Comportamento
do
consumidor
 Ua‘08


 
 




Processo
de
compra
nas

Organizações

LTIC


18.11.2008


Elaborado
por:
Diogo
Jesus
Lopes
[40019]

Mário
André
Brás
[35832]


Jaime
Mambo
Júnior
[22214]




Comportamento
do
consumidor



1


 
 




INTRODUÇÃO





No
âmbito
da
disciplina
de
Comportamento
do
Consumidor,
foi‐nos
pedido
para
elaborar
um
estudo
em
torno

do
tema:
Processos
de
compra
nas
Organizações.

O
tema
aborda
um
consumidor
específico:
o
consumidor
organizacional,
ou
seja,
toda
a
organização
que

adquira
um
determinado
bem
ou
serviço
a
uma
outra
organização.
É
em
torno
dos
processos
de
escolha
e

decisão
pré‐compra
e
do
processo
de
compra
em
si,
que
vamos
apresentar
o
nosso
estudo
realizado.



Este
documento
divide‐se
em
4
secções
principais:
a
actual
introdução,
o
desenvolvimento
do
tema
do

trabalho,
a
conclusão
e
as
referências
usadas
na
realização
deste
trabalho.

O
desenvolvimento
do
tema
do
trabalho
divide‐se
em
duas
partes:



1. Consumidor
organizacional

2. Processo
de
Compra



Na
primeira
parte
iremos
abordar
o
consumidor
organizacional
e
tentar
perceber
quem
é
este
consumidor
e
o

que
o
distingue
do
consumidor
normal
(indivíduo).
Na
segunda
parte
iremos
abordar
todos
os
passos
deste

consumidor
aquando
o
processo
de
compra,
para
tal,
vamos
abordar
o
processo
de
decisão
e
os
membros
que

constituem
o
centro
de
decisão
antes
da
tomada
de
decisão
da
compra;
os
factores
que
influenciam
o

comportamento
do
consumidor
organizacional
e
as
etapas
do
processo
de
compra.
Comportamento
do
consumidor



2


 
 
































1ª
PARTE

CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL



Comportamento
do
consumidor



3


 
 




Consumidor





O
consumidor
é
todo
o
indivíduo
que
adquire
bens
a
uma
empresa
como
comprador.
Esses
bens
integram
um

valor
induzido
pela
prestação
e
qualidade
do
produto
ou
serviço.
Segundo
Albrecht
(1995),
o
pacote
de
valor

de
um
produto
é
compreendido
por
uma
combinação
de
sentimentos
e
experiências
que
cria,
no
cliente,
uma

percepção
total
do
valor
recebido.
Portanto
se
o
benifício
e
valor
do
produto
adquirido
for,
em
geral,
maior

que
o
seu
custo,
há
uma
grande
probabilidade
de
se
criar
uma
relação
de
satisfação
do
cliente
com
a
empresa.

O
consumidor
organizacional
é
um
indivíduo
especial.
Trata‐se
de
um
profissional,
tecnicamente
competente

e
apto
a
tomar
decisões
em
compras
complexas,
largamente
objectivadas,
seguindo
frequentemente
uma

conduta
de
resolução
extensiva.
De
forma
geral,
um
consumidor/cliente
organizacional
é
toda
a
empresa
que

adquire
produtos
e
serviços
bem
definidos
a
outras
empresas,
nomeadamente
industriais.

Comportamento
do
consumidor



4


 
 




Mercado





O
mercado
de
negócio
dirigido
ao
consumidor
organizacional
divide‐se
em
seis
categorias:
comercial,

indústrias
de
extracção,
indústrias
de
comércio,
instituições,
serviços
públicos,
e
transportes
e
comunicações.



Mercado
Comercial

A
categoria
referente
ao
mercado
comercial
consiste
nas
organizações
que
adquirem
bens
e
serviços
com
a

finalidade
de
produzir
outros
bens
e
serviços.
Geralmente
estes
produtos
são
usados
em
produtos
acabados

adquiridos
pelos
consumidores.



Indústrias
de
Extracção

Esta
categoria
inclui
empresas
que
obtêm
e
processam
matérias‐primas,
seja
na
indústria
mineira,
seja
em

indústrias
florestais.
As
companhias
de
extracção
são
separadas
do
segmento
comercial,
uma
vez
que
muito

do
seu
fornecimento
provém
da
Natureza
e
requer
equipamentos
muito
caros
como
por
exemplo
plataformas

de
escavação/perfuração
e
outra
intrumentação.



Indústrias
de
comércio

As
indústrias
de
comércio
são
a
categoria
que
envolve
organizações
que
adquirem
ou
distribuem
produtos

para
consumidores
e
para
consumidores
organizacionais.
Inclui
retalhistas,
grossistas
e
outros
intermediários.

A
importância
dos
revendedores,
empresas
que
compram
um
determinado
produto
e
o
vendem
na
mesma

forma
e
lucro,
tem
sido
cada
vez
mais
reconhecida.







Comportamento
do
consumidor



5


 
 




Instituições

Esta
categoria
cobre
organizações
públicas
e
privadas
que
fornecem
serviços
de
saúde,
educação
e
bem
estar

ao
consumidor.
Inclui
universidades,
hospitais,
igrejas,
enfermarias,
museus,
entre
outros.
Os
compradores

instituicionais
adquirem
uma
ampla
gama
de
produtos,
com
os
seus
próprios
fundos
ou
de
terceiros,
tais

como
doadores,
companhias
de
seguro
e
subsídios
governamentais.



Serviços
públicos

A
categoria
referente
aos
serviços
públicos
é
composta
por
companhias
de
distribuição
e
manutenção
de
gás,

electricidade
e
água.
Depois
de
bem
regulamentados
pelo
governo,
é
dada
a
oportunidade
aos
serviços

públicos
de
operar
como
organizações
privadas.



Transportes
e
Comunicações

Outra
categoria
é
a
dos
transportes
e
comunicações.
Os
transportes
englobam
empresas
que
fornecem

serviços
de
transporte
de
passangeiros
e
mercadorias.
As
telecomunicações
englobam
empresas
que

fornecem
serviços
de
comunicação
locais
ou
de
longa
distância
ao
consumidor,
seja
serviços
telefónicos,

internet
ou
de
localização/navegação.





A
figura
que
se
segue
aborda
alguns
exemplos
de
tipos
de
organização
e
exemplos
de
compras
associadas
a

cada
categoria.

Comportamento
do
consumidor



6


 
 






Categorias
 Exemplos
de
organizações
 Exemplos
de
Compra

• Matérias
primas

• Fábricas

• Componentes

Comercial
 • Fabricantes
de
componentes

• Transporte
de
equipamentos
de

• Fabricantes
de
equipamento
original

processamento


• Agricultura

• Fertilizantes
e
pesticidas

• Silvicultura

Extracção
 • Canos
e
tubos

• Mineração

• Aeronaves
e
transporte

• Perfuração


• Sistemas
Informáticos

• Retalhistas

• Publicidade

Retalhista
 • Grosseiristas

• Transporte

• Concessionários

• Armazenamento


• Hospitais


• Escolas
 • Comida


• Centros
de
cuidados
intensivos
 • Consultoria


Instituições
 • Bancos
e
outras
organizações
 • Cuidados
de
saúde


financeiras
 • Mantimentos

• Seguros
 • Sistemas
Informáticos

• Igreja


• Serviços
de
electricidade
 • Combustível


• Serviços
de
gás
 • Equipamentos
de
geração
de
energia

Serviços

públicos
 • Água
e
eliminação
e
tratamento
de
 • Componentes
electrónicos

resíduos
 • Motores

Comportamento
do
consumidor



7


 
 




• Computadores


• Químicos


• Companhias
aéreas

• Combustível

• Transporte
rodoviário

• Equipamento

Transporte
e

• Transporte
ferroviário

Comunicações
 • Computadores

• Operadores
de
comunicação
telefónica

• Imobiliário

e/ou
móvel




Comportamento
do
consumidor



8


 
 
































2ª
PARTE

PROCESSO
DE
COMPRA



Comportamento
do
consumidor



9


 
 




Processo
de
Decisão
de
Compra





Numa
organização
o
processo
de
decisão
de
compra
é
tomado
frequentemente
por
um
grupo
indivíduos,
que

tem
um
determinado
papel
a
desempenhar
no
processo
de
decisão
que
orienta
e
condiciona
os
diferentes

tipos
de
comportamento
do
consumidor.



Este
processo
compreende,
para
além
do
comprador
uma
série
de
pessoas
responsáveis
no
acto
da
compra

sobre
a
actividade
da
empresa.
O
centro
de
decisão
de
compra
é
composto
por
pessoas
com
funções

diferentes,
objectivos,
motivações
e
comportamentos
diversos
que
influencia
as
atitudes
do
consumidor.

Assim
sendo,
o
centro
de
decisão
de
compra
é
composto
pelos
seguintes
papéis:




Prescritor


Comprador
 Decisor
 Utllizador


Filtros




Fig
1.‐
Composição
do
Centro
de
Decisão
de
Compra

Comportamento
do
consumidor



10


 
 






Decisor
–
é
a
pessoa
que
tem
o
poder
de
comprometer
a
empresa
perante
um
fornecedor
na
compra
de
um

determinado
produto
ou
serviço.

Comprador
–
é
o
responsável
que
define
as
condições
de
compra
dentro
da
organização,
seleccionando
os

fornecedores
com
que
pretendem
negociar;

Utilizadores
‐
são
os
indivíduos
que
estão
preparados
para
utilizar
e
avaliarem
o
desempenho
dos

equipamentos
ou
serviços,
adquiridos
pelo
decisor;

Prescritor
–
é
o
agente
que
se
encontra
no
interior(como
centro
de
estudo)
ou
no
exterior(como
consultor,

perito)
da
organização
para
recomendar
os
produtos
e
serviços,
definindo
as
especificações
e
os
critérios
de

escolha;

Filtros
–
são
as
fontes
com
influências
informais
que
podem
agir
sobre
o
centro
de
decisão
de
compra.





O
processo
de
compra
do
cliente
organizacional,
consiste
essencialmente
em
identificar
os
papeis
de
cada

membro
do
centro
de
compra
em
relação
as
diferentes
etapas
do
processo
de
decisão
tendo
em
conta
a

percepção
do
desempenho
dos
produtos
ou
empresas
presentes
no
mercado.



Ao
longo
deste
processo
é
sabido
que
todas
as
decisões
do
cliente
organizacional
seguem
uma
complexidade

de
decisão
e
grau
de
risco
durante
o
processo
de
compra,
constatando
numerosas
decisões
conflituosas
que

resultam
com
um
processo
de
negociação
interna.

Quando
um
cliente
decide
comprar
um
serviço
para
satisfazer
uma
determinada
necessidade,
geralmente

atravessa
um
complexo
processo
de
compra.
Este
processo
tem
três
etapas
‐
a
fase
de
pré‐compra,
o
encontro

do
serviço
e
a
etapa
pós‐compra:



Comportamento
do
consumidor



11


 
 









Fig.2.‐
Processo
de
Compra
nos
Serviços



Comportamento
do
consumidor



12


 
 




Comportamento
do
consumidor





Como
vimos,
o
consumidor
organizacional
identifica‐se
assim
com
o
centro
de
compra,
que
é
composto
por

pessoas
que
exercem
diferentes
funções
no
processo
de
decisão
de
compra
e,
como
tal,
motivações
e

necessidades
distintas.
Contudo,
para
o
consumidor
organizacional,
as
suas
escolhas
têm
que
ser
racionais
e

mesmo
o
processo
de
compra
raramente
é
o
mesmo
de
uma
empresa
para
a
outra.
Em
cada
caso,
o
processo

de
tomada
de
decisão
de
compra
numa
organização
é
influenciada
por
determinados
factores.

Estas
são
as
principais
influências
no
comportamento
do
consumidor
organizacional:



Diferentes
perspectivas
dos
membros
do
centro
de
compra

A
prespectiva
dos
diferentes
membros
do
centro
de
compra
na
organização
também
afecta
o
processo
de

compra.
Compradores,
engenheiros,
utilizadores
e
outros
dentro
da
organização
têm
expectativas
que
são

formadas
em
grande
parte
pelas
suas
experiências.
Essas
expectativas,
por
sua
vez,
influenciam
os
critérios

usados
para
a
tomada
de
decisões.
A
especialização
tem
muito
a
ver
com
a
maneira
como
as
pessoas
olham

para
os
problemas,
por
exemplo,
os
engenheiros
vêm
de
diferente
maneira
de
um
profissional
financeiro.
Eles

estão
altamente
capacitados
em
áreas
mais
técnicas
e
apenas
podem
avaliar
os
productos
de
acordo
com
as

suas
habilidades,
enquanto
que
um
profissional
financeiro
está
mais
inclinado
para
avaliar
um
produto
com

base
na
sua
rentabilidade.

Os
diferentes
papéis
atribuídos
aos
membros
da
organização
e
a
forma
como
se
vêm
uns
aos
outros
tambémé

um
factor
que
influencia
o
comportamento
na
compra.
Por
exemplo,
um
membro
do
comité
de
compra
e
um

outro
não
tão
influenciável
no
processo
de
compra
têm
um
envolvimento
diferente
no
processo
de
decisão.

Para
além
do
mais,
a
posição
ou
ranking
de
um
membro
na
organização
irá
obviamente
influenciar
o
processo

de
decisao
de
compra,
basta
pensar
no
exemplo
de
um
vice‐presidente
e
gestores
com
um
grau
de

importância
mais
a
baixo,
dentro
da
empresa.

Comportamento
do
consumidor



13


 
 








Fontes
da
informação

O
processo
de
compra
é
influenciado
pelas
fontes
de
onde
vem
a
informação.
Vendedores,
exposições,
feiras,

emails,
conferências
de
imprensa,
publicidade,
acções
de
formação
profissional
ou
técnicas,
notícias

televisivas
ou
da
rádio,
jornais,
boatos,
entre
muitos
mais,
são
as
principais
fontes
de
informação.
Como
a

venda
directa,
exposições
permitem
um
contacto
directo
com
um
determinado
público‐alvo,
que
neste
caso

se
refere
à
organização.
Embora
as
vendas
por
telefone
apenas
alcançam
um
número
baixo
de
potenciais

clientes
por
dia,
uma
feira
ou
exposição
pode
interagir
com
doze
vezes
mais,
em
apenas
uma
hora.

A
Internet
também
tem
o
seu
papel
aqui,
pois
é
um
potencial
chamariz,
em
que
websites
promovem
os

valores
da
marca,
reduz
os
custos
de
impressão,
e
a
sua
qualidade
de
serviços
e
não
só,
atrai
e
cria
novas

perspectivas
ao
comprador.
Muitos
dos
websites
engloba
serviços
de
venda
online,
ajudando
a

descongestionar
o
tráfego
de
encomendas
no
local
físico
(loja
ou
armazém),
expõe
uma
vasta
gama
de

produtos
possíveis
de
visualizar
sem
que
haja
necessidade
do
comprador
se
deslocar
ao
local,
entre
muitas

outras.





Factores
relacionados
com
o
produto:
tempo
e
risco

O
produto
e
os
factores
da
empresa
tendem
a
influenciar
o
processo
de
compra
de
uma
empresa.
Os
factores

do
produto,
mais
relacionados
com
o
processo
de
compra
são,
a
pressão
induzida
pelo
tempo
e
o
risco

percebido.

A
pressão
do
tempo
refere‐se
à
velocidade
com
que
uma
determinada
compra
deve
ser
feita.
Quanto
mais

membros
da
organização
compradora
estão
involvidos
no
processo
de
decisão,
mais
tempo
é
necessário
para

o
mesmo.

O
risco
percebido
refere‐se,
basicamente,
a
quanto
é
que
a
empresa
perde
em
vez
de
ganhar
quando
faz
uma

determinada
compra.
Para
reduzir
este
risco,
ou
para
o
perceber
melhor,
os
sistemas
de
informação
são
os

Comportamento
do
consumidor



14


 
 




mais
adequados
para
tal.
Não
só
fornecem
informação
à
organização
acerca
dos
riscos
percebidos
e
dos

recursos
necessários,
como
lhe
ajuda
a
procurar
alternativas
ou
métodos
de
optimização,
através
de
técnicas

de
análise
e
apoio
à
decisão.





Factores
relacionados
com
a
empresa

Estes
factores
da
empresa
têm
uma
particular
influência
no
processo
de
compra:
a
orientação
da

empresa/organização,
a
sua
dimensão,
e
o
seu
grau
de
centralização.

A
orientação
da
empresa,
ou
a
forma
com
funciona
é
muito
importante.
Algumas
empresas
estão
orientadas

para
a
produção,
outras
para
a
comercialização
do
produto
e
outras
orientadas
nas
financias
e
controlo
da

contabilidade.
O
vendedor
deve
perceber
a
orientação
da
empresa
de
modo
a
determinar
a
base
das
decisões

de
compra
e
que
membros
do
centro
de
decisão
são
mais
influentes.

A
dimensão
da
empresa
é
também
susceptível
de
influenciar
o
número
de
pessoas
envolvidas
na
compra.
Em

organizações
mais
pequenas,
o
processo
de
compra
tem
tendência
a
ser
informal,
em
que
as
decisões
de

compra
são
geralmente
feitas
por
alguém
no
topo
da
organização.
Por
outro
lado,
as
organizações
de
maior

dimensão
utilizam
um
processo
de
compra
mais
formal,
onde
as
decisões
de
compra
são
feitas,
geralmente,

por
membros
mais
baixos
na
estrutura
de
gestão
da
organização.

Por
fim,
em
relação
ao
grau
de
centralização
de
uma
empresa,
podemos
dizer
que
empresas
muito

descentralizadas
têm
tendência
a
dar
aos
vários
departamentos
ou
divisões
a
autonomia
para
fazer
as
suas

próprias
decisões
de
compra.
No
entanto,
devido
à
necessidade
de
prestação
de
contas,
mesmo
essas

empresas
têm
procedimentos
formais
de
compra
que
podem
envolver
muita
burocracia.





Conjunto
de
decisões
e
resolução
de
conflitos

Quando
várias
pessoas
estão
envolvidas
na
tomada
de
decisão,
este
é
um
potencial
conflito.
Decisões
de

compra
não
são
excepção
e
podem
ser
afectadas
pela
forma
como
se
lida
com
esse
conflito.

Comportamento
do
consumidor



15


 
 




A
resolução
deste
problema,
no
contexto
de
compra,
ocorre
quando
todos
os
membros
decisores
da
compra

concordam
com
os
objectivos
da
compra
em
particular.
Os
vendedores
abordam
esses
objectivos,
mostrando

como
é
que
o
seu
produto
os
pode
ajudar
a
eles
próprios.

Persuação
ocorre
quando
os
membros
do
centro
de
decisão
da
compra
não
concordam
com
os
objectivos
da

compra
e
cada
um
tenta
convencer
o
outro
que
os
seus
objectivos
deviam
ter
prioridade.
Por
exemplo,
um

agente
de
compra
pode
considerar
mais
importante
o
custo
do
produto,
quando
um
outro
pode
considerar
o

seu
uso
mais
importante.
Para
tal
o
vendedor
terá
que
saber
comportar
os
objectivos
do
produto
de
acordo

com
ambas
as
opiniões.

A
negociação
ocorre
quando
os
membros
do
centro
de
decisão
da
compra
não
chegam
a
uma
solução.
Através

do
diálogo,
um
membro
tenta
obter
o
produto
que
defende
que
seja
comprado
ao
concordar
que
outro

membro
pode
escolher
o
fornecedor
para
um
produto
diferente.
O
fornecedor
terá
que
ter
a
certeza
que

aborda
todos
os
indivíduos
que
estejam
dispostos
a
negociar.

Por
fim,
conflitos
políticos.
Estes
ocorrem
quando
os
membros
do
centro
de
decisão
da
compra
têm
fortes

necessidades
individuais,
em
que
à
procura
de
poder
ou
auto‐estima,
colocam
os
seus
próprios
objectivos
à

frente
dos
principais
da
empresa.
Esses
indivíduos,
nesta
situação
,
procuram
pelo
apoio
dos
outros
membros

em
vez
de
optar
pela
escolha
mais
funcional
na
compra
do
produto.
Os
vendedores
devem
ser
sensíveis
a

estas
questões
pessoais
se
quiserem
fazer
negócio
sobre
estas
cisrcuntâncias.

Comportamento
do
consumidor



16


 
 




Processo
de
Compra





Agora
que
já
vimos
quem
compõe
o
centro
de
decisão
de
compra
numa
organização
e
que
factores

influenciam
o
comportamento
da
empresa
nessa
mesma
fase,
vamos
ver
como
decorrer
o
processo
de

compra.



São
sete
as
etapas
referentes
ao
processo
de
compra:

1. Antecipação
e
reconhecimento
de
um
problema;

2. Determinação
das
especificidades
e
das
qualidades
necessárias;

3. Procura
dos
fornecedores
potencais;

4. Recolha
e
análise
das
ofertas
e
das
propostas
escritas;

5. Escolha
do
fornecedor;

6. Compra
e
uso
do
produto;

7. Avaliação
dos
desempenhos;



Antecipação
e
reconhecimento
de
um
problema

O
reconhecimento
do
problema
ocorre
quando
a
organização
compradora
se
apercebe
que
a
situação
pode

ser
melhorada
ao
adquirir
um
bem
ou
serviço.
Potenciais
problemas
incluem
insatisfação
dos
materiais,
falhas

nos
equipamentos
ou
desenvolvimento
de
um
novo
produto
que
requer
novos
materiais
e
equipamento.



Determinação
das
especificidades
e
das
qualidades
necessárias

Após
o
reconhecimento
do
problema,
surge
a
necessidade
de
identificar
as
características
básicas
do
que
se

procura
e/ou
precisa,
como
confiança
no
produto,
preço,
gama
e
duração.
De
seguida
a
organização
prepara

Comportamento
do
consumidor



17


 
 




as
especificações
do
produto,
que
geralmente
são
técnicas
e
muito
detalhadas,
como
por
exemplo,

dimensões,
tolerâncias,
quantidade,
ou
até
mesmo
objectivos
de
estudo.



Procura
dos
fornecedores
potenciais

A
não
ser
que
o
produto
seja
produzido
dentro
da
empresa,
a
procura
por
fornecedores
começa
agora.
Alguns

fornecedores
já
podem
estar
envolvidos
em
fases
posteriores
de
compra,
mas
a
organização
procura
sempre

mais,
com
a
certeza
de
que
todas
as
opções
são
vistas,
o
que
pode
implicar
concorrência
nos
preços,
que
irá

condicionar
as
ofertas
e
propostas
de
um
determinado
fornecedor.



Recolha
e
análise
das
ofertas
e
das
propostas
escritas

Novos
produtos
podem
precisar
de
uma
procura
mais
aprofundada
e
demorada,
e
renovações
na
compra
do

mesmo
produto
pode
envolver
uma
pesquisa
mais
limitada.
Durante
a
fase
solicitação
da
proposta
e
selecção

do
fornecedor,
a
organização
aborda
todos
os
valores
propostos
e
avalia‐os
de
acordo
com
os
critérios
e

especificações
desejados.
Geralmente
o
preço
mais
baixo
é
que
ganha,
principalmente
no
sector

governamental,
no
entanto
algumas
considerações
como
a
reputação
pela
qualidade
e
a
confiança
também

contam
por
vezes.



Escolha
do
fornecedor

Uma
vez
escolhido
o
fornecedor,
a
organização
compradora
negocia
os
termos
finais
do
acordo
e
é
possível

que
surgam
melhorias
nas
ofertas
e
progressos
no
acordo.
A
escolha
do
fornecedor
é
feita
uma
vez

terminadas
as
etapas
anteriormente
mencionadas.

A
figura
que
se
segue
é
um
exemplo
de
conjuntos
de
atributos,
num
mercado
industrial,
que
formam
os

critérios
de
escolha
de
um
fornecedor:

Comportamento
do
consumidor



18


 
 






MACRO‐ATRIBUTOS
(COM
OS

SUB‐ATRIBUTOS
 MEDIDAS
INTERNAS

SEUS
RESPECTIVOS
PESOS)

• Fiabilidade
 • %
de
pedidos
de
reparações


Equipamento
 30
 • Facilidade
de
utilização
 • %
de
chamadas
de
ajuda


• Características/Funções
 • Testes
de
desempenho


• Observações
dos
superiores

• Competência

• %
de
propostas
atempadas

Serviço
de
vendas
 30
 • Reactividade

• %
de
acções
de

• Acompanhamento

acompanhamento


• Prazo
de
entrega

• Prazo
médio
de
encomenda

• Ausência
de
avaria

Instalação
 10
 • %
de
relatórios
de
reparação

• Respeito
pelos

• %
de
investimentos
atempados

compromissos


• Ausência
de
inimigos
 • %
relações
de
manutenção


Manutenção
 15
 • Reparações
rápidas
 • Rapidez
das
reparações


• Boa
informação
 • %
clientes
informados


• Precisão:
sem
surpresa

• %
de
pedidos
de
informação

• Regularizada
desde
a
1ª

Facturação
 15
 • %
de
regularização
à
1ª
chamada

chamada

• %
de
contestações

• Fácil
de
compreender


Total
 100
 
 



Comportamento
do
consumidor



19


 
 






Compra
e
uso
do
produto

O
produto
é
portanto
adquirido
de
acordo
com
os
termos
estipulados
no
acordo
entre
a
organização
e
o

fornecedor.
Durante
a
fase
de
compra
e
utilização
e/ou
experimentação
do
produto,
a
organização

compradora
assina
o
contracto,
recebe
o
produto
e
começa
a
avaliar
o
mesmo.



Avaliação
dos
desempenhos

A
última
fase
do
processo
de
compra
refere‐se
à
avaliação
do
desempenho
do
produto.
Nesta
fase,
ao
ser

usado
o
produto,
o
mesmo
está
a
ser
avaliado
e
cabe
à
organização
que
o
adquiriu,
concluir
se
o
produto

corresponde
às
expectativas
e
ao
problema
antecipado.
A
esta
altura,
é
crítico
resolver
quaisquer
problemas

que
possam
surgir.
Geralmente,
resolvidos
pelo
vendedor,
uma
vez
que
deve
fazer
parte
dos
termos
do

contracto,
a
garantia
do
produto
e
a
assistência
técnica
do
mesmo.

Esta
fase
de
avaliação
do
produto
vai
permitir
ao
utilizador
informar
os
outros
membros
do
centro
de
decisão

de
compra
do
produto,
acerca
do
desempenho
do
mesmo.
Se
o
desempenho
for
positivo,
o
fornecedor
entra

numa
linha
de
confiança
com
a
organização,
caso
contrário,
o
fornecedor
terá
que
adaptar
soluções,
ou

perderá
o
cliente.



O
quadro
seguinte
mostra
a
acção/intervenção
dos
membros
do
centro
de
decisão
de
compra
em
cada
etapa

do
processo
de
compra.

Comportamento
do
consumidor



20


 
 






ETAPAS
DO
 COMPOSIÇÃO
DO
CENTRO
DE
DECISÃO
DE
COMPRA

PROCESSO

DE
 UTILIZADOR
 PRESCRITOR
 COMPRADOR
 DECISOR
 FILTROS

COMPRA

1
 
 
 
 
 

2
 
 
 
 
 

3
 
 
 
 
 

4
 
 
 
 
 

5
 
 
 
 
 

6
 
 
 
 
 

7
 
 
 
 
 





Comportamento
do
consumidor



21


 
 




CONCLUSÃO





Terminado
o
nosso
estudo
sobre
o
processo
de
compra
nas
organizações,
podemos
concluir
que
o

consumidor
organizacional
trata‐se
de
um
comprador
específico,
exigente
e
tecnicamente
apto
para
decisões

de
complexas
e
de
grande
risco.

Todo
o
processo
de
decisão
sobre
uma
determinada
compra,
como
vimos,
passa
por
um
conjunto
de
funções,

especificadas
a
determinados
indivíduos
dentro
da
empresa,
que
através
de
uma
comunicação

interdepartamental
correcta,
decidem
para
a
empresa,
qual
o
produto
a
adquirir.

No
entanto
o
processo
de
decisão
de
uma
determinada
compra
de
um
bem
ou
serviço
por
vezes
acaba
por
ser

um
processo
difícil
e
“doloroso”
para
a
empresa,
isto
porque
há
factores
que
podem
influenciar
as
escolhas
e

comportamentos
deste
consumidor.

Uma
vez
decidida
a
compra,
o
produto
é
adquirido
através
de
uma
sequência
de
etapas
já
vistas,
que
vão

desde
o
reconhecimento
do
problema
e
escolha
do
fornecedor,
ao
uso
do
produto
e
avaliação
do
respectivo

desempenho.



Para
concluir
o
nosso
trabalho,
gostaríamos
de
dizer
que
foi
uma
experiência
muito
boa
trabalhar
neste
tema,

pois
foi
possível
perceber
como
funciona
realmente
o
acto
da
tomada
de
decisão
na
compra
de
um

determinado
bem
ou
serviço,
numa
organização,
e
conhecer
este
cliente
organizacional,
e
o
que
difere
do

consumidor/cliente
normal
e
individual.



Comportamento
do
consumidor



22


 
 




REFERÊNCIAS
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