Professional Documents
Culture Documents
25 Januari 2006
A. PENDAHULUAN
1. 2.
3.
Pemerintah adalah public servant Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.
f.
Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2
25 Januari 2006
25 Januari 2006
25 Januari 2006
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan saat yang menentukan (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Abad ke-21 adalah abad pelanggan(Carlzon, 1987). Prinsip Close to the customers Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
25 Januari 2006
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6
25 Januari 2006
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
paradigma monopoli paradigma kompetisi; paradigmano public choice paradigma public choice. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2
Ayat (3)}
25 Januari 2006
PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA
PARADIGMA BARU PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN
KARYAWAN
MANAJEMEN
IMPLEMENTASI
CEO
PELANGGAN
25 Januari 2006
25 Januari 2006
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10
25 Januari 2006
3. 4.
5.
6.
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12
25 Januari 2006
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing; Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat Canada)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13
25 Januari 2006
Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas
25 Januari 2006
Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. 4.
25 Januari 2006
Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
c. d. e. f. g.
25 Januari 2006
16
Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
2.
3.
Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17
4.
25 Januari 2006
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi pelayan masyarakat. Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.
25 Januari 2006
19
Staf
Pemerintah Daerah
Transfer kewenangan
Dinas Lemtekda
Kepuasan Masyarakat
Masyarakat Daerah
Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
25 Januari 2006
20
Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. b. c.
pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.
2.
3. 4.
Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21
25 Januari 2006
Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a. b. c.
Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2.
3.
Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22
25 Januari 2006
KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a.
2. 3. 4.
Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
b.
25 Januari 2006
23
Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga.
2. 3. 4. 5.
Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji)
Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24
6.
25 Januari 2006
Terima Kasih
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25
Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Jasa adalah setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Kotler, 1994).
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26
25 Januari 2006
2.
3.
4.
25 Januari 2006
27
25 Januari 2006
28
output).
2.
3.
4.
5.
6.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Ketrampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29
25 Januari 2006
8.
9. 10.
11.
12.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Option penetapan harga lebih rumit.
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).
25 Januari 2006
30
25 Januari 2006
31
2.
3. 4. 5.
Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. b. c. d. e.
Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan
6. 7. 8.
Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32
25 Januari 2006
Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)
25 Januari 2006
33
Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif, Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program, Komitmen terhadap pelayanan publik, Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional, Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability), Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),
25 Januari 2006
34
2. 3.
4.
5.
6.
Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35
25 Januari 2006
8. 9. 10.
Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.
25 Januari 2006
36
12.
13.
14.
Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37
25 Januari 2006
2.
3.
25 Januari 2006
38
ABSOLUT
(Mutlak kewenangan Pusat)
CONCURRENT
(Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)
PILIHAN/OPTIONAL
(Sektor Unggulan)
SPM
(Standar Pelayanan Minimal)
4.
5.
6.
7.
perencanaan dan pengendalian pembangunan; perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat; penyediaan sarana dan prasarana umum; penanganan bidang kesehatan; penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.
25 Januari 2006
40
15.
16.
Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pengendalian lingkungan hidup; Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; Pelayanan administrasi umum pemerintahan; Pelayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan.
25 Januari 2006
41