Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui
perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang
bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana
menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk
pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus
diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa
perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh,
semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam
makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.
Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh
pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya
serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa
yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan
hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :
1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan dikaitkan
dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.
3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih
meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah
ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
STT Telkom
112990063
3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi.
I.4 Manfaat Penelitian
Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi
pemasaranmerupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini
akan dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut :
2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program
pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari
Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
STT Telkom
112990063
BAB II
LANDASAN TEORI
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau
melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran pelanggan, dan
kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan kondisi nyata. Kepuasan pelanggan
menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi.
Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli, ada definisi
yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi manajemen atau dari sudut pandang
pelanggan itu sendiri, namun ada juga yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang
terintegrasi dalam penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang
didapatkannya.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan
tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap
orang.
Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan
pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa
STT Telkom
112990063
perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang
diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan
keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-signal
perusahaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa
oleh pesaing, dan kinerja karyawan yang buruk.
1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila
konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981)
4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk berkinerja pada
sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981).
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus
dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta
bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang
ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud
biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service).
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
STT Telkom
112990063
suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai
jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan
barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini
umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.
Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu
hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber
daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi
masalah-masalah konsumen.
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa
karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang
berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
STT Telkom
112990063
karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka
masalah yang sulit akan segera muncul.
Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan
kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding
kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan
yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan
bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi
juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan
tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana
pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan
pelayanan, dan lainnya.
STT Telkom
112990063
konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan
yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk
(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)
dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan
perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Expected
Customer Service
Customer Gap
Perceived
Service
Costumer–driven service
designs and standards
Gap 2
STT Telkom
112990063
ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :
Interaction Quality
Physical Environtment
Service Quality Situational Factors
Quality
Price
Personal Factors
Sejumlah pakar dan peneliti melakukan riset khusus untuk merumuskan dimensi
kualitas jasa. Tabel 3.1 merangkum telaah literatur dimensi kualitas jasa yang banyak diacu.
Sebagaian diantaranya akan dibahas berikut ini.
Tabel 2.1
STT Telkom
112990063
Riddle (1989) kualitas hasil.
Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived quality.
Gronroos (1979,1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra.
Gronroos (1990,2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscap.
Gummesson (1987) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,
kualitas relasional.
Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil.
Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,
kualitas relasional, kualitas hasil.
Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan
psikologis.
Johnson & Silvestro (1990) Faktor higienis, factor peningkat kualitas, dan threshold
factors.
Lehtinen & Lehtinen (1982) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.
Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil.
Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas
manajemen.
Parasuraman, Zeithaml & Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,
Berry (1985) kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml & Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
Berry (1988)
Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai
dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
STT Telkom
112990063
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan
secara cepat.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,
kasir, dan lain-lain).
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk
didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
STT Telkom
112990063
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya
overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Selain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga
berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990), misalnya,
mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori :
1. Hygine factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya
persepsi kualitas jasa yang bagus/positif.ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian
factor ini akan menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas jasa. Akan tetapi,
STT Telkom
112990063
apabila factor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap
persepsi kualitas. Contoh factor-faktor ni antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan
kompetensi. Sebagai ilustrasi, reliabilitas perusahaan fast food atau rumah makan
dalam memastikan pesanan akan diantar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
merupakan factor higienis esensial. Keterlambatan akan berdampak negative terhadap
persepsi kualitas. Namun, tiba lebih awal mungkin tidak terlalu berdampak positif pada
persepsi kualitas.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi
akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai
tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negative signifikan. Contohnya antara lain
friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. Sebagai ilustrasi, friendliness
dan attentiveness para karyawan rumah makan dan kebersihan ruangan dan kamar kecil
merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi
kualitas. Akan tetapi, jika kinerja pada atribut-atribut ini telah mencapai titik rendah
tertentu, para pelanggan akan begitu frustasi atau jengkel sehingga sekalipun kinerja
jauh lebih buruk pun sudah tidak akan menurunkan lagi persepsi kualitas mereka.
3. Dual-treshold factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat
penyampainnya tidak akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara
negative, namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima,
maka akan menyebabkan pelanggam puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi
positif. Contoh atribut seperti ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyaman
(comfort).
Lehtinen & Lehtinen (1991) mengajukan dua dimensi kualitas jasa : process quality (faktor
yang dievaluasi pelanggan selama jasa disampaikan) dan output quality (faktor yang dievaluasi
pelanggan setelah jasa disampaikan). Mereka juga membedakan antara physical quality
(berhubungan dengan produk dan pendukungnya), interactive quality (berkaitan dengan
interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa), dan corporate quality (berhubungan dengan citra
perusahaan). Gronroos (1990, 2000) memaparkan tiga dimensi utama kualitas jasa yang hampir
serupa : outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-
related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan kedalam tujuh kriteria penilaian
kualitas jasa (lihat table 3.2).
Tabel 2.2
STT Telkom
112990063
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos
STT Telkom
112990063
tidak diharapkan, penyedia jasa akan
segera dan secara aktif mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi
dan menemukan solusi yang tepat.
7. Serviscape Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik
dan aspek lingkungan service encounter
lainnya mendukung pengalaman positif
atas proses jasa.
Sementara Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari
aspek output, proses, dan citra (result and process-orinted), Gummesson (1987) berfokus pada
sumber-sumber kualitas. Berdasarkan rancangan yang lebih bersifat customer and process-
oriented, Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian
kualitas jasa :
1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali
jasa dirancang untuk memenuhi kebutukan pelanggan.
2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama
antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji
perusahaan kepada pelanggan.
4. Relationship quality, yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi
professional dan social antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok,
perantara, pemerintah, dan karyawan).
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun
organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri
atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
STT Telkom
112990063
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam
upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-
sasaran kualitas.
5. Komunikasi
STT Telkom
112990063
1. Pemasaran Eksternal
2. Pemasaran Internal
Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai
berikut :
Perusahaan
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Pemasaran
Karyawan Konsumen
Interactive
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa
pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
STT Telkom
112990063
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive
Differntiation)
3. Meningkatkan produktifitas
STT Telkom
112990063
• Meningkatkan kuantitas
Perusahaan harus merancang perlatan dan jasanya sedemikian rupa untuk memenuhi
keinginan konsumen. Perusahaan biasanya menjanjikan prestasi tertentu yang bernilai bagi
konsumen, sehingga dapat dijadikan strategi penempatan perusahaan terhadap para pesaingnya.
Menurut Herman Miller, ada 4 jasa nilai tambahan yang dapat diberikan kepada
konsumen, yaitu :
STT Telkom
112990063
Strategi prapenjualan hendaknya juga diikuti oleh strategi purna jual, yaitu penawaran
pada konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut
dimanfaaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan
sebagainya
2.5 Kuesioner
3. Kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup, jawaban sudah ditentukan yang kemudian
disusul dengan pertanyaan terbuka.
4. Pertanyaan semi terbuka, pada pertanyaan ini jawaban telah tersusun tetapi masih ada
kemungkinan jawaban lain.
2.6 Sampling
Menurut Gervitzt dalam bukunya “Developing New Product with TQM” halaman 92,
responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi
sebenarnya sebagai berikut :
1. Sampel minimal adalah 30, jika ukuran sampel kurang dari 30 maka biasanya terlalu
kecil untuk menggambarkan kesimpulan yang diambil.
2. Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari
populasi.
3. Untuk populasi sekitar 5.000 sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara 100-500.
4. Untuk populasi yang lebih besar dari 10.000 maka sampel yang diambil seharusnya
berkisar anatara 200-1000.
STT Telkom
112990063
2.7.1 CSI (Customer Satisfaction Indedx)
n fPij 1
CSI = ∑ TSP x
i =1 FP n
n : Jumlah skala
CSGI digunakan untk mengetahui indeks dari selisih antara persepsi dan ekspektasi.
Formulasi untuk CSGI adalah sebagai berikut :
STT Telkom
112990063
fBij
BBCSI = x100%
∑ (fTij) +(fNij) +(fBij)
fTij
TBCSI = ∑ x100%
(fTij) +(fNij) +(fBij)
Dimana : fB : Frekuensi Bottom Boxes
KuadranII KuadranIII
Tinggi
Problem Satisfied
Importance
Kadran I Kuadran IV
Rendah
Ignorant Waste
Rendah Tinggi
Performance
- Kuadran I
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga
peruasahaan belum perlu melakukan perbaikan.
- Kuadran II
STT Telkom
112990063
Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan
harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
- Kuadran III
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai,
sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja tersebut.
- Kuadran IV
Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari
variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang
dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur apa yang ingin diukur. Jika peneliti
menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian maka kuesioner yang disusun
harus mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dapat digolongkan dalam beberapa jenis yaitu
validitas konstruk, validitas isi, validitas prediktif, validitas eksternal dan validitas rupa. Uji
validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, dengan menggunakan
rumus teknik korelasi product moment. Korelasi ini dikenal dengan nama korelasi Pearson,
yang diformulasikan sebagai berikut :
N ( ∑ XY ) − ( ∑ X )( ∑ Y )
r=
(N∑ X 2
− ( ∑ X )( n∑ Y − ( ∑ Y )
2 2 2
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan alat ukur akan menunjukkan ketepatan,
kemantapan dan homogenitas alat ukur yang dipakai. Uji reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan SPSS 11.0. for windows.
STT Telkom
112990063
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah tertentu dengan tujuan agar penelitian
ini lebih terarah, terstruktur dan tetap berada pada ruang lingkup yang telah dirumuskan
sebelumnya. Bab ini akan menjelaskan setiap tahapan yang dilakukan peneliti.
STT Telkom
112990063
Komunikasi antara
pihak manajemen
Pengalaman dengan konsumen Top In Mind Layanan
masa lalu
Kebutuhan
Personal Komunikasi dari Image Perusahaan
mulut ke mulut Kualitas
Produk/Layanan
Karakteristik
Konsumen Prioritas Perbaikan
Strategi
Pemasaran
Program
Pemasaran
STT Telkom
112990063
Setelah menganalisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, penelitian
dilanjutkan dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis perusahaan yang mengikuti
lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya-sumber
daya yang dimiliki dan usaha suatu organisasi. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki
hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal, walaupun perusahaan hanya memiliki
kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan
peranan penting dalam pengembangan strategi.
Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap, dengan langkah-langkah sebagai berikut
:
STT Telkom
112990063
Tahap Identifikasi
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Penelitian Awal
Tujuan Penelitian
Pembatasan Masalah
Pengolahan Data
- Perhitungan Costumer Satisfaction Index
(CSI, CSGI, CSI Boxes)
- Peta Kuadran
Strategi Pemasaran
Program Pemasaran
STT Telkom
112990063
3.3. Wawancara
4. Empathy atau empati, yaitu kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada
pelanggan atas jasa layanan yang diberikan
5. Tangible atau berwujud, yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan
jasa sebelum sampai ketangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu
disederhanakan menjadi 4P (Kotler, 1976), yaitu : produk (product), harga (price),
distribusi (place), dan promosi (promotion), tapi pada tahun 1981 Booms dan Bitner
menambahkan 3 komponen P lagi sehingga menjadi 7P, adapun komponen tambahan 3P
STT Telkom
112990063
nya yaitu : Proses (process),Orang (Participants),dan Fasilitas fisik (Physical evidence)
yang untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini :(lampiran)
Kuesioner yang disebarkan kepada responden secara garis besar terdiri dari dua bagian,
yaitu :
1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi pertanyaan umum mengenai deskripsi dan profil responden.
Responden tersebut adalah responden yang telah menjadi konsumen Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dengan menggunakan skala 5.
3. Bagian Ketiga
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai strategi dan program pemasaran
eksternal (marketing mix).
STT Telkom
112990063
Dengan pertimbangan kemampuan yang dimiliki maka pengumpulan data
menggunakan alat bantu berupa kuesioner.
Atribut-atribut kuesioner dari data kuesioner yang diperoleh, dilakukan uji validitas
dan reliabiltas untuk mengetahui apakah jawaban yang diperoleh valid dan dapat diandalkan
untuk pengolahan data selanjutnya. Uji data dilakukan dengan menggunakan uji validitas
product moment dan uji reliabilitas menggunakan SPSS 11.0 for windows.
1. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction Gap Index, CSI
Boxes
Standar deviasi ini digunakan untuk mengidentifikasi sebaran frekuensi data tingkat
pelayanan yang diterima konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumiapakah berdistribusi normal atau tidak, dengan kriteria standar deviasi yang
menjadi ukuran distribusi normal adalah 0.2 ≤ STD ≤ 0.5. Artinya, jika standar deviasi
terletak dalam kriteria tersebut maka data berdistribusi normal, sehingga data distribusi
frekuensi tingkat kepuasan dapat dijadikan ukuran untuk menghitung Customer
Satisfaction Index.
STT Telkom
112990063
bawah 60% termasuk kriteria tidak puas, 60%-80% termasuk kriteria puas dan di atas
80% termasuk kriteria sangat puas.
4. Analisa Kuadran
3.12. Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini akan disimpulkan hasil dari pengolahan data dan analisa yang dilakukan
selama penelitian. Sedangkan saran berisi masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi agar dapat memberikan layanan yang terbaik sebagai acuan untuk menyusun
strategi dan program pemasaran serta saran bagi penelitian selanjutnya.
STT Telkom
112990063
BAB IV
Kuesioner disebar dengan menemui responden secara langsung di Rumah Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi. Dalam pengisian kuesioner, peneliti memberikan panduan dengan
memberikan penjelasan seperlunya tentang maksud dan tujuan pengisian serta cara pengisian,
sehingga kuesioner yang dikembalikan dapat memenuhi persyaratan kelengkapan dan
ketepatan jawaban.
STT Telkom
112990063
4.1.2. Data Sekunder
Data sekunder yang dikumpulkan berupa informasi mengenai produk dan jasa yang
ditawarkan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi termasuk proses bisnis
untuk masing-masing proses layanannya.
Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara uji
validitas isi, yaitu menguji apakah isi dari suatu instrumen cukup representatif untuk mengukur
sifat-sifat yang ingin diukur. Pengukuran dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor
masing-masing pernyataan dalam kuesioner dengan skor total. Teknik Statistik yang digunakan
adalah Pearson’s Product Moment Correlation.
a. Hipotesis
b. Nilai r tabel
c. Nilai r hitung
STT Telkom
112990063
VI5 0.3448 0.195 valid
VI6 0.5633 0.195 valid
VI7 0.4812 0.195 valid
VI8 0.2229 0.195 valid
VI9 0.5774 0.195 valid
VI10 0.3945 0.195 valid
VI11 0.6549 0.195 valid
VI12 0.4251 0.195 valid
VI13 0.4432 0.195 valid
VI14 0.5616 0.195 valid
VI15 0.5429 0.195 valid
VI16 0.2974 0.195 valid
VI17 0.3925 0.195 valid
VI18 0.3954 0.195 valid
VI19 0.5146 0.195 valid
VI20 0.3928 0.195 valid
VI21 0.4709 0.195 valid
VI22 0.5126 0.195 valid
VI23 0.4128 0.195 valid
VI24 0.539 0.195 valid
d. Keputusan
Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 dan 1, semakin besar nilai yang didapat
berarti semakin tinggi reliability alat ukur yang digunakan. Tapi tidak ada batasan yang pasti
agar sebuah alat ukur dianggap telah reliable, namun untuk memudahkan akan diambil nilai 0,7
sebagai batas minimal reliabilitas sebagaimana ditetapkan oleh Kaplan dan Sacuzzo (1993).
Dengan menggunakan SPSS 10.0, semua data telah teruji reliabilitasnya sehingga dapat
dilakukan pengolahan selanjutnya. Tabel Uji reliabilitas variabel pengukuran disajikan pada
tabel 4.2.2. dibawah ini.
STT Telkom
112990063
V Tangibles 0.8064 0.7153 reliable
Berdasarkan hasil kuesioner, nama produk dan layanan yang disebutkan responden
pertama kali adalah yang paling melekat dalam ingatan responden (Top In Mind) adalah Bubur
Ayam. Semua responden mengisi bubur ayam sebagai produk yang mereka kenal dari Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Berdasarkan jenis
pekerjaan
STT Telkom
112990063
Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%), Pegawai
negeri (23%), Pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan (14%) dan sebanyak (7%)
mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas. Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan
pegawai negeri masih merupakan pelanggan terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri
menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa
dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan
Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan kantor-kantor pemerintahan seperti Badan
Pertanahan Nasional, RS UMUM R. Syamsudin SH, dll.
Berdasarkan
media informasi
Sebanyak 76
orang mengetahui
pertama kali
tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja,
sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya
dari saudara, keluarga atau pacar.
STT Telkom
112990063
Tahu dari
orang
0
orang orang
72 76
orang
60
Teman atau rekan kerja Saudara, keluarga atau pacar Mulut ke mulut Lainnya
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena
makanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan
itu mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya
aman dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya.
Alasan
orang
orang
24
72
orang
79
orang orang
49 105
Pelayanannya ramah Makanannya enak Aman dan nyaman Memiliki bonafiditas Lainnya
STT Telkom
112990063
(28%) berusia antara 28 -38 tahun, sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, dan
sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun.
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang
memiliki pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan
antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp
1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 –
3.000.000,- perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 –
4.000.000,- perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-
perbulan, 17 orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan,
dan sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
9% 7%
10%
16%
11%
10%
17%
20%
STT Telkom
112990063
Berdasarkan pengeluaran perbulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang
memiliki pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki
pengeluaran antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran
antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp
2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp
3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 –
5.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp
6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,-
perbulan.
5% 2% 10%
11%
12% 23%
16%
21%
Aspek Persepsi
Penilaian 1 2 3 4 5 TOT AVG CSI
VI1 1 7 21 23 53 105 4.14 82.86%
VI2 0 10 20 31 44 105 4.04 80.76%
VI3 53 2 7 13 30 105 2.67 53.33%
VI4 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%
VI5 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%
VI6 7 16 25 18 39 105 3.63 72.57%
VI7 18 16 26 19 26 105 3.18 63.62%
STT Telkom
112990063
VI8 3 19 34 21 28 105 3.50 69.90%
VI9 8 24 30 17 26 105 3.28 65.52%
VI10 21 12 17 25 30 105 3.30 65.90%
VI11 3 11 29 30 32 105 3.73 74.67%
VI12 2 10 20 26 47 105 4.01 80.19%
VI13 0 8 13 39 45 105 4.15 83.05%
VI14 0 7 23 31 44 105 4.07 81.33%
VI15 5 17 25 26 32 105 3.60 72.00%
VI16 15 4 22 29 35 105 3.62 72.38%
VI17 13 26 28 21 17 105 3.03 60.57%
VI18 1 10 22 33 39 105 3.94 78.86%
VI19 1 6 14 38 46 105 4.16 83.24%
VI20 11 21 28 23 22 105 3.23 64.57%
VI21 1 18 25 28 33 105 3.70 74.10%
VI22 9 16 20 30 30 105 3.53 70.67%
VI23 1 8 23 35 38 105 3.96 79.24%
VI24 5 11 17 33 39 105 3.86 77.14%
CSGI digunakan untuk mengtahui indeks dari selisih antara persepsi dengan
ekspektasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui
bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0
< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai
negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat
(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh
oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel
Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai
gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi
pelayanan.
STT Telkom
112990063
VI1 1 7 21 23 53 105 2.11 1 1 18 53 32 105 3.26 -1.14
VI2 0 10 20 31 44 105 2.52 1 5 17 45 37 105 2.95 -0.43
VI3 53 2 7 13 30 105 1.95 0 1 14 48 42 105 2.85 -0.90
VI4 10 38 38 10 9 105 3.20 0 1 15 45 44 105 2.74 0.46
VI5 10 38 38 10 9 105 3.20 0 7 16 48 34 105 3.10 0.10
VI6 7 16 25 18 39 105 2.40 0 2 15 52 36 105 3.10 -0.70
VI7 18 16 26 19 26 105 2.70 0 0 16 51 38 105 3.04 -0.34
VI8 3 19 34 21 28 105 2.90 0 3 20 42 40 105 2.85 0.05
VI9 8 24 30 17 26 105 2.79 0 7 15 46 37 105 2.96 -0.17
VI10 21 12 17 25 30 105 2.58 0 2 12 46 45 105 2.70 -0.12
VI11 3 11 29 30 32 105 2.90 0 1 15 46 43 105 2.79 0.11
VI12 2 10 20 26 47 105 2.32 0 4 20 43 38 105 2.92 -0.60
VI13 0 8 13 39 45 105 2.58 0 2 19 39 45 105 2.64 -0.06
VI14 0 7 23 31 44 105 2.55 0 2 13 44 46 105 2.65 -0.10
VI15 5 17 25 26 32 105 2.77 0 3 13 53 36 105 3.10 -0.33
VI16 15 4 22 29 35 105 2.62 0 2 16 41 46 105 2.62 0.00
VI17 13 26 28 21 17 105 3.06 0 2 14 50 39 105 2.97 0.09
VI18 1 10 22 33 39 105 2.71 1 6 20 38 40 105 2.76 -0.05
VI19 1 6 14 38 46 105 2.53 0 2 11 42 50 105 2.48 0.06
VI20 11 21 28 23 22 105 2.97 0 1 9 53 42 105 2.90 0.08
VI21 1 18 25 28 33 105 2.82 0 0 4 47 54 105 2.39 0.43
VI22 9 16 20 30 30 105 2.82 0 3 19 50 33 105 3.19 -0.37
VI23 1 8 23 35 38 105 2.79 0 2 15 45 43 105 2.77 0.02
VI24 5 11 17 33 39 105 2.63 0 1 8 49 47 105 2.67 -0.04
AVERAGE = 2.68 AVERAGE = 2.85 -0.17
Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga
nilai gap-nya minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan maka
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan pelayanannya
khususnya untuk variabel yang mempunyai gap tertinggi dan umumnya untuk semua variabel
pada dimensi pelayanan. Dengan demikian harapan pelanggan dapat terpenuhi.
4.2.3.3.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top
dan bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban
kuesioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
STT Telkom
112990063
Aspek Persepsi Two Two
GAP
Penilaian 1 2 3 4 5 Top Bottom
VI1 1 7 21 23 53 76 8 -68
VI2 0 10 20 31 44 75 10 -65
VI3 53 2 7 13 30 43 55 12
VI4 10 38 38 10 9 19 48 29
VI5 10 38 38 10 9 19 48 29
VI6 7 16 25 18 39 57 23 -34
VI7 18 16 26 19 26 45 34 -11
VI8 3 19 34 21 28 49 22 -27
VI9 8 24 30 17 26 43 32 -11
VI10 21 12 17 25 30 55 33 -22
VI11 3 11 29 30 32 62 14 -48
VI12 2 10 20 26 47 73 12 -61
VI13 0 8 13 39 45 84 8 -76
VI14 0 7 23 31 44 75 7 -68
VI15 5 17 25 26 32 58 22 -36
VI16 15 4 22 29 35 64 19 -45
VI17 13 26 28 21 17 38 39 1
VI18 1 10 22 33 39 72 11 -61
VI19 1 6 14 38 46 84 7 -77
VI20 11 21 28 23 22 45 32 -13
VI21 1 18 25 28 33 61 19 -42
VI22 9 16 20 30 30 60 25 -35
VI23 1 8 23 35 38 73 9 -64
VI24 5 11 17 33 39 72 16 -56
Kuadran I
STT Telkom
112990063
Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I, yaitu VI5,
VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan pelanggan pada
umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Kuadran II
Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat
kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu ditingkatkan untuk
memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang
masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-variabel ini
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24.
Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
Kuadran IV
STT Telkom
112990063
Persepsi VS Ekspektasi
VI21
<<<< Ekspektasi >>>>
4.42
VI24
VI14
VI3 VI4 VI10
VI16 VI11
VI9 VI1
VI22 VI2
VI5 VI18
4.02
Variabel Pelayanan
Kuadran
Kuadran 1 3
Per Eks VI11 3 3.73 4.25
VI5 1 2.71 4.04 VI13 3 4.15 4.21
VI8 1 3.50 4.13 VI14 3 4.07 4.28
VI9 1 3.28 4.08 VI16 3 3.62 4.25
VI17 1 3.03 4.20 VI19 3 4.16 4.33
VI22 1 3.53 4.08 VI21 3 3.70 4.48
Kuadran
2 VI23 3 3.96 4.23
VI3 2 2.67 4.25 VI24 3 3.86 4.35
Kuadran
VI4 2 2.71 4.26 4
VI7 2 3.18 4.21 VI1 4 4.14 4.09
VI10 2 3.30 4.28 VI2 4 4.04 4.07
VI20 2 3.23 4.30 VI6 4 3.63 4.16
VI12 4 4.01 4.10
VI15 4 3.60 4.16
VI18 4 3.94 4.05
STT Telkom
112990063
No. Voice Of Customer
1 Ruangan tempat makan kurang besar
2 Tingkatkan pelayanan
3 Fasilitas di perlengkap
4 Meja makannya di perbesar
5 Keep Smile and friendly
6 Dekorasi ruangan di percantik
7 Toilet diperbanyak, diperbersih, dan dipermudah untuk menujunya
8 Tempat parkir diperluas
9 Dekorasi ruangan penataannya yang kurang maximal
10 Menyediakan mushola untuk sholat
11 Menyeragamkan seragam karyawan
12 Lebih memperhatikan saran - saran dari konsumen
13 Waktu pelayanan dipercepat
14 Menambah variasi menu makanan dan minuman
15 Menambah jam operasai siang
16 Keramahan dan kesopanan harap dipertahankan dan ditingkatkan
17 Pertahankan kualitas makanan dan minumannya
18 Kekompakan karyawan ditingkatkan
19 Dekorasi ruangan dirubah agar tidak terkesan kuno
20 Memasukan karyawan wanita
Semua informasi terbaru harus langsung dipublikasikan di papan informasi yang
21
mudah dilihat orang
22 Proses pemesanan makanan dan minuman langsung dimeja
23 Membuat meja kasir sendiri
24 Menyediakan layanan kirim ke rumah
25 Memberikan cendera mata kepada pelanggan yang makan lebih dari 5x dalam sebulan
26 Pelayanaanya dipercepat dan dipermudah
27 Kebersihan lingkungan dipertahankan
Perbanyak menjual makanan dan minuman ciri khas kota Sukabumi
28
(ex:moci,bandrek,bika ambon,dll)
29 Perhatikan suhu bubur agar selalu panas
30 Teh panasnya enak dan nikmat apalagi saat disajikan masih panas…
STT Telkom
112990063
BAB V
ANALISA DATA
Dari hasil kuesioner terlihat bahwa semua responden menjawab bubur ayam merupakan
produk yang paling banyak dikenal oleh pelanggan Jika dilihat dari besar persentasenya jelas
terlihat bahwa Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum mampu mengenalkan
seluruh produk dan layanannya secara maksimal. Ini berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan promosi agar produknya itu lebih dikenal dan
memasyarakat. Mengingat masih adanya produk-produk lain yang dijual di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi selain bubur ayam, tetapi belum banyak dikenal oleh
masyarakat.
STT Telkom
112990063
Persentase top in mind pelanggan pada produk bubur ayam mengartikan bahwa produk
yang banyak digunakan oleh pelanggan pun adalah produk bubur ayam. Berdasarkan
pengamatan, bahwa seluruh pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
banyak menggunakan produk tersebut terutama dikarenakan alasan mereka datang ke Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi hanya untuk makan saja, mengingat tidak adanya
produk primer lainnya yang disediakan oleh pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak
kurang dari 5 kali dalam sebulan, jenis pelanggan yang seperti ini adalah jenis pelanggan yang
kebanyakan mempunyai mobilitas tinggi dalam hal ini sering berpergian keluar kota atau
memang berdomisili di luar kota Sukabumi, mereka berkunjung ke Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan pada saat mereka berlibur bersama keluarga atau
juga orang Sukabumi yang kuliah atau bekerja diluar kota dan pulang ke Sukabumi disaat akhir
pekan dan libur nasional. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah pengunjung Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Dan untuk ketiga
kategori selanjutnya, yaitu 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam
sebulan dan 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan dan
sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan adalah
mereka yang berdomisili dikota Sukabumi dan sekitarnya. Rata-rata mereka adalah pelanggan
tetap dan telah lama menjadi pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
dan lokasi tempat mereka bekerja berdekatan dengan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi yaitu kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin S.H dan Calon Perwira (SECAPA POLRI).
Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%) dan pegawai
negeri (23%). Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri merupakan pelanggan
terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi
kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan
STT Telkom
112990063
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan
kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin SH, dll. Selanjutnya adalah pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan
(14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas.
Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke
mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar. Hal ini terjadi
dikarenakan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak mempunyai media
informasi yang tetap seperti iklan dimedia elektronik, media cetak ataupun media informasi
lainnya, sehingga penyebaran informasi terjadi hanya dari mulut ke mulut berdasarkan
pengalaman dari teman, pacar, keluarga, dll.
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan
di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu
mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman
dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya. Oleh karena itu Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankan apa yang telah menjadi alasan
para pelanggan melakukan kunjungan ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terutama dalam hal rasa dan penyajian makanannya, karena hal itulah yang menjadi alasan
utama para pelanggan melakukan kunjungan.
STT Telkom
112990063
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki
pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp
500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 –
2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,-
perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,-
perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 17
orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan
sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Seiring dengan segmen yang ditentukan perusahaan yaitu segmen kalangan menangah
keatas, maka dapat dilihat dari rata- rata pendapatan dan pengeluaran pelanggan berada diatas
Rp 1.000.000,- per bulannya. Informasi ini berguna bagi penentuan harga-harga produk yang
dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi apakah harga dari barang-barang
yang dijual akan dibawah rata-rata atau diatas rata-rata harga yang ada.
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memperoleh CSI max sebesar 83.24
% yaitu pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan. Dengan kata lain
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi karena memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggannya. Namun secara
keseluruhan performansi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi kepada pelanggannya dinilai masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari index
rata-rata dari ke-24 variabel pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
sebesar 71.46% masih jauh dari kriteria memuaskan karena hanya masuk dalam kategori puas.
Jadi, dari semua variabel pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
STT Telkom
112990063
Sukabumi kepada pelanggannya, hanya satu kriteria saja yang cukup memuaskan pelanggan
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu pada kriteria kemampuan karyawan
dalam membantu pelanggan apabila mereka mengalami permasalahan. Sedangkan untuk CSI
minimum diperoleh nilai 53.33% pada variabel penyampaian layanan jasa pada waktu yang
telah dijanjikan, dalam hal ini para pelanggan merasa tidak puas dengan penyampaian jasa yang
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi janjikan kepada mereka.
• Reliability
Reliability atau keandalan merupakan dimensi pertama yang akan di analisa, dari
pengolahan data yang telah dilakukan di dapat bahwa untuk keseluruhan responden, variabel
tertinggi yang diperoleh untuk dimensi ini adalah variabel perealisasian janji yang telah
disepakati (VI1) yaitu sebesar 82.86%. Apabila sudah berjanji dalam suatu transaksi maka
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi merasa bertanggung jawab akan
perealisasian janji tersebut sehingga mereka menaruh perhatian dalam realisasi janji tersebut,
dan hal inilah rupanya yang menjadikan variabel ini mendapatkan nilai tertinggi dibandingkan
denagn variabel lain pada dimensi reliability.
Variabel dari dimensi reliability yang memperoleh tingkat kepuasan terendah adalah
penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yaitu sebesar 53.33%. Dari hasil
penelitian yang penulis lakukan alasan kenapa variabel ini menjadi variabel dengan kepuasan
terendah dalam dimensi reliability yaitu karena Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi tidak memiliki standarisasi waktu pelayanan, sehingga sering terjadi perbedaan
standarisasi waktu antara pihak institusi dengan pihak pelanggan. Sehingga hal ini lah yang
membuat pelanggan merasa tidak puas.
• Responssivness
Dari semua variabel pada dimensi responssivness variabel lamanya waktu menunggu
sebelum dilayani (VI6) memperoleh nilai tertinggi, yaitu sebesar 72.57%. Karena sebagai
penyedia industri makanan pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
menyadari bahwa setiap pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang cepat
mengingat kondisi mereka datang dalam keadaan lapar, sehingga para pelanggan selalu ingin
dilayani secara cepat pada saat mereka pertama kali datang dan akan melakukan pemesanan..
Sedangkan nilai terendah diperoleh oleh variabel lamanya waktu transaksi (VI7) yang nilainya
sebesar 63.62%. Hal ini terjadi karena sistem billing di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
STT Telkom
112990063
Bunut Sukabumi masih manual yaitu hanya menggunakan kalkulator saja, sehingga apabila
dalam kondisi pelanggan membayar secara bersamaan maka akan terjadi antrian dan tidak
jarang juga terjadi kesalahan dalam penjumlahan
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta
penampilan karyawan. Dari lima variabel, variabel dukungan institusi terhadap karyawan
(VI23) memiliki nilai CSI tertinggi dengan nilai 79.24% dalam hal ini pelanggan melihat
STT Telkom
112990063
bahwa institusi telah memberikan dukungan penuh terhadap kebutuhan karyawannya dalam
bekerja, sehingga para keryawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani para pelanggan.
Dan untuk nilai CSI terendah terdapat pada variabel tempat parkir yang aman dan nyaman
(VI20) dengan nilai 64.57% pelanggan menilai kurang puas dengan keadaan tempat parkir
yang ada hal ini dapat dimengerti mengingat lokasi tempat parkir yang berada dibahu jalan,
sehingga para pelanggan merasa kurang aman dengan keadaan seperti itu yang menimbulkan
terjadinya sesuatu hal yang tidak diinginkan.
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui
bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0
< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai
negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat
(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh
oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel
Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai
gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi
pelayanan.
Nilai negatif menandakan bahwa harapan pelanggan masih lebih besar dari persepsinya.
Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gapnya
minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan, maka Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi masih harus meningkatkan pelayanan khususnya untuk
variabel-variabel dengan CSGI minimum yaitu pada variabel VI1.
Nilai CSGI yang masih bernilai negatif ini menuntut pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi untuk meningkatkan pelayanannya. Namun terdapat beberapa variabel
yang sudah mencapai nilai positif. Hal ini berarti telah tercapai tingkat kepuasan ideal yaitu
pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi telah sesuai
dengan harapan pelanggan.
CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan
bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban
STT Telkom
112990063
kuisioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Untuk seluruh dimensi pelayanan CSI boxes yang
memilki prosentase bottom paling besar ada pada variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang
dijanjikan (VI3) yang besarnya 55%. Dari sini dapat dilihat bahwa variabel penyampaian jasa
sesuai waktu yang dijanjikan, responden lebih banyak memilih option 1 dan 2 yang
menandakan bahwa mereka tidak puas dengan salah satu dari variabel reliability ini. Sedangkan
untuk bottom yang memiliki prosentase paling kecil adalah variabel VI14 dan variabel VI19
yaitu ketersediaan kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan yang besarnya 7%. Dari sini dapat dilihat bahwa untuk kedua variabel ini, responden
cenderung untuk memilih option 4,5 dan bukan option 1 dan 2. Hal tersebut berarti responden
menganggap bahwa kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan cukup memuaskan mereka.
Sebaliknya hal yang berlawanan dengan pernyataan diatas berlaku untuk kondisi top,
dimana untuk kondisi top, yang memiliki prosentase terbesar adalah variabel VI13 yaitu
keramahan karyawan yang besarnya mencapai nilai 84%, hal ini berarti pelanggan merasa puas
dengan keramahan karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Sedangkan
prosentase terkecil (19%) dapat kita temukan pada variabel VI4 dan VI5, yaitu variabel
pembuatan catatan yang akurat dan pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan, hal ini terjadi
karena belum adanya sistem pemesanan yang tertulis dan standar waktu pelayanan di Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dan berdasarkan Gapnya, terlihat bahwa masih
ada yang bernilai minus, yang berarti masih adanya pelayanan yang belum memuaskan
pelanggan.
Data hasil kuesioner yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius dimana
setiap kuadran mempunyai arti tersendiri. Hasil pemetaan yang dijadikan sebagai dasar untuk
perbaikan adalah variabel-variabel yang terletak pada kuadran II karena hal ini berarti persepsi
pelanggan rendah sedangkan harapan pelanggan tinggi sehingga harus dilakukan perbaikan
atau peningkatan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Kuadran I
STT Telkom
112990063
Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I,
yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan
pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini, adapun variabel-variabel yang
berada pada kuadran I adalah sebagai berikut :
Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat
kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu perlu diperhatikan dan
STT Telkom
112990063
ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5
variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-
variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan
dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24.
Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
STT Telkom
112990063
pelanggan.
Pelayanan yang cepat Langsung memberikan pelayanan kepada
pelanggan pada saat mereka pertamakali
datang.
Perhatian personal institusi kepada Selalu memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan pelanggan yang datang.
Perhatian institusi terhadap kepentingan Selalu memperhatikan kepentingan setiap
pelanggan pelanggan.
Fasilitas fisik Rumah Makan Menjaga agar fasilitas fisik Rumah Makan
tetap terjaga kebersihannya.
Dukungan institusi terhadap karyawan Memberikan perhatian terhadap kebutuhan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya, agar
karyawan dapat bekerja dengan baik.
Penampilan fisik Rumah Makan Tetap menjaga apa yang telah menjadi ciri
khas dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, yaitu bangunan dengan
konsep rumah bambu.
Kuadran IV
STT Telkom
112990063
menununggu.
Karyawan bersikap sopan Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu bersikap sopan dalam
melakukan setiap pelayanan.
Kesiapan karyawan dalam membantu Selalu memberikan pengarahan kepada
pelanggan karyawan agar selalu bersedia membantu
seluruh pelanggan
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan Selalu memberikan pengarahan kepada
pelanggan karyawan agar selalu memahami terhadap
semua kebutuhan pelanggan.
BAB VI
STT Telkom
112990063
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini
perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan
produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada
pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi
pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.
➢ Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata.
Variabel-variabel tersebut adalah :
➢ Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu
variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah
memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :
STT Telkom
112990063
• Pelayanan yang cepat (VI14)
Dimensi
Aktivitas Pemasaran Strategi Pemasaran
Kepuasan
Realibility Membuat sistem pelayanan yang cepat 1. Produk
dan tepat • Menambah menu
Membuat sistem pencatatan pesanan
makanan dan
yang akurat
Responsivenes Membuat meja khusus kasir minuman baru
Membeli mesin hitung yang canggih
s • Mempertahankan
Menambah karyawan khusus kasir
Menambah jam operasi pelayanan rasa dari produk
Assurance Menjaga keamanan dan kenyamanan
lingkungan 2. Harga
Menjaga sikap sopan santun dan • Membuat harga paket yang
ramah tamah
lebih menarik
Empathy Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat • Memberikan harga diskon
Selalu memberikan perhatian personal bagi pemesanan diatas 30
kepada setiap pelanggan porsi
Selalu memberikan perhatian terhadap
kepentingan pelanggan 3. Promosi
STT Telkom
112990063
Tangibles Mempertahankan ciri khas fisik melakukan kunjungan lebih
bangunan yang berornamen bambu dari 10 kali dalam sebulan
Selalu memberikan dukungan fasilitas
4. Distribusi
kepada karyawan demi kelancaran
dalam pelayanan • Mengadakan sistem
Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik delivery service
kondisinya
Menjaga kebersihan lingkungan 5. Proses
6. Orang
• Memberikan penghargaan
bagi karyawan teladan
• Memberikan pengarahan
agar karyawan selalu sopan
dan ramah
• Memberikan pengarahan
agar karyawan selalu
membantu pelanggan yang
bermasalah
7. Fasilitas fisik
STT Telkom
112990063
bambu
• Menambah fasilitas
mushola
• Memperbesar bangunan
6.2 Saran
6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabel-
variabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal.
3. Sebaiknya pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi melakukan study
banding dengan Rumah Makan lainnya dalam hal peningkatan kualitas layanan.
1. Untuk menjaga keseimbangan kepuasan pelanggan ekternal dan internal maka perlu
dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelanggan internal (karyawan).
2. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding kualitas layanan Rumah Makan
terhadap layanan Rumah Makan Cepat Saji seperti Mc. Donald, Pizza Hut, dll.
STT Telkom
112990063
Tabel 3.1 7P Marketing Mix
STT Telkom
112990063
menurut
Fasilitas produk konsumen Akses Personalia
Bukti petunjuk Timbal balik Lingkungan fisik
harga dan
Harga kualitas Fasilitas produk
Personalia Perbedaan Bukti petunjuk
Lingkungan fisik Proses jasa pengiriman
Proses jasa pengiriman
STT Telkom
112990063
Penampilan Fasilitas produk Keterlibatan
Tingkah laku Bukti petunjuk konsumen
Sikap Petunjuk
konsumen
Konsumen : Aliran
Tingkah laku aktivitas
Tingkat
keterlibatan
Hubungan
konsumen
Biodata Penulis :
Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang
menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5
cabang.
Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil meningkatkan
omzet, brand image dan pengembangan usaha.
Semoga Bermanfaat...
STT Telkom
112990063