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ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, PÁGS. 139-153
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO ENALZA.
Carina Rey Martín*
Facultad de Biblioteconomí 
a y Documentació
n
Universidad de Barcelona
Resumen:
En los últimos años un concepto ha adquirido una notable importanciatanto en el ámbito de los servicios como de las unidades de información, la satis-facción de los usuarios. Nuestro interés en el tema ha suscitado el intento de ayu-dar a la definición de su marco teórico, para lo cual: presentamos algunos de losaspectos que lo configuran, entre los que destacamos la interesante aportación de lainvestigadora Rachel Applegate, así como algunos ejemplos de estudios que al res-pecto del mismo se han efectuado.
Palabras clave:
Satisfacción usuario/ marco teórico/estudios/ Rachel applegate.
Abstract:
In recent years a new concept has acquired special significance both inthe context of services used by the public and libraries; namely, user satisfaction.Our interest in this topic has given rise to this attempt to contribute to the defini-tion of a theoretical framework for this concept. To this end we present some of the configurative elements, among which we make particular reference to the inte-resting research work of Rachel Applegate as well as to some exemples of studieswhich have been carried out in this field.
Keywords:
User satisfaction/theoretical framework/user’s studies/Rachel Apple-gate
El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito de labiblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional. Habitual-mente aparece unido a otros dos términos que han entrado con una fuerza similar: lacalidad y la evaluación. Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco apoco a la realidad bibliotecaria, tal como había ocurrido con anterioridad en otras orga-nizaciones de servicios
1
como, por ejemplo, hospitales, bancos, universidades y tambiénen instancias gubernativas, como los ministerios. Los tres elementos se presentan conse-cutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguircon ello la satisfacción del usuario. 
*E-mail: rey@eubd.ub.es
1
.-"En 1985/86, el programa Xerox experimentó un cambio sensible al orientarse más bien a la calidad delservicio y a la consecución de la satisfacción del cliente, para culminar en 1990 con el lanzamiento de lagarantía de la plena satisfacción del cliente." Jacques HOROVITZ, Michele JURGENS PANAK
 La satisfac-ción total del cliente I. La excelencia en la calidad de los productos
. Barcelona: Folio, Financial Times, 1994,p. 49.
 
140CARINA REY MARTÍN
anales de documentación
, n.º 3, 2000
En la definición propuesta por Poll y Boekhorst
2
, observamos que se trata de unamedida por medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su metaprincipal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Con esteplanteamiento se pone de manifiesto que se juzga en términos de efectividad, para medirhasta qué punto un servicio está cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.Interesante es también la definición que nos aportan, Georges D’Elia y SandraWalsh
3
en la que se constata la presencia, ciertamente novedosa, de cuatro elementos: elprimero, las necesidades, consideradas como aquello que un individuo debería tener; elsegundo, el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda efec-tuada, o sea, la petición a la biblioteca y por último, la utilización misma de la bibliote-ca. Con ello se retoma la discusión acerca de las necesidades de información que tienenlos usuarios, difícilmente evaluables por el desconocimiento que tiene el usuario de lasmismas, lo que obstaculiza también la medición de su satisfacción, ya que si desconocecuál es su necesidad de información difícilmente tendrá expectativas que condicionennegativamente la prestación del servicio y, por tanto, su grado de satisfacción.Otros autores indican que es mejor emplear como indicador de satisfacción de usua-rios, la utilización efectiva de los servicios, con lo que se otorga a los usuarios un papelactivo en el proceso de transferencia de la información al considerarlo como un copro-ductor del servicio y de la calidad del mismo
4
.Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, este valorará comotal los
outputs (
resultados en forma de productos o servicios que genera el centro), y enestos medirá la cantidad de los mismos y la efectividad de los resultados que obtiene enlos servicios. No hay que olvidar que en esta valoración intervienen de forma diferentenumerosos elementos que actúan como condicionantes, pues los patrones de uso de lainformación y de satisfacción del usuario con el sistema, están determinados por suentorno informativo, además de por sus propios condicionantes personales, (la propiaformación y las características particulares del individuo), además de por el tipo y lanaturaleza de los sistemas y los servicios de información disponibles. Tampoco podemosrelegar la existencia y la importancia de posibles barreras entre estos sistemas de infor-mación y el individuo, como pueden ser la visibilidad bibliográfica o el conocimiento deidiomas, entre otras. Recordemos que la disponibilidad y la accesibilidad de los sistemasde información condicionan el uso de los mismos y por tanto la satisfacción de los usua-rios. 
2
.- Definen la satisfacción del usuario como: “It is a subjective output measure which reflects the qualitydimension of library services as a whole or specific components of the service being provided” en RoswithaPOLL; Peter te BOEKHORST.
 Measuring quality international guidelines for performance measurement inacademic libraries.
München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications; 76) p. 106.
3
.- “Un état d’esprit ou cognitif que l’usager acquiert par l’utilisation, et l’evaluation qui en découle, desservices d’une biblioth_que” en G. D’ELIA; S.WALSH. "Content, pas content? La satisfaction de l’usagersoul_vera-t-elles les biblioth_ques publiques?" en
 Bulletin des Biblioth_ques de France,
29, (1), 1984, p. 16.
4
.-Según Pierre EIGLIER, Éric LANGEARD.
Servucción El marqueting de servicios, Madrid:
MacGraw Hill,1992. Y más recientemente, Peter HERNON, Danuta A. NITECKI, Ellen ALTMAN “Service Quality andCustomer Satisfaction: An Assessment and future directions” en
The Journal of Academic Librarinship
, 25,1,p.9-17.
 
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN ALZA141
anales de documentación
, n.º 3, 2000
La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los atributos de unsistema de información está directamente relacionada con el uso del sistema. Algunosautores
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sugieren que existe un nivel de satisfacción, por debajo del cual los usuariosdejan de utilizar un sistema de información y buscan fuentes alternativas. Al contrario,también puede afirmarse que el nivel de uso de un sistema de información es un indica-tivo de la satisfacción de los usuarios con ese sistema, sobre todo, cuando principal-mente su uso es opcional y no obligatorio, como es el caso de la biblioteca.En el contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de usua-rios la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requi-sitos informativos. La satisfacción es un resultado que el sistema desea alcanzar, y buscaque dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propiousuario, además de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el dine-ro, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio
6
. El usuario determina diferentes niveles desatisfacción, a partir de la combinación de dos aspectos mencionados anteriormente,prestación del servicio y sacrificio, los cuales que pueden reducirse a:*Sacrificio elevado/prestación de servicio modesta:- Estos factores provocan un insatisfacción máxima o nivel de satisfacción mínimo, elusuario efectúa, una valoración negativa del servicio que puede dar lugar a una re-clamación, que se debe considerar como una actitud positiva hacia el centro y, sipuede no repetirá la experiencia.*Sacrificio modesto/prestación modesta:- Provoca un insatisfacción moderada o nivel de satisfacción bajo, por ello el juicio delservicio quedará en suspenso y con incertidumbre acerca de la oportunidad de repetirla experiencia, tan solo las necesidades posteriores de información determinarán unanueva experiencia en el mismo centro.*Sacrificio elevado/prestación elevada:- Se genera un satisfacción contenida, por ello el juicio es moderadamente positivo. Laincertidumbre acerca de repetir el servicio es menor, ya que le otorga otra oportuni-dad de usar el servicio.*Sacrificio modesto/prestación elevada: 
5
.- Entre los que destacamos a M.F. ABAD GARCIA
. Investigación evaluativa en Documentación
. Valencia:Universitat de Valencia, 1997. (Educació. Materials; 23).
6
.- Tal como nos indica Giovanni DI DOMENICO. “Progettare la user satisfaction. Come la biblioteca effica-ce gestice gli aspetti immnateriali del servizio”, en
 Biblioteche Oggi
, nov 1996, 9, XIV, p. 56. Este introduceel aspecto del sacrificio entendido como el esfuerzo que el usuario debe efectuar.

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