Centre national de la recherche scientifique Direction des systmes d'information

REFERENTIEL QUALITE

Guide mthodologique

Expression des besoins

Rfrence : CNRS/DSI/conduite-projet/developpement/technique/guide-expression-besoins Date de dernire mise jour : 06 mars 2001 Version : 00

Etat : termin

Auteurs : F.Villeneuve Diffusion : DSI

Objet : Ce document est un guide destin un groupe de travail charg de produire un dossier dexpression des besoins.

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Sommaire

1- OBJET ET DOMAINE DAPPLICATION ......................................................................4 2 - DOCUMENTS DE RFRENCE.....................................................................................4 3 - ABRVIATIONS ET TERMINOLOGIE ........................................................................4 4 - PRINCIPES DLABORATION ......................................................................................5 5 - CONTENU TYPE ...............................................................................................................7 6 - ANNEXE 1 : LES TECHNIQUES DANALYSE DU TRAVAIL................................10 6.1 TECHNIQUES D'ANALYSE DE LA TCHE (TRAVAIL PRESCRIT)...........................................10 6.2 TECHNIQUES D'ANALYSE DE L'ACTIVIT (TRAVAIL REL) ................................................11 7. ANNEXE 2 : QUELQUES RECOMMANDATIONS SUR LES MTHODES DE TRAVAIL DES GROUPES...................................................................................................13 7.1 LA GESTION DU DOSSIER D'EXPRESSION DES BESOINS ......................................................13 7.2 LA CONDUITE DE RUNION.................................................................................................13 7.3 L'UTILISATION DU ML (COURRIER LECTRONIQUE) ........................................................14

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1 - OBJET ET DOMAINE DAPPLICATION Ce guide donne quelques recommandations pour produire un dossier dexpression des besoins. Il est destin au groupe de travail qui est charg de produire un dossier dexpression des besoins lors de ltape dtude pralable dans la phase de dveloppement ou de maintenance/volution dun systme dinformation. Les objectifs dun dossier dexpression des besoins sont de : dcrire les besoins rels des acteurs de la gestion du CNRS, en s'appuyant sur leur exprience, tenir compte de lexistant en terme de systme dinformation, faciliter la comprhension des besoins par lquipe de dveloppement informatique (gnralement la DSI) pour la ralisation dune nouvelle application ou la modification dune application existante. 2 - DOCUMENTS DE REFERENCE Plan type expression des besoins Plan type schma procdure

3 - ABREVIATIONS ET TERMINOLOGIE Cf glossaire Conduite de projet Systmes dinformation Quelques dfinitions extraites de ce glossaire sont rappeles ici : Acteur = entit organisationnelle identifiable par les missions qu'il remplit au sein dun domaine fonctionnel (acteur interne) ou l'extrieur de celui-ci (acteur externe)... Un acteur prpare, transmet, transforme, exploite ou reoit des donnes du systme d'information. Exemples : "agent comptable principal", "contrleur financier", "organisme de tutelle", "responsable du service du personnel et ressources humaines en dlgation"... Acte de gestion = ensemble de tches effectues en vue d'atteindre un objectif fix. Exemple : "facturation" Procdure = ensemble li de traitements de l'information donnant rponse un vnement, tendant une fin dfinie utile ou indispensable au fonctionnement de l'entreprise, et d'excution assez frquente pour qu'on ait pu en arrter les modalits. Une procdure est compose d'un enchanement d'actes de gestion accomplis en raction un vnement. Exemple : "notification de crdits", "liquidation des recettes"... Rgle de gestion = constituant lmentaire d'un acte de gestion ou d'une procdure, expression des traitements logiques et/ou arithmtiques qui composent un acte de gestion ou une procdure ; obligations rglementaires ; rgles de fonctionnement de l'organisme ; lments de codification... Exemples : - "le prix TTC d'un produit est calcul partir du prix HT de ce produit major du taux de TVA applicable ce produit"

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- "ce surcot gnre un prlvement qui est valu sur la base suivante : un taux forfaitaire de 5 % auquel peut, titre exceptionnel, sajouter un complment estim par le directeur du laboratoire qui le propose au dlgu rgional, ce dernier recueillant laccord du dpartement scientifique" (extrait de la circulaire n CIR970081DFI). 4 - PRINCIPES DELABORATION Pour produire un dossier dexpression des besoins, un groupe de travail est constitu avec un animateur, responsable de lanimation et de lavancement des travaux du groupe. Les membres du groupe de travail sont choisis pour leur reprsentativit des diffrents acteurs intervenant dans la procdure. Les rflexions du groupe de travail sont formalises dans un document dossier dexpression des besoins, qui sert de support chaque runion du groupe. Les travaux du groupe sont communiqus rgulirement lquipe de dveloppement informatique (DSI) pour une meilleure appropriation fonctionnelle du systme et une assistance ventuelle la formalisation (participation des runions, relectures de versions intermdiaires des dossiers d'expression des besoins...). Les travaux du groupe sont suivis par le comit de pilotage ou le comit de suivi et validation du projet, pour validation des scnarios proposs par le groupe de travail. Quelques conseils dordre gnral sur la dmarche : Etre cratif, innover, tout en veillant l'intgration de la procdure dans le systme dinformation du domaine concern. S'assurer de l'opportunit d'un besoin exprim en fonction de son utilisation (plus-value apporte) et voir si ce besoin ne peut pas tre satisfait par des moyens plus conomiques : s'attacher aux besoins essentiels, viter l'expression de besoins "souhaitables" ( cause du cot engendr et par ailleurs des possibilits de perfectionner la procdure dans des versions ultrieures). Privilgier la vision "fonctionnelle" (le quoi) et non pas le "comment" qui sera du ressort de lquipe de dveloppement informatique (DSI). Se concentrer davantage sur les informations traites que sur les fonctions disponibles. Donner ventuellement une priorit aux besoins d'informations (estimation de leur valeur). Utiliser la technique des "affinements successifs" qui permet de dcomposer progressivement un problme en sous problmes de complexit moindre : dfinir les orientations de gestion principales, les faire valider par le comit de pilotage ou le comit de suivi et validation du projet, dtailler les orientations principales. S'assurer in fine que l'expression des besoins est : cohrente : exempte de contradiction, non ambigu : au niveau de l'interprtation qui pourra en tre faite par les comits ou lquipe de dveloppement informatique (DSI), correcte : par rapport la rglementation et aux orientations de gestion du CNRS, complte : tous les composants ncessaires sont prsents et spcifis dans leur totalit, valide : la procdure satisfait les vrais besoins, pourra tre construite et intgre dans le contexte CNRS.
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Pour aider collecter les besoins rels des utilisateurs, des "techniques d'analyse du travail" peuvent tre utilises. Une prsentation rapide de ces techniques est donne en annexe 1. Lergonome de la DSI peut tre sollicit par le groupe de travail pour effectuer une analyse du travail ponctuelle. Pour produire des travaux de qualit, le groupe de travail doit dfinir son fonctionnement et ses mthodes de travail. Quelques recommandations sont donnes en annexe 2, sur la gestion du dossier expression des besoins, la conduite des runions et lutilisation du courrier lectronique.

Quelques conseils pour la rdaction du dossier dexpression des besoins : Utiliser le langage naturel + des illustrations, schmas (dans l'objectif d'amliorer la communication). Pour les schmas, utiliser le formalisme propos dans le guide (cf chapitre suivant) : utiliser la mme reprsentation pour un mme concept, mettre une lgende, ne pas essayer de tout reprsenter sur le schma. Favoriser la simplicit, la lisibilit et la concision. Penser aux volutions futures du document (pendant l'tude pralable, pendant le dveloppement ou la maintenance/volution de la procdure) : en particulier structurer le texte. Faire ressortir les scnarios possibles ("Scnario n1"): sert identifier plusieurs solutions envisageables ; numroter ; quand la dcision est prise : laisser le texte, prciser "retenu" ou "non retenu" et ajouter la justification de la dcision. Veiller ce qu'aucune information ne soit redondante, c'est--dire dcrite dans plusieurs paragraphes. Utiliser un vocabulaire homogne d'un paragraphe l'autre ; prfrer le vocabulaire dj dfini pour les systmes dinformation au CNRS. Expliciter toutes les abrviations utilises dans le document. Supprimer tous les : "peut-tre, ventuellement, sans doute, il est possible, paratre, il est opportun...", les verbes au conditionnel... Eviter les "vux pieux". Aucune spcification technique ne doit apparatre dans le document (pas de rfrence des noms de fichiers ou programmes, des numros denregistrement ou de rubriques dans des fichiers...).

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5 - CONTENU TYPE Ce chapitre indique le contenu que lon doit trouver dans chaque paragraphe du dossier dexpression des besoins. 1. OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION DE LA PROCEDURE 1.1 Objectifs Ce paragraphe permet de positionner la procdure aborde par rapport aux autres procdures du domaine fonctionnel ou du sous-ensemble du domaine concern. Si besoin est, on peut donner un bilan rapide de l'existant prsentant les points faibles identifis qui conduisent la dfinition de nouveaux besoins. Puis il sagit de dfinir les objectifs, enjeux, gains attendus du point de vue de l'organisme ou des utilisateurs, en terme d'organisation, de rduction de charge de travail, de qualit des donnes, de visibilit, de normalisation ou d'harmonisation, d'optimisation des cots... 1.2 Champ couvert Ce paragraphe prcise les grandes fonctions couvertes par la procdure ainsi que les donnes concernes, avec ventuellement les critres de slection : types de donnes, dates limites, montants minimum ou maximum Ain de clarifier le contour de la procdure, on mentionne explicitement les thmes non abords ou les dpendances par rapport d'autres travaux en cours... 1.3 Contexte organisationnel - acteurs concerns Il sagit didentifier ici les entits (directions, dlgations, units) ainsi les acteurs concerns par la procdure.

2. DOCUMENTS DE REFERENCE 2.1 Textes de rfrence Citer dans ce paragraphe les textes rglementaires, dcrets, dcisions de service, circulaires, notes... ; indiquer l'origine, le titre, la rfrence et la date des documents ; joindre une copie des documents en annexe. 2.2 Modles de documents Donner les noms des documents de gestion supports de la procdure, tats, textes de dcision ; des exemples ou maquettes de ces documents peuvent tre fournis en annexe.

3. ABREVIATIONS ET TERMINOLOGIE Ce chapitre prcise les abrviations utilises dans la suite du document ainsi que les dfinitions de termes, donnes, traitements... utiles la comprhension du document.

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4. DESCRIPTION DETAILLEE DE LA PROCEDURE Il sagit dans ce chapitre de dcrire les tapes successives qui dfinissent la procdure, travers un schma puis une description de chaque tape. 4.1 Schma de prsentation de la procdure Ce schma va donner une reprsentation synthtique de la procdure dans un tableaudiagramme. Le formalisme prsent dans le schma ci-dessous doit tre utilis. Pour produire ce schma, il est recommand dutiliser l'outil Visio, outil bureautique trs simple dutilisation. Un modle de schma de procdure est disponible (cf Plan type schma procdure ). Une fois le schma ralis sous Visio (nommer le fichier par exemple debprocdure.vsd ), utiliser loption Insertion/Objet/Crer daprs le fichier pour insrer le schma dans le document Word dexpression des besoins (cocher la case Lier au fichier afin de pouvoir modifier le schma ultrieurement en cliquant dessus partir du document Word).
QUAND ? Entit de rattachement Entit de rattachement Entit de rattachement

dbut donnes d'entre 1 frquence Nom de l'tape Qui ? donnes 2 si condition A Nom de l'tape Qui ? ou si condition B et 3 Nom de l'tape Qui ? donnes de sortie donnes Qui ? externe dpot de donnes Qui ? externe

fin

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4.2 Etape #nom de l'tape# Pour chaque tape du schma, il sagit de dcrire sous forme de texte l'acte de gestion : tches effectues, dcisions prises rgles de gestion : conditions d'activation de l'acte de gestion, rgle comptables, rgle de calcul, contrle sur les valeurs, valeur limites, rgle de conservation des donnes, dlai de validit, rgle de scurit, droits d'accs, confidentialit des donnes, traitement des cas particuliers... ; numroter les rgles ; indiquer les renvois vers des textes de rfrence pour chaque donne dfinie : prciser son nom, dfinition, ensemble des caractristiques de la donne, valeur par dfaut, domaine de valeur, caractre obligatoire ; si possible donner un exemple de valeur pour chaque caractristique de la donne impacts sur autres systmes d'information, domaines et/ou procdures : mises jour, contrles supplmentaires, contraintes de synchronisation, donnes transfrer, solutions de contournement ponctuelles ou provisoires, travaux engager sur d'autres thmes... 5. POINTS RESTANT OUVERTS En cours de rdaction de la procdure, il reste gnralement des points non encore traits ou en attente de dcisions. Ces points sont lists dans ce chapitre, numrots pour sy rfrer plus facilement. Une fois que le point est trait, il est supprim de ce chapitre et intgr la description de la procdure.

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6 - ANNEXE 1 : LES TECHNIQUES DANALYSE DU TRAVAIL Ces techniques, utilises en ergonomie, sont particulirement efficaces dans le cadre dune expression des besoins. L'analyse du travail s'intresse l'analyse de la tche (travail prescrit) et de l'activit (travail rel) des utilisateurs afin de dcrire l'existant et spcifier les nouveaux besoins. Le travail prescrit ("tche"), recouvre tout ce qui, dans l'organisation du travail, dfinit le travail de chacun au sein d'une structure donne ; autrement dit, c'est la manire officielle de faire les choses. Ce qui permet la ralisation de la production, c'est le travail rel des hommes, leur "activit". L'activit n'est jamais le pur reflet de la tche, elle n'est jamais pure excution. L'cart entre le travail prescrit et le travail rel est souvent considrable. Or, la pratique d'expression des besoins conduit davantage travailler sur le prescrit que sur le rel : la recherche de procdures stables, rgulires, reproductibles, pousse laisser sous silence les alas, les incidents, les cas exceptionnels, et finalement ne pas tenir compte des variations par rapport la norme officielle ; la diffrence des procdures prescrites qui s'appuient gnralement sur des supports formels, les procdures relles laissent moins de traces : ententes tacites, ngociations de vive voix ou par tlphone La connaissance des procdures relles est donc moins immdiate ; le personnel encadrant est le plus souvent sollicit pour s'exprimer ; or, les cadres dcrivent surtout le prescrit alors que les utilisateurs de base dcrivent plutt le rel. 6.1 Techniques d'analyse de la tche (travail prescrit) La recherche documentaire Il s'agit de rcuprer l'ensemble des documents qui vont permettre d'identifier l'ensemble des rgles dfinissant les aspects formels du travail : textes rglementaires, comptes-rendus de runion en rapport avec le problme abord, documents disponibles sur le lieu de travail : organigrammes, notes de services... Le questionnaire Faire passer un questionnaire aux utilisateurs est une approche relativement rapide. Les rponses recueillies peuvent fournir de nombreuses informations pertinentes et des lments utiles pour classifier les tches ou les postes de travail. La grille d'valuation Les grilles d'valuation permettent aux utilisateurs dvaluer par eux-mmes les forces et faiblesses d'un systme qu'ils utilisent : les fonctions les plus utilises, celles qui ne le sont jamais et celles qui manquent (pour une tche particulire).

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6.2 Techniques d'analyse de l'activit (travail rel) L'observation des utilisateurs L'observation directe d'un utilisateur permet d'abord d'apprhender de manire globale l'activit d'un utilisateur en situation de travail. Ensuite, les observations peuvent tre centres sur un certain nombre d'aspects plus spcifiques. On peut observer : le comportement du sujet, c'est--dire ce qu'il fait (gestes, dplacements, postures,) ; ce qu'il dit lors de l'excution de la tche ; ses activits perceptives, notamment l'exploration visuelle. L'observation de l'exploration visuelle permet de savoir quelles informations le sujet prlve ; ceci peut tre utile pour savoir comment le sujet planifie, anticipe ses actions et partir de quelles informations il prend des dcisions. Les entretiens avec les utilisateurs L'entretien avec les utilisateurs permet de connatre leur propre conception de la tche. Dans le cas o l'entretien est conscutif la ralisation d'une tche, on demande aprs coup la personne de dcrire, d'expliquer ce qu'elle a fait, etc. Il faut traiter les informations recueillies avec beaucoup de prudence et vrifier leur fiabilit. Difficults relatives la technique d'entretien : l'utilisateur peut expliquer ce qu'il devrait faire et non pas ce qu'il fait rellement. Il convient de bien reprer la conduite par rapport aux procdures "officielles" (travail rel/ travail prescrit) ; il n'a pas forcment la capacit d'analyser les processus mis en jeu pour raliser sa tche. Il faut donc essayer de les formuler ou tout au moins d'avancer des hypothses. Donnes recueillir : les noms des tches et des sous-tches et leurs dfinitions, les objectifs que dsire atteindre l'utilisateur quand il fait rfrence une tche, mme s'il ne la nomme pas, les procdures (squences d'actions) qu'il utilise pour raliser un objectif ou raliser une tche ou sous-tche ; tout ce qui semble avoir un intrt pour la description de la tche comme par exemple : les problmes rencontrs, les frquences des tches, les numrations d'informations ; enfin, tous les cas d'exception. Les entretiens ou verbalisations simultans Les entretiens simultans sont des entretiens mens simultanment l'observation des utilisateurs travaillant en situation relle ou de simulation ; des questions peuvent alors tre poses sur la nature des informations prleves, sur les raisons ayant motiv certaines dcisions, sur les stratgies utilises. On peut galement demander l'utilisateur d'exprimer haute voix, en continu, les raisonnements suivis lors de la ralisation d'une tche, de commenter tout ce qu'il fait. La mthode des incidents critiques On demande un chantillon d'utilisateurs pris individuellement de rapporter un incident de travail de leur choix et de l'valuer selon diffrents critres (frquence, gravit, consquences sur l'activit). On procde ensuite une analyse de contenu qui permet de regrouper les

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diffrents types d'incidents, de les hirarchiser ; il est ensuite possible de traiter statistiquement les donnes recueillies. La mthode des incidents critiques est relativement aise mettre en uvre et elle est particulirement adapte au reprage des dysfonctionnements. L'tude des traces L'tude des traces permet de centrer l'analyse sur le rsultat de l'activit de l'utilisateur (ses productions : erreurs, "pense-bte") et non plus sur l'activit elle-mme.

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7. ANNEXE 2 : QUELQUES RECOMMANDATIONS SUR LES METHODES DE TRAVAIL DES GROUPES 7.1 La gestion du dossier d'expression des besoins La documentation de chaque projet a une importance primordiale, comme outil de dialogue entre les diffrents intervenants (membres des comits, des groupes de travail, utilisateurs, quipe de dveloppement informatique, prestataire externe, etc). Les dossiers d'expression des besoins donnent une reprsentation tangible des composants des futures applications de gestion. De plus, ces dossiers permettront d'assurer la prennit de la connaissance fonctionnelle au sein de l'organisme, pour les volutions futures du systme dinformation. Quelques rgles appropries de gestion de cette documentation sont donc ncessaires. Utiliser la prsentation type du dossier d'expression des besoins : plan type expression des besoins et plan type schma procdure . Tenir jour la table des mises jour du document : pour chaque rvision, indiquer la runion qui a donn lieu la mise jour (comit de pilotage, groupe de travail...) ainsi qu'une prsentation synthtique des volutions apportes au document. Tenir jour le sommaire. Faire voluer l'tat du dossier d'expression des besoins (d'autres tats peuvent tre identifis pour le fonctionnement interne du groupe de travail) : travail : le document est en cours d'laboration par le groupe de travail, termin : le document satisfait le groupe de travail, il est prt tre diffus pour validation au comit de pilotage ou au comit de suivi et validation, valid : le document est approuv par le comit et prend valeur de rfrence au sein du projet. Faire apparatre explicitement les modifications apportes au document entre deux diffusions (marques de rvision dans la marge, en utilisant loption Outils/Suivi des modifications de Word-, mise jour du numro de version et de la date) afin d'en faciliter la relecture et la validation par les relecteurs. Si les modifications sont trop importantes (plus de la moiti des pages touches), il n'est pas utile de positionner des marques de rvision, mais uniquement changer le numro de version et la date du document. Pour les relectures internes au groupe de travail, il est recommand au minimum, de faire voluer le numro de version, la date ainsi que de dcrire brivement les mises jour apportes au document dans la table des mises jour. Construire le nom du fichier avec le type de document ("DEB" = Dossier dExpression des Besoins), le nom de la procdure et le numro de version du document (ce qui donne par exemple : DEB-MISSIONS-3.doc).

7.2 La conduite de runion Prparer les runions l'avance : dfinir un ordre du jour dtaill (ne pas le changer au dernier moment), diffuser les informations ncessaires aux participants avant la runion, s'assurer que les participants sont tous concerns par les sujets abords.

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Nommer une personne responsable de la tenue des runions ; dsigner une autre personne en dbut de runion pour la rdaction du compte-rendu. Veiller dbattre au niveau de dtail qui convient au thme abord (par exemple : grandes orientations de gestion ou dtails des rgles de gestion). Tenir compte de l'avis de chacun des participants, qui intervient en tant que reprsentant d'un type d'acteurs. En cours de runion, si un point de blocage apparat (manque d'informations, avis contradictoires...), ne pas "s'y terniser" et planifier plutt une action de collecte d'informations ou de prise de dcision par un comit du projet (dans ce cas, documenter les diffrents scnarios possibles ou les points en suspend). Tenir un tableau de suivi des actions engager : par exemple, collecte d'informations auprs de tel organisme, rdaction de tel paragraphe, envoi du document un comit, contact d'un utilisateur... Ce tableau peut contenir la rfrence et la date d'identification de l'action, la description de l'action, le responsable, la date prvisionnelle de fin, la date relle de fin. A chaque runion du groupe, "balayer" le tableau pour s'assurer de l'avancement des actions en cours. Rdiger systmatiquement un compte-rendu diffus aux participants. Prvoir le circuit de validation du compte-rendu (par exemple : validation par quelques participants dsigns puis approbation par l'ensemble du groupe au dbut de la runion suivante).

7.3 L'utilisation du ml (courrier lectronique) Les listes de diffusion sont efficaces pour la prparation de runions, l'change rapide d'informations, la prise de rendez-vous, la diffusion de documents avant les runions. Lorsqu'il s'agit d'un change de modifications apporter un document, il est prfrable par contre qu'une seule personne centralise les messages, puis qu'elle diffuse une seule synthse l'ensemble des intresss ; ceci permet d'viter de relire des versions parallles de documents. Lorsqu'un dbat/dialogue est ncessaire sur un sujet, privilgier la runion plutt que l'change par ml (qui pourrait ne pas aboutir).

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