RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 1 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami hakikat , pengertian dan perkembangan pelayanan prima

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami hakikat, pengertian dan perkembangan pelayanan prima II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Hakikat, pengertian dan perkembangan pelayanan prima : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a.Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi, praktek dan Tanya jawab c.Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : - Tes tertulis - Hasil pengamatan - Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas sejarah perkembangan pelayanan prima

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari 2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 2 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : a. Memahami pengertian pelanggan b. Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan termasuk didalamnya --kebutuhan khusus,diidentifikasi secara benar dan benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat

I. Tujuan Pembelajaran : a. Siswa dapat memahami pengertian pelanggan b. Siswa dapat memahami jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : a. Pengertian pelanggan b. Jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pengertian pelanggan dan jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan pengertian pelanggan 2. Jelaskan tiga jenis pelanggan dan buat contohnya 3. Jelaskan tiga harapan pelanggan 4. Tuliskan empat strategi pelayanan 5. Tuliskan mafaat pelayanan prima

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 3 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Semua komunikasi dengan pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan - Memahami pelayanan prima berdasarkan A3

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan A3 II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Pelayanan prima berdasarkan A3 : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a.Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap Pelayanan prima berdasarkan A3 b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Tuliskan singkatan dari VINCENT 2. Jelaskan konsep Siklus Deming

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 4 dan 5 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a.Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi, praktek dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) secara ringkas

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 6, 7 dan 8 3 X Pertemuan ( 6 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan tiga prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) 2. Jelaskan tiga macam kebutuhan manusia menurut David Mc Celelland 3. Jelaskan tipe pelanggan piknis, leptosom dan atletis

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 9 dan 10 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Mencatat pesanan pelanggan 2. Pencatatan kebutuhan pelaggan II. Materi Ajar : - Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Mencatat pesanan pelanggan 2. Pencatatan kebutuhan pelanggan : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

III. Metode Pengajaran

IV. Langkah Pembelajaran : a.Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Buatlah contoh surat pesanan 2. Buatlah contoh daftar barang

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 11 dan 12 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan 2. Mewujudkan kebutuhan pelanggan 3. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali II. Materi Ajar : Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan 2. Mewujudkan kebutuhan pelanggan 3. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

III. Metode Pengajaran

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan cara pengiriman dan pembayaran barang 2. Tuliskan cara penyerahan ongkos angkut barang 3. Jelaskan prinsip-prinsip dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 13 dan 14 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Kode etik dan aspek hukum dalam humas : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap kode etik dan aspek hukum dalam humas b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Tuliskan contoh kode etik pegawai negeri sipil 2. Tuliskan pengertian kode etik 3. Jelaskan pengertian humas dari segi geografis 4. Tuliskan tujuan dan fungsi humas 5. Tuliskan tugas humas

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 15 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami sikap dalam bekerja

I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami sikap dalam bekerja II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Sikap dalam bekerja : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap sikap dalam bekerja b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar

VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas sikap kita terhadap rekan kerja 2. Jelaskan secara ringkas sikap terhadap atasan 3. Jelaskan secara ringkas sikap terhadap bawahan

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 390 030 787

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Mata Pelajaran Kelas/ Semester Pertemuan Ke Alokasi : : : : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan I AP / Genap 16 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit)

Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan - Memahami cara penanganan keluhan pelanggan I. Tujuan Pembelajaran :

- Siswa dapat memahami cara penanganan keluhan pelanggan II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Penangganan keluhan pelanggan : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas

IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap penangganan keluhan pelanggan b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.

V.

Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira

- Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas lima cara penanganan keluhan pelanggan

Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA

Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi

Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113

Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip.390030787