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Unidad 6.1: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. (Cap. 20 K&K)

ENFOQUES A LA CALIDAD La calidad ha sido una preocupacin desde hace mucho en los negocios, y debe serlo tambin para los analistas de sistemas en el anlisis y el diseo de sistemas de informacin. Es demasiado riesgoso realizar todo el proceso de anlisis y diseo sin usar un enfoque de aseguramiento de calidad. Los tres enfoques para el aseguramiento de calidad mediante la ingeniera de software son:
(1) asegurar la calidad total por medio de un enfoque modular de arriba hacia abajo en el diseo de sistemas y software, (2) documentar el software con las herramientas adecuadas y (3) probar, mantener y auditar el software.

Dos pensamientos guan el aseguramiento de la calidad. El primero es que el usuario de sistemas de informacin es el nico factor ms importante para el establecimiento y evaluacin de la calidad. El segundo es que es mucho menos costoso corregir problemas en las primeras etapas, que esperar hasta que resulte evidente un problema mediante quejas y crisis del usuario.

FIGURA 20.1 Para prevenir mantenimiento innecesario, el objetivo del analista es un esfuerzo uniforme hacia la calidad total a lo largo del ciclo de vida del desarrollo de sistemas.

Es inmensa la inversin de mano de obra y otros recursos del negocio que se requieren para lanzar satisfactoriamente un sistema. El uso del aseguramiento de la calidad a lo largo del proceso es una forma de minimizar los riesgos, y ayuda a asegurar que el sistema resultante es lo que se necesita y se quiere, y que mejorar evidentemente algunos aspectos del desempeo del negocio.

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EL ENFOQUE DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL La administracin de calidad total (TQM) es esencial a lo largo de todos los pasos de desarrollo del sistema. De acuerdo con Dean y Evans (1994), los elementos primarios de la TQM son significativos solamente cuando suceden en un contexto organizacional que d soporte a un esfuerzo de calidad completo. Es dentro de este contexto en que se enfocan los elementos del cliente, la planeacin estratgica y el liderazgo, la mejora continua, y el mando y el trabajo de equipo llegan a unirse para cambiar el comportamiento de los empleados y, a final de cuentas, el curso de la organizacin. Observe que el concepto de calidad se ha ampliado a lo largo de los aos para reflejar un enfoque organizacional, en vez de ser exclusivo de produccin. En vez de concebir la calidad como el control de la cantidad de productos defectuosos producidos, ahora se piensa sobre la calidad como un proceso en evolucin (en permanente cambio) hacia la perfeccin, a la que se le menciona como administracin de calidad total. El nfasis sobre la calidad ha pasado del piso de ventas, por los rangos medios y hasta lo ms alto de la administracin. Una combinacin de factores ha contribuido a elevar la preocupacin corporativa por la calidad en todos los niveles. Estos factores incluyen una disponibilidad aumentada de datos de desempeo, emulacin de las tcnicas de administracin exitosas de los japoneses y una mayor atencin a la productividad de los supervisores. Los datos de desempeo dentro del negocio estn llegando cada vez ms fcilmente disponibles para los empleados de todos los niveles. La aceptacin de la "administracin por objetivos" y el enlace armnico de las tcnicas de administracin participativa han hecho que los empleados mismos se preocupen acerca de cmo est siendo medido su desempeo. Esta conciencia del empleado es importante en relacin con la administracin de calidad total, debido a que el concepto slo puede funcionar si cada individuo est comprometido al trabajo de calidad. La competencia comercial aguda con el Japn ha hecho que los gerentes de Estados Unidos tengan curiosidad acerca de las tcnicas de administracin que los japoneses estn usando para tener xito. Aunque se han discutido muchos factores, el compromiso internacional hacia la calidad parece tener una gran influencia. Por ltimo, consideramos el enfoque cada vez mayor sobre la productividad de los supervisores para que ayuden a alentar la adopcin de la TQM en muchos negocios. Cuando la productividad de las lneas de produccin mejora significativamente, tambin se eleva la demanda de una mayor productividad de los supervisores. La presin para incrementar la productividad de la administracin fue sustentada por el desarrollo de nuevas tcnicas para medir lo que realmente hacen los gerentes. Un movimiento para una mayor contabilizacin de los niveles superiores, cuyas compaas estn siendo reducidas en tamao, tambin dio impulso al deseo de una productividad administrativa mejorada. Los analistas de sistemas deben estar conscientes de los factores que estn manejando el inters sobre la calidad. Es importante darse cuenta que el compromiso cada vez mayor de los negocios en la TQM cae extraordinariamente bien en los objetivos generales del anlisis y diseo de sistemas.

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RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL Las lecciones, algo sorprendentes, recolectadas de la administracin de calidad total en situaciones de produccin, son que el cliente es el nico factor ms importante para establecer y evaluar la calidad de los productos. Este desarrollo tiene su equivalencia en lo que se ha encontrado en las investigaciones de MIS (Sist Inform Gerencial) y DSS (Sist Apoyo a Decisiones), en que resalta la importancia crtica del usuario para asegurar implementaciones de sistemas satisfactorias. En trminos prcticos, una gran parte de la responsabilidad de la calidad de los sistemas de informacin cae con los usuarios del sistema y la administracin. Deben de pasar dos cosas para que la TQM llegue a ser una realidad en los proyectos de sistemas: Primero, debe existir, un completo soporte organizacional de la administracin, apartndose de simplemente alabar las nuevas banalidades de administracin. Esto significa el establecimiento de un contexto para que la administracin considere seriamente cmo la calidad de los sistemas de informacin y la informacin misma afecta su trabajo. Se necesita un compromiso temprano del analista y de la empresa hacia la calidad para lograr el objetivo de calidad, tal como se muestra en la figura 20.1. Esto da como resultado el ejercicio de un esfuerzo sostenido hacia la calidad a lo largo del ciclo de vida del desarrollo de sistemas, en vez de tener que verter enormes cantidades de esfuerzo para solucionar problemas al final del proyecto. El soporte organizacional para la calidad en los sistemas de manejo de informacin se puede lograr por medio de proporcionar tiempo en el trabajo para crculos de calidad, que consisten de seis a ocho compaeros organizacionales encargados especficamente de considerar cmo mejorar los sistemas de manejo de informacin y cmo implementar las mejoras. En forma alterna, la administracin de calidad total del MIS y DSS puede estar centralizada a travs del centro de informacin de la organizacin (tratado en detalle en prximas clases). El centro puede servir como el deposito de lineamientos de calidad, establecidos por crculos de calidad internos del MIS o propuestos en organizaciones competitivas dentro de la industria particular. Mediante el trabajo en los crculos de calidad MIS, o por medio de otros mecanismos que ya existan, la administracin y los usuarios deben desarrollar lineamientos para estndares de calidad del MIS. Preferiblemente, los estndares sern establecidos cada vez que sea formalmente propuesto por el equipo de anlisis de sistemas un nuevo sistema o una modificacin principal. No hay problema que los usuarios que planteen los lineamientos de calidad posean poca o ninguna experiencia en sistemas de cmputo. Se espera que los usuarios contribuyan con su conocimiento sobre la manera en que opera su departamento y lo que consideran calidad aceptable para la entrada, procesamiento y salida del sistema.

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Lograr los estndares de calidad no es fcil, pero es posible y se ha realizado. Parte del trabajo del analista de sistemas es motivar a los usuarios para cristalizar sus expectativas acerca de los sistemas de informacin y su interaccin con ellos. Luego, los estndares de calidad departamentales deben ser comunicados por medio de retroalimentacin al equipo de anlisis de sistemas. A veces el equipo se sorprende de lo que se ha desarrollado. Las expectativas son, por lo general, menos complejas de lo que los analistas experimentados saben que pudiera realizarse con un sistema. Adicionalmente, temas que han sido desechados o poco valorados por el equipo de anlisis pueden ser indicados como extremadamente importantes en los estndares de calidad de los usuarios. El hacer que los usuarios estn involucrados en definir los estndares de calidad del MIS, ayudar al analista a evitar errores costosos en desarrollo de sistemas no deseados o innecesarios. PLTICA ESTRUCTURADA / REUNIONES DE CALIDAD. Una de las acciones ms fuertes de la administracin de calidad que puede tomar el equipo de anlisis de sistemas es hacer reuniones estructuradas rutinariamente. Las reuniones estructuradas son una forma de usar revisores entre sus mismos compaeros para monitorear el desarrollo general y de la programacin del sistema, resaltar problemas y permitir que el programador o analista responsable de esa parte del sistema haga los cambios adecuados. Las reuniones estructuradas involucran por lo menos a cuatro personal, incluyendo la persona responsable de la parte del sistema o subsistema que est siendo revisada (un programador o analista), un coordinador de la reunin, un compaero programador o analista y un compaero para tomar notas acerca de las sugerencias. Adems, se puede incluir a un compaero de la organizacin que est al tanto de las necesidades del usuario y alguien consciente de los estndares organizacionales. La administracin no est involucrada en la reunin ni se le dicen los problemas especficos que estn siendo tratados. Por lo general, a la administracin se le informa que se ha terminado una reunin estructurada, cundo fue realizada, los nombres de los participantes y si el trabajo de sistemas fue aceptado tal como se encontr, necesita slo revisin o necesita revisin y otra reunin de seguimiento. Cada persona que asiste a este tipo de reunin tiene un papel especial a desempear: El coordinador se encuentra ah para asegurar que los dems se adhieran a cualquier papel que se les haya asignado y para asegurar que se realicen las actividades calendarizadas. El autor o analista del programa est ah para escuchar y no para defender su manera de pensar, racionalizar un problema o argumentar. El compaero est presente para hacer resaltar los errores o problemas potenciales y no para especificar cmo deben ser solucionados los problemas. El tomador de notas registra lo que se est diciendo para que las dems personas presentes puedan interactuar sin Impedimentos.

Las reuniones estructuradas pueden ser realizadas cada vez que se ha terminado una parte del cdigo, un subsistema o un sistema. Simplemente asegrese que el subsistema bajo revisin es comprensible fuera de su contexto ms amplio.
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Las reuniones estructuradas caen bien dentro de un enfoque de administracin de calidad total cuando se realizan a lo largo del ciclo de vida del desarrollo de sistemas. El tiempo que se llevan debe ser corto, entre una media hora y una hora a lo mucho, lo que significa que deben estar bien coordinadas. La figura 20.2 muestra un bosquejo de formulario til para organizar y registrar la reunin estructurada, as como para reportar los resultados. Debido a que las reuniones toman tiempo, no abuse de ellas. Use las reuniones estructuradas como una forma para obtener retroalimentacin valiosa (y luego actuar sobre de ella) desde una perspectiva que a uno le falte. As como sucede con todas las medidas para el aseguramiento de la calidad, el objetivo de las reuniones es evaluar al producto sistemticamente en una base continua en vez de esperar hasta la terminacin del sistema.

FIGURA 20.2 Una forma para documentar las reuniones estructuradas. Al tratar una parte de la codificacin que se termin, un sistema o subsistema

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OPORTUNIDAD DE CONSULTA 20.1

La calidad del MIS no est colada "Ana, ven y observa estos reportes de fin de semana", le dice Mara. Como uno de los gerentes de la fuerza de tarea MIS/comit de aseguramiento de calidad, que consta de seis personas, Mara ha estado examinando las salidas del sistema para su departamento de ventas que ha sido producida por el prototipo. El equipo de analistas de sistemas le ha pedido que revise la salida. Ana camina hacia el escritorio de Mara y observa el prospecto que est sosteniendo. "Por qu, qu tiene de malo? Yo lo veo bien. Yo creo que t ests tomando este reto de fuerza de tarea con mucho sentimiento. Se supone que vamos a hacer tambin nuestro dems trabajo, t sabes", Ana se da la vuelta para irse y regresa a su escritorio, ligeramente perturbada por haber sido interrumpida. "Ana, ten piedad. Est de locos entender estos reportes en la forma en que estn. No puedo encontrar nada de lo que necesito, y luego se supone que le tengo que decir a los dems del departamento cul parte del reporte deben leer. Para m, yo estoy decepcionada. Esto est hecho sin cuidado. No tiene ningn sentido para m. Es un refrito de la salida que obtenemos ahora. De hecho, se ve peor. Voy a llevar esto a la siguiente reunin", proclama Mara insistentemente. Ana voltea a verla y le dice, "La calidad es su responsabilidad, Mara. Si el sistema no nos est dando buenos reportes, ellos los compondrn cuando estn todos juntos. Todo lo que estas haciendo es hacer olas. Ests actuando como si de hecho valoraran nuestros comentarios, Yo no les voy a dar el tiempo del da, djalos que hagan su trabajo solos. Ellos son tan listos que dejmoslos que se imaginen qu es lo que necesitamos". Mara mira a Ana desconcertada y comienza a ponerse un poco enojada. "Hemos estado en la fuerza de tarea durante cuatro semanas. T has estado sentada en cuatro reuniones. Nosotras somos las que conocemos el negocio. La idea de la TQM es decirles lo que necesitamos y que estamos satisfechas con ello. Si no les decimos lo que necesitamos, no podremos quejarnos. Voy a llevar esto la siguiente vez que nos reunamos". 1.- Qu tan efectiva piensa usted que sea Ana para comunicar sus estndares de calidad al equipo de anlisis de sistemas y a los miembros de la fuerza de tarea MIS? 2.- Si los analistas de sistemas son capaces de percibir la poca voluntad de Ana para trabajar con la fuerza de tarea en el desarrollo de estndares de calidad, qu le dira para convencerla de la importancia del involucramiento del usuario en la TQM? 3.- Cmo puede el equipo de analistas de sistemas responder a las preocupaciones que est mostrando Mara?

Nota: extracto sobre K&K pg.745 a 749 (inclusive) Buscar concepto de calidad segn Kaoru Ishikawa

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