Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
28Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Oleh Hotman Panjaitan

Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Oleh Hotman Panjaitan

Ratings: (0)|Views: 495 |Likes:
Published by Hotman Panjaitan
Hasil penelitian tentang Loyalitas Konsumen yang dihubungkan dengan kepuasan, kualitas layanan dan strategi pemasaran jasa
Simposium riset Ekonomi V-6 Oktober 2011
Hasil penelitian tentang Loyalitas Konsumen yang dihubungkan dengan kepuasan, kualitas layanan dan strategi pemasaran jasa
Simposium riset Ekonomi V-6 Oktober 2011

More info:

Published by: Hotman Panjaitan on Apr 21, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/15/2013

pdf

text

original

 
1
The Affects Of Service Marketing Strategies And Service QualityTo Consumer Satisfaction And Its Impact On Consumer LoyaltyAt Pt. Star Finance East Java
Hotman Panjaitan, RachmansyahProceeding, Call for paper Simposium Riset Ekonomi V- 6 Oktober 2011, pp m57-m66.
Abstract
Each company made great efforts to give satisfaction to the consumer, as anintermediary for the consumer loyalty. Similarly in the financial services business at PT.STAR FINANCE EAST JAVA. To achieve customer satisfaction is not easy. Consumersare facing now is different from consumers in a few decades ago. Consumers are nowmore educated and aware of their rights. Therefore, there are consumers who aredissatisfied. Companies should seek to minimize consumer dissatisfaction and continuousimprovement of service quality and service so that customer satisfaction can bemaintained, which in turn leads to loyalty, and is expected to remain a potential customerin the future. Similarly, PT. STAR FINANCE EAST JAVA, always trying to do the bestservice, with the expectation of a positive response from consumers.From the test results of the model in this study, using random sampling, analysis of structural equation models (SEM), and the help of software Amos 18, the 150 respondents,was able to explain the relationship marketing strategy services, quality of service to theconsumer satisfaction and consumer loyalty firm.In this study, obtained the value of Coefficient of Determination (R
2
) amounting to0.899, this shows that, with an intensive marketing strategy and services of good qualityand excellent service among company employees with customers will drive increasedcustomer satisfaction by 89.9%. In this study also found a high relationship betweenconsumer satisfaction with consumer loyalty (0.668).
Keywords:
Finance, marketing strategy services, service quality, customer satisfaction,customer loyalty
PENDAHULUAN
 
Konsumen adalah raja atau “
 Listening to customers must become everyone’sbusiness
” (Kotler and Keller, 2006). Demikian seharusnya prinsip dalam dunia bisnis.Sederhana memang, tapi tidaklah mudah melaksanakannya. Bahkan banyak perusahaanyang menganggap prinsip tersebut sekedar slogan belaka. Padahal, dalam era kompetisibisnis yang semakin ketat ini, kepuasan konsumen tak pelak lagi merupakan hal yangutama, dimana kepuasan konsumen menjadi salah satu jembatan utama terjadinya loyalitaskonsumen.Reposisi dan redefenisi konsumen sangat menentukan pengembangan nilaikonsumen (
customer value
) yang akan diberikan oleh perusahaan. Suatu strategi yangberorientasi kepada kepuasan konsumen haruslah dilakukan secara berkesinambungan,pemasar harus lebih proaktif, tidak sekedar reaktif terhadap maneuver-manuver yangdilancarkan oleh pesaingnya agar bisa mendapatkan
competitive advantage
. Perusahaanharus menyadari pentingnya membangun kepuasan konsumen (
customer satisfaction
),sebagai batu loncatan terjadinya loyalitas konsumen.
 
2 PT. Star Finance adalah salah satu penyedia jasa pinjaman dana dalam bentuk pembiayaan kendaraan, alat berat, dan mesin, telah mempersiapkan diri mengadakanpembenahan dalam manajemennya demi menghadapi situasi bisnis yang semakin ketat danpadat. Pihak manajemen menyadari tentang esensi dari konsumen sebagai fokus utamapelayanan perusahaan, untuk itu manajemen merasa perlu memberikan perhatian yangserius kepada konsumen melalui aspek kualitas pelayanannya.Berbagai upaya telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepadakonsumen, antara lain dengan menambah jaringan pelayanan dengan membangun gedungbaru, kantor cabang baru, serta kegiatan layanan keuangan dalam hal lease dan kreditotomotif, yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Namun demikian upaya tersebutdirasakan kurang memberi hasil yang optimal. Dalam kondisi persaingan antar industriperkreditan yang semakin ketat, maka alternatif upaya yang dapat dilakukan adalahmelalui pembinaan hubungan baik dengan para konsumen. Dengan pembinaan hubunganyang baik ini diharapkan konsumen semakin puas dan akan berusaha membawa parakonsumen baru. Untuk itu diperlukan pemahaman terhadap variabel-variabel yang dapatmenentukan baik buruknya hubungan antara penyedia jasa dan konsumen yang berujungpada pembentukan kepuasan konsumen.Kondisi persaingan lease dan kredit otomotif dalam hal bunga dan layananterhadap konsumen, dirasakan semakin berat, hal ini mendorong manajemen harus segeramenciptakan suatu strategi dalam pelayanan kepada konsumen yaitu layanan yangberkualitas. Dengan adanya strategi tersebut maka timbul masalah utama yaitu bagaimanastrategi pemasaran dan kualitas layanan perusahaan, ditinjau dari kepuasan dan loyalitaskonsumennya. Untuk itulah, studi mengenai aspek strategi pemasaran, kualitas layanandan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan PT. StarFinance Jawa Timur penting untuk dilakukan.Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan masalahpenelitian sebagai berikut:1. Apakah strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?.2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?.3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?.4. Apakah strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruhterhadap kepuasan konsumen?.
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESISStrategi Pemasaran Jasa
Untuk mencapai keberhasilan sebuah perusahaan harus melakukan sesuatu yanglebih baik dari pesaingnya. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menerapkanstrategi bauran pemasaran yang tepat.Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat kegiatan yang merupakan inti darisistem pemasaran yaitu: produk, harga, diatribusi dan promosi (Kotler, 2000). Bauranpemasaran merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan oleh perusahaanuntuk mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa,bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilanpemasaran, dan semua itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pangsa pasar ataukonsumen yang dipilih. Pada industri jasa ditambah tiga variabel yaitu: Pople, Phisicalenvironment, dan Process yang mana ketiga variabel inilah yang membedakanpenyampaian jasa dari setiap perusahaan.
Kualitas layanan
 
3 Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan.Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut konsumen.Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang konsumen dapat memberikan nilailebih terhadap produk yang ditawarkan. Industri jasa harus mewujudkan kualitas yangsesuai dengan syarat-syarat yang dituntut konsumen. Dengan kata lain, kualitas adalah kiatsecara konsisten dan efisien untuk memberikan apa yang diinginkan dan diharapkan olehkonsumen.Kualitas layanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnyaditawarkan (
offered 
) dan apa yang disediakan (
 provide
). Menurut Zeithaml
et al
., (1998),kualitas jasa digambarkan sebagai suatu bentuk sikap
(attitude)
, berhubungan dengankepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja. Dimensikualitas layanan menurut Zeithaml
et al
., (1998), terdiri atas.
tangibles, reliability,responsiveness, assurance dan empathy
 
Kepuasan Konsumen
Engel,
et al.
(1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasipurnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampauiharapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
 
tidak memenuhiharapan. Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhanyang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian.Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan konsumen sebagairespons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (
disconfirmation
) yang dipersepsikanantara harapan awal sebelum pembelian, dan kinerja aktual produk yang dipersepsikansetelah pemakaian atau konsumsi produk.Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan denganharapannya. Berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan
disconfirmation paradigm
.Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasipurnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhiatau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisamemenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian,ketidakpuasan dinilai sebagai
bipolar opposite
dari kepuasan (Spreng,
et al.,
1996).
Loyalitas
Oliver (1997), mengartikan loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsistenpada masa yang akan datang. Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa loyalitasmerupakan respon perilaku berupa pemilihan satu merek dari sekumpulan merek yang ada,dan diekspresikan dalam waktu yang panjang.Lebih lanjut Oliver menerangkan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empattahap yang dikenal dengan istilah “Model 4 tahap Kekuatan Loyalitas” (
The Four Stage Model of Loyalty Strength
) meliputi
cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty,
dan
action loyalty
. Model ini memberikan gambaran bahwa konsumen menjadi loyal lebihdahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitaskonatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal.Berdasarkan uraian di atas, terlihat bagaimana loyalitas dapat menjadi kenyataan,yakni dengan melalui keempat fase loyalitas (kognitif, afektif, konatif dan tindakan),dimana loyalitas mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku danloyalitas sebagi sikap.

Activity (28)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Hotman Panjaitan liked this
Hotman Panjaitan liked this
Hotman Panjaitan liked this
Hotman Panjaitan liked this
Hotman Panjaitan liked this
Hotman Panjaitan liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->