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Herramienta Para La Evaluacion de La Calidad de La Prestacion de Servicios Por Medios Digitales

Herramienta Para La Evaluacion de La Calidad de La Prestacion de Servicios Por Medios Digitales

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Este artículo fue presentado en el 1er Congreso Iberoamericano de e-Government organizado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Resumen
La literatura muestra una tendencia a evaluar el “avance del gobierno digital”
utilizando, por lo general, un modelo que describe un conjunto de cuatro o cinco etapas de
avance o nivel de desarrollo del gobierno electrónico, con variaciones según sea el autor. A
ellas adscriben una serie de criterios para diagnosticar en qué situación se encuentra un
gobierno, ya sea federal, estatal o local. En estos frecuentemente se asume que los estadios
anteriores existen y sirven de soporte a los estadios siguientes. A partir de ese diagnóstico
se pasa en algunas ocasiones a la búsqueda de explicaciones de los resultados obtenidos.
Este artículo fue presentado en el 1er Congreso Iberoamericano de e-Government organizado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
Resumen
La literatura muestra una tendencia a evaluar el “avance del gobierno digital”
utilizando, por lo general, un modelo que describe un conjunto de cuatro o cinco etapas de
avance o nivel de desarrollo del gobierno electrónico, con variaciones según sea el autor. A
ellas adscriben una serie de criterios para diagnosticar en qué situación se encuentra un
gobierno, ya sea federal, estatal o local. En estos frecuentemente se asume que los estadios
anteriores existen y sirven de soporte a los estadios siguientes. A partir de ese diagnóstico
se pasa en algunas ocasiones a la búsqueda de explicaciones de los resultados obtenidos.

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05/30/2013

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Este artículo fue presentado en el 1er Congreso Iberoamericano dee-Government organizado por la Pontificia Universidad Católica deChile.
1
Herramienta para la evaluación de la calidad de laprestación de servicios por medios digitales
1
 
Juan Carlos Barahona René Zuleta Olga Calderón
Resumen
La literatura muestra una tendencia a evaluar el “avance del gobierno digital”utilizando, por lo general, un modelo que describe un conjunto de cuatro o cinco etapas deavance o nivel de desarrollo del gobierno electrónico, con variaciones según sea el autor. Aellas adscriben una serie de criterios para diagnosticar en qué situación se encuentra ungobierno, ya sea federal, estatal o local. En estos frecuentemente se asume que los estadiosanteriores existen y sirven de soporte a los estadios siguientes. A partir de ese diagnósticose pasa en algunas ocasiones a la búsqueda de explicaciones de los resultados obtenidos.Esto puede ser suficiente en algunos círculos académicos o de entidades decooperación internacional. Sin embargo, para los dirigentes políticos, directores deinstituciones públicas y todos aquellos tomadores de decisiones en el sector público, elidentificar en qué etapa del desarrollo de gobierno digital se encuentra su país podría noagregar mucho valor práctico. El hecho de conocerlo no les posibilita identificar y tomaracciones concretas en sus respectivas instituciones para mejorar la calidad de la prestaciónde servicios públicos por medios digitales. Desde la perspectiva del que recibe el serviciode su gobierno el valor es, posiblemente, menor aún.Por otro lado, si bien existe una amplia discusión respecto a los estadios dedesarrollo del gobierno digital, es menos frecuente la discusión sobre los medios ointerfaces mediante las cuáles se prestan los servicios de gobierno electrónico a losciudadanos. Esto a pesar de la existencia de un considerable avance en este campo en laprestación de servicios comerciales y académicos. En este artículo proponemos un marcoconceptual orientado a la relación del ciudadano con su gobierno por medios digitales. Sedesarrolla un modelo que integra y combina la calidad de la transacción, de la informacióny del medio de información y se diseñó una herramienta de evaluación asociada a dichomarco conceptual que busca, entre otras cosas, apoyar la gestión de quienes tomandecisiones sobre los sitios evaluados. Este artículo desarrolla el modelo y presenta la guíade evaluación desarrollada. Los resultados iniciales de las pruebas de esta metodología enCosta Rica son alentadores.
Palabras clave:
 
Gobierno Digital, Calidad de Información, Medios Digitales, Prestaciónde Servicios Públicos, Cambio Organizacional, Selección Estratégica de Proyectos deGobierno Digital.
1
 
Esta nota técnica fue escrita en el marco del programa de investigación denominado “Cátedra de GobiernoDigital de la Alianza SUMAQ” de la cual INCAE es miembro. Se realizó bajo el patrocinio económico queotorga Sofware AG a dicha cátedra. Toda correspondencia debe ser dirigida a Juan Carlos Barahona,Massachussets Institute of Technology, Room E15-384b, 20 Ames Street, Cambridge, Massachusetts, 02139-4307, USA, (email: barahona@mit.edu).
 
 2
1. Introducción
Esta herramienta fue diseñada considerando cuatro escenarios en los que puedetener relevancia y de los que se derivan algunos principios de diseño:1.
 
La Alianza Sumaq
1
reconoció la importancia del e-Government como unmecanismo de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos y, por lo tanto,el rol clave que éste puede jugar en la estrategia competitiva de Ibero América.Esto los llevó a crear la Cátedra de Gobierno Digital
2
. Un espacio académico desdeel cual las universidades de la alianza esperan fomentar este tema de investigación,crear mecanismos de divulgación y difusión de conocimiento en esta área,específicamente sobre lo que acontece en Ibero América, y contribuir con esto a laconstitución de redes sociales de cooperación para acelerar el desarrollo delgobierno electrónico en los países de habla hispana y portuguesa. Durante losprimeros seis meses de trabajo los distintos equipos de investigación reconocieronla necesidad de contar con una metodología propia de medición y seguimiento.Acordaron iniciar con la propuesta metodológica del Instituto de Empresa deEspaña por llevar el liderazgo con su estudio de gobiernos locales (Esteves 2006) yconvinieron en la organización del Primer Taller de Metodológico sobre Medición ySeguimiento para el “Benchmarking” de e-Government de Ibero América,organizado por el Instituto Tecnológico de Monterrey y dentro del contexto delPrimer Congreso Ibero Americano de e-Government organizado por la PontificiaUniversidad Católica de Chile
3
.Por lo tanto, la herramienta considera los indicadores utilizados por lametodología del Instituto de Empresa para facilitar la construcción de
 
 3comparaciones de cara al primer año de evaluación de gobiernos locales y va másallá con una propuesta que este artículo describe como contribución al taller deanálisis metodológico. Esta herramienta en su versión actual fue utilizada paramedir el gobierno electrónico del gobierno de Costa Rica y todos los gobiernoslocales de ese país que cuentan con presencia web.2.
 
El INCAE es la universidad que por más de diez años ha provisto al WorldEconomic Forum la información necesaria para la construcción de los índices decompetitividad que publica esta organización. INCAE utiliza esa información entalleres nacionales sobre el avance de las agendas locales de competitividad ydesarrollo sostenible en distintos países de Centro y Sur América.Por lo tanto, esta herramienta está diseñada considerando la experienciaacumulada del INCAE recogiendo, procesando y analizando indicadores e índicesde ocho países Ibero Americanos y se espera que la herramienta se pueda aplicar, enforma institucional, al menos para los países en que ya hace seguimiento de losindicadores mencionados. De esa forma, los resultados de e-Government podríandiscutirse también en el contexto de discusión de las agendas nacionales dentro delos espacios de divulgación existentes.3.
 
El nuevo gobierno de Costa Rica ha solicitado la colaboración del INCAE, para quese sume al apoyo que distintas organizaciones le ofrecen a su gestión de e-Government, la que ha declarado como prioridad gubernamental. Entrevistas conaltos funcionarios de gobierno costarricense y expertos locales dejaron clara lanecesidad de criterios para la selección estratégica de proyectos e instrumentos para

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Shannon Thornton added this note
Excelente articulo, yo estoy trabajando en algo parecido para venezuela, y en febrero asistire a un congreso en la Habana donde se tratan temas tan importantes como estos
Carlo Angeles liked this

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