TUGAS II DAN UJIAN AKHIR SEMESTER

Mata Kuliah :
METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI

Dosen : Drs. Bambang Widjinarko, MPA

PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI

INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR

Disusun oleh :

Nyoman Rudana, SE
NPM 08.D.040

Magister Administrasi Publik

Manajemen Pembangunan Daerah
STIA LAN Jakarta
 DAFTAR ISI

Bab I Permasalahan Penelitian

1. Latar Belakang Penelitian 2
2. Pokok Permasalahan 4
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 4

Bab II Kerangka Teori

1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci
1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi 5
a. Konsep Kompetensi 5
b. Standar Kompetensi 6
c. Karakerisktik Kompetensi 6
d. Klasifikasi Kompetensi 8
e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan 9
f. Komponen Kompetensi 10
1.2. Komunikasi Interpersonal 11
1.3 Kualitas Pelayanan Publik 13

2. Definisi Opersional Variabel dan Indikator – Indikatornya

2.1. Variabel Penelitian 18
2.2 Operasionalisasi Variabel 19

3. Model Penelitian 20

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian

4.1. Pertanyaan Penelitian 21
4.2. Hipotesis Penelitian 21

Bab III Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian 23
2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 23
3. Teknik Pengumpulan Data 25
4. Instrumen Penelitian 25
5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data 25
Kepustakaan 27

2
BAB I. PERMASALAHAN PENELITIAN

1. Latar Belakang Permasalahan

Penelitian ini difokuskan di kabupaten Gianyar, yang oleh banyak kalangan dikenal sebagai
"roh"nya Bali. Kabupaten ini kaya akan nilai-nilai adat istiadat, kesenian, keindahan alam,
warisan purbakala dan kerajinan seni. Gianyar juga terkenal dengan objek-objek wisata,
kawasan wisata Goa Gajah, Tampak Siring, Gunung Kawi, pusat-pusat perbelanjaan kerajinan
seni, seperti Pasar Seni Sukawati. Selain itu, banyak museum dan galeri seni didirikan di
kabupaten Gianyar, khususnya di daerah Ubud, antara lain Museum Rudana, Rudana Fine Art
Gallery, Genta Fine Art Gallery dan lain – lain. Demikian juga aktivitas agama, adat dan
budaya, sudah menjadi keseharian masyarakat Gianyar, hingga menarik bagi wisatawan sebagai
atraksi wisata budaya.
Luas wilayah Kabupaten Gianyar 368 Km² atau 36.800 ha tersebar pada 7 (tujuh)
Kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud, Tegallalang, Sukawati, Blahbatuh, Tampaksiring
dan Payangan. Secara administrasi Kabupaten Gianyar memiliki 63 Desa dan 6 Kelurahan,
banjar Dinas berjumlah 541, dan Desa Adatnya 269 buah serta subak 515 buah. Jumlah
penduduk Gianyar tahun 2004 (Supas 2004) mencapai 422.186 jiwa, laki-laki 214.903 jiwa
(50,90%) dan perempuan 207.293 jiwa (49,10%) dengan tingkat kepadatan jiwa/km².
Sebagai bagian dari propinsi Bali, pemda Gianyar harus mengedepankan pelayanan publik
yang berkualitas. Dalam proses pelayanan publik suatu sistem pemerintahan harus mampu
mendekatkan diri dengan masyarakat, memahami hak-hak masyarakat, mendengarkan aspirasi,
keinginan dan memenuhi kebutuhan masyarakat, yang sekaligus memiliki kemampuan dan
keleluasaan dalam mengelola kegiatan dan urusan pemerintahan guna pemenuhan hak, aspirasi,
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Selain itu harus pula diperhatikan aspek
profesionalisme, transparansi, non diskriminatif, customer friendly, kemudahan dan kecepatan
masyarakat mendapatkan informasi, serta bebas korupsi.
Pelayanan publik bagi pemerintah daerah Gianyar tidak hanya meliputi hal – hal yang
umum seperti pendidikan, kesehatan, perhubungan / infrstruktur, telekomunikasi, namun juga
bertindak sebagai pembina dari lembaga adat, yaitu desa adat dan lembaga sosial lain seperti
Parisada Hindu Dharma Indonesia dan Majelis Desa Pakraman. Selain itu, sebagai daerah wisata,
sekalipun peran swasta dominan, seluruh aparat pemerintah daerah Gianyar, khususnya Dinas
Pariwisata harus mempunyai mindset untuk menciptakan good tourism governance, dimana
customer satisfaction merupakan salah indikator utama dalam menunjang keberadaan Bali

3
 sebagai pusat turisme dunia. Ini yang membedakan Bali, dalam hal ini pemda Gianyar, dalam hal
pelayanan publik, dibandingkan dengan pemerintah daerah lain.
Untuk dapat melayani dengan dengan baik, diperlukan motivasi serta kompetensi yang
tinggi dari aparat pemerintah daerah Gianyar, dimana mereka tidak hanya mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan (customer satisfaction) tetapi juga berorientasi pada nilai (customer
value). Kompentensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau
mengambil keputusan sesuai dengan perannnya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian,
pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki karyawan secara individual
harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap
perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompentensi yang dimiliki individu dapat
mendukung system kerja berdasarkan tim.
Mengingat luasnya pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah daerah
Gianyar, maka dalam makalah ini difokuskan kepada pelayanan publik yang berlangsung di
kantor kabupaten Gianyar.
Pelayanan publik merupakan hubungan dua arah antara aparat pemda dengan masyarakat
yang dilayani, oleh sebab itu pelayanan publik tidak akan berjalan baik tanpa adanya komunikasi
dua arah yang baik antara pihak aparat dengan masyarakat. Komunikasi interpersonal dapat
dilakukan secara verbal maupun non verbal dengan menggunakan teknologi seperti telepon,
handphone, sms, internet, video konferensi dan lain – lain. Karena terkait dengan pelayanan
publik, maka ada unsur komunikasi publik di sini.
Namun apakah kompetensi aparat pemda Gianyar yang tinggi serta komunikasi
interpersonal antara aparat dengan masyarakat ini merupakan unsur yang signifikan dalam upaya
mencapai pelayanan publik yang baik, inilah yang akan diteliti pada penelitian kali ini, dengan
judul PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA KABUPATEN GIANYAR DAN
KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KABUPATEN GIANYAR

2. Pokok Permasalahan

4
 Berdasarkan permasalahan di atas dan untuk lebih mempelajari pembahasan tesis ini, maka
penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dengan kualitas
pelayanan publik.
2. Apakah ada hubungan signifikan antara komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan
publik.
3. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dan komunikasi
interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana realitas implementasi pelayanan publik
berpengaruh terhadap kompetensi aparatur pemerintah daerah Gianyar dan komunikasi
interpersonal antara aparat pemda Gianyar dengan masyarakat kabupaten Gianyar.

b. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan berguna baik dari aspek keilmuan maupun aspek praktis :
1. Aspek keilmuan : Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-teori mengenai
kompetensi aparatur dan pentingnya komunikasi interpersonal dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan publik.

2. Aspek praktis :
Bagi pemerintah : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan dan
informasi bagi Pemda Gianyar Bali agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Bagi masyarakat Gianyar khususnya dan masyarakat Bali serat umum : penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan mengenai pentingnya menjalin komunikasi yang baik dengan aparat
pemda setempat agar pelayanan publik dapat berjalan baik.

5
 BAB II. KERANGKA TEORI

1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci

1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi

a. Konsep Kompetensi

Kompetensi, bukanlah sebuah konsep yang baru. Di Amerika Serikat, konsep

kompetensi modern mulai diperkenalkan pada awal tahun 70-an. McClelland
mendefInisikan kompetensi (competency) sebagai: karakteristik yang mendasar yang
dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap, atau dapat memprediksikan,
kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain, kompetensi adalah apa yang para outstanding
performers lakukan lebih sering, pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik,
daripada apa yang dilakukan para average peiformers.
Menurut McClelland, kompetensi bisa dianalogikan seperti "gunung es" di mana
keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada di atas air. Bagian yang
ada di bawah permukaan air tidak terlihat dengan mata telanjang, namun menjadi fondasi
dan memiliki pengaruh terhadap bentuk dari bagian yang berada di atas air. Peran sosial
dan citra diri berada pada bagian "sadar" seseorang, sedangkan Trait dan Motif seseorang
berada pada alam "bawah sadar"nya.
Terdapat berbagai macam definisi kompetensi. Tetapi definisi yang sering dipakai
adalah sejumlah karakteristik yang mendasari individu untuk mencapai kinerja superior.
Berikut ini beberapa referensi yang berkaitan dengan definisi kompetensi:
a) Kompetensi merujuk kepada pengetahuan ( knowledge ), keahlian ( skills) dan
kemampuan ( abilities ) , yang dapat didemonstrasikan, yang dilakukan dengan standar
tertentu. Kompetensi dapat diobservasi, merupakan tindakan perilaku yang memerlukan
kombinasi dari ketihga hal ini. Kompetensi ini ditunjukkan dalam konteks pekerjaan
dan dipengaruhi oleh budaya organisasi dan lingkungan kerja. Dengan kata lain,
kompetensi meliputi kombinasi dari pengetahuan, keahlian dan kemampuan yang
diperlukan untuk melakukan pekerjaan atau fungsi di dalam setting pekerjaan (JGN
Consulting Denver. USA)
b) Kompetensi terdiri atas pengetahuan, keahlian dan aplikasi yang konsisten dari
keduanya untuk mencapai standar kinerja yang diperlukan dalam pekerjaan
(Competency Standards Body Canberra 1994)

6
c) Kompetensi merupakan model yang mengidentifikasi keahlian, pengetahuan dan
karakteristik yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan ((A. D. Lucia & R.
Lepsinger / Preface xiii)."
Dari ketiga definisi di atas dapatlah dirumuskan bahwa kompetensi diartikan sebagai
kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan,
keterampilan dan sikap atau KSA ( Knowledge, Skills , Attitude )dalam menyelesaikan
suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan.

b. Standar Kompetensi

Adapun yang dimaksud dengan standar kompetensi adalah spesifikasi atau sesuatu yang
dibakukan, memuat persyaratan minimal yang harus dimiliki oleh seseorang yang akan
melakukan pekerjaan tertentu agar yang bersangkutan mempunyai kemampuan
melaksanakan pekerjaan dengan hasil baik (Suprapto,2002:7). Pendapat lain dikemukakan
oleh Muins (2000:40) bahwa ”Standar kompetensi merupakan ukuran untuk memahami
dan berkomunikasi dengan berbagai kultur dan erat kaitannya dengan profesionalisme”.

c. Karakteristik Kompetensi

Sesuai dengan TAP MPR Nomor VI Tahun 2002 yang mengamanatkan kepada Presiden
untuk membenahi budaya birokrasi, maka dikenakan SK Men.PAN Nomor
25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang buku Pedoman Pengembangan Budaya Kerja. Didalamnya
mengandung 17 (tujuh belas) elemen prinsip-prinsip budaya kerja yang meliputi :
komitmen dan konsistensi – wewenang dan tanggung jawab – ikhlas dan jujur
– integritas dan profesionalisme – kreativitas dan kepekaan – kepemimpinan
dan keteladanan – kebersamaan dan dinamika kelompok – ketepatan dan
kecepatan – rasionalitas dan kecerdasan emosi – keteguhan dan ketegasan –
disiplin dan keteraturan kerja – keberanian dan kearifan – dedikasi dan
loyalitas – semangat dan motivasi – ketekunan dan kesabarab – keadilan dan
keterbukaan – berilmu pengetahuan dan teknologi.
Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat kinerja
yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata (BKN, 2003:10). Penentuan ambang
kompetensi yang dibutuhkan tentunya dapat dijadikan dasar bagi proses seleksi, suksesi
perencanaan, evaluasi kinerja dan pengembangan sumber daya manusia.
Sedangkan penjelasan lebih rinci dari masing-masing kompetensi menurut David
Mc Clelland adalah sebagai berikut :

7
 a) Ketrampilan: Keahlian/kecakapan melakukan sesuatu dengan baik. Contoh:
Kemampuan mengemudi
b) Pengetahuan: Informasi yang dimiliki/dikuasai seseorang dalam bidang tertentu.
Contoh: Mengerti ilmu manajemen keuangan
c) Peran Sosial: Citra yang diproyeksikan seseorang kepada orang lain ("the outer
self”). Contoh: menjadi seorang pengikut, atau seorang oposan
d) Citra diri: Persepsi individu tentang dirinya ("the inner self"). Contoh: melihat/
memposisikan dirinya sebagai seorang pemimpin
e) Trait: Karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku seseorang. Contoh:
seorang pendengar yang baik
f) Motif: Pemikiran atau niat dasar yang konstan yang mendorong individu untuk
bertindak atau berperilaku. Contoh: ingin selalu dihargai, dorongan untuk
mempengaruhi orang lain
Hay/McBer mengidentifikasi 18 kompetensi yang bersifat "generik", yang umum
ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Ke 18 kompetensi tersebut adalah:
1. Orientasi pencapaian
2. Pemikiran analitis
3. Pemikiran konseptual
4. Berrientasi kepada pelayanan pelanggan
5. Mengembangkan orang lain
6. Kemampuan mengarahkan ( Directiveness )
7. Fleksibilitas
8. Dampak dan pengaruh
9. Pencarian informasi
10. Initiatif
11. Integritas ( melakukan apa yang diucapkan )
12. Pemahaman interpersonal
13. Kesadaran organisasional
14. Komitmen organisasional
15. Membangun hubungan
16. Rasa percaya diri
17. Kepemimpinan dalam kelompok
18. Kerjasama kelompok
Seluruh kompetensi yang telah berhasil diidentifikasi, terbagi dalam berbagai tingkatan,
dimana masing-masing level diwakili oleh deskripsi dari indikator tingkah laku yang

8
 menunjukkan derajat kompetensi yang berbeda-beda. Perbedaan tiap tingkatan dibuat
sedemikian rupa untuk dapat dikenali (Just Noticeable Difference) sehingga dapat
memudahkan penilai untuk menentukan dengatn akurat tingkat kompetensi yang dimiliki
oleh seseorang. Deskripsi tingkah laku pada masing-masing tingkatan juga dapat
meminimalkan unsur subyektifitas dari penilai atau kesalahan penilaian karena
ketidaksamaan persepsi antar penilai.

d. Klasifikasi Kompetensi

Menurut Muins (2000:40), ada tiga jenis kompetensi, yaitu: ”Kompetensi profesi,
kompetensi individu dan kompetensi sosial”. Kompetensi profesi merupakan kemampuan untuk
menguasai keterampilan/keahlian pada bidang tertentu, sehingga tenaga kerja maupun bekerja
dengan tepat, cepat teratur dan bertanggung jawab. Kompetensi individu, merupakan
kemampuan yang diarahkan pada keunggulan tenaga kerja, baik penguasaan ilmu pengetahuan
dan teknologi (iptek) maupun daya saing kemampuannya. Kompetensi sosial merupakan
kemampuan yang diarahkan pada kemampuan tenaga kerja dalam menyesuaikan diri dengan
lingkungan, sehingga mampu mengaktualisasikan dirinya di lingkungan masyarakat maupun
lingkungan kerjanya.
Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal, yaitu yang
disingkat dengan KSA :
1. Pengetahuan ( knowledge ) , yaitu fakta dan angka dibalik aspek teknis;
2. Keterampilan ( Skills ), yaitu kemampuan untuk menunjukan tugas pada tingkat criteria
yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan yang paling sedikit;
3. Sikap ( Attitude ), yaitu yang ditunjukan kepada pelanggan dan orang lain bahwa yang
bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya.
Menurut Maarif (2003:16), penetapan standar kompetensi dapat diprioritaskan pada
pengetahuan, keterampilan dan sikap, baik yang bersifat hard competencies maupun soft
competencies. Soft/generic competencies menurut Spencer (1993) meliputi enam kelompok
kompetensi, yaitu:
a. Kemampuan merencanakan dan mengimplementasikan (motivasi untuk berprestasi,
perhatian terhadap kejelasan tugas, ketelitian dan kualitas kerja, proaktif dan kemampuan
mencari dan menggunakan informasi).
b. Kemampuan melayani (empati, berorientasi pada pelanggan).
c. Kemampuan memimpin (kemampuan mengembangkan orang lain, kemampuan
mengarahkan kerjasama kelompok, kemampuan memimpin kelompok).

9
 d. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual, keahlian
teknis/profesional/manajerial).
e. Kemampuan bersikap dewasa (kemampuan mengendalikan diri, flesibilitas, komitmen
terhadap organisasi).
Suprapto (2002:3) berpendapat bahwa standar kompetensi minimal mengandung
empat komponen kelompok pokok, yaitu: (1). Knowledge; (2). Skills; (3). Attitude; dan (4).
Kemampuan untuk mengembangkan Knowledge, skills pada orang lain.
Secara spesifik Suprapto (2002:3) menjelaskan bahwa kualifikasi PNS dapat ditinjau
dari tiga unsur utama, yaitu: keahlian, kemampuan teknis dan sifat-sifat personil yang baik.
Untuk keahlian PNS antara lain :
1. Memiliki pengalaman yang sesuai dengan tugas dan fungsinya;
2. Memiliki pengetahuan yang mendalam dibidangnya;
3. Memiliki wawasan yang luas;
4. Beretika.
Untuk kemampuan teknis, PNS antara lain harus memahami tugas-tugas dibidangnya.
Sedangkan untuk sifst-sifat pegawai yang baik antara lain harus memiliki disiplin yang tinggi,
jujur, sabar, manaruh minat, terbuka, objektif, pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih.
Dari pendapat-pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa kegiatan standarisasi pada
dasarnya merupakan kegiatan dinamis, yaitu mengikuti kaidah ilmu pengetahuan dan
teknologi dan selalu dapat mengimbangi dan mengikuti perkembangan dinamika kegiatan
masyarakat di tingkat nasional maupun internasional. Cakupan standar kompetensi PNS
pada prinsipnya dapat didasarkan kepada jabatan struktural dan fungsional. Jabatan-jabatan
tersebut berdasarkan pada sifat pekerjaannya, sehingga dapat disusun standar kompetensi
PNS yang spesifik.

e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan

Kondisi pemerintahan kita saat ini cendrung tidak efisien dan tidak efektif dalam
penyelenggaraan pemerintahan, hal ini merupakan masalah sulit yang dibenahi didalam
dunia pemerintahan kita dewasa ini. Banyak kalangan menilai bahwa pemerintahan di negara
kita (baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah) cendrung mengarah pada ekonomi
biaya tinggi dalam membiayai eksekutif dan legislatif, dengan menyerap resources (sumber
daya) yang sebenarnya terbatas, dan tinggal sedikit resources yang tersisa untuk kegiatan
pelayanan, hal ini terlihat pada belanja publik yang tidak terlampau besar dibandingkan
dengan belanja aparatur (Fadel Muhammad, Gtlo Post, 5 Maret 2005).

10
 Kompetensi dasar merupakan kompetensi yang wajib atau mutlak dimiliki oleh
setiap PNS yang menduduki jabatan struktural dilingkungan instansi pemerintah yang
mencakup integritas (integrity), kepemimpinan (leadership), perencanaan dan
pengorganisasian (planning and organizing), kerjasam (collaboration) dan fleksibilitas
(fleksibility).

f. Komponen Kompetensi
Menurut Lembaga administrasi Negara (2004:14) mengemukakan bahwa,
cakupan kompetensi meliputi lima kemampuan, yaitu kemampuan teknik, kemampuan
manajerial, kemampuan komunikasi, kemampuan strategis dan kemampuan etika.
1. Kemampuan Teknikal
Merupakan kemampuan yang berkaitan secara langsung dengan tugas pokok dan
fungsi instansi. Contohnya seperti: human relation, analisis kebijaksanaan dan
penyusunan rencana kegiatan. Kemampuan-kemampuan tersebut hendaknya dapat
dimiliki oleh para pejabat sampai pada tingkat menguasai.

2. Kemampuan Manajerial
Merupakan aspek kemampuan yang berkaitan dengan pelaksanaan fungsi
manajemen, seperti :
a. Tingkat kemampuan menetapkan sasaran kegiatan-kegiatan sesuai dengan tugas dan
fungsi;
b. Tingkat kemampuan dalam menetapkan tugas-tugas dalam upaya pencapaian sasaran;
c. Tingkat kemampuan dalam mendistribusikan tugas pada bawahan, tingkat kemampuan
dalam mengkoordinasikan tugas;
d. Tingkat kemampuan dalam melakukan bimbingan terhadap bawahan.

3. Kemampuan Komunikasi
Kemampuan komunikasi dengan pihak lain merupakan salah satu bagian dari
kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki oleh pejabat dalam pelaksanaan tugas dan
tanggung jawabnya. Kemampuan komunikasi ini meliputi :
a. Kemampuan melakukan interaksi dengan masyarakat dan pihak ketiga lainnya
bernegosiasi dengan staf atau instansi lain, kemampuan melakukan presentasi;
b. Kemampuan membangun hubungan dan network baik dengan kalangan pajabat maupun
dengan masyarakat;

11
 c. Kemampuan dalam menuangkan konsep pemikiran ke dalam tulisan sehingga dapat
berkomunikasi dengan pihak lain.

4. Kemampuan Strategik
Kemampuan strategik merupakan kemampuan melihat jauh kedepan sehingga
dapat merumuskan berbagai kebijakan strategik yang meliputi :
a. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa mendatang, mengenali peluang dan
kendala, menjabarkan berbagai kebijakan atasan;
b. Kemampuan dalam memberikan kontribusi dalam pemikiran strategis kemampuan dalam
berpikir secara sistematis;
c. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa datang, mengenali peluang dan
kendala dalam menjabarkan berbagai kebijakan atasan;
d. Kemampuan menjabarkan sasaran jangka panjang dalam pelaksanaan tugas sehari-hari;
e. Kemampuan mengambil keputusan dalam waktu yang tepat sekalipun dalam situasi yang
baik menguntungkan, kemampuan melakukan penyesuaian dalam tujuan strategis
manakala terjadi perubahan.

5. Kemampuan Etika
Kemampuan etika dimaksudkan untuk melaksanakan tugas dan tanggung
jawab dengan pertimbangan etika yang telah ditetapakan oleh organisasi yang meliputi :
a. Pemahaman terhadap etika pegawai dalam melaksanakan tugas;
b. Penekanan yang dilakukan terhadap penetapan etika pegawai dalam pelaksanaan tugas
dan fungsi instansi oleh staf;
c. Perhatian instansi terhadap penetapan etika pegawai, pemahaman staf terhadap etika
pegawai dan pelaksanaan etika pegawai dilaksanakan oleh staf.

1.2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal disebut juga komunikasi antar individu akan

berlangsung efektif dan efisien, apabila setiap individu menghormati dan memenuhi
norma dan nilai-nilai yang mengatur perilakunya sebagai komunikasi dalam peran
masing-masing pada kelompoknya (Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1997:89).
Bentuk-bentuk komunikasi ada 2 (dua) yaitu :
1. Komunikasi vertikal

12
 Menurut Keith Havis (Taufik 1988:185) “komunikasi dalam suatu organisasi berarti
bahwa arus informasi mengalir dari wewenang yang lebih tinggi kepada yang lebih
rendah. Arus ini biasanya berupa pertimbangan dari pimpinan kepada bawahannya”.
2. komunikasi horizontal
Yaitu, “komunikasi mendatar antara staf dan anggota staf, karyawan dengan karyawan
dan seringkali berlangsung tidak formal (Effendi, 1986:15)
Karena komunikasi interpersonal yang dibahas disini adalah antara aparat pemda dengan
publik, maka teori ini dikaitkan dengan komunikasi publik. Publik didefinisikan sebagai
sejumlah orang yang memiliki minat, kepentingan, atau kegemaran yang sama (Sastropoetro,
1987: 35). Dalam perkembangannya pengertian publik ini terjalin dengan pemenuhan fungsi
pemerintah. Komunikasi Publik didefinisikan sebagai aktivitas komunikasi yang melibatkan
urusan kepublikan. Urusan kepublikan ini mencakup peran dan fungsi sektor publik, sektor
privat, dan sektor masyarakat madani
Schramm merumuskan tugas pokok Komunikasi Publik dalam suatu perubahan
sosial dalam rangka pembangunan nasional, yaitu:
1. Menyampaikan kepada masyarakat informasi tentang pembangunan nasional, agar
mereka memusatkan perhatian pada kebutuhan akan perubahan, kesempatan dan cara
mengadakan perubahan, sarana-sarana perubahan, dan membangkitkan aspirasi
nasional.
2. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk mengambil bagian secara aktif
dalam proses pembuatan keputusan, memperluas dialog agar melibatkan semua pihak
yang akan membuat keputusan mengenai perubahan, memberi kesempatan kepada
para pemimpin masyarakat untuk memimpin dan mendengarkan pendapat rakyat
kecil, dan menciptakan arus informasi yang berjalan lancar dari bawah ke atas.
3. Mendidik tenaga kerja yang diperlukan masyarakat, sejak orang dewasa, hingga anak-
anak, sejak pelajaran baca tulis, hingga ketrampilan teknis yang mengubah hidup
masyarakat.
4. Memberikan pendidikan media (media literacy) agar masyarakat dapat dengan kritis
memanfaatkan media demi peningkatan kualitas kehidupan pribadi dan masyarakat.

Paparan di atas mengenai tugas pokok Komunikasi Publik dalam masyarakat yang sedang
membangun memberikan gambaran, betapa komunikasi akan semakin jelas, bila kita
mencermati peran komunikasi dalam pembangunan, seperti yang diuraikan secara rinci
oleh Hedebro (dalam Nasution, 1988:56)
1) Komunikasi dapat menciptakan iklim bagi perubahan dengan membujukkan
13
 nilai-nilai, sikap-sikap mental, dan bentuk perilaku yang menunjang modernisasi
2) Komunikasi dapat mengajarkan keterampilan-keterampilan baru, mulai dari baca-tulis ke
pertanian, hingga kebersihan lingkungan, reparasi mobil (Schramm, dalam Effendi, 1993)
3) Media massa dapat bertindak sebagai pengganda sumber-sumber daya pengetahuan
4) Media massa dapat mengantarkan pengalaman-pengalaman yang seolah-olah dialami
sendiri, sehingga mengurangi biaya psikis dan ekonomis untuk menciptakan kepribadian
yang mobile
5) Komunikasi dapat meningkatkan aspirasi yang merupakan perangsang untuk
bertindak nyata
6) Komunikasi dapat membantu masyarakat menentukan norma-norma baru dan
keharmonisan dari massa transisi
7) Komunikasi dapat membuat orang lebih condong untuk berpartisipasi dalam
pembuatan keputusan di tengah kehidupan bermasyarakat
8) Komunikasi dapat mengubah struktur kekuasaan pada masyarakat yang
bercirikan tradisional, dengan membawakan pengetahuan kepada masyarakat. Mereka
yang memperoleh informasi akan menjadi orang yang berarti, dan para pemimpin
tradisional akan tertantang oleh kenyataan bahwa ada orang-orang lain yang juga
memiliki kelebihan dalam hal kepemilikan informasi
9) Komunikasi dapat menciptakan rasa kebangsaan sebagai sesuatu yang mengatasi
kesetiaan-kesetiaan lokal
10) Komunikasi dapat membantu mayoritas populasi menyadari pentingnya arti mereka
sebagai warga negara, sehingga dapat membantu meningkatkan aktivitas politik.
11) Komunikasi memudahkan perencanaan dan implementasi program-program
pembangunan yang berkaitan dengan kebutuhan penduduk
12) Komunikasi dapat membuat pembangunan ekonomi, sosial, dan politik menjadi suatu
proses yang berlangsung sendiri

1.3. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan rangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang dan
jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala
setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota
masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.

14
 Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas, dalam rangka peningkatan pelayanan
umum, Pemerintah telah mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sebagai
dasar acuan bagi seluruh instansi pemerintah dalam menyusun kebijaksanaan operasional
pelayanan umum dilingkungan masing-masing. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
menetapkan Keputusan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang juga merupakan kompetensi pelayanan prima yang
diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, menyatakan bahwa pelayanan umum
harus menetapkan prinsip-prinsip :
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan;
2. Kejelasan, dalam arti persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, dan unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3. Kepastian Waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditetapkan;
4. Akurasi, dalam arti produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah;
5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
berkepastian hukum;
6. Tanggung jawab, dalam arti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian/persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, dalam arti tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika;
8. Kemudahan akses, dalam arti tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika;
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, dalam arti pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
10. Kenyamanan, dalam arti lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan
lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tututan kebutuhan di era globalisasi yaitu dengan

15
ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa, maupun dalam
kehidupan bermasyarakat.
Menurut Parasuraman, memberikan batasan bahwa faktor utama yang menetukan
kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :
1. reability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependability);
2. responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan;
3. competence, artinya dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;
4. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
5. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para
kontak personal;
6. communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan;
7. credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya;
8. security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan secara fisik,
keamanan financial dan kerahasiaan;
9. understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan;
10. tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa.
Dari faktor utama tersebut, dapat dirangkum oleh Parasuraman ke dalam lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari : penampilan fisik bangunan serta sarana dan
prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan pelayanan;
2. Kehandalan (reability), terdiri dari : kacakapan/keakuratan petugas memberikan pelayanan,
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;
3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness), terdiri dari : kemudahan petugas untuk dihubungi,
kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan;
4. Jaminan (assurance), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk dapat dipercaya
yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin
timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;

16
5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), terdiri dari : kemampuan
petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan, kepedulian/perhatian dari petugas secara
individual terhadap pengguna layanan.
Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa kriteria
:
a. tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan apa yang
dibutuhkan;
b. cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan cepat;
c. murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan biaya murah,
atau terjangkau;
d. ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan masyarakat bersikap
sopan dan berpedoman pada etika profesi.
Pada umumnya pendapat para ahli mengenai pelayanan adalah upaya untuk membantu
menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain. Berkaitan dengan terminologi
pelayanan, Christian Gronroos (1990), menyatakan :
”Pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dapat bersifat nyata
(nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi dalam suatu interaksi
antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system
penyedia layanan yang disediakan untuk mengatasi masalah pelanggan.”
Gronroos Lovelock (1992), Manajemen Layanan, adalah :
1. Pemahaman manfaat dari nilai yang diterima pelanggan dengan mengkonsumsi atau
menggunakan apa yang ditawarkan organisasi dan bagaimana pengaruh layanan terhadap
manfaat sendiri atau bersama-sama dengan barang-barang fisik atau hal lain yang nyata. Oleh
karena itu, pemahaman bagaimana kualitas total dirasakan dalam hubungan dengan
pelanggan dan bagaimana hal itu berubah setiap saat.
2. Pemahaman bagaimana organisasi (personal, teknologi dan sumber daya fisik, system dan
pelanggan) akan dapat memproduksi dan menyampaikan manfaat atau kualitas ini.
3. Pemahanan bagaimana organisasi seharusnya dikembangkan dan dikelola sehingga menfaat
dan kualitas yang diinginkan tercapai.
4. Membuat fungsi organisasi sehingga manfaat dan kualitas ini tercapai dan tujuan-tujuan dari
kelompok-kelompok yang terlibat (organisasi, pelanggan, partner lainnya, masyarakat dan
sebagainya) dapat saling bertamu.
Menurut Drs. Eko Supriyanto, M.Sc dan Dra. Sri Sugiyanto (2001), Pemerintah dinilai
akuntabel apabila sanggup memberikan pelayanan publik yang bersifat terbuka dan bertanggung
jawab, hal ini dapat ditunjukkkan dalam ciri-ciri, sebagai berikut :

17
a. Penyelenggaraan tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan mengundang peran
serta masyarakat melalui penyertaan modal, privatisasi, kontrak kerja dan lain-lain.
b. Pemanfaatan oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar.
c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil berdasarkan hasil
konsesus bersama masyarakat.
d. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat, khususnya mengenai penggunaan sumberdaya
dan tingkat kinerjanya.
Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan tata nilai
yang jelas-jelas membela kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses
pengembangan setiap bentuk pelayanan harus diawali dengan perumusan visi dan misi yang
tepat.

18
2. Definisi Operasional Variabel dan Indikator indikatornya

2.1. Variabel Penelitian

Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (X) : X1 = Kompetensi Aparatur Pemda
X2 = Komunikasi interpersonal
2. Variabel Tergantung (Y) : Kualitas Pelayanan Publik
Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh antara variabel-
variabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan konsep sebagai berikut :
Kompetensi Aparatur Pemda (X1 ) : kemampuan seseorang dalam hal ini aparat pemda yang
dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap atau KSA (
Knowledge, Skills , Attitude ) dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan
standar performance yang ditetapkan.
Komunikasi interpersonal ( X2 ) : penyampaian dan penerimaan pesan atau informasi dari
dan oleh seseorang atau sekelompok orang yang melibatkan urusan kepublikan.
Kualitas Pelayanan Publik ( Y ) : rangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan masyarakat baik berupa barang
dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat
manakala setelah dinikmati oleh masyarakat, menimbulkan kepuasan atau menguntungkan
setiap anggota masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.

19
2.2 Operasionalisasi Variabel
Dari definisi konsep tersebut dioperasionalisasikan dalam berikut :

VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR

Variabel
Bebas

1. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir

1. Kompetensi 1. Pengetahuan konseptual )
Aparatur ( knowledge ) 2. Memahami pekerjaan dengan baik
Pemda 3. Mempunyai keahlian teknis
4. Mengetahui sejarah dan adat istiadat dan kebiasaan
(X1) masyarakat.

2. Ketrampilan 1. Kemampuan merencanakan

( Skills ) 2. Ketelitian
3. Kualitas kerja
4. Kemampuan memimpin
5. kemampuan bekerja sama dalam kelompok ( teamwork )
5.. Kreatifitas

1. Kemampuan melayani dengan berorientasi kepada

3. Sikap pelanggan
( Attitude ) 2. Kemampuan berempati terhadap orang lain
3. Kejujuran
4. Kemampuan mengendalikan diri
5. Fleksibilitas dalam bekerja
6. Komitmen terhadap pekerjaan
7. Inisiatif
8. Motivasi internal

2. Komunikasi
Interpersonal
( X2 ) 1. Pemberian informasi 1. Kesigapan petugas dalam memberikan informasi
2. Kesederhanaan bahasa aparat dalam memberikan informasi
kepada masyarakat

2. Penggunaan media 1. Penggunaan media cetak dalam pemberian informasi

sebagai sarana 2. Update informasi dengan media audio visual ( internet, radio,
komunikasi TV lokal )

3. Respons aparat dalam 1. Kemampuan aparat untuk mendengar keluhan masyarakat

menanggapi keluhan 2. Kemampuan aparat dalam memberikan respons terhadap
masyarakat keluhan masyarakat
VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
3. Kecepatan aparat dalam memberikan solusi terhadap
keluhan

20
Variabel
Terikat

Kualitas 1. Bukti fisik 1. Penampilan fisik gedung

Pelayanan (tangibles) 2. Penampilan sarana dan prasarana
Publik ( Y ) 3. Penampilan aparat pemda
4. Kondisi peralatan yang dipergunakan
5. Keamanan

2. Kehandalan 1. Kecakapan dalam memberikan pelayanan

(Realibility) 2. Keakuratan dalam pemberian informasi
3. Ketepatan waktu dalam pelayanan

3. Kepekaan/daya 1. Kemudahan menghubungi aparat pemda

tanggap
(Responsivenes) 2. Kemauan petugas untuk memberikan pertolongan
3. Sopan santun

4. Jaminan 1. Pengetahuan petugas akan pelayanan yang diberikan

2. Ketrampilan dalam menggunakan peralatan penunjang
(assurance) ( komputer dll)
3. Prosedur pelayanan yang sederhana
4. Kredibilitas petugas ( jujur, dapat dipercaya )

5. Kemampuan untuk 1. Kemampuan aparat pemda dalam memahami

Memahami kebutuhan kebutuhan.
(Emphaty) 2. Kepedulian dan Perhatian

3. Model Penelitian

Variabel bebas Variabel Terikat

Kompetensi Aparatur
Pemda ( X 1 )

Pelayanan Publik
(Y )

Komunikasi
Interpersonal ( X 2 )

1. Variabel Kualitas Pelayanan Publik sebagai variabel terikat (dependent variable)

dilambangkan dengan Y. Variabel ini adalah variabel yang terpengaruh oleh variabel bebas
(independent variable) yang ada.

21
2. Variabel Kompetensi Aparatur Pemda sebagai vatiabel bebas (independent variable) pertama
yang dilambangkan X1. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.
3. Variabel Komunikasi interpersonal sebagai variabel bebas (Independent variable) kedua yang
dilambangkan dengan X2. Variabel ini adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian

4.1. Pertanyaan Penelitian

Agar pengkajian menjadi lebih terfokus maka permasalahan penelitian perlu diturunkan (di
break down) menjadi pertanyaan-pertanyaan penelitian. Adapun pertanyaan penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah ada pengaruh positip antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
b. Apakah ada pengaruh positip antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
c. Apakah ada pengaruh positip secara bersama-sama antara kompetensi aparatur pemda
dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten
Gianyar.

4.2. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian dan model penelitian maka dapat dirumuskan hipotesis
teoritik (theoritical hyphotesis) dan hipotesis penelitian (research hyphotesis) ini sebagai
berikut:
a. Hipotesis Teoritik
Hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) penelitian ini seperti dirumuskan berikut ini.
1. Hipotesis Minor
H01 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
H01 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar
H02 = 0 tidak terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas
pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.
H02 ≠ 0 terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan
publik di kantor Kabupaten Gianyar.

22
2. Hipotesis Mayor
H03 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas
pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.
H03≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas pelayanan
publik terhadap kualitas pelayanan publik.

b. Hipotesis Penelitian

Hipotesis Penelitian (Research Hyphotesis) sebagai jawaban permasalahan pokok

penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas
pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

23
 Bab III . Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metodologi penelitian ini adalah penelitian noneksperimental yang dilakukan secara sensus
dengan menggunakan pendekatan metode deskriptif dan pengambilan data dengan
menggunakan metode survei.

Data yang diperlukan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapat melalui
pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung dengan menggunakan
kuesioner dengan responden guna mendapatkan informasi langsung. Data kuantitatif
merupakan angka-angka, yang diperoleh dari jawaban yang diberikan oleh responden dan
atas jawabannya tersebut diberi bobot oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari kajian
kepustakaan atas peraturan ataupun ketentuan yang berlaku dan dokumen lain yang
berkaitan dengan masalah kompetensi, komunikasi serta hal – hal yang terkait dengan
pelayanan publik, yang juga berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dari hasil
kuesioner.

Selain itu digunakan juga metode analisis statistik, yaitu dengan mengaplikasikan piranti
lunak komputer Statistical Package for Social Science (SPSS) 16.0 sehingga pekerjaan
tabulasi, perhitungan statistik dan penarikan kesimpulan dapat dilakukan dengan efisien dan
efektif.

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Singarimbun dan Effendi (1995) berpendapat bahwa penentuan sampel dalam suatu
penelitian harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Derajat keseragaman dari populasi;
2. Semakin seragam suatu populasi, maka semakin kecil sampel yang perlu
diambil;
3. Prestasi yang dikehendaki dalam suatu penelitian, dimana semakin tinggi
tingkat yang dikehendaki, semakin banyak sampel yang harus diambil;
4. Biaya dan waktu yang terbatas.
Dalam penelitian survei, teknik penarikan sampel (sampling technique) amat penting
artinya. Menutur Kerlinger (dalam Santoso, 1997:31), penarikan sampel adalah pengambilan

24
 suatu porsi atau suatu bagian dari suatu populasi yang dianggap mewakili populasi tersebut
atau disebut universe. Karenanya, kebenaran metode penarikan sampel (sampling method)
akan menentukan kebenaran obyektif evaluasi terhadap hasil penelitian
Menurut Santoso (1997), metode penarikan sampel yang ideal pada umumnya
mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :
a. sampel tersebut dapat memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh
populasi (universe) yang diteliti;
b. sederhana dan mudah dilaksanakan;
c. efisien, yaitu memberikan keterangan yang diperlukan seluas-luasnya dengan biaya
yang relatif murah;
d. penghematan waktu, biaya dan tenaga; serta
e. dari sampel tersebut dapat diperhitungkan tingkat presisinya (precision level) atau
simpangan baku dari taksiran yang diperoleh.
Penentuan jumlah sampel sangat bergantung pada populasi yang ada (Irwan, 2002:183).
Sebagian mengatakan apabila populasi kurang dari 100, sebaiknya menjadi sampel penelitian
semua. Apabila populasi lebih dari 100, minimal sebaiknya diambil 25 – 30 % saja. Apabila
populasinya berlapis-lapis (berstrata), maka tiap-tiap strata diambil secara proporsional
berdasarkan prosentasenya. Menurut Gay dan Diehl (dalam Sigit; 2001:91), bahwa dalam
penelitian korelasional minimum ditentukan sebanyak 30 subyek . Namun Franckel dan Wallen
menyarankan cara yang lain, yaitu untuk sampel korelasional ditentukan minimum 50 subyek.
Berdasarkan populasi penelitian yang telah ditetapkan penulis dan pendapat para ahli di
atas, maka cara yang digunakan adalah metode penarikan sampel berstrata secara acak (stratified
random sampling), yang ditetapkan secara proporsional sebanyak 50 orang. Jumlah ini
disesuaikan dengan pendapat Gay dan Diehl (minimum 30 subyek). Komposisi sampel berstrata
tersebut ditetapkan dengan rumus berikut ini:

∑ Sampel Kecamatan x = ∑ Kecamatan x ∑ Populasi yang ditetapkan

∑ Populasi

Untuk penelitian ini diambil tiga sampel kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud dan
Sukawati, dengan proporsional sesuai jumlah penduduk, dimana para responden merupakan
masyarakat yang pernah berhubungan dengan kantor kabupaten Gianyar untuk mengurus
sesuatu dan mengalami langsung kualitas pelayanan publik di sana.

.
25
3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data terkait dengan teknik penggalian data yang harus relevan dengan
kebutuhan penelitian dan sumber data yang ada.
Beberapa teknik penggalian data digunakan sekaligus dalam penelitian kali ini, adalah :
1. Teknik kepustakaan dan dokumentasi (library research and documentation), yaitu dengan
menggali berbagai bahan kepustakaan serta mempelajari berbagai dokumen-dokumen yang
relevan, termasuk data kependudukan melalui BPS, literatur, jurnal terkait pelayanan publik,
kompetensi dan komunikasi interpersonal dan komunikasi publik. Selain itu data sekunder
didapatkan dari pencarian topik yang relevan melalui internet.
2. Wawancara dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan responden yang berasal dari
tiga kecamatan di Kabupaten Gianyar yaitu Kecamatan Gianyar, Ubud dan Sukawati.

4. Instrumen Penelitian

Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi dua jenis data
yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden dengan
menggunakan instrumen kuesioner (questionaire) dan wawancara terstruktur dengan
menggunakan pedoman wawancara (interview guide). Sedangkan data sekunder diperoleh
dari literatur-literatur yang terkait dengan kajian penelitian. Data sekunder ini dijaring
dengan menggunakan instrumen pedoman review dokumen (document review).

5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan model pertanyaan yang bersifat

tertutup (structured questionaire) atau disebut pilihan ganda (multiple choices) yang diisi
oleh masyarakat di Kecamatan Gianyar , Ubud dan Sukawati yang telah dipilih sebagai sampel
atau responden.
Setiap pertanyaan memiliki lima pilihan jawaban bertingkat dengan bobot nilai
berbeda-beda. Artinya, pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki skala pengukuran data
berjenjang (ordinal scale) dengan variasi sebanyak lima. Untuk itu, pada setiap item
pertanyaan dirancang alternatif jawaban yang diberi skor 1 – 5 sesuai skala Likert, dengan
urutan jenjang. Jawaban :
(a) Sangat memadai : 5
(b) Memadai :4
(c) Cukup memadai : 3

26
(d) Kurang memadai : 2
( e ) Tidak memadai : 1.
Bila proses pemberian skor selesai, data direkapitulasi menjadi data rekapitulasi
jawaban responden. Data ini sudah merujuk pada pemberian skor dan total skor jawaban
masing-masing responden (5, 4, 3, …). Tujuannya adalah agar lebih mudah dibaca, dipahami
dan dianalisis. Selanjutnya, dilakukan analisis data dengan metode pendekatan statistik non-
parametrik. Analisis statistik non-parametrik dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa
bentuk dan tahapan, dengan kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut :
H0 diterima apabila r1-tabel < rhitung < r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05
H0 diterima apabila Probabilitas > taraf nyata (a) = 0,05
H0 ditolak apabila rhitung < r1-tabel atau rhitung > r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05
H0 ditolak apabila Probabilitas ≤ taraf nyata (a) = 0,05

27
KEPUSTAKAAN

1. Bryant, Coralie & Loise G. White. 1989. Manajemen Pembangunan PembangunaUntuk

Negara Berkembang. Terjemahan Rusyanto L. Simatupang. Jakarta: LP3ES

2. Daniel, Wayne W (1989). Statistik Non-Parametrik Terapan. Jakarta, PT.Gramedia.

3. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Terjemahan Samodra

Wibawa dkk. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
4. Dharma, Surya, (2002), Paradigma Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta
Amara Book.
5. Djarwanto, (2003). Statistik Non-Parametrik. Yogyakarta. BPFE.
6. Irawan, Prasetya. (2002) . Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta, STIA – LAN.
7. Gorda, I Gusti Ngurah, (1994). Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi. Denpasar
Widya Kriya Gematama.
8. Kristiadi, J. (1998). Otonomi Daerah di Indonesia dalam Perspektif Globalisasi,
Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong hari otonomi Daerah, Jakarta: 16
April 1998 .
9. Moenir, H.A.S. (1998). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi
Aksara.
10. Mustopadidjaja, (2005). Manajemen Proses Kebijakan Publik ( Formulasi, Implemen-
tasi dan Evaluasi Kinerja ), Jakarta: LAN & Duta Pertiwi Foundation.
11. Pamuji, S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Meningkatkan Pelayanan
Publik, Jakarta: Widia Praja Nomor 19 Tahun III, IIP.
12. Rasyid, M. Ryaas. (1997). Makna Pemerintahan, Jakarta; Yarsif Watampone.
13. Rivai, Veithzal Prof. Dr ( 2004). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan,
Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa, Bab
14. Siagian, Sondang P. (1993). Analisa Serta Perumusan Kebijakan dan Struktur Orga-
Nisasi, Jakarta: Haji Mas Agung
15. Sigit, Soehardi. (2001). Pengantar Metodelogi Penelitian Sosial-Bisnis Manajemen .
Yogyakarta, BPFE-UGM.
16. Spencer, Lyle M.Jr and Signe M., Spencer, (1993), Competence at Work Models for
Superior Performance, New York, John Willey & Sons, Ic.
17. Tim Peneliti BKN, (2003), Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Pegawai
Negeri Sipil, Puslitbang BKN.

28
 18. Wahab, Abdul. (1997). Kebijakan Publik dan Pembangunan, Malang: Fakultas Ilmu Ad-
ministrasi Universitas Brawijaya.
19. ____________. (2000). Analisis Kebijakan Publik, Teori dan Aplikasinya, Malang: PT
Danut Wijaya, Brawijayan University Press.
20. Wijaya. (2000). Statistika Non-Parametrik: Aplikasi Program SPSS. Bandung, Alfabeta
21. Winardi, J. 1986. Manajemen Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Citra Aditya Bhakti.

B. MAKALAH

1. Drama, Surya, Pengembangan SDM Berbasis Kompetensi, Yakarta, Majalah Usahawan

Nomor 01 Tahun XXXI Januari 2002.
2. Maarif, M. Syamsul, (2003), Strategi Peningkatan Kompetensi Aparatur Guna
Mengantisipasi Kebutuhan Pelayanan Sektor Publik, Orasi Ilmiah, Bandung, STIA
LAN.
3. Muins, Sultan Makmur, (2000), Standar Kompetensi Tenaga Kerja Indonesia,
Manajemen Pembangunan, Nomor 31 Tahun IX, September 2000, LA.
4. Winarso, Heru Puji ( 2006 ), Kajian Komunikasi Publik yang Terabaikan serta Upaya
untukMemperkuat Bidang Kajian Komunikasi Publik. Seminar Penyerapan Pendapat untuk
Mengembangkan Komunikasi Publik yang Efektif”, Malang, 9 Desember 2006

C. WEBSITE

Gambaran Umum Pelayanan Publik dari website Support for Good Governnace
:http://www.gtzsfgg.or.id/index.php?page=overview&hl=id_ID

29
 PEDOMAN WAWANCARA

PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI

INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR KABUPATEN GIANYAR

Tujuan wawancara :
Wawancara ditujukan kepada responden dilakukan untuk mnegetahui secara mendalam
pengaruh kompetensi aparat pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan
publik di Kabupaten Gianyar.

Responden :
Responden adalah masyarakat dari tiga kecamatan di kabupaten Gianyar, yaitu dari kecamatan
Gianyar, Ubud, dan Sukawati yang pernah atau sedang berurusan dengan aparat pemda di kantor
kabupaten Gianyar, misalnya mengurus KTP, surat – surat ijin dan lain – lain.

Pelayanan Publik :
Mengingat luasnya pelayanan publik yang ada, untuk mempermudah pemahaman responden
terhadap pertanyaan yang diajukan serta mengurangi bias dari kesalahpahaman responden,
maka pelayanan publik dibatasi pada pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar
beserta dinas – dinas terkait.

Materi wawancara :
Pendataan dilakukan atas variabel – variabel berikut ini :
1. Kompetensi aparat pemda Gianyar
2. Komunikasi interpersonal
3. Kualitas pelayanan publik

30
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

I. DATA RESPONDEN

Kecamatan : ........................................
Banjar : ..................................................

1. Jenis Kelamin : L/P *)

2. Usia :
3. Pendidikan Formal terakhir : :
4. Status Perkawinan :
5. Pekerjaan :
Keterangan : *) Coret yang tidak perlu

II. KOMPETENSI APARAT PEMDA

1. Menurut bapak / ibu / sdr / i, kemampuan berpikir para aparat pemda dalam menjalankan
pekerjaannya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

2. Dari pengalaman bapak / ibu /sdr / i , bagaimana pengetahuan aparat pemda dalam
menjalankan tugasnya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

3. Bagaimana keahlian teknis aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya, misalnya dalam
menggunakan komputer atau alat lain yang terkait dengan bidang pekerjaannya ?
a. Sangat memadai

31
 b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

4. Bagaimana pengetahuan aparat pemda akan adat istiadat setempat, sehingga dalam
memberikan pelayanan tidak menyalahi aturan adat yang ada ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

5. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam merencanakan suatu kegiatan ?

a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

6. Bagaimana ketelitian petugas dalam merencanakan dan melaksanakan kegiatan ?

a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

7. Bagaimana kerjasama aparat pemda dengan rekan kerjanya dalam melaksanakan suatu
program / kegiatan yang mana akan terlihat dari kelancaran pelaksanaan program ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

32
 8. Bagaimana kreativitas atau kemampuan menyelesaikan masalah dari aparat pemda dalam
menjalankan pekerjaannya terutama bila ybs menemui kesulitan dalam pekerjaannya ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

9. Bagaimana perhatian aparat pemda pada saat melayani bapak / ibu/sdr/i ?

a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

10. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengerti kebutuhan bapak / ibu/sdr/i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

11. Bagaimana kejujuran aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak / ibu/sdr/i?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

12. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengendalikan diri, misalnya mengatasi rasa
marah atau kesal manakala ada pelanggan yang melanggar ketentuan , misalnya melanggar
antrian dll ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai

33
 d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

13. Bagaimana fleksibilitas aparat pemda dalam bekerja, misalnya melayani setelah jam kerja
berakhir sedangkan pelanggan masih banyak yang menunggu ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

14. Bagaimana komitmen aparat pemda dalam menepati janjinya sewaktu memberikan
pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

15. Bagaimana inisiatif apart pemda dalam memberikan pelayanan publik ?

( misalnya pada saat antrian panjang, aparat membuka loket ambahan )
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

16. Bagaimana semangat kerja / motivasi aparat dalam memberikan pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

34
 II. KOMUNIKASI INTERPERSONAL

17. Bagaimana kesigapan aparat pemda dalam memberikan informasi kepada bapak / ibu / sdr/ i
?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

18. Bagaimana pemahaman bapak / ibu / sdr / i memahami informasi yang diberikan oleh aparat
pemda ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

19. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam menanggapi informasi dari bapak / ibu / sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

20. Bagaimana respons aparat pemda dalam menanggapi keluhan dari bapak / ibu / sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

21. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam memberikan solusi dari bapak / ibu / sdr / i
a. Sangat memadai
b. Memadai

35
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

22. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat tugas, ditempel di
kantor kabupaten sudah memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

23. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat kabar lokal sudah
memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

24. Apakah penyampaian informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, melalui radio interaktif sudah
memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

25. Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan website kabupaten
Gianyar sudah memadai ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

36
 26. Bagaimana sarana yang diberikan kepada bapak / ibu / sdr / i untuk menyampaikan informasi
melalui website kabupaten Gianyar ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

III. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

27. Bagaimana kebersihan dan kerapian kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait dalam
kaitannya dengan pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

28. Bagaimana jumlah loket di kantor kabupaten / dinas terkait ?

a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai
29. Bagaimana jumlah aparat pemda yang melakukan pelayanan dibandingkan dengan
masyarakat yang membutuhkan pelayanan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

30. Bagaimana kondisi peralatan kantor dan elektronik ( komputer dll ) di kantor kabupaten
Gianyar ?

37
 a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

31. Bagaimana penampilan aparat pemda ( rambut, pakaian ) pada saat memberikan pelayanan
kepada bapak / ibu /sdr / i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

32. Bagaimana kondisi keamanan di kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait ?

a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

33. Bagaimana kecepatan pelayanan aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada bapak /
ibu / sdr / i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

34. Bagaimana ketepatan waktu aparat pemda dalam memberikan pelayanan publik ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

38
 35. Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

36. Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan aparat pemda kepada bapak / ibu / sdr/i ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

37. Bagaimana waktu yang diberikan oleh aparat pemda kepada masyarakat ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

38. Bagaimana kemudahan akses bapak / ibu / sdr /i dalam menghubungi petugas terkait, baik
dalam membuat janji temu, menghubungi petugas via telpon dll ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

39. Bagaimana sopan santun aparat pemda sewaktu melayani bapak / ibu / sdr /i, baik melalui
kata – kata maupun tindakan ?
a. Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai

39
 d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

40. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan bapak / ibu / sdr /i ? a.
Sangat memadai
b. Memadai
c. Cukup memadai
d. Kurang memadai
e. Tidak memadai

40