DIAGNOSTICO DE LA COMUNICACIN INTERNA

Resmen de trabajo realizado por: Lic. Dolores Eugenia Ayala Vzquez dayala@huatulco.umar.mx

La comunicain interna la entendemos como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos de la empresa. Puede decirse que una empresa es saludable cuando funciona eficientemente y logra alcanzar sus metas, y se pueden tomar como enfermedades a todo aquello que lo dificulte o impida. La importancia de diagnosticar la comunicacin organizacional en una empresa, radica en que al conocer exactamente cual es la enfermedad o problema que est afectando el funcionamiento de la misma, entonces se puede proceder a disear un plan integral de comunicacin adecuado que resuelva, en forma atinada, las situaciones problemticas detectadas.

METODOLOGA
Utilizaremos un mtodo de 4 pasos: 1) 2) 3) 4) Entrevista con directivos de la organizacin, Observacin e inventario de medios de comunicacin organizacional, Aplicacin de cuestionarios y Anlisis de resultados.

Paso 1: Entrevistas con directivos de la organizacin. En este primer paso se entrevista a los responsables de dirigir las organizaciones (dueos, directores o gerentes generales) as como a los directivos o gerentes de recursos humanos. La intencin es recopilar los datos generales de la empresa, conseguir una descripcin de cmo se lleva a cabo la comunicacin dentro de la organizacin y detectar si existe algn problema que impida su funcionamiento eficiente. As mismo se trata de identificar el tipo de cultura organizacional con la que cuenta la empresa y si existe una planeacin estratgica que contemple misin, visin, objetivos y metas. Paso 2: Observacin e inventario de medios de comunicacin organizacional. Despus de las entrevistas se procede a solicitar muestras de los materiales de comunicacin interna con los que se cuenta y se realiza un reconocimiento fsico del lugar para identificar los medios de comunicacin que se utilizan para dar a conocer informacin a los empleados.

Paso 3: Aplicacin de cuestionarios. Existe un amplio rango de asuntos que a los empleados les interesa conocer, los cuales bsicamente pueden agruparse en tres categoras: informacin relacionada con la organizacin, informacin acerca del trabajo e informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar. El instrumento est dividido de tal forma que se pueda conocer la percepcin de los empleados sobre cada una de las siguientes dimensiones: 1. Qu tanto conocen los empleados la empresa donde trabajan? 2. Qu percepcin tienen los empleados sobre la induccin que tuvieron cuando ingresaron a la organizacin? 3. Consideran los empleados que la informacin que se les proporciona para desempear su trabajo es realmente til? 4. Qu medios de comunicacin interna tiene la empresa? 5. Cmo perciben los empleados su ambiente de trabajo? 6. Con qu frecuencia los empleados reciben informacin de la empresa a travs de canales informales o rumores? El cuestionario se elabor para ser respondido de forma annima y el encuestador debe hacer hincapi de este punto con el fin de lograr el mayor nmero de participacin y de veracidad en las respuestas. En la primera parte se solicitan datos tales como edad, sexo, tiempo de trabajar en la empresa, etc. y en la segunda aparecen preguntas para ser respondidas de acuerdo a la escala de Likert* y elaboradas para conocer los indicadores mencionados anteriormente. Paso 4: Anlisis de resultados. Debido a que la investigacin es de tipo cualitativo, ya que se busca informacin sobre la percepcin de los empleados, se busc un mtodo que permitiera una mejor compresin de los resultados. Despus de las entrevistas, el inventario de medios y la aplicacin del cuestionario, se procede a vaciar los resultados del cuestionario y darles un valor numrico, y las respuestas se agrupan en los seis indicadores y se colocan en una grfica lineal con el fin de poder visualizar si la percepcin de los trabajadores sobre la comunicacin de la empresa tiene una tendencia negativa o positiva. En los indicadores de 1) informacin de la empresa, 2) induccin, 3) informacin para realizar la actividad laboral, 4) medios de comunicacin organizacional y 5) el ambiente laboral, el acercarse al nmero 5 representa una tendencia positiva y slo en el indicador de la 6) presencia de rumores, el nmero 5 representa que la percepcin de los trabajadores es que s existe el rumor y por lo tanto la tendencia positiva esta ubicada en el nmero 1.

Al tener la grfica se procede a comprobar el anlisis contrastndolo con la informacin obtenida en las entrevistas y la observacin realizada para hacer el inventario de medios. En la grfica 1 se puede ver un ejemplo de resultados en donde la percepcin de los trabajadores es positiva en todos los indicadores.

En la grfica 2 se puede ver que la percepcin es negativa en todos los indicadores.

En la grfica 3 se puede ver un ejemplo de una empresa en la cual los trabajadores no tienen mucha claridad sobre la organizacin (sus antecedentes, actividades, visin, misin, objetivos y metas, etc.), tampoco reciben mucha informacin para realizar de forma eficiente su trabajo, consideran que su ambiente laboral no es muy agradable y que abunda la comunicacin informal para enterarse de informacin relevante de la organizacin. Se puede ver que consideran que tuvieron una buena

induccin, pero esto tendra que ser verificado con las entrevistas y observacin ya que no es muy coherente que este indicador sea positivo cuando los dems tienen una tendencia negativa.

En la grfica 4 se puede apreciar que los empleados consideran que si reciben informacin para realizar con eficiencia su trabajo y que consideran que su ambiente laboral es bueno, lo cual parece verse favorecido con la ausencia de rumores y el tener una buena induccin. Tambin se puede observar que aunque mencionan carecer de informacin sobre su empresa y de medios de comunicacin interna, ambos puntos parecen no incidir en los dems indicadores. Resultados del diagnstico En los diagnsticos de comunicacin organizacional en trminos generales esto es lo observado:

Los resultados obtenidos a travs de los cuestionarios son tiles para comprender la situacin de la comunicacin en las organizaciones pero es indispensable el comparar la informacin con las entrevistas y observaciones realizadas con el fin de obtener informacin ms precisa de la situacin de la empresa. En la mayora de las empresas que presentan indicadores con una tendencia negativa, normalmente se encuentra una constante en la falta de una induccin adecuada.

En aquellas empresas que no cuentan con medios de comunicacin organizacional pero que los dems indicadores tienen una tendencia positiva se encuentra que la constante es una alta interaccin cara a cara de los directivos con los empleados. En los casos en que los empleados comentan que la empresa cuenta con varios medios de comunicacin organizacional pero que los dems indicadores tienen tendencia negativa, se deben hacer investigaciones adicionales para revisar porque los medios de comunicacin no estn cumpliendo su funcin y ver si son los adecuados. Homs (1998) menciona que las empresas requieren de la comunicacin organizacional en el momento en que crecen y el dueo deja de tener contacto directo con sus empleados, sin embargo en la prctica se puede constatar que la relacin directa de los dueos con sus empleados no garantiza que exista una buena comunicacin interna.

*Nota:
El formato de un tpico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta sera: Me gusta el cine: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo La escala de Likert es un mtodo de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como negativo de cada enunciado. Referencias Van Riel, Cees B.M. Comunicacin corporativa. Espaa: Prentice Hall. 1997 Homs, Ricardo. La comunicacin en la empresa. Mxico: Grupo Editorial Iberoamrica. 1998. Fernndez, Carlos. La comunicacin en las organizaciones. 2da edicin. Mxico: Trillas, 2002.

Soto, Eduardo. Comportamiento organizacional, Mxico: Thompson Learning, 2001.