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Resumen El proceso de servicio postventa Tipos de servicios postventa La gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa Tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa

Resumen Muchos creen que la responsabilidad de la organizacin con la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es as, despus de la venta mucho puede pasar en relacin con este producto y los clientes demandndose de un servicio postventa en el cual tambin hay que gestionar la calidad. Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida til pero estos no son los nicos que se pueden prestar, en este trabajo se presentan otros tipos de servicios postventa que no se identifican como tal y no siempre se le presta la debida atencin. Adems se caracterizan las entradas y salidas para el servicio postventa y se describen acciones para gestionar la calidad en l as como algunas tcnicas que se pueden emplear. El proceso de servicio postventa.

La calidad de un producto est dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportar determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso. Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus del consumo total. La composicin del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfaccin del cliente con determinado producto. Segn Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisin, sern eliminadas selectivamente por los clientes" Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Despus de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepcin de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen:

Manejo de quejas. Adiestramiento para el uso. Instalacin. Mantenimiento. Reparacin.

El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria. En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organizacin que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es ms especifica y s la realiza el propio proveedor de este. El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relacin con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad como se muestra en la figura 1. Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior

Figura 1. Relacin del proceso de servicio postventa con otros procesos del ciclo de vida del producto. Como en todo proceso el servicio postventa necesita elementos de entrada que proceden de otros procesos de la organizacin o del entorno como son: Entradas del entorno: Son elementos que generalmente pertenecen al entorno de la organizacin y pasan a formar parte del proceso directamente o de manera indirecta.

Necesidades y expectativas de los clientes: Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue valor al producto, el servicio postventa debe disearse y desarrollase en funcin de lo que los clientes necesitan, desean y esperan. Este elemento procede del entorno en que se desempea la organizacin pero tambin puede ser un resultado obtenido del proceso de Investigacin de Mercados. Existen diferentes tipos de expectativas (Colectivo de autores, 1999):

Las expectativas como estndar de prediccin

Se puede atribuir a las expectativas una funcin predictora realizada por el cliente respecto a lo que supone que ocurrir durante la prestacin Se refiere al nivel deseado de desempeo. Nivel bajo de desempeo aceptable por el consumidor.

Las expectativas como estndar ideal Las expectativas mnimas

Las expectativas merecidas.

Basadas en la evaluacin subjetiva que realizan los consumidores de su propia inversin de tiempo y dinero. Desempeo que los clientes consideran posible en funcin de sus experiencias previas.

Normas basadas en la experiencia

Expectativas comparativas

Expectativas del consumidor en torno a otras marcas.

Situacin de la competencia: En el mercado actualmente se manifiesta una rivalidad entre las organizaciones para ganar clientes, por tanto, toda actividad que desarrolle una entidad debe considerar la manera de realizarla sus "enemigos" y el servicio postventa no es una excepcin. Las caractersticas de las actividades posteriores a la venta que desarrolla una empresa no pueden ser peores que las del servicio que oferta su competidor. Entradas de otros procesos: Estos elementos constituyen resultados de procesos o actividades que desarrolla la organizacin.

Planeacin estratgica de calidad: Todos los procesos que desarrolle una organizacin deben estar orientados hacia lograr un producto de calidad por lo que de manera general la entidad se traza una estrategia para lograrla. Al cumplimiento de esta estrategia contribuyen todas las subdivisiones de la empresa que debern trabajar sobre la base de esta. Para desarrollar el servicio postventa tambin hay que tener presente las aspiraciones de la organizacin en cuanto a calidad. Producto o servicio vendido: El servicio postventa tiene como caracterstica que se realiza durante el uso o consumo del producto o posterior a este, por tanto un elemento de partida fundamental de este proceso es el producto o servicio vendido que constituye su objeto. Este elemento puede estar consumido totalmente (peinado realizado y que genere una reclamacin en el caso de una peluquera), en uso (un equipo electrodomstico roto en el caso de un taller) o puede ser que an no se haya estrenado (un elevador para instalar).

Caractersticas y alcance de los productos y servicios: Debido a que el objeto de trabajo en este proceso es un producto vendido, es imprescindible que se conozcan sus caractersticas, posibilidades y limitaciones. Instrucciones sobre el producto: Igualmente para desarrollar un servicio postventa sus ejecutores deben tener instrucciones sobre el uso y operacin de los productos y servicios. Comportamiento del proceso en perodos anteriores: El proceso de servicio postventa, y toda la organizacin, existe para satisfacer necesidades y expectativas de sus clientes que son cada vez mayores. Por esta razn la prestacin del servicio postventa debe ser mejorada continuamente sobre la base de resultados alcanzados. Garanta de calidad: Ninguna obra humana est exenta de tener deficiencias y de encerrar errores. Para enmendar esta situacin en lo que satisfaccin del cliente y calidad se refiere, se establecen perodos y elementos de garanta de los que se responsabiliza el productor o proveedor de servicios. Estos trminos son definidos como parte del proceso de diseo del producto y de su realizacin y tienen que tenerse en cuenta durante la prestacin del servicio postventa. Insumos y recursos: Para desarrollar el servicio postventa se necesita un nivel de recursos materiales, humanos, financieros e informativos que la organizacin debe garantizar.

Como resultado del proceso de servicio postventa se obtienen elementos como: Salidas al entorno: Un grupo de las salidas de este proceso estn dirigidas hacia el entorno representado en este caso por los clientes.

Producto apto para el uso: Este elemento es el resultado fundamental de los servicios de instalacin, mantenimiento y reparaciones cuya funcin es conservar y/o restaurar las caractersticas del producto que le permiten satisfacer las necesidades del cliente o crear las condiciones para el uso efectivo del bien en el caso de las instalaciones. Usuario adiestrado y preparado para el consumo del bien: Un objetivo del servicio postventa es garantizar el uso efectivo y racional de los productos y servicios mediante el adiestramiento al usuario de cmo hacerlo. Cliente con determinado grado de satisfaccin: El servicio postventa, en cualquiera de sus formas se realiza para agregar valor al producto y como resultado de este emerge determinado grado de satisfaccin del cliente con lo realizado.

Solucin a una queja o inconformidad: Durante la utilizacin o consumo de un producto pueden presentarse situaciones que provoquen una inconformidad al cliente quien se quejar ante la organizacin y una de las actividades postventa es analizar y procesar esa queja para dar solucin a la inconformidad. Salidas a otros procesos de la organizacin: Entre todos los procesos que se desarrollan en la organizacin existe un estrecho vnculo establecido por las salidas de unos hacia otros.

Informacin para el control de los procesos: Mediante las diferentes actividades posteriores a las ventas se pueden registrar datos que servirn para el control de los diferentes procesos que se desarrollan en la organizacin. Valoracin de productos y proceso: A partir de informacin obtenida durante la prestacin del servicio postventa se podr valorar el resultado de productos y procesos anteriores a partir de un seguimiento de estos y de la opinin de los clientes Deficiencias del producto o servicio: Durante la prestacin de servicios postventa pueden detectarse deficiencias del producto que puedan haberse producido en etapas anteriores. Oportunidades de mejora: La valoracin de los procesos y productos y la deteccin de deficiencias en estos permiten identificar oportunidades de mejora para la organizacin. 1.1 Tipos de servicios postventa. Quizs sea el proceso de servicio postventa el ms variable de todos los procesos del ciclo de vida del producto pues est en funcin de los clientes, del producto en si y del desarrollo de los procesos anteriores. Las distintas actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los productos y servicios pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios tcnicos que se realizan a los productos y los servicios que, relacionados con los productos, se prestan a los clientes. Servicios tcnicos a los productos: En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida til, sus caractersticas y propiedades como son: Instalacin: La instalacin comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilizacin e incluye adems su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las caractersticas del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este ltimo caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas. Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las caractersticas del producto y de su instalacin y pueden contar adems con herramientas e instrucciones especiales de instalacin. Para que la instalacin pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben acompaar al producto o ser facilitadas por el vendedor. Mantenimiento: Durante su utilizacin algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su funcin con la consecuente insatisfaccin del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricacin, sustitucin de partes entre otras actividades y en funcin del producto de que se trate podrn realizarse diferentes tipos de mantenimiento. Reparaciones: Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto caractersticas que ha perdido mediante la sustitucin de piezas y/o componentes o a travs de simples ajustes.

Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garanta, el proveedor reparar el producto sin costo alguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos. La garanta es limitada en cuanto a:

Responsabilidad: De modo que el productor no sufra prdidas debido a daos producidos por el usuario o por un tercero. Desembolso: De modo que el productor no llegue a ser victima de una escalada de costos. En la forma usual de garanta, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposicin del producto. Tiempo: De modo que los fallos despus de un periodo razonable de tiempo de utilizacin no se atribuirn al fabricante. Una vez vencido el tiempo de garanta el proveedor reparar los productos debiendo pagar el cliente por este servicio. Estas son las reparaciones postgarantia. Los servicios tcnicos anteriormente sealados pueden prestarlos las empresa productora en sus instalaciones o subcontratarlo a otras pero en todos los casos deben realizarse por personal debidamente capacitado. Corresponde al productor garantizar la debida profesionalidad de los serviciadores y desarrollar una gestin de los talleres en los que se presta el servicio. Los productos no son iguales y por tanto no requieren el mismo tratamiento en lo que a servicio tcnico postventa se refiere. Lele y Sheth (Citado en Colectivo de autores, 1998) plantean un modelo para este servicio que parte de considerar los costes en dos variantes:

Costes propios de la reparacin en si (personal, tiempo, piezas, desplazamientos, recambios, etctera) Costes de los fallos, que representan los costes que le generan a los clientes los fallos que se producen en los productos; es decir, costes en molestias o en dinero, como pueden ser gastos adicionales, prdidas por falta de productividad, etctera. Sobre la base de estos criterios se establecieron cuatro categoras de productos a cada uno de los cuales corresponda una estrategia. Las clasificaciones para los productos fue:
Categora de productos Costes de reparacin Coste de los fallos

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Desechables Reparables

Bajos Altos

Bajos Bajos

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Respuesta rpida No pueden fallar

Altos Muy altos

Altos Muy altos

Las caractersticas de cada grupo de productos son:

Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para subsanar el fallo del producto y generalmente optan por sustituirlos, por ejemplo bateras y relojes de bajo precio. En este caso no se requiere potenciar un fuerte servicio tcnico de postventa pues este es tambin "desechable" y no determina en la decisin de compra. Reparables: Pueden tener altos costes de reparacin pero los clientes generalmente optan por repararlos; por el contrario tienen costes de los fallos bajo pues sus poseedores no tienen que incurrir en gastos adicionales en caso de que sufran desperfectos, tal es el caso de algunos electrodomsticos (televisor, radio). En estos casos la empresa debe desarrollar acciones para establecer un eficiente y eficaz servicio de reparaciones pues la clave radica en la facilidad de obtencin de este y en su bajo coste. Respuesta rpida: Tienen altos costes de reparaciones y de los fallos, aunque los ltimos pueden representar varias veces los primeros, como es el caso de equipos y maquinarias industriales y de sistemas informticos; las prdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros, subcontratacin del servicio). En este caso el xito radica en desarrollar un servicio que garantice una reparacin rpida a un coste razonable. No pueden fallar: Tienen costes de reparacin muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catstrofes, por ejemplo equipos mdicos o grandes sistemas informticos. Para estos productos el objetivo es garantizar la "operabilidad" permanente de los equipos, por ejemplo mediante un sistema de revisiones y de mantenimiento preventivo. Servicios a los clientes: Estos son los servicios que se prestan al cliente para que puedan hacer uso ms efectivo de los productos aumentando as la percepcin del valor de estos. En este grupo se destacan, como fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y el manejo de quejas.

Adiestramiento para el uso: La utilizacin de equipos por especialistas es cada vez ms profesional, sin embargo, el uso de los consumidores est marcada por la ignorancia que impide que estos obtengan los mximos beneficios. Esta dificultad se manifiesta tambin en el sector de los servicios. Esta situacin puede tener dos causas fundamentalmente:

No se destina suficiente tiempo y recursos a la formacin y aprendizaje para la utilizacin de productos. No se usa la informacin disponible o se usa en situaciones no previstas. La empresa debe establecer un sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual conozca como el cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo, adiestrarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de l el mayor provecho. En productos complejos, que requieren de una instalacin especial, por parte de especialistas o por el propio cliente, estos servicios se pueden combinar. En productos sencillos y en los servicios es ms difcil enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la venta o con la prestacin del servicio bsico. Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema; algunos se quejan aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones, pues existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas como son:

Clima econmico: Las quejas aumentan en un mercado vendedor, y disminuyen en uno consumidor, an para el mismo producto. Caractersticas de los clientes: En la manifestacin de las quejas influyen las caractersticas de las personas como edad, nivel de escolaridad, temperamento, conocimiento del producto entre otras. Importancia del producto: Para productos y servicios muy importantes el nmero de quejas tiende a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo. Momento en que se presenta el fallo: Cuando el fallo se produce mucho despus de la compra, fundamentalmente para los productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y no origina una queja. Precio unitario: Cuando el cliente a pagado una suma elevada por disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener ms valor y cuando estos no cumplen sus expectativas se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor, siendo prcticamente despreciable para precios sumamente bajos (menos de la unidad). En realidad las quejas reales son mucho menores que las potenciales y la empresa debe lograr que cada vez ms las quejas potenciales se conviertan en reales. Para esto es necesario tener en cuenta factores que inhiben la manifestacin de las quejas entre los que se pueden mencionar:

Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados "menores" y resulta ms fcil remediarlos que realizar una reclamacin. Suposicin: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar. Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realizacin de una queja. Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepcin, tramitacin y solucin de la queja causan, a los clientes, ms molestias que el fallo como tal. 2. La gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa. La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene. La calidad tiene dos componentes:

Calidad interna, relacionada con los aspectos tcnicos - operativos del servicio. Calidad externa, que es la evaluacin que realizan los clientes de la forma en que se realiz el servicio. El fracaso de una empresa de servicio puede tener su origen en una inadecuada concepcin (calidad interna) o en la materializacin de este diseo (calidad externa). Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa debe realizar una gestin de la calidad que la asegure desde el punto de vista interno como externo. 2.1 Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa. Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso. PLANEAR:

La planificacin de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: Qu hacer? Cmo hacerlo? y Con qu hacerlo?. Para esto es necesario:

Determinar los requisitos para cada servicio. Para lograr un servicio postventa con calidad hay que definir qu caractersticas debe tener. De manera general las caractersticas del servicio pueden ser (Senlle, A..,1996, p. 18):

Cuantitativas. Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Para el caso de los servicios postventa pueden ser algunas caractersticas cuantitativas el tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de quejas, el grado de cumplimiento de un contrato en los mantenimientos, el tiempo de ejecucin de las instalaciones, el nmero de visitas o llamadas para solicitar un servicio entre otros.

Cualitativas. Estas caractersticas son ms difciles de cuantificar pues son fundamentalmente subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interaccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atencin, las condiciones ambientales, etc.

Propias del servicio, referidas al proceso. Si bien las caractersticas anteriores se refieren al servicio en si, esta se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestacin y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Algunas de estas caractersticas pueden ser la duracin del proceso, las personas que intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios del proceso.

Referidas a la interrelacin personal. Estas caractersticas se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y el cliente y estn relacionadas con la preparacin la cortesa, la comunicacin, etc. En ocasiones existen caractersticas obligatorias del servicio impuestas por regulaciones legales, por los clientes o por el fabricante en el caso de que el servicio postventa sea subcontratado.

Definir los indicadores para evaluar el desempeo y los niveles a alcanzar en cada servicio. La calidad del servicio puede evaluarse de distintas maneras:

Estadsticamente. Cuantificadamente. Por los efectos. Por las actitudes. Por las conductas observables. En relacin con el tiempo. Por el grado de satisfaccin del cliente Todas estas formas se complementan con la definicin de indicadores de su comportamiento los que tienen varias formas de establecerse: en valor absoluto, en valor relativo por cantidad de servicios o en incrementos. Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio postventa por lo que al definirlos se deben determinar tambin los niveles a alcanzar en cada uno. A continuacin se muestran algunos indicadores para el caso de los servicios postventa.
TIPO DE SERVICIO INDICADORES Tiempo de respuesta. Instalacin Nmero de quejas. Indicadores financieros.

Cumplimiento del plan Tiempo de respuesta. Mantenimiento Nmero de quejas. Indicadores financieros. Tiempo de respuesta. Porciento de casos solucionados. Porciento de roturas tcnicas solucionadas. ndice de devoluciones. Reparacin Valor (en dinero) de las devoluciones. Nmero de quejas. Tasa de fallo. Indicadores financieros. Tiempo de respuesta. Manejo de quejas ndice de solucin. Valor (en dinero) de las inconformidades Roturas por mala operacin. Adiestramiento al cliente Reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente.

Disear mecanismos para determinar la necesidad de cada servicio. Los productos existen para satisfacer determinada necesidad, por lo tanto el primer paso durante la prestacin del servicio postventa es identificar la necesidad que lo origina. La organizacin debe definir procedimientos, mecanismos, medios y todo lo necesario para recepcionar la necesidad del servicio. Este es el primer contacto que tiene el cliente con el serviciador y la existencia de mecanismos desfavorables pueden afectar negativamente la percepcin del cliente por lo que se deben disear procedimientos facilitadores para que el cliente solicite el servicio o manifieste de alguna manera su necesidad de estos sin causarles molestias.

Disear el procedimiento para la realizacin de cada servicio. Para garantizar que el servicio se desarrolle de la mejor manera posible se deben definir y de ser necesario documentar los procedimientos para su realizacin en los que se establezcan como prestar el servicio. En los anexos del No. 12 al No. 15 se muestran propuestas de procedimientos (en forma grfica) para los distintos tipos de servicios.

Disear los registros y documentos a utilizar en cada servicio. Los documentos y registros proporcionan los datos y las evidencias para el control y la mejora de la calidad en los distintos procesos. Los documentos necesarios y sus caractersticas dependen de las particularidades de cada servicio, de su complejidad, su alcance y de las necesidades de informacin; sin embargo se pueden recomendar como documentos para el servicio postventa los siguientes:

o o o o o o o o o o o o

Requisitos del servicio. Objetivos de Calidad. Plan de formacin y capacitacin. Procedimiento de trabajo. Control de no conformidades. Control de medidas correctivas y preventivas tomadas. Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepcin y solucin). Registro de trabajos realizados (cliente, equipamiento, recursos, tcnicos, tiempos de inicio y fin) Control de equipos de medicin (equipos, estado, plan de verificacin o calibracin) Control de recursos. Control de proveedores. Registro de trabajos pendientes.

o o o o

Acta de conformidad de los clientes. Documentacin del producto. Plan de mantenimiento. Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado, responsable). Definir los recursos necesarios.

Todos los procesos para su realizacin necesitan recursos. Para garantizar la realizacin del proceso postventa con calidad se requiere determinar los recursos y materiales necesarios. Por ejemplo es necesario determinar las piezas necesarias para las reparaciones, los insumos para las instalaciones y mantenimientos, etc.

Definir la estructura organizativa necesaria y asignar responsabilidades y funciones. Todos los trabajadores que intervienen en el servicio postventa juegan un papel importante para el logro de un servicio de calidad y para garantizar un resultado favorable es necesario que cada miembro del equipo de trabajo conozca y comprenda sus responsabilidades y funciones en l. Es por eso que como parte de la planeacin de la calidad en el servicio postventa se debe definir la estructura organizativa definiendo las responsabilidades y funciones de todos los trabajadores.

Definir las necesidades de capacitacin y/o formacin del personal. Para prestar un servicio de calidad el personal encargado de esto debe contar con la debida formacin. En la norma ISO 9001: 2000, como parte del requisito 6.2.2 "Adiestramiento, conciencia y competencia" se establece que: "La organizacin identificar las necesidades de competencia del personal que realiza actividades que influyen en la calidad" (ISO 9001: 2000, p. 10). Durante la planificacin de la calidad se determinan las necesidades de formacin y/o capacitacin del personal con vistas a garantizar la competencia de estos. A partir de estas necesidades se establecer un plan de superacin. Esta actividad tambin deber ser documentada. IMPLEMENTAR: De manera general implementar la calidad en el proceso de servicios postventa significa llevar a la practica la planificacin de esta, lo que significa:

Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio. Adquirir los recursos necesarios para la prestacin de cada servicio. Implantar los mecanismos de recepcin de las necesidades de cada servicio Implantar el procedimiento diseado para la realizacin de cada servicio. Utilizar los documentos y registros diseados para cada servicio. CONTROLAR: El control se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de este (el servicio en si) lo que significa:

Medir el desempeo real del sistema para lo cual se debe: Calcular los indicadores del desempeo de cada servicio. Registrar el procedimiento utilizado para cada servicio. Revisar la utilizacin de los registros.

Comparar el desempeo real con el planificado lo que significa: Comparar con los niveles planificados. Comparar el procedimiento prctico con el diseado.

Identificar desviaciones. Determinar sus causas y los responsables. Actuar en consecuencia, lo que implica: Tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las desviaciones. Evaluar la efectividad de las medidas tomadas. Registrar las medidas tomadas.

MEJORAR: La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez ms crecientes, las presiones competitivas y los avances tcnicos. Esta tiene lugar cuando, despus de alcanzados los niveles planificados se trazan metas ms ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfeccin mayor y a una calidad superior de productos. La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva planificacin de esta, por lo tanto requiere:

Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el desempeo y los niveles a alcanzar en cada servicio. Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio. Redisear el procedimiento para la realizacin de cada servicio. Redisear los registros y los documentos a utilizar para cada servicio. Redefinir los recursos necesarios. Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas responsabilidades y funciones. Redefinir las necesidades de capacitacin y/o formacin del personal. Las etapas de la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, as por ejemplo durante la planificacin y la implementacin se ejecutan tambin acciones de control y de mejora. 2.2 Tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa. Para la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa se pueden utilizar varias tcnicas estadsticas y gerenciales, alguna de las cuales se enmarcan en una etapa del ciclo de gestin especifica, por ejemplo en control, mientras otras son de uso ms general. Algunas de estas tcnicas se describen brevemente a continuacin: Tormenta de ideas . El brainstorming (palabra formada a partir de brain = cerebro, y storm = tempestad) es otra forma de analizar los problemas de una empresa. Para facilitar la gestin del brainstorming, Osborn enunci cinco reglas de juego, fciles en su formulacin pero difciles de aplicar por grupos no entrenados. a. b. c. d. e. No criticar. Una idea emitida ha de ser momentneamente aceptada para la discusin. Buscar el mximo de ideas. Se busca preferentemente mejorar y combinar ideas. Seleccionar y ordenar ideas.

El brainstorming debe practicarse por un grupo entre cinco y ocho personas, con duracin oscilante de treinta minutos a dos horas, dependiendo de la complejidad del tema sobre el cual reflexionar. El animador asume el papel de hacer respetar las reglas del juego, especialmente la de no criticar, y anota las ideas emitidas. Al tiempo, ha de esforzarse en mantener el ritmo del grupo, relanzando la bsqueda cuando se tienda a una relajacin excesiva, y evitando los discursos largos y llenos de vaguedades. A veces se pasa por momentos crticos en que parece agotarse la imaginacin ante lo que el animador debe estimular a los dems miembros, para que emitan ms sugerencias y alternativas. En esos momentos, ser bueno relanzar alguna idea ya puesta sobre la mesa, o presentar alguna nueva para salir del estancamiento. Ingeniera del valor. (Juran, J. M., 1993). La ingeniera del valor (anlisis del valor) se puede definir como la aplicacin sistemtica de un conjunto de tcnicas que identifican funciones necesarias, establecen valores para las mismas y desarrollan alternativas para desempearlas, al mnimo costo posible. La aplicacin del anlisis del valor requiere de:

Identificar los principales elementos de un producto, servicio o proyecto. Analizar las funciones que realizan los elementos del proyecto. Desarrollar varios diseos alternativos para ejecutar esas funciones. Asignarles costos (incluso los costos de su ciclo de vida completo) a cada una de las alternativas ms prometedoras. Seleccionar una de las alternativas y desarrollarlas. El tamao del equipo que desarrollan el anlisis puede fluctuar entre cuatro y veinte personas, pero se debe tener la presencia de un representante del cliente o usuario que pueda ser capaz de tomar decisiones sobre su realizacin.

rboles de estructuras. (Juran, J. M., 1993, p. 22.38).

Un rbol de estructura es un diagrama que se inicia con el problema y se desdobla en "subproblemas" de los que se analizan sus posibles causas. La estructura de un rbol de estructura es la siguiente: Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior Diagrama de causa y efecto. (Juran, J. M., 1993) En cualquier proceso productivo ocurren determinados problemas evidenciados por la aparicin de defectos en los productos. El estudio de estos problemas (causas) y los defectos que provocan (efectos) es de suma importancia para elevar la calidad de las producciones. Un diagrama de causa - efecto es la tcnica grfica que consiste en definir un efecto y hallar las causas que lo provocan. Primero se establecen las causas generales que provocan el efecto y despus cada una de estas causas se subdividen en subcausas y as sucesivamente hasta lograr relacionar todos los factores que puedan provocar el efecto. Posteriormente cada una de estas causas es analizada detenidamente para sealar aquellas que ms problemas provoquen en el efecto. Diseccin de un proceso. Flujogramas. (Juran, J. M., 1993). En la norma ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad. Vocabulario" se establece que un proceso es una o ms actividades, materias para controles que utilizan recursos para transformar las entradas a salidas (ISO 9000: 2000, p. 14). Para un mejor anlisis de la caractersticas y/o deficiencias del proceso es til y recomendable su diseccin, separndolo en las actividades que lo componen. La diseccin de un proceso puede facilitarse mediante un diagrama de flujo (flujograma) que muestra sus etapas pues representa la descripcin del movimiento a travs de los pasos del proceso en orden secuencial mediante smbolos. Mtodos de registros de datos, grfico de tarjado. (Mndez, O., 2001). Son una herramienta fundamental para la recoleccin sistemtica de datos que provienen de determinadas observaciones de un fenmeno. En ellas no se recopila el valor numrico, sino marcas de grficas que expresan la ocurrencia de un fenmeno. Un registro de la informacin sobre los defectos que ocurren, es de gran utilidad, pues permite un anlisis de los mismos para tomar medidas con el objetivo de eliminar la produccin de defectos. El inspector al detectar la presencia de determinado defecto har una marca en la parte correspondiente del grfico y por simple inspeccin se sacan conclusiones Los grficos de tarjado ms comunes son:

Grficos de registro Grficos de localizacin Grficos de marcado Grficos simples. (Mndez, O., 2001). Gran parte de la experiencia humana se obtiene a travs de la observacin de determinado fenmeno; para ello es necesario recopilar datos sobre este. Sin embargo el anlisis de los datos tal y como son obtenidos puede ser complejo y requerir representarlos de manera grfica. Los tipos de grficos simples ms comnmente utilizados son:

Grfico poligonal (Grfico de comportamiento) Grfico de barras Diagrama circular o de pastel Histogramas. (Juran, J. M., 1993) La representacin grfica de una distribucin de frecuencia hace posible comprender la naturaleza y la extensin de la variacin observada en una serie de datos, cuando uno considera la informacin cuantitativa obtenida de caractersticas medidas. Los diferentes valores de frecuencia de un conjunto de datos se llama "distribucin de frecuencia" y su representacin grfica se denomina histograma. Los histogramas pueden ser: a. b. c. Histogramas de datos repetidos Histogramas de datos dentro de ciertos lmites (datos agrupados)

Grficos en funcin del tiempo con frecuencias relativas acumuladas. (Juran, J. M., 1993). En ocasiones algunos datos, por si solos no brindan suficiente informacin y se analiza entonces su comportamiento acumulado en el tiempo y de manera relativa. Tal es el caso, por ejemplo, de las reclamaciones de un servicio o de las roturas de determinado equipo. En este anlisis se representa, por un eje, el tiempo y por el otro la suma acumulada de la reclamacin o el fallo respecto a la cantidad de servicios prestados o de productos vendidos. Diagrama de Pareto. (Juran, J. M., 1993). Para designar los proyectos especficos que se deben abordar se utilizan diversas tcnicas; una de las ms valiosas el Principio de Pareto. Por regla general, los problemas de calidad en los procesos as como en los productos y/o servicios son muchos y lgicamente las prdidas se deben a la suma de todos los problemas Est ampliamente demostrado que las prdidas no estn uniformemente distribuidas entre los problemas, sino que por el contrario, un pequeo nmero de problemas causan la mayora de las prdidas. Para resolver eficientemente los problemas de calidad hay que dedicarse precisamente a los problemas que causan las mayores prdidas. El diagrama de Pareto es una tcnica muy eficiente para la solucin de esta situacin. Grficos de control. (Mndez, O., 2001). Los objetivos fundamentales que persigue el control del proceso son: a. b. c. d. La prevencin de los problemas crnicos que se puedan manifestar en el proceso. El descubrimiento de las causas que originan estos problemas. La creacin de remedios permanentes para eliminar estas causas.

El grfico de control es la comparacin grfico - cronolgica de las caractersticas de calidad del producto con unos lmites. En los grficos de control en la vertical se colocan los valores de las magnitudes de las caractersticas de calidad y en las horizontales se coloca el nmero de orden de las muestras o pruebas y el tiempo. Frecuentemente en las lneas horizontales se hace referencia a los lmites de las especificaciones (superior LSE e inferior LIE). Con los lmites de control en el grfico tambin pueden colocarse los lmites preventivos, la salida de valores de estos lmites es un aviso. El intervalo entre los lmites preventivos es, por lo general, el 65% del intervalo existente entre los lmites de control. Los grficos de control pueden utilizarse para caractersticas variables, que pueden ser medidas por valores. Miden el comportamiento de una sola caracterstica y por lo general se combinan dos tipos de grficos: 1. 2. Grfico de Ajuste para representar la tendencia central de cada muestra. Grfico de Variabilidad que representa la variabilidad de cada valor.

Los grficos de control por variables ms conocidos son:

Grficos de control de medias o promedios (X) Grficos de control de medianas (M) Grficos de control de valores individuales o de elementos (Xi) Grficos de control de desviaciones tpicas (s) Grficos de control de recorridos (R) Las caractersticas cualitativas de los productos se determinan mediante atributos y para su anlisis se utilizan los grficos de control por atributos que tienen como ventaja, en comparacin con los grficos de control por variables, que con un solo grfico se pueden controlar al mismo tiempo varias caractersticas de calidad, teniendo en cuenta que los artculos son defectuosos o tienen defectos si alguna caracterstica se sale de los lmites permisibles. Sin embargo la efectividad de este tipo de grfico es menor, pues brinda menos informacin por la forma en que la refleja.

Los tipos de grficos de control por atributos ms utilizados son:

fraccin defectuosa, p unidades defectuosas, np Porciento de unidades defectuosas, 100p nmero de defectos por unidad, u nmero de defectos por muestra, c nmero de demritos por unidades, du.

Es de destacar que estas no son todas las tcnicas con que se cuenta sino unas de las ms sencillas y universales pues existen tambin otras muy especficas de determinado sector u organizacin. Por otro lado estas herramientas no se utilizan separadamente y se combinan con vistas a complementarse y disponer de mejor informacin y mtodos para la toma de decisiones en las empresas.