Universitatea Bucureti Facultatea de Administraie i Afaceri Administrarea Afacerilor, an III

Managementul calitaii totale

Termenii specifici ai managementului calitaii

Prof.coordonator: Florin Rotaru

Realizat de: Ambrau Mirela, grupa 301

Bucureti 2012

tiina Managementul calitii utilizeaz un vocabular propriu care cuprinde o serie de termeni specifici. Pentru o persoan nefamiliarizat cu aceti termeni, utilizarea lor i operarea cu acetia poate ridica piedici importante. Acesta este motivul pentru care Organizaia Internaional de Standardizare I.S.O.- a elaborat un standard aparte, de sine stttor, dedicat explicitrii tuturor termenilor specifici managementului calitii. Standardul aflat n vigoare la momentul actual este standardul SR EN ISO 9000-2006 Sisteme de Management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. Standardul SR EN ISO 9000-2006 are un numr de 40 de pagini pe parcursul crora fiecare persoan interesat poate afla definiiile tuturor termenilor specifici calitii, i poate nelege i astfel poate aborda ulterior alte standarde din domeniul managementului calitii, documentaie divers n domeniu i n final are posibilitatea de a opera la nivel teoretic i practic cu aceste noiuni. Din numrul mare de termeni cuprini n acest standard, au fost selectai un numr restrns de termeni dintre cei mai importani- urmnd ca, pentru o documentare complet, s fie consultat SR EN ISO 9000-2006. Calitatea (Q) este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti (produs, serviciu, persoan, activitate, organizaie, etc.) care i confer acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesiti exprimate i implicite. Managementul calitii (MQ) reprezint activitile de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul SMQ dezvoltat n cadrul organizaiei respective prin mijloace specifice (planificarea, controlul, asigurarea i mbunatirea calitii). Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti cordonate pentru a orienta i controla o orgnizaie n ceea ce privete calitatea. Managementul calitii este cel care promoveaz, implementeaz, menine i mbuntete continuu un sistem al calitii n cadrul unei organizaii. Noiunea de managent a calitii denumete de asemenea i tiina care studiaz, cerceteaz i promoveaz activitile de management pentru atingerea obiectivelor n domeniul calitii Sistemul de management al calitaii (SMQ) reprezint structurile organizatorice, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. SMQ trebuie s fie att de cuprinztor ct este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calitatii.

Planificarea calitii este o parte a managementului calitii, concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele pentru a ndeplini obiectivele calitii. mbuntire calitii este o parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate. Organizaia este o asociaie, instituie social care reunete oameni cu preocupri i uneori cu concepii comune, constituit pe baza unui regulament, a unui statut etc. n vederea depunerii unei activiti organizate i realizrii unor scopuri commune.

Ali termeni specifici utilizai n mod curent n contexte legate de calitate sunt: accept, analiza (calitii), algoritm, aptitudini, atribuii, audit, auditor, autoritate, autorizare, avizare, beneficiar, client, cerin, certificare, compartiment, controlul calitii, capabilitate, competen, creativitate, decizie, defect, derogare, entitate, etalon, evaluare, document, exploatare, inspecia calitii, ncercare, nregistrare, instruciune, flux, funciune, guru (al calitii), management, manual al caliii, materiale, neconformitate, omologare, organizaie, partener, procedur, proces, productor, politica calitii, post, produs, proiectarea de post, rebut, reprezentant de AQ, responsabilitate, resurse, satisfacie, sarcin, serviciu, sistem, specificaie, strategie, subcontractant, validare, chestionar, etc. Pentru toi aceti termeni, precum i pentru alii care nu sunt aici evideniai, SR EN ISO 9000-2006 i bibliografia de specialitate dau definiiile necesare. O parte dintre aceti termeni sunt desigur ntlnii i binecunoscui i din alte domenii i contexte. Entitatea este o activitate, un produs, o organizaie, un sistem, o persoan sau o combinaie a acestora. Ea desemneaz un concept integrator ntre producie si pia. Inspecia calitii este activitatea de msurare, examinare i ncercare a unor caracteristici ale unui produs sau serviciu i de comparare a acestora cu cerinele specificate, pentru determinarea conformitii lor. Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor de calitate. Asigurarea calitatii (AQ sau AC) este un ansamblul de activiti/aciuni planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c acea entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. Termenul de AQ se refer att la calitatea activitii desfurate ct i la calitatea produsului realizat. AQ presupune deci un sistem managerial n cadrul entitii (firmei) respective care asigur premisele de realizare in mod constant a calitaii cerute. Politica (n domeniul) calitii reprezint obiectivele i orientrile generale ale organizaiei n ceea ce privete calitatea aa cum sunt ele formulate i exprimate oficial de managamentul de la cel mai inalt nivel.

Autoritatea este dreptul ctigat sau repartizat unei funcii de conducere de a face s se execute o sarcin, de a comanda sau decide n cadrul responsabilitilor afectate postului. n functie de sursa care o genereaz, autoritatea poate fi: - ierarhic structural; - functional - legislativ; - de competen (profesional). Autorizarea este mputernicirea oficial dat printr-un document eliberat de o autoritate acreditat ce d dreptul deinatorului s exercite activitile menionate n acesta. Capabilitatea este msura gradului n care un produs oarecare i poate ndeplini obiectivele misiunii sale n condiiile stabilite. Competena este capacitatea unui cadru de conducere sau de execuie dintr-o organizaie de a realiza anumite sarcini la nivelul cantitativ i calitativ precizat. Ea are dou componente inseparabile i complementare, i anume: - intrinsec ine de nivelul pregtirii generale i profesionale i i asigur cadrului de conducere cunotinele necesare realizrii sarcinilor; - organizatoric ine de nivelul sistemului de autoritate al funciei deinute, asigurnd autoritatea ierarhic pe care ndeplinirea sarcinilor respective le presupune. Costul calitaii reprezint totalitatea cheltuielilor efectuate n vederea obinerii i /sau meninerii calitii entitii respective la nivelul stabilit. Defectul este o abatere de la caracteristicile unui produs sau serviciu care determin sau risc o utilizare nesatisfactoare ori neutralizarea lui. Neconformitate este o deficien n caracteristicile, documentele sau procedurile unui produs (sau serviciu) care face ca acesta s aib o calitate inacceptabila (neconform) cu cerintele specificate. Neconformitile produsului pot fi: defecte fizice, rezultate drept caracteristici necorespunzatoare la ncercrile efectuate, documente incorecte sau n neconcordan cu cerinele formulate pentru produs. Neconformitatea se poate referi nu doar la produsul realizat ci i la o anume activitate depus n realizarea produsului (neconformitate de activitate sau de sistem). n acest caz ea desemneaz abateri de la procedurile stabilite pentru diversele activii efectuate (proiectare, execuie, control, verificri, manipulri, etichetri, ncercri, etc.)

Manualul calitii este documentul (de baz) care prezint concepia, msurile tehnico-organizatorice i rspunderile unei organizaii n domeniul calitii, persoanele nominalizate pe linia calitii produselor/serviciilor i activitilor, precum i modalitile de ndeplinire a acestora, conform reglementrilor (internaionale, naionale i/sau interne organizaiei) n vigoare. Procedura este un document care prescrie succesiunea logic a operaiilor i aciunilor pentru desfurarea corect a unei activiti concrete. Ea include, dup caz, metodele, echipamentele, materialele, persoanele, etc. Desemnate pentru aciunea respectiv. Ea face referiri concrete la activitile care se vor desfasura la acel post de lucru, la diferitele situaii care pot aprea i la modalitile principiale de soluionare. Instruciunea este documentul care descrie toate detaliile n legtur cu ceea ce trebuie s fac o persoan implicat ntr-o activitate pentru rezolvarea sarcinilor care i revin. Auditul (calitii) reprezint examinarea sistematic i independent executat cu scopul de a determina dac cerinele din documentaia organizaiei este apt s ating obiectivele de calitate (auto)propuse, dac aceste cerine sunt aplicate n mod efectiv i dac activitile i rezultatele acestor activiti satisfac cerinele prestabilite n documentaie. Auditor este persoana care are pregtirea, competena i atestarea unui organism certificat i recunoscut de a executa audituri ale calitatii. Nivelul atestrii sale i permite s efectueze audituri de un anumit nivel.

Conceptul de calitate:
Conform SR EN ISO 9000-2006 Calitatea este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti (produs, serviciu, persoan, activitate, organizaie, etc.) care i confer acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesiti exprimate i implicite. Conform Dex Dicionarul Expilcativ al Limbii romne - Calitate - s.f. 1. Totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. 2. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru); caracteristic pozitiv, nsuire bun. De calitate = de calitate bun, de valoare. din fr. qualit, lat. qualitas, -atis. Calitatea produsului/serviciului, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanent a omului, indiferent de perioada istoric, de la nceputurile existenei umane i pn n prezent. Conceptul de calitate este deci o permanen, ntr-o accepiune i percepie mereu mbogati. Istoricul evoluiei conceptului de calitate este strns legat de evoluia tehnicii i a omenirii n general. Preocuparea omului pentru calitatea muncii i calitatea rezultatelor muncii sale se

regsete, istoric vorbind, sub diferite nivele desigur, pe ntreaga scar de evoluie a societii umane. Termenul de calitate este foarte frecvent utilizat n diverse domenii i diverse contexte. Cu toate acestea nu exist o definiie unitar i unanim acceptat a conceptului de calitate. Abordrile actuale privesc conceptul de calitate n mod preponderent punndu-l l legtur cu clientul, aceast desemnnd satisfacerea cerinelor clientului, deoarece se consider c acesta este cel care d ultimul verdict, suprem, asupra produsului/serviciului respectiv. Dintre definiiile vehiculate n prezent pentru noiunea de calitate, majoritatea se bazeaz pe asocierea calitii cu: caracteristicile produsului/serviciului i lipsa deficienelor. Caracteristicile produsului/serviciului au impact direct i imediat asupra satisfaciei clientului iar apoi se rsfrng asupra volumului de vnzri i rezultatelor economice ale organizaiei. Atingerea unei caliti superioare presupune ntotdeauna anumite costuri dar nu ntotdeauna o calitate superioar nseamn neaprat costuri mai mari!!! n accepiunea MQ noiunea de caliate se poate referi la: un produs, un serviciu, o activitate, un ansamblu (sistem) de activiti. Termeni care sunt utilizai frecvent n definirea calitii unui produs: Caracteristici, perorman i competitivitate; Siguran n funcionare; Lipsa defectelor de funcionare; Fiabilitate, mentenabilitate; Disponibiliatea pieselor de schimb; Durabilitate; Estetic; Capabilitatea proceselor; Interfa prietenoas; Costuri sczute ale calitii; Conformitate cu specificaii, standarde, proceduri.

Termeni care sunt utilizai frecvent n definirea calitii unui produs/serviciu: Caracteristici, perorman i competitivitate; Promptitudine; Capabilitatea proceselor; Lipsa erorilor; Conformitate cu specificaii, standarde, proceduri.

Trebuie spus ns c un produs/serviciu de calitate poate fi realizat n orice situaie, cu implicarea hazardului i ca rod a ntmplrii (fericite) far a constitui ns un mod sistematic i continuu de atingere a cerinelor de calitate. n lipsa unui SMQ implementat ntr-o organizaie, abordarea eficient a calitaii nu este posibil de conceput.

Conceptul de management al calitii:

Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti cordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Noiunea de management al calitii denumete de asemenea i tiina care studiaz, cerceteaz i promoveaz activitile de management pentru atingerea obiectivelor n domeniul calitii. Noiunea de management a calitii MQ trebuie pus ntotdeauna n legtur cu noiune de Sistem de Management al Calitii SMQ. Despre promovarea managementului calitii ntr-o organizaie se poate discuta dac i numai dac n acea organizaiei exist implementat un sistem de management al calitii funcional. Managementul calitii este cel care promoveaz (a), implementeaz (b), menine(c) i mbuntete continuu (d) un sistem de management al calitii SMQ n cadrul unei organizaii. Calitatea produsului/serviciului realizat, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanent a omului, indiferent de perioada istoric, de la nceputurile existenei umane i pn n prezent. n diferitele perioade istorice au existat anumii factori cheie care au determinat atingerea calitii produselor/serviciilor realizate: lupta pentru supravieuire; pedeapsa - n cazul lucrului prost fcut (factori coercitivi); calificarea, experiena i mndria profesional; control sever a calitii produselor. n prezent, factorii care in sub control calitatea produselor/serviciilor dintr-o organizaie sunt: 1. coercitivitatea (C:T.C., regulamente, sanciuni) + 2. contiina angajatului + 3. sistemul de management-organizare (SMQ). n fapt, unii calitologi nglobeaz toi aceti 3 factori n doar unul singur i anume n sistemul de management al organizaiei deoarece sistemul de management al calitii care nglobeaz i aspecte legate de resursele umane (coniina) iar regulamentele organizaiei prevd i posibile sanciuni n cazul neatingerii calitii planificate.

n perioada modern, considerat a fi fiind dup anii 1960, evoluia i dezvoltarea tehnic i a conceptului de calitate, este incomparabil mai rapid, exploziv. Acestea evoluii vor fi reflectate n toate cele ce ntmpl la nivel mondial i n primul rnd n ri cu economia avansat S.U.A., Marea Britanie, Japonia i mai apoi Germania Federal, Frana, etc. Cteva caracteristici semnificative ale perioadei moderne pot fi succint punctate: apar primele reglementri i standarde naionale privind calitatea; se afirm filosofi ai calitii aa numiii guru ai calitii; apare noiunea de Sistem (de Management ) al Calitii S(M)Q; preocuprile de armonizare a standardelor de produs i de calitate a acestora sunt tot mai intense; demersurile fcute conduc la nfiinarea ISO International Standard Organisation (23 Februarie 1947); fundamentarea ca i tiin a managementului calitii; apariia standardelor ISO de cerine privind calitatea, unificate la nivel mondial, mai ales dup anii 1980; apariia de noi meserii n domeniul calitii (responsabil/manager de calitate, reprezentant al managementului calitii - RMC, inginer/specialist de calitate, auditor al calitii, etc.); apariia, implementarea i dezvoltarea de SMQ n cele mai variate activiti umane i n ri cu nivele de dezvoltare dintre cele mai diferite; apariia i introducerea managementului calitii totale, TQM Total Quality Management. Se poate spune c anii 1960 reprezint, la nivel mondial, data de apariie a managementului calitii c i tiin de sine stttoare. n cadrul organizaiei exist i funcioneaz, de regul, mai multe tipuri de management, reglementate sau nu prin standarde internaionale ISO i care compun sistemul (global) de management al acelei organizaii. Aceste componente pot fi: managementul financiar; managementul sntii i securitii n munc; managementul de mediu; managementul riscului; managementul calitii, etc. Sistemul de management al organizaiei cuprinde aadar ntotdeauna mai multe sisteme de management, orientate pe diferite domenii de aciune, printre care i managementul calitii. ntre aceste sisteme trebuie s existe o armonizare, fapt care este favorizat de prin chiar standardele ISO elaborate pe aceste domenii.

Calitatea produsului/serviciului realizat n cadrul unei organizaii oarecare poate fi atins, far discuie, i fr ca n acea organizaie s existe un management al calitii, deci fr a fi implementat i a funciona un sistem de management al calitii. Cercetrile calitologilor au evideniat ns faptul c. n aceste situaii, calitatea obinut este un rod al ntmplarii i nu un mod sistematic de obinere a acesteia. Managementul calitii i sistemul de management al calitii presupus de acesta ofer posibilitatea c atingerea calitii s se fac n mod systematic, constant, repetitiv. Prin aplicarea principiilor de management al calitii se ofer posibilitatea ca activitile directe i indirecte desfurate pentru realizarea produsului/serviciului s fie n mod constant de calitatea dorit iar astfel, ca i consecin, calitatea produsului/serviciului realizat s fie constant. n Romnia, primele informaii legate de managementul calitii apar dup prbuirea sistemului socialist de producie, deci dup anul 1990. Principiile i reglementrile managementului calitiii ncep s fie puse n aplicare n organizaiile romneti cam dup anul 1995, cnd se implementeaz i certific primele sisteme de management al calitii.

Concluzii:
Managementul calitii reprezint: tiin nou, modern, foarte dinamic; disciplin de studiu recent la nivel universitar i postuniversitar; o component a sistemului de management al organizaiei; un ansamblu de activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea; un mod de aciune care permite obinerea n mod constant i sistematic a calitii.

Bibliografie: