornete de la ideea conform creia omul nu poate s rein i s neleag, la un moment dat, mai mult dect cinci obiecte distincte, idei, caracteristici principale - regula Malia. Dac o prezentare nu poate fi sintetizat complet inteligibil n cel mult 5 fraze, fiecare avnd cel mult 5 propoziii, fiecare propoziie avnd cel mult 5 cuvinte eseniale - este vorba despre "cuvintele-cheie" definitorii, atunci nu este suficient o singur prezentare sau un singur discurs; Fondul prezentrii trebuie s respecte un model acceptat de firm sau considerat #" ca fiind specific. Fondul n mai multe modele, de exemplu, folii cu fondul n mai multe culori, este considerat ca fiind amical i susine o atmosfer prietenoas, de destindere; alegerea culorilor este ns, de importan maxim; Ideile prezentate trebuie s fie exprimate ct mai simplu, ca o tire. Imaginea #" proiectat trebuie s fie ct mai simpl, astfel nct atenia s fie captat doar de o
55
singur idee, aspect, concept. Diagramele, graficele complexe sau tabelele, mai ales cele care conin informaii importante, de sintez sau aspecte fundamentale, trebuie s fie nsoite de o copie, att pentru o lecturare mai atent, ct i pentru maximizarea impactului comunicrii vizuale i scrise. Timpul de prezentare a ideii, imaginii, depinde de importana acordat, ns trebuie s se in cont de scderea intensitii ateniei dup circa 2-3 minute de la nceperea discursului; Se #" poate utiliza contrastul, respectiv antiteza, dar cu foarte mare atenie, deoarece exist riscul reinerii ideii opuse i nu a celei dorite. Liniile orizontale cu nscrisul orientat de la stnga la dreapta ajut la creterea #" vizibilitii imaginii i direcioneaz ochiul, dar nu i n culturile islamice, unde citirea se realizeaz de la dreapta la stnga. Imaginile suplinesc foarte bine cuvintele. Observaia celor 1000 de cuvinte care #" valoreaz ct o imagine este foarte valabil; Organizarea materialului din punct de vedere al coninutului i sub aspect formal, #" este esenial. Un cuprins bine structurat, nsoit de un motto semnificativ, impresioneaz ntotdeauna audiena. Din experiena personal a diferitelor prezentri au rezultat mici reguli care conduc, de foarte multe ori, la rezultate benefice: Cunoaterea audienei este foarte important, precum i cunoaterea persoanelor care vor asista la prezentare, ntlnire etc. Trebuie apreciat ct se poate de rapid, care este gradul de nelegere de care poate da dovad asistena i gradul de atenie pe care l poate acorda. De asemenea este foarte important s apreciai corect ce anume dorete s afle de la dumneavoastr asistena i ce anume dorete s aud. Prezentrile personalizate pentru fiecare tip de audien sunt un ideal, dar efortul de apropiere de acest ideal este foarte mare. Audiena poate fi informat sau necunosctoare. n ambele situaii poate fi activ, pozitiv sau negativ, neutr sau agresiv; de aici rezult algoritmul de comunicare managerial pentru fiecare tip de audien vezi cursul de Comunicare managerial. Strategii i tehnici de comunicare.
56
Trebuie s inei minte unde trebuie s ajungei. Pentru aceasta vei avea n minte un singur scop de atins la un moment dat, de exemplu dezvoltarea unui singur subiect, urmat de legtura imediat cu "firul rou".al expunerii, respectiv cuprinsul;
Prezentarea trebuie s acorde suficient timp pentru intervenii, inclusiv formularea unor concluzii ale audienei. De exemplu, este suficient utilizarea unei viteze de prezentare a unei folii la circa 15-20 de secunde, dac nu exist intervenii din partea audienei;
ntreaga prezentare trebuie s fie structurat pe un fir logic, concis i clar; n prezentri, utilizai regula celor 3 S - spune-spune-spune. Aceasta nseamn ca, la fiecare expunere a unei singure idei, subiect sau concept s prezentai audienei ce anume dorii s spunei, apoi prezentai ceea ce avei de spus, apoi sintetizai ceea ce tocmai ai spus;
Anticipai obieciile, ntrebrile i lurile de poziii. Pregtii n avans, o list cu rspunsuri coerente, n mod special pentru ntrebrile pe care nu vi le-ai dori;
Folosii aceeai terminologie pentru ntreaga prezentare i mai ales cea consacrat limbii romne. Altfel, riscai s nu comunicai ! Evitai termeni ca: training, PR, Priti, summit, target, targeting ul, brand-ul etc.;
Respectai regula, conform creia ceea ce este evident pentru dumneavoastr poate s nu fie la fel de evident pentru audien; astfel, fii ntotdeauna atent la nonverbalul audienei i folosii privirea de monitorizare, cunoscut ca privirea standard de tergtor de parbriz;
Prezentarea trebuie s fie ct se poate de simpl; Utilizai verbe la timpul prezent i prezentai cu prioritate aciuni, dect opinii
personale nuanate; nu v pierdei n detalii i mai ales concluzionai. Vei obosi audiena dac v vei ndeprta de firul rou al discursului. ncercai s cptai o experien semnificativ din prezentrile anterioare sau exersai n avans. Nu citii folia ! Audiena o va face n gnd, naintea dumneavoastr, astfel nct atenia va fi extrem de redus; deja ai reuit s plictisii audiena;
57
Descoperii gradual folia, ns nu exagerai. Riscai s inducei o atmosfer prea colreasc, de predare;
Explicaiile i adugirile, dac folosii prezentri scrise sau imagini sunt mai importante dect ceea ce ai scris pe folie, nsa trebuie sa direcionai interesul pentru explicaiile suplimentare care nu se afl pe folie;
Comentariile asupra unor imagini, folii, propoziii etc. se fac numai dup atenionarea i captarea audienei asupra informaiei noi;
Memorai ordinea imaginilor pe care urmeaz s le prezentai. Este foarte important n situaia unei prezentri cu folii la retroproiector, s tii ce anume urmeaz;
Dac este nevoie s facei referire la o imagine (folie) anterioar, nu revenii asupra ntregii succesiuni a imaginilor pn cnd ajungei la cea semnificatv. Este mult mai avantajos fie s avei o copie a imaginilor, fie s trecei direct la imaginea respectiv. De exemplu, pentru cadre prezentate la videoproiector, se poate apela la o instruciune de tip GO TO (vezi Power Point).
Nu distragei atenia audienei prin gesturi nepotrivite, printr-o stare de nervozitate sau de neseriozitate. n nici un caz, nu v purtai ca un clovn! De asemenea, nu intrai n panic, de exemplu, datorit schimbrilor brute sau critice ale condiiilor de prezentare - "pan" de energie electric, arderea becului de la retroproiector, zgomot produs pe strad de un ciocan pneumatic, blocarea calculatorului etc. Este simplu ! Pentru astfel de crize posibile, pregtii-v n avans ! Putei scrie pe tabl cu o cret sau putei aduce cu dumneavostr o tabl cu foi volante, tip flip chart, inclusiv plane clasice, de exemplu, realizate pe un format A0;
5.3.4 Susinerea concluziilor unei ntlniri de afaceri - etapa 4
Concluziile ntlnirilor de afaceri nu sunt simple, mai ales dac acestea se pot succeda n etape. n acest caz este foarte important, controlul asupra acestui proces etapizat.
58
n general, concluziile asupra ntlnirilor de afaceri se refer la diverse aspecte ale rezultatelor practice care pot urma. Este cazul nelegerilor, acordurilor de cooperare, contractelor, anomalii i disfuncionaliti ale derulrilor afacerii, ca s dm doar cteva exemple frecvente. Formularea concluziilor ntlnirilor de afaceri se va face avnd n vedere, n afara rezultatelor practice imediate (semnarea unor documente, de exemplu) i urmtoarele aspecte: - Atitudinea prilor la sfritul ntlnirii. Dac se poate face o comparaie cu atitudinea de la nceputul ntlnirii, acest lucru trebuie spus cu un ton optimist; - Succesiunea etapelor afacerii i momentul la care se face referire, dac este cazul; - Includerea datelor i informaiilor noi. n legtur cu toate aspectele importante sau complementare ale afacerii - noi participani, noi aspecte ale pieei, noi modificri ale mediului de afaceri etc.; - Semnarea unei nelegeri sau a unui proces verbal al ntlnirii. Aceast minut se poate dovedi extrem de important pentru controlul evoluiei discuiilor i ntlnirilor ulterioare, ca s nu mai vorbim de aspectul ncrederii i al corectitudinii prilor.
5.3.5 Evaluarea ntlnirii de afaceri - etapa 5
Evaluarea ntlnirii presupune compararea rezultatelor obinute i a pailor urmai cu a obiectivelor acesteia, respectiv a rezultatelor obinute ulterior (n aval) cu obiectivele de atins, gndite n avans (n amonte). Cum fiecare ntlnire este subordonat atingerii unor obiective sau inte intermediare, evaluarea ntlnirii depinde de scopurile propuse, de paii i etapele de parcurs. Definirea corect a etapelor este foarte important, ntruct evaluarea depinde de paii / fazele parcurse; procesul de evaluare este gndit n amonte, adic nainte de desfurarea succesiunii de ntlniri i obligatoriu adaptat la sfrit. Un alt set de elemente care se evalueaz se refer la consecinele discuiilor, a comportamentului care s-a manifestat n timpul ntlnirii i a eventualelor greeli.
59
Este important ca fiecare ntlnire s respecte proporia dintre relaiile de afaceri i activitile specifice derulrii afacerii, creia i-au fost dedicate ntlnirile. Practic, toate ntlnirile unei afaceri sau unui portofoliu de afaceri trebuie s corespund, n ansamblu, ca i consum de resurse de timp, materiale, umane, financiare etc. - aceleeai proporii.
5.3.6 Reprezentarea grafic a unui portofoliu de afaceri. Obiective strategice, de afacere i de marketing
Figura de mai jos difereniaz obiectivele generale ale afacerii - A sau portofoliului de afaceri PA, ca obiective strategice fa de obiectivele de produs / serviciu. O afacere se poate baza pe mai multe produse - P sau servicii - S. Astfel, obiectivele strategice de afacere, dup cum sunt gndite, pot fi diferite sau identice cu cele de marketing, care la rndul lor includ sau sunt identice cu obiectivele de promovare, obiective care la rndul lor, pot fi identice sau pot include obiectivele publicitare vezi cursul de tiine economice. Marketing i management.
PA OBIECTIVE STRATEGICE GLOBALE
A1
A2
A3
Obiective strategice de afacere Obiective strategice de marketing
P11
P13
P2
P31
P32
P33
Obiective strategice de produs
Fig. 8 - Reprezentarea grafic a unui portofoliu de afaceri. Obiective strategice, de afacere i de marketing
60
5.4. Comunicarea de afaceri pe suport electronic. Internetul
5.4.1 Mediul de afaceri mediul de comunicare
Comunicarea este esenial n i pentru afaceri. Tot att de important este i noncomunicarea; n acest caz ne referim la dou aspecte. Este vorba de netrimiterea sau nerecepionarea de mesaje, respectiv existena unei comunicri aa zis anticipate, dar eronat anticipat din cauza atitudinii greite, atitudine ce poate fi identificat n lumea afacerilor prin expresia am crezut c nu mai era cazul sau c nu v mai intereseaz. n afaceri, exist unele deosebiri fa de comunicarea clasic, cotidian sau uzual. Obiectul comunicrii este subordonat tranzaciilor. ntr-o tranzacie, exist, de regul, dou sau mai multe pri, anume ofertantul de produse i servicii etc., clientul sau potenialul client i, eventual, intermediarul sau intermediarii. Generic, se vorbete numai despre ofertant i client, pentru c relaiile de intermediere sunt sau pot fi considerate un transfer de ofert sau cerere sau un transfer al unei relaii ofertant - client. Din acest punct de vedere, prima mare deosebire se refer la faptul c mesajul nu este adevrat sau fals, ci devine util, inutil sau oportunitate i se subsumeaz tranzaciei. Mesajul nu va conine numai informaii ci i non-informaii, mesaje care conin date pentru dezinformare, n scopul obinerii unor avantaje suplimentare. Mesajul contribuie la definirea unei atitudini. Principalul scop al obinerii de informaii relevante este reducerea riscului din mediul de afaceri, care devine astfel, un mediu de comunicare. Emitorul poate fi o persoan, un grup de persoane dar i o organizaie, inclusiv o organizaie virtual. De foarte multe ori, organizaia poate fi cunoscut numai prin adresa sa, chiar numai prin csua sa potal. Mesajul poate fi imaginea produs i susinut pentru i de ctre o organizaie, pentru un produs sau un serviciu.
61
Receptorul este sau ar trebui s fie un potenial client sau un prescriptor sau distribuitor de imagine, care poate fi chiar virtual, prin intermediul Internetului vezi cursul de tiine economice. Marketing i management. Mai mult, comunicarea n afaceri poate fi deseori asimilat negocierilor, n sensul c
orice form de comunicare n afaceri are n vedere o tranzacie sau un schimb. Procesul de ofertare, procesul de afirmare a cererii i, n fapt, procesul de tranzacionare, toate la un loc sunt procese de comunicare a inteniilor i de obinere a unui avantaj satisfctor. Comunicarea n afaceri devine astfel, direct sau indirect, un proces apropiat negocierii. Mai mult, n acest caz, comunicarea poate s nu aib transmitori sau receptori direci. Comunicarea privete, de cele mai multe ori, un mediu de afaceri i oportunitile de tranzacionare. Comunicarea contribuie la evaluarea oportunitilor, evaluarea riscurilor, a punctelor tari i slabe, dar i la construirea i meninerea relaiilor de afaceri, inclusiv la dezvoltarea imaginii, ca reprezentare.
5.4.2 Mediul de afaceri virtual
Mediul de afaceri virtual este acel mediu de afaceri care se desfoar n spaiul economic, fr prezena direct a prilor i fr acte directe de comer. Pentru acest mediu de afaceri, mai curnd o parte a mediului de afaceri, cele mai importante activiti de comunicare sunt: negocierile, licitaiile i intermedierea, inclusiv cele de tip bursier. Esenial este faptul c, pentru acest mediu, comunicarea se face prin raportarea receptorului, a transmitorului i chiar a mesajelor la marf, n cadrul unui mecanism de cerere ofert. Mrfii i se asociaz caracteristici care constituie adevratele mesaje ale comunicrii n afaceri: pre, cantitate, termene i condiii de livrare etc. Astfel, toi actorii implicai n comunicare i subordoneaz reaciile inverse numai dup prelucrarea informaiilor despre mrfuri. Pot exista mai muli transmitori i mai muli receptori simultan, mai multe mesaje simultane. n toate aceste cazuri, comunicarea este condiionat de un subiect exterior siei marfa- i devine un proces generic de negociere care se refer n principal, la caracteristicile mrfurilor.
62
5.4.3 Mediul electronic de comunicare - mediu electronic de tranzacionare
Comunicarea prin mediile electronice are la baz un instrument nou i vechi: Internetul. Caracteristicile comunicrii prin Internet sunt urmtoarele: Se oferteaz informaii eseniale despre caracteristicile mrfurilor cunoscute dar i fr nume de marc, uneori fr a se cunoate identitatea transmitorilor i / sau a receptorilor; este cazul preurilor, a oportunitilor, a cataloagelor de produse etc. Acest tip de ofertare s-a dovedit a nu fi dect un nceput de comunicare electronic n afaceri; Tranzaciile pe Internet sunt sau devin apanajul unor intermediari, uneori virtuali, care conduc negocierile i schimburile contra unui comision; Exist un numr foarte mare de clieni poteniali i de furnizori, productori, adic un numr mare de actori participani la tranzacii; Cheltuielile aferente comunicaiilor, respectiv negocierilor, devin foarte mici; Problemele care se identific i sunt n curs de rezolvare se refer la ncheierea propriu-zis a afacerii, n sensul efectivitii schimbului. Internetul a reuit s impun modificri n mediul de afaceri, dup cum urmeaz: A reuit s aplatiseze diferenele ntre tipurile de productori, mari, medii sau mici, specializai sau nu. Ceea ce se poate diferenia imediat este produsul sau serviciul ofertat: acestea triesc n general, numai prin caracteristicile asociate, de regul tehnice; Negocierile pot fi fcute simultan ntre orict de multe persoane interesate; astfel, nu se face distincia ntre persoanele fizice, grupuri de persoane, grupuri de interese, organizaii de orice natur etc.
63
Piaa devine din ce n ce mai mare. n plus se asociaz mrfii, drepturile de posesie asupra mrfii i se estompeaz dreptul de proprietate asupra mrfii.
Piaa devine un continuu loc de negociere. Formele de negociere tind s-i aplatiseze la rndul lor, diferenele de stil i tehnici, inclusiv diferenele culturale. Formele acestea pot fi:
licitaii; procese de ofertare; procese de cerere; schimburi; tranzacionri; nelegeri. Principalele obiective ale comunicrii de afacere, tip negociere, sunt acum
altele: cel mai bun pre de pe pia sau existent al un moment dat; tranzacie garantat, de exemplu, vnzare garantat; posibilitate minim de nelegeri non-comerciale sau de natur distructiv antireclam, dezinformri, carteluri concurente etc.; manipularea comercial sau politic cu autor necunoscut, cazurile ARMAGEDON. Modelul general de comunicare n Internet are la baz alte reguli sau reguli schimbate. Principalul obiect este acum Afacerea Negociabil. Afacerea Negociabil este similar ofertei, dar nu se refer numai la un produs anume sau la o grup de produse, la anumite firme, ci se refer la anumite potenialiti de a face schimbul implicat de afacere: oportunitate, caracteristici, condiii, toate pot constitui obiectului unei negocieri. Participanii pot influena Afacerea Negociabil cu sau fa efectuarea tranzaciei. Exist cinci elemente cheie ale unui proces de negociere / comunicare:
64
Oferta de produs / serviciu, de oportunitate sau schimbul propus. Aceast ofert se poate afla n mai multe stadii; de negociere iniial, de ofert final sau cerere final, de tranzacie efectuat;
Actorii, care sunt cumprtori, vnztori, licitatori, intermediari etc.; Mesajele transmise i recepionate cu ajutorul crora participanii pot modifica oferta, oportunitatea sau schimbul. Aceste mesaje sunt de cele mai multe ori influenate de evoluia preului sau a preurilor pe pia;
Tipul procesului de schimb de oferte sau de oportunitate, proces care este influenat de comunicarea de mesaje ntre participani;
Mesajele de confirmare, de luare la cunotin sau de acceptare a modificrilor, a stadiului procesului etc. Caracteristicile procesului de comunicare ntr-o afacere sunt urmtoarele:
Exist ntotdeauna cel puin doi participani ntr-o afacere sau negociere care i comunic sau nu inteniile. Este de presupus c fiecare are o strategie de ctig propriu, o strategie care are n vedere interesele sale i anumite limite ale intereselor. Exist i situaia n care cei doi participani, vnztorul i cumprtorul, pot fi identici - cazul firmelor cu aceiai acionari;
Exist disponibilitatea de a negocia, n primul rnd prin comunicare, pas cu pas, a cerinelor proprii;
Exist pentru fiecare competitor mai multe opiuni; o parte dintre acestea pot face obiectul comunicrii, altele nu. Pentru negocieri comune i pe baz de opiuni comunicate, exist mai multe
metode de ajungere la un compromis care s mulumeasc participani.
n final, pe cei doi
Prima metod (Knaster, 1948) pornete de la ideea c doar opiunile care reprezint valori pentru fiecare parte pot fi negociate sau pot face obiectul unui schimb reciproc avantajos. Metoda se refer la un transfer, considerat avantajos, de natur monetar, ntre pri, pn cnd prile se declar satisfcute.
65
Metoda Brams and Taylor (1996) este considerat a fi o mbuntire major a metodei Knaster. n acest caz, negocierea are la baz valorizri ale fiecrei pri pentru obiectele sau elementele n disput. Aceste valorizri nu sunt numai de natur monetar ci i de alt natur, de exemplu de natur subiectiv, avantaje pe care prile le consider superioare valorii financiare: o anumit poziie pe pia, mprirea puterii, definirea unor granie sau limite comune de interferen etc. Astfel se pot efectua schimburi sau transferuri de bunuri disputate ntr-o negociere dar i de opiuni. De exemplu, pace contra teritorii, petrol contra hran, securitate contra srcie pentru a nu vorbi dect despre negocieri majore, politice, economice, de globalizare etc. ntreaga gam de opiuni, cunoscut n management sub denumirea alternativelor poate fi analizat valoric. n general, negocierile se limiteaz la paii de mai jos. ntotdeauna, mesajele care nsoesc aceste negocieri pot fi considerate informaii care se refer la modul de valorizare a opiunilor n negociere sau de valorizare a prilor. Pasul 1. Fiecare parte stabilete valori pentru opiunile n litigiu sau supuse negocierii. Aceste valori sunt de natur financiar (monetar), de natur obiectiv sau subiectiv i ntotdeauna i se atribuie unei opiuni o valoare de schimb - cu ce anume poate fi schimbat pentru a fi satisfctoare negocierea sau rezultatele ei. Astzi, exist echipe specializate care valorizeaz fiecare opiune, de exemplu, subiect de disput, confruntare sau chiar situaia nsi de negociere, ntr-un spaiu cu cel puin trei dimensiuni, i anume: dimensiunea financiar; dimensiunea impactului i a imaginii; dimensiunea consecinelor. Dimensiunea financiar are n vedere att valoarea opiunii ct i costurile de oportunitate ale opiunii respectiv valoarea de viitor dac opiunea este i ar fi evaluat n alte condiii sau se utilizeaz n alte moduri.
66
Dimensiunea impactului i a imaginii se refer la evaluarea deciziilor posibile care se refer la opiune, respectiv evaluarea modului n care este analizat o decizie sau alta. Dimensiunea consecinelor se refer la evaluarea variabilelor timp, spaiu, context, la evaluarea tuturor relaiilor de tip cauz efect n care este implicat opiunea respectiv, inclusiv la evoluia ulterioar a pieei. Pasul 2. Se stabilete mulimea opiunilor cu care se poate schimba sau nlocui o anumit opiune sau portofoliul de opiuni. n principiu, opiunea care se poate schimba este deinut de cealalt parte sau de alte pri care pot s nu se afle n negociere direct. Pasul 3. Se definesc toate combinaiile de opiuni aflate n posesia unei pri i toate combinaiile de opiuni care i pentru care pot fi schimbate, inclusiv toate combinaiile proprii de opiuni. Amndoi paii, doi i trei, se bazeaz pe comunicare, n fapt se evalueaz mesajele care au drept surs partea advers n negocieri. Succesiunea de mesaje, deci de informaii, permite ca opiunile s fie temporare, s aib o anumit valoare la un moment dat, pe un anumit spaiu, pe o anumit pia. Pasul 4. Se definesc ponderile de importan i urgen pentru fiecare opiune, respectiv pentru fiecare criteriu de alegere sau de schimb n cadrul negocierilor. Este importanta se comunicapartenerului metoda comun de apreciere, ceea ce poate face chiar ea nsi, obiectul unei negocieri distincte. Pasul 5. Acesta const n maximizarea sumei valorilor atribuite pentru fiecare opiune. Fiecare parte va avea propriul set de valori la un moment dat i propriile obiective de optimizat.
67
Atunci cnd suma tuturor valorilor opiunilor este maxim pentru o anumit parte, negocierea poate fi considerat ca fiind ncheiat pentru acea parte. Dac sumele sunt maximizate simultan pentru fiecare parte, negocierea este un succes reciproc. Dac exist un optim n distribuia de valori i sume maxime de valori ntre pri, atunci negocierea este considerat ca fiind reuit. Exemplu ntr-un anumit moment se poate pune problema unor negocieri privind privatizarea unui obiectiv industrial de ctre APAPS, fostul FPS. Vom presupune c este vorba doar de dou pri aflate n negociere. Opiunile pentru pri sunt de natur diferit: Pentru stat sau deintorul obiectivului industrial, interesele devenite opiuni pot fi: opiune social pstrarea locurilor de munc; opiune economic maximum de beneficiu pentru stat, de exemplu dividende maxime sau vnzarea relativ profitabil etc. opiune strategic mbuntirea unei anume grad de ncredere sau imagine a Executivului; opiune politic n interior impactul asupra electoratului; opiune politic de imagine n exterior; opiunea ecologic reducerea unor emisii nocive n mediu; Pentru partea interesat n privatizare, interesele specifice pot fi: opiunea economic mbuntirea structurii de capital prin achiziionarea unui obiectiv industrial important ntr-un domeniu cheie, pe o pia cu potenial de exploatare; opiunea financiar orientarea ctre profit sau ctre realizarea unor resurse pentru alte proiecte sau participaii, eventual pe teritoriul unui alt stat; Pentru simplificare, s-au enumerat doar opiunile de mai sus.
68
Comunicarea opiunilor se face prin anunarea participrii, eventual prin etapa intermediar a licitaiilor, respectiv, din partea statului, prin caietul de sarcini i informaii suplimentare, dup semnarea unui contract de confidenialitate. Pasul 1. Valorizarea opiunilor Pentru stat: Opiunea social este valorizat pe de o parte prin economiile la fondul de omaj i prin suma suplimentar care poate rezulta din impozitri; Opiunea economic este dependent de metoda de privatizare, dar n esen este vorba de suma minim ateptat de stat. De exemplu, suma dividendelor promise sau / i ncasrile de TVA care pot rezulta din dezvoltarea afacerii respective. Apoi este vorba despre afacerile colaterale care pot aprea sau despre oportunitile colaterale. La limita ntre opiunea social i cea economic se afl valoarea comisioanelor legale, specifice oricrui tip de afacere. Este un factor important de influen asupra duratei negocierilor. Opiunea strategic este legat de accesibilitatea unor credite sau finanri pentru stat. Valoarea este dat de suma suplimentar care poate fi obinut n cazul unei finanari externe. Instrumentul de msur nu este att riscul de ar ct gradul de ncredere n ceea ce privete ndeplinirea unor promisiuni asumate, implicit cele legate de finanri. Opiunea politic este valorizat de dorina de a se menine puterea. Aceasta nseamn un procent din electorat ctigat sau pierdut. n plan politic este vorba despre evaluarea imaginii partidului aflat la guvernare. Opiunea ecologic este valorizat prin metode specifice, de exemplu prin evaluri specifice comerului cu emisii poluante, dac este cazul. Pentru investitor sau partea interesat n privatizare: Opiunea economic se refer la valorizarea noii poziii pe pia sau a importanei investiiei prin achiziionarea obiectivului industrial. Aceasta poate nsemna o cot de
69
pia mbuntit, chiar i pe piaa local, venituri mai consistente i creterea lichiditilor datorat creterii cotei de pia. Opiunea financiar se refer la fluxul financiar care va rezulta din achiziie. Exist nite indicatori specifici de analiz care pot determina decizia de achiziie. Pasul 2. Negocierile se pot concentra pe opiunile economice i financiare, dar statul are opiuni de schimb suplimentare. Cu toate acestea, opiunile suplimentare pot aciona ca restricii. De exemplu, opiunea social din partea statului determin un efect de alterare a opiunilor economice i financiare, deoarece riscul unor convulsii sociale determinun risc mare de pierdere a puterii politice. Pasul 3. Statul poate schimba opiuni de natur economic pe opiuni de natur social sau politic. Investitorul poate schimba opiuni financiare pe opiuni de natur politic, de exemplu reducerea riscurilor pe pia prin obinerea de garanii guvernamentale. Pasul 4. Statul va face ordonarea opiunilor sale, de exemplu, astfel: opiunea social; opiunea politic; opiunea economic; opiunea strategic; opiunea financiar; opiunea ecologic; Investitorul i poate ordona opiunile, astfel: opiunea financiar; opiunea economic;
70
Fiecare opiune va avea o anumit pondere astfel nct orice renunare, total sau parial la o opiune trebuie s se regseasc n ctigul n alt opiune. De exemplu, se poate alege schimbul legat de meninerea angajrii tuturor salariailor, ceea ce va scdea performanele economice i financiare. Orice disponibilizare va determina o pierdere de valoare pentru stat, adic o presiune asupra bugetului de stat. Dac disponibilizarea unui numr de salariai are drept efect mbuntirea aspectelor economice i financiare, poate fi disponibilizai. Toate aceste valori relative la relaii cauz-efect sunt nsumate pentru fiecare opiune i pentru fiecare etap a negocierilor. Dac suma poate fi maximizat i este maximizat efectiv, atunci negocierea poate fi reuit. n cazul de fa, privatizarea unui obiectiv industrial important are efecte de imagine (credibilitate) mult mai accentuate dect efectele conjuncturale sau imediate. n aceste situaii de negociere, esenial este comunicarea unui anumit mesaj, chiar indirect i, de cele mai multe ori non-declarativ, deoarece mesajul creeaz impresia asupra mediului de afaceri. Concluzia 1 Identificarea corect a opiunilor, valorizarea acestora i aprecierea posibilitilor relevante de schimb cu opiunile celeilalte pri, demonstreaz c negocierea este o tiin, ns i o art. Concluzia 2 Toate aceste valorizri ale opiunilor i ale posibilitilor de schimb de opiuni fac obiectul i devin subiectul unei comunicri permanente ntre prile interesate. Concluzia 3 Efectele non-comunicrii sunt mult mai importante dect cele ale comunicrii. Efectul non-comunicrii, de exemplu a non-transparenei are efecte imediate n planul imaginii, respectiv asupra valorii aciunilor tranzacionate la burs. evaluat efectul unei creteri de ncredere a investitorilor, care vor aduce noi finanri, ceea ce va permite re-angajarea celor
71
Concluzia 4 Efectele non-comunicrii sunt mult mai importante dect cele ale comunicrii. Efectul non-comunicrii, de exemplu a non-transparenei are efecte imediate n planul imaginii, respectiv asupra valorii aciunilor tranzacionate la burs.
5.5. Exemplu de comunicare n afaceri. Acordul dintre pri Memorandumul formalizeaz legtura dintre dou pri (organizaii, persoane etc.) i se refer la un acord stabilit pentru derularea unor activiti comune sau pentru atestarea unor preri comune care se refer la o situaie dat, un proiect etc. n esen este vorba despre comunicarea unui acord la care s-a ajuns ntre pri, acord care definete o atitudine comun sau posibila sincronizare n desfurarea viitoare a unor aciuni comune. Documentul ncheiat numit memorandum, se afl la limita dintre documentele formale de afaceri propriu-zise i cele care notific o situaie de fapt. Este considerat baza unei colaborri i presupune obligaii minime asumate, de ctre pri, n vederea unor aciuni care se vor desfura n viitor. Obligaiile sunt n primul rnd cele referitoare la cunoaterea n prealabil i luarea n considerare a intereselor prilor implicate n nelegere. Se definesc astfel, interesele comune, interesele proprii i se definete conduita pe care fiecare dintre pri trebuie s o urmeze fa de interesele celeilalte pri. De cele mai multe ori este vorba despre susinerea reciproc a intereselor sau susinerea intereselor unei pri ntr-un domeniu sau pe o pia sau zon geografic, n care cealalt parte are deja o poziie ctigat. Este important ca suma intereselor unei pri, de exemplu financiare, economice, sociale, politice sau de alt natur s fie aproximativ egal cu a celeilalte pri. Astfel, se definesc interese complementare, comune, disjuncte, dar toate aceste interese trebuie s permit fiecrei pri s ajung la propriile obiective propuse. Dintre drepturile care sunt incluse ntr-un astfel de document, cel mai important este dreptul de preemiune, n general, i dreptul primului refuz n particular. Aceasta nseamn c fiecare parte se oblig s informeze cealalt parte despre orice oportunitate 72
care s-ar ivi i ar putea s intereseze cealalt parte n cadrul afirmrii unor interese comune. Memorandumul este o form de parteneriat care stipuleaz mai puine obligaii dect parteneriatul de cooperare i are prevederi mai generale. De asemenea, poate fi comparat prin variabilele comune cu contractele este vorba despre perioada de timp, locul de aplicabilitate etc. Practic, este un document de acceptare a unei cooperri i de acceptare a existenei unor interese comune, care vor fi promovate de cel puin dou pri. Memorandumul este alcatuit din articole care trebuie s prevad sau s conin urmtoarele: 1. Definirea prilor numele complet al prilor i sediile lor, adic toate datele de identificare ale prilor; 2. Introducerea - cuprinde toate acele elemente, motive, motivaii etc. care justific existena documentului. De obicei, introducerea ia forma unui preambul i poate face referire la documente ncheiate anterior, chiar nelegeri preliminare i care trebuie confirmate sau, dac este cazul, modificate. Preambulul definete sfera comun de interese, mai ales obiectul comun al interesului reciproc. De exemplu, poate fi vorba de un proiect, de o afacere comun, de un domeniu al pieei, energetic, agricol etc. sau pur i simplu se refer la delimitarea sferelor de influen n legtur cu anumite proiecte, afaceri sau domenii unde se poate manifesta un conflict de interese; 3. Descrierea acordului De cele mai multe ori, aceste aciuni comune convenite se refer la activii de cooperare sau de protecjae n comun a drepturilor i intereselor ambelor pri; este vorba de aciuni comune mpotriva unor teri, care sunt sau pot fi definii sau dedui foarte precis. De asemenea, fiind vorba de un acord de principiu, se vor specifica acele documente care vor detalia i vor autentifica n continuare aciunile comune. n cazul afacerilor, poate fi vorba de stabilirea acelor documente care vor forma baza cooperrii.
73
4. Definirea structurii organizaionale care va promova nelegerea sau aciunile comune stipulate De multe ori, cele dou pri convin asupra nfiinrii unei societi care s promoveze interesele comune sau care va avea drept obligaie, atingerea obiectivelor din acord. O astfel de soluie este util deoarece ofer o exprimare cantitativ i financiar a nelegerii. De exemplu, procentele de participare a fiecrei pri, la capitalul social pentru o nou societate comun arat gradul de implicare i participare a fiecrei pri. O atare soluie devine util n cazul acordurilor dintre societi sau organizaii de mrime i putere financiar diferit. Cele mai obinuite cazuri sunt acelea n care fiecare parte are o contribuie la cooperare, contribuie pe care cealalt parte nu o poate oferi. Un exemplu simplu l constituie ptrunderea pe o pia pe baza unui proiect n care o parte poate veni cu susinerea financiar, iar cealalt cu relaiile de afaceri. 5. Acordul de exclusivitate n acest caz se menioneaz faptul c, nici o alt parte (organizaie) nu poate interveni n nelegere sau n aplicarea nelegerii fr acordul ambelor pri, de obicei acord exprimat n mod expres. 6. Diverse Exist un capitol dedicat unor precizri suplimentare. Acest capitol face referire la consecinele neaplicrii, n principiu de bun credin, a uneia sau a unora dintre prevederile nelegerii. Capitolul mai prevede condiii pentru cazul n care una dintre pri dorete s se retrag sau s fie nlocuit. De asemenea sunt prevzute situaiile de for major. O precizare important se refer la legislaia creia i se supune nelegerea, deoarece documentul are valoare juridic, dei consecinele tangibile sunt mai mici sau mai mult n planul imaginii prilor. Pot exista prevederi referitoare la despgubiri, la anumite interdicii sau la cazuri de fora major sau de neaplicare a nelegerii.
74
7. Persoanele care reprezint prile i semnturile lor Este important s existe o echivalen ntre funcia deinut de persoanele care reprezint prile i care i pun semntura pe nelegere. Aceast echivalen definete importana pe care fiecare parte nelege s o acorde documentului, inclusiv prii care coopereaz sau va coopera. n cele ce urmeaz se prezint ca exemplu, un astfel de memorandum; acesta are o valoare didactic, dei forma de prezentare este standard i se refer la un caz real. De obicei, memorandumul trebuie nsoit de anexe explicative, cele mai multe preciznd aspecte ale obiectivului sau ale obiectivelor comune. Este cazul precizrilor de natura eliminrii ambiguitilor, de exemplu, definirea n detaliu a atribuiilor firmei comune care va rezulta din aplicarea nelegerii. De asemenea, pot fi precizri referitoare la proiect sau proiecte comune, inclusiv detalii tehnice, economice, financiare sau de alt natur care vor aduce precizri sau diferenieri. O anex va putea prezenta strategia comun sau numai paii considerai a fi necesari pentru atingerea obiectivelor, eventual o un plan de aciune, alctuit din etape sau faze distincte. Memorandum-ul va conine obligatoriu, referiri n text la aceste anexe.
75
MEMORANDUM Acest MEMORANDUM (numit n continuare MoU) a fost ncheiat astzi, 200x, de ctre i ntre1: (A) Societatea Dat Drept Exemplu S.A., o societate pe aciuni nregistrat conform legislaiei norvegiene, cu sediul social situat n .., Regatul Norvegiei (numit n continuare SDDE, reprezentat de .., i (B) Firma Partener S.A., o societate pe aciuni nregistrat conform legislaiei romne, cu sediul social situat n str. ., Bucureti, Romnia (numit n continuare FPSA), reprezentat de .. Pentru a uura referina, FPSA i SDDE pot fi numite, mpreun, Prile i individual Parte. PREAMBUL (a) Prile participante la ncheierea Memorandumului din data de (MOU Iniial)2 au fost de acord s coopereze cu privire la stabilirea i implementarea n comun pe baz de proiecte, n Romnia, n sectorul panificaiei i morritului, cu scopul de a nfiina societ['i mixte - "joint ventures" - sau alte tipuri de aranjamente de care s profite Prile. n continuare s-a czut de acord ca Prile s colaboreze, s identifice i s evalueze proiectele aa cum se prevede aici, urmnd ca SDDE s beneficieze de dreptul primului refuz n legtur cu astfel de proiecte3. n acest moment a fost identificat un astfel de proiect4 i Prile au fost de acord s nfiineze o societate mixt - "joint venture"5 - (Joint Venture) n Romnia, care s se ocupe de cumprarea, de nchirierea, de construcia i de echiparea unei
(b)
Definiiile societilor sau a organizaiilor care se constituie drept pri sunt date de legislaiile de care ascult fiecare parte (de exemplu, pentru Romnia, Legea 31-1990 republicat cu privire la societile comerciale. Va exista o referire expres n textul nelegerii care va preciza statul a crei legislaie va constitui termen de referin, dac nu exist un acord n acest sens. 2 Dac exist. n caz contrar nu se face referire la vreun document iniial sau anterior. 3 Aceasta presupune c SDDE este rspunztoare de participaia financiar majoritar. 4 n general nelegerile, care au un caracter mai general de cooperare, au, de la nceput, n vedere, elemente concrete sau oportuniti clare. Memorandum-ul este precedat, de obicei, de scrisori, de vizite i de un acord verbal de cooperare pentru cel puin o oportunitate identificat n mod clar. 5 Joint venture este o aciune comun de plasament de capital, n ultim instan. Este o form comun i comod de implementare de proiecte de afaceri, de valorificare a unei sau unor oportuniti sau de preluare a riscului unei afaceri.
76
brutrii, n baza unei operaiuni de concesionare pe termen lung6 (CTL), obiectul concesiunii fiind situat n localitatea .., Romnia, n baza unui proiect numit n continuare MM_M, care va consta dintr-o secie de ultim tehnologie de 10 (zece) cuptoare i, n cazul n care prile sunt de acord, din secii auxiliare sau n alte localiti, aa cum sunt detaliate n Prezentarea Proiectului anexat la prezentul MoU, i de producerea, distribuirea, comercializarea i vnzarea cerealelor, activitilor de morrit i a produselor de panificaie ctre societatea de distribuie SC PINEA CALD SA i ctre alte societi, autoriti i organizaii care sunt autorizate s cumpere i s distribuie n Romnia. (c) Prile intenioneaz s ncheie contracte finale cu privire la nfiinarea unei societi romneti (NOUA SOCIETATE COMUN) n urmrirea scopurilor asocierii, n care vor fi incluse principiile enunate n prezentul MOU, i Prile recunosc c prezentul MoU este un document ale crui prevederi sunt opozabile i cu for juridic7 i c Prile vor trebui s ndeplineasc obligaiile prevzute prin prezenta, pn n momentul convenirii i semnrii contractelor finale8. Prile anticipeaz c SC PINEA CALD SA ar putea primi aciuni la NOUA SOCIETATE COMUN n condiii care vor fi stabilite ulterior9.
(d)
PRIN URMARE PRILE AU CONVENIT DUP CUM URMEAZ: 1. Contractele Finale 1.1 Prile convin prin prezenta asupra elementelor i structurii
activitilor lor comune n legtur cu Proiectul, aa cum se prevede n prezentul MoU i sunt de acord s negocieze cu bun credin contractele finale i alte documente necesare sau cerute n legtur cu acesta (Contractele Finale), care vor reflecta elementele i structura convenit. 1.2 Contractele finale vor include, fr a se limita la acestea, urmtoarele documente: (i) (ii) Contractul de asociere al viitoarei societi mixte "Joint Venture"10 Contractul ntre Acionari11
Forma de contract poate diferi. Poate fi vorba de cumprare, de concesionare etc. Pot fi nelegeri ntre o organizaie sau firm i un anume stat, de exemplu n cazul privatizrilor. Statul romn prefer contractele de privatizare prin majorare de capital. 7 Prevedere esenial pentru acceptarea unui arbitraj, dac este cazul. 8 Se include astfel prevederea referitoare la ncetarea valabilitii Memorandum-ului. 9 Acordul privind participarea unei a treia pri la proiect sau la afacere. 10 Forma de contract de plasament de capital i forma de contract de implementare a proiectului, de exemplu prin concesionare ctre o firm comun mixt.
77
(iii) (iv) (v) (vi) (vii)
Autorizrile Tehnologice12 Contractele de Servicii13 Contractele privind Transferul Angajailor14 Planul de Afaceri15 Actele Constitutive NOUA SOCIETATE COMUN
(viii) Alte documente cu privire la finanare, ipotecare i gajare necesare pentru asigurarea fondurilor pentru societatea mixt (Joint Venture)16. 1.3 1.4 Pe parcursul negocierilor, FPSA i SDDE vor depune toate diligenele (due diligence)17 la MM_M, n scopul ncheierii contractului CTL. FPSA va depune toate eforturile, n numele su i al societii mixte Joint Venture, pentru a obine de la Guvernul .. sau de la orice alte autoriti sau agenii guvernamentale competente, avizele i aprobrile necesare pentru Proiectul care va fi preluat i finalizat de NOUA SOCIETATE COMUN n baza
Contractul de stabilire a structurii acionariatului, document esenial pentru c ntreaga activitate depinde de controlul prilor. Este esenial pentru definirea modului de mprire a profitului i a dividendelor, de definire a strategiei firmei mixte comune. 12 De obicei, aceste autorizri fac parte din activitatea de promovare i susinere a proiectului i este obligaia uneia dintre pri. Este foarte important prevederea, ntrunul dintre articolele urmtoare, titularului cheltuielilor cu toate aceste autorizaii sau responsabilul cu cheltuielile legate de documentele referitoare la afacerea propriu-zis, cum ar fi planul de afaceri. De cele mai multe ori, aceste cheltuieli sunt considerate aport de capital ale prii care efectueaz aceste cheltuieli. Mai util este ca aceste cheltuieli s treac n sarcina noii firme mixte comune, create special pentru proiect sau afacere i la care se face sau trebuie s se fac referire n textul memorandum-ului. 13 Contractele de servicii definesc aportul fiecrei pri la angajarea unor servicii auxiliare proiectului sau afacerii, de exemplu serviciile de consultan. 14 Se utilizeaz pentru transferul unor angajai ai firmelor care sunt pri n nelegere ctre noua firm comun mixt. Este un subiect delicat n cazul n care una dintre pri este un stat. 15 Document esenial. De cele mai multe ori memorandum-ul nu mai are nici un efect i devine caduc dac planul de afaceri nu permite ca prile s se asigure c interesele lor vor fi satisfcute, n principal cele de natur economic i financiar. Pe scurt, planul de afaceri va trebui s rspund la ntrebarea dac afacerea este suficient de rentabil. ntr-un anumit sens, planul de afaceri este cheia comunicrii dintre pri, baza ncrederii i a dezvoltrii ulterioare a cooperrii. 16 Este cazul garaniilor necesare sau oferite, a contractelor de asigurare contra unor anumite riscuri etc. 17 Este o prevedere important n sensul c se accept c memorandum-ul va intra n efectivitate deplin sau i va ncheia valabilitatea n momentul n care ateptrile prilor nu au sau nu dovedesc a avea acoperirea necesar n fapte. Este cazul unui studiu de prefezabilitate asupra proiectului sau afacerii comune i se ncheie cu un acord de exprimare a interesului pentru proiect sau afacere.
11
78
contractului CTL, precum i autorizaiile, licene, acordurile i avizele necesare pentru a finaliza construcia i pentru a echipa MM_M18. 1.5 SDDE va procura, n numele su i al Joint Venture, o sum de minimum . Euro, reprezentnd suma convenit de Pri pentru finanarea Joint Venture. Dovada acestei finanri va fi prezentarea ctre FPSA a copiei scrisorii-ofert necondiionat i adresate SDDE de o surs de finanare de reputaie prin care SDDE este ntiinat c suma de . Euro este la dispoziia sa i poate fi retras n favoarea NOUA SOCIETATE COMUN la finalizarea Contractelor Finale i n momentul obinerii autorizaiilor i licenelor necesare pentru construcia i echiparea Proiectului19. n msura n care este posibil, Contractele Finale: (i) (ii) i (iii) vor conine prevederi privind soluionarea disputelor similare cu cele din Seciunea 9.2 de mai jos. 1.7 FPSA va depune toate eforturile pentru a prezenta SDDE primele proiecte ale Contractelor Finale la sau nainte de . 200x. Dup aceast dat, Prile vor depune toate eforturile pentru a finaliza i ncheia Contractele Finale i a finaliza formalitile de nfiinare NOUA SOCIETATE COMUN la sau nainte de . 200x, astfel nct NOUA SOCIETATE COMUN s fie gata s nceap operaiile comerciale n data de 200x20. Prile Prile la Contractele Finale vor fi SDDE i FPSA, precum i alte persoane, dup cum este necesar sau convenit de Pri21.
Substratul acestui articol l constituie definirea rolului de intermediar cu autoritile sau grupurile de interese sau de presiune din ara respectiv, astfel nct proiectul s poat intra n efectivitate. Este vorba, mai concret, de promovarea proiectului sau a afacerii n cercurile de decizie i de competen. 19 Este momentul definirii capitalului iniial i a modului su de procurare, respectiv a sursei sau a surselor de finanare. 20 Condiia de timp pentru intrarea n efectivitate. 21 Prevedere important, dei aparent inofensiv. Orice nou parte poate schimba structura iniial de acionariat. De exemplu, orice parte care are mai mult de 50% din aciuni, deci controlul afacerii, poate dispune majorarea de capital prin aport al unui ter. Dac partea care iniial avea mai puin de 50% nu reacioneaz sau nu exist o prevedere care s menioneze expres meninerea structurii de acionariat, chiar n condiiile majorrii capitalului, atunci structura se modific iar partea minoritar va deveni i "mai minoritar". Cu timpul se poate ajunge la o structur la care partea minoritar iniial s fie obligat s ias din proiect sau afacere.
18
1.6
vor fi elaborate de FPSA; vor fi guvernate de legea englez, cu excepia acelor prevederi care cad obligatoriu sub incidena legilor romneti;
2.
79
3. 3.1
Planul de Afaceri Prile vor ncepe imediat elaborarea unui program de activitate pe 5 (cinci) ani pentru NOUA SOCIETATE COMUN (Planul de Afaceri), n baza programelor de activitate elaborate de FPSA i SDDE, care va include: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) canalele i segmentele de vnzri; venituri, costuri i marje; structura organizatoric; programul de marketing i vnzri; planul construciilor (inclusiv proiectul noii secii) cheltuieli i regie; bugetul de investiii;
(viii) cerine privind capitalul de lucru; (viii) previziuni privind fluxul de numerar; (ix) (x) 3.2 3.3 previziuni privind impozitarea; cerine financiare.
Prile vor finaliza Planul de Afaceri cu suficient timp nainte de semnarea Contractelor Finale pentru a permite analiza acestuia adecvat de ctre Pri. Structura organizatoric va include planul privind angajaii n posturile cheie de conducere i organigrama va identifica funciile i va desemna angajaii existeni ai SDDE i FPSA care vor ocupa aceste funcii. Intenia este de a numi n funcia de Director General o persoan numit de SDDE i agreat de comun acord de ctre Pri, iar remuneraia pentru Directorul General i angajaii n poziii cheie va fi convenit de comun acord de ctre Pri. Optimizarea furnizrii de produse de panificaie de ctre NOUA SOCIETATE COMUN. Imediat ce devine practic posibil, Prile vor alctui o echip format din membri aparinnd ambelor Pri i ale afiliailor lor pentru a ntreprinde un studiu cuprinztor asupra modului de optimizare a furnizrii de produse de panificaie de ctre NOUA SOCIETATE COMUN. Dup nfiinarea NOUA SOCIETATE COMUN, echipa va continua s acioneze pentru NOUA SOCIETATE COMUN i va prezenta, imediat ce este practic posibil, concluziile i recomandrile sale conducerii NOUA SOCIETATE COMUN.
4. 4.1
n afar de precizarea de mai sus referitoare la prevederea expres a pstrrii structurii acionariatului, mai trebuie convenit ca la nfiinarea noii firme comune mixte s existe i aciuni de aur.
80
5. 5.1
nfiinarea NOUA SOCIETATE COMUN NOUA SOCIETATE COMUN va fi constituit ca o societate pe aciuni (S.A.) romneasc i va fi deinut n proporie de 30 (treizeci) la sut de FPSA i 70 (aptezeci) la sut de SDDE. NOUA SOCIETATE COMUN va fi nmatriculat la Registrul Comerului din ., judeul ., iar sediul su va fi situat n , judeul . Capitalul iniial NOUA SOCIETATE COMUN va fi n valoare de 10.000 EURO (zece mii EURO). Deciziile strategice de baz, inclusiv orice decizie privind fuzionarea, dizolvarea, achiziiile strategice, majorarea sau reducerea capitalului social, divizarea, lichidarea, modificarea actului constitutiv, transferul aciunilor ctre teri i orice alt aciune care are ca efect diluarea participrii asociailor se vor lua cu votul favorabil al asociailor reprezentnd aptezeci la sut plus unu din capitalul social subscris i vrsat NOUA SOCIETATE COMUN22. nainte ca oricare dintre Pri s efectueze un transfer al titlului de proprietate asupra aciunilor deinute n cadrul NOUA SOCIETATE COMUN, sau n cazul unei modificri (fie directe sau indirecte) a structurii acionariatului oricreia dintre Pri, cealalt Parte va avea dreptul la o opiune de cumprare / vnzare a aciunilor NOUA SOCIETATE COMUN deinute de Partea care dorete s i trasfere aciunile sau s modifice acionariatul23. n cazul n care Prile nu ajung la o nelegere privind evaluarea NOUA SOCIETATE COMUN ntr-o perioad rezonabil de timp, valoarea NOUA SOCIETATE COMUN va fi stabilit de o societate de audit i contabilitate recunoscut pe plan internaional, pe baza unor criterii standard de evaluare comercial, fr nici o ajustare n ceea ce privete dimensiunea pachetului care urmeaz s fie achiziionat. n cazul n care SDDE dorete la un moment dat s i vnd aciunile unui ter (altul dect o societate asociat), SDDE va asigura c respectivul ter va face o ofert FPSA privind cumprarea aciunilor sale la un pre care nu va fi mai puin favorabil dect cel oferit de ter SDDE pentru aciunile sale, pe baz pro rata, iar SDDE nu va vinde aciunile sale ctre respectivul ter dect n condiiile n care acest ter cumpr i aciunile FPSA24. Capitalul NOUA SOCIETATE COMUN nu va fi majorat dect cu condiia ca FPSA s subscrie la aceast majorare. Prin prezentul MOU Prile sunt de acord c un ter, altul dect Prile de aici i societile lor asociate, poate deveni acionar NOUA SOCIETATE COMUN
5.2
5.3
5.4
5.5 5.6
Aceast prevedere este extrem de important n ncercarea prii minoritare de a pstra un drept de participare la decizii. n acest caz, la numrul de voturi cuvenit pentru partea majoritar de structura de acionariat, trebuie adugat cel puin un vot al prii minoritare. Este deci foarte important ca o ter parte s aib o influen ct mai mic. 23 Dreptul de preemiune. Este foarte important dac nu se dorete nstrinarea de aciuni. 24 Este acoperirea cazului n care afacerea nu este suficient de rentabil i deci, se dorete o retragere, chiar parial din afacere, de exemplu prin vnzare de aciuni.
22
81
numai cu condiia ca aciunile repartizate acestuia s nu depeasc 15% (cincisprezece la sut) din capitalul social subscris NOUA SOCIETATE COMUN i cu condiia ca FPSA s continue s dein cel puin 25% (douzeci la sut) din aciuni. n acest moment se are n vedere ca o ter societate s primeasc aciuni la NOUA SOCIETATE COMUN n condiii care urmeaz s fie stabilite. 6. 6.1 Aporturile la NOUA SOCIETATE COMUN Aportul SDDE va include urmtoarele: (i) (ii) (iii) aptezeci de mii EURO (suma poate fi modificat); Licena de tehnologie [sunt necesare detalii]; Licena de import [sunt necesare detalii];
(iv) Accesul la i dreptul de a utiliza World Product Information Database (WPID) i Manufacturers Safety Data Sheets (NSDS); (v) Consultan pe probleme de producie i consultan de specialitate pentru dezvoltarea centralei NOUA SOCIETATE COMUN; (vi) Consultan i expertiz pe probleme de marketing, vnzri i sisteme informaionale; (vii) Angajaii identificai n Programul de Activitate; (viii) Conducerea SDDE cu privire la producia i distribuia de produse de panificaie; i (ix) Toate aspectele privind vnzrile, marketingul i administrarea pentru implementarea Societii Mixte.
6.2 6.3 7. 7.1
Aportul FPSA va include 30.000 EURO (treizeci mii EURO). Terii investitori vor contribui pn la 15.000 EURO (cincisprezece mii EURO). Operaiile curente SDDE i FPSA Toate operaiile prevzute pentru societatea mixt, ntreprinse la sau dup data de . 200x, vor fi considerate ca efectuate de NOUA SOCIETATE COMUN, iar Prile vor lua toate msurile necesare, dup nmatricularea NOUA SOCIETATE COMUN, pentru ca aceste operaii s devin operaiile NOUA SOCIETATE COMUN25. Exclusivitate
8.
25
Intrarea n efectivitate a noii firme mixte comune.
82
8.1
Avnd n vedere timpul i resursele umane angajate de ambele Pri n scopul analizrii aspectelor legate de Societatea Mixt, Prile se angajeaz c ncepnd cu data prezentului MoU i pn la data de 200x nu vor ncheia i nu vor demara nici un fel de discuii pentru ncheierea sau nu vor continua negocierile pentru ncheierea cu nici un ter, inclusiv cu Statul romn, a vreunui alt aranjament cu privire la Proiect n alt mod dect se prevede n prezentul MoU26. Diverse Oricare dintre Pri are dreptul s cesioneze drepturile i obligaiile din cadrul prezentului Contract unei alte societi deinut n totalitate de ctre Partea respectiv sau de ctre societatea mam, sub rezerva consimmntului expres al celeilalte Pri, consimmnt care nu va fi refuzat pe motive nentemeiate. Prezentul MOU va fi guvernat de legea englez. Orice disput care ia natere n
9. 9.1
9.2
legtur cu cele de aici va fi soluionat prin hotrre definitiv conform prevederilor Regulamentului de Conciliere i Arbitraj ale Camerei nternaionale de Comer, de ctre un complet format din trei arbitri numii n conformitate cu acest Regulament. Arbitrajul va avea loc la Viena, iar procedurile arbitrale se vor desfura n limba englez. 9.3 Acest MOU va fi redactat i semnat n limba englez i limba romn n 2 (dou) exemplare, cte unul pentru fiecare Parte. n cazul unor neconcordane ntre versiunea n limba romn i versiunea n limba englez, va prevala versiunea n limba englez. Acest MOU reprezint intenia Prilor manifestat n acest moment. Prevederile Articolelor de la 1 la 8 au for juridic i sunt opozabile pentru fiecare Parte pn n momentul n care acestea vor lua forma Contractului de "Joint Venture". Nici una dintre Pri nu va avea dreptul s se retrag din acest MOU pentru o perioad de 12 (dousprezece) luni de la data prezentului MOU i Prile sunt de acord c orice negocieri, investigaii, discuii i altele asemenea, n legtur cu Proiectul vor fi demarate numai n beneficiul "Joint Venture". Dac, din orice motiv, Prile nu semneaz Contractul de Joint Venture n termen de 24 (douzeci i patru) de luni de la data prezentului MoU, nici una dintre pri nu va ntreprinde, fr consimmntul celeilalte Pri, nici o aciune cu privire la Proiect, fie singur sau n cooperare cu un ter, pentru o perioad de 24 (douzeci i patru) de luni calculate de la data expirrii perioadei iniiale de 24 (douzeci i patru) de luni. La semnarea Contractului de Joint Venture i la nfiinarea NOUA SOCIETATE COMUN, prevederile MOU vor fi ncorporate n Contractul de Joint Venture. ncheierea Contractelor Finale va fi supus aprobrii organelor competente ale fiecrei Pri, aprobare care nu va fi refuzat sau ntrziat pe motive nentemeiate, i, la alegerea sa, nici una dintre Pri nu va fi obligat s se adreseze organelor sale competente n ceea ce privete Contractele Finale.
9.4
26
Exclusivitate i confidenialitate.
83
9.5
Fiecare dintre Pri va suporta propriile costuri n legtur cu elaborarea i semnarea acestui MOU, dup care toate cheltuielile vor fi mprite ntre Pri proporional cu ponderea aciunilor propuse a fi deinute n cadrul NOUA SOCIETATE COMUN. Prile confirm c prevederile MOU Iniial vor rmne angajatorii din punct de vedere juridic, cu excepia amendamentelor aduse prin prezentul MOU. Orice notificare sau cerere care va fi transmis n cadrul acestui MOU va fi n scris, i se va considera c a fost legal transmis atunci cnd va fi nmnat prin curier sau prin telefax Prii respective, la adresa Prii menionate mai jos.
9.6 9.7
Semnturi Pentru SDDE: .. Pentru FPSA:
Pentru i n numele SDDE: De ctre: ______________ Nume: Funcia
Pentru i n numele FPSA: De ctre: ______________ Nume: Funcia
84
CAPITOLUL 6. STRATEGIA DE COMUNICARE N AFACERI
6.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii 6.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei. 6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s fac. 6.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului. 6.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje. 6.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare 6.1.5.1. Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul comunicrii 6.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim 6.3. Tipuri de strategii de comunicare 6.3.1. Strategia de comunicare narativ. Aplicaii. 6.3.2. Strategia de comunicare implicativ. Aplicaii. 6.3.3. Strategia de comunicare decizional. Aplicaii. 6.4. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i permisivitatea. 6.5. Mixul de comunicare strategic.
6.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la idea existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia. Termenul de "problem" trebuie neles n sensul larg al cuvantului, adic de "ceva" ce se interpune ntre actorii implicai n procesul comunicarii (E i R). Altfel spus, problema reprezint diferena ntre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar dori s fie. De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat n schema unei firme este "ceva" existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de conducere este problema lui. 85
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de rezolvare al acesteia este comunicarea nsi. Comunicarea presupune, n consecin, probleme ce nu trebuie, ns, nelese ca fiind ceva ce necesit rezolvare sau corectare. Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definit ca fiind acel "orice" ce constituie o bariera in drumul su spre succes care pentru el este similar cu profitul. nainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut ca existent ! Atunci cnd individul contientizeaza c "trebuie fcut ceva", el recunoate, de fapt, existena acelui "ceva" ce l afecteaz, deci a problemei care este i personal n aceast situaie. De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firm nu reprezint o problem personal; ea devine ca atare n momentul n care eful o ncredineaz subiectului / individului n cauz. Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini. n acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune: cunoaterea condiiilor existente la acel moment de timp, spaiu i context, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea.
6.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii
nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul, trebuie s rspund la o ntrebare generic: "Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma comunicrii"? Pornind de la aceste ntebri se pot identifica mai multe variante de rspuns posibile, astfel nct mesajul emis s aib impact maxim asupra receptorului. Modul n care mesajul va impresiona receptorul n sensul dorit de ctre emitor depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat, codificat, transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor. 86
Emitorul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face" poate constitui un potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, ce poate influena decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor nsui emitorul n sine se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului. De exemplu, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui individ n timpul comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod pozitiv recepionarea i nelegerea mesajului pe care l-a transmis.
6.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului
Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta s se simt implicat in comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie contientizat de cea ce reprezint mesajul pentru el. Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de receptor i de modul n care acesta primete informaia, tot att ct receptorul este interesat de emitor i de coninutul mesajului. n acest mod se capteaz atenia receptorului. Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n concordan cu poziia i cu statutul receptorului. Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat si la ali receptori n afara cel direct vizat; ntr-o asemenea situaie emitorul, ca bun comunicator, trebuie s in seama i de impactul pe care mesajul su l poate avea asupra acestora chiar daca nu constituie o int imediat. De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este implicat nu numai partenerul direct de negociere ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c toi participanii la negociere sunt importani pentru emitor. n plus, mesajul emitorului trebuie s in cont nu numai de NADA acestuia (Nevoi, Dorine, Ateptri, Aspiraii), ci i de NADA
87
receptorului. Numai astfel se strnete interesul receptorului cu condiia ca atenia s-i fi fost captat n prealabil.
6.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i dezavantaje Emitorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare (vezi fig. 8) astfel nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim. Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod i cu impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer avantajul corectarii imediate n cazul nelegerii greite a mesajului, accenturii anumitor pri ale acestuia considerate importante de ctre emitor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini. Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale sonore i vizuale fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se nelege informaia transmis pe cale oral sau scriptic. Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai pretenioas a comunicrii verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect i concis de prima dat. Comunicarea n scris, dei necesit mult timp pentru a fi elaborat, nu confer acelai grad de libertate, constituindu-se, ns, ntr-o important surs de documentare. Un impact maxim pe termen lung se obine n cazul n care comunicarea oral este nsoit i de una n scris. Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar fi dificil de reamintit ce au susinut ntr-o situaie sau alta; din acest motiv afacerile, de regul ntre parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea n scris. Aa cum s-a artat n procesul de comunicare, emitorul nsui constituie un mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe canale vizuale, sonore, olfactive sau pe alte tipuri de canale - de exemplu, energetic sau gustativ - astfel nct, ataat mesajului principal, s-i sporeasc impactul asupra receptorului.
88
De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener brbat l poate impresiona la nivelul subcontientului prin inut (canal vizual), fonetul vemintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel nct, n momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptrii acestuia s fie maxim.
6.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare nainte de a concepe mesajul, emitorul trebuie s se transpun n poziia receptorului pentru a identifica cum ar dori s-i fie prezentat mesajul, care informaii, din multitudinea celor transmise, sunt recepionate i care se doresc a fi accentuate? Cu alte cuvinte trebuie s fie empatic. n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia are o importan deosebit conferind, n acelai timp, ncredere emitorului n ceea ce dorete s comunice. Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru emitor ct i pentru receptor. Succesul comunicrii, al impactului maxim al mesajului depinde att de structurarea mesajului ct i de ali factori. Dintre acetia, semnificativ este credibilitatea personal. Mesajele emise sigur i cu direcie bine definit au anse de impact major datorit credibilitii personale ridicate, n timp ce un mesaj construit i comunicat nesigur, fr o direcie precis, poate determina o stare de nencredere deranjant i frustrant pentru receptor - cazul oratorilor fr experien n public. Cu ct ideile majore coninute n mesaj sunt mai bine structurate i puse n valoare, cu att impactul mesajului crete. Dac obiectivul unei comunicri este clar i onest, atunci credibilitatea comunicatorului va crete. Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l constituie nelegerea diferenei dintre general i specific, dintre ideile principale i detalii.
89
Una dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri este aceea de atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale fondului mesajului - general i specific. Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinznd esena i adevrurile majore ale acestuia. Fr acestea, mesajul este greu de decodificat i de neles de ctre receptor. Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale. n scris, propoziia principal a unui paragraf exprim ideea general n timp ce propoziiile secundare furnizeaz date ce o susin i o dezvolt, astfel nct informaia transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact maxim. De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalogate fi ca "prea generale", fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru ntre ideile generale i cele specifice. Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparen de incoeren, dezordine i dificultate de inelegere la nivelul receptorului. Mesajul este conceput astfel nct vetile bune sunt prezentate la nceputul comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de veti neutre - acest coninut putnd atenua impactul vetilor rele din cuprinsul comunicrii.
6.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul comunicarii Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare trebuie s in seama de NADA i interesele actorilor implicai n comunicare. n gndirea strategiei unei comunicri este important s se analizeze motivaiile psihologice ale receptorului. nelegnd care sunt nevoile, ateptrile, dorinele i aspiraiile receptorului (NADA), exist o ans n plus de realizare a unei comunicri care s duc n final la rezultatul dorit de emitor. Astfel, emitorul i satisface n totalitate NADA, iar receptorul cel puin parial.
90
Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pregtire psihologic suficient, astfel nct s neleag modul de motivare al receptorului. De multe ori, modelul motivaional al receptorului (NADA) se dezvluie emitorului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de elaborare a comunicrilor scrise. Cu ct emitorul reuete s-i adapteze stilul, abordarea NADEI i a intereselor proprii la cele ale receptorului, cu att sporesc ansele de a obine rezulatele dorite.
6. 2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim
Procesul comunicrii, transmiterea i recepionarea mesajelor, poate fi neles n sens larg i ca un "cod de bun conduit" dintre cei doi actori implicai, cod ce se presupune a fi respectat n cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca schimbul de mesaje s aib loc, este necesar ca att E i R, ct i mesajul nsui s ndeplineasc anumite condiii. Fiecare protagonist implicat n procesul comunicrii se recunoate pe sine i recunoate la rndul su celuilalt dreptul i datoria de emitor - co-emitor- ataat schimbului de mesaje. Astfel, se presupune c att E, ct i R se strduiesc s nu blocheze schimbul de mesaje, aa nct, n final, s duc la ndeplinirea activitii discursive (comunicarea), proces valabil i n cazul comunicrii n afaceri. Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s ndeplineasc anumite condiii sau s respecte anumite principii, dup cum urmeaz:
$"
principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct s fie ct mai inteligibil pentru receptor;
$"
principiul conciziunii - pentru a obine un impact maxim, cantitatea de informaie transmis trebuie s fie ct mai concentrat; altfel spus, s se apeleze la ct mai puine detalii iar dac se utilizeaz, acestea din urm s diferenieze ideea principal de altele sau s joace rol de argument suplimentar; 91

$"
principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine structurate astfel nct R s poat urmri un fir logic al acestuia;
$"
principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan cu NADA receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte;
$"
principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat el trebuie s fie transmis corect, fie oral (fr greeli de exprimare), fie n scris (greeli de ortografie, punctuaie etc.);
$"
principiul amabilitii - succesul receptrii unui mesaj depinde de tonul abordat n transmiterea acestuia, indiferent daca este oral sau scris, de implicarea receptorului i de inducerea ncrederii n emitor;
$"
principiul sinceritii - se presupune c n procesul comunicrii, cei doi actori implicai transmit exact ceea ce doresc. Adesea, n procesul comunicrii, se dorete a se comunica altceva, dect ceea ce se comunic efectiv prin coninutul mesajului- de, exemplu "am vrut s spun altceva". Este aa-numitul domeniu al subnelesului, ceea ce se gsete dincolo de limbaj.
Exemplu: %"ntrebare - "Directorul este politicos cu doamna secretar"? %"Rspuns - "Doamna secretara nu a ajuns ncala spital". Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c directorul este att de sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la spital n urmatoarea perioad de timpi c doar printr-o minune nu a ajuns nc. Fondul principal al mesajului nu este, ns, transmis explicit, ci este lsat la latitudinea receptorului s-l neleag i sl decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.
92
6.3. Tipuri de strategii de comunicare Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de comunicare ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i aleag clar inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s stabileasc implicaiile acestuia. Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie. nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se pot identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri: 1) de narare 2) de implicare (tip vnzare i consultare) 3) de decizie
6.3.1 Strategia de comunicare narativ Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectvelor, riscurilor i trsturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel: 6.3.1.1 Exemple de comunicare narativ. Analiza situaiei 6.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative 6.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ 6.3.1.4 Trsturile (caracteristicile) comunicrii narative 6.3.1.5 Concluzii 6.3.1.6 Aplicaii
93
6.3.1.1 Exemple de comunicare narativ. Analiza situaiei Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de transmitere a informaiilor. Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i contextul general n care se realizeaz comunicarea. De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan vertical (de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (la nivel de conducere sau angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implc din partea emitorului cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului de informare n legtur cu coninutul mesajului. Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un anumit subiect. n transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al acestora pentru receptor. Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis de la nivelul managerial ctre angajai este maxim dac acesta corespunde NADEI acestora. 6.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag comunicarea acestuia. Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai angajailor firmei constituie o comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar pe de alta li se transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor. 6.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de coninutul acestuia. Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice (vezi subcapitolul 15.1.5). O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are un caracter mult prea general, fiind considerat adesea "vag", "rupt de realitate".
94
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrant din cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, un asemenea tip de comunicare narativ poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului ngrunnd comunicrile ulterioare. La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea care abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de ctre receptor este tot att de dificil ca i n cazul comunicrii narative cu caracter prea general datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent. Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s existe un echilibru ntre general i specific. 6.3.1.4 Trsturile comunicrii narative Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar. Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de receptor. Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n concordan cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit. Exist trei nivele de baz pentru limbaj: limbajul formal sau academic limbajul comun sau standard limbajul non-standard Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale. Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi, i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc. Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-l astfel nlocui pe cel standard. Expresii de tipul "las' c tiu" sau "tre' s" se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renune la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel educaional sczut. Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care este mnuit informaia.
95
Starea de completare, adic grija pentru transmiterea informaiei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea informaiilor vehiculate. 6.3.1.5 Concluzii Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, n general, informaiile. Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativ. Impactul maxim asupra receptorului se obine n cazul n care comunicarea narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. 6.3.1.6 Aplicaii
6.3.1.6.1 Model de comunicare narativa
Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinarea facultaii ton neutru "Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastra a nceput s funcioneze. Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne extindem i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far entuziasmul si efortul sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung. Acum, la ceas aniversar, multumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care ne-au acordat increderea- profesori, studeni, oameni de cultur." ton afectiv pozitiv "Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima faculttii noastre a nceput sa bat n ritmul celorlalte faculti romnesti. Dei nceputul a fost presarat de numeroase obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou. 96
Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr druirea, entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studeni, oameni de cultur."
6.3.2 Strategia de implicativ (tip vnzare) Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare narative urmeaz o structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de narative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente: 6.3.2.1 Exemple de comunicare implicativ. Analiza situaiei 6.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative 6.3.2.3 Riscurile comunicrii implicative 6.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative 6.3.2.5 Concluzii 6.3.2.6 Aplicaii
6.3.2.1 Exemple de comunicare implicativ. Analiza situaiei Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ const n faptul c, n timp ce nararea are n vedere transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea la nivelul receptorului a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei anumite aciuni. 6.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie aducerea receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac la executarea unui anumit tip de aciune. Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta s realizeze importana mesajului primit. De exemplu, n cazul unui interviu acordat n 97
vederea ocuparii unui post, individul se prezint pe sine n asa fel nct, practic, si "vinde" competena inducnd angajatorului idea avantajului obtinut n cazul exploatarii acestor competente, deci a angajrii. 6.3.2.3 Riscurile comunicrii implicative De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de atingere a obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui "EU" ca element central al mesajului. De exemplu n cazul enunului "As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu". p plasarea emitorului n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not imperativ, de comand, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare. Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel: "M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?" plasnd receptorul n centrul mesajului interesndu-l prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a unei situaii. Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din dorina de atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se obine o reacie invers celei de impresionare urmrite, receporul simind c i se induce o stare de superioritate de ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent "a face pe deteptul". 6.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui care comunic, logica mesajului i motivaia persoanei. Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor din partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea comunicatorului. n ofertele de vnzare credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes - ceea ce nseamn ctig. n practic, poziia social a unor comunicatori le confer de la nceput credibilitatea fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul doctorilor, minitrilor etc. 98
Motivarea peroanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii persuasive se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esenial pentru succesul unei comunicri. n stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente). De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest european, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaiul islamic va include, pe lng cunoaterea NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui. Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. n acest sens, dac naintea prezentrii ofertei propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper cala sfrsitul ntrevederii saputem discuta mai pe larg despre familie, prieteni..." sau "... sunteti o persoanadeosebit agreabil; cred ca sunteti foarte iubit n familie...", atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor personale ale receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-l pe emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul. Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine astfel impactul maxim al mesajului adic acesta este recepionat n forma corect, logic. Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit faptului c nu reuete s clarifice aspectele importante. Fr o accentuare a prilor importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc. Astfel, o bun comunicare implivativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit astfel nct ideile majore s nu se piard n coninutul comunicrii. Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte. Numrul repetiiilor depinde de dificultatea informaiilor i de mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii implicative poate fi realizat prin folosirea spaiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei. Ofertele, cererile srace n spaii libere dau impresia de dezorganizare i aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind receptorului s strbat pasajele importante cu uurin.
99
6.3 .2.5 Concluzii O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare i persuasiune. n procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare nelese n sensul larg al cuvntului - sunt eseniale. Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor ct mai logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim). 6.3.2.6 Aplicaii 6.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa " M-am decis s va scriu dup ce am reflectat indelung. tiu c vi s-a solicitat sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa v scriu astzi. Atern aceste rndurii pe hrtie cu gandul la studentii care din toamn s-ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastr educationala ca urmare a desfiinrii filialei din orasul dvs. V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit timp de doi ani n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitaile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile. n acest sens v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din orasul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar orele de curs. n sperana unei cooperri foarte bune,...."
6.3.2.6.2. Concluzii O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare i persuasiune. n procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare nelese n sensul larg al cuvntului - sunt eseniale. Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor
100
ct mai logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim). 6.3.3. STRATEGIA DE COMUNICARE DECIZIONAL 6.3.3.1 Exemple de comunicare decizional. Analiza situaiei Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea la nivelul mesajului a unei conotaii negative. Aceast conotaie negativ pornete chiar de la nivelul emitorului care simte el nsui comunicarea ca pe un rspuns nefavorabil fa de receptor. Aceasta nu nseamn c toate deciziile implic ntr-o msur mai mare sau mai mic modificri nefavorabile la nivelul receptorului. Exist i o serie de comunicri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat este evident pozitiv. n practica curent ns, conotaia asociat cuvntului decizie este negativ, ea inducnd de la nceput receptorului existena unui anumit raport comparativ cu emitorul - contextul de trimitere a comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o poziie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, trebuie s o considere ca pe un fapt mplinit). Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o aciune ataat fondului mesajului. De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare. 5.4.2.3.2 Obiectivele comunicrii decizionale Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ataat o conotaie, n general, negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l constituie modificarea acesteia n funcie de mesaj ntr-una neutr dac nu pozitiv.
101
Abilitatea comunicatorului de a gestiona o gestiona o situaie nefavorabil a devenit extrem de important. n plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite de ctre comunuicator (emitor), n msura posibilitilor, informaii care pot atenua conotaia negativ a deciziei. De exemplu, conotaia unei decizii prin care un angajat este concediat se atenueaz dac n coninutul mesajului se face referire la o posibil reangajare viitoare.
5.4.2.3.3 Riscurile comunicrii decizionale Comunicarea decizional implic pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra receptorului. Exist riscul apariiei unei tensiuni dintre emitor i receptor. Aceast tensiune negestionat poate duce la ntreruperea parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor. Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa acestuia. n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv, exist riscul apariiei unei supraaprecieri a emitorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. n acest caz, "reformularea" imaginii emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta.
5.4.2.3.4 Trsturile comunicrii decizionale De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul n care se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii sunt mult mai receptivi s accepte o veste rea atunci cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv avnd grij s nu afecteze pe ct posibil personalitatea i sentimentele receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului. Pe de alt parte, o importan deosebit o are n cazul comunicrii decizionale o are poziionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze.
102
n cazul comunicrilor decizionale emitorul trebuie s in seama i de relaiile interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunicri decizionale cu conotaie negativ asupra receptorului prin introducerea unor propoziii sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora respectiv ale receptorului. 5.4.2.3.5 Concluzii n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine - aa cum am exemplificat decizia de concediere care presupune chiar actul respectiv - o importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile. Acest fapt trebuie s in cont de mai ales de faptul c obiectivul principal este acela de meninere, ca aliat strategic relaional, a receptorului. Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale trebuie realizat astfel nct s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul dar i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.
6.4.
Obiectivul universal permisivitatea
al
comunicrii
afaceri:
Deschiderea
Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de comunicare, narativ, implicativ, cu cele dou componente - de vnzare i de consultare - i decizional, scopul universal al comunicrii este acela de a induce permisivitate i bunvoin la nivelul receptorului. Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten sau angajat, fie c este o scrisoare destinat unui client n vederea ntiinrii cu privire la mrimea gamei de produse oferite, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de sinceritate i onestitate. La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care receptorului i se induce de ctre emitor constant. ncrederea printr-o atitudine onest i
103
Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea unei atitudini de mulmire sau de satisfacie din partea acestuia. Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunicrii, fiind foarte uor de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o comunicare i pot determina negativ desfurarea ulterioar a acesteia. n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului. De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu am mai avut nici un angajat att de bun i cu caliti deosebite!", n condiiile n care subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd c avnd unele puncte ce ar trebui mbuntite, nu este credibil. Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan discuie. Deschiderea i permisivitatea sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel de individ, ct i de grup, dobndindu-se n timp, de-a lungul a mai multor comunicri succesive. Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise i permisive necesit timp iar n momentul n care a fost ctigat ea trebuie i cultivat. Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze calitile emitorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact astfel nct s se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor. n comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori, indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit. cu NADA
receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i problema n
104
De exeplu, cazul urmtoarelor enunuri: a) "Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea" b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri" Evident c ambele mesaje conin n fond aceeai idee - accea a prelurii i utilizrii de ctre receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit. n primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reacie negativ att la nivel comportamental ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o ameninare. n cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui voalat poate da un complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la contientizarea nsuirii a "ceva" ce nu i aparine pn la sentimentul de regret i vinovie. De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic adic a te imagina pe tine nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel nct s se pstreze al anumit grad de ambiguitate al mesajului. Exist ns situaii n care, din dornna excesiv de menajare a sentimentelor celorlali, diplomaia excesiv s duc la o incapacitate transmitere clar i coerent a mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea. Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenialce se refer la integritatea individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea creterii credibilitii. De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd o serie de caliti ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav imaginea produselui i a firmei pe termen lung chiar dac se obin succese imedeiate n campania de promovare. O crem 105
mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt dar penalizeaz pe termen lung.n ceea ce privete vnzrile ulterioare. Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor la nivelul personal are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia indivizilor de individualizare.Cu ct emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va fi mai eficient iar impactul mesajului mai mare. O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce s-ar desfura ntre doi prieteni. De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. n programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce receptorului atuitudinea de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n emitor i n companie dar i n propriai persoan. Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului. Exemplu: Drag Maria, "M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat sptmna trecut. Sper c bursa de studii pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe care l promoveaz compania ta". Cele mai sincere urri... 106
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina astfel nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate. Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat", "eec", "mi pare ru", "nu voi". Expemplu: 1) "Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare" 2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor necesare" Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c n primul caz, plasarea negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii ulterioare. n al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s modifice impactul vetii rele - aceea de neexaminare a cererii - asupra receptorului. Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la modul n care comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de "sprijin i ajutor" astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare. "Stimate domnule Ionescu, Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a produsului nostru ne-au determinat s v solicitm sprijinul n vederea elaborrii unei strategii pentru lansarea pe pia a celorlalte dou produse. V asigurm, pe aceast cale, c solicitarea dvs. va fi analizat n cel mai scurt timp. Mrturism c ideile dvs. ne-au fost i ne sunt de mare ajutor. Al dvs...... " n cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin menionarea recentei contribuii la activitatea companiei i inducerea strii de deschidere
107
i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte, emitorul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei inducnd o conotaie negativ, de sprijin Concluzie: Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului ca obiectiv universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i reprezint un proces complex ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier diplomatic, personal. Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de cuvinte adunate la un loc. Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul lui. Comunicatorii n afaceri trebuie s elaboreze o adevrat strategie a receptorului astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite.
108
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,

Editura Polirom, Iai 2001;
2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999; 3. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999; 4. Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare economic, Bucureti,
Editura All, 1998;
5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,

Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;
6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul corpului,

Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;
7. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura

Polimark, 1997;
8. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti,

Editura tiin & Tehnic, 1996;
9. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i

Pres ansa SRL, 1996;
10. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes (New York: Penguin Books,
1981);
11. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis,

Bucureti 2001;
12. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Polimark,
1999;
109
13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;
14. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile

dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;
15. Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Bucureti, Editura Politic,

1972;
16. Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997; 17. Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti, Editura Nim, 1998; 18. Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti, Editura
Didactic i Pedagogic, 1995;
19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul universitar 1999-2000;
20. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport de curs SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;
21. Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA, Facultatea de

Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000;
22. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Bucureti, Editura Polimark,1997;
23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Tehnic SA, 1994; 24. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;
25. Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, (vol. I-II),Iai,

Editura Polirom, 2000;
110
26. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;
27. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996; 28. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic SA, 1995; 29. *** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti, 1997; 30. chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n
discuie, Revista de psihologie, 1993, 1);
31. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de sociologie" Editura Babel, Bucureti 1993.
32. Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational Decision Making

(Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).
111

Tehnici de Comunicare in Afaceri

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tehnici de Comunicare in Afaceri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

CURSUL : TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

Conf. univ. dr.

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

"...nelesul este n oameni, nu n cuvinte " !

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

Tehnici de comunicare n afaceri

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA INSTRUMENT DE LUCRU N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

Criteriul cuantificrii (tangibil / mixt / intangibil)

SIMURI MSURABILE (tangibile)

SIMURI NEMSURABILE (intangibile)

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

CV CPV CNV i/sau CA CV CO CG CT CI

CV CPV CNV i/sau CA CV CO CG CT CI

Fig.6 Modelul de stare al comunicrii complexe

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

CAPITOLUL 3. SPAIILE DE COMUNICARE

spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan de circa 1 metru, unii fa

spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

CAPITOLUL V. AFACEREA. IDEEA DE AFACERE I DE PROIECT

5.1. Introducere. Economic i social n contextul comunicrii

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

5.2. ntlnirea de afaceri. Manifestarea intereselor

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE N AFACERI