Delegacija Evropske unije u Republici Srbiji U okviru projekta Podrka civilnom drutvu koji finansira EU

Lat. communis (zajedniki)- communicat (deljen)-communicatio- saoptavanje, veza, ophoenje, dodir, saobraaj, uiniti neto optim ili zajednikim. Komunikacija je proces razmene informacija preko dogovorenog sistema znakova. Komunikacija je slanje informacija sebi ili bilo kom drugom entitetu. Komunikacija je saoptavanje ili razmena ideja ili oseanja.

Opis komunikacije: SADRAJ-FORMA-CILJ inioci komunikacije: POILJALAC- onaj ko alje informacije INFORMACIJA- poruka koja se prenosi KANAL- put koji poruka prelazi PRIMALAC- onaj ko prima informacije Uspenom komunikacijom se smatra samo ako dolazi do dvosmerne komunikacije tj ako ima povratne informacije tj feedback-a

Obeleja komunikacije: socijalni fenomen vremenski je odreena u slubi interesa interaktivna uslovljena medijem izraava se simbolima Kanali komunikacije: auditivni (vokalni) vizuelni taktilni

U najirem smislu: ivotinjske, ljudske, verbalne, signalne, meujezine, meukulturne, telekomunikacije, marketing komunikacije..... U irem smislu: INTRAPERSONALNA- osoba komunicira sa samom sobom (razmiljanje, molitva...) INTERPERSONALNA- komunikacija izmeu najmanje dva entiteta licem u lice sa mogunou dobijanja trenutnog feedback-a GRUPNA- komunikacija izmeu jedne,dve ili vie grupa (grupe mogu biti: obiajne, institucionalne ili drutvene) MASOVNA- komunikacija gde se informacije prenose javno, putem tehnikih distributivnih sredsava (tj masmedija) i jednostrano se prenose irokoj publici.

ini se da je osnovna potreba oveka da ponaanju koje je opazio u meuljudskom kontekstu pripie odreeno znaenje i odreenu nameru, to se esto izraava u pitanjima kao to su ta si time mislio?, ta eli time da kae?, Zato se tako ponaa?. Komunikacija, koja je odreena percipiranim ponaanjem, moe se posmatrati sa razliitih stanovita i moe sluiti razliitim svrhama. Tako komunikacija, izmeu ostalog, moe ispunjavati sledee funkcije: strateki uticaj na sagovornika u smislu sopstvenih namera, manipulacije, pronalaenje istine u sukobu miljenja ili u sudskoj sali, razumevanje, postizanje sporazuma, kao i funkciju zabave ili razbibrige.

Meu navedenim funkcijama, komunikacija razumevanja predstavlja osnovu za nastavu, jer se moe poi od toga da uspeno razumevanje izmeu nastavnika u uenika predstavlja vanu pretpostavku za prijatno i ureeno meusobno ophoenje u nastavi. U nastavi, koja treba da pospeuje samostalnost i vodi ka samoodgovornosti, od posebnog je znaaja obezbediti meusobno razumevanje nastavnika i uenika.
U procesu razumevanja uesnici u komunikaciji se trude da razumeju jedan drugog. Pri tom se iz primljene vesti, npr. opaenog ponaanja onog drugog, konstruie poruka. Ta poruka ne mora obavezno da se podudara sa porukom poiljaoca.

Razumevanje se odigralo kada uesnici u komunikaciji, u procesu postepenog pribliavanja, zajedniki ustanove da se primljena i poslata poruka poklapaju.
Ovaj proces zahteva vreme i trud. Iz tog razloga je razumevanje, u smislu da poiljalac moe da bude siguran u to da je ono to je on mislio ba tako i doprlo do primaoca, veoma malo verovatno, a nesporazumi uobiajeni i normalni. Redukcija nesporazuma je povezana sa razliitim pretpostavkama. Ona se odnosi kako na stavove o komunikaciji tako i na komunikativne vetine koje se mogu vebati:

Namera: odlunost u elji da se postigne razumevanje Strpljenje: spremnost na zahtevno uspostavljanje zajednike osnove, uprkos tome to znamo za malu verovatnou da se razumevanje postigne Samodoivljaj: precizno opaanje sopstvenog ponaanja i sopstvenih unutranjih procesa kao npr. oseanja, predstava, motiva, potreba itd. Doivljaj drugih: precizno opaanje ponaanja onog drugog u komunikaciji Upravljanje opaanjenjem: pomeranje fokusa u opaanju sa sebe na drugu osobu u skladu sa situacijom razlikovati posmatranje i tumaenje Komunikativne vetine koje pomau da se to je pre mogue ostvari sigurno razumevanje: otvara vrata komunikaciji, aktivno sluanje, Ja-poruke, Kontrolisani dijalog, izbegavanje komunikacijskih rampi. .

Proces komunikacije poinje kada se ovek obrati drugom oveku. Govor proizilazi iz potrebe. ovek eli da spoljnjem svetu saopti neto to se u njemu odvija, to ga preokupira. Ako je deak gladan, on e npr. svojoj majci rei: Gladan sam!. Majka e razumeti poruku i odgovoriti moda na sledei nain: Hoemo li da jedemo?. Mnogo je tee razumeti poruku ukoliko je poruka moda jer se poiljalac ne usuuje da direktno formulie svoj problem ifrovana. Sledei primer govori o takvom sluaju: Uenica se veoma brine zbog kontrolne vebe. Zaostaje sa iitavanjem literature i uvia da e biti neophodno jo mnogo rada da bi nadoknadila ono to nije uradila. Ima problem i eli da pokua da ga rei. Svoju bojazan ona naravno ne moe da pokae nastavnici, te zato ifrira svoju vest: Da li emo uskoro imati kontrolnu vebu?". Nastavnica pokuava da za sebe rastumai vest i moda misli da uenica eli da zna datum sledeeg kontrolne vebe, te joj i soptava datum. Veoma pogreno, ako znamo kakav je kontekst uenica i dalje ima isti problem i od velike brige sve vie i vie zaostaje. Aktivnim sluanjem bi razgovor mogao da tee ovako: Uenica: Hoemo li uskoro imati kontrolnu vebu? Nastavnica:Da li se brine da u uskoro proveravati tvoje znanje? Uenica: Ne, samo ne znam kakvu ete vrstu kontrolne vebe dati. Bojim se da e to biti u vidu sastava. Nastavnica:Ah, brine se o vrsti kontrolne vebe koju emo imati? Uenica: Da, sastavi mi ba ne lee. Nastavnica:Razumem, misli da si bolja u drugim vrstama kontrolnih vebi. Uenica: Da, uvek zabrljam na sastavima.

U primeru je pretpostavka nastavnice najpre prola mimo problema. Ipak, zahvaljujujui dodatnom pitanju nastavnice uenica je mogla da koriguje tu pretpostavku. Postavljanjem i vraanjem pitanja nastavnik moe da zakljui kakvo je zapravo injenino stanje, te ima mogunost da reaguje na odgovarajui nain. Pod aktivnim sluanjem se podrazumeva odreeni stav prema sagovorniku koji sadri sledee karakteristike: autentinost/iskrenost, zanimanje/uee, potovanje i prihvatanje. Ovaj stav se kroz razliite aktivnosti izraava tako da onaj koji se savetuje to jasno oseti i zbog toga osea da ga je sagovornik razumeo.

Kako funkcionie aktivno sluanje

Nakon izlaganja osobe pogoene nekim dogaajem (u sledeem primeru to e biti osoba koja je dobila nazad svoje penkalo, ali polomljeno i zbog toga je sad ljuta), slualac odslikava ono to je razumeo

injenice oseanja i interese

(Penkalo koje si pozajmio je sada polomljeno.) (Ljuti se zbog toga.) (Hoe da dobije drugo.).

Aktivno sluanje znai

da se razume kontekst u kome se nalazi osoba koja govori (nain razmiljanja, iskustva, ocena iskustva, oekivanja i strahovanja) i da se objektvno i kratko da povratna informacija o tome ta smo od injenica, oseanja, interesa razumeli, te da bi osoba koju sluamo mogla da izvri korekciju onoga to smo razumeli.

Koje dejstvo nameravam time da postignem?

objektivno (bez predrasuda) razumevanje iskustva/naina sagledavanja razjanjenje za osobu koja govori (prianjem, povratnom informacijom i korekcijom esto i njoj tek tada postaje jasno o emu se za nju tu zapravo radi) usporavanje razgovora (izbegavanje razmene paljbe, vreme da se svari reeno) osoba koja govori se osea (esto prvi put istinski) shvaenom oputanje

Pravila za aktivno sluanje

neverbalno

biti okrenut telom, licem prema osobi koja govori uspostaviti i odrati kontakt pogledom pokazivati gestove naklonosti, klimani odobravajue glavom dozvoliti drugome da izgovori do kraja prihvatiti pauze svoje ideje i miljenje najpre zadrati verbalno

davati kratke verbalne impulse (Da, Mh...) ponoviti iskaze sopstvenim reima (parafrazirati); na kraju rezimirati ta sam razumeo, ostaviti mogunost korekcije navesti oseanja i verbalizovati skrivene poruke pitati, proveriti (ali ne napadno insistirati), razjasniti eventualno izneti asocijacije (Vezano za to mi pada na pamet...) bez ocena (posebno bez omalovaavanja)

Ja-poruka je iskaz sa velikim udelom samootkrivanja. U njima osoba pokuava da iskae svoje elje i oseanja, a da pri tom ne umanji znaaj druge osobe. Poreenje sa ti-porukama bi trebalo da ovo dodatno objasni na sledeim primerima:
Ti-poruka
Vi to ne moete da ocenite!............................. Pa ti ne slua ta govorim.............................. Pogreno si me razumeo................................. Nervira me..................................................... Mislim da to posmatra preusko...................... Imam oseaj da ti nita ne znaim................... Nikada me ne zove!.......................................

Ja-poruka
Ja imam drugu informaciju vezano za to Drugaije sam mislio Dozvoli da to kaem drugaije Nerviram se Ja tu vidim i druge mogunosti Voleo bih vie uvaavanja sa tvoje strane Voleo bih da me ee zove

Ti-porukom se sagovornik osea napadnutim i omalovaenim. Ona konfrontira osobu kojoj se obraamo sa direktnim, ocenjivakim miljenjem. S druge strane ova poruka daje samo indirektnu informaciju o samom poiljaocu, njegovim oseanjima, nainu razmiljanja i potrebama. Koristei ja-poruke govornik singnalizuje da je spreman da preuzme odgovornost za sopstveno ponaanje, razmiljanje i oseanje. Zbog toga se nazivaju i poruke kojima se preuzima odgovornost. Nastavnica bi mogla da kae svojim maturantima: Ponaate se kao pubertetlije!" Ali ona bi mogla da kae i: Jako mi je naporno kada me stalno prekidaju.

Oblasti primene ja-poruka

Izgradnja poverenja

TI-poruke zahtevaju nadreenu poziciju prema drugima: ja znam bolje, ja bolje sluam, ja dalje sagledavam Osoba koja koristi ovakve poruke je neko ko teko da je u stanju da se prema drugome ophodi kao prema ravropravnom partneru, da ga saslua i pokloni mu poverenje. S druge strane, ja-poruke ne zahtevaju ovakvu jednostranost u odnosu i pogodnije su da se sagovornik pozove da saslua. Ja-porukama se moe preneti neto lino kao to su misli, oseanja, sopstvene preference, ali i granice. Time onom drugom pokazujem na emu je sa mnom. Komunikacija postaje ivlja ako uspem da budem otvorenija prema drugome, i da se manje skrivam iza uloga i fasade.

Konfrontacija sa neeljenim ponaanjem

Ukoliko nastavnica/nastavnik ima problema sa ponaanjem uenica i uenika, ima smisla da se sa njima suoi na takav nain da iz toga ne eskalira nepotreban konflikt. Efikasna konfrontacija bi trebalo da ispuni barem sledee uslove: 1. da podri spremnost uenika da odustanu od ponaanja koje ometa rad 2. da ne povredi odnos Radi postizanja najboljeg mogueg dejstva takva konfrontacija trebalo da sadri tri komponente. Naziva ga trodelna konfrontirajua ja-poruka. Ona sadri:

1. Ponaanje koje mi smeta

Ako svi govorite u glas... Ako niste poneli nastavni materijal... Kada me prekidate kada neto objanjavam... Uenik/uenica treba da zna ta smeta nastavniku/nastavnici. 2. Konkretno dejstvo koje ono ima na mene ...ne mogu da vas razumem. ...moja priprema asa je beskorisna ...to mi jako oteava da se koncentriem da ne bih izgubila tok misli Uenice i uenici e moi bolje da razumeju nastavnika ako znaju ta to kod njega prouzrokuje.

3. Kako se pri tom oseam

Ovde se radi pre svega o iskrenom izraavanju oseanja. Nije veoma verodostojno kada se oseanja razoaranja i ljutnje izraze odmerenim strunim reima. Analogni izraz intonacijom, gestikulacijom, mimikom je esto delotvoriniji od digitalnog. Adekvatni izraz oseanja prenosi znaaj koji problem ima za nastavnika bolje od hiljade rei. Tek kada su ova tri dela doprla do uenika, primereno je izraziti elju ili apel: ...molim vas, javite se kada elite neto da kaete. ...elela bih da sutra svi imaju materijal sa sobom ...htela bih da mi date jo 5 minuta da zavrim ovu temu.

Rizici i anse prilikom slanja ja-poruka

Ja-porukama otkrivam svoja oseanja i potrebe. Ukoliko nakon ovakvog otkrivanja usledi odbijanje, to moe da bude bolno, jer je odbijeno moje pravo JA, a ne neka uloga koju igram. Ova otvorenost moe da bude rizik. Ona uruava imid nepogreivog, neustraivog i nepokolebljivog nastavnika. Ja-poruke unapreuju poverenje. Pokazuju nastavnike kao iskrene, istinske ljude - ljude sa kojima uenice i uenici mogu da uspostave znaajnu vezu.

Neizostavan instrument za komunikaciju usmerenu na cilj je kontrolisani dijalog - tehnika koja slui tome da se ubrza i osigura razumevanje. Ona se sastoji iz stalnog uporeivanja poruke kakva je shvaena i poruke kakva je zapravo zamiljena, kroz davanje i traenje povratne informacije. Poiljalac i primalac kreu u proces proveravanja realnosti tako to poruku, onako kako su je razumeli, kontinuirano vraaju kao povratnu informaciju u proces komunikacije. Nesporazumi poput Mislio sam, da misli se na ovaj nain mogu redukovati. Do tada ne izgovorena hipoteza, sadraj onoga Mislio sam vie ne ostaje samo zamiljen ve se izgovara i time izlae falsifikaciji. Najjednostavniji nain kontrolisanog dijaloga se sastoji u davanju povratne informacije i proveravanju materijalne poruke koju smo razumeli. Ponavljanje informacije koju smo uli je delotvorno sredstvo da se razumevanje osigura. Na primeru informacija o voznom redu to bi moglo da zvui ovako: Voz, dakle, kree u dvanast i trinaest? Ne, u trinaest i dvanaest! Trinaest i dvanaest? Tako je!

Kontrolisani dijalog moe da bude doslovno ponavljanje reenice koju smo uli, parafraziranje materijalne informacije koju smo razumeli, ili hipoteza o motivu ili oseanjima za koje pretpostavljamo da postoje kod govornika. U svakodnevnoj komunikaciji povratna informacija se preteno odnosi na materijalne i apelativne poruke neke vesti. Davanje povratne informacije o porukama o sebi (porukama samootkrivanja) zahteva vee poverenje ili obostranu spremnost za nju. Aktivno sluanje u kontrolisanom dijalogu time proiruje povratnu informaciju o pre svega materijalnim porukama povratnom informacijom o oseanjima i linim procenama. U kontrolisanom dijalogu primalac ne alje samo eksplicitno formulisane poruke o sadrini (materijalne, poruke o sebi i apelativne poruke) digitalno. On osim toga analognim putem prenosi i svoju zainteresovanost za postizanje razumevanja i za uspostavljanje veze sa sagovornikom. Time se kontrolisanim dijalogom dvostruko podrava i osigurava razumevanje, naime i na nivou sadrine i na nivou odnosa izmeu sagovornika.

Ponekad se razgovor zaglavi bez nekog vidljivog razloga: uenici se povlae, brane ili pravdaju, ljute se ili prelaze u napad. Ovo bi mogao da bude indikator za to da je uenik uo komunikacijsku rampu i da se njegovo ponaanje moe protumaiti kao reakcija na to. Gordon ukazuje u svojim reenicama koje se nazivaju komunikacijske rampe na to kako nepromiljeno dati iskazi ponekad mogu da onemogue komunikaciju. One otkrivaju naznake o skrivenim zamkama u voenju razgovora i mogu da senzibilizuju za mogue blokade u komunikaciji.

Oekujem od Vas da se izvinite odeljenju. (nareivanje) Ako ne uradite zadatke za vebu, nee biti dobro za Vas. (pretnja) Toliko sam se potrudio za dananji as, a vi ne nalazite za shodno da barem ponesete knjige. (moralisanje) Verujte mi da bi najbolje bilo da...(davanje reenja) Ono to Vi zapravo hoete je da se izvuete od odgovornosti. (tumaenje, analiza, dijagnostikovanje) Ne shvatajte to tako tragino, sutra e sve izgledati potpuno drugaije. (uteha, podizanje) Vi ste zapravo veoma inteligentna osoba. Sigurno ete sami shvatiti kako to funkcionie. (pohvala, davanje pozitivne ocene)

Sve ove komunikacijske rampe (blokade) su ti-poruke, koje mogu da onemogue komunikaciju posebno ako uenik ima problem sa sobom samim ili sa nastavnikom, te zbog toga ne moe da prihvati nadreenu poziciju koju zahteva nastavnik u komplementarnom odnosu, i osea da se prema njemu postupa kao prema podreenom (top-down). Puno nastavnika/nastavnica se ude tome to je pohvala ovde navedena kao komunikacijska rampa. Ono to pri tom moe da blokira komunikaciju postaje jasnije ukoliko pohvalu prenesemo u ja-poruku: Impresionira me vae znanje i uporedimo je sa ti-porukom Inteligentni ste. Ovim prevoenjem ti-poruke u japoruku postaje vidljiva razlika, naime razlika izmeu pohvale i uvaavanja. Pohvala zahteva nadreenu poziciju dok se uvaavanje odvija na istom nivou. Kada se razgovor zaglavi usled komnikacijske rampe, aktivno sluanje bi moglo da deluje kao otvara vrata u komunikaciji. Pod ovim pojmom podrazumevamo poruke koje pozivaju sagovornika da nastavi razgovor, da ispria jo neto. Jo neki otvarai vrata su analogne reakcije koje iskazuju panju kao to je klimanje glavom, eksplicitni poziv poput Ako elite da o tome ispriate jo neto, imam vremena..." kao i rezime kroz parafraziranje dosadanjeg razgovora u obliku kontrolisanog dijaloga.

Uvek koristimo aktivno sluanje to ee upotrebljavamo ja-poruke u komunikaciji Trudimo se da odrimo panju i interesovanje u komunikaciji Koristimo pravila davanja dobre povratne informacije - Dajemo pozitivan feedback - Dajemo povratnu informaciju o ponasanju i situaciji koristeci jezik cinjenica - Pocnimo recenicu sa JA (feedback je uvek subjektivan) - Opisite vase opazanje - Koristite I umesto ALI