Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
16Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Central Asia (Bca) Pamekasan

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Central Asia (Bca) Pamekasan

Ratings: (0)|Views: 3,025|Likes:
Published by faturasia
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Central Asia (Bca) Pamekasan - Fathorrahman stie asia malang
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Central Asia (Bca) Pamekasan - Fathorrahman stie asia malang

More info:

Published by: faturasia on Feb 15, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See More
See less

04/14/2013

pdf

text

original

 
 Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIAVol.5No.2.Juni 2011
Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiASIA Malang
16
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAPKEPUASAN NASABAH DI BANK CENTRAL ASIA (BCA) PAMEKASAN
Oleh :Fathorrahman *)
Bank sebagai lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan harusmemperhatikannilai kepuasan yang diperoleh ketika menggunakan suatujasa, diharapkan melalui penyediaan kualitas layanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,yang nantinya akan berpengaruh juga pada kelangsungan hidup Bank Central Asia (BCA)PamekasanRuang lingkup penelitian ini meliputi semua kegiatanyang berkenaan denganpengaruskualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di BCA Pamekasan pada bulan Januari sampai Maret 2011.Sumber data yang diperoleh berupa data primer dandata sekunder, dimana teknik pengumpulan data yang digunakan dengan carawawancara,kuisenerdan studi pustaka.Data dalam penelitian ini dianalisis denganmenggunakan metode kuantitatif yakni analisis regresi linier berganda.Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat diambil kesimpulan bahwa hasil uji
analisis secara parsial yaitu variabel bukti langsung, empati, dayatanggap dan kehandalan
 berpengaruh secara signifikan. Sedangkan variabel jaminan tidak  berpengaruh secara signifikan. Sedanguji analisis secara simultan menunjukkan kelimavariabel layananberpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sementara hasil uji dominanmenunjukkan bahwavariabel bukti langsung adalah variabel yang memiliki pengaruhdominan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah.
*)Dosen Manajemen STIE ASIA Malang
LATAR BELAKANG
Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif danmempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yangmempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Persainganyang selalumuncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yangdapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan.Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
 
 Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIAVol.5No.2.Juni 2011
Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiASIA Malang
17 pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupayamenghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen denganharga yang pantas (
reasonable
).Menurut kotler (1997) ”kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuahlembaga, dengan adanya persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntutsebuah lembaga penyedia jasa / layanan untuk selalu memanjakan konsumen / pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk  berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yangterbaik kepadanya. Di dalam usaha jasa, kualitas ditentukan oleh para pemakai jasa itusendiri. Pelayanan yang diberikan berpedoman pada dimensi kualitas jasa yang terdiridari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati, untuk mengetahui apayang dibutuhkan dan di inginkan oleh konsumen, seperti kualitas pelayanan yangselama ini telah diberikan dimana hasilnya dapat dijadikan umpan balik dan pengendali bagi pihak manajemen perusahaan.Kotler (1997) mengatakan bahwa “perusahaanyang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelangganmereka”. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalindibandingkan dengan harus mencari konsumen baru.Bank merupakan suatu fasilitas pelayanan dibidang keuangan bagi masyarakat,sehingga senantiasa dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kepuasan nasabah. Bank adalahtempat atau badan yang bergerak dalam
 
 Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIAVol.5No.2.Juni 2011
Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiASIA Malang
18 bidang pelayanan keuangann untuk melayani semua lapisan masyarakat dengan tidak membeda-bedakan antara ras, suku dan agama. Bank sendiri berfungsi sebagai tempatyang mempunyai kemandirian serta mampu memberikan pelayanan secara primakepada nasabah
.
Bank sebagai bagian dari sistem perekonomian nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian, dan sistem bunga yang bersaing. Bank Central Asia (BCA) Pamekasan merupakan sebuahlembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan sektor keuangan dan merupakan salahsatu dari beberapa bank yang ada di Kabupaten Pamekasan. Oleh karena itu, Bank Central Asia (BCA) Pamekasan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumendengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat.Dalammenerima dan melayani nasabah sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, bank harus menyiapkan diri supaya senantiasa mendengarkan dan memiliki kemampuanmemberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan dan tuntutan pengguna jasa bank, dalam hal ini adalah nasabah bank. Pihak bank perlu secara cermat menentukankebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkankepuasan atas pelayanan yang diberikan.Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005)mendefinisikan bahwa “kepuasannasabahmerupakan responnasabahatas evaluasiketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian”. Kepuasan yang dirasakanolehnasabahbukanlahsesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yangada pada diri nasabah terpenuhi. Kepuasan nasabah merupakan dambaan setiapbank selaku tempat penyedia jasa pelayanan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas

Activity (16)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Bayu Tian liked this
Ririn Wahyu liked this
Oi Nawa liked this
SamuelSouhoka liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->