Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword or section
Like this
142Activity
×

Table Of Contents

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.3.1.1. Sự tin cậy
1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ
1.3.1.3. Sự hữu hình
1.3.1.4. Sự đảm bảo
1.3.1.5. Sự cảm thông
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật
1.3.3.2 Chất lượng chức năng
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp
1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
1.5.1 Khái niệm
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH trong thời gian vừa qua
2.1.2 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng
3.1.1 Mô hình nghiên cứu
3.1.2 Các giả thuyết
3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.1 Mô hình định tính
3.1.3.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
3.4.1 Nghiên cứu định tính
3.4.2 Nghiên cứu định lượng
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi
3.5.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng
3.5.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.5.2.1. Cronbach’s alpha
3.5.2.2. Phân tích nhân tố
3.5.3.2. Các giả thuyết
3.5.4.2. Phân tích hồi quy
3.5.4.3. Phân tích ANOVA
3.5.5.1. Xác định nhu cầu khách hàng
3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
3.5.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ
4.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
4.1.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
4.1.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
4.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm_ dịch vụ Ngân hàng HSBC_ chi nhánh TP. HCM

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm_ dịch vụ Ngân hàng HSBC_ chi nhánh TP. HCM

Ratings: (0)|Views: 29,891|Likes:
Published by Mai San

More info:

Published by: Mai San on Mar 01, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See More
See less

08/09/2013

pdf

text

original

You're Reading a Free Preview
Pages 4 to 11 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 15 to 27 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Pages 31 to 100 are not shown in this preview.

Activity (142)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Son Hoang Dinh liked this
KimNgan2228_19754025 added this note|
anh chi cho e hoi mun dang ky thi minh tra phi bang the gi z
Hue Tran added this note|
mình muốn mua đề tài luận văn này, vậy cách nào để mua?
Ea Kar liked this
CH Cgđ liked this
Nguyen Thom liked this
Linh Pippi liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->