Educate yourcustomers –Kundenfokussiertes E-Learning
von Daniel Stoller-Schai (UBS AG)
Educate your customers · kundenfokussiertes E-Learning · Customer fo-cused e-learning (CFEL)·kundenorientiertes E-Learning ·Edutainment ·Educommerce · Educommercial · Cloud-Learning · Lernarchitektur
KundenfokussiertesE-LearningisteinezukunftsorientierteEntwicklungimBereich E-Learning, sowohl für E-Learning-Dienstleister als auch für Fir-men, die E-Learning bisher ausschließlich für die Mitarbeiter/-innen-Aus-bildung eingesetzt haben. Kundenfokussiertes E-Learning ist eine neueFormvonKundendienstleistungundderKundenbindung,diemithilft,Pro-dukteundDienstleistungenmiteinemMehrwertzuversehen,derdazubei-trägt, dass Kunden einen stärkeren Bezug zu einem Produkt, einer Dienst-leistung und damit zu einer Marke entwickeln. Im folgenden Beitrag wirdkundenfokussiertes E-Learning in seinen verschiedenen Dimensionen vor-gestellt und anhand von Beispielen erläutert. Im Anhang finden sich Ar-beitshilfen, die in Form von Checklisten verwendet werden kçnnen, umsich im eigenen Betrieb mit kundenfokussiertem E-Learning zu befassen.
1 Einführung
21.1 Ziel des Beitrags 21.2 Beispiele 21.3 Lernen als Dienstleistung: Einordnung des Themas 4
2 Warum kundenfokussiertes E-Learning?
62.1 Marktwirtschaftliche Gründe 62.2 Abgrenzungen 82.3 Begriffsklärung 8
3 Für welche Zielgruppe?
9
4 Welche didaktischen Formen von kundenfokussiertemLernen gibt es?
11
5 Wie wird kundenfokussiertes E-Learning umgesetzt?
12
6 Wie wird Erfolg gemessen?
15
7 Beispiel Bank
15
8 Schlussbemerkung
17
9 Arbeitshilfen
189.1 Checkliste: Planung, Aufbau und Durchführung vonkundenfokussiertem E-Learning 189.2 Linkliste für das Messen von »Konversationen« 19
Literaturhinweise
20
SchlagworteÜberblick Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning
7.19
Handbuch E-Learning 41. Erg.-Lfg. April 2012
1
»E-businesses committed to success will embrace the mantra, ›Educate your custo-mers before your competitors do‹.«
C. Aldrich
2000
1 Einführung
1.1 Ziel des Beitrags
In diesem Beitrag zu kundenfokussiertem E-Learning wird aufgezeigt, dassE-Learning weit über die Ausbildung von Mitarbeiter/-innen hinausgeht.Nachdem E-Business, E-Commerce, E-Banking etc. breit Fuß gefasst haben,ist es an der Zeit, dass das Potenzial von E-Learning dazu verwendet wird,Produkte und Dienstleistungen mit einem lern- und wissensorientiertenMehrwertzuergänzen.DazumussdieklassischeVorstellungvonE-Learningerweitert werden. Bei kundenfokussiertem E-Learning geht es nicht nur umdie Erstellung von Web Based Trainings und Tests, wie dies im betrieblichenUmfeld immer noch fast ausschließlich der Fall ist, sondern im weitestenSinne um breit angelegte, lernorientierte Formen der Kundenbeziehung.Dies umfasst aus E-Learning-Sicht auch synchrone Formen wie Webconfe-rencing, Kundenchats oder interaktive 3D-Welten sowie den Aufbau vonKundencommunities, in den Kunden sich an der Weiterentwicklung undVerbesserung von Produkten und Dienstleistungen beteiligen. Alle Formenvon kundenfokussiertem E-Learning müssen zudem in der »Post-PC-¾ra«(
Rotman
2011) über mobile Endgeräte zugänglich gemacht werden.
1.2 Beispiele
Am 4. Oktober 2011 stellte Tim Cook, der neue CEO von Apple, mit demiPhone 4S auch den Dienst »Siri« vor. Siri ist ein sprachgesteuertes Ein-gabesystem für digitale Endgeräte und die Umsetzung dessen, was die FirmaApple im Film »Knowledge Navigator« (http://bit.ly/n3Ksbl) vor 24 Jahrenals Vorwegnahme der Zukunft aufgezeigt hatte. Überzeugende Visionen ha-ben offensichtlich eine starke antizipierende Kraft.DiesgiltauchfürdenBereichkundenfokussiertesE-Learning.DiefolgendenSzenarien aus verschiedenen Branchen sind Einsatzgebiete von kundenfo-kussiertem E-Learning, die ansatzweise so schon bestehen oder in naher Zu-kunft realisiert werden kçnnten und aufzeigen, wie groß die Bandbreite anMçglichkeiten ist:
n
Detailhandel:
Das Display auf dem Einkaufswagen (Abbildung 1) zeigt beijedem Produkt, das man sich in den Wagen legt, an, welche Ernährungs-werte das Produkt beinhaltet. Auf Wunsch werden AlternativprodukteoderergänzendeProdukteangezeigt.Esistauchmçglich,zuersteinMenüzu wählen und sich dann zu den bençtigten Zutaten führen zu lassen.Dabei kann man einem Koch zuschauen, wie er die gewünschte Mahlzeitzubereitet.
SzenarienDetailhandel
7.19
Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning
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41. Erg.-Lfg. April 2012 Handbuch E-Learning
Abb. 1: Einkaufswagen mit Display (Quelle: http://technabob.com/blog/ wp-content/uploads/2007/01/springboard_concierge.jpg)
n
Gesundheitsbranche:
Ein älterer Herr wird über seinen Tablet-PC an seinePillen erinnert. Zujederkann ersich beiBedarf sofort eineninformativenÜberblick verschaffen. In einem kleinen Test musste er zuvor beweisen,dass er weiß, wann er welche Pillen aus welchem Grund und in welcherReihenfolge einnehmen muss.Seit bekannt ist, dass nicht nur der Kçrper, sondern auch der Geist erfolg-reichtrainiertwerdenkann,sind»Brain-Fitness-Angebote«aufdenMarktgekommen, mit denen man persçnlich messen kann, wo man bezüglichgewisser kognitiver Fähigkeiten steht und so »Lücken« bei Bedarf zielge-nau trainieren kann.
n
Baubranche:
EinBauarbeiterhatonlineaufseinemmobilenEndgerätebeneine Prüfung abgelegt. Nach erfolgreichem Abschluss erhält er vom Sys-tem einen Code zugewiesen, mit dem er seine neue Schlagbohrmaschinestarten kann. Diese Vorschrift ist von der Suva (Schweizerische Unfallver-sicherungsanstalt)erlassenworden,alseinederMaßnahmen,umdieUn-fallquote auf Baustellen zu senken.
n
Finanzbranche:
Ein solventerBankkundemussmit einem TestundZertifi-kat belegen kçnnen, dass er die Anlageprodukte versteht, in die er inves-tierenwill,erstdannistesdemKundenberatergestattet,diegewünschtenProdukte zusammenzustellen.EinjungesPaarsimuliertinderFinanz-AppaufdemSmartphoneverschie-deneFinanzszenarien,umbesserabschätzenzukçnnen,welcheHypothe-kenkombination für den geplanten Immobilienkauf die beste sein kçnn-te.DiegewünschtenVariantenkçnnendanneinfachandenpersçnlichenFinanzberater übermittelt werden.
n
Automobilbranche:
Ein Autohersteller vergibt Punkte bei çkologisch opti-malem Fahrverhalten. Damit kann der persçnliche Score erhçht werden,
GesundheitsbrancheBaubrancheFinanzbrancheAutomobilbrancheEducate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning
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Handbuch E-Learning 41. Erg.-Lfg. April 2012
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Stoller-Schai 2012 - Educate your customers
Kundenfokussiertes E-Learning ist eine zukunftsorientierte Entwicklung im Bereich E-Learning, sowohl für E-Learning-Dienstleister als auch für Firmen, die E-Learning bisher ausschließlich für die Mitarbeiter/-innen-Ausbildung eingesetzt haben. Kundenfokussiertes E-Learning ist eine neue Form von Kundendienstleistung und der Kundenbindung,…
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