GARIS GARIS BESAR MATERI PEMBELAJARAN (GBMP)

Mata Kuliah Strategi Pelayanan Publik

Disusun Oleh Tim Pengajar Subyek Pelayanan Publik Drs. Sampara Lukman, M.A. Drs. H.T. Syahrul Djohan, M.Si. Dra. Sustiati Sukamto, M.Si.

KEMENTERIAN DALAM NEGERI INSTITUT PEMERINTAH DALAM NEGERI JATINANGOR 2011

KEMENTERIAN DALAM NEGERI RI INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS DESKRIPSI SINGKAT : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan

akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Standar Kompetensi : Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4)

transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Kompetensi dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi

contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan

akuntabilitas kinerja pelayanan (5) strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik, (6) strategi

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. TTM Pokok Bahasan 1 Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik. 1. Pengertian strategi. 1. Lap top 2. Pengertian pelayanan publik. 3. Strategi pelayanan publik. 4. Paradigma pelayanan publik. 2 Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. 3 Pelayanan terpadu satu pintu. 4 Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 5 Strategi 1. Self esteem 1. Lap top 3 x 45 5. PerMendagri Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan 3. 4. PerMendagri No. 6 Thn. 2007. Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. Pelayanan terpadu satu pintu. 2. 3. PerMendagri No. 24 Tahun 2006 1. 2. PP No. 65 Tahun 2005. PerMendag ri No. 79 Thn. 2007. 2. Infocus 3. dll 3 x 45 1. UU. No. 25 menit Tahun 2009 Ttg. Pelayanan Publik. Sub Pokok Bahasan Media Waktu Kepustakaan

sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik.

(memberi nilai tambah pada diri sendiri). 2. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). 3. Recover (rebut kembali).

2. Infocus 3. dll

menit

No. 20 Thn. 2008.

6. LAN RI 2008 Modul Pengembanga n Pelaksanaan Pelayanan 1. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. Dll menit Prima. 7. Ananta Lina 2008 Service Excellence. Alfabeta. Bandung.

Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.

1. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). 2. Improve (peningkatan). 3. Care (perhatian). 4. Empower (pemberdayaan).

8. Cheverton Peter (eds. Indonesia, 2002) Kunci Sukses; Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi. Elex Media Computindo. 1. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. dll menit Jakarta. 9. Devrye C. (eds. Indonesia 1997 Good

UTS Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik

UTS 1. Kelembagaan 2. Pengelolaan SDM. 3. Komitmen pimpinan. 4. Fokus pada customer. 1. Penanganan pengaduan masyarakat. 2. Pelaporan penyelesaian

UTS

3x 45 menit

5. Lap top 3 x 45 6. Infocus 7. dll menit

Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan

publik.

pengaduan masyarakat.

Service is Good 1. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. dll menit Business; 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses. GM. Jakarta.

10

Strategi pengembangan pelayanan publik.

1. Standar pelayanan publik. 2. Standar operating procedures.

11

Praktek menyusun standar pelayanan publik

10. Griffin Jill (eds. Indonesia, 2002) Customer 1. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. dll menit Loyality; Menumbuhkan dan Mempertahankan Seminar SPP 1. Lap top 3 x 45 2. Infocus 3. dll menit Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

12

Praktek menyusun standar pelayanan publik

13

Seminar SPP

14

UAS

UAS 11. Harimurdoko E. W., 2007 Great Customer Service; Melayani Dari hati. Elex Media Computindo. Jakarta.

12. Kotler Philip (eds. Indonesia, 1995) Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra Utama. Jakarta.

13. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran . LAN-RI.

14. Scott (eds. Indonesia, 2003) Customer Satisfaction; Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungka n dengan Pelanggan.

PPM. Jakarta.

15. Syukri A. F., 2009 Standar Pelayanan Publik Pemda. Iqra.

16. Prasojo E., dkk, 2006 Kinerja Pelayanan Publik. Yappika. Jakarta.

17. Tjiptono F., dkk., 2005 PrinsipPrinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta.

18. Tjiptono F., dkk., 2007 Service Quality Satisfaction. Andi.

Yogyakarta.

SATUAN ACARA PERKULIAHAN Mata Kuliah Kode Mata Kuliah SKS Deskripsi Singkat : Strategi Pelayanan Publik : : 3 SKS : Mata kuliah ini mengetengahkan; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik, (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan

penyelenggaraan

pelayanan

penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja diharapkan mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contohcontoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik, (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan

penyelenggaraan

pelayanan

penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. Standar Kompetensi Setelah mengikuti pembelajaran ini, praja mempunyai kemampuan dalam menjelaskan kembali dengan memberi contoh-contoh yang aktual dan faktual mengenai; (1) pengertian dan ruang lingkup strategi pelayanan publik, (2) pelayanan administrasi terpadu Kecamatan. (3) pelayanan terpadu satu pintu.(4) transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan publik, (5) (6) strategi strategi sederhana keberhasilan

penyelenggaraan

pelayanan

penyelenggaraan pelayanan publik, (7) strategi pengembangan pelayanan publik, (8) praktek menyusun standar pelayanan publik. T T M Pokok Bahasan Sub Pokok bahasan Waktu Kegiatan Pembelajaran Dosen Praja Media

Pengertian dan ruang lingkup Strategi pelayanan publik.

1. Pengertian strategi. 2. Pengertian pelayanan publik. 3. Strategi pelayanan publik. 3. Paradigma pelayanan publik.

3 x 45 menit

Menjelas-kan.

Memperhatikan.

Lap top Infocus dll

Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

Pelayanan administrasi terpadu Kecamatan.

Pelayanan terpadu satu pintu.

Transparansi dan akuntabilitas kinerja pelayanan

Strategi

1. Self esteem

3 x 45

Menjelas-kan.

Memperha-

Lap

sederhana Penyelenggaraan pelayanan publik.

(memberi nilai tambah pada diri sendiri). 2. Exceed expectation (Melampaui yang diharapkan). 3. Recover (rebut kembali).

menit Mensimulasikan.

tikan.

top Infocus

Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

dll

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

Strategi sederhana penyelenggaraan pelayanan publik.

1. Vision (pelayanan yang didasarkan pada visi pelayanan publik). 2. Improve (peningkatan) 3. Care (perhatian). 4. Empower (pemberdaya an).

3 x 45 menit

Menjelas-kan.

Memperhatikan.

Lap top Infocus Dll

Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

7 8

UTS Strategi keberhasilan penyeleng-

UTS 4. Kelembagaan 3 x 45 Pengelolaan SDM. menit Mensimulasikan. Menjelas-kan. Memperhatikan. Lap top Infocus dll

garaan pelayanan publik

Komitmen pimpinan. 5. Fokus pada customer. Menjawab pertanyaan praja. Mempertanyakan kepada Praja.

Mencatat.

Bertanya.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

Strategi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.

1. Penanganan pengaduan masyarakat. 2. Pelaporan penyelesaian pengaduan masyarakat.

3 x 45 menit

Menjelas-kan.

Memperhatikan.

Laptop Infocus dll

Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

10 Strategi pengembangan pelayanan publik.

1. Standar pelayanan publik. 2. Standar operating procedures.

3 x 45 menit

Menjelas-kan.

Memperhatikan.

Lap top Infocus dll

Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab

pertanyaan dosen. 11 Praktek menyusun standar pelayanan publik Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya. 3 x 45 menit Mensimulasikan. Mencatat. Menjelas-kan. Memperhatikan. Lap top Infocus dll

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen.

12 Praktek menyusun standar pelayanan publik. 3 x 45 menit

Menjelas-kan.

Memperhatikan.

Lap top Infocus dll

Mensimulasikan. Mencatat. Mempertanyakan kepada Praja. Bertanya.

Menjawab pertanyaan praja.

Mensimulasikan.

Menjawab pertanyaan dosen

13 Seminar SPP 14 UAS

Seminar SPP

3 x 45 menit

UAS

3 X 45 Menit

Daftar Pustaka :

Undang-Undang No. PP No. 65 Tahun 2005.

Tentang Pelayanan Publik.

PerMendagri No. 79 Thn. 2007. PerMendagri No. 24 Tahun 2006 PerMendagri No. 6 Thn. 2007. PerMendagri No. 20 Thn. 2008. LAN RI 2008 Modul Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Ananta Lina 2008 Service Excellence. Alfabeta. Bandung. Cheverton Peter (eds. Indonesia, 2002) Kunci Sukses; Seleksi Pelanggan Paling Berpontensi. Elex Media Computindo. Jakarta. Devrye C. (eds. Indonesia 1997 Good Service is Good Business; 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses. GM. Jakarta. Griffin Jill (eds. Indonesia, 2002) Customer Loyality; Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Harimurdoko E. W., 2007 Great Customer Service; Melayani Dari hati. Elex Media Computindo. Jakarta. Kotler Philip (eds. Indonesia, 1995) Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra Utama. Jakarta. Sampara Lukman dan Saptoaji 2005 Pelayanan Prima Dalam Pembelajaran. LAN-RI. Scott (eds. Indonesia, 2003) Customer Satisfaction; Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan. PPM. Jakarta.

Syukri A. F., 2009 Standar Pelayanan Publik Pemda. Iqra. Prasojo E., dkk, 2006 Kinerja Pelayanan Publik. Yappika. Jakarta. Tjiptono F., dkk., 2005 Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta. Tjiptono F., dkk., 2007 Service Quality Satisfaction. Andi. Yogyakarta.