BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui
perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang
bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana
menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk
pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus
diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa
perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh,
semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam
makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.
Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai
variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan
perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu

I-1
Pendahuluan
I-2
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami
dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi
strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi
permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam
perusahaan.

I.2 Perumusan Masalah

Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh
pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya
serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa
yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan
hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :
1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan dikaitkan
dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.
3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih
meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah
ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.

I.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu
diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut.
3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi.

STT Telkom
112990063
Pendahuluan
I-3
I.4 Manfaat Penelitian
Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan
manfaat antara lain untuk:
1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada
situasi dan kondisi saat ini.
2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam pengambilan
keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang pemasaran.

I.5 Batasan Masalah

Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi pemasaran
merupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini akan
dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program
pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari
Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam
penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta
distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik
(physical evidence).

STT Telkom
112990063