What and Why Program Customer Satisfaction Perusahaan ASTRAWORLD

Disusun Oleh : M.samsudin NIM: 0420090026 Prodi : Teknik Otomotif

POLITEKNIK MANUFAKTUR ASTRA JAKARTA Gedung ASTRA (B) Jl. Gaya Motor Raya No. 8 Sunter II, Jakarta Utara 14330

A. Pengertian Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan secara sederhana dapat dimaknai tidak adanya kesenjangan antara harapan dengan apa yang diperoleh. Misalnya saja pelanggan menghendaki produk yang berkualitas baik, jika produk yang kita berikan kurang baik maka pelanggan tidak akan merasa puas. Jika pelanggan menghendaki harga yang murah, namun produk yang kita berikan produk mahal maka tentu pelanggan tidak akan puas. Dengan mengacu pada hal tersebut maka upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memenuhi segala yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk dapat melakukan itu kita harus tahu keinginan pelanggan. B. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Selain itu ada beberapa hal lagi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:
y

Memberikan kualitas layanan yang baik dan prima, ini meliputi konsistensi kualitas produk, penampilan dan fisik yang meyakinkan , kehandalan dan lain-lain.

Berikan jaminan keamana pada produk kita, dengan menggunakan produk kita pastikan pelanggan tidak memiliki kekhawatiran sedikitpun, misalnya barang rusak, mengganggu kesehatan dan lain-lain.

Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Menjalin komunikasi yang baik tidak hanya memperoleh masukan dari pelanggan tetapi juga membuat pelanggan memiliki kedekatan secara emosional sehingga nyaman dengan produk yang ditawarkan.

Empati, sikap empati kepada pelanggan membantu memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga membantu kita untuk memberikan layanan/produk yang membuat pelanggan puas.

Selalu dalam kejujuran, kejujuran adalah kunci dalam memberikan kepercayaan pelanggan. Jika aspek ini dilupakan maka pelanngan tidak puas bahkan akan lari

C. Ciri-ciri Pelanggan yang puas Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut : a. Loyal terhadap produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hala yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan. Berikut dijelaskan mengenai pentingnya sebuah program customer satisfaction pada perusahaan Astraworld yang merupakan unit perusahaan operasional Astra international tbk. Selaku distributor otomotif untuk kendaraan-kendaraan roda 4 yaitu BMW, Toyota, Daihatsu, Peogeout, Nissan diesel dan Izusu sedangkan untuk kendaraan roda 2 yaitu Honda.

D.CUSTOMERS SATISFACTION ASTRAWORLD

AstraWorld adalah salah satu unit operasional PT Astra International Tbk, distributor otomotif terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda. AstraWorld didirikan pada tahun 2002 dengan tujuan untuk memperkaya nilai tambah bagi para pelanggan Astra. Nilai tambah tersebut diwujudkan melalui program-program Customer Relationship Management (CRM) dan dikemas dalam suatu konsep keanggotaan bagi pemilik mobil Astra. Keanggotaan AstraWorld otomatis diberikan bagi setiap pembeli mobil baru merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeot dan Toyota di jaringan PT Astra International Tbk (khusus mobil merek Toyota di cabang AUTO2000). Sejalan dengan tagline terbaru, my driving partner, AstraWorld memposisikan diri sebagai mitra berkendara bagi pelanggan Astra, yang senantiasa menemani dan membantu anggotanya dalam setiap tahap berkendara, mulai dari rencana pembelian mobil, mengendarai dan merawat mobil, sampai menjual mobil kembali. Karena Astraworld merupakan layanan bagi pelanggan Astra, maka kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi Astraworld. untuk itu dibuat beberapa program untuk kemudahan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dalam berkendara. Beberapa pilar customer sutisfuction dari Astraworld diantaranya : 1. E R A ( Emergency Road Asistance ) 4. Call Center Astraworld 2. Akses Informasi 3. Astraworld membercard 5. Document service 6. Reminder service

1. Emergency Road Asistance

a. What is E R A Emergency Roadside Assistance (ERA) adalah layanan darurat berkendara di jalan yang disediakan selama 24 jam 7 hari seminggu. Layanan ERA diberikan secara gratis selama 5 tahun dari tanggal pembelian untuk kendaraan (mobil) merek Astra yang memiliki Vehicle Card Coverage Area ERA : Jabodetabek Surabaya Malang Denpasar Bandung Yogyakarta Medan Cirebon Semarang Solo

Bentuk layanan ERA digolongkan menjadi : A. Bantuan nasihat teknis kendaraan B. On-site repair : layanan perbaikan dengan durasi perbaikan kurang dari 1 jam, mencakup:


jump-start service / battery jumper : mengaktifkan baterai/aki yang lemah flat tyre service : penggantian ban dengan ban cadangan fuel service : pemberian bahan bakar pada saat kondisi kendaraan kehabisan bahan bakar --> gratis 2 liter lock smith service : membuka pintu dimana kunci tertinggal di dalam mobil

 

C. Jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier): layanan pengangkutan kendaraan pelanggan dari lokasi keadaan darurat ke bengkel Astra international terdekat .

Ketentuan jenis kendaraan yang mendapat layanan ERA Jenis Kendaraan Passenger Car Non Passenger Car Angkutan Umum (taxi, angkot dan kendaraan rental) On Site Repair Dilayani Dilayani berdasarkan perjanjian khusus AstraWorld dengan perusahaan ybs Pick Up tanpa muatan Pick Up bermuatan/Mobil Box Truck (Light Truck/heavy Truck) *)Box *) Untuk kendaraan jenis Truck (light truck / heavy truck) yang tidak bisa dilayani, ERA akan memberikan informasi jaringan resmi bengkel Astra dan jaringan Home Service (THS-Ryno, BIB) yang dapat dihubungi oleh pelanggan. Ketentuan Biaya Layanan ERA Kendaraan Merek Astra Jenis Layanan Memiliki V-Card < 5 tahun On Site Repair Layanan Car Carrier/Towing Selain itu Astraworld Emergency Roadside Assistance siap melayani anda selama 24 jam melalui Pusat Layanan Panggilan Pribadi Astraworld. Gratis Gratis Tidak memiliki V-Card / VCard > 5 tahun Rp 150.000 Rp 500.000 Tidak dilayani Tidak dilayani Kendaraan Merek Non Astra Tidak dilayani Tidak dilayani Tidak dilayani Dilayani Dilayani Layanan Car Carrier/Towing Dilayani Informasi Teknis Dilayani

Dilayani berdasarkan Dilayani perjanjian khusus AstraWorld dengan perusahaan ybs Dilayani Tidak dilayani Dilayani Dilayani

b. Why E R A Layanan ERA diberikan agar pengendara member Astraworld merasa aman berkendara dimana saja. Hanya menghubungi nomor telepon Astraworld serta menyebutkan nomor kartu Anda. Petugas AstraWorld akan segera menuju lokasi Anda. E R A selalu siap untuk memberikan layanan dalam kondisi darurat yang Anda alami selama perjalanan (Dalam linkup area pelayanan sesuai dengan ketentuan ERA ).

2. Akses Informasi
a. What is Akses Informasi Kemudahan adalah hal yang ditawarkan Astraworld dalam menemani berkendara. Untuk itu ada beberapa cara untuk mengakses astraworld agar kenyamanan dalam berkendara tetap terjaga dimana saja dan kapan saja.. Beberapa opsi yang dapat di akses sehingga begitu mudah untuk menghubungi kami : A. Call Astraworld 89 898 B. Click Astraworld www.Astraworld.com C. SMS Astraworld 0898 89 89 898 b. Why Akses informasi Dengan kemudahan akses informasi Astraworld, para pemilik kendaraan memiliki beberapa opsi untuk mengakses informasi tentang kendaraan pelanggan dan tentang bagaimana layanan Astraworld yang telah disediakan.

3. Astraworld membercard

a. What is Astraworld membercard Astraworld membercard merupakan kartu keanggotaan pemilik kendaraan dengan astraworld. Dengan memiliki kartu astraworld, pelanggan dapat memberoleh beberapa keuntungan. Keuntungan yang diperoleh pemilik kendaraan merk Astra yang terdaftar sebagai member AstraWorld : A. Untuk kendaraan yang terdaftar di AstraWorld : Diskon langsung (direct discount) mulai 2,5% di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk. (Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu dan AUTO2000-Toyota) untuk jasa service, spare parts dan accessories. B. Untuk pemegang membership card AstraWorld : Diskon hingga 50% di merchant partner AstraWorld. C. Fasilitas Kartu Kredit AstraWorld : AstraWorld saat ini telah menjalin kerjasama dengan Bank Permata dan Bank Central Asia untuk menerbitkan kartu kredit yang sekaligus berfungsi sebagai kartu keanggotaan AstraWorld.

Untuk anggota AstraWorld pemegang AstraWorld Permata Card :

Selain mendapatkan diskon 2,5% di jaringan bengkel Astra International, pemegang kartu kredit AstraWorld Permata Card juga memiliki keuntungan berupa: - Point reward sebesar 5% (langsung tercetak pada tagihan bulanan per transaksi) untuk setiap transaksi (sevice & spare part) di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk (AUTO2000-Toyota, Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu, Astra International BMW dan Astra International Peugeot) dengan menggunakan EDC PermataBank. - Cicilan tetap 0% selama 3 bulan untuk transaksi apa saja & dimana saja. - Bunga rendah 2,99% per bulan. - Dapat dipergunakan di mancanegara, karena bekerjasama dengan Visa International. - Pilihan jenis kartu Gold dan Platinum.

b. Why AstraWorld membercard program Astraworld member card merupakan program yang ditujukan untuk semakin mempermudah pelanggan dalam proses transaksi pembayaran ataupun dalam keadaan darurat. Disamping itu banyak keuntungan yang dapat diperoleh pelanggan apabila memiliki Astraworld membercard.

4. Call center AstraWorld a. What is Call center AstraWorld Merupakan suatu kantor informasi Astraworld terpusat yang digunakan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah pesan permintaan melalui telepon. Melalui layanan ini pelanggan dapat langsung meng-akses informasi, melakukan order dan wadah untuk complain apabila

pelayanan Astraworld atau group Astra International tbk.( merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda ) menurut pelanggan kurang memuaskan. b. Why call center Program call center astraworld merupakan komitmen dari Astra untuk semakin dekat dengan pelanggan. Dan wujud rasa kepedulian astra terhadap kualitas service yang telah dilakukan.

5. Document Service a. What Document service Layanan yang diberikan AstraWorld untuk membantu mengurus perpanjangan STNK bagi anggota AstraWorld. Anda cukup telpon CALL AstraWorld 89 898 (ponsel) atau 500 898 (fixed line), petugas kami akan menjemput dan mengirimkan kembali STNK Anda. Untuk sementara layanan ini baru berlaku untuk daerah pengurusan Jakarta, Depok, Tanggerang dan Bekasi. b. Why document service Dengan adanya document service, astraworld peduli terhadap apayang dibutuhkan pelanggan hingga mengurus perpanjangan STNK menjadi semakin mudah. Layanan ini memudahkan pelanggan dalam mengurus dokumen kendaraannya.

6. Reminder Service a. What is Reminder service AstraWorld akan mengingatkan masa berlaku STNK, jadwal servis berkala, layanan booking servis dan program-program promosi dari jaringan Astra International termasuk ke dalam layanan pengingat (reminder services) AstraWorld. Dengan

adanya layanan ini anggota AstraWorld akan selalu mendapat informasi yang berhubungan dengan mobil mereka. Jadi tidak perlu kawatir lupa kapan waktu service, masa berlaku STNK dan hal lain mengenai kendaraan kesayangan pelanggan. b. why reminder service Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan bahkan hal mengingatkan pelanggan service merupakan salah satu program Astraworld bekerjasama dengan bengkel resmi ATPM yang dibawah naungan Astra international Tbk. Untuk meningkatkan customer satisfaction. SAVE OUR WORLD ( program yang membawa nilai lebih Astra dimata pemilik kendaraan) Emisi gas yang dihasilkan oleh pembakaran kendaraan bermotor pada umumnya berdampak negatif terhadap lingkungan. Sehingga perlu diambil beberapa langkah untuk dapat mengendalikan gas buang yang dihasilkan. Salah satu caranya adalah dengan pemeriksaan atau uji emisi berkala untuk mengetahui kandungan gas buang kendaraan yang berpotensi mencemari lingkungan. Dalam gas buang kendaraan terdapat beberapa unsur yang dapat diukur. Diantaranya : CO (Carbon Monoxida), CO2 (Carbon Dioxida), HC (Hydro Carbon), NOx (Nitrogen Oxida), O2 (Oxygen). Polutan yang terlontar dari gas buang tidak hanya menurunkan kualitas udara, tapi juga dapat mendorong munculnya berbagai penyakit tulang karena terganggungnya fungsi kalsium akibat timbal yang terhisap melalui saluran pernapasan. Karena pentingnya uji emisi kendaraan inilah AstraWorld konsisten menggelar Save Our World secara nasional. Save Our World merupakan komitmen dan bentuk tanggung jawab Astra untuk menjaga lingkungan serta dukungan kepada para pemilik mobil.

E. Kesimpulan Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk tetap bisa bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus menerus mau menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Lebih jelasnya berarti kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen. Astra International Tbk, melalui AstraWorld yang salah satu unit operasional PT Astra International Tbk, distributor otomotif terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda berusaha mewujudkan program-program yang menjadi nilai lebih Astra dimata pelanggan. Sesuai dengan tagline AstraWorld yaitu My driving partner, Astraworld berusaha untuk mewujudkan kemudahan agar pelanggan selalu merasa bahwa dengan menggunakan Astra sebagai mitra terpercaya anda, pelanggan tidak perlu kawatir untuk perkendara dimana saja dan kapan saja. Karena Astraworld selalu menemani pelanggan dalam berkendara. Beberapa pilar program Astraworld semakin memudahkan pelanggan mulai dari mengurus dokumen, mengendarai kendaraan, merawat kendaraan bahkan hingga menjual kendaraan kembali. Astraworld my driving partner.

Referensi : 1. www.Astraworld.com 2. www.wikipedia.com 3. www.astradaihatsubekasi.blogspot.com 4. http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/ 5. http://galeriukm.web.id/artikel-usaha/meningkatkan-kepuasan-pelanggan 6. http://repository.usu.ac.id/bitstream