Definicin de calidad Antes de describir lo que es un PMC, necesitamos comprender qu es la calidad y qu no es.

La calidad no tiene relacin alguna con lo brillante o resplandeciente que sea algo ni con su costo o con la cantidad de caractersticas y artilugios que pueda tener. El cliente que compra lo que usted produce o que utiliza sus servicios tiene en mente ciertas necesidades y expectativas Si el producto o servicio satisface o sobrepasa estas expectativas una y otra vez, entonces en la mente del cliente, hay un producto o servicio de calidad. Por tanto, la calidad se relaciona con la percepcin del cliente. Los clientes comparan el desempeo real del producto o la experiencia del servicio total con su propio conjunto de expectativas y se forman un juicio que rara vez es neutro. El producto o servicio recibe la aprobacin o el rechazo. Por consiguiente, la definicin bsica de calidad es la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes Los clientes, en su mayora, son personas razonables. Esperan que un Roils Royce tenga un interior de cuero con dispensador de refrescos y televisin incorporados. Pero no esperan que un Dodge Aries tenga estas caractersticas. En el mercado de estos productos los clientes tienen diferentes expectativas; por tanto, cada automvil puede satisfacer las expectativas de su nuevo propietario. De esta forma, la definicin ampliada de calidad es la siguiente: SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y SUS EXPECTATIVAS RAZONABLES Bibliografa: Como GERENCIAR LA TRANSFORMACIN HACIA LA CALIDAD TOTAL, THOMAS U Berry, PAG 2 Segn Garvn Garvn es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha desarrollado muchas contribuciones que han tenido una gran influencia en la teora de la gestin de la calidad. Desarroll lo que se conoce como las ocho dimensiones de la calidad. Estas dimensiones son actuacin, caractersticas, habilidad, conformidad, durabilidad, utilidad, esttica y calidad percibida. Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren, en este contexto, que se requieren mltiples dimensiones para obtener de la calidad hasta los significados ms fundamentales. Garvin (1988) tambin introdujo la nocin de las cinco bases de la calidad (trascendencia, producto, usuario, fabricacin y valor) Segn Juran Cuando se utiliza esta definicin, slo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarla, y prefieren una La definicin de calidad de Juran es adecuacin para el uso. Lo utiliza en el contexto de que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos significados diferentes caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su triloga de la calidad (Juran, 1986). Conformidad ms controlada con las especificaciones. Adecuado para el uso es un concepto valor utilitario que vara de un cliente a otro.

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De acuerdo a Juran (1974), este concepto est basado en las cinco caractersticas denles: 1. Tecnolgica (por ejemplo: fuerza) 2. Psicolgica (por ejemplo: belleza) 3. Temporal (por ejemplo: fiabilidad) 4. Contractual (por ejemplo: garantas) 5. tica (por ejemplo: amabilidad del personal de ventas) La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus caractersticas tecnolgicas y temporales, mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de por qu ha sido difcil aplicar los programas de calidad empresas de servicios. Ms an, Juran determin que adecuacin para el uso puede ser desglosado en cuatro elementos: calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio post-venta CRITERIO PROPIO DE CALIDAD Analizando la definicin de algunos autores para mi la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo trabajado de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor, la calidad" siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros ya que para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio lo que es excelente" para algunos, no lo es para otros, la calidad depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente medida de acuerdo a la reaccin y preferencias del cliente.

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EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD. Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo. 1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930. La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2 Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla 3 Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

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Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 4 Etapa. Dcada del 80. La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra 5 Etapa. 1990 hasta la fecha. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

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- Participacin de la gerencia en el control de la calidad A comienzos de los aos 50, K. Ishikawa observ cmo el control de la calidad permaneca como un movimiento de los ingenieros y de los trabajadores en el que los niveles medio y alto de la gerencia empresarial haban mostrado poco inters. En 1954, J.M. Jurn condujo el primer entrenamiento sobre sistemas de calidad, diseado especficamente para dirigentes medios y altos. En l, Jurn destac la necesidad de su participacin en los sistemas de calidad de las organizaciones, la cual justific a partir de una situacin suscitada con frecuencia en la empresa. A la hora de definir las especificaciones de un producto, se requiere del acuerdo entre diferentes departamentos. Si bien los diseadores conocen los requerimientos tcnicos de un producto, desconocen su valor para el consumidor, as como sus costos de produccin. Es entonces que la participacin no debe dejarse a la casualidad, sino que debe organizarse por el ejecutivo jefe. - Introduccin del perfeccionamiento de la calidad Durante el entrenamiento que dirigi Jurn en 1954, ense a los japoneses a distinguir entre las prdidas espordicas y crnicas, y seal que las prdidas crnicas acumuladas excedan segn su volumen a las prdidas ocasionales. Se impone entonces el establecimiento de un sistema que vigile los resultados que generan los diferentes procesos de produccin para eliminar, transformar o aadir acciones capaces de reducir las prdidas crnicas. - Creacin de los crculos de calidad Los cursos sobre control de la calidad comenzaron a impartirse por radio en 1956. Posteriormente la Union of Japanese Scientific and Engineers (JUSE) fund un peridico para tratar este tema dirigido a los trabajadores del comercio. Durante sus frecuentes visitas a distintas fbricas, su comit editorial observ la efectividad que se alcanzaba en el aprendizaje, cuando el estudio y la aplicacin de los nuevos mtodos de control de la calidad se efectuaba en grupos pequeos. En 1962, se lanz una convocatoria para la formacin de crculos de calidad por parte de los lectores de la publicacin. En 1995, existan en Japn ms de 400 000 crculos de calidad registrados con ms de cuatro millones de miembros. - Introduccin del planeamiento de la calidad Las ganancias que produjeron en Japn y en otros pases la solucin de los problemas de la calidad, tanto crnicos como ocasionales, dieron el impulso necesario para el desarrollo y la implementacin de procesos estructurados e interrelacionados, dirigidos a prevenir la ocurrencia de problemas de calidad en los distintos procesos productivos. En 1968, Jurn introdujo la llamada triloga de la calidad, compuesta por el planeamiento, el control y el perfeccionamiento para administrarla de forma cotidiana. - Extensin del control de la calidad al diseo Tal vez uno de los primeros centros en desarrollar instrumentos que eventualmente pudieran utilizarse en el planeamiento de la calidad de los productos y de los procesos fueron los laboratorios Nishibori de la Nippon Telegraph and Telephone, a finales de la dcada de los aos 50 y principios de los 60, bajo el liderazgo de K. Kayano. En ste, G. Taguchi desarroll novedosas tcnicas de diseo experimental, que condujeron ms tarde a las ideas esenciales del denominado diseo robusto. Taguchi ampli los procesos de planeamiento y perfeccionamiento de la calidad desde el proceso de manufactura, para incluir el diseo y reducir la sensibilidad a las variaciones naturales en los procesos de produccin y las tensiones de la operacin en el sector de las telecomunicaciones.

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Las ideas bsicas de este enfoque son simples. En cualquier proceso de produccin existen unas variables que pueden controlarse y otras que no. En la mayora de dichos procesos, es importante determinar la media y la variabilidad de los resultados. Con la media y la variabilidad se relacionan determinados grupos de factores distintos. La tarea consiste en identificar los factores ms significativos que influyen sobre ellas. Los que afectan slo a la media deben utilizarse para ajustar los resultados, despus de minimizar la variabilidad. - Establecimiento de las normas internacionales para la gerencia de calidad (ISO 9000) Estas normas se publicaron en 1987, con el fin de ejercer una influencia positiva permanente en la calidad de los productos y de los servicios mediante el perfeccionamiento de los sistemas de calidad y de servir como documento mediador en el establecimiento de contratos entre suministradores y compradores. Su aplicacin se extendi en un tiempo relativamente corto a ms de 50 pases. Administracin de la calidad de los procesos y servicios asociados con el producto Al intensificarse la competencia a mediados de los aos 80, las compaas del campo de las telecomunicaciones descubrieron que la calidad de los productos por s sola no resultaba suficiente. Los clientes extendieron su nocin de producto de calidad para incluir a todos los servicios con l relacionados -recepcin de solicitudes, facturacin, mantenimiento y reparacin, etctera. Planeamiento estratgico de la calidad El incremento del alcance de los sistemas de calidad, produjo que stos dejarn de considerarse un aspecto tctico propio del trabajo de los especialistas en calidad. Se convirtieron entonces en un objeto y en una tarea estratgica, que requera de la participacin del ms alto liderazgo de la empresa. Su responsabilidad consiste en asegurar que los objetivos estratgicos de calidad se integren en el proceso de planeamiento de los negocios. Adems, deben participar personalmente junto a otros directivos y los trabajadores en el despliegue de los objetivos de calidad a travs de toda la organizacin; revisar peridicamente el cumplimiento de los objetivos propuestos y de los ndices de satisfaccin de los clientes; as como establecer un sistema de recompensas que reconozca y estimule a los individuos, a los colectivos y a la organizacin en general por el logro de los objetivos de calidad de la compaa.

Bibliografa: Gestin De La Calidad; Mara D. Moreno; Ao 2001; Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-yterminos-asociados.htm http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm

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GERENCIA DE LA CALIDAD Quin es? me gusta definirlo como un afiebrado por la calidad en el sentido amplio del termino formalmente se trata de la, persona que coordina los esfuerzos de una organizacin orientada hacia la calidad pero el gerente de la calidad deben de ser todos gerentes de la empresa, para lo cual debern prepararse. En las empresas orientadas hacia el mejoramiento continuo de la calidad no puede existir un gerente especialista en calidad pues todos los gerentes deben serlo, empezando por el presidente de la empresa ya que la calidad debe entenderse como una responsabilidad diaria del gerente moderno. A este tipo de gerente lo denomino un gerente de calidad. De acuerdo con el tamao de la organizacin y segn se analiz anteriormente, este cargo puede tener diferentes niveles: gerente de calidad de planta; gerente de calidad divisional; gerente de calidad corporativo. Los roles y actividades desempeadas difieren segn el nivel y tipo de organizacin. As por ejemplo, no puede existir un gerente de calidad de planta en una empresa de servicios. Bibliografa: Gerencia De La Calidad Total; Hernando Mario; Pg. 71, 72 GERENCIA TOTAL DE LA CALIDAD La combinacin del control estadstico de la calidad, del perfeccionamiento y del planeamiento; la extensin del alcance de los sistemas de calidad a todos los procesos de la organizacin; la consideracin de la calidad como un aspecto estratgico para la vida de la empresa junto a otros avances en esta materia, condujeron a que se le comenzara a denominar de manera genrica gerencia total de la calidad (GTC) a la integracin de todos estos elementos en la vida de la organizacin. A sta se le conoce tambin como control, gestin o administracin total de la calidad. Fuente: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm
GERENCIA DE CALIDAD TOTAL Uno de los principios de la gerencia japonesa ha sido el control de calidad total (TQC) que, en su desarrollo inicial, haca nfasis en el control del proceso de calidad. Esto ha evolucionado hasta convertirse en un sistema que abarca todos los aspectos de la gerencia, y ahora se conoce como gerencia de calidad total (TQM). La gestin de calidad total es una manera de mejorar constantemente la performance en todos los niveles operativos, en cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. El mejoramiento est orientado a alcanzar metas amplias, como los costes, la calidad, la participacin en el mercado, los proyectos y el crecimiento. Considerar el movimiento TQC / TQM como parte de la estrategia kaizen nos da una comprensin ms clara del enfoque japons. La gestin de calidad japonesa no debe considerarse estrictamente como una actividad de control de calidad, sino como una estrategia destinada a servir a la gerencia para lograr mayor competitividad y rentabilidad, logrando de tal forma a mejorar todos los aspectos del negocio.

Gerencia de Calidad Total, TQM por sus siglas en ingls (Total Quality Management), es un buen ejemplo de una teora que se ha convertido en una palabra de moda comn, pero se ha colocado desde entonces en un papel constante como estrategia de gerencia eficaz que

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funciona. Incluso si algunas compaas no implementan todos los aspectos de la teora formal, la implementacin de algn aspecto de TQM, puede ayudarlos a ganar imagen positiva, trabajo de marca efectivo, as como tambin el respeto de la industria y los consumidores.

CONCLUSIN: Con estas bases, podemos concluir que la gerencia de la calidad es la persona que coordina todos los esfuerzos orientados hacia la calidad de una organizacin, que esta capacitado para la oportuna toma de decisiones dentro del contexto social, econmico y tecnolgico dentro de las organizaciones aplicando las mas modernas herramientas gerenciales que permitan la mejora continua de los procesos, productos y servicios; aplicando conceptos y valores propios de los procesos tecnolgicos, logrando un mejoramiento continuo de la calidad e incrementando la productividad mediante el desarrollo de habilidades basadas en mtodos cientficos, que permitan facilitar los cambios propuestos.

El TQM, cuando se implementa apropiada y consistentemente, mantiene un componente clave de mejora del funcionamiento. Basado en principios administrativos y operacionales slidos, TQM da resultados directamente proporcionales a lo que tu compaa contribuyen en el proceso.

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AUDITORIA DE CALIDAD Cuadro comparativo gerente de la Calidad.

Tema Definicin Desarrollo

Gerente de la Calidad.

se trata de la, persona que coordina los esfuerzos de una Mejora en la satisfaccin del cliente organizacin orientada hacia la calidad Compromiso gerencial con la excelencia para lo cual debern prepararse. entenderse como una responsabilidad diaria del gerente moderno

Gerente de la Calidad. Gerente de la Calidad.

La combinacin del control estadstico de la calidad, del Actividades de reconocimiento y celebracin perfeccionamiento y del planeamiento; la extensin del alcance de los sistemas de calidad a todos los procesos de Evaluacin comparativa para seguir el progreso orientado a objetivos estratgicos la organizacin Uno de los principios de la gerencia japonesa ha sido Esto ha evolucionado hasta convertirse en un sistema que abarca todos los aspectos de la gerencia, y ahora se conoce como gerencia de calidad total (TQM). Orientacin hacia el proceso Iniciar la puesta en prctica desde arriba e involucrar a todos. Compromiso de los altos niveles gerenciales El cliente manda La inversin en personal. La gestin de calidad se inicia y concluye con la capacitacin

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