Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Ditzo maakt klapper met zorgpolis

Ditzo maakt klapper met zorgpolis

Ratings: (0)|Views: 147|Likes:
Published by Manon Vonk
Bedrijfsreportage over Ditzo en de totstandkoming van hun zorgpolis
Bedrijfsreportage over Ditzo en de totstandkoming van hun zorgpolis

More info:

Published by: Manon Vonk on Apr 08, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/08/2012

pdf

text

original

 
29
Ditzo maakt
 
klapper
 
met zorgpolis
Veel mensen denken bij Ditzo aan een autoverzekering. Sommigen weten ooknog wel dat de ASR-dochter ook andere schadeverzekeringen verkoopt, zoalsinboedel, woonhuis, rechtsbijstand en aansprakelijkheid. Maar nu verkoopt Ditzoook zorgverzekeringen. Bij Ditzo zelf waren ze er niet zo gerust op, want zorgroept toch echt een andere emotie op dan een autoverzekering. Het gaat immersineens over jezelf. “Hebben de mensen dat vertrouwen wel in ons?” Kennelijkwel: Ditzo had 50.000 zorgpassen aangevraagd en dat waren er te weinig.
bedrijfsreportage
V.l.n.. W Lu, jn Nwk, dk-jn rzm, Wu  V n inz tunn.
 
30
D
itzo is gevestigd in Zeist en bij Zeist denk jevooral aan mooie panden en statige huizen.En over het algemeen zijn verzekeraars ook ge-vestigd in dit soort raaie panden, maar niet Dit-zo. De verzekeraar huurt een deel van een etageboven een winkelgalerij aan de Laan van Vollen-hove. “Het moet allemaal een beetje vetarm”,klinkt het regelmatig tijdens het bezoek. Een-maal binnen voldoet het interieur wel aan hetDitzo-gevoel, modern maar niet te strak en metludieke items opgeleukt. Veel van de items zijnakomstig uit de tv-commercials. Ook voor hetinterieur geldt: vetarm. “Deze tael in de hal isgewoon een Ikea-tael, waar we een Ditzo-draaiaan gegeven hebben”, zegt marketingmanagerInez Teunissen.Doordat alles op één etage is gevestigd, heerster een prettig rumoer. Bij binnenkomst is het netlunchtijd en is het in de keuken een drukte vanbelang. Geen gelikte bedrijskantine met cate-ring, maar gewoon de eigen boodschappen doenbij de Jumbo beneden in de straat. “Vetarm”,klinkt het weer. Er is wel geïnvesteerd in eenuitgebreid koeapparaat, dus de cappuccino issnel gezet. “Voor de ‘4-uur-break’ is ook de Cup-a-Soup aanwezig”, vertelt Jane Noordwijk, ma-
 ASR heeft al bekendgemaaktdat er 110.000 nieuwe zorg-verzekerden bij zijn gekomen
 jn Nwk, mn Klnlcnum (): “Nml zn w m nv v mn  h cllcn. Whn n  wk n  uznn vn K! vn mn x ln nvln”.
nager Klantrelatiecentrum (KRC), terwijl ze ervoor zichzel een staat klaar te maken.
gkknhu
Noordwijk is nog altijd aan het bijkomen van hetgekkenhuis van de agelopen maanden. “Van tevo-ren maak je een capaciteitsplanning wat je aanpersoneel en teleoonlijnen nodig hebt en op wel-ke uren de lijnen open moeten zijn. Die planningwordt natuurlijk elke keer bijgesteld, maar jeweet gewoon niet wat je kan verwachten. De tele-oontjes voor onze andere producten krijg je hethele jaar door, maar de zorgpolis speelt vooral ineen periode van ongeveer twee maanden. Daarinmoet het gebeuren. Dan moet het product ver-kocht worden”, zegt Noordwijk. “Er werden op eengegeven moment zels weddenschappen ageslo-ten over het aantal polissen dat we zouden gaanhalen. Tot aan de raad van bestuur van ASR aantoe”, lacht Teunissen. “Niemand heet het echtgeraden.”
K!
Op 18 november maakte Ditzo de premies be-kend en de avond erna was Ditzo onderwerp vangesprek in het consumentenprogramma Kassa!.Daar werd duidelijk dat een doorsnee-gezin wel€ 900 tot € 1.200 per jaar kon bezuinigen als depolis bij Ditzo werd gesloten. “Ik hoorde die vrij-dagavond vlak, voordat ik naar huis ging over detv-uitzending. Ik riep nog naar mijn mensen dater wat extra personeel ingezet moest worden. Wedachten dat de hausse aan teleoontjes pas deweek erop zou komen. Niets was minder waar.Het werd vana dag één een waar gekkenhuis.We hebben uiteindelijk in de week erna via eenuitzendbureau vijtien man extra laten invlie-gen, normaal zitten we met ongeveer veertig
 
31
man op het callcenter. Die zijn in recordtempoopgeleid en moesten minimaal veertig uur perweek beschikbaar zijn en ook in de avondurenwillen werken. In die eerste week was ons servi-celevel nul. Normaal nemen wij binnen twintigseconden de teleoon op. Dat konden we toen ab-soluut niet waarmaken”, kijkt Noordwijk terug.
bzn
“De seer in die periode was wel bijzonder. Diemag van mij wel terugkomen. We deden het echtsamen. Het werd door iedereen gedragen. Jehoopt natuurlijk dat het een succes wordt, maardit was ongekend. Het aantal teleoontjes ver-zesvoudigde en liep daarmee in de duizenden opeen dag. Op een gegeven moment hadden we nieteens meer genoeg werkplekken. Onze collega’suit de kantoortuinen sprongen bij. We hebben erin die periode ook alles aan gedaan om de klanttoch persoonlijk te woord te staan. Bellers kre-gen geen bandje te horen als ze voor het zorg-product belden, maar iemand aan de lijn die hunuitlegde dat het zo druk was dat ze op een latertijdstip teruggebeld zouden worden. Dat hebbenwe ook gedaan en dat heet ons veel goodwillopgeleverd”, meent Noordwijk. “Het is ook deDitzo-losoe. De klant gaat boven alles.”
inn mk
De keuze van Ditzo voor het introduceren vaneen zorgproduct lag niet voor de hand. “Mis-schien niet”, zegt Inez Teunissen. “Maar uit deklantenpanels die we regelmatig organiseren,kwam een zorgproduct heel vaak als wens bo-vendrijven. We zijn gaan praten met ASR o hetmogelijk zou zijn. Onze moeder zou dan risico-drager zijn.Vervolgens zijn we de propositie gaan makenen het uiteindelijke product is weer heel an-ders geworden”, lacht ze. “In eerste instantiewilden we kijken naar een product met eenmodulaire opbouw. Maar dat kwam met deprijs niet lekker uit en ook het klantenpanelga aan dat deze keus niet goed was. Dat bete-kende dat we twee maanden voor de start vanhet seizoen onze hele propositie nog hebbenaangepast en met succes blijkt nu wel.”
‘In de zorgcampagne wildenwe drie dingen laten zien:vrije keus zorgverlener,de zorgcoach en als derdede overstapservice’ 
H nu vl wl n h dz-vl, mn m n  k n m luk m luk. Vl vn m zn km u  v-cmmcl.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->