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NSTRUCCIONES PARA LA ORGANIZACiÓN DEL PLAN FUNCIONAL DEL

PROGRAMA DE INFORMACIÓN Y4COGlDA EN LOS SERVICIOS DE
URGENCIAS DE lOS CENTROS HOSPITALARIOS DEL SISTEMA
SANITARlO PÚBLICO DE LA COMUNlDAD DE MJI..DRID.

la información extraída de la de los pacientes a través eje S'JS

suqerencias. quejas y reclamaciones, así corno de las encuestas de
satisfacción, pone de manifiesto que el hecho de recibir Información adecuada
y personalizada en tiempo y forma sobre ei funcionamiento del Sistema
Sanitario es una demanda constante y prioritaria en los momentos actuales /\
ro anterior hay que añadir la situación de angustia que produce el acudir a un
servido de urgencias por un problema inesperado y grave en relación C(:Jn la
salud. Además, los profesionales sanitarios sienten que su cometido principal
es atender al paciente y precisan, en consecuencia. que otros profesionales
cubran la información no médica que es necesaria dar a los pacientes y
allegados que se encuentran en una situación lógica ele tensión Todo alío
justifica que sea necesaria la incorporación él los servidos de urgencias de los
centros hospitalarios de profesionales formados específicamente para nevar a
cabo, entre otras tareas, las de información no médica, aco,;;) id a y
acompañamiento

Las presentes instrucciones pretenden establecer y organizar, on

consecuencia, una orqanización especifica que atienda al servicio de urqencra
de los hospitales, dependiente de los servicios de información y atención al
paciente de dichos centros sanitarios, debiendo entenderse, por ene, que se
trata de una mera ampliación de los mismos, sin que se produzca innovación
alguna desde el punto de vista juridico-norrnativo, ya que se trata de unamera
reorganización de efectivos.

La posibilidad de dictar las citadas instrucciones está prevista

expresamente en el artículo 41 de la Ley 1/1B83, de Gobierno y
Administración de la Comunidad de Madrid, de 13 de diciembre, que
establece claramente que corresponde a los Consejeros la competencia para
dictar instrucciones. Dicha disposición está en armonía con lo dispuesto en la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que en
su artículo 21,1 establece que los órganos adminístrativos podrán ciirigir [as
actividades de sus órganos jerárquicamente dependientes mediante
instrucciones y órdenes de servicio, En definitiva, se trata del ejercicio de una
potestad jerárquica y orqanizativa, prevista en la ley y reducida <:11 ámbito
orpanízatlvo interno de la Consejería de Sanidad.
 En virtud de lo expuesto, esta Consejería de Sanidad dicta

siguientes:

INSTRUCCIONES

Primera.~ Objetivo

El plan funcional del programa de información y acogida en los servicios de

urgencias de los centros hospitalarios del Sistema Sanitario Público de la
Comunidad de Madrid tiene corno objetivo facilitar la relación del paciente o
usuario con el Sistema Sanitario en general y el centro hospitalario en
particular en momentos de mucha tensión o estrés, mediante la actuación de
profesionales formados especlñcarnente para llevar a cabo las tareas ele
información no médica, acogida y acompañamiento, así como aquellas otras
relacionadas con las anteriores.

Segunda.- Dependencia

El equipo de informadores dependerá funcionalmente del Servicio de

Atención e Información al Paciente, como palie del Plan de Acogida.

Tercera.- Horario ele atención

El equipo de informadores de los servidos de urqencias prestará servicio

las 24 horas, durante los 365 días al año.

Guarta.- Ubicación

El punto de informacíón deberá estar ro más cerca posible de la sala de

espera, claramente visible y fácilmente accesible a los familiares o allegados
de los pacientes, pero de forma que se garantice siempre la confidencialidad
de la información.

Ouinta., Número de profesionales por tumo

El número de profesionales por turno será el necesario para cubrir las

actividades y horarios de atención dependiendo del tipo de centro.

S(~xta.- Categoría profesional

La categoría de los profesionales de! equipo de informadores de los

servicios de urgencias corresponderá a los grupos e y O.

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Séptima.- Unitorme

El uniforme de los equipos de informadores de los servicios de urqencia

constará de camisa, pantalón o falda y chaqueta de color verde

Octava.- Seleccton

La selección de personal se hará a través de la valoración de

conocimientos, habilidades y capacidades de cada persona, teniendo en
cuenta el perfil profesional, la valoración del nivel de competencia y la
entrevista personal,

Novena- Circuitos efe actuación conjunta

Con carácter previo a la incorporación del Equipo de Informadores, es

preciso establecer circuitos de actuación conjunta con el servido de urqencias
para determinar la periodicidad de la lntorrnación, la vía de acceso para
conocer las pruebas pendientes y las pruebas realizadas, el circuito de
información-admisión y cuantas otras cuestiones sean necesarias para la
debida coordinación.

Décima- ActivÍ(fades y compeiencies de! personal de inforrnacián y acogida

1, En relación con la informacíón:

a. Proporcionar información básica sobre el sistema sanitario en lo

referente a las normas de funcionamiento y al acceso El los
servicios.
b. Proporcionar información específica sobre el centro sanitario y su
oferta de servicios
e, Orientar al paciente o usuario sobre las cuestiones que demande,
d. Realizar tareas básicas de información general sobre el Sistema
Sanitario y orientación al oúblico resoecto a la cartera de servicios
, ¡

de! centro
e. Utílizar los medios informáticos y aplicaciones necesarias como
soporte básico para dar respuesta a las demandas de información.
f. Informar y facilitar la resolución de los trámites administrativos
relacionados con el servido de urgencias, tales corno ingresos,
gestión de citas u otros.
g, Facilitar información sobre horarios de visita e información médica
del servicio de urgencias,
h. Realizar labores de información no clínica de forma presencial y
telefónica,
i. Controlar la frecuencia con la que se da información clínica a los
familiares,
 J. Controlar el flujo de ingreso:.> y altas para ofrecer una míorrnación
puntual en cada momento.
K. Disponer de un teléfono móvi! cuyo número de contacto será
entregado a los acompañantes Jos pacientes, con la finalidad de
que éstos últimos, siempre que lo consideren necesario, contacten
con el personal de información.

2. En relación con el paciente o usuario:

3. Recepción del paciente o usuario. sin perjuicio del prioritario

procedimiento derivado de la asistencia sanitaria.
b. Acompañar a los pacientes y familiares siempre que la situación lo
requiera.
c. Acompañar a los pacientes a las unidades de hospitalización
siempre que sea necesario en razón de las circunstancias caso
d. Visitar a los pacientes ingresados en el servicio de urgencias y
facilitar la resolución de problemas relacionados con el ingreso
e. Realizar las tareas de localización, acogido y acompañamiento
familiares.
L Recistrar si el paciente viene D no con acompañante.
g. Registrar el destino del paciente una vez que se haya producido el
alta, bien porque haya sido derivado a la unidad de hospitalización
correspondiente, a su domicilio, él una residencia social o a otros
lugares.

3. En relación con los escritos de sugerencias, quejas y reclamaciones:

Recibir los escritos de sugerencias, quejas y reclamaciones que

presenten jos usuarios, dándolos la tramitación que corresponda.

t: Otras funciones:

Realizar todas aquellas funciones que dentro ele s LJ ámbito de actuación

estén encaminadas a facilitar la relación del paciente o usuario con el centro
hospitalario

Undécima.- Capacidades, aptitudes y habilídélcies

El personal de información y acogida deberá poseer los conocimientos,

aptitudes y habilidades que le permitan cumplir adecuadamente con las
funciones descritas en la instrucción anterior, así como establecer una
relación adecuada con el paciente y sus allegados.

A título de ejemplo, se mencionan las siguientes:

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 3. Conocimientos básicos de! Sistema Sanitario
b. Conocimientos de ofimática básica
c. Tarea orientada al cliente
d. integridad ante la información confidencial
e. Preocupación por el orden y ¡a candad
f. Estabilidad emociona!

g, Habilidades de relación interpersonaí

h. Predisposición para el trabajo en equipo

L Comprensión a través de 12l escucha activa

j. Facilidad de expresión
k. Trato cordial y respetuoso
1. Comunicación empática pero asertiva
m. Facilidad para transmitir serenidad

Duodécirna.. Formación

El personal al frente del punto de información y acogida deberá tener

conocimientos sobre las siguientes materias.

a Normativa y nociones básicas del Sistema Sanitario

b. Nociones generales del funcionamiento del hospital (cartera de
servicios, normas de funcionamiento, hora ríos de visitas, etc)
e, Cartera de servicios del Servicio de tntormación 'J' Atención al
Paciente
d. Centros de Especialidades v Centros de Atención Primaria.
e. Técnicas de comunicación; relación interpersonal y resolución de
conflictos
f. Nociones elementales de bioética

Decimotercera.. Programa de formación

El desglose del programa de formación abarcará los siguientes

contenidos:

1. Normativa y nociones básicas sobre el Sistema Sanitario:

a) Concepto del Sistema Nacional de Salud, Consejería de Sanidad,

Sistema Sanitario Madrileño, Servicio Madrileño de Salud e Instituía
Madrileño de Salud
b) Concepto de Atención Primaria y Atención Especializada
c) Mapa Sanitario por Áreas de Salud
d) Derechos y deberes de los pacientes
e) Tratamiento de datos de carácter personal
f) Confidencialidad de la información

2.- Nociones generales de! funcionarr.íento interno del hospital;

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 a) Centros de Especialidades y Centros de Atención Primaria
adscritos
b) Cartera de servicios horarios, etc,
e) Funcionamiento del Servicio de Información y )~,t(;nción al
Paciente y cartera de servicios

3, Calidad en el servicio prestado:

a) Rasgos que caracteriza la prestación de servicios

b) Principios básicos de calidad

4, Técnicas de comunicación y relación ínterpersonal:

a) Las actitudes

b) Las emociones: motivación y autorrequlación personal

c) El trabajo en equipo

d) Comunicación verbal y no verbal

e) Retroalimentación o feedback

f) Escucha activa, empatía y actitud positiva

g) Claves para una comunicación telefónica eficaz

h) Barreras que dificultan la comunicación

i) Cómo tratar situaciones corflictivas

5. Nociones elementales ele bioética

6. Protección frente al síndrome del "desgaste profesional" o "Burnout"

Madrid. 8 de julio de 2008

LA VICECONSEJERA DE .C\SISTENCIA SANlTl\RIA

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