Universitatea Transilvania Braov Facultatea de Drept i Sociologie Master: Gestiunea i dezvoltarea resursei umane, An I Disciplina: Dezvoltarea resursei umane

Titular curs: Lector univ. dr. Alina COMAN

COMPETENA DE ASCULTARE ACTIV

1. Proceduri i tehnici 1.1. Informarea. Verificai faptele 1.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului 1.3. Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului 2. Greeli frecvente n ascultarea activ

Bibliografie BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege. Editura Gemma Pres. COMAN, Alina i COMAN, Claudiu. (2002). Tehnici de comunicare i negociere. Curs practic. Universitatea Transilvania Braov. COMAN, Alina. Comunicarea empatic n rezolvarea conflictelor: semnalele nonverbale n: Septimiu CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbal n spaiul public. Bucureti: Editura Tritonic, p.167-184. CORNELIUS, Helena i FAIRE, Shoshana. (1996). tiina rezolvrii conflictelor. Bucureti: Editura tiin i Tehnic. GRIFFIN, Em. (1991). A First Look at Communication Theory. McGraw-Hill, Inc. HIBBELS, S., WEAVER, R.L. (1989). Communicating Effectively. Random House, NY, 2nd ed. LUDLOW, R., PANTON, F. (1992). The Essence Effective Communication. Prentice Hall International, UK. NELSON-JONES, Richard. (1996). Relating Skills. Redwood Books, Trowbridge, Wiltshire. PEASE, Allan. (1999). Limbajul trupului. Bucureti: Editura Polimark. PEASE, Allan i GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversaiei. Bucureti: Editura Polimark

Competena de ascultare activ

1. Proceduri i tehnici n viziunea Helenei CORNELIUS i a Shoshanei FAIRE (1996), n situaiile conflictuale exist trei utilizri distincte ale abilitii de ascultare activ: informarea, furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea obinerii unor confirmri i raportarea adecvat la iritarea interlocutorului.

1.1. Informarea verificai faptele Pentru a realiza o expunere clar, vorbitorul trebuie s specifice ceea ce alii trebuie s atepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la interlocutor, asculttorul trebuie s ncerce s obin toate detaliile despre subiectul conversaiei, s verifice afirmaiile i faptele, s desprind informaii eseniale pentru comunicare n cazul n care vorbitorul nu le precizeaz clar. Tehnici de obinere de informaii: Rspundei cu interes la nevoia interlocutorului de a vorbi cu cineva La o formulare de genul Am o mare problem i nu tiu cum s procedez! rspundem Cum aa? Ce s-a ntmplat? sau Dac vrei s vorbim, te ascult, sunt alturi de tine Punei ntrebri aflai cu exactitate ce nelege partenerul de discuie prin termenii pe care i utilizeaz La ce te referi cnd spui Verificai dac ai neles corect ceea ce v comunic vorbitorul, detaliile cele mai importante Rezumai ca s v asigurai c ambii suntei de acord asupra datelor

Relatarea Helenei Cu ctva timp n urm l-am anagajat pe Ralph consultant pentru o durat pe care eu o apreciam de cteva zile. El a funcionat ca profesor-asistent n rezolvarea conflictelor. Compania la care lucra dorea ca el s in un curs de rezolvarea conflictelor i avea nevoie de o pregtire suplimentar. M-am gndit c ar fi rezonabil pentru compania lui s-l plteasc pentru cele dou zile ct a asistat la worshopul nostru. Nou ne convenea foarte mult prezena lui acolo, ntruct cursul era pentru ingineri, iar Ralph era inginer. Workshop-ul fcea parte dintr-un program mai amplu, de dou sptmni. Ralph a apreciat c este o splendid ocazie pentru el s-i aprofundeze cunotinele i s-a dus la eful su s negocieze plata. Dar nu a negociat bine. Cnd eu lipseam, ntr-o dup-amiaz, mi-a lsat un mesaj telefonic: Compania mea nu m va plti. Putei s m pltii dumneavoastr? Era oare un negociator att de slab nct s nu poat obine plata pentru dou zile muncite n interesul companiei la care lucra? Noi am fi putut s-i pltim ceva, dar nu-mi venea prea bine, chiar dac instructorul nostru avea nevoie de sprijinul su. I-am telefonat iritat. Am intrat direct n miezul problemei: Iat, ce pot s v ofer este . Deoat m-am oprit. Nu prea corect! De ce s nu-i plteasc compania lui pentru cele dou zile de funcionare? Am schimbat tactica. Am pornit la pescuit de fapte. Spune-mi despre ce este vorba, i-am cerut. n urmtoarele cteva minute am aflat c el ceruse s fie pltit pentru dou sptmni nu pentru dou zile. Atunci firete, am neles de ce eful su nu acceptase s-i plteasc. Ne-am ntors la varianta cu cele dou zile. Ralph a discutat din nou cu eful su i nu a mai ntmpinat nici o dificultate n a obine un da pentru aceast cerere mai modest. Orientarea mea spre informare a lmurit rapid nenelegerea i a prentmpinat sentimentele negative. (CORNELIUS, pg. 75-76)

1.2. Furnizarea feedback-ului interlocutorului n vederea obinerii unor confirmri Scopul vorbitorului este de a-i expune problema. Scopul asculttorului este s cunoasc sentimentele vorbitorului i prin aceasta s-l ajute s aud ceea ce spune. Acest lucru este de mare ajutor celui care vorbete. Tehnici: Explorai problema pentru a cunoate n profunzime dificultile cu care se confrunt vorbitorul Formulai clar sentimentele vorbitorului n cazul n care acesta prezint doar fapte care ns au un anume impact asupra sa. Exemplu: Ea nu a dat telefon s spun c nu vie. 2

Dumneavoastr: Cum te simi n legtur cu aceasta ? sau n ce msur te-a afectat ? Parafrazai sentimentele vorbitorului uneori chiar i coninutul problemei printr-o propoziie de nelegere: Da, aa este. Acestea l ajut pe vorbitor s obin o serie de confirmri sau s-i corecteze percepiile atunci cnd le aude pe ale dumneavoastr ncercai din nou dac nu nelegei bine despre ce se comunic, punei o ntrebare deschis de tipul: Am impresia c nu am prins ideea ntocmai. Mai spune-mi o dat Redirecionai conversaia dac cellalt se abate de la subiect. El face acest lucru fie atunci cnd simte c nu-l nelegei, fie cnd nu i d seama ce este mai important pentru el Atenia la folosirea expresiei Te neleg noi nu nelegem ntotdeauna situaia unei alte persoane. De obicei este mai prudent s spunem Se pare c i-e greu sau Nu tiu exact prin ce treci tu, dar vd c eti foarte debusolat Respectai intimitatea vorbitorului este necesar s v asigurai c interlocutorul dorete ntr-adevr s v povesteasc despre necazul su. S-ar putea s fie nevoie s-l asigurai de discreia dumneavoastr. ncercai s meninei discuia la obiect pericolul ascultrii activ const n faptul c, odat ce oamenii s-au deschis, nu se mai opresc. Cu ct dumneavoastr reiterai ceea ce spun ei, cu att divagheaz mai mult. Se utilizeaz formule de genul Ce spui este foarte important. mi pare ru, trece timpul i m tem c nu o s pot asculta totul. Ai ajuns la vreo concluzie? Permitei tcerii s intervin firesc n conversaie Atenie la mesajele nonverbale

1.3. Raportarea adecvat la iritarea interlocutorului Cnd cineva se plnge de dumneavoastr, v critic sau v atac, el vrea s spun c dumneavoastr suntei problema lui. Dumneavoastr, asculttorul, trebuie s-l asigurai c l-ai neles bine i c inei seama de ce spune el. Scopul discuiei este de a reduce ostilitatea pentru a v putea ocupa de problem Tehnici: Nu v aprai i nu contraatacai prin aceasta nu facei dect s-l iritai i mai mult Ocupai-v mai nti de emoiile lui. Oamenii strig uneori deoarece cred c nu sunt nelei. Facei-i s-i dea seama c le nelegei protestul, furia sau tristeea. Fraze utile: ntr-adevr, te face s nnebuneti, Vd ct de amrt eti, Am neles bine? Deci cnd eu am fcut/spus cutare lucru, te-ai simit lezat nelegei-i punctul de vedere aceasta nu nseamn ns c vei fi de acord cu el numai pentru c i-ai spus: neleg de ce eti att de abtut Explorai mpreun cu el pentru a vedea ce se ntmpl n spatele emoiilor. Reformulai punctul lui de vedere ct de clar cu putin, pn se calmeaz. Dac facei acest lucru, interlocutorul v va explica totul n detaliu, mai calm. Explicai poziia dumneavoastr fr a nega c i el are problema lui dar pentru aceasta va trebui s ateptai pn se linitesc spiritele ntrebai ce s-ar putea face acum pentru a mbunti situaia. Dac devine din nou iritat, revenii la ascultarea activ.
Relatarea lui Roger l ajutasem pe colegul meu, Brian, s pregteasc p propunere pe care s o supun aprofundrii efului nostr. nc nu aflasem de la el cuma fost primit propunerea. M-am gndit s vd dac Brian nu mai are cumva nevoie de ajutorul meu. El a fost ns foarte expeditiv cu mine, aproape brutal. Mi-a lsat impresia c nu-i convin ntrebrile mele i mi-a spus c are de rezolvat o groaz de treburi.M-a acuzat c-l sci. M-am simit jignit, pentru c nu am vrut dect s-l ajut

i s-i art c sunt n continuare disponibil. N-am intenionat deloc s fiu insistent! Am nceput s m apr: Nu te sci. Vreau doar s tiu cum merg lucrurile. El m-a ntrerupt. S-a nfuriat de-a binelea: Vezi, m presezi. Nu tiu dac mai vreau s lucrez cu tine n viitor. Am ieit iute din birou. Eram foarte enervat. n momentul n care am nceput s m apr, el a atins apogeul descrcrii nervoase. Mi-a strigat c este suprasolicitat. Bnuiesc c nu am stat s-l ascult, din moment ce am nceput s reacionez la acuzaia sa de presiune. Dup ce mi-am acordat un rstimp de calmare, am ncercat din nou. Ce mai faci, Brian?. El mi-a rspuns: Sunt teribil de aglomerat. De data aceasta am ncercat ascultarea activ, spunnd: mi pare sincer ru pentru tine!. Ca replic, el mi-a oferit din proprie iniiativ mai multe informaii: Ah, mtlnirea aceea n care trebuia s prezint propunerea noastr afost amnat. Momentan sunt alte prioriti. Eu am putut accepta aceast versiune cu uurin. Gndindu-m ulterior la ce se ntmplase, am neles c dac a fi ncercat mai nti s neleg ce se pretece cu el, a fi fost scutit de atta neplcere i conflictul ar fi fost escaladat. Adevrata problem nu era aceea c eu am fost prea insistent, ci c Brian se afla ntr-o mare tensiune. (CORNELIUS, pg. 82-83)

2. Greeli frecvente n ascultarea activ (PEASE, 1999) a. Maniere de papagal Multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activ, nu fac altceva dect s reformuleze, cu alte cuvinte, remarcile vorbitorului. Exemplu: Larry: Petrec de minune. Ted: Te simi excelent Larry: S m dau n roata mare este marea mea plcere. Ted: Ce mult i place s te dai n roata mare! Larry: Sper c nu trebuie s plecm acum. Ted: Vrei s mai stai. Asemenea rspunsuri de papagal dau doar iluzia unei nelegeri. Adevrata ascultare activ presupune s tragem concluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealalt persoan. b. Ignorarea sau minimalizarea sentimentelor n timp ce aplic tehnicile ascultrii active, muli oameni ignor sau minimalizeaz intensitatea sentimentelor despre care vorbete interlocutorul lor. Este ca i cum ar fi convini c dac nu bag n seam o serie de sentimente, triri, acestea vor disprea. Este tocmai invers. Exemple Soia: M simt ca un robot toat ziua aceeai poveste cu copiii. Soul: Copiii tia chair c-i ocup tot timpul. Margaret: Janet: Sunt deprimat. i s-au cam necat corbiile.

Nelund n considerare realitatea i intensitatea emoiilor celorlali, acestea vor avea tendina s se acutizeze. Asigurndu-l pe interlocutor de nelegere, i oferim posibilitatea de a se elibera de angoasa produs de acele triri (efect catharctic).