UNIVERSITATEA ROMNO-AMERICAN FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN I INTERNAIONAL

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiinific: Prof.univ.dr.Secareanu Constantin Absolvent:

BUCURETI 2008

UNIVERSITATEA ROMNO-AMERICAN FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN I INTERNAIONAL

Ci de cretere a eficienei activitii la Hotelul Parang

Coordonator tiinific: Prof.univ.dr.Secareanu Constantin

Absolvent

Introducere

Turismul reprezint un fenomen economico social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia acesteia. Adresndu-se unor segmente largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la nivel naional ct i internaional. Complexitatea fenomenului turistic plaseaz ntr-o poziie central prestatorul de servicii turistice, obligat s se implice ntr-un fel sau altul n toate celelalte activiti care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazeaz pe competena personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. Industria hotelier, apreciat n cele mai multe ri ca o activitate autonom, distinct a domeniului turistic, reunete ntr-un sistem coerent toate procesele desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat pe msura dezvoltrii capacitilor de cazare i a implicrii lor n activitatea turistic, amplificndu-se cu noi funcii i forme de prestaii. Studierea unei firme de turism se deosebete esenial de cea a unei firme de comer tocmai prin faptul c produsele acesteia sunt de fapt servicii i pentru care prima impresie, dat de ambian, comportamentul personalului este foarte important. Acestea reprezint elemente de materializare a serviciului, mod de punere n practic i realizarea prestaiilor. Lucrarea de fa i propune s abordeze aspecte referitoare la managementul din cadrul Hotelului Parang, aceast alegere fiind motivat de evoluia favorabil a acestui hotel, care i-a ctigat n anii de activitate o reputaie remarcabil n domeniul serviciilor. Aceast evoluie se datoreaz n cea mai mare parte introducerii i aplicrii de ctre departamentul de management marketing a unei politici eficiente, moderne, unde omul este n centrul ateniei. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenei profesionale, prin provocri intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o motivaie puternic a angajailor. Schimbrile economice induc modificri n piaa muncii i n structura forei de munc. De-a lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a resurselor umane i a avut loc o amplificare a rolului deinut de personalul firmei, n special datorit creterii i diversificrii sectorului teriar n economiile lumii.

CAPITOLUL 1

CALITATEA

SERVICIILOR

TURISTICE

LA

COMPLEXUL HOTELIER PARNG DIN BILE OLNETI

1.1 Caracterizarea general a Complexului Turistic Parng, Olneti Scurt Istoric:

Sucursala Bile Olneti a S.C. SIND ROMNIA S.R.L., are sediul ,in str. Livada nr.1, Olneti 1037, Jud. Vlcea. Numerele de telefon la care se pot obtine informatii despre hotel si serviciile acestuia sunt: +40 250 775164 i fax: +40 250 775740. Societatea a fost inregistrata in anul 1993 la registrul comertului obtinand nr de identificare J38/125/1993 si codul fiscal R3237142 Societatea are capital privat , proprietatea mprindu-se ntre CNSRL Fria i Cartel Alfa.

A fost dat n folosin n anul 1987 dar, ncepnd cu anul 1993, de cnd este nregistrat ca sucursal a societii comerciale SIND ROMNIA S.R.L., a suferit o serie de modificri efectuate cu ocazia numeroaselor activiti de construcie, renovare, dotare i modernizare Categorie: **, conform certificatului de clasificare 957/298 din 30.04.2000 acordat de Direcia General de Autorizare i Control a Ministerului Turismului. Amplasare: Hotelul Parng este situat pe malul stng al rului Olneti, pe strada Livadia la numrul 1, n partea de nord - estica a staiunii, nu departe de intrarea pe drumul naional ce vine din municipiul Rm.Vlcea - DN 64A. Din punct de vedere al amplasrii sale, hotelul este bine situat deoarece Livadia este strada principal a staiunii, element ce asigur o bun accesibilitate. Astfel, turiti sosii n staiune pentru a se caza la hotelul Parng vor putea gsi cu uurin spaiul de cazare repartizat nc de la nceput, din momentul obinerii unui bilet de tratament, fie prin Ministerul Muncii, fie prin Agenia Sind Romnia. Dar, att pentru acetia, ct i pentru turitii sosii n staiune pe cont propriu, care vor trebui s se orienteze la faa locului ce structur de cazare vor aborda, au fost amplasate nc de la intrarea n staiune indicatoare, pancarde i sgei de orientare. De jur mprejurul staiunii ct i de-a lungul ntregii vi a rului Olneti, cadrul natural este caracterizat de abudena vegetaiei verzi care se ntinde, de astfel, pe tot cuprinsul staiunii i implicit de jur mprejurul tuturol structurilor de cazare, unitilor comerciale i de alimentaie public din toat staiunea. Hotelul Parng se bucur de un cadru natural pitoresc format din numeroase spaii verzi de pe valea rului Olneti, spre care este orientat chiar faada hotelului, ct i numeroase formaiuni de copaci i spaii verzi din spatele hotelului, conferind astfel acestuia un mediu nconjurtor plcut, relaxant, benefic pentru sntate i deosebire de atractiv pentru turitii cazai aici. Arhitectura: Arhitectura complexului este specific perioadei n care a fost construit i dat n folosin (1984 1987), fiind impuntoare (este structura cu cel mai mare numr de locuri din zon 767 locuri, o construcie ultramodern pe patru nivele) i destul de primitoare n acelai timp, mai ales datorit culorilor calde dominante: crem i diverse nuane de crmiziu, att la exterior, ct i la interiorul hotelului. Intrarea este spaioas, slab vizibil dinspre aleea cu izvoare, iar ua de la intrare care se deschide automat ce a fost introdus anterior menine linia arhitectonic a hotelului. Astfel turitii i pot forma o prima prere pozitiv nu numai datorit cadrului ambiant plcut, ci i datorit aspectului exterior al hotelului, clasic i n acelai timp modern, pentru care sau efectuat numeroase lucrri de renovare. Cu aceste ocazii au fost mbuntite i mijloacele de 5

semnalizare a firmei luminoase chiar deasupra intrrii principale a hotelului, care are un aspect destul de impuntor i vizibil de la mare distan. Culorile alb, crem i mai multe nuane de crmiziu confer hotelului un aspectgemneral plcut i atractiv. Structura are un caracter clasic i multifuncional. Hotelul se ncadreaz perfect n zon, fiind nconjurat de spaii verzi i completnd cldirile din jur (cele relativ mici) datorit modului n care a fost construit: balcoane pe toat lungimea etajului care dau senzaia de trepte, n descretere spre treapta superioar a construciei. Astfel, turitii se pot bucura de priveliti mirifice din propriile camere: spre sud, n faa hotelului, exist un mic parc de-a lungul rului Olneti, iar n partea nordic sunt masivele muntoase mpdurite. Din pcate, n faa corpului vestic localnici i-au nlat case, obturnd privelitea proiectat iniial din camere. 1.1. Serviciile turistice oferite de Complexul Hotelier Parng Activitatea auxiliar a hotelului este reprezentat de prestri de servicii ctre populaie, activitatea hotelier, agrement, divertisment (cinema, discotec, organizarea de excursii la principalele puncte de atracie turistic din apropriere); sevicii cu caracter sportiv (nchiriere echipament sportiv, sal de gimnastic, etc.); servicii de ocrotire a sntii (tratament efectuat n cabinete medicale proprii, inclusiv tratament balneo-fizical), servicii de alimentaie public (restaurant, bar, cofetrie, etc.); servicii cu caracter special (organizri congrese, conferine, simpozioane, festiviti, expoziii), servicii de informare a turitilor, inclusiv publicitate, elaborarea de programe i ghiduri turistice; comercializarea de produse nealimentare. Serviciul de cazare Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere. n derularea prestaiei turistice, cazarea este etapa urmtoare transportului, ntrunind ns atributele unei componente cu existen de sine stttoare. Serviciul de cazare, vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului . El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico - material sub aspectul tipului de construcie, categoriei de confort, gradului de dotare etc. 6

Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr: cazarea propriu-zis i activitile complementare ei; alimentaia i serviciile productoare legate de asigurarea acesteia; activitile cultural-artistice i de agrement; serviciile de informare i intermediere; activitile comerciale; activiti cu caracter special. n cadrul Complexului Hotelier Parng, potenialii clieni pot rezerva locuri de cazare prin intermediul urmtoarelor sisteme: La recepie; Prin agenii de voiaj; Prin agenii tour-operatoare; Prin pota electronic (e-mail): olneti_parng@k.ro.

Oferta turistic a hotelului Parng cuprinde att elemente naturale din staiunea Bile Olneti, ct i ansamblul resurselor antropice. Pentru ca aceast ofert turistic potenial s devin real, efectiv, este necesar s existe o baz material turistic care s asigure condiii minime pentru deplasarea i staionarea turitilor, astfel nct acetia s-i petreac timpul liber ntr-un mod agreabil. Parcarea: Are o capacitate de 120 de autoturisme, nefiind supravegheat n mod special. Este ns bine amplasat, chiar la intrarea n hotel i este parte integrant a complexului din punct de vedere arhitectonic. Holul principal (de primire): Intrarea din exterior este mare, impuntoare. Imediat ce peti n interior spaiul se ngusteaz, poate datorit aranjamentelor florale (din plastic) i fotoliilor amplasate chiar n faa intrrii. Holul principal are o suprafa destul de mare, care se poate aproxima la 150 200 m 2 . Pe stlpul din parte stng, slab vizibil, exist cteva indicaii; n decursul anului 2000 a suferit n mai multe rnduri lucrri de renovare i dotare cu piese de mobilier moderne precum: canapele, fotolii, mese de hol i corpuri de iluminat adecvate (candelabre, aplice). De asemenea, s-au produs importante modificri n ceea ce privete dotarea holului cu mochet i elemente decorative, care reuesc s redea o atmosfer general plcut. Recepia: Recepia se afl n stnga intrrii principale i este un desk lung de aproximativ 5-6m, centralizat intre doi stlpi, amplasat uor lateral fa de ua de la intrare care a fost i ea modernizat. Este placat cu acelai lemn ca i stlpii. n prezent funcioneaz o u dubl, automat 7

cu celula fotoelectric, investiie pentru care s-au alocat sume importante. Alturi de el, ca pri componente ale sale, avem blatul de lucru i panoul de chei. Acesta din urm este situat n plan vertical la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, alturi de spaiile speciale destinate corespondenei i mesajelor. Tot la nivelul desk-ului se remarc prezena a dou calculatoare destinate prestrii unei evidene riguroase a numrului de camere ocupate i disponibile. Din pcate recepionerele, care foarte rar vor fi vzute stnd n picioare, prefer centralizarea manual (cu toate c au beneficiat i de instruirea necesar n acest sens, instruire asigurat de conducerea organizaiei). Atribuii profesionale ale serviciului de recepie: Primul contact, pe care turistul il ia cu spaiul de cazare, se face prin serviciul de recepie, fiind cartea de vizit a hotelului, busola de orientare a activitii, pentru care personalul din acest compartiment, trebuie s posede o pregtire profesional deosebit. Activitatea serviciului de recepie este organizat i coordonat de un recepioner principal (ef recepie), care colaboreaz cu directorul de hotel (eful de hotel) privind stategia contactelor n derulare pentru cazare, stabilirea tarifelor de cazare. Recepionerul trebuie s converseze n una sau dou limbi de circulatie international i s aib intotdeauna o inut ireproabil n timpul serviciului. Serviciul de recepie include urmtoarele activiti: primirea si repartizarea turitilor in spaiile de cazare din hotel; prezentarea serviciilor suplimentare, solicitat de turiti. Liftul: Acesta este poziionat lng restaurant, spre care exist un mic hol de trecere din holul principal. Nu exist nici un indicator ctre lift; pentru a ajunge le el trebuie fie s te ghidezi dup fluxul de turiti (dac exist n acel moment), fie s ntrebi la recepie. Dac se ntmpl ca cineva s aib nevoie de lift n timpul nopii pentru a ajunge la etaj superior sau pentru a cobor, este recomandat micarea pe scri, ntruct lifturile funcioneaz numai pentru turitii din timpul zilei. Holurile secundare (de etaj): Asigur o bun fluiditate a fluxurilor de turiti ce se deplaseaz nspre camere. Holurile aferente fiecrui etaj din cele patru spaii ncptoare sunt dotate cu fotolii, canapele, scrumiere i mochet, toate acestea cu scopul oferirii unui grad ridicat de confort clienilor hotelului i unei atmosfere relaxante, ntregit prin prezena unui decor plcut oferit de numeroase plante verzi, tablouri i culoarea deschis a zidului. n centru fiecruia exist o msu de lemn nconjurat de fotolii tapiate, foarte comode dac nu nimereti unul rupt. La ora prnzului (1300 1330) unele msue sunt pline de firmituri, scrumierele sunt pline i foarte murdare, iar mocheta din jurul fotoliilor nu este nici ea prea curat.

n cadrul unei vizite ulterioare (dup ora 1600 i la un singur etaj) situaia este complet diferit. Aspectul general este ns plcut, n parte datorat i faptului c pereii sunt lambrisai cu lemn pn la 1,20 m. Camerele (serviciile la etaj): Sunt n numr de 374 oferind 767 de locuri turitilor care vin n special s se trateze. Fiind destinat unui turism de mas, complexul hotelier Parng deine n proporie de 93,7 % camere cu 2 locuri (adic 343), restul fiind reprezentat de 16 camere cu 3 locuri i 7 apartamente. Denumit uzual camer, spaiul de cazare tip constitue un grupaj de trei ncperi 1: vestibulul, grupul sanitar i camera propriu-zis. Suprafaa unei camere simple este de 13 m2 iar a uneia duble de 18 m2 . Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile, ultima categorie incluznd i patul, care trebuie prevzut cu role la cele dou picioare de le perete pentru a permite efectuarea cureniei dedesubt. n funcie de categorie, patul hotelier dispune de mai multe nvelitori succesive: somier i/sau saltea tip relaxa, saltea de ln n grosime de 5 cm, saltelu hus de protecie lavabil, cearceaf plic sau cearceaf de mari dimensiuni, pled (ptur), cuvertur. La hotel Parng un pat simplu dispune o saltea tip relaxa i de o saltea de protecie, un cearceaf plic i un cearceaf pat, plus dou pturi de ln. Conform fiei de inventar o camer cu dou locuri este dotat cu: dou paturi simple cu saltea relaxa, dou saltele de protecie, dulap zidit prevzut cu opt umerae, dulpior de pantofi, mas pentru televizor, msu, dou scaune, dou noptiere, veioz, oglind, scrumier, televizor, tablouri, vaz de flori, covoare pentru baie, co de gunoi, mochet, pahare pentru ap. De asemenea din inventarul textil fac parte: dou prosoape de baie, dou prosoape de fa, dou prosoape de picioare, dou cearceafuri plic, dou cearceafuri de pat, patru pturi de ln, dou perne mari i dou perne mici vu fee aferente, fee de mas, mileuri, draperie i perdele. n toate camerele exist aparate telefonice n bun stare de funcionare integrate n circuit nchis n cadrul hotelului. Toate camerele dispun de grup sanitar propriu prevzut cu: cad sau cuv de du, lavoar i wc. Suprafaa unei camere de baie este de 6 m2, pereii grupurilor sanitare sunt placai pariali pn la nlimea de 180 cm cu materiale ceramice. Serviciile de alimentaie public; spaii de servire i prestare a hranei Serviciul de alimentaie public, dei ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde funcioneaz, el presupune existena unei varieti de compartimente i tipuri de uniti, care s satisfac pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Prezena serviciului propriu de alimentaie public i prestaie hotelier este tot mai frecvent. Mai mult, chiar i n cazul obiectivelor de cazare ce nu au

uniti proprii de alimentaie public se asigur servirea micului dejun n camer (room-service), ca serviciu suplimentar. n cadrul hotelului Parng funcioneaz un restaurant clasic, un restaurant dietetic, bar de zi, cofetrie i disco-bar, ca uniti de alimentaie public ce deservesc nevoilor turitilor cazai n hotel sau altor persoane fizice ca desfoar activiti de scurt durat n incinta hotelului. Hotelul Parng deine dou restaurante: unul la parter, clasic, categoria I i nc unul dietetic, categoria a II-a, situat la mezanin.

Restaurantul clasic are 420 de locuri, din care 100 pe teras i o suprafa de 540 m2
(540/420 = 1,28 m2 / loc la mas). Este o unitate complex care imbin activitatea de producie culinar, de cofetrie-patiserie, cu activitatea servirii consumatorilor prin servicii clasice la mas cu personal de nalt pregtire profesional. Se remarc design-ul modern al scaunelor, dotarea i ornamentele salonului care confer acestuia o ambian plcut, intim, dar i destins n acelai timp. Sala a fost amenajat cu mochet aferent i necesar culoarelor dintre mese, marcnd calea principal de acces de-a lungul slii. Corpurile de iluminat sunt n numr suficient de mare i n bun stare de funcionare astfel nct, la cererea clienilor se poate crea atmosfera dorit n funcie de evenimente speciale ce pot avea loc n restaurant. La aceasta poate contribui i instalia de sonorizare, pus la punct de formaia angajat s desfoare diferite programe de divertisment n cadrul restaurantului, ntr-un spaiu special amenajat unde sunt instalate instrumentele. Ambiana este completat i de numeroase plante verzi existente n spaiul salonului. n luna decembrie a anului 2000 ntreaga sal a fost renovat. Restaurantul dietetic din cadrul hotelului Parng este o unitate gastronomic de categoria a II-a, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregatite sub ndrumarea unui cadru medical dietetic) i buturi nealcoolice. Restaurantul dispune de 85 de mese totaliznd 300 locuri, amplasate ntr-un spaiu de aproximatis 350 m2 . Salonul de servire este un spaiu ncptor, dotat asemntor restaurantului clasic, astfel c ndeplinete condiiile minime de dotare prevzute n Ordinul preedintelui A.N.T. nr. 61/1999. Buctria ; Fiind situate la nivele diferite, cele dou restaurante beneficiaz de buctrie proprie. Este dotat corespunztor criteriilor minime prevzute n Ordinul preedintelui A.N.T. nr. 61/1999 privind clasificarea unitilor de alimentaie destinate servirii turitilor. Astfel putem enumera: spltor de vasele, spltor vase, plit electric, cuptor electric, grtare electrice i frigidere amplasate n spaiul de depozitare a alimentelor i buturilor. Tot de buctrie aparine i camera pentru lenjerie, biroul efului de unitate, vestiar pentru brbai i vestiar pentru femei cu grupuri sanitare aferente i un spaiu pentru depozitarea ambalajelor i resturilor menajere.

10

 Barul de zi; este o unitate de alimentaie public pus la dispoziia clienilor hotelului sau
oricrei persoane fizice sosit pentru o perioad scurt de timp n cadrul hotelului, doritoare s beneficieze de serviciile prestate n cadrul acestuia. Este mai restrans ca suprafata (188 m) i ofer 120 de locuri (188/120 = 1,56m / loc la mas. Plasat la parter, n partea stng a intrrii, se poate intra fie din holul hotelului, fie din restaurantul clasic; spaiul de servire fiind vizibil de la mezanin; n cadrul barului se remarc prezena tejghelei-bar la nivelul creia se ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice simple i superioare. Pe lng sortimentul de buturi, unitatea ofer i sortimente de cafea simpl sau combinat, igri i posibiliti deconectante (muzic de diferite genuri, televiziune, jocuri mecanice). Salonul este amenajat destul de modern i dotat cu mochet, corpuri de iluminat corespunztoare, obiecte de decor i plante verzi necesare unui ambiant plcut, reclame luminoase, televizor color i ui batante din sticl.. Grupul sanitar aferent barului de zi este acelai cu grupul sanitar al restaurantului clasic i este amplasat pe holul de primire al hotelulu. Cofetria din cadrul hotelului are o capacitate de 40 locuri pe 10 mese cu cte patru locuri, amenajate ntr-un salon de servire de aproximativ 50 m2. Dispune pe lng cele 10 mese, de o tejghea de servire, iar pe perete au fost amenajate rafturi de prezentare a diferitelor produse care sunt de asemenea comercializate alturi de prjituri. Tot ntr-o vitrin frigorific sunt depozitate la rece, pentru prezentare, o gam variat de rcoritoare. Este o unitate gastronomic specializat pentru desfacerea produselor de cofetrie-patiserie: sortimente de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, plcinte, trudele, pateuri, brnzoaice, gogoi, diferite feluri de ngheat, sortimente de bombonerie, buturi nealcoolice calde i reci (sucuri naturale i industriale, ceai, cafea, ciocolata calda) i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichioruri). Disco-bar-ul este o unitate cu profi de divertisment pentru tineret, att pentru clienii cazai n hotel ct i pentru persoane din exterior. Capacitatea ntregii discoteci este de 150 de locuri, dar dintre acestea 60 de locuri sunt disponibile la 15 msue, existente n cadrul barului. Spaiul este amenajat cu ring de dans, iar jumtate a fost amenajat cu cte 15 msue alturi de tejgheaua propri-zis a barului din cadrul discotecii. Grupurile sanitare aferente disco-bar-ului si separate pe sexe au fost dotate corespunztoare i n numr suficient, necesitilor i numrului de persoane care frecventeaz aceast unitate. Unitile de alimentaie public din cadrul hotelului Parng sunt dotate cu utilaje moderne care asigur obinerea unor produse culinare de calitate superioar, ntr-o gam diversificat.

11

Serviciile de tratament Serviciile de tratament balneo-medicale pot fi considerate suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea unor tratamente cu caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical prilejuite de astfel de situaii fac parte tot din aceast categorie. Baza de tratament a hotelului este situat la etajul nti ntr-un special amenajat care cuprinde 11 cabinete de tratament, deservite de un numr de 36 de medici, asistente medicale, maseuri, biochimiti, profesori gimnastic medical etc. Alturi de acestea, la fiecare etaj al hotelului au fost amplasate cele 4 cabinete ale medicilor specialiti, iar la parter, ntr-un hol ce comunic cu holul de primire, funcioneaz un laborator de analize medicale, un birou de statistic i planificare a procedurilor medicale, o camer de gard i un birou de dietetic. Toate aceste cabinete i birouri mpreun cu barul de ape minerale amenajat tot n incint, se constitue i funcioneaz ca un tot unitar, formnd baza de tratament a hotelului. Cele 11 cabinete reprezentnd baza de tratament propriu-zis, au fost amenajate de o parte i de alta a unui coridor de ateptare destul de ngudt, dotat sumar cu bncue de lemn. Cabinetele au fost dotate individual cu aparatur modern pentru o serie larg de proceduri medicale precum: fizioterapie (cureni diadinamici, ionizri, solux, magneto diaflux, cureni interfereniali de nalt i joas frecven, ultrasunete); electroterapie (aparate pentru frecven joas, medie i nalt); fototerapie (solux, bionic,ultraviolete); mpachetri cu parafin; masaj uscat regional; aerosoli; ultrasunete; hidroterapie (bi galvanice, bi cu bule i du subacval); EKG; laser; injecii cu ape minerale pentru alergii, etc. Cele 4 cabinete ale medicilor specialiti situate pe fiecare nivel al hotelului, sunt formate fiecare din antecamera i camera propriu-zis de consultaie i sunt dotate corespunztor, cu aparatura necesar consultaiilor medicale de specialitate. Unitatea este dotat cu un laborator de analize medicale, camera de gard i cabinet dietetic pentru individualizarea regimurilor alimentare. n afara tratamentului complex aplicat n hotelul Parng, climetoterapia, precum si mijloacele de lecoredare pe care le ofera cura de teren contribuie in mare msura la refacerea si consolidarea sntii. Laboratorul de analize medicale este situat la parterul hotelului i reprezint o camer destul de spaioas unde se fac recoltri de snge i alte substane necesare diagnosticului medical; este dotat cu aparatur (microscop), ustensile i diferite recipiente specifice medicale cu ajutorul crora se pot analiza i elibera analizele efectuate anterior. Biroul de statistic i planificare a procedurilor medicale este camera dotat asemntor oricrui cabinet medical, elementul su principal este reprezentat de calculatorul cu ajutorul cruia este posibil pstrarea evidenei numrului de proceduri medicale, efectuate n cadrul bazei de tratament i planificarea acestora pe programe individuale pentru fiecare pacient. 12

 Camera de gard este un cabinet medical dotat cu aparatur specific medical i ntreinut n normele i criteriile minime igienico-sanitare; echipamentul medical existent aici este suficient de performant pentru a putea face fa unor situaii dificile de urgen medical. Barul de ape minerale a fost amenajat la acelai nivel cu baza de tratament, n imediata apropiere a acesteia i este reprezentat de o ncpere ngust, de aproximativ 8 m2, care a fost prevzut cu o serie de recipiente de depozitare a diferitelor feluri de ap mineral, recipiente care sunt de asemenea prevzute fiecare cu un sistem de conducte la captul crora se afl un robinet. n fiecare diminea recipientele sunt aprovizionate cu ap mineral colectat de la 16 izvoare, conform planului iniial dar, n prezent, se utilizeaz numai apa mineral de la 7 izvoare i anume: 10, 11, 12, 13, 14, 15 i 24. Programul de utilizare al barului este ntre orele1 7:00 8:00 i 17:00 18:30, conform programului de desfacere al procedurilor medicale din fiecare zi. n formele sale incipiente turismul balneo-medical i, ntr-o msur considerabil, turismul n staiunile climaterice a constituit o form a turismului de lux. n condiiile turismului modern se nregistreaz o cretere a cererii pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cura suficient de atractive pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se numar: tendina actual pe plan mondial de a nlocui, n unele afeciuni cronice, tratamentul medicamentos cu tratamente cu factori naturali de cur mai adecvai organismului uman, suprasolicitat de ritmul vieii cotidiene moderne; mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear asigurnd turistului posibilitatea ca in timpul concediului s-i ingrijeasc sntatea i s se reconforteze, vizitnd totodat i alt localitate sau o alt ar strin; dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numrul celor ce beneficiaz de cure balneare, s fie mereu n cretere.

Serviciile de agrement Intensificarea preocuprilor pentru realizarea dezideratului de odihn, activ-caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan, stimuleaz eforturile de dezvoltare a acelor activiti (servicii) care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement, domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri
1

Observaii directe

13

sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut. Aceast accepiune, evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte, faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a prestaiei turistice. Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic alturi de transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Astfel, n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic a acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice, activitile sportive, cele care pun n micare organismul de la simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete latura psihic, activitilor cultural-distractive i celor instructiveducative le revine un rol hotrtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale turistului. Pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de cretere a atractivitii staiunilor turistice. Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. n consecin, el stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii. De asemenea, dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competivitii staiunilor turistice. Pe alt plan, agrementul reprezint un element important de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete n procesul de amenajare de o strategie a agrementului, care s valorifice componenta economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare a ansamblu i pe termen lung a raporturilor om-natur, s asigure o dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o adaptare a acestora la configuraia spaiilor i peisajelor. La nivelul nti al hotelului a fost amenajat o sal cultural cu o capacitate de 300 de locuri, care poate fi folosit i n diferite activiti de divertisment (spectacole cu muzic), dar n principal, este utilizat n cazul desfurrii diferitelor tipuri de manifestri sau ntruniri de afaceri. Sala a fost dotat cu scaune moderne, cu mochet n prile laterale ale slii, cu ecran de proiecie pentru diferite filme, instalaie de sonorizare i proiector de film.

14

 Biblioteca este vis-a-vis de sala cultural i funcioneaz conform programului 8:30 12:301, timp n care clienii cazai n hotel care doresc s i diversifice programul pot mprumuta o gam variat de cri. Discoteca din cadrul hotelului Parng dispune de ring de dans de aproximativ 50 m2, cu o capacitate de aproximativ 200 locuri i care funcioneaz n zilele de vineri, smbta i duminica conform unui program cuprins ntre orele 22:00 3:00. Spaiul a fost amenajat cu sistem de sonorizare bine pus la punct i un sistem de oglinzi care s creeze jocuri de lumini divers colorate pentru o atmosfer distins i modern. n toate compartimentele din cadrul hotelului sunt instalate reele de calculatoare pentru eficientizarea circulaiei informaionale, n baza unor programe adecvate, astfel nct accesul la informaii este rapid i complet. Hotelul Parng, dispune de o central termic proprie dotat cu utilaje noi moderne, care asigur nclzirea spaiilor la temperatura optim n funcie de temperatura exterioar. Sptmnal se organizeaz excursii cu autocarul pentru vizitarea obiectivelor turistice din judeul nostru i judeele limitrofe. Atracia pe care o reprezint staiunea Olneti se materializeaz prin organizarea de programe specifice, precum drumeii pe trasee marcate pentru cunoaterea mprejurimilor, aciuni de orientare turistic avnd coninut descoperirea mediului, florei, faunei, a obiectivelor turistice din aceast zon. Hotelul Parng organizeaz excursii pe trasee stabilite dinainte sau la cererea turitilor. Pentru turitii antrenai sau obinuii cu efortul zilnic se pot efectua trasee lundu-se ca reper parcul central al oraului: Aleea Izvoarelor, Piatra Scris, satele Tisa i Gurguiata (vizita schitului Bradu construit n anul 1784, care i pstreaz forma i pictura original); Monumentul Arhitectonic Schitul Iezer, dateaz din timpul voievodului Mircea Ciobanu i a soiei sale Doamna Chiajna, fiica voievodului Petru Rare al Moldovei; Spre albiile rului Olneti, Mnstirea Frsinei, Vila Special (Ceauescu) i Municipiul Rmnicu Vlcea. n Municipiul Rm.Vlcea se viziteaz: Muzeul Judeean de Istorie, etnografie i o galerie de art plastic; Palatul de Cultur (cldire ornamentat in stil neozoic); Casa Memorial Anton Pann (sec. XVII); Episcopia Rmnicului i Argeului; Parcul Zvoi; Biserica Sf. Paraschiva 1587. n afara acestor drumeii i a vizitelor fcute n Municipiul Rmnicu Vlcea, hotelul Parng organizeaz o serie de excursii n afara judeului pe urmtoarele trasee: Rmnicu Vlcea Climneti Voineasa Sibiu; Rmnicu Vlcea Horezu Petera Muierii Trgu Jiu;
1

Observaii directe

15

 Rmnicu Vlcea Curtea de Arge Transfgran, etc.

CAP.II STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI PARANG

2.1.POLITICA TARIFARA

16

Diferentierea tarifelor se face pe tipuri de camera,regim de ocupare,categorii de clienti si perioade de timp. Infunctie de tipul camerei, tarifele se diferentiaza astfel: noptilor de cazare. Categoriile de clienti sunt: -pe cont propriu -prin intermediari, din care: individuali si grupuri In cazul agentiilor de turism, respectiv a intermediarilor tarifele de contact sunt mai mici decat tarifele afisate in receptia hotelului.de asemenea,tarifele se diferentiaza pe perioada de timp: -in timpul saptamanii -in weekend -in sezon -in extra sezon tariful pentru camera double: tariful pentru apartament:

Tinand cont de gradul de ocupare, tarifele pot fi reduse in functie de numarul

Hotelul acorda facilitati incazul grupurilor al caror numar depasesc 15 persoane, prin acordarea unei gratuitati iar la grupurile al caror numar depaseste 20 de persoane tarifele se renegociaza Tarifele de cazare reprezinta tariful de inchiriere al unei camere. Tariful de cazare mai include micul dejun ,TVA si taxa hoteliera de 3% ce se aplica numai pentu prima noapte de cazare. 2.2.STANDARD REZERVARE TELEFONICA -se raspunde cel tarziu la cel de al treilea apel telefonic -ordinea de prezentare este urmatoarea: 1.hotelul,2. functia si numele, 3. se saluta -se notaeza tipul spatiulul de cazare -numarul spatiilor de cazare

17

-numarul de persoane -durata sejurului -se noteaza numele persoanei care face rezervarea, numar de teleon,fax -modalitatea de plata -garantie sau cont in banca -se verifica planificarea camerelor 2.3.STRUCTURA ORGANIZATORICA A SECTORULUI FRONT-OFFICE Departamentul Front Office este format din urmatoarele sectoare: -rezervari -receptie -conciergerie -caserie -comunicatii In receptia hotelului Parang exista o echipa formata din: -sef de receptie -cinci receptioneri -doi curieri

2. 4. SEGMENTE DE CLIENTELA In functie de motivul vizitei: -90%din clientela hotelului o constituie clientela de afaceri, segment ce regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si targuri, mese festive, congrese, seminare, expozitii, etc. -10% din clientela hotelului o reprezinta asa numitii vacantieri,al caror motiv principal al vizitei il reprezinta tratamentele medicale, voiajele de stimulare, tranzit,etc. In functie de nodalitatea prin care s-a facut cazarea, respectiv: -pe cont propriu -prin intermediul agentiilor de turism 18

Ponderea principala,respectiv 75% o reprezinta clientela sosita prin intermediul agentiilor de turism. In functie de nationalitatea clientelei avem: -75% turisti romani -25% turisti straini

2.5. PROMOVAREA PRODUSULUI HOTELIER -diverse ghiduri turistice si reviste de specialitate -pliante cuprinzand istoricul cladirii, amplasare, servicii aferente,distribuite agentiilor de turism din tara si strainatate -site-uri pe internet -mentionarea tarifelor la un nivel mai mic decat celelalte unitati hoteliere de aceiasi categorie, etc. 2.6. POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENTILOR Fidelizarea clientilor este una dintre cele mai mari preocupari ale activitatii manageriale si de marketing din cadrul uni hotel. Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte: Ierarhizarea clientilor: un element de baza in politica de fidelizare, clientii fiind clasificati in functie de importanta lor, de durata sejurului, de valoarea serviciilor,de valoarea sarviciilor contractate, etc. -cunoasterea,identificarea si respectarea preferintelor clientilor -anticiparea dorintelor clientilor -crearea unei imagini de mara de marca prin standarde ridicate de calitate -promovarea de catre client a unei bune imagini despre hotel -tratament special Ierarhizarea clientilor se face in functie de:

19

-importanta lor -durata sejurului -numarul de reveniri(ocazional, frecvent)-valoarea serviciilor consumate Lista clientilor VIP si a clientilor casei:- toate departamentele hotelului tebuie sa cunoasca lista acestor clirnti si preferintele acestora. Fisierul clientilor contine informatii particulore despre clieti si evolutia lor intimp in ceea ce priveste evolutia acestora in hotel. Aceste informatii se refera la: statutul clientilor, numarul de reveniri in hotel, preferinte,etc. Avantajele oferite de hotel sunt: -facilitati la sosire(check-in) -rezervarea garantata -maniuri speciale in restaurantul hotelului -tarife speciale -camere speciale -prelungire orei de plecare dupa ora 12

2.7.SITUATII PARTICULARE SI MODALITATEA DE REZOLVARE A ACESTORA

Principalele probleme care pot genera situatii particulare sunt: -cazarea clientilor cu copii mici -cazarea clientilor cu handicap locomotor,imobilizati in carucior -cazarea clientilor nevazatori -cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz -cazarea clientilor insotiti de animale domestice -mutarea clintilor

20

-solutionarea reclamatiilor -disparitia bagajekor clientilor -disparitia obiectelor clientilor -pagube produse de clienti -prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului -inbolnavirea sau accidentarea clientilor -decesul clientilor -incendii

2.8. SCHIMBAREA CAMEREI IN TIMPUL SEJURULUI MUTAREA CLIENTULUI

Din initiativa clientului: -nemultumiri privind confortul, dotarea sau amplasarea camerei -dorinta de a locui mai aproape de persoane cumoscute -prezenta unor persoane zgomotoase in imediata apropiere Din initiativa hotelului: -vizarea conditionata a camarei pana la o anumita data; imposibilitatea prelungirii sejurului -defectiuni care nu pot fi remediate -sosirea neanuntata a unor persoane importante care solicita inmod expres acele camere si care la momentul respectiv sunt ocupate de clienti in cauza; inacest caz hotelul trebuie sa abordeze problema cu delicatete,tact si profesionalism, pentru a nu leza clientul; se vor oferi alta camere cel putin la fel de bune sau chiar superioare al din punct de vedere al amplasarii si confortului -imposibilitatea hotelului de a mai functiona din motive tehnice sau forta majora, partial sau total Mutarea propriu-zisa presupune urmatoarele masuri: 21

-formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse -prezentarea scuzelor de rigoare -oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor si asigurarea trasportului acestora -operarea modificarii in diagrama camerelor -informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie

2.9. SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR

Fiecare client este o persoana unica, caracterizata prin anumite trasaturi de caracter si printr-un anumit comportament,avand anumite preferinte, uneori manifestate sau nemanifestate. De accea,chiar si in cele mai renumite hoteluri reclamatiile nu pot fi evitate, ele avand la baza cauze obiective, de natura materiala,dar mai ales subiective care tin de asteptarile nasatisfacute ale clientilor. Receptiei ii revine sarcina de a primi si solutiona reclamatile cu profesionalism,chiar daca acestea sunt sau nu fondate,sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. Nici un client nu trebuie sa plece nemultumit, pentru ca fiecare client atrage dupa sine pierderea mai multor clienti potentiali sau efectivi. -trebuie sa ne pastram calmul, indiferent se formele de manifestare a clientului -in adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul -trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client sa antreneze nu sa afecteza si alti clienti

-in cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat aceasta problema, ne vom interesa ce masuri au fost deja luate -trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem starea lui din acel moment -se evalueaza dificultatea problemei, iar in cazul in care ne este depasit nivelul de competenta cerem ajutorul superiorului

22

-luam legatura cu departamentele implicate sau responsebile pentru solutionarea problemei cat mai repede si cominicam clientului masurile luate -clientul este tratat cu maxima solicitunine pentru a preveni repetarea situatiei, facand abstractie de eventualele insulte adresate direct noua sau intregului hotel.

2.10 Analiza circulaiei nregistrate n cadrul Hotelului Parang

2.10.1. Circulaia turitilor n cadrul Hotelului Parang Gradul de ocupare a capacitii hotelului, dei a evoluat negativ pe parcursul anilor analizai a rmas totui la cote ridicate. 2.10.2. Gradul de ocupare

23

92% 90% 88% 86% 84% 82% 2006 2007 2008

Grafic nr. 2.1. Gradul de ocupare a capacitii hotelului n anii 2006, 2007, 2008.

Gradul de ocupare pe anul 2008, a evoluat pe luni astfel: Grafic nr. 2.2. Evoluia gradului de ocupare pe anul 2008
Ianuarie

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 1

Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septem brie Octom brie Noem brie Decem brie

innd

cont de gradul de ocupare pe anul 2008, primvara ocup primul loc datorit

manifestrilor i trgurilor care au loc n aceast perioad, fiind urmat de lunile de var i apoi de cele de toamn. Datorit clienilor de afaceri ai hotelului i a srbtorilor de iarn, lunile acestui anotimp se afl pe ultimul loc cu un grad de ocupare n medie de 80% . 24

Tabel nr. 2.1. Gradul de ocupare LUN GRAD DE OCUPARE Ianuarie 73.5% Februarie 93.8% Martie 86% Aprilie 86.1% Mai 91.6% Iunie 90.1% Iulie 88.2% August 81.6% Septembrie 62.6% Octombrie 91.6% Noiembrie 89.5% Decembrie 60.5% Surs: Hotel Parang Departament Financiar Contabil 2.10.3. Durata medie a sejurului

2.10.4. Indicele de frecventare n cadrul Hotelului Parang

25

2.10.5. Analiza evoluiei turitilor n perioada 2006-2008 Evoluia turitilor romni i strini cazai va fi studiat i reflectat prin stabilirea dinamicii n perioada 2006-2008, pe baza datelor din tabelul nr. 2.2., care formeaz o serie cronologic de momente egal distanate. Tabel nr.2.2. Analiza turitilor cazai n perioada 2006-2008 Categorii de turiti Romni Strini Total
Surs: HOTEL PARANG

Numr turiti 2005 280 13734 14014

2006 381 12345 12726

2007 165 16260 16425

Rezultatele centralizrii datelor statistice privind numrul turitilor cazai n Hotelul Parang, prezentate n valoare absolut prin tabel, permit trasarea unei cronograme a crei aliur apare n graficul nr. 2.5.

Evoluia turitilor cazai n perioada 2006-2008

20000 15000 10000 5000 0 2006 2007 2008

Grafic nr.2.5. Evoluia turitilor cazai n perioada 2006-2008 Dinamica numrului turitilor romni i strini cazai este stabilit n valori absolute i relative n funcie de tipul de indicatori calculai. Comparnd valoarea nivelului fiecrui an cu cea a

26

nivelului primului an sau cu cea nivelului anterior, sunt determinai indicatorii cu baz fix i cei cu baz n lan. Tabel nr.2.3. Sistemul de indicatori absolui i relativi ai numrului turitilor romni i strini n perioada 2005-2008 Indicatori absolui Indicatori de nivel Anii Nr. turiti yt 2005 2006 2007 2008 Modificri absolute Indicatori relativi Indicele dinamicii I Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) (I1) It/t-1=yt/yt-1 100 100 Cu baza n Cu Cu lan baza baza n fix lan -

t/t-1=yt-yt-1 t/1=yt-y1 I =y /y Cu baza n t/1 t 1 Cu baza fix Cu baza fix lan 382 -

Surs: HOTEL PARANG

Modificrile absolute cu baz fix, n totalitatea lor au valori pozitive, deci termenul considerat baz de comparaie este cel mai mic, seria avnd tendina clar de cretere. Spre deosebire de primul tip de modificri, cele cu baz n lan, sunt oscilante att ca sens, ct i ca valoare absolut, ceea ce indic creteri i descreteri ale numrului turitilor romni i strini cazai n perioada analizat, de la un an la altul. Ritmul de dinamic ofer informaii n concordan cu indicele, specificnd cu cte procente crete sau scade nivelul inicatorului analizat ntr-un an fa de anul luat ca baz de referin. Cea mai mic cretere aparine anului 2007 cnd, fa de 2005 numrul turitilor cazai s-a majorat cu 382 uniti, ceea ce nseamn c, n valoare relativ, unei creteri de 1,13 ori i corespunde o modificare relativ de 13%. Creterea cea mai pronunat este sesizat n 2008, cnd s-au nregistrat un numr de 4081 turiti romni i strini mai mult dect n 2005, ceea ce reprezint o majorare de 1,33 ori cu un ritm de 33%. Este sesizat, de asemenea, n 2007 o scdere cu 1288 turiti, adic efectiv cu 10% fa de 2006, n timp ce, creterea cea mai profund din cadrul analizei indicilor cu baz n lan, aparine anului 2008 cnd s-a observat c apar cu 3699 turiti mai mult dect n 2006 adic, s-a atins un ritm de 29%. Analiza prealabil a acestei serii de momente egal distanate impune i o reprezentare grafic, realizat cu ajutorul cronogramei ce urmeaz.

27

Evolu ia numrului nnoptrilor turitilor n perioada 2006-2008

33000 32000 31000 30000 29000 28000 27000 26000 25000 2006 2007 2008

Grafic nr. 2.6. Evoluia numrului nnoptrilor turitilor n perioada 2006-2008 Cronograma ne sugereaz pe ansamblu tendina de cetere a numrului nnoptrilor turitilor romni i strini cazai n Hotelul Parang n perioada 2006-2008. Tabel nr.2.5. Sistemul de indicatori absolui i relativi ai numrului nnoptrilor turitilor romni i strini n perioada 2005-2008 Indicatori absolui Indicatori de nivel Anii Nr. turiti yt 2005 2006 2007 2008 Indicatori relativi Modificri absolute Indicele dinamicii I Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) (I1) It/t-1=yt/yt-1 100 100 Cu baza n Cu Cu lan baza baza n fix lan -

t/t-1=yt-yt-1 t/1=yt-y1 I =y /y Cu baza n t/1 t 1 Cu baza fix Cu baza fix lan -

Surs: HOTEL PARANG

O analiz comparativ a numrului nnoptrilor turitilor romni i strini din fiecare an fa de cel al primului an 2005, ne sugereaz creteri continue ale capacitii de cazare. Maximul creterii este semnalat n 2008 cnd, fa de 2005 numrul nnoptrilor turitilor a crescut cu 5381 nnoptri, ceea ce reprezint o cretere de 20%, iar minimul acestei tendine, este 910 nnoptri nregistrat n 2007, a carei modificri relative este cu 3%.

28

turism balnear turism de reuiniune tranzit turism cultural

Cea mai mare cretere, n valoare absolut se nregistreaz n 2008 cnd, fa de 2007 numrul nnoptrilor a cunoscut un spor absolute de 4471 nnoptri, ceea ce se reflect printr-o modificare relativ de 16%. O cretere mai puin semnificativ s-a remarcat n anul 2006 fa de 2005, aceasta fiind doar cu 2609 nnoptri, adic de 1,09 ori, cu modificarea relativ corespunztoare de 9%.S-a remarcat n 2007 o scdere cu 1699 nnoptri, adic efectiv cu 6%.

2.2.10 Piaa de aciuni

2.2.10.1. Clientel Forme de turism practicate turism balnear 75,00%

turism de reuniune 10,00% tranzit turism cultural 10,00% 5,00%

Se poate afirma c turismul a evoluat sub influena unui complex de factori care au determinat o varietate de forme de turism. n multe cazuri chiar ofertanii de produse turistice au generat nevoi, crend noi forme de turism, acest aspect fiind de altfel o consecin a dezvoltrii industriei turismului. Grafic 2.7. Forme de turism n clientela hotelului ponderea cea mai mare este ocupat de turismul balnear, reprezentnd 75%, n timp ce turismul de reuniune i tranzit ocup fiecare aceeai pondere de 10%, iar pe ultimul loc se afl turismul cultural, reprezentnd 5% din clientela hotelului. 29

Creterea circulaiei turistice a intrat n atenia specialitilor care au gasit o serie de metode de nregistrare utilizate pentru obinerea unor informaii cantitative i calitative. Printre elementele de ordin calitativ intr i vrsta turitilor. Pn la 20 ani ntre 20-30 ani ntre 30-40 ani ntre 40-50 ani ntre 50-60 ani Peste 60 ani 15,00% 37,00% 23,00% 10,00% 12,00% 3,00%

Pn la 20 ani ntre 40-50ani ntre 50-60 ani peste 60 ntre 30-40ani intre 20-30

Grafic nr.2.8. Clientela dup vrst Referindu-ne la vrsta persoanelor cazate n hotel se observ c ponderea cea mai mare, de 37%, este ocupat de turiti de varsta a II a. O clasificare a turitilor din cadrul Hotelului Parang n funcie de sex, se prezint astfel: femei brbai 25,00% 75,00%

30

femei barbati

Grafic nr.2.9. Clientela dup sex Din graficul anterior reiese c turiti de sex masculin ocup 75% din total, restul de 25% fiind ocupat de femei. Dup modul de organizare al turitilor i dup obiceiurile de cltorie, n cadrul Hotelului Parang se disting dou forme: individuali i n grup. Individuali 80% nsoii nensoii 12,50% 87,50%

Tinnd cont de obiceiurile de cltorie reiese c turismul individual reprezint 80%, iar n cadrul acestuia turiti nensoii reprezint o pondere de 87,5%, restul de 12,5% aparinnd turitilor nsoii.

100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% nsotiti Nensotiti

Grafic nr. 2.10.Clientela pentru turismul individual n grup 20% nsoii 75,00% 31

nensoii

25,00%

CAPITOLUL III
Analiza rezultatelor economice ale hotelului Parang
3.1. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO - FINANCIARI Prin definiie, analiza economico-financiar este un proces complex de cunoatere a strii economico-financiare a unui agen economic, a unei ramuri sau a economiei n ansamblul ei, n condiii concrete de loc i de timp, folosind metode adecvate i indicatori specifici n vedere individualizrii i dimensionrii factorilor i cauzelor cu aciune pozitiv sau negativ, care au determinat o anumit condiie economico-financiar, precum i reglarea prin decizii tactice i strategice a echilibrului dintre lichidarea activelor i exigibilitatea elementelor de pasiv, a echilibrului funcional dintre nevoile curente i resursele implicate i a corelaiei globale a costului resurselor cu randamentul ntrebuinrilor. Pentru a putea face o analiz corect i explicit a principalilor indicatori economico financiari ai activitii hotelului Parang, vom prezenta pe scurt indicatorii cu care opereaz evidena financiar contabil a hotelului Parang. Situaia realizrii principalilor indicatori economico financiari ai hotelului Parang n perioada 2005 2007 se prezint dup cum urmeaz.

32

Pe intreaga perioad luat ca referin se observ c n anul 2005 i 2007 are loc o cretere semnificativ fa de anul 2006, cnd se remarc o rat a rentabilitii de 87,3%.

Grafic nr. 3.1. Evoluia ratei rentabilitii Tabel nr.3.1. Sistemul de indicatori economico-financiari ai Hotelului Parang Cifra de afaceri reprezint totalitatea veniturilor aferente serviciilor prestate, lucrrilor effectuate, veniturilor aferente bunurilor livrate, precum i a altor venituri, mai puin veniturile financiare i excepionale. Indicatori (Ani) Cifra de afaceri Venit total Cheltuieli totale Profit brut Rata rentabilitii Tabel nr.3.2. Sistemul de indicatori absolui i relativi pentru cifra de afaceri a Hotelului Parang
Anii Indicatori absolui Indicatori de Modificri absolute nivel Cifra de t/1=yt-y1 t/t-1=yt-yt-1 afaceri (lei) yt Cu baza fix Cu lan baza n Indicatori relativi Indicele dinamicii I It/1=yt/y1 Cu baza fix It/t-1=yt/yt-1 Cu lan baza n Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) 100 Cu (I1) 100 Cu baza

2005 4325237 37742079 23994558 13747521 128,6%

2006 4843017 5063661 4093418 970243 87,3%

2007 7845601 11063558 5063660 1674152 169,5%

33

baza fix 2004 2005 2006 2007

n lan

4325237 4843017 7845601

Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezint situaia de cretere continu a cifrei de afaceri n perioada 2005 2007. Celelalte modificri absolute ale acestui tip de indice, sunt pozitive i n cretere n 2005 s+a nregistrat o cretere cu 14%. Cea mai accentuat cretere a fost stabilit la nivelul anului 2007, cnd fa de 2006 ritmul de cretere a nregistrat cea mai mare valoare de 29%.

Grafic nr. 3.2. Evoluia cifrei de afaceri

Veniturile reprezint un indicator ce determin direct volumul cotei de management, a volumului cotei anuale destinate nlocuirii echipamentului i inventarului de servire uzat precum i condiionat de nivelul cheltuielilor i a profitului ntregii activiti. Tabel nr.3.3. Sistemul de indicatori absolui i relativi pentru veniturile totale a hotelului Parang
Anii Indicatori absolui Indicatori de Modificri absolute nivel Venituri t/1=yt-y1 t/t-1=yt-yt-1 totale (lei) Cu baza fix Cu baza n Indicatori relativi Indicele dinamicii I It/1=yt/y1 Cu baza fix It/t-1=yt/yt-1 Cu baza n Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) (I1)

34

100 yt lan lan Cu baza fix 2004 2005 2006 2007

100 Cu baza n lan

37742079 5063661
11063558

Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezint situaia de scdee continu a veniturilor n perioada 2004 2007, cu excepia anului 2005 cnd s-a nregistrat cel mai mare venit. Aceast scdere este evideniat i analizat prin calculul indicilor cu baz fix, care stabilesc la nivelul anului 2006 o reducere a veniturilor cu 5589348 lei fa de anul 2005, adic o scdere de 0,76 ori, deci cu 24%. Deasemenea n anul urmtor, fa de 2006 se observ o reducere a veniturilor cu 1868696 lei, adic o scdere de 0,92 ori, deci cu un ritm de 8%. Se observ deasemenea n anul 2005 i 2007 c s-au nregistrat creteri a veniturilor cu 2063467 lei, respective 3720652 lei, adic o cretere cu 8% n anul 2005, fa de 2004 i 20% n anul 2007 fa de anul 2006.

Grafic nr. 3.3. Evoluia veniturilor totale

Tendina general manifestat, este reprezentat prin trendul care sintetizeaz variaiile sistematice i modificarea ritmic derulat pe perioada analizat.

35

Caracterizarea modului de evoluie a cheltuielilor, urmrite n perioada 2004 2007, presupune i o determinare a sistemului de indicatori ai seriei cronologice. Dup modul de calcul i de exprimare, sistemul de indicatori i include pe cei de tipul absolui i relative. Tabel nr.3.4. Sistemul de indicatori absolui i relativi pentru cheltuielile totale a hotelului Parang
Indicatori absolui Indicatori de Modificri absolute nivel Indicatori relativi Indicele dinamicii I Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) (I1) 100 100 Cu Cu baza baza n lan fix

Anii

Cheltuieli totale (lei) yt

t/1=yt-y1 Cu baza fix

t/t-1=yt-yt-1 Cu lan baza n

It/1=yt/y1 Cu baza fix

It/t-1=yt/yt-1 Cu lan baza n

2004 2005 2006 2007

2399455 4093418 5063660

O analiz comparativ a cheltuielilor din fiecare an fa de cel al primului an 2004, ne sugereaz creteri continue a cheltuielilor din cadrul hotelului Parang. Maximul creterii este semnalat n 2007 cnd, fa de 2004 cheltuielile au crescut , ceea ce reprezint o cretere cu 32% iar minimul acestei tendine este de 109660 lei, nregistrate n plus n 2005 fa de 2004, a carei modificare relativ este cu 0%. Comparnd cheltuielile existente n fiecare an fa de cele din anul anterior se observ c, dei indicatorul are o tendin de cretere, totui modificrile absolute i relative sunt fluctuante de la un an la altul. Cea mai mare cretere, n valoare absolut, se nregistreaz n anul 2007 cnd, fa de 2006 cheltuielile existente au cunoscut un spor absolut cu 3071670 lei, ceea ce se reflect printr-o modificare relativ de 32%. O cretere mai puin semnificativ a cheltuielilor existente s-au remarcat n anul 2006 fa de 2005, aceasta fiind doar cu 1197568 lei, adic de 1,08 ori, cu modificare relativ corespunztoare de 9%.

36

Grafic nr. 3.4. Evoluia cheltuielilor totale Profitul reprezint avantajul realizat sub form bneasc dintr-o activitate economic i se determin ca diferen ntre veniturile i cheltuielile ocazionate de acea activitate. Tabel nr.3.5. Sistemul de indicatori absolui i relativi pentru profitul a hotelului Parang
Indicatori absolui Indicatori de Modificri absolute nivel Indicatori relativi Indicele dinamicii I Ritmul (%) R = (I 1) 100 Rt/1= Rt/t-1= (I1) (I1) 100 100 Cu Cu baza baza n lan fix

Anii

Profit brut(lei) yt

t/1=yt-y1 Cu baza fix

t/t-1=yt-yt-1 Cu lan baza n

It/1=yt/y1 Cu baza fix

It/t-1=yt/yt-1 Cu lan baza n

2004 2005 2006 2007

Valorile absolute ale indicatorului analizat ne prezint situaia de cretere continu a profitului, cu excepia unei sensibile scderi nregistrate n 2006 fa de 2005. Aceast scdere este evideniat i analizat prin calculul indicilor cu baz n lan, care stabilesc la nivelul anului 2006 o reducere cu 1726195 lei fa de 2005, adic o scdere a profitului de 0,47 ori, deci cu 53%. Celelalte modificri absolute ale acestui tip de indice, sunt positive i n cretere din 2004 pn n 2007, excepie fcnd anul 2006. Astfel cea mai mare modificare cu baz fix se nregistreaz n 2007, cnd s-a nregistrat un profit cu 474604 lei, aceasta reprezentnd o cretere de 1,14 ori deci cu 14%.

37

Grafic nr. 3.5. Evoluia profitului - schimbri demografice nefavorabile; - schimbri ale nevoilor, gusturilor sau preferinelor clienilor; - cretere mai lent, stagnare sau chiar recesiune a pieei; - intrarea unor noi competitori pe pia; - cererea crescnd pentru produse de substituie; - presiunea crescnd a concurenei

38

CAPITOLUL IV Perspective de dezvoltare a Hotelului Parang

4.1. ANALIZA S.W.O.T. SWOT reprezint acronimul pentru cuvintele englezeti Strengthts (Fore, Puncte forte), Weaknesses (Slbiciuni, Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti, anse) i Threats (Ameninri). Primele dou privesc firma i reflect situaia acesteia, iar urmtoarele dou privesc mediul i oglindesc impactul acestuia asupra activitii firmei. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competene distinctive pe care aceasta le posed la un nivel superior n comparaie cu alte firme, ndeosebi concurente, ceea ce i asigur un anumit avantaj n faa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezint activiti pe care firma le realizeaz mai bine dect firmele concurente, sau resurse pe care le posed i care depesc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care i determin un nivel de performane inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezint activiti pe care firma nu le realizeaz la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posed. Oportunitile reprezint factori de mediu externi pozitivi pentru firm, altfel spus anse oferite de mediu, firmei, pentru a-i stabili o nou strategie sau a-i reconsidera strategia existent n scopul exploatrii profitabile a oportunitilor aprute. Oportuniti exist pentru fiecare firm i trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesar fructificrii lor sau pot fi create, ndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activitilor de cercetare-dezvoltare, adic a unor

39

inovri de anvergur care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiionale pentru producia i comercializarea de bunuri si servicii. Ameninrile sunt factori de mediu externi negativi pentru firm, cu alte cuvinte situaii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, n msur semnificativ, capacitatea firmei de a-i realiza integral obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei economico-financiare. Ca i n cazul oportunitilor, ameninri de diverse naturi i cauze pndesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permind firmei s-i reconsidere planurile strategice astfel nct s le evite sau s le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci cnd o ameninare iminent este sesizat la timp, prin msuri adecvate ea poate fi transformat n oportunitate. Aplicarea analizei SWOT este facilitat dac se folosete o list de probleme care trebuie urmrite n cadrul analizei i ale cror rspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situaiei de fapt a mediului i a firmei. Este recomandabil ca problemele urmrite n ceea ce privete punctele forte, punctele slabe, oportunitile i ameninrile s aib o anvergur necesar pentru a fi cu adevrat probleme strategice, s aib legtur cu planurile strategice i s ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozitii acestora i, la nevoie, pentru reconsiderarea lor. O parte din principalele probleme de urmrit n cadrul analizei SWOT sunt prezentate n continuare, ele pot fi folosite drept referin pentru efectuarea unei analize, dar pot i este preferabil s fie completate cu alte probleme specifice firmei n cauz. Probleme de urmrit n analiza hotelului: A. Cu privire la Punctele forte eseniale: - suficiena resurselor financiare disponibile; - existena unei competene distinctive pe unul sau mai multe din planurile: managerial; organizatoric; cercetare-dezvoltare; calitii produselor i/sau serviciilor; pregtirii personalului, costurilor; comercial, etc. - posedarea unor brevete de invenii de produse i /sau tehnologii care confer firmei avantaj competitiv; - posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a produselor i/sau tehnologiilor; - deinerea poziiei de lider sau de vrf de pia; - posedarea unor abiliti comerciale deosebite; 40

- existena unei imagini favorabile despre firm; - posibilitatea de a practica economia de scar; - existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic; - viteza de reacie decizional la modificrile produse n mediul intern sau extern, - calitatea culturii de ntreprindere B. Cu privire la Punctele slabe poteniale: - inexistena unei direcii strategice clare; - lipsa unor abiliti sau competene deosebite; - existena unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral; - lipsa competenei manageriale; - deteriorarea continu a poziiei competitive; - erodarea imaginii firmei n percepia deintorilor de interese; - vulnerabilitatea la presiunile concurenei; - reducerea ponderii pe pia; - existena unor dezavantaje competitive (handicap tehnologic, costuri ridicate); - meninerea unui nomenclator inadecvat de produse i/sau servicii (prea larg sau prea ngust); - atenie precumpnitoare dat problemelor curente n detrimentul celor de perspectiv. Probleme de urmrit la analiza mediului: A. Cu privire la Oportuniti poteniale: - creterea rapid a pieei; - posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i/sau servicii; - existena cererii de noi produse i/sau servicii pe pieele existente sau pe piee noi; - existena cererii pe noi piee a produselor i/sau serviciilor existente; - posibiliti de integrare vertical; -manifestarea unei stri de stagnare sau regres la firmele concurente; -posibiliti de ncheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase; -posibiliti de ncheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising. B. Cu privire la Ameninri poteniale: - adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil; - intrarea intr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional;

- puterea crescnd de negociere a furnizorilor i/sau a clienilor; 41

- vulnerabilitate la fluctuaiile mediului de afaceri. Analiza SWOT se poate desfura la scara ansamblului firmei sau, pentru adncirea investigaiei i conturarea unor concluzii mai detaliate, la cea a domeniilor funcionale din cadrul firmei: marketing, vnzri i distribuie, cercetare- dezvoltare, producie, financiar i personal relaii de munc. Analiza SWOT are un pronunat caracter calitativ, permind formularea unui diagnostic asupra condiiei trecute i actuale a firmei sau a domeniilor ei funcionale, pe baza rspunsurilor la problemele menionate anterior, conturndu-se perspectivele de evoluie pe termen lung ale firmei i ale domeniilor respective. Diagnosticarea n urma utilizrii analizei SWOT, poate fi definit ca o cercetare complex a aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice si manageriale ce caracterizeaz activitatea unei firme, prin care se identifica punctele forte, punctele slabe, oportunitile, ameninrile i cauzele care le genereaz i/sau le va genera, se formuleaz recomandri de eliminare sau diminuare a aspectelor negative i /sau de valorificare a celor pozitive.

4.2.

IMPLEMENTAREA

STANDARDELOR

PROFESIONALE

SCOPUL

CRETERII CALITII Cuvantul "calitate" i are originea n latinescul "quales" care are nelesul de "a fi". Pornind de la etimologie, literatura de specialitate prezint un numr impresionant de definiii, conform crora calitatea poate fi considerat: satisfacerea unei necesiti; conformitatea fa de anumite specificaii; nivelul de satisfacere a cerinelor beneficiarului; capacitatea de a ndeplini o trebuin; conformitatea cu un model dat; ansamblul proceselor necesare realizrii unui produs viabil; reflectarea mrcii firmei n ansamblul necesitilor beneficiarilor. n contextul economico-social actual, calitatea este definit - conform standardului internaional I.S.O. (Organizaia Internaional pentru Standardizare) - 8402 (cu modificrile din 1994) - ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entiti, care confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite". Noiunea de entitate care apare n definiie exprim, printre altele, produsele i serviciile, deci ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod

42

individual. Pentru identificarea caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie s se in cont de o serie de aspecte:

multe din servicii se desfasoar, de cele mai multe ori, n prezena beneficiarilor

(clienilor), ceea ce le confer acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast categorie face parte i serviciul de cazare, a crui calitate este "vizibil" din momentul primirii n hotel i pn la intrarea n spaiul de cazare, ale crui aspect, dotare, atmosfer, se ntrein n timpul sejurului;

serviciile trebuie s rspund solicitrilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea ce

presupune existena unei game variate de tipuri de servicii din aceeai categorie. De exemplu, calitatea serviciului de cazare variaz n funcie de tipul i categoria unitii, iar n cadrul aceleai uniti, n funcie de tipologia spaiilor (camere,apartamente, garsoniere, cu baie, cu du, fr gup sanitar propriu, etc.) i de categoria de cerere (VIP, client individual, client de grup, client al casei, etc.)

existena unor servicii similare ofer clientului posibilitatea unor comparaii, ceea ce efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de reglementrile concordana ntre ateptrile clienilor i nelegerea acestor ateptri de ctre prestatori; capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calitii.

face ca preul, de multe ori, s nu fie un factor important n alegerea serviciului;

normative (pentru hotel-fie tehnologice, normative de clasificare, etc.);

Abordarea calitii prezint, n cadrul firmei, dou aspecte: asigurarea calitii gestiunea calitii

4.2.1. Asigurarea calitii

Asigurarea calitii reprezint un ansamblu de mijloace, prestabilite i sistematizate, ntreprinse de o firm n toate compartimentele sale implicate n activiti ce pot influena calitatea produselor i serviciilor. Scopul asigurrii calitii este meninerea calitii produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia i politica n domeniul calitii. 4.2.2. Gestiunea calitii

Rolul gestiunii calitii const n identificarea, analiza i interpretarea tuturor anomaliilor aparute n timpul desfurrii produciei, precum i n definirea aciunilor colective sau de orientare 43

a calitii n toate etapele de realizare a produsului i de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calitii. Costurile calitii se exprim prin ansamblul cheltuielilor efectuate n vederea asigurrii calitii produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasific n urmatoarele categorii: costuri de prevenire a apariiei defectelor; costuri de identificare a defectelor; costuri ale noncalitii (costurile defectrilor interne i externe).

4.2.3. Strategia calitii Strategia calitii exprim modul n care firma urmeaz s foloseasc ansamblul mijloacelor necesare realizrii obiectivelor referitoare la calitate, aa cum sunt ele formulate de ctre conducere. Prin strategie, conducerea firmei urmrete: piee; calitii. integrarea i viziunea firmei; schimbarea mentalitii personalului de la nencredere la ncredere i mbuntirea satisfacerea necesitilor i a cerinelor clientelei, nlturnd cauzele care pot stabilirea nivelului caracteristicilor calitii conform condiiilor impuse pe diverse determina apariia defectelor;

Tipologia strategiilor calitii. Clasificare 1. Dup gradul de introducere i meninere a calitii: Strategia performanei maxime lider Strategia dominaiei prin calitate - meninerea pe pia Strategia diferenierii prin calitate competitivitate Strategia diversificrii prin calitate - ptrunderea pe noi piee Strategia concentrrii pe un nivel al calitii - pastrarea produsului

Dup nivelul complexitii Strategia global a calitii - realizare calitate total

44

Strategia procedural - asigurare calitate i activitate: marketing aprovizionare prestare verificare produs securitate produs utilizare metode statistice calificare i instruire post-efectuare Strategia axat pe posturi - alocare i control resurse financiare.

Implicarea consumatorului n aciunile de ameliorare a caliti Dat fiindc "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat i de faptul c, implicit, consumatorul devine coproductor, datorit inseparabilitii servirii de cel care beneficiaz de serviciu. Iat de ce, consumatorul este aproape nevoit s fie un participant la aciunile legate de ameliorarea serviciului. Strategia calitii pus la punct de compania ACCOR (al crei lan Sofitel, are deja o unitate reprezentativ i n Romania, companie aflat n topul "giganilor" hotelieri ai lumii pe locul 4, prevede c o reclamaie a unui client nu constituie o tragedie pentru hotel, ci o surs de bogie, fiindc ajut compania s-i cunoasc beneficiarii i exigenele acestora. Metodele de implicare i respectiv cunoaterea opiniilor clienilor pot fi urmtoarele: discuiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume i-ar dori, ce i place i ce nu, n ce masur binomul calitate - pre l impresioneaz, etc.; instruirea recepiei n sensul abordrii n momentele cheie (primire - plecare) a subiectului opiniei despre hotel; nfiarea jurnalului clientului; redactarea chestionarelor de opinie; organizarea unor aciuni (de tipul invitaiei la o cafea, etc.) cu discuii n care clienii si exprime sugestiile.

45

Rezumnd, propunerile de ameliorare a calitii produsului cazare, vizeaz urmtoarele domenii: ameliorri organizatorice: mbuntirea structurii organizatorice redactarea corect a fiei postului pentru toi lucrtorii elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate elaborarea de liste de obiective de control a calitii ameliorarea sistemului relaional inter i intra-compartimental ameliorri logistice: utilizarea materiilor i materialelor de calitate diversificarea serviciului de cazare prin urmtoarele metode:

design, finisaje, decoraiuni diferite de la un spaiu la altul; nominalizarea unor spaii special echipate pentru oamenii de afaceri (cu spatii de

lucru, corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.); nominalizarea unor spaii pentru nefumtori conform principiului ecologic

"courtesy of choice"; implicarea personalului n aciunile de ameliorare a calitii, prin antrenarea acestuia n evaluarea opiniilor clienilor, promovarea i recomandarea serviciilor, ca i prin calificarea i perfecionarea permanent mai ales n direcia ameliorrii comportamentului n relaia cu clientul. implicarea clientului n aciunile de ameliorare a calitii prin utilizarea chestionarelor de satisfacie i de fidelizare. Aplicarea programlui de ameliorare a calitii n cadrul unui hotel constituie o aciune complex n care managerul trebuie s fie total implicat i s in cont de urmatoarele reguli:

Noiunea de calitate trebuie s fie cea perceput de client. Noiunea de calitate trebuie s reflecte toate activitile desfurate de hotel, deoarece, n programul de ameliorare a calitii trebuie implicat ntreg personalul hotelului, care Toi partenerii implicai n construirea calitii serviciului trebuie s aib acelai nalt Preocuparea pentru calitate trebuie s devin o permanen, deoarece mereu se ivesc Costurile pentru realizarea calitii nu sunt niciodata prohibitive deoarece ntotdeauna

pentru client, o disfuncie minor poate constitui principalul criteriu de apreciere a ntregii activiti.

trebuie motivat s acioneze n echip, n vederea rezolvrii tuturor exigenelor clientelei.

sim de rspundere.

aspecte ce necesit ameliorri.

vor crea condiii pentru creterea cifrei de afaceri.

46

Ameliorarea calitii serviciului de cazare nu vizeaz ntotdeauna trecerea la o categorie de clasificare superioar. Multe uniti confortabile i depesc criteriile de clasificare, dar prefer s-i pstreze omologarea datorit posibilitii de meninere a tarifelor. Calitatea corespunztoare preului creaz satisfacie; satisfacia duce la creterea numrului de clieni fidelizai; clienii fideli contribuie la mrirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare, ceea ce nseamn mrirea profitului.

47

CONCLUZII Turismul balnear romanesc ar putea inregistra, in 2008, o crestere cu 15-20%, atat a numarul de turisti, cat si a volumului de afaceri, daca se vor introduce tichetele de vacanta si vor exista masuri de protectie sociala, potrivit reprezentatilor patronatelor de profil "Aceasta evolutie depinde si de implementarea sau nu a conceptului de tichete de vacanta, precum si de alte masuri de protectie sindicala", sustin specialistii Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (ANAT).

"Anul acesta am incercat, totodata, o schimbare de concept asupra activitatii de turism balnear. Am incercat sa renuntam abordarea clasica a utilizarii infrastructurii si a organizarii activitatii, dedicata initial aproape exclusiv varstei a treia, prin mutarea accentului catre o alta categorie sociala, cea a populatiei active. Ne-am deplasat interesul spre intretinerea si mentinerea societatii populatiei active, pentru prevenirea imbolnavirilor si reducerea cheltuielilor asigurarilor de sanatate si pentru dezvoltarea sectorului de intretinere. Romanii ar trebui sa aiba vacante mai scurte si mai dese, pentru a se eliberara de stresul cotidian si pentru a-si intretine, in mod eficient, sanatatea", a declarat, citat de NewsIn, directorul executiv al Organizatiei Patronale a Turismului Balnear (OPTB), Rodica Pencea.

In anul 2007, in turismul balnear romanesc s-au facut investitii de circa 150 milioane de euro, in special in construirea sau renovarea de hoteluri si centre de tratament si se preconizeaza, pentru 2008, o crestere cu 15-20% a segmentului, fata de 2007..

"Au fost realizate investitii masive la Covasna, Buzias, Baile Felix, Vatra Dornei, Ocna Sibiului, Saturn, Govora, Geoagiu Bai, Mangalia si Saturn si sunt prevazute, in continuare, investitii, si pentru anul care urmeaza. Aceste investitii vor aborda nu doar infrastructura, ci si pregatirea personalului calificat in domeniu si promovarea potentialului propriu al regiunilor balneare", a mai declarat Rodica Pencea.

Potrivit directorului executiv al OPTB, organizatia romaneasca a fost admisa, in luna mai 2006, in Asociatia Europeana a Statiunilor Balneare (ESPA), ceea ce constituie o sursa de informatii privind 48

dezvoltarea acestei nise a turismului, precum si o cale de acces catre fondurile structurale alocate acestui segment.

Potrivit evaluarilor preliminare efectuate de Federatia Patronatelor din Turismul Romanesc, in 2007 in statiunile balneare romanesti, s-a inregistrat un numar total de 682.500 turisti, fata de 650.026 in 2006. Numarul turistilor straini a fost de 35.300, fata de 36.372 in 2005, iar cel al turistilor romani, de 650.500, fata de 613.654 in anul precedent.

Indicele mediu de utilizare a capacitatilor de cazare a fost de 49,4%, in 2007, fata de 49,5%, in 2006, iar durata medie de sedere a fost de 7,7 zile, fata de 8,2 zile, in 2006. Turistii romani au petrecut, in medie, 7,9 zile in statiunile balneare romanesti, in 2007, fata de 8,4 zile, in 2006, iar turistii straini, 3,9 zile, fata de 4,1 zile, in 2006.

Numarul total de innoptari, in statiunile balneare romanesti, in 2007, a fost de 5.277.500, fata de 5.303.980 in 2006. Turistii romani au inregistrat un numar de 5.140.200 innoptari in 2005, fata de 5.155.731 in 2004, iar cei straini, 137.900 innoptari, fata de 148.249, cat au inregistrat in 2006.

BIBLIOGRAFIE

49

1.Botezatu

C.,Mihalcescu

C.,-

Sisteme

informatice

cu

baze

de

date

in

tursim,Ed.Universitara,Bucuresti,2005 2.Dodu P.,-Tehnici operationale in agentiile de turism,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2007 3.Firoiu D.,- Industria turismului si a calatoriilor,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006; 4.Firoiu D., - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor,Ed. Pro Universitara ,Bucuresti,2006; 5.Firoiu D.,- Resursele umane in Turism,Editia a IV-a ,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006 6.Firoiu D.,Gheorghe C.,Turismul in perspectiva globalizarii,Editia a IIa,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2007; 7.Neagu V. ,- Management,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2006; 8.Neagu v.,Busuioc M., - Managementul calitatii serviciilor,Ed.Prouniversitaria,Bucuresti,2007; 9.Smedescu I.(coordonator) Marketing,Ed. Prounivesritaria,Bucuresti,2007; 10.Stanescu D. Tehnologia in serviciile de alimentatie,Ed. Oscar Print,Bucuresti,1999; 11.Stanescu D.- Alimentatie- Catering,Ed.Oscar Print.Bucuresti,1999; 12.Zaharia M.,Dodu P. Tehnologie Hoteliera - Note de curs; 13.Zaharia M.(coordonator)- Economia serviciilor ,Ed.a II-a,Ed.Universitara,Bucuresti,2006; 14.Zaharia M.coordonator) Economia Serviciilor probleme si studii de caz,Ed.Universitara,Bucuresti,2006.

50