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Gestão de Serviços e Marketing Interno - FGV

Gestão de Serviços e Marketing Interno - FGV

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 ISBN –
85-225.0449-0
Copyright © Eduardo Santiago Spiller, Daniel Piá, João Ferreira da Luz,Patricia Riccelli Galante de
 
Direitos desta edição reservados
à
EDITORA FGVPraia de Botafogo,
190 - 14
Q
 
andar 
22250-900 -
Rio de Janeiro, RJ - BrasilTels.:
0800-21-7777 - 21-2559-5543Fax: 21-2559-5532
e-mail: editora@fgv.br-pedidoseditora@fgv.br web site: www.editora.fgv.br Impresso no Brasil /
Printed in Brazil 
Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ouem parte, constitui violação do copyright (Lei n
º
 
9.610/98).
Os conceitos emitidos neste livro são de inteira responsabilidade dos autores.
1 ª
edição -
2004
edição -
2006
Editoração eletrônica: FA Editoração EletrônicaRevisão: Fatima Caroni, Mauro Pinto de Faria e Sandro Gomes dos SantosCapa: aspecto:designIlustração de capa: Romero CavalcantiSpiller, Eduardo SantiagoGestão de serviços e marketing interno / Eduardo Santiago Spiller, Oaniel Piá, JoãoFerreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sá. - 2. ed. - Rio de Jane'lro : Editora FG\!,
2006.
140 p. - (Marketing)Abaixo do título: Publicações FGV Management. Inclui bibliografia.1. Marketing de serviços. 2. Satisfação do consumidor. 3. Ser 
viço
ao cliente. I. Piá, Oaniel.II. Luz, João Ferreira da. III. Sá, Patricia Riccelli Galante de. IV. Fundação Getulio Vargas. V.FGV Management. VI. Título. VII. Série.CDO-658.8
 
Livro Digitalizado exclusivamente para fins educativos.É PROIBIDA QUALQUER FORMA DE COMERCIALIZAÇÃO
 
  Aos nossos alunos
e
aos nossos colegas docentes,que nos levam a pensar 
e
repensar nossas práticas.
 
Sumário
Apresentação
 
Introdução1. Fundamentos do marketing de serviços
Características dos serviçosDiferenças entre serviços e produtosConseqüências das características dos serviçosA venda de uma promessaTendência à hibridizaçãoO fluxo do processo de marketingQuestões para discussão2.
Gestão da qualidade em serviços
Os "momentos da verdade"O ciclo do serviçoFundamentos da qualidade em serviçosOs hiatos da qualidade em serviçosOs canais de comunicação e distribuiçãoQuestões para discussão3.
Produtividade em serviços
Gestão da capacidadeGestão da demandaPrincípios da administração da esperaTipos de esperaGestão da qualidade e da produtividade em serviços

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