Seminarski rad iz kolegija Informatika i informatike tehnologije

Naslov seminarskog rada E- trgovina(Internet trgovina)

http://www.besplatniseminarskiradovi.com SADRAJ Uvod___________________________________________________________2 1. E-trgovina_____________________________________________________2

1.1 Osnovni koraci pri planiranju e-trgovine__________________________2 1.2 Prednosti i nedostaci e-trgovine_________________________________3

2. Kako postii uspjenu e-trgovinu___________________________________4 2.1 Jednostavna navigacija_______________________________________4 2.2 Proizvodi razdijeljeni u kategorije______________________________4 2.3 Veliina asortimana___________________________________ ______4 2.4 Informacija,informacija!!_____________________________________4 2.5 Sigurnost i proces trgovine____________________________________5 2.6 Marketing na stranicama______________________________________5 2.7 Dizajn____________________________________________________5 2.8 Motivacija_________________________________________________5 2.9 Rijei_____________________________________________________6 3. Koliko je E-trgovina sigurna?_____________________________________6 4. E-trgovina u Hrvatskoj___________________________________________7 4.1 Primjer E-trgovine u Hrvatskoj_________________________________8 5. Zakljuak____________________________________________________11 6. Literatura____________________________________________________12

Uvod
Danas, kada je internet dio poslovne svakodnevnice, prua vam se mogunost da upravo zahvaljujui globalnoj dostupnosti interneta unaprijedite svoje poslovanje. Ova usluga predstavlja sve naine poslovanja putem interneta: kupnja i prodaja dobara i usluga te novani transfer sredstava elektronskim putem, promocija i marketinke aktivnosti te puno vie toga. Slika 1.Oprez pri kupnji http://www.corner.hr/it/slike/eshopping.jpg Trgovina putem interneta je najprofitabilniji obilik trgovine. Razlog takvoj profitabilnosti su jednostavnost i niski trokovi. Internet trgovina nema radno vrijeme, kupovanje je mogue 24 sata dnevno, a proizvod je dostupan i onim najudaljenijim internet korisnicima. Vie od 300 milijuna korisnika Interneta u svijetu postaju potencijalni kupci i ne plaa se zakup poslovnog prostora jer je umjesto trgovine potreban samo jedan Internet site. Internet trite je jedno od najveih svjetskih trita u razvoju. Postoji li kvalitetna ponuda, korisnici se lako odluuju na kupovinu putem Interneta jer ona podrazumijeva vei izbor, jednostavnu usporedbu cijena izmeu vie prodavaa te uslugu dostave na kuna vrata, to znai utedu vremena. Sve informacije ili cijene u Internet trgovini mogu se odmah promijeniti kako bi informacija to prije stigla do kupaca.

1. E- trgovina 1.1. Osnovni koraci pri planiranju e- trgovine

Sve je vie kvalitetnih virtualnih trgovina na internetskom prostoru. Nudi se sve ira paleta proizvoda i usluga: od usluga organizacije i rezerviranja putovanja, odjee i obue, proizvoda za ljepotu i zdravlje, knjiga i strune literature do dostave pizze na kuna vrata. Mnogi menaderi tvrtki i vlasnici postojeih web stranica razmiljaju o pokretanju virtualne trgovine. Slika 2.Internet trgovina http://biznews.typepad.com/photos/uncategorized/eshopping_cart.jpg Nekoliko je osnovnih koraka pri planiranju virtualne trgovine. 3

Planiranje virtualne trgovine je kreativni proces koji se ostvaruje u est koraka: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Donoenje odluke i rokova o uspostavljanju virtualne trgovine Izbor asortimana proizvoda i usluga Izbor naina plaanja u virtualnoj trgovini i organizcija distribucije proizvoda Registracija domene i otvaranje Web mjesta (serverska podrka) Kreiranje web stranica za virtualnu trgovinu Plan odravanja i promocija virtualne trgovine

Prvi i osnovni korak pri prijelazu na elektroniki nain trgovanja jest donoenje odluke managementa kompanije o uspostavljanju elektronikog prodajnog mjesta (engl. Electronic Point-of-Sale, e-POS). Odluka mora biti posljedicom analize i dobroga promiljanja ciljeva koji se ele ostvariti e-trgovinom (ili njihovom mreom). Nije rijedak primjer da se puko pojavljivanje tvrtke na Internetu smatra inom koji je sam po sebi dovoljan i koji e nuno dovesti do pozitivnih promjena u poslovanju i poboljanju poslovnih rezultata. To je, na alost, jako daleko od istine.

Naime, uspostavljanje e-trgovine je, dodue, naizgled vrlo jednostavno: ono se svodi na otvaranje stanovitog Web mjesta, izbor asortimana proizvoda i usluga, odabir naina plaanja pri kupnji u trgovini te kreiranje odgovarajuih web stranica to je, dakle, peti korak u procesu pokretanja elektronikog naina trgovanja. To praktiki znai da treba definirati naziv vlastite web adrese i buduu web trgovinu smjestiti na Internet (engl. web hosting). Pri definiranju vlastite web adrese treba nastojati da ona bude informativna, nedvosmislena, atraktivna i originalna. Slika 3. E-trgovina http://www.in2life.gr/dm_pictures/eshopping215x.jpg

Kreiranje vlastitih web stranica i implementacije e-trgovine iznimno je vano u cjelokupnom procesu kreiranja elektronikog posla. Za kreiranje web stranica i uspostave e-trgovine potrebno je angairati iskusni tim strunjaka ili pak angairati outsource informatiku tvrtku s kojom je preporuljivo potpisati ugovor o daljnjem odravanju web stranica i tehnikoj podrci. Kvalitetan plan marketinga i uinkovita promocija virtualne trgovine osigurat e posjeenost trgovini, a izbor odgovarajue online marketinke strategije dovodi do eljenog opsega prodaje i naravno profita.

1.2. Prednosti i nedostaci e-trgovine

Meu najvee prednosti e-trgovine spadaju:

veliina trita (cijeli svijet je trite), mogunost nabave proizvoda tamo gdje je on najjeftiniji, smanjenje trokova poslovanja, mogunost brzog i jeftinog ostvarenja narudbe, uteda vremena, fleksibilnost u poslovanju poveanje poslovne efikasnosti.

Najvei nedostaci e-trgovine su:

nunost konstantnog ulaganja u daljnji razvoj, potekoe pri pronalasku osoblja s odgovarajuim iskustvom, rizik prijevare, marketinki trokovi povezani s otrom konkurencijom (nije lako stvoriti jak brend meu milijunima web stranica na internetu) kraa identiteta kupca.

2 .Kako postii uspjenu e- trgovinu?

Jednostavno za koritenje = uspjena prodaja Uinite stranice jednostavnim za koritenje i zasluiti ete prodaju! To nije tek fraza jer uiniti jednostavnu stvar obino je najtee. to podrazumijeva jednostavnost kod online trgovine? 2.1. Jednostavna navigacija Ukoliko se korisnik bude lako snalazio, jednostavno pronalazio eljenu destinaciju, proizvod i uslugu biti e korak vie da zakljui trgovinu s vama. Suprotno tome, svaki suvian klik miem umanjuje mogunost da potencijalan kupac i postane kupcem.

2.2. Proizvodi razdijeljeni u kategorije

Slika 4.Moved to web http://www.e-trgovina.net/img/pict/about.jpg

Kako biste olakali snalaenje na vaim stranicama, katalog proizvoda ili usluga podijelite u laicima smislene kategorije, odnosno potkategorije. Nikako nemojte pred kupca nabacati informacije bez reda, ve ih nastojte aurirati i ponuditi saetke s mogunou da saznaju jo. Navedite prvo saetak specifikacije o proizvodu, kako bi potencijalan kupac mogao pogledom preletjeti i zaustaviti se na eljenom proizvodu. Klik na opciju vie trebao bi kupca dovesti do stranice s detaljnom specifikacijom osobina proizvoda. 2.3. Veliina asortimana Prevelik izbor usluga ili proizvoda moe uroditi i kontra-efektom. Nastojte za kupca eliminirati nedoumice i u njegovo ime definirati to je za njega dobro. Primjerice ukoliko nudite crne kone cipele broj 43, nastojte definirati stil osobe koja ih kupuje. Na taj nain e svi naklonjeni casual looku svoju sreu okuati u toj kategoriji proizvoda. Prevelik izbor esto je zbunjuju i zbog neodlunosti moe potjerati potencijalnog kupca da sreu potrai na stranicama koje mu nude rjeenje. 2.4. Informacija, informacija, informacija! Kada kupac pronae na vaim stranicama eljen proizvod ili uslugu, va zadatak jo nije gotov. Informacije o proizvodu, tehnika specifikacija, upute za upotrebu itd. trebaju ga uvjeriti da je ono to nudite, upravo ono to on trai. Pri tome treba predvidjeti sve njegove budue potrebe servis, mogunost povrata robe ukoliko s njom korisnik nije zadovoljan, upute o koritenju, o odravanju proizvoda, kako moe doi do rezervnih dijelova. Ponudite potencijalnom kupcu i odgovore ne neke od esto postavljanih pitanja te kontakt adresu i brojeve telefona na koje moe postaviti pitanja ili dati vlastito miljenje o proizvodu. Informacija, informacija i informacija osnovni je preduvjet uspjene trgovine. Nikako nemojte omalovaiti znatielju i voljnost korisnika da upozna va proizvod prije samog procesa kupnje. 2.5. Sigurnost i proces kupovine Pobudite li u korisniku osjeaj sigurnosti, va je. Web trgovina je vrlo specifina u odnosu na klasinu trgovinu. Ukoliko potencijalnom kupcu ostavite imalo sumnje, on vam nee povjeriti svoj novac. Zapamtite da veini ljudi kupovina putem interneta predstavlja kupovinu maka u vrei. Prosjean kupac se pri internet kupovini pita hoe li proizvod dobiti, da li vam moe povjeriti osobne informacije, da li proizvod moe vratiti u sluaju da isti ne funkcionira besprijekorno. Sigurnost prijenosa podataka, izjava kako kupeve podatke neete proslijeivati, potom slike osoblja sa imenom i prezimenom, slike proizvodnog pogona ili skladita, adresa i brojevi telefona tvrtke trebali bi pomoi itatelju da uspostavi odnos povjerenja i postane kupcem. Proces kupovine treba biti siguran, ali im krai i jednostavniji. Upitnike i marketing ostavite za kasnije jer svako suvino pitanje prije same kupovine moe dovesti do gubitka kupca.

2.6. Marketing na stranicama Ukoliko na stranicama vrite promociju svojih proizvoda, inite to diskretno. Neka reklama bude oblikovana kao sadraj, a diskretna preporuka s realnim objanjenjem i isticanjem prednosti puno je vie od bljeteeg bannera.

2.7. Dizajn Dizajn stranica prilagodite proizvodu za kojeg ste specijalizirani i vaoj strategiji prodaje. Postoje trgovine i trgovine, a svoju kreirajte potujui specifikum proizvoda i ciljane skupine korisnika. Dizajniranje koarice jo je jedna uestala zamka web trgovine. Zapamtite da to nije mjesto matovitih i originalnih rjeenja. Recimo da je kupac pronaao ciljani proizvod, proitao njegove specifikacije, pronaao odgovor na sva pitanja i napokon se odluio na kupovinu. A gdje je koarica i lii li uope na koaru ili mlanjak? Predvidivo mjesto i prepoznatljivost koarice, iako banalna stvar, vrlo su vani.

2.8. Motivacija Proizvod/uslugu nije dovoljno samo prodati, potrebno je korisniku dati motivaciju za povratak na vae stranice. Newsletteri, obavijest o specijalnim ponudama, poklon-bonovi za izvrenu kupovinu nad odreenim iznosom, nagovjetaj nove kolekcije, nuenje proizvoda srodnih onome koji je korisnik upravo kupio, proizvoda za odravanje, nadopunu i ostale akcije vezane uz vau specifinu djelatnost trebale bi biti dostatna motivacija. No, nemojte se uspavati, na motivaciji treba kontinuirano raditi jer i ona je potrona roba.

2.9. Rijei Tekstualan sadraj bez sadraja moe biti veliki neprijatelj vaih stranica. Ponudite konkretne informacije, specifikacije, preporuke, zdrave savjete, nikako isprazna obeanja, sve to zapakirajte u klijentima razumljive reenice i zaboravite argon vae tvrtke. Uinite li sve to, klijent e se na vae stranice iznova vraati znajui da na njima nee tratiti dragocjeno vrijeme.

3. Koliko je e -trgovina sigurna?

Ono to mnoge potencijalne kupce zabrinjava je sigurnost Interneta, odnosno mogu li bez straha slati brojeve kreditnih kartica preko interneta. Web trgovina mora pruiti osjeaj sigurnosti da kupac moe povjeriti svoje osobne informacije i novac, da nema straha od toga hoe li dobiti proizvod ili ne i, moe li kasnije reklamirati proizvod ako s njim neto nije u redu. Slika 6. E-trgovina http://www.nacional.hr/repository/image_raw/36757/medium Posebni protokoli, kao to je SSL protokol, omoguavaju sigurno slanje raznih podataka putem Interneta bez mogunosti da netko neeljen proita te podatke. Rije je o sustavu ifriranja iju je ifru praktiki nemogue probiti u vremenu kraem od nekoliko desetaka godina. Koristi li se SSL protokol, slanje brojeva kreditnih kartica i drugih povjerljivih informacija preko Interneta moe se smatrati vrlo sigurnim. Browse-ri, odnosno Internet preglednici, omoguavaju ifrirano slanje podataka preko Interneta. Oni rade u dva moda, normalnom I sigurnom modu to se vidi poput kljua ili lokota na desnom donjem dijelu stranice. Kada je klju puknut , odnosno lokot otvoren, ili kada ih nema, tada browser radi u normalnom modu. Kada je stranica sigurna, klju postaje itav, odnosno lokot zatvoren. Sigurnost stranice moe se provjeriti i prema njezinoj web adresi. Adresa web stranice obino poinje sa "http://'. Sigurna stranica zapoinje sa "https://' gdje dodatno slovo oznaava da trgovac koristi sigurni server za primanje podataka. Digitalni certifikati, koje izdaju Meunarodne tvrtke, garantiraju identitet trgovca sa svim potrebnim podacima kao i da trgovac ima Internet stranice koje zadovoljavaju propise o Internet poslovanju. To je elektronski potpis kojeg se ne moe krivotvoriti jer ga mogu napraviti jedino tvrtke koje su specijalizirane iskljuivo za izdavanje takvih certifikata. Bez digitalnih certifikata nemogue je napraviti Internet trgovinu koja prihvaa kreditne kartice kao sredstvo plaanja. Sa certifikaom, plaanje kreditnom karticom putem Interneta postaje sigurnije nego plaanje u trgovinama gdje je broj kartice lako vidljiv. Osim kreditnom karticom, Internet trgovine pruaju mogunost slanja eka putem svake banke, a novac se moe slati i posebnim brzim bankarskim sustavom, SWIFT-om. Iako tehnologija ini sve da maksimalno zatiti Internet kupca, ipak su najee za krau informacija o karticama krivi sami kupci, naalost zbog neznanja.

4. E- trgovina u Hrvatskoj

Internet trgovine svoju ekspanziju doivjele su u Americi i Europi, a sve vie i domaih tvrtki Internet trgovine uz klasian oblik trgovine. Nakon nekoliko godina razvoja, vrijednost amerike Internet maloprodaje dosegnula je preko 70 milijardi dolara. U svakom poslu najveu zaradu ostvaruju oni koji su ispred svoje konkurencije te postoji izuzetna prilika za one koji takav nain trgovine sada pokreu u Hrvatskoj da osiguraju svoje mjesto na ovom novom tritu. Slika 7. Rast e-trgovine http://www.poslovni.hr/img/ArticleImages/25289.jpg U Hrvatskoj se jo uvijek na Internetu nudi tek mali dio proizvoda i usluga to je velika prednost za sve one koji ele proiriti svoje poslovanje i na Online trgovinu. Jo uvijek je znatno vea potranja Internet korisnika, kojih je ve i u Hrvatskoj preko jednog milijuna, od ponude poduzea i obrtnika. Razlog nedostatka bogatije ponude zasigurno nije manjak potranje, ve informatika nepismenost velikog broja vlasnika poduzea. U dananje vrijeme, elektronike ureaje kao to su televizija, radio, telefaks ili telefon, uzimamo zdravo za gotovo. No, ve nai roditelji se sjeaju vremena kada su samo rijetki imali radio ili televiziju. Isto je i s online trgovinama i drugim uslunim i informacijskim servisima. U vrlo skoroj budunosti, koja se vie ne mjeri godinama, ve mjesecima, postat e nepisano pravilo i standard da svako poduzee ili obrtnik ima i Online ponudu svojih proizvoda i usluga. Pod time ne mislimo na "web stranice" na kojima se nalazi tek naziv tvrtke i broj telefona i dvije - tri reenice opisa djelatnosti, ve pregled kompletne ponude i potranje, s mogunou direktnog pregledavanja, naruivanja, plaanja i isporuke. Putem Interneta mogue je jednostavno, i uz vrlo niske trokove, ostvariti komunikaciju s ljudima udaljenim i tisuama kilometara od prodajnog mjesta, i prodaja vie nije ograniena na samo jednu ulicu, naselje ili grad. Internet trgovina u Hrvatskoj premaila je iznos od pola milijarde dolara. U odnosu na godinu prije, domaa e-trgovina u 2006. godini porasla je za 30 posto na 570 milijuna dolara. To je prva cjelovita procjena vrijednosti domae e-trgovine za prolu godinu, a za Poslovni dnevnik napravila ju je agencija IDC Adriatics. E-trgovina u Hrvatskoj raste vrlo stabilno ve nekoliko godina. U 2002. godini iznosila je svega 49 milijuna dolara, godinu poslije se utrostruila na 141 milijun dolara, pa udvostruila na 263 milijuna dolara, da bi u 2005. skoila za 66 posto na 437 milijuna dolara. Iako je rast od 30 posto u 2006. godini najmanji do sada, u agenciji IDC Adriatics pojanjavaju da su visoki postotci rasta proteklih godina rezultat vrlo niske baze, odnosno male nominalne vrijednosti e-trgovanja. 9

Prema miljenjima glavnih analitiara predvieni rast prodaje putem Interneta iznosi i preko 40% godinje te se predvia izjednaenje, ak i dominacija nad standardnim nainima prodaje. Internet prodaja u Hrvatskoj bi do 2009. godine planirano trebala premaiti iznos od 1 milijarde.

Konzum Maxi Diskont nudi preko 10 000 razliitih artikala domaih i stranih proizvoaa. Maxi Diskonti cijenom su konkurentni najveim trgovakim lancima, a putem Interneta dostupni su 24 sata na dan. U ponudi je zastupljena: prehrana,sredstva za ienje,igrake za djecu itd..

4.1. Primjer e-trgovine, T- com-a Hrvatska

Tri osnovne usluge e-trgovine su: Online Shop Shopping Centar Pay Way Osnovne prednosti: dostupnost 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, 365 dana u godini pristup novim tritima cijele Hrvatske i svijeta niski trokovi ulaganja, poslovanja i marketinga brzi odgovor na zahtjeve i promjene trita Svaki od paketa moete koristiti zasebno ili u kombinacijama.

Online shop
Niski poetni trokovi, niski trokovi poslovanja, vei profit: tri dobra razloga za Online Shop. Ova usluga internet trgovine namijenjena je svima vama koji elite otvoriti svoj vlastiti duan na internetu na najjednostavniji i najbri nain ili veim tvrtkama koje su prepoznale prednosti ove usluge. Online Shop prua cjelovito rjeenje: web duan s katalogom proizvoda (cijena, opis i slika svakog proizvoda/usluge), koaricom za naruivanje vie proizvoda, izraunom trokova dostave, razliitim nainima plaanja. Glavnu prednost ovog rjeenja je samostalno sluenje uslugom (tzv. self-service e-commerce), tj. upravljanje sadrajem i radom trgovine jednostavno je i odvija se preko interneta s bilo kojeg raunala povezanog na internet. U ponudi usluge internet trgovine su tri tipa web duana: Micro Shop - poetni model Mini Shop- jednostavno rjeenje Maxi Shop - napredniji tip web-duana Sva tri tipa pripremljena su za ukljuenje u Shopping Centar, s Pay Way uslugom. Svaki tip web duana moe se koristiti samostalno ili u kombinaciji s uslugom Pay Way tarifni modeli Standard ili Active.

Shopping centar
10

Shopping Centar sredinje je mjesto za prezentiranje i pretraivanje ponude domaih web duana pa tako i vaeg. Svaki posjetitelj T-Portala, najsadrajnijeg domaeg portala, moe odmah pretraiti ponudu svih web duana koji se nalaze u sklopu Shopping Centra. To se obavlja putem zajednikog kataloga u kojem se svakodnevno prezentiraju proizvodi i usluge svih Shopping Centar duana. Slika 8. E-Bay http://www.savingadvice.com/images/blog/ebay.jpg Ova usluga je namijenjena postojeim webtrgovinama koje ne moraju koristiti Online Shop uslugu da bi bile dio virtualnog trgovakog centra. Svakoga se dana posebno predstavljaju, po urednikoj procjeni i dogovoru s trgovcima, najzanimljiviji proizvodi iz ponude web duana lanova Shopping Centra. Ostale proizvode vai kupci pronalaze vrlo jednostavno, uz pomo pretraivaa Shopping Centra ili pregleda kataloga. Ukratko, Shopping Centar je atraktivno i zanimljivo odredite na adresi shopping.tportal.hr koje otvara posve nove mogunosti i nudi brojne prednosti.

Pay Way
Pay Way je usluga online autorizacije kreditnih kartica namijenjena svima vama koji na svojim web stranicama posjetiteljima elite ponuditi mogunost plaanja proizvoda i/ili usluga kreditnim karticama putem interneta uz maksimalnu sigurnost. Pay Way nudi dva tarifna modela: Standard s malim i srednjim brojem transakcija (prikljuna pristojba, mjesena naknada i naknada za autorizaciju po transakciji) Active s velikim brojem transakcija (prikljuna pristojba i mjesena naknada koja ukljuuje neogranien broj autorizacija). Sustav Pay Way nudi sigurnu vezu s autorizacijskim centrima kartinih kua i autorizaciju etiri najjae kreditne kartice u dravi (American Express, Diners, Mastercard i Visa) te podrava i mPay uslugu plaanja mobilnim telefonom. Posebnim sigurnosnim protokolima sustava zatieni su svi podaci svih sudionika u procesu kupnje preko interneta. Pay Way sustav omoguuje: plaanje kreditnim karticama online (American Express, Diners, Mastercard i Visa) mPay plaanje, naprednom PBZ & T-Mobile uslugom plaanja mobilnim telefonom 100% sigurnosti pri plaanju, i za kupca i za trgovca iznimnu zatitu osobnih i poslovnih podataka

11

Zakljuak
Istraujui o temi ovog seminarskog rada, e-trgovini, donijeli smo neke zanimljive zakljuke. E-trgovina nije serijski proizvod. Zbog specifinosti poslovanja svake samostalne firme skoro je nemogue napraviti program koji bi zadovoljio sve potrebe pojedine firme. Online trgovine danas su, unato svojem virtualnom egzistiranju, postale nezaobilazna stvarnost u rastuem svijetu shopping ponude. Takav nain poslovanja, koji je kupovinu nezaustavljivo odveo na nove razine, postaje sve popularniji i kod nas. Stoga je nuno putem razliitih medija promovirati svoju online trgovinu i njenu ponudu kako bi se poveala posjeenost. Prvi proizvod koji se poeo prodavati putem interneta bila je knjiga, a kompanija koja je meu prvima (od 1996.) poela prodavati knjige online - Amazon.com - danas spada meu najuspjenije IT kompanije i jak trini brand na globalnom tritu.

12

Literatura
http://www.t-com.hr/poslovni/internet/etrgovina/, http://www.e-trgovina.net/about/predstavitev/, http://www.kompass.com/guide/wholesale-distribution/online-sales-e-commerce-internetmarketplaces-business-to-consumer/GSHRWW570201_C61800.html, http://images.google.hr/imgres?imgurl=http://www.poslovnimagazin.biz/pub/etrgovina.jpg&imgrefurl=http://www.poslovnimagazin.biz/vesti/rast-e-trgovine-u-hrvatskoj-u2006-g-2115&h=113&w=150&sz=22&hl=hr&start=127&um=1&tbnid=kudjWye20okFgM:&tbnh=72& tbnw=96&prev=/images%3Fq%3De%2Btrgovina%26start%3D126%26ndsp%3D18%26um %3D1%26hl%3Dhr%26lr%3Dlang_hr%26sa%3DN, http://portal.ludbreg.hr/kolumne/show.asp?kol=58, http://www.poslovniforum.hr/tp/ecommerce.asp,

13