CTI t 2 CTI part 2

Oleh:
Mike Y liana Mike Yuliana
PENS-ITS
TUJUAN DAN I NSTRUKSI ONAL KHUSUS
Lanjutan aplikasi CTI(ACD)
Memahami tentang aplikasi CTI(IVR)
Memahami tentang langkah-langkah pembuatan IVR
Memahami cara penilaian kualitas sinyal suara secara subyektif Memahami cara penilaian kualitas sinyal suara secara subyektif
dan obyektif
Aplikasi CTI -ACD(Aut omat ic Call Dist ribut ion)
Cara menghit ung j umlah operat or yang dibut uhkan dalam
seb ah call cent e sebuah call cent re:
j umlah operat or= t ot al j umlah panggilan yang masuk
j umlah panggilan yang harus dilayani operat or j umlah panggilan yang harus dilayani operat or
Soal 1:
Jika ada 100 panggilan yang dat ang dalam 1 j am dalam
sist em call cent re, kondisi yang diinginkan adalah set iap
operat or menerima 4 panggilan/ j am operat or menerima 4 panggilan/ j am.
a. berapa j umlah operat or yang dibut uhkan?
b berapa rat a-rat a wakt u yang dibut ukan 1 operat or unt uk b. berapa rat a rat a wakt u yang dibut ukan 1 operat or unt uk
menghandle panggilan?
Soal 2:
Sebuah call cent re memiliki 12 operat or dan menerima 600
panggilan selama j am sibuk. Rat a-rat a wakt u yang dibut uhkan
oleh operat or unt uk menghandle panggilan adalah 18 det ik. p g p gg
a. Dengan menggunakan Formula Erlang C
) ( ) 0 (
!
. 2
A E P
A N
N
N
A
P
N
N
D
= =
! A N N
1
1
0
! ) ( !
) 0 (

=

N
x N
x
A
A N N
NA
P
Berapa prosent ase panggilan yang harus
menunggu sampai operat or menj awab panggilan
0
! ) ( !
=

x
x A N N
t ersebut !
b. Berapa rat a-rat a delay unt uk set iap panggilan yang masuk:
rat a rat a delay:
) /(
'
A N h T
rat a-rat a delay:
rat a-rat a delay unt uk seluruh panggilan:
) /( A N h T =
D
P T T
'
=
D
P T T
Aplikasi CTI -I VR(I nt eract ive Voice Response)
pemanggil
ivr server
IVR adalah teknologi yang menggunakan sistem telepon. Dimana IVR adalah teknologi yang menggunakan sistem telepon. Dimana
pengguna telepon dtmf menerima pertanyaan dan direspon dengan
menggunakan penekanan keypad telepon, sedangkan pengguna
rotary dial merespon dengan menggunakan Voice(suara) rotary dial merespon dengan menggunakan Voice(suara)
K t I VR Keunt ungan I VR
Mengurangi wakt u kerj a dari operat or/ agent .
Mengurangi rasa j enuh karena pert anyaan sama
dil k k b l l yang dilakukan secara berulang-ulang
Memberikan nilai t ambah(value added) saat wakt u
t unggu t unggu
Tersedia unt uk wakt u yang t idak t erbat as
Desain I VR Desain I VR
pr odukt i f
Memiliki menu yang t erst rukt ur
M k i it i t k t l t ( t di l)
pr odukt i f
Menggunakan voice recognit ion unt uk t elepon put ar(rot ary dial)
Memast ikan bahwa agen/ operat or t idak t erlalu susah unt uk
dihubungi
Penggunaan pesan unt uk mengefekt ifkan wakt u t unggu
Penggunaan algorit ma yang efisien unt uk akses dat abase
Pengucapan fungsi t erlebih dahulu daripada angka g p g p g
Mengkombinasikan I VR dengan aplikasi Web unt uk
menyediakan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan
Ti dak pr odukt i f
Terlalu banyak opsion(lebih dari 5)
Tidak bisa kembali ke menu ut ama
Tidak bisa langsung berhubungan dengan operat or
Langkah-langkah Pembuat an I VR
Cara subyekt if-Met ode ACR
Penilaian kualitatif terhadap hasil perekaman suara Penilaian kualitatif terhadap hasil perekaman suara
Berdasarkan pada pengamatan hasil survey
Cara perhit ungan MOS: Cara perhit ungan MOS:
k i x
n

). (
n
k i x
i

=0
). (
dimana:
n
x(i)= sample ke-i
k= skala absolut
n= j umlah pengamat an
Cont oh kuisionersurvey
1: bad
2: poor 2: poor
3: fair
4: good
5: excellent
S l Soal
Hit unglah nilai MOS yang didapat dari hasil survey
dibawah ini sert a gambarkan grafiknya!
Cara Obyekt if-SNR(Signal t o Noise y ( g
Rat io)
perbandingan (ratio) antara kekuatan sinyal dengan
kekuatan derau(noise level).
Soal
Hit unglah nilai SNR yang didapat dari t abel dibawah
ini sert a gambarkan grafiknya!