ManualdeUtilizaodo

OTRSITSM[1.3]

NDICE

ManualdeUtilizaodoOTRSITSM[1.3]...................................................................1
NDICE........................................................................................................................2
NDICEDEFIGURAS....................................................................................................3
Prefcio......................................................................................................................4
AcessoaoOTRSITSM.................................................................................................5
RegistodeTicket|ClassificaodoTicketePriorizao.............................................6
CamposAdicionaisdoITSM........................................................................................8
GestodeMudananoOTRSITSM.............................................................................9
AtributosdeumaNovaGestodeMudana............................................................10
EstadosdaGestodeMudana................................................................................11
InterligarumaMudanaaumPedidodeMudana..................................................11
CriaodeumPedidodeGestodeMudana..........................................................12
CriaodeumWorkOrder.......................................................................................14
AtributosdeumaWorkOrder..................................................................................14
TiposdeWorkOrder.................................................................................................14
EstadosdaWorkOrder.............................................................................................15
DefiniodoAgenteResponsvelpelaWorkOrder..................................................16
SalvarumaWorkOrdercomoModelo......................................................................16
EliminarumaWorkOrder.........................................................................................16
GerarTicketsdeProblemasapartirdeTicketsdeIncidentes....................................17
EstatsticasnoOTRSITSM........................................................................................18
GerarEstatsticasCustomizadasnoOTRSITSM........................................................18

NDICEDEFIGURAS

Ilustrao1TiposdeEventosOTRSITSM.....................................................................................6
Ilustrao2SelecodoCliente....................................................................................................6
Ilustrao3ClienteSeleccionado+Estatsticas............................................................................6
Ilustrao4Histricodocliente....................................................................................................7
Ilustrao5Visualizaodosserviosdocliente..........................................................................7
Ilustrao6CamposAdicionaisITSMITIL.....................................................................................8
Ilustrao7MenuAdditionalITSMFields.....................................................................................8
Ilustrao8DiagramadeGestodeMudana...........................................................................9
Ilustrao9WorkflowdoChangeManagement........................................................................9
Ilustrao10EstadosdaGestodaMudana..........................................................................11
Ilustrao11ModelodeInterligaoMudanaPedidodeMudana....................................11
Ilustrao12MenudoChangeManager..................................................................................12
Ilustrao13FormulriodeChangeManager..........................................................................12
Ilustrao14VisogeraldoPedidodeMudanasolicitado....................................................13
Ilustrao15CamposdoPedidodeMudana..........................................................................13
Ilustrao16EstadosdaWorkOrder.......................................................................................15
Ilustrao17EstadosdeTransiodaWorkOrder..................................................................15
Ilustrao18ListagemdeAgentesparainterligaocomaWorkOrder................................16
Ilustrao19SalvarWorkOrdercomoModelo.......................................................................16
Ilustrao20Erroaoeliminarumaworkordercitadacomocondio....................................16
Ilustrao22BotoNovodentrodomenudeestatsticas.......................................................18
Ilustrao21VisoGeraldoMenudeEstatsticas..................................................................18
Ilustrao23MenudeInserodeEstatsticasCustomizadas................................................19
Ilustrao24Detalhedoscamposdomenudeinserodeestatsticascustomizadas..........19
Ilustrao25MenudeDefiniodosAtributosaVisualizarnaEstatstica..............................20
Ilustrao26MenudeFormataodosCamposnaEstatstica..............................................20
Ilustrao27DefiniodosAtributosFinaisdaEstatstica......................................................21
Ilustrao28VisoGeraldasOpesSeleccionadasparaaEstatstica...................................22
Ilustrao29VisualizaodaEstatsticaCriadanoMenudeEstatsticas...............................22

Prefcio
Este Manual surgiu com o intuito de detalhar e especificar os passos a seguir para a
insero de novos clientes na Base de Dados do OTRS ITSM e interligar o cliente a um
servio existente. O Manual ter um crescimento sustentvel, sendo adicionado
informao nova sempre que necessrio; esta a verso 1.2 do mesmo.

AcessoaoOTRSITSM

O OTRS ITSM uma aplicao que pode ser acedida de qualquer parte desde que
haja acesso a Internet e um navegador.
O endereo para acesso : http://suporte.mstelcom.net, utilize as credencias do
Active Directory para acesso.

RegistodeTicket|ClassificaodoTicketePriorizao

O OTRS ITSM OTRS ITSM compatvel com o ITIL, logo ao registar um ticket a
seguinte informao pode ser associada a ele:

Tipo de ticket (Incident | Problem | Problem Known Error | Problem RfC)

Servio
SLA
Impacto
Prioridade

Duma forma geral o tipo de evento a ser registado logo diferenciado na criao do
ticket no campo Tipo.

Ilustrao1TiposdeEventosOTRSITSM

Aps a seleco do tipo de ticket temos de escolher o cliente desejado, ao digitar as

primeira letras do nome do cliente o OTRS faz uma busca automtica na BD
apresentando todos os clientes com nomes semelhantes e fornecer a possibilidade de
escolher o desejado.

Ilustrao2SelecodoCliente

Uma vez o cliente seleccionado, no lado direito no campo Informao de Cliente

surgir as estatsticas do cliente, apresentando quantos tickets o cliente j possui
abertos. Abaixo da janela de abertura do ticket estar o histrico do cliente com o
nmero de tickets abertos e os fechados.

Ilustrao3ClienteSeleccionado+Estatsticas

7
Ilustrao4Histricodocliente

O OTRS ITSM, mapeia o cliente ao

tipo de servio que o mesmo possua, por
exemplo, se o cliente ABC no possuir o
servio de Correio, no haver maneiras de
registar uma reclamao do mesmo
relativamente a esse servio, ou seja, ao
seleccionar o cliente no campo Servios
somente aparecero os que o cliente
realmente possui.

Ilustrao5Visualizaodosserviosdo
cliente

O proprietrio do ticket o tcnico a qual o ticket ser alocado, como j

acordado, na lista sero exibidos os departamentos, por exemplo, tratando-se de um
problema de Internet VSat, na lista ser seleccionada a lista do Departamento de
Transmisso VSat, e no o nome de um tcnico especfico.
Por enquanto no estaremos a trabalha com SLA, dessa forma existe um SLA
predefinido (Norma) que servir para todos os ticket criados.
Aps a descrio do problema do cliente, restaro apenas 3 campos possveis de
serem alterados, so eles:

Prximo estado do ticket (Aberto | Fechado | Fechado com Sucesso)

Impacto (Baixo | Normal | Alta)
Anexo (envio de imagens da tela de possveis erros)

Com todas essas informaes acima descritas preenchidas, podemos clicar no

boto Criar para criao do ticket.
Para visualizar o ticket, basta clicar na Queue relativa ao departamento a qual o
ticket foi endereado.

CamposAdicionaisdoITSM

Como previamente informado, o OTRS ITSM compatvel com o ITIL. As opes do

ITIL podem ser utilizadas a partir do momento que o ticket criado. Essas opes
aparecem por cima do nome do ticket.

Ilustrao6CamposAdicionaisITSMITIL

Segue abaixo os campos e a sua descrio:

Bloquear permite bloquear o ticket enquanto aguarda algum detalhe para

fechar, ou pretende que ningum mais inteja no ticket a no ser o proprietrio.
(Ateno com essa opo, o que o proprietrio bloquear NINGUM mais tem
acesso)
Histrico permite visualizar todas as alteraes efectuadas ao ticket, desde o
momento da sua criao, mudanas de proprietrio, notas includas, etc.
Imprimir Imprime o histrico do ticket no formato PDF para o ambiente de
trabalho do computador.
Prioridade permite alterar a prioridade do ticket, somente o proprietrio do
pode efectuar tal aco.
Additional ITSM Fields ao clicar uma
janela ser aberta com vrias opes que
permitiro alterar vrios campos do
ticket criado (ttulo | tipo | servio | SLA
| proprietrio).
Ligar permite interligar tickets,
correlacionando problemas individuais
com um em geral, exemplo, vrios
clientes reclamam estar sem Internet, e
aps o registo detectado que a PT est Ilustrao7 MenuAdditionalITSMFields
down, ao criar o ticket da PT podem
todos os outros serem relacionados a causa raiz.
Proprietrio altera somente o proprietrio do ticket.
Cliente altera somente o cliente a qual o ticket foi atribudo.
Juntar Interliga dois tickets do cliente, e permite notificar o cliente por email.
Deciso | Nota Permitem a interaco virtual entre vrios proprietrios atravs
de notas nos tickets, externas e internas. As internas somente so visveis pela
MSTelcom e as externas so visveis tambm aos clientes.
Pendncia permite colocar o motivo pelo qual o ticket ainda no tenha sido
fechado, exemplo, aguarda-se confirmao por parte do cliente.
Fechar fecha o ticket

GestodeMudananoOTRSITSM

AimplementaodaGestodaMudananoOTRSITSM,defineumaMudanacomouma
alteraodaarquitecturadeTIexistente,comoporexemploainstalaodeumnovoServidor
deEmail.
Cadamudanatipicamenteconsisteemvriassubtarefas,oOTRSITSMpermiteamudanade
ilimitadassubtarefasdefinidas.EstastambmsoconhecidascomoWorkOrders.

Ilustrao8DiagramadeGestodeMudana

AimplementaocorrectaeeficazdeumaGestodeMudana,incluindotodososWork
Ordersnecessrios,deveseguiroWorkflowabaixo:
1.CriaodaMudana
2.CriaodasWorkOrdersnecessrias
3.Definiodascondies&aces
4.ExecuodaMudana

Ilustrao9WorkflowdoChangeManagement

AtributosdeumaNovaGestodeMudana

ParacriarumanovaGestodeMudana,osseguintesatributosdevemserinseridos:

Atributo
Ttulo
Descrio

CampoObrigatrio
Sim
No

Justificao

No

Categoria

Sim

Impacto

Sim

Prioridade

Sim

Estado

Sim

DatadaSolicitao(cliente)

No

Anexo

No

Tabela1Atributosdeumpedidodemudana

Detalhes
Nomedamudana
Descrio detalhada da
mudana
Explicao detalhada do
porqu
da
mudana;
exemplo
(Qual
a
consequncia
caso
a
mudananosejaefectuada)
Defina o tipo e nvel da
mudana,
exemplo
(1
normal,etc)
Detalheosefeitoseimpactos
queamudanater,exemplo
(3Alta)
Defina a prioridade que a
mudana ter, exemplo, (3
Alta,3Normal,etc)
Aquando da criao da de
uma mudana o estado
automaticamente atribudo.
Ao alterar uma mudana j
existente o estado poder ser
definidomanualmente.
Se necessrio esse atributo
pode ser customizado para
apresentar a data de
implementao
acordada
comocliente.
Activaaopoparaadicionar
anexos ao documento no
actodacriao.

10

EstadosdaGestodeMudana
OOTRSITSM,possuijdefinidasosestadosvlidosqueumagestodemudanadevepossuir
eosseuspossveisresultados.Masessessoosestadosdaconfiguraoinicialquepodemser
alteradosecustomizadosdeacordocomasnecessidadesdaempresa.

11

Ilustrao10EstadosdaGestodaMudana

InterligarumaMudanaaumPedidodeMudana
Osistemapermiteainterligaodeumamudanaaumticket(problema|incidente),dessa
formaaorigemdamudana,pedidodemudanaouproblema,podemserfacilmente
identificados.

Ilustrao11ModelodeInterligaoMudanaPedidodeMudana

CriaodeumPedidodeGestodeMudana

ApartirdoDashboard,clicaremChangeManagerelogoaseguirclicaremNovo.

12

Ilustrao12MenudoChangeManager

Oformulriodecriaodemudanacomosatributosjconhecidosporpreencheremser
aberto.

Ilustrao13FormulriodeChangeManager

Apsopreenchimentodopedidodemudana,clicarnobotoSubmeter.

13

Ilustrao14VisogeraldoPedidodeMudanasolicitado

CamposdoPedidodeMudana

Ilustrao15CamposdoPedidodeMudana

Voltarretornaaomenudechangemanager
Histricomostraohistricodealteraesefectuadasnopedidoaberto
Imprimirimprimeopedido
Editareditaopedidojefectuado(alteraes)
InvolvedPersonsaltera|adicionaogestordopedidoeoutrosenvolvidona
mudana
AddWorkerinterligaumaworkorderaopedidodemudana
Conditionsestadosqueopedidopodepossuir
Ligarinterligaopedidodemudanaaumticketexistente
TemplateexemplopredefinidospeloOTRS

CriaodeumWorkOrder

AquandodacriaodeumpedidodemudanaosistemaforneceaopodeAdicionaruma
WorkOrderAddWorkOrder,oquepossibilitaumnmeroilimitadodeWorkOrdersseja
interligadoamudana.

AtributosdeumaWorkOrder
Apsacriaodeumpedidodemudana,omesmoservecomoumcontentorparaa
definiodesubtarefas(workorders),eessasWorkOrderspodemserdefinidaspeloGestor
daMudana.
Atributo
Ttulo
Instruo

CampoObrigatrio
Sim
Sim

TipodeWorkOrder

Sim

Categoria

Sim

Impacto
Prioridade
Estado

Sim
Sim
Sim

DatadaSolicitao(cliente)
Anexo

No
No

Detalhes
NomedoWorkOrder
Explicaodetalhadadowork
order
Definiodotipode
workorder,exe:Aprovao,
PIR,etc
Definiodotipode
categoria
Definiodotipodeimpacto
Definiodoimpacto
Aocriarumaworkordero
estadoautomaticamente
gerado,aoeditaroestado
podeseralterado
manualmente.
Datasolicitadadamudana
Anexos

Tabela2AtributosdeumaWorkOrder

Paraalmdosatributosacimadescritos,oAgentedaWorkOrderpodeincluiroutrosatributos
atravsdaoporelatrio,queexplicadoabaixonocaptuloRelatriodeAgentedeWork
Order.

TiposdeWorkOrder

Aprovao
WorkOrder
Backout
Decision
PIR(PostImplementationReview)RevisoPsInstalao

14

EstadosdaWorkOrder

OOTRSITSM,possuijdefinidasosestadosvlidosqueumaworkorderdevepossuireosseus
possveisresultados.Masessessoosestadosdaconfiguraoinicialquepodemseralterados
ecustomizadosdeacordocomasnecessidadesdaempresa.

15

Ilustrao16EstadosdaWorkOrder

Ilustrao17EstadosdeTransiodaWorkOrder

DefiniodoAgenteResponsvelpelaWorkOrder

Cadaworkorderpoderseratribudaaumsupostoagente,ouseja,apessoaresponsvelpor
executaramesma.
TenhaematenoquesomenteosagentescompermissodeescritanogrupodeChange
Managersolistados.

16

Ilustrao18ListagemdeAgentesparainterligaocomaWorkOrder

SalvarumaWorkOrdercomoModelo
Umaworkorderpodeserguardadacomomodeloparaposteriorutilizaobaseemoutras
workorders.
Aocriarumaumaworkorderaopotemplatedeveseractivadaantesdotrminodamesma,
fornecerumnomeeamesmaestardisponvelcomomodelodaprximavezquedesejarcriar
umaworkorder.

Ilustrao19SalvarWorkOrdercomoModelo

EliminarumaWorkOrder
OagentecomprivilgiosdeadministradornogrupoChangeBuilderspodeeliminarumawork
order,desdequeamesmanoestejacitadaemnenhumamudanacomocondio.

Ilustrao20Erroaoeliminarumaworkordercitadacomocondio

GerarTicketsdeProblemasapartirdeTicketsdeIncidentes

Para gerar um ticket de problema a partir de um ou mais incidentes, crie um novo ticket
e o interligue aos incidentes relevantes ao ticket. Dessa forma os incidentes registados
podem ser processados individualmente, podem ser fechados com vrias opes e se
necessrio podem ser fechados com uma soluo permanente.

17

EstatsticasnoOTRSITSM

OOTRSITSMpossuiumcampogeraldeestatsticasoqualpossuiestatsticaspredefinidaspelo
sistema. O sistema totalmente customizvel podendo o utilizador gerar
estatsticasdequalquerobjectoqueassimdesejar.
Aformamaisrpidadeacederaomenudeestatsticasclicandonoboto
no
principal. Dessa forma rapidamente poder visualizar todas as estatsticas predefinidas do
sistema.Tenhaematenoqueissoapenasumademonstrao,narealidadeasestatsticas

Ilustrao21VisoGeraldoMenudeEstatsticas

predefinidasso3pginas.

GerarEstatsticasCustomizadasnoOTRSITSM
UmavezdentrodomenudevisogeraldeestatsticasclicaremNovo.

Ilustrao22BotoNovodentrodomenudeestatsticas

18

Surgiraomenudecriaodeestatsticascustomizadas,comadetalhedecadacampoa
preencher.

19

Ilustrao23MenudeInserodeEstatsticasCustomizadas

DetalhedosCampos

Ilustrao24Detalhedoscamposdomenudeinserodeestatsticascustomizadas

Definiodosatributosquepretendevisualizarnaestatstica

20

Ilustrao25MenudeDefiniodosAtributosaVisualizarnaEstatstica

Definiodaformaquedesejaqueosdadosapaream(ascendente/descendente)

Ilustrao26MenudeFormataodosCamposnaEstatstica

Definiodosatributosfinais,tenhaatenoqueapsocampoTextotodasasopesso
relativasaoChangeManagement.

21

Ilustrao27DefiniodosAtributosFinaisdaEstatstica

Apsfinalizaracriaodaestatsticacustomizadalhefornecidoumavisogeraldasopes
escolhidaseapartirdessemomentoaestatsticapodesergerada.Tenhaematenoquea
impressopadronoformato.pdfeestatsticacriadaficarlistadanavisogeralde
estatsticas,paraissobastaprocurarpelonomeatribudoamesma.

22

Ilustrao28VisoGeraldasOpesSeleccionadasparaaEstatstica

Visualizaodaestatsticacustomizadacriadarecentementenalistadeestatsticanomeude
visogeraldeestatsticas.

Ilustrao29VisualizaodaEstatsticaCriadanoMenudeEstatsticas

23