1) Psiholoski (interni) faktori ponasanja potrosaca- Psiholosko objasnjenje ponasanja potrosaca teziste u analizi stavlja na istrazivanje individualnog ponasanja.

Prema psiholoskom objasnjenju na ljude djeluju brojni eksterni i interni faktori ali od presudnog znacaja su interni faktori i procesi od kojih zavisi kako ce se eksterni uticaji primati i kako ce se na njih reagovati. Da bi se objasnilo i razumilo individualno ponasanje potrosaca potrebno je analizirati osnovne psiholoske faktore: 1) percepcija, 2) ucenje, 3) motivacija, 4) licnost i 5) stavovi potrosaca. Percepcija -oznacava prevodjenje spoljnjeg sveta u interni svet osobe tj.potrosaca. Percepcija se moze definisati kao proces pomocu kojeg osoba selektira, organizuje i objasnjava stimulanse u osmisljenu i razumljivu sliku sveta. U marketing se koriste tri koncepta percepcije da bi se objasnio proces informisanja potrosaca: Koncept licnog imidza podrazumeva da potrosaca favorizuje kategorije proizvoda i marke proizvoda za koje vjeruje da najvise odgovaraju njegovom drustvenom status, izgledu itd. Koncept sagledavanja rizika je vise subjektivan nego objektivan nacin percepcije. Uslovljen je stepenom neizvesnosti koji potrosac ima u procesu kupovine. Koncept percepcije novog proizvoda ukljucuje analizu sta potrosaci smatraju da je zaista novo u osnovnim atributima i karakteristikama proizvoda. 2) Proces nformisanja potrosaca- definise se kao proces putem kojeg ljudi primaju, slusaju, razumeju, pamte i koriste razne podatke, informacije, procene predvidjanja i dr. a koji uticu na njihove odluke o kupovini proizvoda i usluga. Sastoji se iz dva primarna sistema: Senzorni sistem odnosi se na funkcionisanje senzornih receptora i predstavlja potrosacev trenutni odgovor na uticaje iz spoljasnjeg sveta. Konceptualni sistem je okrenut unutrasnjem svetu potrosaca i odnosi se na mentalne procese razmisljanja i rasudjivanja. Faze procesa informisanja: a) faza izlozenosti uticajima pocinje kada stimulans aktivira bilo koje od potrosacevih senzornih cula, b) paznja u procesu informisanja oznacava sposobnost potrosaca da primi samo odredjeni broj uticaja. c) razumevanje je faza tumacenja znacenja stimulansa, koja u velikoj mjeri zavisi od internih faktora pojedinca, d) faza prihvatanja oznacava stepen u kojem stimulansi uticu na formiranje znanja ili stavova potrosaca, e) pamcenje je faza u koje se razumevanje i objasnjenje prihvacenih stimulansa prenosi u memoriju potrosaca, koristi se da na osnovu ranijeg iskustva usmeri ponasanje potrosaca u istoj ili slicnoj marketing situaciji. 3) Bihevioristicke teorije ucenja baziraju se na posmatranju ponasanja potrosaca. Za marketing su od posebnog znacaja dve bihevioristicke teorije: 1) klasicno uslovljavanje i 2) instrumentalno uslovljavanje. Klasicno uslovljavanje je proces koriscenja utvrdjenih medjuzavisnosti izmedju stimulansa i reakcije koje dovode do naucenog ponasanja u odnosu na razlicite stimulanse. Tri bazicna koncepta uslovljenog ucenja: Ponavljanje stimulansa kojim je izlozen potrosac preko privredne propagande, pretezno dovodi do istog ponasanja u kupovini proizvoda i usluga. Uopstavanje stimulansa je koncept po kojem proces ucenja potrosaca ne zavisi samo od ponavljanja, nego i od njihove sposobnosti da uopstavaju uticaje. Pretpostavka je da bez sposobnosti uopstavanja potrosac nece biti u stanju, bez obzira na broj ponavljanja, da mnogo nauci. Diskriminacija stimulansa je proces kojim osoba nauci da reaguje na odredjeni stimulans, ali izbegava da na isti nacin reaguje u odnosu na slicne stimulanse. Instrumentalno uslovljavanje- Drugim recima, ljudsko ponasanje ne moze se generalno podvesti pod automatske odgovore na iste ili slicne situacije iz okruzenja. Izmedju stimulansa (S) i reakcije (R) potrosaca presudna je uloga organizma (O), tj. mentalnog dogadjaja osobe. Preduzece nagradjuje potrosace da bi se oni ponasali na zeljeni nacin odnosno da bi kupovali odredjenu marku proizvoda ili imali pozitivan stav prema imedzu firme. Kaznjavanje je suprotno pojacavanju stavova, misljenja i osecanja potrosaca i smanjuje verovatnocu da ce se ispoljeno ponasanje ponoviti u buducnosti. 4) Teorije razumevanja-kognitivne- Polazi se od toga da proces ucenja nije rezultat samo ponavljanja ili vezbanja. Umnogome, ucenje je posledica razmisljanja potrosaca kako da resi konkretan problem i rezonovanja na osnovu informacija. Koncept zakljucivanja je sustinski za objasnjenje teorija razumevanja. Koncept sugerise da sve dok osoba ne resi konkretan problem, nalazice se u stanju tenzije (nekompletnosti) i bice motivisana da dalje traga za resenjem. Resenje problema rezultira zakljucivanjem, koje smanjuje tenziju i dovodi do pozitivnog pojacavanja u ponasanju. Rezonovanje (najslozeniji nacin kognitivnog ucenja) podrazumeva kreativno razmisljanje osobe da rekonstruira, kombinuje i upotrebi postojece i nove informacije da bi se formirale nove asocijacije i koncepti 5) Licnost definisu one unutrasnje psiholoske karakteristike koje odredjuju i odrzavaju nacin na koji osoba reaguje na svoje okruzenje. Pri tome, osnovne karakteristike licnosti su: da odrazava individualne razlike, da je konzistentna i trajna, i da se, pod odredjenim okolnostima, moze promeniti. Licni koncept - je pod uticajem procesa kojima osoba (potrosac) poredi svoje stvarno stanje (misljenje) prema nekom idealnom (teznja). U tom smislu, razlikuje se idealni licni koncept odnosno licni stav o tome kakva bi osoba zelela da bude i aktuelni (stvaran) licni koncept koji odrazava realno stanje u vezi pozitivnih i negativnih karakteristika osobe. Potrosaci neke proizvode kupuju zato sto se uklapaju u njihov aktuelni licni koncept, dok druge proizvode kupuju prema standardima formiranim na osnovu idealnog licnog koncepta.

6) Formiranje stavova- U formiranju stavova centralno mesto zauzima proces ucenja potrosaca. Stavovi se mogu formirati klasicnim uslovljavanjem kada, na primer, marka novog proizvoda (neuslovljeni stimulans), preko ponavljanja i pozitivnog pojacavanja, moze dovesti do pozitivnog stava potrosaca. Instrumentalno uslovljavanje podrazumeva kupovinu bez prethodnog stava o marki proizvoda. Ukoliko marka odnosno proizvod zadovolje potrebu potrosaca, velika je verovatnoca da ce doci do ponovne kupovine iste marke proizvoda. Opsti princip na kojem se baziraju teroije o stavovima podrazumeva da svaka osoba tezi da dostigne harmoniju ili konzistentnost verovanja u vezi sa percipiranim elementima iz okruzenja. Ako kod osobe postoji nekonzistentnost medju percipiranim elementima, nastaje i razvija se mentalna tenzija koja je usmjerena na to da strukturu vrati u harmoniju. 7) Mjerenje stavova potrosaca- je utvrdjivanje da li potrosaci imaju pozitivne stavove prema karakteristikama i atributima proizvoda. Multiatributivni modeli pretpostavljaju da stav potrosaca o odredjenom objektu zavisi od njihovog vjerovanja o atributima tog objekta. Osnovni multiatributivni modeli zasnivaju se na tri elementa: atributima proizvoda, vjerovanjima i vaznosti odredjenog atributa za potrosaca. Poznatiji multiatributivni modeli su: Fisbejnov model- predpostavlja da je opsti stav potrosaca prema marki proizvoda baziran na setu vjerovanja o atributima proizvoda. Vjerovanja se formiraju na osnovu iskustva sa odredjenom markom i u komunikaciji sa drugim osobama o tom proizvodu. Model rezonske akcije po ovom modelu vaznije je odrediti stav osobe prema kupovini datog proizvoda nego prema fizickim karakteristikama proizvoda. Model idealne tacke bavi se pribavljanjem informacija o idealnoj marki proizvoda i kako potrosaci vide postojece marke. Model namjeravanog ponasanja u odnosu na fisbejnov ukljucuje pored stavova i normativnu i subjektivnu komponentu. 8) Strategije za promenu stavova potrosaca- preduzeca ih primenjuju kada osvajaju nove trzisne segmente, zele da preokrenu negativan trend u traznji, prosiruju liniju proizvoda, utvrdjuju sopstvene konkurentske prednosti. Marketing strategije zasnovane na niskoj angazovanosti potrosaca- preduzece treba da nastoji da u fazi pre kupovine proizvoda, podstakne (poveca) nivo angazovanosti potrosaca. S tim u vezi, sugerisu se sledece strategije: (1) povezati proizvod ili uslugu sa konkretnom potrebom potrosaca, (2) povezati proizvod sa aktuelnom situacijom potrosaca, (3) kreirati propagandnu poruku koja ce proizvesti povecanje nivoa angazovanosti potrosaca, (4) promeniti znacaj pojedinih korisnosti od proizvoda, i (5) otkriti ili uvesti neku vaznu karakteristiku proizvoda. Marketing strategije zasnovane na visokoj angazovanosti- nastoje da promene stavove potrosaca prema markama proizvoda i uticu na njihovo ponasanje u pravcu favorizovanja konkretne marke. Moguce strategije za promenu stavova u situaciji visoke angazovanosti potrosaca su: (1) promena postojecih verovanja o posledicama ponasanja, (2) promena potrosackih procena o posledicama pojedinacnih akcija, (3) uvesti novu kombinaciju verovanja i procena, (4) promena postojecih normativnih verovanja, (5) promena motivacije u skladu sa subjektivnim normama i (6) uvesti nove normativne elemente ponasanja. 9) Persuazivna propaganda- smatra se da primenom persuazne propaganda postoje realne sanse da preduzece promeni stavove potrosaca. Sama cinjenica da potrosaci imaju latentne i pasivne zelje i da ne znaju uvek tacno sta hoce, dovodi ih u poziciju da su otvoreni za persuaziju. Persuazija je esencijalna za marketinsko komuniciranje. (Persuazija je ubedjivanje, uveravanje). Izvori uticaja na potrosace mogu biti formalni (profitni i neprofitni) i neformalni (porodica, prijatelj). Najjaci persuazivni uticaj na ponasanje potrosaca imaju marketinski izvori informacija.Pre svih, to je preduzece (firma) potrosaci jednostavno veruju nekim preduzecima, odnosno kvalitetu njihovih proizvoda. Trgovacki predstavnici su drugi jak marketinski izvor informacija, s obzirom na to da komuniciraju licem u lice sa potrosacima, trgovacki predstavnici poseduju neophodno strucno znanje i sposobnost komunikacije, cime lakse pridobijaju poverenje potrosaca. Mas-mediji predstavljaju jedan od najjacih izvora marketiniskih informacija koji prenosi poruke od preduzeca do potrosaca. Elementi koji cine jednu propagandnu poruku ubedljivom (persuazivnom) za potrosace. Vecina autora smatra da su to: 1) struktura, 2) sustina i 3) nacin prezentacije propagandne poruke. 10) Motivaciona istrazivanja polaze od pretpostavke da potrosaci cesto imaju podsvesne i skrivene motive te da posredan nacin ispitivanja i razlicite tehnike namenjene u tu svrhu, mogu da budu od vece koristi nego da se postavljaju neposredna pitanja.Metodi i tehnike motivacionih istrazivanja mogu se klasifikovati u vise grupa: 1) opservacija i zakljucivanje, 2) samoispitivanje, 3) testovi secanja, 4) testovi asosijacije, 5) projektivne tehnike, 6) skala tehnike, 7) metaforicka analiza. Opservacija i zakljucivanje- sustina metoda je da se o motivima potrosaca zakljucuje posredno preko njihovog ponasanja i izjava. Ukoliko na primer, potrosac dosta vremena potrosi na trazenje informacija o odredjenom proizvodu, onda se mora analizirati potreba koja ga je motivisala na takvo ponasanje. Postoje sledeci metodi opservacije i zakljucivanja: grupni intervju, dubinski intervju, metod levka. Samoispitivanje znaci da ispitanici sami odgovaraju na postavljena pitanja na osnovu kojih istrazivaci zakljucuju o njihovim motivima i potrebama. Testovi secanja zasnivaju se na pretpostavci da se ljudi pouzdano secaju proslih dogadjaja. Od ispitanika se trazi da odgovore na odredjena pitanja koja rasvetljavaju prosli dogadjaj. Obicno se sprovode pismenim putem.

11) Odnos motivacionih istrazivanja i psihografske analize- Prva razlika je u tome sto motivaciona istrazivanja fokusiraju individualnog potrosaca dok psihografska analiza nastoji da opise i objasni ponasanje na vecem uzorku potrosaca. Druga razlika je sto se motivaciona istrazivanja zasnivaju na kvalitativnoj analizi a psihografka istrazivanju primenjuju kvantitativne tehnike u proucavanju ponasanja potrosaca. Treca razlika ali prednost psihografske analize je u tome sto se ovi kvantitativni rezultati relativno lako mogu transformisati iz tabelarne u neku drugu potrebnu formu. Cetvrta razlika je u tome sto je psihografska analiza manje apstraktna i neposredno vezana za ispitivanje ponasanja potrosaca, nego sto su motivaciona istrazivanja. 12) Teorijska objasnjenja procesa kupovine- teorijska objasnjenja stimulans - reakcija predpostavlja da je svako ponasanje potrosaca na trzistu rezultat djelovanja odredjenih spoljnih i unutrasnjih stimulansa. Ova teorija polazi od toga da je uloga prodavca presudna u procesu komuniciranja sa kupcima. Teorija mentalnog stanja da bi doneo odluku o kupovini potrosac prolazi kroz razlicite faze procesa, od prepoznavanja potrebe, trazenja informacija o proizvodima i uslugama, procene alternative i same kupovine. Uloga prodavca je da kupca sto pre provede kroz sve faze procesa odlucivanja. Teorija potreba satisfakcija, teziste stavlja na kupca njegove potrebe i zelje. Da bi doslo do prodaje neophodno je saznati potrebe i zelje potrosaca i pokazati im na koji nacin proizvodi zadovoljavaju njihove potrebe. Teorija problem - resenje je vise orijentisana na kupca odnosno adekvatno zadovoljavanje njegovih potreba i zelja. Od kljucne vaznosti je planiranje procesa kupovine. 13) Modeliranje procesa odlucivanja- osnovna svrha je da poboljsaju razumevanje i predvidjanje potrosaca. Razlikujemo: Deskriptivni modeli u formiranju ovih modela cesto se koriste verbalni protokoli koji kroz izjave potrosaca ukazuju na mentalne procese koji se odigravaju u toku odlucivanja o kupovini proizvoda i usluga na trzistu. Preskriptivni modeli su napravljeni sa ciljem da pokazu kako bi potrosac trebalo da odlucuje o kupovini proizvoda i usluga na trzistu. Normativni modeli ukazuju na to sta je najbolje za potrosace, odnosno kako bi trebalo da odlucuju i donose mudre odluke u kupovini. 14) Svesnost potrebe- proces odlucivanja i ponasanja potrosaca pocinje kada osoba postane svesna potrebe. Zbog toga se ova faza jos naziva i prepoznavanje potrebe ili problema. Potrosac donosi odluku o kupovini jedino u slucajevima kada je svestan odredjene potrebe, odnosno problema. Potrebe mogu biti podstaknute spoljnim i unutrasnjim stimulansima. Kanali kojima se prenose spoljni stimulansi: porodica, referentne grupe, kultura, mediji Rutinsko prepoznavanje problema zahteva brzu reakciju potrosaca da se prevazidje razlika izmedju stvarnog i zeljenog stanja. Urgentni problem su obicno neocekivani i traze trenutno reagovanje potrosaca. Plansko prepoznavanje problema dogadja se u situacijama kada se isti ocekuje ali za njegovo resavanje nije neophodno brzo reagovanje potrosaca. 15) Trazenje informacija- kada potrosac oceni ili smatra da je potreba ili zelja vredna i da treba da bude zadovoljena pribavlja informacije na koji nacin da to efikasno uradi. Pribavljanje informacija zahteva i ukljucuje mentalnu i fizicku aktivnost potrosaca. Interno trazenje odnosi se na povlacenje informacija iz dugotrajne memorije u vezi sa proizvodima i uslugama kojima se moze resiti problem. Podrazumeva da potrosac ima stav ili dovoljno iskustva u zadovoljavanju odredjene potrebe i da raspolaze relevantnim informacijama. informacije. Eksterno trazenje informacija podrazumeva prikupljanje informacija iz razlicitih spoljnih kanala, kao sto su prijatelji, privredna propaganda, potrosacki informatori itd. To se odnosi na potrosace koji nemaju stav ili imaju malo iskustva sa odredjenim porizvodom ili uslugom. Uslovljeno je vrstom i raspolozivoscu potrebnih informacija. 16) Procena alternativa- oznacava fazu u kojoj potrosac raspolaze dovoljnim informacijama da moze doneti odluku. Potrosaci se u postupku procenjivanja alternative mogu opredeliti za jedan od dva moguca pristupa: 1. procenjuju marke ili 2.procenjuju atribute proizvoda. Prvi pristup podrazumeva procenjivanje jedne marke proizvoda u odredjenom trenutku i to na osnovu vise atributa. Posle toga, potrosac moze da odluci da li ima potrebe da procenjuje i ostale marke proizvoda po istim atributima. Drugi pristup, teziste stavlja na potrosacevu istovremenu procenu koliko alternativne marke zadovoljavaju odredjeni specificni atribut. Zatim, potrosac te marke proizvoda poredi na osnovu drugog i sledeceg atributa itd. Pravila odlucivanja koja se koriste u procedure za mjerenje preferencija potrosaca mogu biti: kompenzaciona i nekompenzaciona. Kompenzaciona pravila odlucivanja zasnivaju se na pozitivnom i negativnom ocenjivanju alternative, odnosno marki proizvoda. Potrosaci nastoje da eliminisu negativna u korist pozitvnih atributa proizvoda /usluge. Medju nekompenzacionim poznata su vezana i nevezana i leksikografska pravila.

17) Kupovina- je rezultat izbora na osnovu rang liste alternativnih proizvoda koji su dostupni potrosacu. Oznacava samo cin ili fazu procesa odlucivanja potrosaca u kupovini proizvod ai usluga. Mnogu autori cin kupovine oznacavaju kao srce ponasanja potrosaca. Kupovina podrazumeva razmenu proizvoda i usluga za odgovarajucu sumu plateznih sredstava. Razlikuju se probna i ponovljena kupovina. Probna podrazumjeva da potrosac prvi put kupuje odredjeni proizvod i da od iskustva u koriscenju zavisi da li ce ponovo opredjeliti za istu marku proizvoda. Ponovljena kupovina ima sinonim u lojalnosti potrosaca marki proizovoda.Potrosac mora doneti tri vazne odluke koju su vezane za cin kupovine proizvoda ili usluge. Prva odluka odnosi se na izbor mesta kupovine (prodavnica, robna kuca, pijaca i dr). Druga odluka vezana je za cenu i nacin placanja kao osnovne kategorije kupovine. Treca odluka podrazumeva raspolaganje, odnosno rokove isporuke proizvoda koji su takodje vazni za odluku o kupovini. 18) Ocena posle kupovine- je naknadno ukljuceno u proces odlucivanja potrosaca. Naime, to se dogodilo onda kada se shvatilo da je upravo ova faza vrlo znacajna za odluku potrosaca da l ice ponovo kupiti odredjeni proizvod ili uslugu, izabrati istu prodavnicu i sl. Pozitivni ili negativno iskustvo koje potrosac formira u ovoj fazi procesa odlucivanja, koristi mu, pored prosirivanja dugotrajne memorije novim informacijama i za izbor adekvatne strategije ponasanja u buducim kupovinama. Smatra se da se ocena ili ponasanje potrosaca posle kupovine moze analizirati kroz sledece elemente: 1) koriscenje (konzumiranje) proizvoda, 2) zadovoljstvo ili nezadovoljstvo proizvodom, 3) ponasanje u slucaju nezadovoljstva i 4) konacna odluka o raspolaganju proizvodo (zadrati ili prodati). 19) Vrste procesa odlucivanja- Produzeni (ekstenzivni) proces odlucivanja podrazumeva da potrosac prolazi kroz sve faze process odlucivanja pre nego sto izabere konkretan proizvod. Ova vrsta procesa odlucivanja zahtjeva dosta vremena i napora u pribavljanju informacija i proceni alternativa. Ogranicenom (limitiranom) procesu odlucivanja potrosac pribegava u situaciji kada vec poseduje odredjeno iskustvo sa odgovarajucim proizvodom. Potrosac prolazi kroz sve faze procesa odlucivanja, ali se u njima ne zadrzava dugo. Vremenski je krace od produzenog procesa odlucivanja i trazi manje napora od potrosaca. Rutinski ili nacin kupovine po navici odlikuje se time sto potrosaci preskacu pojedine faze u procesu odlucivanja. Zato sto imaju pozitivno iskustvo u koriscenju odredjenog proizvoda ili usluge, ne zele da gube vreme u kupovini i pretezno se odlucuju za istu marku proizvoda. 20) Uloge u procesu kupovine: 1) Inicijator je osoba koja prva razmislja, sugerise ili podstice na kupovinu odredjenog proizvoda ili usluge da bi se zadovoljila konkretna potreba ili zelja. 2) Uticajna osoba ima neposredan ili posredan uticaj na odluku u kupovni. Pruza informacije ili savjetuje o izboru proizvoda. 3) Odlucivac ima presudnu rec i snagu u kupovini proizvoda ili usluge. Posjeduje autoritet koji se zasniva na ekonomskoj, ekspertskoj ili nekoj drugoj osnovi. Odlucuje o tome da li da se kupi, sta, kada i kako da se kupi 4) Kupac je osoba koja neposredno obavlja cin kupovine i ne mora biti inicijator ni odlucivac niti korisnik proizvoda ili usluge. 5) Korisnik ili potrosac je osoba koja koristi i upotrebljava proizvod ili uslugu za licnu potrosnju. 21) Kategorije prihvatilaca: u zavisnosti od vremena prihvatanja imamo klasifikaciju potrosaca na pet kategorija: a) Inovatori prednjace u prihvatanju u novih ideja i proizvoda. To je kategorija potrosaca sa visokim dohotkom i dobro je informisana. Spremni su na preuzimanje finansijskog i drustvenog rizika koji sadrzi kupovina novog proizvoda. b) Rani prihvatioci nastoje da budu lideri misljenja i ponasanja u referentnoj grupi. To su potrosaci sa visim obrazovanjem, poslovno uspjesni i obicno su mladjeg uzrasta. c) Rana vecina nikada ne prednjaci u kupovini novog proizvoda. Pokazuje prosecno vreme adaptacije potrosaca na inovaciju. Ovi potrosaci su oprezni ali ne beze od inovacija. d) Kasna vecina je skepticna prema inovacijama. Ova kategorija potrosaca kupuje nove proizvode prvenstveno zbog pracenja opstih i drustveni ponasanja, a ne zbog pozitivnog ocenivanja inovacija. Radi se o starijim osobama koji ne menjaju lako stavove i misljenje. e) Zakasneli potrosaci njeguju i cuvaju stare vrjednosti i otporni su na novitete. Potrebno je mnogo napora i sredstava uloziti da bi se ova kategorija potrosaca privukla da kupuje proizvode konkretnog preduzeca. 22) Analiza procesa prihvatanja - u procesu prihvatanja novog proizvoda od stane potrosaca razlikuju se sledece faze: 1) svesnost, 2) interesovanje, 3) ocenjivanje, 4) proba i prihvatanje (ili odbijanje). U fazi svestnosti potrosaci su izlozeni inovaciji, ali jos nisu zainteresovani da traze dodatne informacije o novom proizvodu. Potrosaci jos nemaju formiran stav o novom proizvodu. Interesovanje oznacava nastojanje potrosaca da pribave potrebne informacije. Ocenjivanje se sprovodi na osnovu raspolozivih informacija. To je, u stvari, neke vrste mentalna proba inovacije. Proba je faza u kojoj se potrosaci upoznaju sa kriticnim osobinama novog proizvoda od kojih zavisi prihvatanje ili odbijanje inovacije. Prihvatanje odnosno difuzija inovacije moze biti brza, tipicna i spora.

23) Tipovi industrijskog kupca- Proizvodjaci kao potrosaci su preduzeca koja kupuju proizvode i usluge radi obavljanja sopstvenog procesa proizvodnje odnosno transformisu ih u druge proizvode u usluge. U ovu kategoriju svrstavau se preduzeca iz industrije, poljoprivrede, sumarstva, vodoprivrede, gradjevinarstva itd. Trgovina na veliko ima funkciju posrednika izmedju proizvodjaca i trgovine na malo ali isto tako prodaje robu i svim drugim privrednim i neprivrednim organizacijama. Trgovina na malo je kupovina proizvoda i usluga neposredno od proizvodjaca radi prodaje finalnim potrosacima. Vladine drzavne organizacije kupuju proizvode i usluge za obavljanje svojih duznosti i odgovornosti (zgrade, namjestaj, automobili), najcesce putem licitacije i ugovaranja. Neprivredne i neprofitne organizacije osnovni cilj im je obrazovanje i zdravstvena zastita stanovnistva, obezbedjivanje socijalne sigurnosti ljudi, osiguranje imovine lica, finanskijski poslovi, itd. Jedne od ovih organizacija su profitno a druge neprofitno orijentisane. 24) Potrebe u proizvodno-usluznoj potrosnji- Industrijski potrosaci kupuju proizvode i usluge zato sto imaju ekonomske potrebe a ne zelje. Sa stanovista potreba industrijskog kupca proizvodi i usluge se mogu klasifikovati u sledece grupe: 1) proizvodne usluge obuhvataju kupovinu i koristenje konsultantskih usluga (finansijske, pravne) i pomocnih usluga (servis, fotokopiranje), 2) proizvodna oprema i aparati se djele na primarne (zgrade, masine) i operativne (alati, instrumenti). 3) predmeti rada mogu biti primarni (sirovine i reprodukcioni materijal) i sekundarni (hemikalije, boje flase i dr), 4) procesni materijal transformisu se u proizvodnji i postaju sastavni deo proizvoda. Potrebe u proizovdno usluznoj potrosnji mogu se podjeliti sa stanovista: 4/11, 1) vaznosti u proizvodnom procesu na: osnovne, pomocne i sporedne, 2) mesta koriscenja na interne i eksterne, 3) ucestalnosti nabavke na stalne i povremene, 4) vremena potrosnje na trenutne i postepene. 25) Ciljevi i motivi kupovine- Ciljevi : 1) mogucnost nabavke- pretpostavlja da preduzece uvek moze da kupi potrebne proizvode i usluge za obavljanje sopstvenog procesa proizvodnje, 2) pouzdanost dobavljaca- podrazumeva korektne poslovne odnose u pogledu ispostavljanja racuna i porudzbina, 3) konstantan kvalitet- je cilj kupca na dugi rok, da bi se to postiglo nabavke se obavljaju po osnovu unapred utvrdjenih specifikacija, 4) rokovi isporuke- vazni su tacnost i minimalno vreme isporuke. Za proizvodjaca je bitno jer kasnjenjem isporuke ne mogu da odrze neophodan kontinuitet procesa proizvodjnje, 5) cena je najvazniji element koji opredeljuje izbor dobavljaca (cjena, popusti, kredit). Motivi njihovih kupovina su da ostvare profit i smanje troskove poslovanja. 26) Vrste proizvodno usluznog trzista- Uobicajena je podjela na: 1) industrijsko trziste, 2) trziste preprodavaca i 3) drzavno (administrativno) trziste. Industrijsko trziste cine svi pojedinci i organizacije koji kupuju proizvode i usluge radi obavljanja svoje profitne ili neprofitne funkcije. Trziste preprodavaca (trgovaca) jeste kupovina (nabavka) radi dalje prodaje proizvoda i usluga finalnim i industrijskim potrosacima. Nosioci potrosnje na ovom trzistu su preduzeca i firme iz trgovine na veliko i malo. Drzavno (administrativno) trziste cine vladini organi i organizacije na svim nivoima (lokalni, regionalni, federalni) koji kupuju proizvode i usluge da bi izvrsili svoje duznosti i odgovornosti. 27) Razlike i slicnosti izmedju indrustrijskog i finalnog potrosaca- razlike proizlaze iz karakteristika trzista, karakteristika proizvoda i zbog organizacionih i drugih faktora. Osnovna razlika izmedju proizlazi iz karakteristika trzitsta: 1) traznja za proizvodnim dobrima izvedena je iz traznje za potrosnim dobrima, 2) razlika je u elasticnosti traznje, organizacije kao potrosaci manje su osetljive na promene cjena ako iste prihvataju finalni potrosaci, 3) traznja za proizvodnim dobrima je podlozna ciklicnim fluktuacijama od traznje za potrosnom robom, 4) broj industrijskih kupaca je mnogo manji od broja finalnih potrosaca, 5) odnosi izmedju kupca i prodavca su bliski. Razlika postoji i u vrsti i karakteristikama proizvoda koji se kupuju: 1) proizvodi koji se kupuju za proizvodnu potrosnju su tehnicki slozeniji, traze servisiranje i odrzavanje, ne kupuju se tako cesto, 2) proizvodi i usluge se ne kupuju ako ne zadovoljavaju minimum potrebnim specifikacija, rasne vrste standarda 3) procedura kupovine je formalizovana. Prema nacinu na koji organizaciono funkcionisu razlike su u duzini kanala prodaje, promociji Sli nosti: cinjenica je da i jedan i drugi potrosac kupuje iste proizvode i usluge ali u razlicite svrhe. 28) Faktori koji uti u na proces odlu ivanja: 1) faktori okru enja (izvan preduze a) medju glavnim su: nivo primarne tra nje, kultura, ekonomski izgledi, cena novca, pravna i politi ka regulativa.... 2) organizacioni faktori stepen centralizacije i organizovanosti preduze a oblikuje postupak kupovine. Procedura formalizovana, struktura organizacije u kupovini podrazumeva brojna specijalizovana odjeljenja ukljucena u proces nabavke robe.. 3) interpersonalni faktori ine centar kupovine preduze a, koji sa injavaju svi pojedinci u organizaciji koji medjusobno uti u jedni na druge u procesu odlucivanja, uticaji pojedinca u grupi se razlikuju prema profesionalnom statusu, autoritetu, znanju...(npr. komercijalista te i te stavlja na cenu, proizvodjac na kvalitet....), 4) individualni faktori odnosi se na psiholo ke relevanten faktore, pojedinac koji obavlja proces kupovine za preduze e uslovljen je njegovim karakteristikama li nosti,s posobnostima i nivoom raspolozivih informacija.

29) Centar kupovine sacinjavaju grupe ili pojedinci koji ucestvuju u procesu odlucivanja u kupovini a karakterisu ih zajednicki ciljevi i rizici. Centar kupovine ukljucuje sve clanove u zavisnosti od uloga koje imaju u procesu kupovine odnosno nabavke: a) korisnici, b) uticajne osobe, c) analiticari, d) kupci, e) odlucivaci i f) kontrolori. Korisnici su clanovi centra kupovine koji ce upotrebljavati proizvod koji je predmet kupovine. Uticajne osobe imaju zadatak da utvrde potrebne specifikacije i procjene alternativne proizvode. Analiticari njihova uloga je u tzv tehnickim analizama dobavljaca koriscenjem instrumenata kao sto su analiza troskova, vendor analiza, analiza vrijednosti i dr. Kupci su formalno odgovorni za izbor dobavljaca i uslove kupovine. Odlucivaci donose odluku o izobru konkretnog proizvoda i dobavljaca. Kontrolori su clanovi centra kupovine koji se staraju da informacije neophodne za odlucivanje budu dostupne i razmjenjene medju clanovima . 30) Faze procesa odlucivanja uklju uje 4 glavne komponente: 1) o ekivanja se odnose na kvalitet proizvoda, mogu nost nabavke, rokove isporuke. Podrazumevaju analizu potencijalnih dobavlja a i marki koji bi zadovoljili ciljeve preduze a, 2) analiza procesa kupovine podrazumeva istra ivanje faktora koji se odnose na karakteristike proizvoda i specifi ne faktore preduze a (zatvoreni i otvoreni sistem ponuda), 3) razre enje ograni enja (konflikta) mogu e je: tra enjem novih informacija bitnih za odlu ivanje, prihvatanje najlogi nijeg misljenja, pogadjanje oko termina i uslova, politi ka podr ka superiornih faktora da se postigne dogovor sa dobavlja ima, 4) faktori situacije nalaze se izmedju procesa odlucivanja i izbora marke ili dobavljaca. To su privremene mere, kontrola cena,vi a sila,o te enje ma ina... 31) Poslovne funkcije ukljucene u proces kupovine- Prvi korak u procesu odlucivanja industrijskog potrosaca o kupovini proizvoda i usluga cine aktivnosti koje je neophodno preduzeti unutar preduzeca. Ovaj korak pocinje inicijativom i posle odredjenog vremena podsticanjem kupovine. Posle toga sledi dosledna primena politike nabavke preduzeca koju cine principi i pravila kojima se drzi centar kupovine u donosenju odluka. Finansijska analiza je bitna jer odredjuje mogucnost kupovine i doprinos profitu preduzeca. Dizajn takodje zahtjeva brizljivu analizu sa stanovista industijskog potrosaca. Za marketing preduzeca - prodavca bitno je da sazna i shvati kako funkcionise centar kupovine u preduzecu potrosacu kako bi tome moglo prilagoditi svoj proizvodni program. 32) Metodi kupovine: 1) deskripcija koristi se u kupovinama proizvoda koji su standardizovani prema odre enim karakteristikama (oblik,te ina,veli ina), uobicajena je kada postoji trajna saradnja izmedju industijskog potrosaca i dobavljaca jer smanjuje troskove kupovine. 2) inspekcija je kod proizvoda koji imaju jedinstvene karakteristike (nestandardizovane) npr.polovni automobili,te se koristi ovaj metod da bi se izbegli mane i nedostaci, 3) uzorkovanje uzimanje uzorka iz mase i proveravanje njegovih karakteristika, 4) ugovori o pregovaranju industrijski kupac opi e ta no ta mu je potrebno i tra i od dobavlja ada mu ispuni eljene zahteve, 5) neposredna (direktna) kupovina izostavljanje posrednika u procesu nabavke neophodnih proizvoda i usluga. 6) kupovina celih sistema je rezultat nastojanja industrijskog potrosaca da kupuje kompletno resenje umesto da se sukcesivno bavi pojedinacim kupovinama, 7) kompenzacija podrazumeva istovremenu prodaju i kupovinu izmedju dve strane, ali bez upotrebe novca kao plateznog sredstva (potpuna, delimi na), 8) lizing iznajmljivanje umesto kupovine. Karakteristican je za poslovanje sa kapitalnom opremom. 33) Osnovni tipovi kupovine: Novi zadatak radi se o situaciji pred kojom se industrijski kupac nalazi prvi put. Ova situacija zahteva ekstenzivan na in odlu ivanja, to zna i da se sporo i detaljno prolazi kroz sve faze u procesu odlu ivanja. Neophodne su brojne informacije, a po eljno je da preduze e ima formiran centar nabavke,da bi se izbegli rizici. Modifikovana ponovna kupovina je tip kupovine koji nije nepoznat industrijskom potrosacu, s obzirom na to da posjeduje neko ranije iskustvo. Slican je ogranicenom (limitiranom) nacinu kupovine finalnog potrosaca. Rutinska ponovna kupovina je najmanje slozena, s obzirom na to da je intenzitet trazenja informacija mali, kao i rizik donosenja pogresne odluke. Ovaj tip kupovine najcesci je na poslovnom trzistu. Rutinske kupovine su rezultat ranijeg pozitivnog iskustva u nabavci odredjenog proizvoda ili usluge. 34) Odnos kupac prodavac: Preduze e- prodavac sve potor a e mo e razvrstati u 3 kategorije: 1) budu a preduze a kupci koje dobavlja eli da pridobije, te i se da se vremenom prevedu u stvarne. 2) stvarni potro a i su najbolji kupci, posebno ako dobavlja uspe da uspostavi medjusobno poverenje i redovnost nabavki, 3) ju era nji potro a i koji obi no iz razloga smanjene poslove aktivnosti predstavljaju manje atraktivno podru je preokupacije preduze a prodavca (dobavlja a). Izmedju kupca i prodavca postoji niz odnosa: cista transakcija-----ponovljena transakcija-----dugoro ni odnosi----partnerski odnosi-----strategijska analiza. Dobra poslovna i trajna saradnja izmedju preduze a kupca i preduze a-prodavca mo e prerasti i dovesti do tzv. obrnutog marketinga (kada preduzece kupac nastoji da ubedi dobavlja a da mu obezbedi i isporu i ono to mu je potrebno prema tra enim specifikacijama, da mu ponudi ono to tra i). Korist za preduze e prodavca je dvostruka: 1) stvaranje dugoro nih partnerskih odnosa i 2) mo e se kasnije pretvoriti u dobar izvor ideja za razvoj novih proizvoda.

35) Modeli u marketingu: Savremeni pristup u konstruisanju marketing modela zasnovan je na slede im nau nim discipinama: pona anje potro a a,ekonomska teorija, menadzersske nauke, statistika i ekonometrija. Razlozi modeliranja u upravljanju marketingom proizilaze iz 3 o ekivana doprinosa: 1) formulisanje marketing problema u matematickim simbolima poja njavaju se promjenljive i medjuzavisnoti koje se istra uju, 2) obezbedjuje se solidan broj solucionih tehnika za izbor odgovaraju e marketing strategije, 3) stimuli e se razvoj marketing teorije nagla avanjem razlika izmedju onoga ta se pretpostavlja, zna i mo e zaklju iti. Prema metodolo kom aspektu modeli u marketingu se dijele na: 1) verbalni konstruisan u praznoj formi i uglavnom namjenjen istra ivanju ponasanja potro a a i 2) matemati ki (kvantitativni) koriste simbole da ozna e marketing promjenljive i opi u njihove medjuzavisnosti u formi jedna ina i nejedna ina. 36) Znacaj i uloga modela- U ocjenjivanju zna aja i uloge modela ponasanja potrosaca potrebno je obezbediti da bude ispunjeno slede ih 6 uslova (uslovi da model bude dobar): 1) razumijevanje faktora koji su djelovali na odluke potro a a u kupovini i na in na koji se mo e marketing aktivnostima uticati na te odluke, 2) predvidjanje budu e strukture tr i ta, 3) integri e brojne i razlicite koncepte i rezultate do kojih se do lo istra ivanjem ponasanja potrosaca i marketing aktivnosti preduzeca, 4) ustanovi praznine u postoje em znanju o potro a inma i da generise relevantne istrazivacke projekte, 5) unapredjivanje komunikacije izmedju istra iva a i upravljanja marketingom, 6) unapredjenje i preduzimanje posebnih istra iva kih projekata kako bi se obezbedili neophodni podaci i relevantne tehnike za analaizu. 37) Teorijske osnove modela ponasanja potrosaca: postavljene su u radovima Marsala, Pavlova, Frojda, Veblena i Hobesa. Marsalov model ekonomskog coveka posmatra potrosaca kao cisto racionalno bice koje se u kupovini proizvoda i usluga iskljucivo rukovodi principom maksimiranja sopstvene korisnosti. Pavlovljev model ucenja analizira potrosaca kao osobu koja pod uticajem stimulansa koji se ponavljaju nastoji da na isti nacin zadovolji odredjenu potrebu. Frojdov model opisuje potrosaca kao bice cije je ponasanje u kupovini opredeljeno podsvesnim motivima, najcesce formiranim jos u ranom detinjstvu. Veblenov model opisuje potrosaca kao osobu koja se u procesu kupovine proizvoda i usluga ponasa na nacin koji je uslovljen i odrazava navike i obicaje odredjene kulture. 38) Klasifikacija modela: 1) stohasti ki ( apriori) modeli su vrlo eksplicitni i kvantitativni po tehni kama i detaljni po sadr aju. Polaze od toga da se ne mo e pouzdano zaklju ivati o pona anju i zato koriste teoriju verovatno e za merenje budu ih akcija potro a a. Makro stohasti ki modeli identifikuju glavne segmente od zna aja za posmatrani proces. Mikro stohasti ki modeli bave se konkretnim problemom (npr.potro a ev izbor odre ene marke), 2) deskriptivni ( empirijski) modeli zanimaju se za promenu sklonosti poro a a u odnosu na marku proizvoda. Uglavnom se istra uje uticaj promotivnih aktivnosti na promene sklonosti potro a a. U fokusu su stavovi potro a a. 3) veliki sistemski ( elektri ki) modeli glavna karakteristika je obuhvatnost, to zna i da se zasnivaju na sveobuhvatnim teorjama o pona anju potrosaca. Nastoje da integri u sve faktore koji opredeljuju odluku potro a a da kupi odre eni proizvod. 39) Neoklasicni ekonomski modeli: Te i te analize stavljaju na istra ivanje kako promene u stvarnim prihodima potro a a uti u na promene kupljenih koli ina odredjenog proizvoda. Osnovna medjuzavisnost u modelu prikazuje se funkcijom regresije sledeceg oblika: q=ay bp gdje je : q-koli ina kupljenih proizvoda, y- strvarni prihod potro a a, p- cena proizvoda, a,b- parametri elasti nosti izvedeni iz podataka. Normativni model koli ine kupovine polazi od razli itog pona anja potro a a u zavisnosti od njihovog znanja budu ih doga aja. Pretpostavlja se da su svi potrosaci racionalni i da zele da minimiziraju troskove u kupovini odredjene kategorije proizvoda pribavljanjem bilo koje korisne informacije. 40) Markovljevi model: koriste se u marketingu za istrazivanje propulzivnosti marki proizvoda, prognoziranje opredeljenja potrosaca, u sekvencijalnom odlucivanju i optimizaciji nabavke. Zajednicka karakteristika ovih modela je u tome sto koriste matematicko-metodoloski prilaz. Takodje zajedinicka karakteristika im je i ta sto vjerovatnoce prelaza ostaju nepromenjene u vremenu. Ucesca pojedinih marki u pocetnom trenutku odredjena su na osnovu prodatih kolicina ili prema broju kupaca i rezultat su ranijih dogadjaja na trzistu. Informacije pribavljene ovim modelima pruzaju odgovor o tome kako su eventualne inovacije proizvoda uticale na pridobijanje potrosaca. 41) Nikozijin model- modelom se istra uju medjuzavisnosti izmedju preduze a i njegovih potencijalnih potro a a. Postavljen je interaktivno tj.podrazumeva povratne uticaje (feedback). Nikozijin model podeljen je na 4 polja: 1) komunikacija izmedju izvora poruka i stavova potro a a , 2) tra enje i procenjivanje proizvoda preduze a, 3) kupovina, 4) feedback. Ovaj model ukazuje na proces kojim je moguce potrosaca pokrenuti iz pasivnog u aktivno stanje u kojem je motivisan namjerom da kupi konkretnu marku proizvoda. Model je primenjiv na kupovinu proizvoda visoke vrednosti (trajna potrosna dobra).

42) EKB model: ovaj model tretira kupovinu kao proces kojim potro a re ava problem. EKB model sa injavaju 5 vertikalno organizovanih sekcija: 1) faze procesa odlu ivanja od vrste odlu ivanja (ekstenzivno, ograni eno i rutinsko ) zavisi koliko e faza potro a pro i do kupovine, 2) informacioni inputi mogu poticati iz razli itih marketin kih i drugih stimulansa, 3) proces informisanja odnosi se na selektivnost izlaganja uticajima, pa nju i prijem poruka od strane potrosaca. 4) op ti motivacioni uticaji prva vrsta motiva: na osnovu procjene potro a a u vrednovanju alternative, druga vrsta motiva: su proizvod karakteristika li nosti i stila zivota potro a a, 5) internacionalizacija uticaja iz okru enja osnovni faktori koji djeluju iz okruzenja na potrosace su kulturne norme i vrednosti, porodica, referentne grupe... 43) Hauard-Setov model: karakteri e se interdisciplinarnim pristupom obja njenju ponasanja potro a a, uklju uju i ekonomski, sociolo ki i psiholo ki aspekt istra ivanja. On se bazira na procesu ucenja i moze se primeniti na sve tri vrste procesa odlucivanja potrosaca: ekstezivni, ogranicen i rutinski tip kupovine, Model se sastoji iz 4 seta promjenjivih: 1) inputi, 2) procesi percepcije i ucenja, 3) autputi 4) egzogene (eksterne promenljive). Slozenost i dinamicnost modela stvara odredjene probleme u kvantifikaciji velikog broja promenjlivih i verifikaciji mnogih veza i medjuzavisnosti. Model je empirijski testiran na trzistu instant-proizvoda i trzistu automobila. 44) Huardov model odlucivanja potrosaca funkcioni e tako to: informacije ili injenice-fakti (F)----omogu uju potro a u da prepozna marku proizvoda (B), da je proceni prema potrebama i eljama---- to predstavlja njegov stav (A) i da na osnovu pretpostavljenog stepena pouzdanosti (C) formira nameru ( I) i odlu i se za kupovinu (P) odredjene marke proizvoda. Huardov model primenjiv je na sve tri vrste procesa odlucivanja finalnog potrosaca: produzeni, ograniceni i rutinski. Testiran na trzistu instant proizvoda, toaletnih sapuna, sampona, videosistema itd. 45) Setov model porodicnog odlucivanja model se moze podeliti na 2 dijela: levi deo modela sa injavaju razli ite psiholoske promjenljive koje se odnose na predispozicije supruga, supruge, kao i drugih lanova porodice. Upravo ove pojedinacne predispozicije dovode do zajednicke odluke porodice o kupovini. desni deo modela obuhvata 7 faktora koji uti u na to da li e kona na odluka biti individualna ili zajedni ka: (1. dru tvena klasa, 2. stil ivota, 3. uloga pojedinca u kupovini, 4. faza ivotnog ciklusa porodice, 5. sagledavanje rizika, 6. va nost proizvoda i 7. vremensko ograni enje). 46) Betmanov informacioni model izbora potrosaca Istrazuju se nacini na koje potrosaci koriste informacije da bi doneli odluke o kupovini proizvoda i usluga. Te i te je na analizi potro a evog primanja i razumevanja poruka, odnosno stimulansa kojima je izlo en. Sastoji se iz slede ih bazi nih medjuzavisnih elemenata: 1. informacionog kapaciteta potrosaca, 2. motivacije, 3. pa nje i percepcije, 4. prikupljanja i provere informacija, 5. memorije, 6. procesa odlu ivanja, 7. potro nje i procesa u enja. 47) Set Njumen Groskin model vrednosti u potrosnji: razvjen je da objasni za to potro a i ine odre ene izvore u potro nji. Model je pogodan za razumevanje i segmentaciju trzista. On objasnjava zasto potrosac kupuje ili ne kupuje odredjenu vrstu proizvoda, zasto se opredeljuje za jedan tip a ne drugi tip proizvoda i zasto bas bira odredjenu marku proizvoda. Primenjiv je na sve vrste proizvoda (trajna i netrajna potrosna dobra, ulsuge). Postoji pet vrednosti u potrosnji koje cine srce modela: funkcionalna, drustvena, emocionalna, spoznajna i uslovljena vrednost. 48) Drugi modeli ponasanja potrosaca: Kotlerov model zanima se stimulansima koji uticu na ponasanje potrosaca. Mehanizam funkcionisanja modela objasnjava se djelovanjem crne kutije koja inpute prevodi u pretpostavljene autpute (izbor marke, prodavnice, dobavljaca). Crna kutija se sastoji iz dva djela: prvi deo cine karakteristike potrosaca a drugi deo podrazumeva sam proces odlucivanja. Kuperov model analizira potrosaca koji nastoji da smanji rizik kupovine i da pronadje adektvatnu strategiju koja mu to omogucuje. Postoji jos Engelov i Kinir-Berndhardov-Krentlerkin model. 49) Robinsonov-Farisov model industrijskog kupca- model sugeri e da se proces kupovine industrijskog potro a a mo e opisati nizom sukcesivnih faza kupovine. Na osnovu uporednog posmatranja faza procesa kupovine, u zavisnosti od tipa kupovine (novi zadatak, modifikovana ponovna kupovina, rutinska ponovna kupovina), ustanovili su da neke faze mogu biti presko ene, ta najvi e zavisi od stepena iskustva ili poznavanja proizvoda koji su predmet kupovine. 50) Vindov model industrijskog kupca U model je uveden koncept centra kupovine koji se sastoji pored industrijskog kupca i od drugih aktera: lanovi koji imaju periferan uticaj na odluku, faktori konkurencije i okru enja. Vind je centar kupovine analizirao kroz 2 podsistema: prvi se odnosi na f-ju kupovine (nabavke),a drugi na f-ju proizvodnje tj.kori enja proizvoda. Model je time pored komunikacije sa dobavljacima uspostavio medjuzavisnosti unutar centra kupovine preduzeca. 51) Vebster-Vindov model industrijskog kupca: Model pretpostavlja proces kupovine koji je pod uticajem 4 seta promjenjljivih: faktori okru enja kultura, pravo, tehnologija, ekonomija, organizacioni faktori koji se dele na 4 grupe: tehnolo ki, strukturni, ciljevi i zadaci, i uloge izvr ioca, grupni faktori defini u interpersonalne odnose na osnovu zadatih i nezavisnih promjenljivih, individualni faktori se odnose na motivaciju, razmi ljanje, u enje, uloge, li nost....

52) Setov model industrisjkog kupca: sastoji se iz 4 povezana dijela koji uklju uju posebne promjenjljive:
prvi dio ozna ava psiholo ki svet pojedinca u procesu odlu ivanja o kupovini, te i te je na procesu informisanja, drugi dio ine promjenljive koje se odnose na karakteristike proizvoda koji se kupuje i karakteristike preduze a, tre i dio obuhvata proces zajedni kog odlu ivanja pojedinca, konflikti nastaju zbog neslaganja u ocekivanjima u vezi marke proizvoda. etvrti dio ima zadatak da u proces zajedni kog odlu ivanja uklju i i promenljive iz okru enja tj. faktore situacije, uslovi privredjivanja (recesija, kontrola cena...). 53) Nilsenov model industisjkoj kupca: model nagla ava da grupe koje odlu uju na raznim nivoima u preduze u ne moraju uvijek biti sastavljene od istih pojedinaca. Nilsenov model defini e 4 nivoa odluka: 1) op ti nivo odluke o kupovini inicira projekt pri cemu nije neophodno da isti bude rezultat prethodnih poruka, 2) konkretni nivoodluke znaci izbor definitivnog projekta, uklju uju i ciljeve, elemente i specifikaciju, 3) selektivni nivo odluke odnosi se na izbor najpovoljnijeg proizvoda i dobavlja a , 4) tehni ki nivo odluke podrazumeva mehanizam i proceduru obavljanja kupovine do kona nog zaklju enja ugovora. 54) Multivarijacione tehnike: 1) faktorska analiza pretpostvlja da su svi dogadjaji ili ciljevi nezavisni zbog toga sto cine nezavisne promenljive ili faktore. Zadatak faktorske analize je da grupise originalne promenljive iz mase brojnih faktora. 2) klaster analiza ima zadatak da grupise slicne promenljive iz ukupne mase u odredjene skupove cime se vrsi redukcija podataka. Time se istovremeno postize interna homogenost i eksterna heterogenost skupova. 3) multiregresiona analiza najpoznatija je tehnika multivarijacione analize. Ona objasnjava varijacije zavisne promenljive na osnovu varijacija relevantnih nezavisnih promenljivih. 4) multidiskriminaciona analiza, 5) multidimenzionalno skaliranje . 55) Konzumerizam- pokret potrosaca: Konzumerizam je dinamican i akciono orijentisan pokret potrosaca. Pored ekonomske, sadrzi i sociolosku, pravnu i politicku dimenziju u pritisku na preduzeca i druge trzisne aktere da se prema potrosacima ponasaju u skladu sa poslovnom etikom i drustvenom odgovornoscu. Proizasao je iz nezadovoljstva postojecim stanjem stvari i teznjom da se ponuda proizvoda i usluga dovede u sklad sa osnovnim zahtjevima i potrebama potrosaca. 3 osnovna oblika intervencije drzave u oblasti zastite potrosaca su: 1) regulacija, 2) obrazovanje potrosaca, 3) pruzanje inicijativa i podrske da se ohrabre zeljena ponasanja potrosaca. 56) Medjunarodna dimenzija konzumerizma: Prisutan je u velikom broju zemalja, ali nije homogen pokret. Interesi potro a a dosta su iroko postavljeni i obuhvataju : zapo ljavanje, socijanu i zdravstvenu za titu, o uvanje ivotne sredine, pitanja stanovanja, javnog prevoza.... Svetski proces internacionalizacije proizvodjne, distribucije i potrosnje po svemu sudeci usao je u fazu kada je potreban neki oblik medjunarodnih standarda u zastiti potrosaca. Formiraju se regionalna udru enja za za titu interesa potro a a. 15-ti mart se obiljezava kao Svjetski dan prava potrosaca.

1985. godine generalna skupstina UN usvojila je smjernice za zastitu potrosaca koje obuhvataju 8 osnovnih potrosackih prava i pruzaju okvir za jacanje nacionalnih poltika u zastiti interesa potrosaca.
57) Uzroci i razvoj konzumerizma: Konzumerizam kao pokret potrosac nastao je u razvijenim zemljama sa najvisim zivotnim standardom. Pokret je bio najjaci 60tih i 70tih godina XX vjeka, kada su izborena najznacajnija prava potrosaca. U SAD razvoj konzumerizma grubo se moze podjeliti na cetiri perioda: prvi period naziva se era rasciscavanja- nezadovoljstvo potrosaca bilo je usmjereno protiv pojave proizvodjacko-prodajnih monopola, drugi period- era informacija nezadovoljstvo potrosaca koriscenjem i servisiranjem trajnih potrosnih dobara, treci period- era kontinuiteta (nastavak konzumerizma kao pokreta posle drugog svetskog rata) manje brige se vodilo o pravima potrosaca a mnogo vise o prosperitetu nacionalnih ekonomija ostecenih ratnim razaranjima, cetvrti period- era modernog konzumerizma proglasavanje 4 osnovna prava potrosaca od strane konkresa SAD. 58) Osnovna prava potrosaca: 1) pravo na sigurnost u rukovonju proizvodom obezbe uje potro a ima za titu od proizvoda i proizvodnih procesa i usluga koji mogu biti opasni i tetni po ivot i zdravlje. 2) pravo na informisanost titi potro a e od poku aja da budu prevareni, manipulisani tj.dovedeni u zabludu. 3) pravo na izbor proizvoda pravo potro a a da biraju izme u raznih proizvoda i usluga po konkurentskim cenama i uz garantovano dobar kvalitet. 4) pravo na odgovor ili pravo da se cuje glas potro a a obezbedjuje da se zahtevi i reklamacije potro a a prime, razmotre i na njih reaguje od strane proizvodja a i trgovaca. Medjunarodna organizacija potro a a je jo dodala 4 nova prava: 5) pravo na zdravu ivotnu sredinu ovim pravom obezbe uje se zivot i rad u okru enju koje ne predstavlja pretnju zdravlju sadasnjih i budu ih generacija (hrana,vazduh...) 6) pravo na zadovoljenje osnovnih potreba je pravo siroma nih i drugih ugro enih, 7) pravo na obrazovanje obezbe uje potro a ima sticanje znanja i sposobnosti neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, 8) pravo na obe te enje dobijanje pravedne nadoknade, za opravdane reklamacije, nekvalitetnu robu..

59) Bazicni problemi potrosaca: 1) nedovoljna informisanost kao posledica dinami nog i brzog irenja tr i ta potro nje i pojave novih proizvoda i usluga, potrosaci se u informisanju oslanjaju na licno iskustvo u vezi sa proizvodima ili uslugama, savete i misljenjaa prijatelja 2) neadekvatnost proizvoda esto se dovodi u vezu sa ocekivanjima potro a a. Poznato je da potrosaci kupuju ocekivanja a ne materijalne predmete. Ako se javi problem onda ocekuju brzu i efikasnu uslugu, servis popravku 3) nezainteresovanost i neodgovornost institucija- istrazivanja pokazuju da opada povjerenje potrosaca u imidz preduzeca i kvalitet proizvoda i usluga zatim u poslovanje bankarskih i drugih finansijskih institucija. 4) ograni en dohodak- iako je porastao zivotni standard potrosaci su suoceni sa ogranicenim dohodkom. 5) briga za najsiroma nie slojeve stanovni tva- jedan od bazicnih problema koje mora da resava moderni konzumerizam. 60) Drustvena odgovornosti i konzumerizam: Dru tvena odgovornost je uvjerenje da preduze e ima obavezu prema dru tvu da sa uva i za titi okru enje i doprinese boljem kvalitetu ivota gra ana. Pored profita preduze a su zainteresovana za o uvanje ivotne sredine,obrazovanje i sigurnost potro a a u pogledu kupovine i kori enja proizvoda. Dru tvena odgovornost i profit su komplementarni. Mnogi do visoko profitnih preduze a ujedno su i dru tveno najodgovornija preduze a. Environmentalizam ima snazan uticaj na povecanje drustvene odgovornosti i marketing etiku preduzeca. Najnoviji koncept u primjeni drustvene odgovornosti preduzeca podrazumijeva planirano razlaganje (razgradjivanje) proizvoda kako bi se zastitila zivotna sredina. Koncept znaci da se proizvodi izradjuju od materijala koji se mogu razgraditi na prirodan nacin onda kad im prestane upotreba. 61) Trziste proizvodno usluzne potrosnje: cine proizvodi i usluge koji se ne nabavljaju za finalnu potrosnju. Proizvodna dobra i usluge namjenjeni su za koriscenje u preduzecima i organizacijama koje obavljaju privredne i neprivredne djelatonosti. U osnovi ovo trziste cine pojedinci i organizacije koji nabavljaju robu i usluge za proizvodnju proizvoda i usluga koji su namjenjeni prodaji, iznajmljivanju ili snadbjevanju drugih. Mnogi proizvodjaci prodaju svoje proizvode iskljucivo na proizvodno usluznom trzistu mada krajnji kupci mogu biti finalni potrosaci.

10