Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
7Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
JURNAL PENELITIAN

JURNAL PENELITIAN

Ratings: (0)|Views: 387 |Likes:
Published by Janette Robertson

More info:

Published by: Janette Robertson on Mar 27, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/14/2014

pdf

text

original

 
1
KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN PENDEKATAN SERVQUALPADA UNIT RAWAT INAP RSUD ANUNTALOKO PARIGIPROVINSI SULAWESI TENGAH
THE QUALITY OF HEALTH SERVICE IN THE INPATIENT ROOM AT THE ANUNTALOKO HOSPITAL PARIGI IN THE MIDDLE SULAWESY  BASED ON THE SERVQUAL APPROACH 
Sudirman
 
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Unismuh Palu
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis dan merumuskan strategi peningkatan kualitaspelayanan pada unit rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi berdasarkan pendekatan servqualPenelitian ini merupakan penelitian analitik dengan menggunakan desain
Cross Sectional
,dimana analisis datanya bersumber dari fakta yang telah terjadi atau sedang berlangsung dalampopulasi penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, yakni penelitian yangmengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumentpengumpulan data terhadap 96 responden pasien dan 24 responden petugas.Hasil penelitian menununjukan tingkat kualitas pelayanan pada unit rawat inap di RSUDAnuntaloko Parigi sangat rendah atau tidak bermutu, Terdapat hubungan yang signifikan pada 5(lima) dimensi kualitas pelayanan yang dialami pasien terhadap kualitas pelayanan, terdapathubungan yang signifikan pada 2 (dua) dimesi kualitas pelayanan yaitu (reliability danresponsiveness) antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan, dan padadimensi Tangible, reliability dan emphaty tidak terdapat hubungan signifikan, terdapat kesenjangannegatif antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diinginkan pasien. Terdapatkesenjangan negatif antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang dipersepsikan,dimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah responsivenesKata kunci : Kualitas Pelayanan, Diagram Kartesius
ABSTRACT
This research aims to analyze and to formulate the strategy of service qualityimprovement at in-patient unit of RSUD Anuntaloko Parigi based on servqual approach.This research was to be analytical by using
cross sectional
design, which data analysissourced from past facts or present in research population. The method used in this researchwas survey, namely the research that obtain sample of a population by using questionnaire asinstrument to collect data on 96 respondents patient and 24 respondents of officials.The results of research showed that service quality level at in-patient unit in RSUDAnuntaloko Parigi is very low or not quality, there are relation significantly of 5 (five)dimension of service quality that experienced by patient on service quality, there are relationsignificantly on 2 (two) dimension on service quality that is (
reliability
and
responsiveness
)
 
between
 
service expected by patient with service quality, and for tangible, reliability andempathy dimensions there are no relation significantly. There are negative discrepanciesbetween the services received with service expected by patient. There are negative
 
2
discrepancies between service expected by patient with quality perceived, service dimensionthat influential on service quality is responsiveness.Keywords: service quality, cartecius diagram
PENGANTAR
Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak, tidak hanya orang per orangatau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat. Adapunyang dimaksudkan dengan kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupunsosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis (UU No.36Tahun 2009).Menurut Kotler (Jasfar, 2005), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhirpada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kulitas yang baik bukanlah berdasarkan sudutpandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Begitupula halnya pada pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai penyedia pelayanan jasakesehatan. Kualitas rumah sakit dapat di nilai berdasarkan persepsi pasien. Ada beberapa dimensikualitas jasa yang dapat dinilai. Menurut Parasuraman (Jasfar, 2005) ada 10 (sepuluh) faktor yangdinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu
access,communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding,dan tangibles.
Setelah dilakukan penelitian kembali, maka ditemukan hasil bahwa terdapat hubunganyang sangat kuat antara
communication, competence, courtesy, credibility, security
yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu
assurance.
Demikian halnya dengan ditemukannyahubungan yang sangat kuat diantara
access
dan
understanding,
yang kemudian di gabung menjadisatu dimensi yaitu
emphaty.
Sehingga diperoleh kesimpulan dari penggabungan tersebut bahwaterdapat Lima Dimensi Kualitas Jasa yang digunakan sebagai faktor penilai sebuah jasa. Kelimadimensi tersebut adalah
reliability
(kehandalan),
responsiveness
(daya tanggap),
assurance
(jaminan),
emphaty
(empati),
tangible
(produk fisik).Seperti diketahui ukuran kinerja rumah sakit pada bagian rawat inap dapat dilihat pada 3 aspek yakni: 1) BOR (
 Bed Occupation Rate
 /rata-rata penggunaan tempat tidur), 2) LOS (
 Length Of 
 
3
Stay
 /lama rawat seorang pasien), dan 3) TOI (
Turn Over Interval
 /rata-rata jumlah hari tempat tiduryang tidak terpakai). Berdasarkan standar tersebut RSUD Anuntaloko menetapkan target pencapaianuntuk tahun 2010 indikator BOR= 60-85%, indikator LOS=6-9 hari, indikator TOI = 1-3 hari, daritarget tersebut yang telah ditetapkan dapat dilihat angka pencapaia BOR secara berturut-turut tahun2008=60,87%, 2009=58,73%, 2010=60,38%. Angka Pencapaian LOS tahun 2008=3, 2009=3,2010=3,17, Angka Pencapaian TOI tahun 2008=2, tahun 2009=2, tahun 2010=2,04. (Urusan RekamMedis RSUD Anuntaloko Parigi Tahun 2010).Indikator kinerja pelayanan rumah sakit di atas dapat digambarkan bahwa adanyakecenderungan penurunan tingkat kinerja, hal ini dimungkinkan karena kurangnya efisiensi pelayananyang diberikan kepada pasien.Rumah Sakit Anuntaloko Parigi adalah rumah sakit milik pemerintah yang diklasifikasikansebagai kelas C dan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, murah dan terjangkau oleh seluruhlapisan masyarakat. Berdasarkan data dari RSUD Anuntaloko Parigi, jumlah pasien rawat inap padatahun 2008 sebanyak 6.429 orang, dengan rata-rata per bulan 536 pasien yang masuk. jumlah pasienrawat inap pada tahun 2009 sebanyak 6661 orang, dengan rata-rata perbulan 555 pasien yang masuk.Jumlah pasien keseluruhan pada tahun 2010 adalah sebanyak 22.215 orang, Jumlah pasien rawat inappada tahun 2010 sebanyak 6.597 orang, dengan rata-rata perbulan 549 pasien yang masuk. Dan datatahun 2011 periode Januari sampai dengan Juli sebanyak 3397 dengan rata-rata perbulan 485 pasienyang masuk Berdasarkan data pasien rawat inap tahun 2008 sampai dengan tahun 2010, diketahuibahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap sebanyak 168 orang.Penurunan jumlah pasien dapat menjadi salah satu tolak ukur terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan sebuah Rumah Sakit (Aditama, 2002). Oleh karena itu, dalam pelayanan kepada pasien,diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien RSUD Anuntaloko Parigi.Sehubungan dengan kondisi itu, permasalahannya adalah apakah ada pengaruh variabel
reliability
 (kehandalan),
responsiveness
(cepat tanggap),
assurance
(jaminan),
empathy
(empati), dan
tangible
(bukti langsung) terhadap kepuasan pasien.Oleh karena itu, dengan memperhatikan fenomena penurunan angka utilisasi RSUDAnuntaloko Parigi dan beberapa hasil penelitian yang menyimpulkan bahwa penurunan angka utilisasi

Activity (7)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Melinda Natalia liked this
Ita Yunita Pande liked this
Santi HaDe liked this
Robitha Alam liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->