Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
89Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Manajemen Kualitas Dalam an Jasa

Manajemen Kualitas Dalam an Jasa

Ratings:

4.73

(11)
|Views: 8,860 |Likes:
Published by riza.aztaga
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

More info:

Published by: riza.aztaga on Dec 15, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/14/2013

pdf

text

original

 
MAKALAHMANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen MutuDosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si
Oleh:
Eko Sandhi Purnomo7101406059Fariza Budi Murtiawan7101406075
Prodi: Pendidikan Ekonomi KoperasiJURUSAN EKONOMI PEMBANGUNANFAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS NEGERI SEMARANG2008
 
 
BAB IPENDAHULUANA.Latar Belakang
Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003)kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat ampuhdalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Pada dasarnya,kualitas dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun, denganadanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih perusahaan jasa, kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan dalam persaingan.Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlumemperhatikan aspek kepuasan pelanggan dengan baik.Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karenaitu perusahaan jasa perlu memperhatikan beberapa hal seperti bagaimanamembangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yangmungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen, dan perilakukonsumen setelah menggunakan jasa.Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwakonsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini menjadi sebuah persoalan yang harusdiperhatikan perusahaan, terutama dalam hal penentuan pilihan produk yangakan dibeli konsumen.Setiap perusahaan menyadari bahwa persoalan tersebutmengindikasikan adanya pertimbangan konsumen mengenai produk atau jasadari segi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.Hal ini dikarenakan pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap palingtinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi,
 
2001). Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (
valueexpectation
). Dari nilai tersebut, dapat diukur besarnya tingkat kepuasan yangdimiliki pelanggan (Lupiyoadi, 2001)..
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan, didapat beberaparumusan masalah. Adapun beberapa rumusan masalah tersebut, yaitu:1.Bagaimana pemahaman kualitas jasa (
 service quality
) pada perusahaan jasa?2.Bagaimana hubungan kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa?3.Seperti apa pentingnya pengukuran kualitas jasa?4.Bagaimana kerangka kerja manajemen kualitas jasa dalam perusahaan jasa?

Activity (89)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
tyan22 liked this
Ike MaRlena liked this
Nuril Hafidzah liked this
rey9095 liked this
Irwan Cungkring liked this
Irwan Cungkring liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->