Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
3Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
CONTOH KTI

CONTOH KTI

Ratings: (0)|Views: 551|Likes:
Published by Orange Cakep

More info:

Published by: Orange Cakep on Mar 26, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/22/2012

pdf

text

original

 
BAB. IPENDAHULUAN
1.1
 
ALASAN PEMILIHAN JUDUL
Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari layananpelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email,atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama tehadap persepsi konsumen mengenai suatu layanan dan tingkatkepuasan keseluruhan ketika mereka berhubungan dengan layanan itu.
 Ivonne Wood 
, menyebutkan bahwa,:“
Setiap pristiwa bertemunya antara manusia yangsatu dengan manusia yang lain dimanapun tempatnya dan apapun profesinya pastiakan melibatkan aspek melayani, baik yang dilakukan secara sadar dan langsungmaupun yang dilakukan secara tidak sadar dan tidak langsung. Semua bentuk hubungan antar manusia pasti ada unsur melayani dan dilayani. Faktor layanan telahbertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan bersaing.
1
 Sebuah pelayanan yang sangat baik dari sebuah bisnis membuat begitu terkesan, danterkadang berharap akan dapat merasakanya lagi sesegera dan sesering mungkin.Sebaliknya sebuah pelayanan yang sangat buruk, bahkan sangking buruknya sampaimembuat trauma dan membangkitkan amarah. Tetapi kebanyakan seseorang mengalamiyang ditengah-tengah, yaitu pelayanan yang tidak terlalu baik tetapi tidak juga terlaluburuk, pelayanan yang biasa-biasa saja. Standart. Bila bertahun-tahun terbiasamendapatkan pelayanan yang biasa-biasa saja kemudian suatu hari ada seseorang yangbenar-benar menunjukkan sebuah pelayanan yang luar biasa, mustahil jika tidak memperhatikan karena pada dasarnya semua orang ingin diperlakukan dengan hormat dandilayani sebaik mungkin.Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakekatnya adalah bisnis jasa/layanan (everybusinees is service businees). Setiap bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang sangat besar untuk sukses dan berkembang daripada yang
1
Ivonne Wood. Layanan Pelanggan, Cara praktis, murah dan inspiratif memuaskan pelanggan anda, Cahaya Ilmu,Yogyakata, 2009, hlm.2
 
tidak terlalu peduli pada layanan pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki komitmen yang jujur terhadap layanan pelanggan akan selalu memiliki barisan pelanggan setia. Bisnisseperti ini akan bertumbuh melalui promosi dari mulut ke mulut, dan pelanggan meerekaakan tetap setia dalam suka dan duka. Oleh karena itu untuk mencapai kualitas pelayananyang baik, pemberi pelayanan harus tetap memegang prinsip
 – 
prinsip pelayana itu sendiri.Prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik agar kualitas layanan dapatdicapai menurut
 Lovelock dan widodo
, antara lain :1.
 
Tagible
(terjamah),
seperti kemampuan fisik, peralatan personil, dan komunikasimaterial2.
 
Realiable
(handal),
kemampuan membnerikan pelayanan yang dijanjikan dengantepat dan memiliki keajegan3.
 
Responsivenes (pertanggung jawaban), yakni rasa tanggung jawab terhadapmutu layanan4.
 
Assurace
(jaminan),
pengetehuan, prilaku, dan pengetahuan pegawai5.
 
Empathy
(empati),
perhatian seseorang pada pelanggan.
2
 Sedangkan
 Zaithami dkk 
, merumuskan indikator kualitas pelayanan sebagai berikut :1.
 
Penampakan fisik 
(Tangible),
yakni terdiri dari fasilitas fisik, peralatan personildan komunikasi.2.
 
Reliabilitas
(reliabilities),
yakni terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalammenciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.3.
 
Responsivitas
(responsiveness),
yakni kemampuan untuk membantu konsumensebagai tanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.4.
 
Kompetensi
(competence),
yakni tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan danketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.5.
 
Kesopanan
(courtessy),
yakni sikan dan prilaku ramah, bersahabat, tanggapterhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubunganpribadi.6.
 
Kredibilitas
(credibility),
yakni sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.7.
 
Keamanan
(scurity),
yakni jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebasdari segala bahaya dan resiko.8.
 
Akses
(access),
yakni terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak danpendekatan.9.
 
Komunikasi
(communication),
yakni kemauan memberikan layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaanuntuk menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.10.
 
Pengertian
(understanding the customer),
yakni melakukan segala usaha untuk mengetahui segal kebutuhan pelanggan.
3
 
2
Lovelock dan widodo, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik,Program sekolah demokrasi, Malang, 2010, hlm.6
 
Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, perkembangan ekonomi, dansejarah masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan
(servicequality)
yang menekankan pada pentingnya pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaankinerja pelayanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasanpelanggan yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.Yang pada prinsipnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankanpelanggan
(customer satisfaction).
Orientasi kepada pelanggan melalui pelayanan yang baik sangatlah efektif untuk menjaring pelanggan. Informasi, kritik dan saran dari pelanggan (pasien) harus diresponsangat cepat, sehingga pelanggan tidak melirik pada produk competitor. Strategi untuk meraih pelanggan dapat dibangun dengan mengontrol kualitas pelayanan yang terbaik sehingga dengan kondisi tersebut akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Dan untuk menjalankan proses control kualitas pelayanan tersebut maka diperlukan kinerja yang baik pula didalam pelayanan itu sendiri, yang telah memiliki standart dan setidaknya terletak pada hal-hal yang menurut
Syamsud Dhuha
sebagai berikut :1.
 
Cita-cita masa depan organisasi harus dicanangkan dalam visi, dan misi yang mampumenggerakkan tumbuhnya pembaharuan dan perbaikan berkelanjutan.2.
 
Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima karena merupakan persoalankelangsungan (hidup matinya) organisasi dan hal ini juga dikarenakan unsur customeryang di layani merupakan unsur yang berkualifikasi pembeli (dalam dunia bisnis) danpublik yang harus diberdayakan agar dapat berpartisipasi aktif dalam pembangunandisegala bidang.
4
 Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih judul
 penelitian “
HUBUNGANKINERJA STAF PELAYANAN
 
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIENRAWAT INAP
: (
Suatu Studi Tentang Kinerja Staf Pelayanan Terhadap TingkatKepuasan Pasien Rawat Inap di RS. Yasmin Banyuwangi).
1.2
 
MASALAH DAN RUMUSAN MASALAH
3
 
Zaithami dkk, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, Programsekolah demokrasi, Malang, 2010, hlm.6
4
Syamsud Dhuha, Menuju pelayanan prima, Konsep dan strategis meningkatkan kualitas pelayanan publik, Programsekolah demokrasi, Malang, 2010, Hal. 71

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->