You are on page 1of 47

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Era sekarang ini, yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan adanya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci ke arah profitabilitas bukan lagi volume penjualan. Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah menimbulkan kehatihatian setiap perusahaan sebagai suatu organisasi dalam memasarkan produknya, dimana kondisi pasar yang ada saat ini penuh dengan aneka macam produk dan jasa yang ditawarkan dan juga strategi promosi yang inovatif. Dengan memperhatikan perubahan yang terjadi di pasar atau bahkan di tingkat konsumen individual itulah, sebuah perusahaan harus bisa mengambil keputuhan yang cepat dan tepat mengenai strategi promosi atas produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2003:20) suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan

2 tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangiables (bukti langsung), realibilty (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 2003:53) Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Dari banyak pilihan perusahaan jasa, banyak hal yang menjadi pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih perusahaan jasa tertentu. Untuk itu pihak manajeman perusahaan berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ada di perusahaan. Oleh karena itu

3 berhasil tidaknya perusahaan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada pelayannannya. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen telah puas atau belum dengan pelayanan yang ada di perusahaan. Pada saat ini di PT Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Tanjung Perak Surabaya terdapat sekitar 160 perusahaan jasa bongkar muat dan hanya 90 diantaranya yang masih aktif beroperasi. Kondisi ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan yang terjadi dalam bidang jasa bongkar muat ini adalah sangat ketat, hingga menyebabkan tidak mampu beroperasinya sekitar 60 perusahaan. Persaingan yang demikian ketat ini tentu memaksa perusahaan-perusahaan yang masih aktif untuk terus inovatif dalam memberikan pelayanannya sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya. Apabila konsumen terpuaskan, maka konsumen tersebut akan dapat dipertahankan dan bahkan akan dapat menarik konsumen-konsumen yang baru. PT Bongkar Express sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa logistik, yaitu bongkar muat barang dari atau ke kapal dan ekspedisi atau pengiriman barang, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Perusahaan ini melayani perusahaan-perusahaan yang mengirimkan atau menerima kiriman barang melaui pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Barang perusahaan/pabrik yang bongkar muatnya ditangani oleh PT Bongkar Express Surabaya adalah barang-barang curah seperti gula mentah, pupuk, karbit, soya bean/kedelai, batu bara, bit molasis (gula cair) dan sebagainya. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih dari apa yang diharapkan konsumen, maka mereka akan

4 puas, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan kembali untuk menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggan tetap. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Logistik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Bongkar Express Surabaya.

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas, maka rumusan permasalahan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: .1 Apakah dimensi kualitas layanan logistik, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya? .2 Apakah dimensi kualitas layanan logistik, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya? .3 Diantara kelima dimensi kualitas layanan logistik tersebut, manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maa tujuan penelitian ini adalah:

5 1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh dimensi kualitas layanan

logistik, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya 2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh dimensi kualitas layanan

logistik, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya 3. Untuk mengetahui dan menganalisa dimensi kualitas layanan logistik yang

memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya

1.3.2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Untuk memperoleh wawasan pengetahuan, teori-teori yang diperoleh selama berada di perkuliahan sebagai gambaran untuk bahan studi perbandingan dengan kesesuaian fakta yang ada. 2. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran atau saransaran bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan basil penjualan dimasa yang akan datang. 3. Dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak lain untuk mengembangkan wawasan ilmiahnya serta bahan pertimbangan bagi penelitian-penelitian lain dalam bidang pelayanan jasa..

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1. Landasan Teori 2.1.1. Manajemen Pemasaran 2.1.1.1. Pengertian Pemasaran Aktivitas pemasaran sering diartikan sebagai aktivitas menawarkan dan menjual barang, tapi bila kita telaah lebih lanjut ternyata makna pemasaran lebih dari sekedar menawarkan dan menjual barang. Para ahli telah mengemukakan definisi pemasaran yang berbeda untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai arti dari pemasaran, tetapi meskipun demikian dari definisi tersebut mempunyai persamaan. Beberapa pendapat dari para ahli tersebut adalah sebagai berikut: Menurut Kotler (2003:8), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan bagaimana mereka dengan menciptakan, menawarkan,dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lainnya. Sedangkan menurut Stanton (2001:7), Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat maupun konsumen potensial. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya tujuan dari kegiatan marketing itu adalah untuk memenuhi serta memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia akan barang dan jasa melalui proses pertukaran, untuk mencapai tujuan tersebut dibutuhkan suatu pengelolaan yang baik dalam marketing ini dan juga perusahaan harus

7 memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kelangsungan hidupnya baik faktor internal dan eksternal maupun faktor controllable dan uncontrollable.

2.1.1.2. Marketing Mix/Bauran Pemasaran Jasa Suatu perusahaan akan berhasil apabila melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran menurut Kotler (2003:2), Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Stanton, Etzel, Walker (2004:68), Bauran pemasaran adalah suatu kombinasi dari produk, bagaimana mendistribusikan dan mempromosikannya, dan penetapan harganya. Terdapat empat elemen yang hares digunakan bersama-sama untuk memuaskan kebutuhan dari organisasi pasar sasaran dan dalam waktu yang sama untuk mencapai tujuan pemasaran. Berdasarkan definisi-definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah variabel-variabel terkontrol yang saling berkaitan satu sama lain, yang disusun dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pasar sasarannya. Oleh sebab itu, masing-masing elemen dui bauran pemasaran hares saling menunjang demi tercapainya tujuan perusahaan. Misalnya suatu produk yang dipasarkan oleh perusahaan akan diminati oleh konsumen dengan adanya kualitas yang baik, harga yang cocok, pendistribusian yang lancar, dan promosi yang menarik. Untuk mencapai tujuan perusahaan, seorang manajer pemasaran harus menyusun bauran pemasaran yang cocok dengan keadaan dan kemampuan perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya.

8 a. Produk

Dalam membicarakan produk dan jasa, seringkali ada kerancuan atas terminologi, sehingga perlu diperjelas pengertiannya. Produk adalah konsep keseluruhan atas

objek atau proses yang memberikan berbagai nilai bagi para pelanggan, barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan dua jenis produk. Dengan demikian istilah produk kadangkala dipakai dalam pengertian yang luas untuk mengartikan barang atau produk manufaktur dan jasa. b. Harga

Harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut. Harga juga memberikan persepsi mengenai kualitas. Keputusan-keputusan penetapan harga seringkali dibuat dengan menambakan persentase mark up pada biaya. Perusahaan-perusahaan jasa perlu menggunakan penetapan harga secara lebih strategis untuk membantu memperoleh keunggulan komparatif. c. Promosi

Untuk promosi dalam bauran pemasaran jasa membentuk peranan penting dalam membantu mengkomunikasikan positioning jasa kepada para pelanggan. Promosi menambah signifikansi jasa dan juga dapat menambah keberwujudan serta membantu pelanggan membuat penilaian jasa dengan lebih baik. d. Distribusi

Lokasi dan saluran distribusi yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan lokasi dan

9 saluran distribusi meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan. Ini mempunyai relevansi khusus terhadap jasa karena kerapkali jasa tidak dapat disimpan serta akan dihasilkan dan dikonsumsikan pada saat yang sama. Tempat juga mempunyai arti penting karena lingkungan dimana jasa disampaikan merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan.

2.1.2. Kualitas 2.1.2.1. Definisi Kualitas Beberapa ahli mengemukakan berbagai pendapat tentang pengertian dari harga. Pendapat tersebut diantaranya adalah: Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2000:51) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2003:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses

10 produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

2.1.2.2. Persepsi Terhadap Kualitas Perusahaan dalam menetapkan harga untuk produk-produk yang dihasilkan pada umumnya mempunyai tujuan yang salah satunya adalah untuk memenuhi target penjualan agar memperoleh keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu diperlukan suatu keputusan tingkat harga dari suatu produk yang mungkin mencakup kenaikan, dan atau mempertahankan harga pada tingkat sekarang. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (2000:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan

11 yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.1.3. Jasa 2.1.3.1.Definisi Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 2001:227). Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:23), Jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa adalah:

12 Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

2.1.3.2.Karakteristik Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono (2001:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

13 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.1.3.3.Proses Jasa Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut: Gambar 2.1. Model Proses Generik KAPABILITAS

Sumber: Fandy Tjiptono Prinsip-prinsip Total Quality Service, 2000:28 Keterangan: 1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku, ukuran, dan lingkungan. 2) Proses merupakan transformasi input menjadi output 3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. 4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. 5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

14 Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja, kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai kombinasi dari: 1)Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan untuk menyampaikan jasa. 2)Proses: jasa yang bersangkutan 3)Hasil (outcome): hasil yang bernilai dari jasa. Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh Proses individual Proses fungsional Proses lintas fungsional kepemilikan individual kepemilikan berbasis unit kepemilikan tidak jelas

Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batasbatas proses menjadi lebih sukar dan kompleks.

2.1.4. Total Quality Service 2.1.4.1. Pengertian Total Quality Service Dewasa ini pelaksanaan promosi sangat terasa sekali, banyak perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan berbagai macam bentuk dan cara, dengan tujuan agar masyarakat dapat mengetahui dan mengenal lebih jelas akan barang atau jasa yang

15 diproduksi oleh perusahaan, sehingga menimbulkan minat dan daya tarik untuk berusaha mendapatkan barang atau jasa tersebut. Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Tjiptono (2000:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu: 1. Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi

pelanggan (internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama bagi organisasi. 2. Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus

memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. 3. Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk

menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan. 4. Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen

bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun

16 infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada. 5. Perbaikan berkesinambungan (continual improvement).

Kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi selera konsumen.

2.1.4.2. Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (2000:70) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan Philip Kotler (2003:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional. 2. Kehandalan (reliability) Kehandalan dalam Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

17 Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Tjiptono (2000:69) mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (2000:14) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:70) daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga. 4. Jaminan (assurance) Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

18 lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2000:70) mendefinisikan jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Sedangkan menurut Kotler (2003:53) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati (empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:70) empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi Kotler (2003:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.

2.1.5. Kepuasan Pelanggan 2.1.5.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

19 produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) dalam Tjiptono (2000:146) mengungkapkan bahwa: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2000:24) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (2003:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah kegiatan-kegiatan individu yangn secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen: 1. 2. Proses pengambilan keputusan. Kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam

menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

20 Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang, memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang didefinisikan sebagai kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan kebutuhan tersebut Swasta dan Handoko (2003:19). Berdasarkan definisi di atas maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat untuk melakukan pembelian dan proses pertukaran, yang terdiri atas serangkaian langkah-langkah mulai dari persiapan, perolehan, atau akuisisi, konsumsi sampat dengan disposisi barang dan jasa.

2.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2003:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

21 2. Survey pelanggan (customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya. 3. Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4. Analisa Kehilangan Pelanggan (lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

2.1.6. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Yoeti (2001:31) mengemukakan bahwa: Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita perkirakan disukai pelanggan, tetapi juga memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it). Jadi kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari hubungan atau jauh dekatnya harapan konsumen (expectations) dengan prestasi produk yang dirasakannya (perceived performance). Hubungan kepuasan pelanggan dengan harapan konsumen dan prestasi produk tersebut dapat digambarkan dalam sebuah persamaan sebagai berikut: Satisfaction = f (Performance - Expectation)

22

23 Persamaan di atas menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu: 1. Performance < Expectation Bila hal ini terjadi, maka pelanggan akan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang baik, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi sehingga pelanggan belum merasa terpuaskan. 2. Performance =Expectation Bila keadaan ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja. 3. Performance > Expectation Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan adalah baik (memuaskan) dan menyenangkan. Suatu kepuasan akan dirasakan oleh pelanggan bila mereka menerima produk atau jasa sekurang-kurangnya sama atau sesuai dengan yang diharapkan. Dan apabila produk atau jasa berada di bawah harapan konsumen maka akan terjadi suatu ketidakpuasan. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan peruasahaan. Dalam jangka panjang hubungan ini dapat memungkinkan peruasahan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang telah memberikan kualitas layanan yang memuaskan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat

24 kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2003) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Menurut Kotler (2003) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.
Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa tidak

terpuaskan. Secara umum, apabila selisih positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan.

Kemungkinan terjadinya selisih positif ini sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan dari antara 100 perusahaan (Irawan, 2002). Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil selisih negatifnya, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih lebih kecil dari

25
(minus) 1.0.

2.1.6.1.Hubungan Dimensi Tangiables Dengan Kepuasan Pelanggan Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Keberadaan segala atribut fisik tersebut akan secara langsung memberikan dampak pada kepuasan konsumen karena merupakan atribut yang pertama kali langsung dirasakan oleh konsumen. Oleh karena itu bangunan yang baik, kondisi ruangan yang nyaman, peralatan yang lengkap dan memadai, penampilan karyawan yang baik dan profesional serta materi promosi yang berbobot akan sangat membantu dalam memberikan kepuasan pada konsumen.

2.1.6.2.Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi keandalan sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Atributnya adalah penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat

pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu. Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan

26 pesaing. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih baik, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

2.1.6.3.Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan Daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap

karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini sering ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Atributnya adalah siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen,

penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. Menurut Anitawati (2002:36), kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan konsumen merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila konsumen yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan konsumen tersebut menjadi puas.

27 Apabila konsumen puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar

kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. Yang terpenting bagi konsumen adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kekecewaan konsumen serta berusaha memperbaiki situasi. Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara: (1) mengabaikan, (2) memberikan kompensasi yang berlebihan, atau (3) secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan tersebut. Mengabaikan keluhan konsumen akan menyebabkan hilangnya konsumen tersebut. Kompensasi yang berlebihan membutuhkan biaya yang sangat besar. Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.

2.1.6.4.Hubungan Dimensi Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan Jaminan adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didisain dengan baik akan menghasilkan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

28 positif pada konsumen yang baru.

2.1.6.5.Hubungan Dimensi Emphaty Dengan Kepuasan Pelanggan Empati merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara pribadi ke pelanggan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Atributnya adalah jam kerja,

perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki pengalaman dan emosi. Dalam hal ini interaksi dengan pelaksana layman tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Menurut Anitawati (2002:36) empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.

2.2. Penelitian Sebelumnya Penelitian yang pernah dilakukan sehubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini antara lain: 1. Ila Nur Afidah (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hero Supermarket Plasa Tunjungan

29 Surabaya. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kecepatan pelayanan, sikap karyawan dan kepedulian karyawan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hero Supermarket Plasa Tunjungan, dibuktikan dengan nilai Fhitung yang lebih besar dari Ftabel dan nilai thitung yang lebih besar dari ttabel. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: a. Variabel terikat yang digunakan sama, yaitu

kepuasan konsumen/pelanggan b. Tekni analisis yang digunakan sama, yaitu

menggunakan tekik analisi regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: a. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas

layanan yang terdiri dari tangiables, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, sedangkan variabel bebas pada penelitian sebelumnya adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari kecepatan pelayanan, sikap karyawan dan kepedulian karyawan. b. Obyek penelitian ini adalah PT Bongkar Express Surabaya,

sedangkan obyek penelitian sebelumnya adalah Hero Supermarket Plasa Tunjungan Surabaya 2. Ulul Azmi (2005) dengan judul Hubungan Pelayanan

Dengan Kepuasan Tamu Yang Menginap Pada Hotel Ina Simpang Di Surabaya. Dari hasil perhitungan untuk variabel kebersihan (X1) diperoleh nilai X2hitung 16,539 sedangkan nilai X2tabel 9,488, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Sedangkan nilai C = 0,376 dan Cmaks = 0,816 karena nilai C mendekati Cmak sehingga dikatakan hubungan antara kedua faktor tersebut erat. Sedangkan untuk variabel keamanan (X2) diperoleh

30 nilai X2hitung = 13,466 sedangkan nilai X2tabel = 9,488 sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Sedangkan nilai C = 0,344 dan Cmaks = 0,816 karena nilai C mendekati Cmak sehingga dikatakan hubungan antara kedua faktor tersebut erat. Hasil penelitian tersebut mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa pelayanan kebersihan dan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu menginap pada Hotel Ina Simpang di Surabaya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah a. digunakan sama, yaitu kepuasan pelanggan. b. Penelitian ini sama-sama Variabel terikat yang

meneliti tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: a. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan,

sedangkan variabel bebas pada penelitian sebelumnya adalah pelayanan yang terdiri dari kebersihan dan keamanan. b. Obyek penelitian ini adalah PT Bongkar Express Surabaya, sedangkan

obyek penelitian sebelumnya adalah Hotel Ina Simpang Surabaya 3. Jelinda Martiningtyas A. (2004) dengan judul Analisis

Faktor Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Bhirawa Transport Surabaya. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa faktor pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan angka R2 sebesar 0,505 dan nilai uji t yang cukup signifikan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah

31 a. digunakan sama, yaitu kepuasan pelanggan. b. Teknik analisis yang Variabel terikat yang

digunakan sama, yaitu menggunakan tekik analisi regresi linier berganda dengan uji F dan uji T Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: a. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan,

sedangkan variabel bebas pada penelitian sebelumnya adalah pelayanan. b. Obyek penelitian ini adalah PT Bongkar Express Surabaya, sedangkan

obyek penelitian sebelumnya adalah PT Bhirawa Transport Surabaya

2.3. Hipotesis Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang disampaikan, maka penulis mengajukan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Diduga dimensi kualitas layanan logistik, yang

terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya b. Diduga dimensi kualitas layanan logistik, yang

terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya

32 c. Diduga dimensi reliability merupakan variabel yang

memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya

33 BAB III METODE PENELITIAN

3.1.Populasi dan Sampel Populasi ialah Wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2002:59). Populasi dalam setiap penelitian harus disebutkan secara jelas yaitu yang berkenaan dengan besarnya anggota populasi serta wilayah penelitian yang dicakup. Tujuan diketahunya ukuran populasi ialah agar kita dapat menentukan besarnya ukuran sampel yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. Berkenaan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003: 53) mengatakan bahwa Mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan yang menggunakan jasa PT Bongkar Express Surabaya selama periode satu tahun terakhir sebanyak 15 perusahaan. Dalam penelitian ini seluruh populasi akan diobeservasi, karena populasi penelitian adalah finit (terbatas) dan cenderung heterogen. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan metode sensus atau complete enumeration, atau penelitian ini tidak menggunakan sampel sehingga teknik pengambilan sampel tidak diperlukan.

34 3.2.Identifikasi Variabel Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis yang diajukan, maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Variabel Bebas (X) adalah Kualitas Layanan Logistik, yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. Variabel Terikat (Y) adalah: Kepuasan Pelanggan (Y) Tangiables (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

3.3. Penjelasan Variabel Operasional dan Pengukurannya Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Bebas (X) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah kualitas layanan logistik (X). Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Variabel ini terdiri dari 5 dimensi, yaitu: 1. Tangiables (X1) Tangiables adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional. Indikator dari variabel ini adalah: Kelengkapan fasilitas Bangunan/gedung tempat pelayanan

35 2. Reliability (X2) Lokasi perusahaan

Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator dari variabel ini adalah: 3. Ketepatan waktu pelayanan Kemampuan mengatasi masalah Kecepatan dalam melakukan pelayanan Responsiveness (X3)

Responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator dari variabel ini adalah: 4. Assurance (X4) Kemudahan untuk menggunakan jasa Kemudahan dalam menyampaikan masalah/keluhan Pelayanan penggunaan jasa yang cepat dan akurat

Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Indikator variabel ini adalah: 5. Emphaty (X5) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Keamanan menggunakan jasa perusahaan Kesopanan dan keramahan karyawan

Emphaty adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. Indikator variabel ini adalah: dipahami Penyampaian informasi yang jelas dan mudah

36 pelanggan Pelayanan tanpa membeda-bedakan pelanggan Pelayanan yang ramah dan selalu siap membantu

b.

Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Indikator dari variabel ini adalah: Kepuasan atas dimensi tangiables Kepuasan atas dimensi reliability Kepuasan atas dimensi reponsiveness Kepuasan atas dimensi assurance Kepuasan atas dimensi emphaty

Sedangkan skor penilaian semua variabel diatas ditentukan dalam skala likert, yaitu sejumlah pertanyaan evaluatif yang direspon berdasarkan rentang skala 1-5 sebagai berikut: Sangat setuju Setuju Biasa-biasa Tidak setuju Sangat tidak setuju skor 5 skor 4 skor 3 skor 2 skor 1

37 3.4. Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis Data Data-data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil observasi lapangan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden penelitian dan data skunder yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan atau dokumen-dokumen perusahaan.

3.4.2. Sumber Data Data primer bersumber dari para responden penelitian yang merupakan konsumen pengguna jasa bongkar muat barang dari atau ke kapal dan jasa pengiriman barang pada PT Bongkar Express Surabaya. Data ini diperoleh langsung dari para pelanggan (responden) tersebut melalui instrumen penelitian yaitu kuesioner maupun melalui wawancara. Sedangkan data skunder bersumber dari data dokumentasi PT Bongkar Express Surabaya yang berkaitan dengan permasalahan

3.4.3. Metode Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan cara survei lapangan yaitu penelitian yang dilakukan pada obyek penelitian dengan menggunakan cara: a. Wawancara

Pengambilan data dengan jalan mengadakan tanya jawab dengan orang-orang yang berkaitan dengan hal-hal yang diteliti. b. Dokumentasi

Mengutip data-data skunder dari arsip (dokumen) dari perusahaan obyek penelitian.

38 c. Kuesioner

Pengambilan data dengan jalan menyebarkan angket berisi daftar pertanyaan seputar hal-hal yang berkaitan dengan tujuan penelitian.

3.5.Ruang Lingkup Analisis Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan bisa terarah, maka dalam penelitian ini penulis membatasi hanya pada masalah pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bongkar Express Surabaya. Sedangkan data yang dianalisis dalam penelitian dikumpulkan pada bulan Maret-Mei 2008

3.6.Teknik Analisis a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. (Arikunto, 2002:144) Adapun rumus dari uji validitas adalah sebagai berikut: r=

[n( X ) ( X) ][n( Y ) ( Y) ]
2 2 2 2

n ( XY ) ( X )( Y )

Dimana: r n = besarnya korelasi = jumlah sampel

39 X Y XY Kriteria: 1. diajukan valid 2. Apabila nilai r r kritis, maka pertanyaan yang Apabila nilai r > r kritis, maka pertanyaan yang = skor pernyataan ke-n = jumlah total = skor pernyataan ke-n dikali jumlah total

diajukan tidak valid, masih perlu diadakan perbaikan

b.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat yang baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya (reliable) akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliabel menunjuk pada tingkat kehandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. (Arikunto, 2002:154) Adapun rumus dari uji reliabilitas yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
2 k b r1 = 1 t2 ( k - 1)

Dimana: r1 k b2 b2 Kriteria: = reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya topik = jumlah varian butir = jumlah varian total

40 1. instrumen tidak reliabel 2. instrumen reliabel Apabila nilai r1 > 0,60, maka Apabila nilai r1 0,60, maka

c.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel penelitian, yaitu variabel terikat Y (kepuasan pelanggan) dan variabel bebas dimensi kualitas layanan logistik, yaitu tangiables (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) Rumusnya adalah: Y = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + e Dimana: Y X1 X2 X3 X4 X5 0 = kepuasan pelanggan = tangiables = reliability = responsiveness = assurance = emphaty = konstanta/Intersep

1, 2, 3, 4, 5 = koefisien regresi e = estimate of error dari masing-masing variabel

d.

Analisis Korelasi Berganda

41 Analisis Korelasi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara variabel, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat secara bersama-sama. Rumus yang digunakan dalam analisa korelasi adalah sebagai berikut:

R=

1 ( X 1 Y ) + 2 ( X 2 Y ) + 3 ( X 3 Y ) + 4 ( X 4 Y ) + 5 ( X 5 Y )

XY

Dimana: R Y X1 X2 X3 X4 X5 = koefisien korelasi = kepuasan pelanggan = tangiables = reliability = responsiveness = assurance = emphaty

1, 2, 3, 4, 5 = koefisien regresi Adapun penilaiannya dilakukan berdasarkan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika R = 1 atau mendekati 1, terdapat hubungan yang kuat dan positif

antara variabel bebas dan variabel terikat. 2. Jika R = 1 atau mendekati 1, terdapat hubungan yang kuat dan negatif

antara variabel bebas dan variabel terikat. 3. Jika R = 0 atau mendekati 0, terdapat hubungan yang lemah atau tidak ada

hubungan sama sekali antara variabel bebas dan variabel terikat.

e.

Analisis Determinasi Berganda

42 Analisis determinasi berganda adalah alat analisis untuk mengetahui besarnya sumbangan variabel bebas secara simultan (serempak) terhadap naik-turunnya variabel terikat. Rumusnya adalah: R2 =

1 ( X 1 Y ) + 2 ( X 2 Y ) + 3 ( X 3 Y ) + 4 ( X 4 Y ) + 5 ( X 5 Y )

Dimana: R2 Y X1 X2 X3 X4 X5 = koefisien determinasi = kepuasan pelanggan = tangiables = reliability = responsiveness = assurance = emphaty

1, 2, 3, 4, 5 = koefisien regresi

f. 1.

Pengujian Hipotesis Analisis Uji F (Uji Secara Simultan)

Uji F adalah pengujian keberartian koefisien regresi secara bersama-sama yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dimensi kualitas layanan logistik yang terdiri dari dimensi kualitas layanan logistik, yaitu tangiables (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan prosedur sebagai berikut: a. Fhitung sebesar:

43 R 2 ( k - 1) Fhitung = 1 R2 ( n - k)

44 b. H0 : 1, 2, 3, 4, 5 = 0 Tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) H0 : 1, 2, 3, 4, 5 0 Tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) c. Dalam penelitian ini ini digunakan tingkat signifikansi () 0,05

dan derajat kebebasan n-k-1, dimana n: jumlah pengamatan dan k:jumlah variabel. d. Dengan kaidah pengujian: Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima,

artinya secara simultan variabel bebasnya berpengaruh terhadap variabel terikatnya. Apabila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak,

artinya secara simultan variabel bebasnya tidak berpengaruh terhadap variabel terikatnya. e. Daerah kritis H0 melalui kurva distribusi F Daerah Penolakan H0/ Penerimaan H1

Daerah Penerimaan H0/ Penolakan H1 Ftabel

45 H0 diterima jika Fhitung Ftabel H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel 2. Analisis Uji t (Uji Secara Parsial)

Uji t adalah pengujian keberartian koefisien regresi parsial yang digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), dengan prosedur sebagai berikut: a. thitung = thitung sebesar:

i Se( i )

Dimana: i Se b. = koefisien regresi = standart error H0 : 1, 2, 3, 4, 5 = 0 Tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) H0 : 1, 2, 3, 4, 5 0 Tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) c. Dalam penelitian ini ini dugunakan tingkat signifikansi () 0,05

dan derajat kebebasan n-k-1, dimana n: jumlah pengamatan dan k:jumlah variabel. d. Dengan kaidah pengujian:

46 Apabila -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya secara parsial variabel bebasnya berpengaruh terhadap variabel terikatnya. Apabila -thitung > -ttabel atau thitung < ttabel maka H0 diterima dan

H1 ditolak, artinya secara parsial variabel bebasnya tidak berpengaruh terhadap variabel terikatnya. e. Daerah kritis H0 melalui kurva distribusi t Daerah Penolakan H0 Daerah Penerimaan H0 ttabel H0 diterima jika -ttabel thitung ttabel H0 ditolak jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel ttabel

Daerah Penolakan H0

3.

Analisis Korelasi Parsial

Korelasi parsial digunakan untuk menganalisis/mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel bebas dan terikat, dimana salah satu variabel terikatnya dibuat tetap/dikendalikan. Jadi korelasi parsial merupakan angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih, setelah salah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan variabel tersebut dikendalikan untuk dibuat tetap keberadaannya. Penggunaan rumus korelasi parsial disesuaikan dengan variabel yang akan dikendalikan/dikontrol. Selain itu pengontrolan variabel tidak hanya satu, tetapi dua variabel dapat

dikendalikan/dikontrol.

47 Untuk tiga variabel dan satu variabel dikendalikan, ada tiga rumus salah satunya adalah sebagai berikut: ry.x1X2X3 = ryx1 ryx2 ryx3 1 r 2 x1x 2 1 r 2 yx 2

Rumus diatas menunjukkan nilai korelasi parsial antara X1 dengan Y; dengan X2 dan X3 dianggap tetap. Sedangkan nilai korelasi parsial X2 dan X3 mengikuti rumus diatas. Dengan menggunakan analisis korelasi parsial akan dapat diketahui variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat.

You might also like