You are on page 1of 9

PT.

BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

Dasar-dasar Mengenali Pelanggan

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

KENALILAH PELANGGAN ANDA & DIRI ANDA


Sehingga anda dapat memahami beragam jenis individu, ekspektasi/harapan mereka, serta bagaimana menghadapinya secara efektif

MENGENALI PELANGGAN = HUBUNGAN INTERPERSONAL


Agar tercipta hubungan interpersonal yang efektif, diperlukan pemahaman yang baik terhadap karakteristik individual manusia.

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

4 TIPOLOGI DASAR PERILAKU MANUSIA


TIPE : HARMONI
Tenang & Pasti Mudah didekati Penuh kehangatan Kalem - Pelanggan Service - Sekretaris - Pekerja Sosial - Guru - Perawat

TERBUKA DENGAN DUNIA LUAR

TIPE : GAUL
Suka main2 Ramah Suka berceloteh Rama & Asyik Ceria - Artis - PR - MC - Salesman

HATI-HATI (PERLAHAN)
Cerdik Banyak akal Ingin tahu Prosedural

- Ahli riset - IT - Analis Data - Akuntan - Kritikus - Inovator

LANGSUNG (SPONTAN)
Pemimpin Penguasa dengan keninginan menjadi no. 1 Ambisius
- Eksekutif

- Manajer - Polotikus - Penguasa - Kontraktor


- Militer

TIPE : PEMIKIR

MENUTUP PRIBADI DENGAN DUNIA LUAR

TIPE : KUASA

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

SAYA TAHU SIAPA ANDA, TETAPI SIAPAKAH SAYA ?


Isilah tabel di bawah ini sesuai dengan ciri khas Anda. Disetiap baris pada tabel berikan nilai : -Untuk perilaku yang paling sesuai dengan Anda, beri nilai = 1 -Untuk perilaku yang paling sesuai tingkat berikutnya, beri nilai =2 -Untuk tingkat lebih rendah lagi, beri nilai = 3 -Untuk perilaku yang paling tidak sesuai dengan Anda, beri nilai =4 Contoh :
80%
Nilai hasil kali 5 dimasukkan ke garis koordinat, kemudian hubungkan titik-titik itu menjadi kurva

100%

Memarahi
No
1 2 3 4 5

3
Nilai
..... ..... ..... ..... .....

Memahami
Kolom B
Mempengaruhi Optimistis Antusias Suka bicara Mempesona

4
Nilai
..... ..... ..... ..... .....

Mendiamkan 1
Kolom C
Mantap-tenang Sabar Menstabilkan Mendengarkan Santai

Memikirkan 2
Kolom D
Hati-hati Menahan diri Analitis Persis-akurat Detail

Kolom A
Mengarahkan Pasti Berani Kompetitif Kuat-tegas

Nilai
..... ..... ..... ..... .....

Nilai
.....

60%

40%
..... ..... ..... .....

20%

0%

Jumlah Kali 5

..... .....

Jumlah Kali 5

..... .....

Jumlah Kali 5

..... .....

Jumlah Kali 5

. . . . .. .....

A B C D

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

KENALI LEWAT 3 PERTANYAAN


KUASA
1. Bagaimana mereka berpakaian ?
Konservatif Cerah/Warna-warni Biasa/Casual Konservatif

GAUL

HARMONI

PEMIKIR

2. Bagaimana suasana kantornya ?


- Meja yang luas - Bersih - Ada jam - Penghargaan - Tak ada poster

- Meja berantakan - Piala-piala - Poster - Foto-foto orang terkenal

- Seperti dirumah - Foto keluarga - Poster-poster - Souvenir - Kenang-kenangan

- Ijasah-ijasah - SImbol-simbol - Plakat-plakat - Tumpukkan kertas

3. Kata sifat apa yang dapat anda gunakan untuk menggambarkan dirinya ?
- Memutuskan - Menuntut - Menekan - Efisien - Mendominasi - Teliti - Berkemauan keras - Action oriented - Menarik - Dramatis - Antusias - Memberi ilham - Persuasif - Stimulating - Promosi - Personal - Bersahabat - Menyutujui - Menghargai - Mendukung - Mempercayai orang lain - Jujur - Serius - Teknis - Teratur - Prosedural - Pasti - Tenang - Impersonal

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

CIRI KHAS VERBAL VOKAL - VISUAL


TIPE KUASA
V E R B A L V O K A L V I S U A L
Lebih banyak menyatakan daripada bertanya Lebih banyak bicara daripada mendengarkan Mengandalkan komunikasi lisan daripada tulisan Terus terang dan langsung ke tujuan Manggunakan banyak variasi vokal Berkomunikasi dengan seketika Menggunakan gaya bicara cepat dengan volume tinggi Menggunakan intonasi menantang Berjabat tangan dengan kuat Terus menerus membuat kontak mata Membuat gerak-gerik untuk menekankan maksudnya Memperlihatkan ketidaksabaran Menggunakan bahasa tubuh yang bergerak cepat

TIPE GAUL
Menceritakan kisah dan anekdot Berbagi perasaan dan pandangan pribadi Mendengarkan pola bicara informal Punya perspektif waktu fleksibel Menyimpang dalam percakapan

TIPE HARMONI
Lebih banyak bertanya daripada menyatakan Lebih banyak mendengarkan daripada bicara Menahan pendapat Kurang banyak menggunakan komunikasi lisan

TIPE PEMIKIR
Berorientasi fakta dan tugas Membatasi kemungkinan berbagi perasaan Cenderung resmi dan sebagaimana mestinya Memfokuskan komunikasi, tidak suka gontaganti topik Lebih banyak menggunakan komunikasi tertulis daripada lisan

Membuat variasi dalam tinggi rendahnya nada bicara Menggunakan gaya bicara cepat dan bervolume tinggi Gaya bicara yang dramatis

Bicara dengan sikap sederhana Menggunakan nada ekspresi yang kurang kuat Bicara dengan volume rendah dan lebih tenang Menggunakan kecepatan bicara lebih rendah Berjabat tangan dengan lembut Menggunakan sedikit ekspresi wajah yang bergairah Tidak terus menerus membuat kontak mata Memperlihatkan kesabaran Menggunakan bahasa tubuh yang lebih lambat gerakannya

Menggunakan sedikit variasi tinggi rendahnya suara Kurang menggunakan variasi dalam kualitas vokal Berbicara monoton dan konstan Bicara lebih lambat dan dengan volume rendah Menggunakan hanya sedikit ekspresi wajah Cenderung berorientasi tanpa kontak Jarang menggunakan gerak-gerik Bergerak secara terkontrol Menggunakan bahasa tubuh gerakan lambat

Berjabat tangan dengan kuat Menggunakan ekspresi wajah yang hidup Berorientasi hubungan Cenderung bertindak spontan Menggunakan banyak gerakan tangan dan tubuh

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

TOPIK PEMBICARAAN
TIPE : HARMONI
- KELUARGA - TEAM SPIRIT - SOSIAL - HUMANISME - SERVICE - RUMAH TANGGA - HARMONI

BODY LANGUAGE
TIPE : HARMONI
- MATA RAMAH, BERSAHABAT - WAJAH SABAR - SENYUM RAMAH - TUBUH MERUNDUK - TUBUH BERSANDAR - GERAK-GERIK SOPAN - JARI MELIPAT, DIREMAS - BICARA HATI-HATI (PERMISI, MAAF) - NADA SUARA MEMOHON - LANGKAH HALUS - SUKA ANGGUK KEPALA - SERBA SUNGKAN - YOU ORIENTED - ECH, YAKAN

TIPE : GAUL
- PRIBADI - PERGAULAN - HOBBY - CITA-CITA - INSPIRASI - AMBISI - GENGSI - GLAMOUR - BISNIS - PEKERJAAN/TUGAS - EKONOMI - PROFIT - PRODUK - FAKTA - KALKULASI - KEPASTIAN

TIPE : GAUL
- MATA BERBINAR-BINAR - WAJAH BERSERI/ANTUSIAS - GERAK-GERIK HANGAT - TANGAN GERAK TERUS - JARI MENGEMBANG - NADA SUARA LANTANG - LANGKAH CEPAT/PASTI - KEPALA MENDONGAK - MENONJOLKAN DIRI - MENDOMINASI LINGKUNGAN - SAYA ORIENTED - TERBUKA SPONTAN - MATA TAJAM, MENATAP LANGSNG - WAJAH WASPADA - MATA MENYELIDIK, MENYEMPIT, SINIS -TUBUH TEGAR - GERAK-GERIK PASTI/CONFIDENT - TANGAN MENGEPAL, DIPINGGANG - JARI MENUNJUK - BICARA KERAS - INTONASI MANTAP - LANGKAH TERGESA - TERBUKA, SPONTAN

- ILMU/SCIENCE
- DATA/INFORMASI - STATISTIK - EKSPERIMEN - FALSAFAH - TEKNOLOGI - SISTEM - ANALISIS

- MATA DATAR, TANPA EKSPRESI


- WAJAH BERFIKIR, MERENUNG - DAHI BERKERUT - TUBUH KAKU - JARANG MENATAP ORANG LAIN - GERAK-GERIK KIKUK - TANGAN MELIPAT/DALAM SAKU - BICARA KURANG SPONTAN/PIKIR2 - LANGKAH HATI-HATI, HITUNGAN - BICARA MUNGKIN, SAYA KIRA

TIPE : PEMIKIR

TIPE : KUASA

TIPE : PEMIKIR

TIPE : KUASA

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

MENGENALI KARAKTER SUARA VIA TELPON


TIPE : HARMONI TIPE : GAUL
KARAKTER SUARA

KARAKTER SUARA DITELPON : DITELPON : - BAIK, LEMAH DAN RAMAH - ENERGIK, KUAT, DAN

KENALI

OPTIMIS

PELANGGAN ANDA
DENGAN BAIK MAKA

KARAKTER SUARA
DITELPON : - TELITI, LEMAH DAN MONOTON

KARAKTER SUARA DI TELPON : -TEGAS, KUAT, DAN TERKADANG NGEBOS

ANDA AKAN
DIKENANGNYA

TIPE : PEMIKIR

TIPE KUASA

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR KAS SOKARAJA

PERENCANAAN STRATEGI BISNIS

TEKNIK MENGENAL/MENGIDENTIFIKASI TIPE KEPRIBADIAN PELANGGAN


1. OBSERVASI
- Karakter, Sifat, Perilaku - Gaya hidup - Hobby, Topik Pembicaraan - Bahasa tubuh/Body Language - Ruang kerja/kantor

2. INTERVIEW
- Langsung - Orang dekat

ISI TABEL DI BAWAH INI HINGGA SELESAI @ 3 ITEM SAJA


TIPE KUASA TIPE GAUL TIPE HARMONI TIPE PEMIKIR

Kenali Cirinya Kiat Hadapi Mental Anda

A High-impact & comprehensive training for employess of Organization

You might also like