Activitatea Agentiilor in Turism

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie 1. 2.
Generaliti Definirea conceptelor i terminologie
3. nfiinarea ageniei de turism i condiiile de comercializare a produselor turistice 3.1. Licena ageniei de turism 3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism 3.2.1. Suspendarea licenei de turism 3.2.2. Retragerea licenei de turism 3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism 1. Generaliti Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor. Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt: - vnzarea prin coresponden: s-a dezvoltat spectaculos n anii 70, n special n Elveia i n Germania. Succesul s-a datorat aciunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bun a cataloagelor i a brourilor de prezentare a destinaiilor turistice, asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea, meninerea i extinderea unui important fiier de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacanelor pentru turiti de vrsta a treia. - vnzarea prin telefon: a nceput s se dezvolte n Elveia i s-a extins n Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nsoit adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau telephone vert). Dup apelul telefonic, potenialul client primete fie o coresponden detaliat despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. O form de a vinde prin telefon este vnzarea din u n u (door to door). - vnzarea n magazine de diferite tipuri (librrii, magazine auto, supermarket-uri); - vnzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociailor; - vnzarea prin reele de uniti ale transportatorilor. n lume exist circa 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200.000 de puncte de vnzare, numrul acestora fiind n continu cretere (n Cluj: aproximativ 300). Repartiia ageniilor de turism pe continente (dup Vellas, F., Becherel, L. International Tourism, Macmillan, Londra, 1995): - Europa: 70% - America de Nord: 14% - America de Sud i Central: 4% - Asia i Pacific: 8% - Africa i Orientul Mijlociu: 4%.
Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I n Europa, diferenele ntre ri, n ceea ce privete numrul de agenii de turism, sunt foarte mari. Foarte dezvoltat n Germania i n Marea Britanie, comercializarea prin agenia de turism nu joac nc n Frana, Spania i Italia un rol major. n anii 90, ponderea ageniilor de turism n opiunile turitilor era de: - 12% n Frana; - 35% n Belgia i Olanda; - 40% n Germania i Marea Britanie. 2. Definirea conceptelor i terminologie n literatura de specialitate i n terminologia OMT (Organizaia Mondial a Turismului) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Cteva corespondente n limbile de circulaie internaional: - travel agency n englez; - agence de voyage n francez; - reisenbro n german; - agenzia de viaggio n italian; - agentia de viages n spaniol. Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu agenia de voiaj CFR. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj CFR, atta doar c n primul caz, se vor vinde i produse turistice (sejur, circuit cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii (societatea analog din Frana, SNCF, realizeaz astfel de activiti). Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului socio-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin, crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se pot procura printr-o agenie CFR. Diferena dintre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaie etc.), fie n cadrul unor formule non-comerciale sau prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i implicit transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organizare. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. Pentru a concluziona, prin agenie de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program, fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate exercita i numai o parte dintre aceste activiti. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri un titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n HG nr. 513/1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau corespondente ale acestora. Chiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su. Conform aceleiai HG, ageniile de turism din Romnia pot fi de mai multe tipuri: a. agenie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. detailist: care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour-operatoare, pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 i 213/1994, HG nr. 634/1994 i Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conform cu noua legislaie n vigoare. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. n rile UE, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism: a. detailist: care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiii de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produselor turistice (bilet, voucher) se precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar. b. angrosist (tour-operatoare): care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenii detailiste. ntre ageniile de turism care opereaz n rile UE, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail. Stabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat Tourism in Europe/1991) indic: - Marea Britanie: 6.976 de agenii de turism; - Germania: 6.271 de agenii de turism; - Italia: 5.163 de agenii de turism. Grecia are de asemenea un numr mare de agenii mici (peste 3.000), dei este renumit pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare numr de agenii raportat la numrul de locuitori (30 de agenii de turism la 100.000 locuitori), urmat de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori, Marea Britanie: 12/100.000 locuitori i Germania cu 10/100.000 locuitori.
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Cele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD (66% dintre agenii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenii au peste 2 mil. USD, 6 % dintre agenii au peste 5 mil. USD). Pentru a avea o imagine clar a principalelor concepte utilizate n turism, vom defini cteva dintre acestea. Forfetar (set price, fixed price en., forfait fr): clauz ntr-un contract care fixeaz preul unei prestaii, ntr-un interval variabil. Agent de turism (travel agent): persoan autorizat de alt persoan s acioneze n numele i/sau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte. Agent de primire (representative, reception officer, agent daccueil): angajat al unei agenii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenial de a asista turtii. Agent de vnzri/rezervri (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se ocup (n cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier sau n ageniile de voiaj) cu vinderea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoan specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism), fie de organizaii necomerciale (birouri publice de turism). Agent de bilete/rezervri (ticketing agent, reservation agent, booking agent): angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie, fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea. Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabil cu organizarea de spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc. Asistena turistic: prezena la gri/autogri, birouri de turism, a unei persoane specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi. Asociaie de turism (travel association, association de tourisme): organizaie oficial guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional; favorizeaz punerea n valoare i conservarea patrimoniului turistic. Asociaiile de turism pot constitui federaii, extinzndu-i activitatea n cadru naional sau internaional. Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaie voluntar de companii aeriene internaionale. Stabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene. Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA): organizaie neguvernamental mondial creat n 1946 cu sediul la Paris, cuprinznd 4300 de membrii din 147 de ri i mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul n vigoare dateaz din 1996, cnd actuala denumire a luat locul celei de Asociaia Internaional a Hotelurilor. Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atest capacitatea profesional a persoanelor care asigur conducerea unor tipuri de uniti operaionale din domeniul turismului. Brour: publicaie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaii pentru orientarea ntr-o regiune, ntr-un ora, muzee etc. Broura turistic (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt): material publicitare tiprit n diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezint ntr-o manier atrgtoare caracteristicile unei zone de atracie turistic i/sau unitate turistic de vacan, week-end, alturi de detalierea serviciilor puse la dispoziia turitilor, nelipsind elementele informative care le nsoesc (pre, localizare, durat, oportuniti, orar etc.). Cercetarea pieei (market research, tude de march): activitate prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de marketing. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Chitan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis pltitorului ca dovad a plii respective. Circuit (trek, randone): cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice, al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire. Voucher: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite turitilor s demonstreze plata prestrilor. Voucherele sunt utilizate n turism n principal ca dovad a dreptului turistului de a avea un anumit serviciu la un anumit moment i ntr-un anume loc. Furnizorii de servicii le recupereaz pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul, pentru a demonstra c a oferit serviciile nscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui voucher este urmtorul: - clientul primete de la agenia vnztoare un voucher n schimbul serviciilor vndute: - turistul ajunge la locul de vacan i pred voucher-ul presatorului direct al serviciilor, cernd practic ndeplinirea serviciilor nscrise pe acel voucher; - presatorul colecteaz voucherele; - prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis turiti i cere plata integral/finalizarea plii pentru serviciile oferite turistului; - voucherele necolectate nu vor primi plata ageniei de turism. Voucherele erau foarte necesare nainte de era informaiei, cnd comunicarea era limitat i foarte costisitoare, dar chiar i atunci cnd o rezervare este fcut prin internet, clienii primesc pe adresa lor mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere acest voucher nainte de a oferi serviciile nscrise pe acesta. 3. nfiinarea ageniei de turism Aa cum am precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu alte cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniei printr-o reglementare special (licen i/sau garanie). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa concurenei neloiale a altor organisme de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. De asemenea face eforturi s atenueze n caz de conflict sau criz, consecinele msurilor excepionale care se repercuteaz asupra ageniei. Acestea formeaz o industrie unde activitatea este cea mai creativ pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat. Agenia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor turistice, Ministerul Turismului acordnd la cerere o licen de funcionare pentru agenii i brevet de turism pentru conductorul su i personalul de specialitate (ca i cabinetele medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie s ndeplineasc cerinele legii 31 privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie autorizate de ministerele de specialitate). 3.1. Licenierea n conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenele de turism se elibereaz de ctre Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului, care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentele necesare eliberrii licenei de turism sunt urmtoarele: a) cerere de eliberare a licenei de turism; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 5
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: obiectul de activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism; c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism; d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism; e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei. Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control, care verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n normele metodologice. La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei agentul economic n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie: a) cerere; b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu; c) licena de turism eliberat anterior, n original; d) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie: a) cerere; b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei; c) licena de turism a ageniei de turism, n copie; d) brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala din alt localitate dect agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu agenia de turism; Pentru vizarea, din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va ntocmi urmtoarea documentaie: a) cerere; b) licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, anexa licenei pentru filial; c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie; d) contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie; Pentru radierea ageniei de turism i, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta urmtoarea documentaie: a) cerere; b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original. 3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism 3.2.1. Suspendarea licenei de turism Licena de turism se suspend de ctre Ministerul Turismului n cazul n care se constat nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute n Hotrrea Guvernului nr. 238/2001. Suspendarea se face pentru o perioad de pn la un an. n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 6
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Licena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre Ministerul Turismului, n una dintre urmtoarele situaii: a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare; b) neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare; c) utilizarea de autocare neclasificate; d) asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; e) funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei. 3.2.2. Retragerea licenei de turism Retragerea licenei de turism de ctre Ministerul Turismului - Direcia general de autorizare i control se face n situaiile prevzute la art. 9 din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001. Licena de turism se retrage de ctre Ministerul Turismului n urmtoarele situaii: a) cnd se repet una dintre situaiile care au dus la suspendarea licenei de turism; b) cnd agentul economic comunic Ministerului Turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism; c) cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena; d) cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de 2 ani de la data retragerii. n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz la sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de 15 zile de la notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.
3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacan, cabanelor i unitilor de alimentaie pentru turism de categoria I i lux (cu peste 50 de locuri), se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism. n funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: - manager n activitatea de turism; - director de agenie de turism tour-operatoare; - director de agenie de turism detailist; - director de hotel; - director de restaurant; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 7
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - cabanier. Posesorul de brevet poate ocupa i alte funcii dect cele scrise pe acesta, astfel: - manager-ul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate; - directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa funcia de director de agenie de turism detailist; - directorul de hotel poate ocupa orice alt funcie de director de unitate de cazare. n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: a) cerere; b) dovad privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini; c) curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie: "Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism."; d) copie de pe actul de identitate; e) copii de pe actele care atest pregtirea profesional; f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism; g) atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a directorului ageniei de turism detailiste; h) atestat de limb romn pentru cetenii strini; i) certificat de cazier judiciar; j) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. Documentaia ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele completri. n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se comunic n scris motivul. Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de 30 de zile de la data primirii i nregistrrii documentaiei complete. Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat. Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile i se afieaz n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n una dintre urmtoarele situaii: a) cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia; b) cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce. Capitolul II Operaiunile tehnice i organizarea ageniei de turism 1. Principalele activiti ale ageniei de turism 1.1. Vnzarea biletelor de transport 1.2. Vnzarea produselor turistice 1.3. Vnzarea serviciilor complementare 2. Structura unei agenii de turism 3. Personalul ageniei de turism
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 4. ANAT Obiectivele capitolului: Identificarea i descrierea celor mai importante activiti ale ageniei de turism: vnzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) i vnzarea de produse turistice Identificarea serviciilor complementare oferite de agenii i ponderea lor n activitatea general Structura unei agenii de turism mari: birourile, compartimentele (oficiile) i seciile
Stabilirea activitilor de baz care se desfoar n fiecare sector de activitate al unei agenii Structura personalului (administrativ i specializat) i coninutul fiei postului pentru cteva funcii importante Ce este ANAT?
1. Principalele activiti ale ageniei de turism Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 1.1. Vnzarea biletelor de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii de turism o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i ticketing sau billeterie. IATA permite eliberarea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primeau un comision de 9% (7%) - era acelai pt. toate ageniile din lume i era negociat ntre IATA i FUAAV Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism fr., iar azi i adaug comision. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni. BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El permite ageniilor utilizarea aceleiai formule de transport, indiferent de compania care asigur zborul. 1.2. Vnzarea produselor turistice
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajele forfetare. Serviciile vndute pot fi: 1. izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume: - servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interprei), care s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; - servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. 2. complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (cost optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Oraganizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea unor servicii de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea. 1.3. Vnzarea serviciilor complementare Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii complementare, cum ar fi: - serviciul de banc (schimb valutar, emiterea de travellers cheques); - serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; - serviciul de asigurri: emiterea de asigurri de sntate, asigurri STORNO, emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; - serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; - serviciul de vnzare a ghidurilor i hrilor turistice tiprite n limbi de circulaie internaional; - serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden a acestuia (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); - servicii secundare: formaliti pentru obinerea vizei etc. Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii de turism i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii. 2. Structura unei agenii de turism
10
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente i oficii. Acestea sunt: a. biroul secretariat (lucrri de secretariat, nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor i comisionarilor); b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor (conducerea: expert n relaii publice; acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.) c. biroul transporturi (ncheie contrate cu furnizorii, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, , ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, contabilizarea i plata lor) d. biroul turism - compartimentul producie (secia general de programe: studiul programelor de voiaj: formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de allotements (contingente) rezervri anticipate, efectuarea de pli anticipate, modaliti de executare i vnzare a voiajului, programul provizoriu; secia operativ general: punerea n execuie a voiajurilor, secia operativ congrese i voiaje) - compartimentul recepie (secia contracte pentru servicii receptive: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii corespondente; secia receptiv general: operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; secia operativ general: rezervri) e. biroul trafic accesoriu (secia servicii bancare: schimb valutar, secia asigurri diverse, secia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc) f. biroul tarife i documentare (ntocmesc, tipresc i expediaz fie referitoare la tarife i localiti turistice, ctre filiale, sucursale) g. biroul de publicitate (secia contracte, secia redacional) h. biroul difuzare i fiier general (expedierea materialului publicitar, ntocmete fiierul general al clienilor la zi.) Agenia de turism intr n relaii cu 2 mari categorii de furnizori: - Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asisten local) - Furnizorii de servicii secundare (corespondenii): 2 agenii de turism sunt n coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie: Se poate defini deci corespondent acea agenie care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. Toate acestea funcioneaz pe baza unor acorduri i contracte. 3. Personalul ageniei de turism Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism este ocupat n: - hotelrie, reprezentnd la scar global 40-50% din total - alimentaie, cu 30-40% din total - agenii de voiaj, circa 5% - administraia (naional i local) turismului 1-2% - alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utiliti sportive, culturale etc) 3-4% Structura personalului unei agenii de turism este format din:
11
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri) i este compus din: personal cu funcii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire; - personalul tehnic, format din: personal cu funcii de conducere, personal destinat vnzrilor, personal de execuie Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine, experiena n activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de a forma echipe cu vnztorii i cu ceilali executani, de a realiza coeziunea. Cerine pentru personalul destinat vnzrilor: - cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute - perfecta cunoatere a limbii vorbite de client - capacitatea de a inspira ncredere i simpatie - prezen i educaie ireproabile - nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai - spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine - capacitatea de intui imediat psihologia clientului Agentul de turism i atribuiile acestuia Agentul de turism este persoana care n baza certificatului de calificare are capacitatea de a exercita activiti de oferire i vnzare a produselor turistice n agenia de turism. Atribuiile agentului de turism: - acord informaiile i consultana necesar pentru produsele turistice oferite spre vnzare (informaii orale sau sub form de materiale de promovare: pliante, brouri, fluturai etc.); - ofer i vinde produse (programe) turistice, sub form de pachete de servicii sau componente ale acestora (servicii izolate de cazare, mas, transport, tratament, asisten ghid, nchiriere autoturisme, obinere vize etc.); - ncheie contractul de comercializare dintre agenie i turist, care are ca obiect cumprarea serviciilor turistice i condiiile de comercializare; - confirm rezervarea serviciilor contractate de turist; - ntocmete documente de cltorie, dup caz: vouchere, BOT, bilete de excursie, polie de asigurare medical, auto etc.; - rezerv bilete de avion (agent de ticketing) - ncaseaz c/v serviciilor turistice comandate i confirmate, pe baz de chitan i factur; - ntocmete, modific sau anuleaz comenzile transmise furnizorilor de servicii (structuri de primire turistice cu funciuni de: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement); - ine legtura permanent cu ageniile de turism TO, pentru vnzarea produselor turistice contractate cu acestea; - ine evidena nscrierilor de turiti, pe feluri de produse (programe) i pe termene de operare; - instruiete ghizi de turism nsoitori, referitor la programele turistice, pe care le deruleaz agenia n ar i n strintate; - gestioneaz informaiile privind clienii (registrul clienilor, clieni fideli), prestatorii de servicii, firmele partenere, programele turistice etc. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd; adesea sunt chemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: - curieri profesioniti care nsoesc turisii n cltorii, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 12 -
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I mijloacelor de transport i pt. ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; asistentele turitice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect pentru clienii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care i ajut s petrac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea referiri explicative despre traseu; ghizii turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turiilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora. interpreii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispoziia lor pentr a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
4. ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism) Patronatul A.N.A.T. din Romnia (ANAT), este o organizaie care are drept scop reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern si internaional, garantarea exercitrii profesiei in turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ al activitii turistice din Romnia. PATRONATUL ASOCIATIA NATIONALA A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA Adresa: Splaiul Unirii nr. 16, Sector 4, Cod 040035 Tel 021/ 312.68.43 ; 312.08.02 , Fax 021/ 312.19.08 E-mail: office@anat.ro Cadrul juridic: H.G. 1195/2001 - ASOCIATIE DE UTILITATE PUBLICA Principalele obiective ale Asociaiei sunt:

reprezint membrii ANAT n asociaiile i forurile Uniunii Europene i n alte organisme internaionale i interne n domeniu; vegheaz ca activitatea n domeniul turismului s fie exercitat numai de persoane fizice sau juridice care posed licena de turism eliberat de organele legale; activeaz n organismele i n comisiile autoritilor de profil ale statului pentru acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaiilor/licenelor ageniilor de turism; sprijin i faciliteaz legturile ntre membrii ANAT, precum i ntre acetia i reprezentanii autoritilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidena contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaiei, promovarea turistic etc.; acioneaza n justiie persoane fizice i juridice, numai cu scopul de a apra drepturile legale ale membrilor i ale ANAT n ansamblu; sprijin i organizeaz aciuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care lucreaz n turism, prin susinerea de cursuri de specializare profesional; apar i promoveaz profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc. Capitolul III Relaiile ntre operatorii i intermediarii n turism 1. Hotelierul i intermediarii n turism. Contractul ntre hotelier i agenia de turism 1.1. Obiectul contractului 1.2. Durata contractului 13
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 1.3. Contingentul de cazare 1.4. Perioada de contingent 1.5. Graficul de sosiri 1.6. Tarife 1.7. Garania contractual 1.8. Clauze de acces la contingent 1.9. Clauza de plat 1.10. Rspunderea contractual 2. 3. 4. Transportatorul aerian. Contractul ntre transportatorul aerian i agenia de turism Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent a car Transportatorii maritimi i intermediarii n turism
Obiectivele capitolului: - contractele legate de comercializarea produsului turistic - clasificarea contractelor dintre ageniile de turism i hotelieri - principalele capitole ale contractului i coninutul acestora - modul de exprimare a duratei i a contingentului de spaii de cazare - diferenierea preurilor i tarifelor - calculul garanieie contractuale i situaiile n care aceasta este solicitat - principalele tipuri de contracte care se ncheie cu transportatorul aerian - care sunt prevederile contractelor - structura preului charter - clauze generale i specifice contractului cu transportatorul aerian n acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic. Prile n aceste contracte pot fi: - consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turitii (contractele ntre intermediarii n turism i turiti vor fi tratate n alt capitol); - prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii, societile de asigurri i agrement; - intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i organizatoare. Clauzele contractelor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit rezultatul negocierilor directe ntre pri, dei s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor i intermediarilor. Contractele sau relaiile dintre consumatorii finali, n general persoane fizice, pe de-o parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt reglementate, n principal, de prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. La prezentarea raporturilor ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor fi deci menionate principalele reglementri care vizeaz aceste raporturi, aa cum exist n unele ri cu industrie turistic dezvoltat. Folosirea intermediarilor n turism s-a impus att ca rezultat al tendinei generale a separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Ponderea vnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.
14
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Plecarea n afara locului de reedin este caracteristic circulaiei turistice i corespunde unei diversiti de motivaii turistice, care presupune deplasarea. Distana nseamn pentru turist atracie, dar i o serie de dificulti legate nu numai de spaiu i timp, ci i de legislaia diferit, de condiiile politice, de reglementrile vamale, de risc i de insecuritate, de contact. Toate acestea explic de ce produsul turistic este rar cumprat de la partener i de ce turistul prefer s-l cumpere prin canale de distribuie care-l aduc mai aproape, anterior plecrii i frecvent inclus ntr-un pachet complex, coerent i complementar de servicii. Prin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector, produsul turistic este distribuit doar ca informaie, imagine, ambian, iar vnzarea lui nseamn doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garanteaz acest drept i anumite condiii de primire a prestaiilor. Folosirea intermediarilor de distribuie este evitat pe ct posibil de unii prestatori. La noi, aceast atitudine, ca fenomen de mas, a fost specific perioadei imediat urmtoare lui decembrie 1989, cnd, dup ce ani de zile monopolul contractrii externe, impus administrativ, a limitat numrul ntreprinderilor ce puteau efectua operaii de comer exterior cu servicii turistice, muli prestatori s-au lansat n contractarea extern direct, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv n activitatea economic. Dac rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat i evaluat n contextul general al scderii numrului de turiti strini, valorificarea produsului turistic romnesc a cunoscut, n general un regres. i nu putea fi altfel ntre parteneri foarte inegali: pe de-o parte prestatorii romni, societi mici, multe aprute n procesul de frmiare a proprietii fostelor OJT-uri sau ntreprinderi de turism, avnd o ofert srac, limitat, cu o capacitate de negociere redus i din cauza lipsei de pregtire specific a personalului, a experienei n domeniu i a informaiilor de pia necesare, iar de cealalt parte tour-operatori mari, chiar societi trans-naionale, cu for financiar, imagine i abilitate de negociere. 1. Hotelierul i intermediarii n turism. Contractul ntre hotelier i agenia de turism Acestea pot fi mprite n: contracte de comision (de intermediere) i contracte de garanie (charter). Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor ntre cele dou pri contractuale. Cele dou tipuri de contracte se suprapun n mare parte. 1.1. Obiectul contractului Acest capitol trebuie s menioneze serviciile oferite spre comercializare ageniei de turism de ctre prestator. Tot aici este bine s fie precizate, n cazul n care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate, natura relaiei ntre pri n legtur cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract de garanie), piaa i modul de comercializare de ctre agenia de turism contractant. Descrierea complet i exact a serviciilor este foarte important. Aceste informaii constituie baza documentrii sau de multe ori chiar singura surs de documentare utilizat de agentul vnztor din agenia de turism n relaia sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilitilor sau dorinei acestuia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. De asemenea, aceleai informaii sunt preluate, cteodat parial, n brourile tiprite de ageniile organizatoare. Coninutul de informaii al prezentrii produsului trebuie s fie permanent mpletit cu cel de atractivitate. n prestaia hotelier, clientul nu caut, n principal satisfacerea nevoilor de adpost i hran, ci o ambian deosebit, n stare s satisfac o diversitate de motivaii. Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaii (divertisment, ngrijire a sntii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenial i prezentarea resurselor turistice (primare), acestea constituind n mare parte mobilul deplasrii turistului.
15
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Dei esenia, acest capitol este slab conturat n contractele ncheiate ntre prestatorii romni, situaie explicabil mai ales prin reticena prestatorilor fa de definirea clar a prestaiilor contractuale, acestea angajnd direct rspunderea lor privind cantitatea i calitatea serviciilor contractate. 1.2. Durata contractului Derularea contractelor n turism ncepe, de obicei, la data semnrii lor de ctre reprezentanii abilitai ai prilor. Durata contractului de turism poate fi precizat sau nu (contracte pentru aciuni izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului contractului, a prestaiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci cnd este precizat, durata contractului poate fi exprimat astfel: - aproximativ (contract pentru sezonul de var 2008, contract pentru sezo0nul de iarn 2007/2008 etc.); - exact (contractul este valabil pn la data de...., contractul este ncheiat pentru trimestrul I al anului.....). Durata contractului se stabilete n funcie de intervalele de timp la care apar sau pot aprea schimbri ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc. Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul pune la dispoziia ageniei de turism contingentul de locuri i alte servicii turistice. De obicei, durata contractului este mult mai mare deca-t perioada de exploatare a contingentului (obligaiile prilor privind producerea prestaiei, pregtirea bazei materiale pe de-o parte i organizarea publicitii i a vnzrii pe de alt parte, presupun aciuni i activiti cu mult anterioare nceperii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaiilor de cazare se face cu mult nainte de producerea, vnzarea i consumul produsului turistic. n practic, contractele pentru un sezon viitor se ncheie n jurul terminrii sezonului similar imediat anterior, lsndu-se astfel timp suficient pentru pregtirile necesare menionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variaz n funcie de produsul turistic ce se contracteaz, sezonalitatea i variaiile cererii n zona de desfacere, termenele uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale ageniilor organizatoare, programarea expoziiilor, trgurilor specializate etc (de exp. TIT Bucureti se desfoar n octombrie 2007 pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 2008 de ctre intermediarii n turism, dar este i un prilej de vnzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarn 2007/2008 de la intermediari touroperatori ctre detailiti i de la TO i detailiti ctre clieni). Perioada optim de contractare este determinant pentru succesul comercial i derularea contractului i se bazeaz pe experiena i informaiile acumulate. 1.3. Contingentul de cazare Obiectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent. Acesta poate fi exprimat prin: - numr de locuri (sau paturi); - numr de camere (pentru unitile de cazare cu o structur divers); - numr de camere i numr de locuri. n cazul n care, n cadrul aceleiai uniti de cazare, ntre camere exist deosebiri importante de confort, dotare sau poziie, determinndu-se i o tarifare separat, contingentul poate fi defalcat dup aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.). Exist i contracte care nu stabilesc un contingent, n locul acestuia existnd, de obicei, o meniune la cerere. Aceast situaie este tipic pentru contractele de comision i presupune c, nainte de a vinde un spaiu de cazare, agentul de turism trebuie s obin confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare n parte i s fac meniunile corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului.
16
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Contingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales n staiunile de vacan cu un turism de mas (exp.: Paralia Katerini, Grecia). Numrul total al locurilor contractate ntr-un interval de timp trebuie analizat de agenia de turism, att ca ordin de mrime, ct i ca structur, pe grupe de produse turistice (sejur la mare, la munte, n staiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, disperie teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n contextul politicilor de produs, comercializare, publicitate. 1.4. Perioada de contingent Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei i intevalul de timp, perioada pentru care hotelierul l pune la dispoziia ageniei de turism, iar aceasta l poate utiliza pentru clienii si. Peroada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte (cnd obiectul se refer la aciuni precise, clar delimitate n timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziie a contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor. Mrimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau diferit pe sezoane sau date de sosire. Interesele prestatorului i cele ale agenieie sunt net divergente: - prestatorul ncearc (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare ct mai lung sau prelungirea sezonului (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival ncepe n mai sau chiar mai devreme i ine pn n octombrie), n paralel cu un nivel de exploatare ridicat i constant; - agenia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de exploatare a extrasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de turism. 1.5. Graficul de sosiri Acesta este un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului i cuprinde n ordine cronologic datele de sosire a turitilor, n cazul comercializrii pe serii. Seria este o durat predeterminat exprimat n zile a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. n general, ziua de ncepere a unei serii trebuie s coincid cu ziua terminrii celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaii ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Este specific nceputului turismului de mas ca fenomen social. A permis accesul unor pturi tot mai largi de populaie la turism, prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai datorit posibilitilor de exploatare bun a mijloacelor de transport, important mai ales pentru cursele charter, ct i a bazei materiale de cazare i a simplificrii evidenelor n ageniile de turism. Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrrii extreme a activitilor n zilele de nceput de serie, cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. n acelai timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o singur zi de sosire este resimit negativ de o cerere ce a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei. ncercnd s pstreze unele dintre avantajele comercializrii pe serii, ageniile au cutat mereu noi soluii. Astfel, n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia va propune pentru aceeai dat de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 sptmni. Prin combinarea, pe ct posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun pentru agenie un efort sporit pentru organizarea i pentru urmrirea evidenelor. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 17
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I
1.6. Tarife Caracteristic tarifelor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor tarife diferite pentru acelai produs. Astfel, acelai produs va fi comercializat la tarife diferite, n funcie de: - sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vrf); - cel care comand i achit serviciile (intermediar: agenie de turism, societate pentru salariai etc.); - criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri, strin/autohton, copil/adult/student/pensionar); - volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii separate); - momentul nscrierii sau plii. Uzual, n contracte, tarifele sunt difereniate: - pe sezoane, de obicei dou sau trei; - pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de persoane care constituie un grup. Tarifele sunt exprimate n uniti monetare pe camer sau loc de cazare, corelat cu modul de exprimare a contingentului. Contractele de comision se ncheie la tarife brute cu menionarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut. Exist i contracte care menioneaz tarife nete, cu precizarea comisionului maxim pe care agenia de turism l poate aduga. Prin aceste prevederi, contractele de comision asigur un anumit control al prestatorului asupra preului pltit de consumatorul final. n contractele charter sua cu garanie, tarifele contractuale servesc n principal i sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. n afar de tarife pe camer sau pe loc de cazare, putem ntlni n aceste contracte i tarife pe zi-turist, de fapt o form echivalent de exprimare a cellor pe loc. Deontologia relaiilor dintre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca tariful cu care un intermediar vinde un serviciu s fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator (principiul se regsete n Ord. MT 69/1993). n acelai timp, dei hotelierul primete un tarif mai mic de la clienii trimii prin agenie, el trebuie s le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienilor care pltesc la faa locului. Rar tarifele hotelierilor acoper numai serviciile de cazare, adesea fiind inclus valoarea micului dejun n tarifele de cazare. n unele perioade mai aglomerate, hotelierul ofer aranjamente ce includ i alte servicii (demipensiune, pensiune complet etc.). Tariful acestora este mai mic dect suma prestaiilor luate separat (la pensiune complet, tariful este cu aproximativ cu 15% mai mic). Privind confidenialitatea unor elemente ale clauzei de preuri, putem face urmtoarele remarci, cu consecine practice n completarea documentelor de cltorie (voucher, BOT): - tarifele brute sunt tarife publice afiate n recepiile i camerele de hotel, ele fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct - nivelul comisionului este un element confidenial al contractului i prile nu l pot face public; - acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte de comision, fie din alte contracte. Dac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele pot aprea pe documentele de cltorie, dar numai pe cele cu circulaie intern, n cadrul ageniei sau ntre aceasta i partenerul contractual. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 18
1.7. Garania contractual Este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie. Garania este o sum pe care agenia se oblig s o plteasc hotelului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat, contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizat curent este: Garania contractual = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare) Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. Numrul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. n practica contractelor charter ncheiate de ageniile din ara noastr, numrul de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i 90 pentru hotelurile din staiunile de munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd ajunge chiar sub 50% n perioada de extrasezon i 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau n anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife, acest coeficient este un element important al negocierilor dintre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor care s-i asigure, n condiiile unei conjuncturi stabile, obinerea a cel puin aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior. Prevederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile de cazare ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier. Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest context. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac termenele de achitare (ealonat) a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de nchiriere a contingentului. 1.8. Clauze de acces la contingent Prin contract, hotelierul acord intermediarului un drept de folosin asupra contingentului de locuri de cazare. Modul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea lui sau renunarea la el fac obiectul unor clauze grupate n capitolul numit Condiii de rezervare. Capitolul cuprinde: modalitile de rezervare i prevederile referitoare la decomandare sau anulare. Rezervarea i opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatrii i comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei hoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaiile calitative i cantitative ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic, amplific dificultile comercializrii unei producii rigide. Principalul reper temporal n clauzele de acces la contingent este cel pn la care intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care poate fie s transmit rezervrile-vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate, fr penalizri. Termenul este fixat fa de ziua sosirii clienilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate n funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date. Prestatorul dorete ca termenele de decomandare s i lase timp suficient pentru vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenia de turism n schimb, Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 19
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. Chiar i n contractele cu contingent la cerere, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor. Deseori ns, hotelierii sunt nevoii s accepte sau s ofere clauze atrgtoare pentru agenie (prestatori importani, ani cu conjunctur nefavorabil). Prestatorul poate contrabalansa aceast situaie introducnd obligaia partenerului de a-l informa, la anumite date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor, astfel de informaii putndeu-i permite s estimeze din timp numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i deci care vor fi decomandate de intermediar, lsndu-i acestuia din urm impresia unei concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, dei blamat, este pretutindeni prcaticat i care aduce mari probleme, dar i mari ctiguri atunci cnd devine o art n minile unui specialist n domeniul hotelriei. Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii din turism s introduc clauze de soluionare a situaiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se poate vedea obligat s asigure cazare turitilor n hoteluri apropiate, de categorie similar sau superioar cu suportarea cheltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. De asemenea, prestatorii pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overbooking datorate ageniilor de turism. Decomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt penalizate de prestator. Penalizrile pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului n cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare pentru sosirile fr date fixe. Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate i precizri privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau infirmrii lor de ctre prestatori. Mai puin imporant n contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie n relaiile prestator-intermediar n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri la cerere. Chiar dac o confirmare telefonic permite lucrtorilor dintr-o agenie, mai ales n cazul unor relaii de colaborare mai vechi cu un prestator, s elibereze operativ documentele de cltorie clientului aflat n agenie, este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare scris, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un numr de confirmare n cazul sistemului de rezervri sau copia voucher-ului cu funcie de confirmare returnat ageniei cu tampila prestatorului. Rapiditatea rspunsului i accesul uor fr pierdere de timp la centralele de rezervri ale prestatorilor, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism; de aceea, modul de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii. Att cererea de rezervare ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire sa plecare, numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane etc. Aceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. Frecvent, la capitolul de clauze de acces la contingent, sunt precizate i documentele i eventual numrul acestora, n bazaq crora prestatorul recunoate turistul trimis de agenia partener de contract i i acord serviciile. Prin contract sau nainte de nceperea colaborrii, n scopul evitrii unor falsuri, agenia de turism prezint prestatorului un specimen de voucher. 1.9. Clauza de plat Acest capitol stabilete cine, cnd, cum i n baza cror documente pltete serviciile ce fac obiectul contractului. n mod obinuit, agenia de turism datoreaz prestatorului valoarea acestora. Excepia o constituie unele contracte de comision n care clientul pltete direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism; multe hoteluri lucreaz n Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 20
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I acest sistem, pltind periodic, de obicei la sfritul fiecrei luni, comisioanele aferente rezervrilor fciute de acetia (se evit circuitul plilor bancare client-agenie-prestator, se aplic n cazul rezervrilor tardive). Un risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau acheltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce acestea au fost prestate sau rezervate. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va ncerca stabilirea unei pli anticipate, care s acopere integral valoarea serviciilor care urmeaz s fie prestate. Pentru evitarea oricrei nenelegeri, este bine ca textul contractului s explice cnd anume plata se consider efectuat. Exist 2 variante: prima, avantajoas pentru agenia de turism, consider plata efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat, iar a doua, prevede c plata este fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii, condiionat de plata unui avans poate s nu fie onorat de prestator, n cazul nencasrii acesteia, cu consecine neplcute att pentru turist, ct i pentru reputaia ageniei. Avizarea partenerului asupra plilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare (agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata, contul n care s-a dispus plata, data plii i documentul bancar) este binevenit n astfel de situaii. Riscul ageniei este determinat de posibilitatea ca turistul s nu primeasc n ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. De aceea, n negocierea clauzei de plat, agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaii de la clieni. n cazul n care acestea antreneaz plata unor despgubiri, agenia de turism va putea deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur n limitele prevederilor legale i contractuale. Exist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestator. Intermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de lichiditi i care lucreaz cu marje beneficiare mici. n aceste condiii, rularea unor importante sume ncepnd cu momentul ncasrii lor deseori mult nainte de plecarea n cltorie i de momentul plii serviciilor pn la un termen ct mai ndeprtat de momentul ncheierii cltoriei, poate acuce o contribuie important la beneficiile ageniei. Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile extreme prezentate mai sus, reducnd la dimensiuni acceptabile riscul ambelor pri: plata unui avans acoperind parial valoarea serviciilor i plata soldului dup acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor (BOT, voucher, rooming list). Pentru contractele charter, n care dependena prestatorului de realizarea contractului este practic total, acesta nu va putea accepta dect plata n avans, chiar i n mai multe rate sau trane. Att n cazul contractelor charter, ct i a celor cu contingente mari, prile convin asupra unui avans achitat prestatorului naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat ca un efort comunb pentru buna pregtire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute, iar pentru prestator aduce un flux de bani ntr-o perioad n care acesta nu realizeaz venituri, dar n care cheltuielile cu reparaiile, igienizrile, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime. Comerul cu servicii apare astfel complicat i nesigur. Raporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii turistice sunt reglate printr-un numr redus de intrumente de plat, n principal: ordinul de plat i cecul, mai rar bani n numerar, cecuri de cltorie sau cri de credit. ultimele trei modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu ageniile sau prestatorii. Cu instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind rspunderile prilor. 1.10. Rspunderea contractual Acest capitol menioneaz situaiile n care aceasta este antrenat i msurile reparatorii pe care Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 21
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I prile i le datoreaz. Principalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Msurile reparatorii sunt menionate de obicei la capitolele contractuale respective. Principalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de prestarea serviciilor contractate att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cu prevederile contractuale. n contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru ntre rspunderile intermediarului, mai numeroase i cu prevederi clare i rspunderile prestatorului, cuprinse cteodat ntr-o singur fraz cu formulri generale. Aceasta era o reflectare a situaiei economice i politice n care penuria general din economie a marcat n mod direct, cantitativ i calitativ, prestaia turistic i imaginea rii n exterior. 2. Contractul cu transportatorul Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaie fiind o component obligatorie a produsului turistic. prin ncheierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure beneficiarului transportul, iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijlocul/mijloacele de transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale (nscrise pe bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe or/km pentru serviciile la cerere). 2.1. Contractul cu transportatorul aerian Principalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt: a. acorduri interguvernamentale, care precizeaz n principal modul de operare, adic: - operarea bilateral (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient a rutei respective; - operarea unilateral, caz n care se ncheie unul dintre urmtoarele feluri de contracte comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic. Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut. Contractul blocked-space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie unu numr de locuri pe cursa partenerului operator. Contractul de dirijare trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant. b. contracte de colaborare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut: - SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele celor dou companii partenere de contract; - Interline prevede recunoaterea reciproc a documentelor de transport; - GSA (Gneal Sales Acency Agreement) desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei reprezentate. c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract speific companiilor membre IATA. n contractul de transport aerian, prile specific: - numrul de pasageri; - tipul de mijloc de tranport; - perioada de utilizare; - valoarea contractului; - obligaiile reciproce; - condiiile de modificare a contractului; - responsabilitatea prilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoas a contractului. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 22
Contractul charter Contractul charter cuprinde urmtoarele elemente: 1. Definirea termenilor utilizai n contract (contract, anulare, atxe de anulare, preul charter, nceperea zborului, Inclusive Tour, pre charter Round Trip, perioada de aplicare, TO). 2. Acordul prilor cu privire la: - n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului i anexelor acestuia, gata de zbor (echipament, combustibil, echipaj); - n cazul afretatorului: menionarea unor echivalene ntre TO i afretator; acceptarea serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i anexelor acestuia, precum i achitarea ctre transportator a sumei agreate (charter price), n condiiile i la data specificat n contract. 3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. TO nu poate anula vreun zbor i cu att mai puin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeai rut i pentru aceeai categorie de pasageri. n cazul anulrii curselor, prile cad de acord asupra taxelor pe care TO urmeaz s le plteasc transportatorului (cu 15 zile nainte, ntre 0-100% din nivelul preului charter Round Trip). Hotrrea anulrii trebuie s fie comunicat n scris de TO transportatorului conform condiiilor contractuale. 4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor ntr-o perioad de pn la 24h naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere a avionului. n astfel de cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi TO pentru cheltuielile cauzate de anulare, conform condiiilor cntractului. 5. Obligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continurii cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unei defeciuni. n acest caz, responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a bagajelor acestora pn la destinaie. 6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura maxim ori de cte ori condiiile i autoritile de trafic o impun. 7. Obligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de maxim securitate, n consecin, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri, ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta aleas etc., n funcie de strandaredele internaionale i de practica recomandat n domeniu. 8. Obligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul neregularitilor de zbor (ntrzierilor) aprute din vina acestuia. Tratamentul este diferit n funcie de durata ntrzierii (2-3h - gustare, peste 3h - mas complet, peste 12h - cazare). 9. Dreptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor din contract. 10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rndul su, drepul de a utiliza locurile neocupate de TO. 11. Garantarea de ctre TO a transportului n conformitate i cu respectarea strict a regulilor i reglementrilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani i aduli maxim 20 kg/pers. i bagaj de mn conform reglementrilor n vigoare). 12. Obligaia TO de a emite bilete charter n numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum i orice alte documente de cltorie necesare. TO este obligat s pun a dispoziia transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului de ctre transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.) Tranportatorului i revine responsabilitatea ntocmirii documentelor cu privire la operarea cursei pe baza informaiilor venite de la TO. Responsabilitatea penrtu corectitudinea acestor informaii Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 23
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I i a consecinelor inexactitii lor revine TO. 13. Structura preului charter include: - cheltuielile de operare i ntreinerea avionului; - remuneraia echipajului; - asigurri fa de teri i fa de pasageri; - taxele de aterizare, parcare i hangar; - alte taxe de handling pentru avion; - taxele de hanling pentru pasageri i bagaje; - preul meselor servite n timpul zborului; - taxele de aeroport i taxele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform reglementrilor guvernamentale n vigoare. n aceast structur nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor n i dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractului la cererea TO. n cazul apariiei lor, TO are obligaia s le restituie transportatorului n momentul prezentrii facturii de ctre acesta din urm. 14. Dreptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina TO. n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s anuleze imediat zborul (n funcie de cauza ntrzierii), avnd totodat dreptul s primeasc contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO i revine i responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de prevederile contractului. 15. Rspunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pagube produse n cazurile de for major. Tranportatorul are dreptul n aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai multor zboruri, cu condiia notificrii TO cu minim 24h naintea nceperii zborului. Prile urmeaz s ajung la un acord cu privire la mprirea cheltuielilor generate de transportul pasagerilor. Transportatorului i revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinele reclamaiilor fcute de pasageri i obligaia de a-l despgubi pe TO pentru: - acte sau omisiuni ale lui nsui i ale angajailor si nm legtur cu operarea zborului; - nendeplinirea sau ndeplinirea parial a obligaiilor care i revin conform contractului, cu excepia cazurilor de for major; - orice alt abatere de la ndeplinirea obligaiilor contractuale. Rspunderea transportatorului este limitat n aceste cazuri de: - condiiile i limitrile legale n vigoare, aplicabile rspunderii transportatorului sau TO; - nivelul preurilor charter. Condiiile generale ale Turului publicate de TO: - acordul TO; - faptul de a nu onora nici o reclamaie fr a avea acordul expres al transportatorului; - cooperarea cu transpotatorul pentru gsirea soluiilor legale, urmnd ca n cazul n care un tribunal hotrte n defavoarea TO, acesta s fie despgubit de transportator, care i va asuma responsabilitatea fa de pasageri. TO va lua toate msurile rezonabile n scopul prevenirii sau reducerii reclamaiilor pasagerilor. 16. Obligaiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor i reglementrilor guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport i devin obligatorii n msura n care exist toate autorizaiile necesare i se respect toate regulile, reglementrile, limitrile i restriciile la care este supus transportatorul de ctre autoritatea competent. Transportatorul rspunde pentru obinerea la timp i conform standaredelor necesare a autorizaiilor de operare. n caz contrar, el este obligat s restituie TO preul charter ncasat, precum i la plata despgubirilor i penalizrilor solicitate de ctre acesta, dac nu l-a informat n timp util asupra dificultilor ntmpinate n obinerea autorizaiilor respective. 17. Legea care guverneaz contractul se tabilete prin negocierea dintre pri. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 24
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 18. Modificri ale contractului se pot face numai n scris, cu acordul ambelor pri. 19. Condiiile de plat ctre transportator prevd c plata se face, de ctre TO, naintea fiecrui zbor. 20. Clauza de supunere a contractului aprobrii consiliilor de administraiue ale celor 2 pri. 21. Clauza de notificare a fiecrei pri de ctre cealalt parte asupra aprobrii zborului. 22. Contractul mai conine i alte prevederi legate de: tipul de avion afretat, capacitatea (numrul de locuri), ruta, orarul, numrul de zboruri, data/datele zborului/zborurilor, preul zborului. 3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent-a-car Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr-o intensitate variabil a traficului determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de transport. 3.1. Autocare i microbuse Prin funcionalitatea lor, autocarele i microbusele sunt destinate transporturilor colective (grupuri), n cadrul formelor organizate i semiorganizate de turism. Aceste mijloace de transport sunt de regul adiministrate direct de organizatorii de turism. 3.2. Rent-a-car Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport cu ofer sau nu. nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint un sector important al turismului automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat n mare parte progreselor din domeniul aerian, dou treimi din ageniile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi. Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a dou mijloace de transport sunt: - fly & drive; - rail & drive; - package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu nava la bordul creia se asigur servicii de mas i cazare). Ageniile ofer trei tipuri de servcii de nchiriere: - de maini cu ofer; - de maini fr ofer; - de maini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. Tarifele practicate de societile de nchiriere sunt de dou tipuri: - standard (se plaic pentru un interval de timp i un numr limitat de km); - cu numr nelimitat de km. Unele societi percep i o sum de bani care reprezint contravaloarea asigurrii (pentru accident sau furt) sau includ aceasz contravaloare n tariful de nchiriere, dar exist i firme care nu o percep deloc. Fa de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge pn la 50-60% din tariful iniial. n Romnia, principalii clieni ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri. Contractul este unul de colaborare i se va ntocmi ntre agenia de turism i ageniile de nchiriere. 4. Transportatorii maritimi Alegerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la nceputul secolului al XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. n prezent, acest tip de turism i-a modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de mas, destinat unui publig larg i tnr. O alt tendin este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de combinare a aranjamentelor Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 25
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I turistice aeriene cu cele de ap. n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante societi transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i structuri de cazare i restauraie. Statisticile nregistreaz azi 150 de pacheboturi care transport anual circa 5 milioane de pasageri, cu destinaia principal Caraibe, n timpul iernii i Marea Mediteran, n timpul verii. Avantaje: - amenajrile i echipamentele fixe sunt relativ puin costisitoare; - ara gazdn nu trebuie s fac investiii costisitoare; - se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat (taxi, autobuse); - preurile pachetelor de servicii sunt relativ sczute, iar serviciile sunt atractive i diversificate. Dezavantaje: - modificarea frecvent a itinerariului; - contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele; - cheltuielile turitilor sunt mai mici, datorit timpului scurt al escalelor. Companiile maritime ofer patru tipuri de produse turistice: - traversri maritime cu preuri prefereniale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului Mnecii, n timpul sfritului de sptmn; - voiajuri forfetare coninnd transportul dus-ntors i un sejur care cuprinde cazare la un hotel i mas la fiecare escal; - cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul navelor; - croaziere: produsele turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale ale cror puncte de plecare i sosire sunt n acelai port. pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor de turism distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este important, exist birouri proprii de vnzare. Ageniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt ncredinate unei agenii generale (General Sales Agent). ea nregistreaz rezervrile provenite de la agenii, crora le elibereaz un titlu de transport. GSA este retribuit n funcie de vnzrile pe care le realizeaz. Astfel, companiile maritime evit cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou n strintate. Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italian de Turism, CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reea dubl de distribuie: prin agenii de turism i prin birourile SNCF. Ageniile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vndut al unei companii direct sau de ctre un agent general. Piaa croazierelor este dominat de americani, unde circa 1200 de distribuitori ofer croaziere pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor. Capitolul IV - Produsul turistic 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete 2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert turitic) 3. Tipuri de tour-uri organizate 4. Crearea ofertei turistice 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii reunite ntr-o form specific pachet de servicii oferit spre vnzare clientului/turistului. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 26
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Trsturile specifice: - intangibil; - eterogen; - complex; - perisabil; - inelastic; - sezonier. Structura produsului turistic pe elementele sale componente: - atracii turistice: naturale, antropice, privind modul de via, evenimente i manifestri; - accesibilitatea la locul de vacan; - dotri: infrastructura general, structuri de primire cu funcii de cazare, alimentaie, tratament, agreement. Pentru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenia de turism: - trimite cereri de ofert ctre prestatorii de servicii (denumirea structurii de primire, locaia, serviciile solicitate, perioada, numrul de turiti, preul oferit de prestator); - selecioneaz ofertele primite de la prestatori, n funcie de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile suplimentare, motivul cltoriei turitilor, seriozitatea prestatorilor, locaie, disponibilitate etc. - trimite comenzi de rezrevare a serviciilor dorite i primete confirmarea scris a prestatorilor; - contracteaz serviciile. 2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert turitic) principalii factori care influeneaz conceperea ofertelor/produselor turistice pot fi sintetizai conform chemei urmtoare: 1. Cererea clientelei: - venituri; - particulariti demografice i psihologice; - profesie; - nivel de educaie i cultur. 2. Locul de provenine a turitilor: - naional; - internaional: - sosiri; - plecri. 3. Gradul de mobilitate (durata cltoriei): - de sejur; - de tranzit; - de circuit (de circulaie). 4. Sezon: - de var; - de iarn; - ocazional. 5. Facilitile de transport la destinaie (mijlocul de transport): - drumeie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vntoare); - rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism); - feroviar (tren); - naval (croaziere, nautic); - aerian (avion, elicopter); - combinat (avion + autoturism, avion + vapor). 6. Motivaii: - de agrement; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 27
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - cultural; - de odihn-recreere; - balnear; - sportiv; - tehnic i tiinific; - de afaceri i congrese; - de studii; - rural (ferme, pensiuni, camping); - religios (pelerinaj); - de cumprturi. 7. Preferina principal: - de litoral; - n staiuni de munte; - n staiuni balneo-climaterice; - de circuit; - pentru vntoare i pescuit; - de croaziere. 8. Vrsta: - pentru tineret - pentru populaia activ; - pentru pensionari. 9. Momentul i modul de angajare a prestaiilor: - organizat (contractual); - neorganizat (pe cont propriu); - semiorganizat (mixt). 10. numrul de persoane participante: - individual; - n grup. 3. Tipuri de tour-uri organizat Oranizatorii de voiajuri (tour-operatorii) produc trei tipuri de tour-uri: - voiajul forfetar; - pachetul de vacan; - tour-ul cu ghid. 3.1. Voiajul forfetar Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour turul inclus) Cristureanu, C. (1992) Economia turismului internaional, Ed. Abeona, Bucureti. Dinamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic. Principalii productori ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai i realiznd , direct sau prin ageniile de turism detailiste, ntregul aranjament pe pia. Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat n prealabil. 3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetar Caracteristicile acestui aranjament sunt: Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 28
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor; tour-operatorul alege n prealabil destinaia, mijlocul de transport, cazare i modalitatea de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitate numai la destinaia voiajului; - grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru turismul de sntate, cultural, congrese etc.) i asigurrile; - preul fix: determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. Pentru unele produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit. Aranjamentul turistic IT prezint trei particulariti importante cu consecine economice asupra eficieniei activitii turistice: a. Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. Creterea sau scderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate influena evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul. Cantitatea i calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire (de transport i cazare) existent. b. Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii complementare. Dac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului, este afectat ntreaga calitate a aranjamentului. c. Eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice. ntotdeauna va exista o diferen de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiai categorii. Lund ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenia prin poziia hotelului, mobilierului, perspectiva camerelor, numrul locurilor n camer. Ponderea deinut de voiajele forfetare n unele ri ale Europei (gradul de ptrundere n consum a voiajurilor forfetare n principalele ri europene turistice): - Germania: 43%; - Frana: 12%; - Marea Britanie: 45%. (Sursa: Tinard, Y. Le tourisme Economie et Management, Ediscience International, Paris 1994). Dei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. El este cumprat mai ales n rile considerate emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o excursie n afara rii, achiziionnd-o sub forma unui pachet de servicii cumprat la un pre forfetar. 3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetar Voiajul forfetar se organizeaz n doua forme (Sursa: Vellas, F. Turismul tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995): I. Voiajul totul inclus: reprezint voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere etc. a. Sejururi cu pensiune complet: includ pe lng voiajul dus-ntors, transferurile, cazarea i restauraia. Este o formul tradiional propus de hotelurile din staiunile turistice, dar i modern, fiind oferit de ctre cluburile turistice care asociaz i un program de animaie i sport. Aceast formul tinde s se transforme fie n aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie n aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea hotelurilor studio, dnd posibilitatea turitilor s-i organizeze singuri celelalte activiti. b. Circuite: ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal calificat sau nu, precum i cazarea cu pensiune complet/demipensiune/mic dejun. Modul de transport Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 29
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul, rareori trenul. c. Croaziere: voiaj forfetar totul inclus practicat n transportul maritim de pasageri. II. Voiajul mixt asociaz transportul cu anumite prestaii, rezultnd unele aranjamente, cum ar fi: a. fly and drive: transportul cu avionul i nchirierea de maini; b. fly and bed: transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate n mai multe localiti turistice; c. Produse asociate cu: - practicarea unui sport; - o tem cultural. Avantajele voiajului forfetare: - simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul de alegere a destinaiei i a produsului; - costul i programul sunt conoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul de vacan; - se reduce sau cjiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu evenimente neplcute; - voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri att colective, ct i individuale. Dezavantajele voiajului forfetar: - preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezint o posibilitate de practicare a unor preuri diferite, fr legtur cu direct cu calitatea prestaiilor; - turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, tour-operatorul trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse. Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai numeroase dect dezavantajele. Pentru ofertani exist i avantajul includerii n pachet a serviciilor mai puin solicitate, cu un pre mai mare. Din punctul de vedere al preurilor, rile Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca) propun voiajuri forfetare la preuri moderate, viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti, iar rile din sud (Frana, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresndu-se unei clientele restrnse. 3.2. Pachetul de vacan Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate de atracii i servicii cum sunt: soarele, marea i activiti sportive ca golful i tenisul. 3.3. Tour-ul cu ghid Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se numete tour-ghid. El trebuie s comunice bine cu oamenii, s fie un bun psiholog i specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de ranjamentele de cltorie, legate de ducerea la bun sfrit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesafisfctoare, mbolnviri ale turitilor, tensiuni ntre membrii grupului. 4. Crearea ofertei turistice Oferta ageniei de turism conine: - informaii despre agenia de turism; - programele turistice externe, interne; - serviciile turistice incluse n programe; - serviciile neincluse n programe; - servicii suplimentare; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 30
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - preul i condiiile de plat; - valabilitatea ofertei; - facilitile acordate (reduceri, rate). Programul turistic trebuie s conin urmtoarele elemente: - denumire program; - serviciile turistice incluse n programe; - serviciile neincluse n programe; - servicii suplimentare; - numr de turiti participani; - perioada; - agenia organizatoare; - itinerariul cu etapele sale. Elementele componenete ale analizei de pre: 1. Cheltuieli directe - de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor; - n structuri de cazare: hotel, motel, vil, pensiune, camping; - cheltuieli culturale/vizite i intrri la: muzee, expoziii, mnstiri, situri arheologice, tur de ora; - diverse: parcri, taxe drumuri, traversri ferry; - cota de cheltuieli aferent: ghid (cazare, mas, dirn), ofer (cazare, mas, dirn cf. contract transport), gratuiti Cota se obine mprind cheltuielile la numrul de participani. 2. Comision total 3. Rotunjiri i stabilirea tarifului de vnzare. Crearea programului/circuitului turistic (n grup) 1. Calculul de pre pe elemente a. Transport: - (numrul de km (dus-ntors) + marja de siguran (10%)) x tarif/km (exp. extern: aprox 1 euro/km) = tarif total autocar - combustibil, oferi, diurn oferi, taxe de drum incluse n tarif. b. Parcri: - se achit de ctre agenia de turism c.Cazare + mic dejun (n general inclus n preul de cazare): - tariful de baz/zi/pers. x numr nopi = pre total cazare d. Ghid + nsoitor de grup (asisten turistic): - Ghid local: tarif/prestaie - Ghid nsoitor: diurn x nunr zile = diurn total e. Gratuiti (se achit de ctre agenia de turism): - cazare ghid - camer single - cazare oferi - camer dubl 2. Calculul tarifului pe persoan (aducerea la acelai numitor): - tarif total autocar / numr total participani = tarif autocar/pers.; - tarif total parcri / numr total participani = tarif parcri/pers.; - tarif total cazare/pers.; - tarif total ghizi / numr total participani = tarif ghizi/pers.; - tarif gratuiti / numr total participani = tarif gratuiti/pers.; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 31
- tarif autocar/pers. + tarif parcri/pers. + tarif total cazare/pers. + tarif ghizi/pers. + tarif gratuiti/pers. = tarif total/pers. 3. Adugarea comisionului: - tarif total/pers. + comision agenie = tarif total/pers. 4. Stabilirea preului comercial: - consultarea pieei turistice pentru produse similare => Tarif total final = pre de vnzare n condiiile unui numr minim de participani la circuit; - stabilirea creterilor de pre n cazul unor grupuri cu mai puini participani. Capitolul V Clientul i paii necesari n vnzarea pachetelor turistice 1. Primul contact 2. ntrevederea 3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice 4. Negocierea i obinerea angajamentului clientului 4.1. Diferena dintre negocieri i obiecii 4.2. Latura uman a negocierilor sau ce vor oamenii? 4.3. Tipurile de negocieri 4.4. Tehnici de negociere 5. Desfurarea i evaluarea pachetului de servicii 5.1 Definitivarea aciunii (fia aciunii) 5.2 Meninerea legturilor cu clientul 6. Obiecii i reclamaii n centrul activitii turistice este clientul. Clientul este cel care asigur perpetuarea activitii turistice i succesul financiar al ageniilor de turism. Legtura direct a ageniei de turism cu clientul este realizat prin intermediul agenilor de turism care vnd produsele turistice. i fr ndoial c, pentru a fi un bun vnztor de iluzii i vise (pachete turistice), agentul de turism trebuie s se bazeze pe urmtoarele caracteristici: controlul asupra propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare i pentru relaiile interumane. Dar n primul rnd, trebuie s in cont de faptul c: esenial este cunoaterea clientului! 1. Primul contact Pentru a reui n domeniul vnzrilor, trebuie s depim obstacolele existente n mintea aproape oricrui cumprtor: prejudecata, dezinteresul, nehotrrea i rezistena la schimbare. De fapt, trebuie s eliminm aceste obstacole nc din primele etape ale procesului de vnzare, nvnd s le vedem din punctul de vedere al clientului. Deplasarea centrului ateniei noastre de la cantitate la calitate Pentru cei mai muli dintre noi, obinerea unor rezultate pozitive n urma primului contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numerose materiale publicitare, n care facem reclam noilor noastre produse, facem o list a potenialilor clieni, dm nenumrate Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 32
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I telefoane, faxuri, e-mailuri...Cu toate acestea, indiferent de ce am face, numrul rspunsurilor nu crete. De ce? Pur i simplu pentru c nu am fcut nimic deosebit ca s captm atenia. Exemplu: un tel dat recent unui client potenial: cum v-ai prezentat, ce ai spus dup aceea, cum a reacionat cealalt persoan? Rspunsurile sunt extrem de asemntoare: numele meu i al ageniei, am vorbit despre produsul/ele companiei i am ntrebat dac intereseaz...n general, rspunsul clientului este: nu sunt interesat! Este uor de renunat n acest moment. S recunoatem n acelai timp c este greu s vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea general a pieei, este greu s strneti interesul pentru un produs necunoscut sau puin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales atunci cnd ncepem discuia sau trimitem oferte exact ca i ceilali colegi din turism. Aceasta se ntmpl mai ales atunci cnd punem accentul pe cantitate i nu pe calitate, pe numrul de vacane vndute. n definitiv, nc din trecut s-a profilat ideea conform creia vnzrile sunt un joc al numerelor i ntr-o oarecare msur este adevrat. ns, studiind mai ndeaproape procesul de vnzare-cumprare, vom ajunge s nelegem c o strategie axat exclusiv pe cantitate prezint multe neajunsuri i este un model de vnzare care aparine trecutului. n mediul competitiv de azi, dac nu investim timp i energie n realizarea unor contacte serioase (fidelizare), este posibil s nu putem merge mai departe. Deplasarea centrului ateniei noastre de la noi la ei Tot legat de primul contact, exist n general tendina de a scoate prea repede n eviden produsele i serviciile pe parcursul comunicrii. nainte chiar de a pune ntrebri, oferim deja soluii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenial. Clienii poteniali vor avea impresia c facem acelai lucru ca i ceilali colegi ai notri, adic nu ne intereseaz nevoile lor, ci doar s le vindem pachetele de servicii. Nu i oferim clientului soluia potrivit, pe care i-am putea-o oferi dac am nelege cu adevrat nevoile sale. Credibilitatea o ans de a fi diferit Clienii ateapt de la noi s facem reclam avantajelor pe care le ofer produsele i serviciile noastre. Din acest motiv, mrturia unei tere persoane are un rol extrem de important cnd este vorba despre asigurarea clienilor poteniali n privina credibilitii noastre i a ageniei noastre. (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon) La aceasta contribuie declaraia de credibilitate a unui client mulumit. Ea face ca accentul s se deplaseze dinspre noi spre clientul potenial, fcnd referire la aspectele care-l intereseaz pe acesta. ncorporeaz de asemenea experiena unui client/turist care a folosit deja cu succes serviciile ageniei noastre, similare sau nu. Ce credei c are un efect mai puternic: a-i spune unui client potenial ce credem noi despre capacitatea noastr sau a-i spune ce a observat altcineva n legtur cu serviciile oferite de noi? O declaraie de credibilitate o obinem de la clienii notri satisfcui. Aceasta trebuie s cuprind patru elemente: - ce am fcut noi pentru ali clieni - cum i-am ajutat - cum l-am putea ajuta pe clientul potenial - ne angajm c vom reveni (spunem potenialului client exact ce i oferim lui, de data aceasta). Metode de iniiere a comunicrii Scrisorile i brourile, crile de vizit Dei comunicarea scris este necesar ntr-un anumit moment al vnzrii, de cele mai multe ori se apeleaz mai nti la contactarea telefonic. Motivaia este legat de timpul de care dispun potenialii clieni pentru a analiza documentul respectiv i a gsi un motiv ntemeiat pentru a respinge solicitarea. Dar vina este n acest caz a celui care ncearc s vnd prea repede ceva i eueaz n captarea ateniei potenialului client. De aceea este foarte important s redactm corespondena de nceput referindu-ne la ceea ce l poate intereda pe potenialul client, aceasta reprezentnd primul pas n familiarizarea clientului, pasul doi, fiind contactarea telefonic. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 33
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Telefonul Ce trebuie s tim cnd vorbim la telefon cu potenialii clieni? La telefon, singurul lucru pe care-l putei mpri clientului este vocea dvs. Deprindei prin exerciiu abilitile de a vorbi la telefon i vei profita la maximum de timpul petrecut cu clienii. Gndii-v c putei apela ntr-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte mult de lucru, e nervos etc.) Factorii principali ai reuitei unei convorbiri telefonice: Atitudinea: creaz-i cadrul cel mai potrivit pentru a te simi bine, n largul tu i a avea curaj. Tonul vocii: ncrederea i amabilitatea sunt eseniale pentru a produce o bun impresie. Succesul nostru nu depinde att de cei pe care i cunoatem, ci de cei care doresc s ne cunoasc. Ar trebui s i facem pe oameni s doresc s ne cunoasc imediat, vorbindu-le pe un ton prietenos i ncreztor. De asemenea este bine s ncepem conversaia printr-o cerere politicoas (mi putei acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea ntrebare, rostit pe un ton plcut, este o dovad de curtoazie i de profesionalism. Astfel, clientul potenial poate fi mai receptiv. Claritatea i concizia: exprimarea ntr-o ordine clar i logic a tot ceea ce avem de spus. Rostii numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce i mai important sunet ntr-o limb. Nu numai c oamenilor le place s-l aud, dar rostirea numelui unei persoane ne ajut s ne-o amintim. Entuziasmul: trebuie s vin n mod firesc, din convingerea ferm c cealalt persoan va avea de ctigat din ceea ce avem s i oferim. Cum putem s ateptm ca cineva s fie ncntat de produsul nostru, dac noi nine nu suntem? Umorul adecvat situaiei: dac suntem degajai atunci cnd spunem ceva cu adevrat simpatic, acest lucru poate insuflei convorbirea telefonic. Nu uitai: - Trecei direct la subiect. Cei care ascult la telefon nu sunt ateni prea mult timp. - Zmbii, se va simi din tonul vocii dvs. - Fii curtenitor, dar categoric. - Punei calitatea naintea cantitii. - Fiecare nu, v apropie de un da. - Exprimai-v concis, clar i convingtor. Vocea dvs. trebuie s fie un strlucit exemplu de optimism, entuziasm, profesionalism i credibilitate. - Struina i rspltete pe cei care o practic. - S lsai un mesaj (cu informaii scurte i pertinente) n cazul n care nu ai reuit s dai de clientul vizat, astfel acesta va afla c ncercm s ajungem la el. Lsai i numrul dvs. de telefon. - Pstrai permanent controlul asupra situaiei. - Sunai mai multe persoane la rnd. - Folosii un formular de eviden a contactelor (registrul clienilor). - Stabilii o ntlnire. n toate acestea, esenial este s strnii interesul clientului potenial. Pentru aceasta trebuie s spunei sau s facei ceva care s capteze atenia. 2. ntrevederea Amabilitile Acestea constituie o form fireasc de curtoazie (indiferent c este prima sau a o suta oar)! Acestea stabilesc un punct comun de unde poate s nceap discuia. n majoritatea cazurilor, timpul acordat amabilitilor nu depete 2-3 minute. Totui este bine s lsai clientului ncheierea lor, urmrind a-l lsa pe acesta s se simt n largul su. Atenie: amabilitile nu sunt vzute la fel peste tot n lume (numele mic/permisiune, dna/dle prea protocolar, obligatorii/abatere de la discuie n unele ri...), Informai-v i ncercai s nu Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 34
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I le folosii mereu pe cele mai obinuite (comentarii despre vreme, evenimente recente etc.). Pentru a v diferena de concuren, fii originali! Niciodat nu vom avea a doua ans de a produce o prim impresie. Acest lucru este valabil i pentru captarea ateniei. Dac nu le vom strni interesul n primele 30 secunde, probabil c nu ni se va mai oferi o a doua ans. Captarea ateniei clientului Tehnicile de captare a ateniei sunt folosite de regul n primele faze ale vnzrii. Le putem utiliza n orice moment, cnd simim c cealalt persoan i pierde interesul sau nu mai este atent. Ele ne dau ansa de a pune la punct i de a aplica o tactic nou i interesant. Acestea sunt de fapt fraze sau aciuni care ne ajut s distragem atenia potenialilor clieni de la ceea ce fac i s le-o ndreptm spre ceea ce spunem noi. n aceleai timp, ele trebuie s fie relevante i s aib o anumit semnificaie pentru clientul potenial. Astfel, unele metode dau rezultate mai bune cu anumii clieni, altele nu. Iat cteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a ateniei: Complimentele Complimentele plac oricui. Din pcate adesea pot aciona mpotriva noastr, fiind utilizate n mod exagerat. Dac suntem sinceri, pe faz i ne pregtim nainte de a trece la abordarea clienilor poteniali, vom ajunge s facem n mod firesc complimente care s-i impresioneze pe acetia. Punei o ntrebare care s aib legtur cu o nevoie Acesta este un mod direct pentru a demara o discuie. ns nu putem ntreba orice. Ar trebui s punem ntrebri relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective. Referinele Studiile efectuate arat c referinele contribuie mai mult dect orice alt metod la mbuntirea comunicrii noastre directe cu clienii poteniali. nainte de a folosi aceast metod trebuie ns s ne asigurm c ntre client i cunotina noastr exist relaii bune. Cultivarea clienilor Aceast tehnic presupune ca noi s fim foarte informai, cutnd informaii i nouti care s fie utile clienilor notri, inclusiv lucruri pe care le aflm de la ali clieni (nu brfe). Astfel, noi nu vom mai fi privii doar ca nite vnztori, iar atenia clientului sporete. Informaiile trebuie ns s fie relevante. Afirmaiile surprinztoare Dac vom spune sau vom face ceva neobinuit, ansele s captm clientul vor spori. (exp. 10h50). Astfel, folosind mijloace precum referine sau tehnici de captare a ateniei i concentrndu-ne asupra clientului potenial, ansele noastre de a iei n eviden vor crete substanial. Noi, la rndul nostru, vom avea o mai bun posibilitate de a-l ajuta pe clientul potenial i de a pune bazele unei relaii solide, pe termen lung, ducnd la fidelizare i la centrarea pe client. Dac toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpra innd seama exclusiv de pre. Sarcina agentului de turism este s-l ajute pe client s neleag faptul c lucrurile nu sunt toate la fel. Facem aceasta punnd ntrebrile potrivite la momentul potrivit i prezentnd soluiile potrivite n modul cel mai potrivit. Am captat clientul, suntem aadar n contact direct cu acesta. Nu va trebui n nici un caz s oferim n mod rapid o soluie. Majoritatea agenilor de turism au facut deja acest lucru. n schimb multora dintre noi le vine greu s renune la aceast obinuin. Atenie: noi vindem practic iluzii, vise i ncrcare de baterii!!! Avem impresia c c suntem obligai s dm ct mai multe informaii despre serviciile i pachetele noastre turistice, n sperana c potenialului nostru client va plcea ceea ce-i spunem i va dori s accepte oferta noastr. Chiar dac ncepem s punem ntrebri, acestea sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu ptrundem niciodat suficient de adnc pentru a
35
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I obine informaii preioase, care ar putea s ne ofere un avantaj n raport cu concurenii notri n procesul de vnzare. Aadar, nainte de a expune oferta ageniei noastre, vom face urmtorii pai: Stabilirea unei relaii amiabile Dac clientul nu ne simpatizeaz, exist puine anse s devin turistul nostru. De aceea, este obligatoriu s stabilim repede i cu consecven o relaie amiabil., bazat pe o combinaie de aptitudini interpersonale, tiina de a asculta, credibilitate i profesionalism. Este un proces pe parcursul cruia se ctig ncrederea i se stabilete o legtur ntre cei doi interlocutori. Atmosfera devine mai prielnic i mai relaxant. Cleintul este mai nclinat s rspund ntrebrilor noastre i s ne dea mai multe informaii, lucru foarte important cnd culegem informaiile pentru gsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienii de vin mai deschii la ideile i sugestiile noastre. Studiile de specialitate arat c n aprox. 90% din cazuri, soarta ntlnirii se hotrte n primele 2 minute. Ce este bine s facei: - inspirai ncredere; - acordai atenie felului n care artai; - pregtii-v s folosii unele tehnici de captare a a teniei; nu v bazai pe inspiraie; - cnd discutai cu mai multe persoane, adresai-v fiecreia dintre ele; - fii original n privina amabilitilor; - cnd apelai la umor, asigurai-v c o facei pe socoteala dvs; - nu exagerai vorbind despre pasiunile clienilor. Trebuie s devenii sincer interesai de ceilali Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calitii lor de cumprtori poteniali ai produiselor i serviciilor noastre. Ar fi bine s uitm ce anume poate nsemna vnzarea unui produs pentru agenia noastr, s nu ne gandim la comisioane n aceast etap. Manifestai n schimb un interes sincer pentru persoana care se afl n faa dvs. Oprii-v, privii, ascultai! Oprii-v din aciunea de a v gndi la dvs., la firma dvs. i la alte probleme pe care le avei de rezolvat. Conmcentrai-v asupra celuilalt. Privii la cealalt persoan. Aspectul fizic, purtarea i manierele dvs. trebuie s produc o impresie deosebit. Creai-v n minte imaginea unui asemenea individ. Ascultai cnd cealalt persoan se prezint, fii ateni la modul n care se pronun, dac este necesar rugai-o s vi-l spun pe litere. Felul n care ne prezentm i l salutm pe cellalt d tonul ntlnirii. Adesea suntem att de concentrai la problemele noastre, nct uitm de numele i nevoile celuilalt. Aceasta nseamn c ascultm doar ca s rspundem, nu ca s nelegem. S-ar putea ca aceasta s fie diferena ntre ctigarea ncrederii i pierderea ei. Nu uitai s zmbii, astfel nct s sugerai discret faptul c suntei ncntai c avei ocazia s l ajutai pe cellalt. Vorbii raportndu-v la ceea ce-l intereseaz pe cellalt i lsai-l pe client s vorbeasc mai mult Gndii-v la ultima discuie avut cu cineva pe care l-ai considerat plictisitor. Ce anume a fcut ca acea persoan s v fie antipatic? Cel mai probabil este ca aceasta s v fi vorbit despre experienele sale personale. Asedea cei care vorbesc mult despre ei nii vor s monopolizeze conversaia. Aceasta nu schimb ns faptul c prezena lor nu prea este agreat. Atunci cnd ncercm s vindem, a discuta innd seama de ceea ce-l intereseaz pe cellalt nseamn a culege informaii n mod eficient. Cnd punem ntrebri, iar conversaia se concentreaz asupra intereselor clientului exist mari anse ca acesta s se arate n mod firesc interesat de ceea ce oferim noi.
36
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Se spune adesea c avem dou urechi i o gur pentru c ar trebui s ascultm de cel puin dou ori mai mult dect vorbim. Intensitatea ascultrii: Nivelul 1: ignorm: ignorm ceea ce distrage atenia; Nivelul 2: ne facem c ascultm: clienii i pot da seama c suntem neateni, oferta nu va fi corespunztoare ateptrilor lor; Nivelul 3: ascultm ca s putem rspunde: majoritatea agenilor de turism intr n aceast categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea s ofere o soluie. A nva s i ascultm pe clieni, nseamn a nu mai gandi naintea lor, ci odat cu ei. Nu trebuie s l ntrerupem pe client dac ne gandim la o soluie n timp ce discutm cu el. n definitiv, cu ct acesta vorbete mai mult, cu att aflm mai multe informaii. Nivelul 4: ascultm ca s nelegem: ascultm n adevratul sens al cuvnzului, nu automat. Cum putem asculta cu mai mult atenie ceea ce ni se spune: - concentrai-v permanent atenia - fii receptivi la cuvinte i la stri sufleteti (: ce faci? R:...) - nu ntrerupei (notie, permisiune prealabil) - rezistai tentaiei de a filtra informaiile - rezumai mesajul (ca s fim siguri c am neles ceea ce trebuie) Prerile clienilor (Extras din David Ehlert Customers Make List of Service, articol aprut n Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999): - Rspundei prompt la apelurile telefonice (putem s trecem cu vederea alte lucruri dac suntei uor de contactat i rspundei cu promptitudine la mesajele transmise) - Cunoatei produsele vndute (trebuie s v cunoatei bine propriile produse i servicii, precum i firma i cerinele clienilor) - Servirea exemplar a clienilor (vrem s putem face uor o comand) - informaii referitoare la mersul lucrurilor, atunci cnd este cazul (dac v sunm s verificm sau s ntrebm un lucru, ateptm s ne informai) - Rspundei la nevoile urgente (nu v uitm uor atunci cnd ne scoatei dintr-o ncurctur) - Respectai-v promisiunile (v inem bine minte atunci cnd nu v respectai promisiunile, cnd vedei c nu putei respecta termenele, informai-ne) - Nu ne obligai s acceptm preuri mai mari (inei-ne la curent cu creterile de preuri). 3. Elaborarea i oferirea pachetului de servicii turistice Rspunsurile Ceea ce aflm de la client, ne ajut s elaborm soluii originale, s negociem i s reducem la minimum sau chiar s evitm obieciile. Astfel, obinem o imagine alumii clientului nostru aa cum o vede el. Cei mai buni vnztori n turism, reuesc s se descurce chiar i n aceast lume a clientului. nainte de a stabili ntrebrile pe care le punem, trebuie s tim exact ce trebuie s aflm la la clienii notri. Informaiile respective se mpart de obicei n patru categorii: - interesul principal (ce vor clienii): aceste informaii ne spun exact ce produs trebuie s le oferim, dar de reinut este faptul c nu produsul n sine, ci ceea ce produce produsul este ntotdeauna interesul principal! - criteriile de cumprare (cerinele ce trebuie ndeplinite): acestea sunt aspectele concrete legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse n soluie; dac nu sunt ndeplinite, cumprarea nu se va realiza. Criteriile de cumprare pe care le aflm de la clienii notri devin acele date legate de produsele i serviciile noastre pe care le transmitem n momentul prezentrii soluiei (ofertei). - alte considerente (ce-ar dori clienii s aib): majoritatea agenilor de turism fac oferta turistic exclusiv n funcie de criteriile de cumprare; dei importante, ele reprezint doar o parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, faciliti etc care pot fi factori cheie n
37
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea s artm prin ce ne difereniem de concuren. - motivul dominant al cumprrii (de ce vor clienii ceea ce vor): este de fapt temeiul afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpra. Cei mai muli dintre noi credem c tim de ce vor clienii notri s cumpere. n realitate ns, motivul descoperit de noi s-ar putea s nu aib nici o legtur cu trirea afectiv. Adic, interesul nostru principal ne mpinge spre decizia de cumprare, ns decizia final de a cumpra este determinat de sentimentele noastre, chiar i atunci cnd luam o hotrre n grab (supravieuire, siguran, apartenen, importan, realizare de sine). Reinei: chiar dac oamenii cumpr practic aceleai produse i servicii, o fac de obicei din motive logice i afective diferite. Dac vom nva s punem ntrebrile potrivite i s ascultm, clientul ne va spune de fiecare dat exact ceea ce vrea i de ce vrea s cumpere. Pe baza acestor informaii, vom putea s prezentm n aa fel oferta, nct s facem dovada interesului i a priceperii noastre de a vorbi pe nelesul clientului nostru. Cum s le oferim clineilor ceea ce i doresc? Cnd ajungem s le oferim clineilor notri oferte, trebuie s ne asigurm c ne difereniem de ceilali ageni de turism care se lup s ncheie acelai contract. Obiectivul l putem atinge oferindu-le clienilor oferte care s se adreseze nevoilor i dorinelor lor concrete i care s in seama de motivele afective care i-au determinat s ia decizia de cumprare. Chiar dac am rspuns la toate criteriile enumerate mai sus, n realitate, este posibil ca de multe ori clientul s nu tie de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important s culegem informaii ct mai amnunite, s le combinm i s elaborm o ofert care s depeasc ateptrile clientului. De exmplu: - oferii un serviciu suplimentare, care s depeasc ateptrile clientului, fr a presupune cheltuieli n plus. - oferii clienilor diferite faciliti financiare (rate etc.) - acoprdai asisten turistic: facei n aa fel nct s tie c v interesai de felul n care decurge sejurul su (telefon la hotel, pe mobil la sosire, n timpul ederii, la ntoarcere) etc. Cnd elaborm oferta trebuie s facem aa nct s risipim clientului toate ndoielile pe care le are n privina ofertei noastre. Exist ase componente ale ofertei care ne ajut s ne asigurm c vom elabora oferta corespunztoare situaiei concrete: faptele certe, punile de legtur, beneficiile, utilitatea, dovezile i ntrebrile de verificare. Respectarea tuturor acestor componente n elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenia de concuren! 4. Negocierea i semnarea contractului cu clientul Negocierea este pur i simplu o parte a procesului de vnzare, n timpul creia ncercm s ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca s punem bazele unei relaii pe termen lung, trebuie ca att cumprtorul, ct i agentul de turism s ncheie cea mai bun tranzacie posibil. Trebuie s privim lucrurile n felul urmtor: dac clienii vor s negocieze cu noi, nseamn c vor s cumpere de la noi. n acelai timp, noi, ca ageni de turism sau directori de agenii de turism suntem adesea obligai s negociem cu partenerii (agenii de turism detailiste sau TO, prestatori). Negocierile nu pot fi aadar evitate n activitatea unui lucrtor n turism i ca atare trebuie s fim pregtii pentru un astfel de proces. Pe parcursul procesului de vnzare am reuit s culegem informaiile necesare, ns este util s nelegem i alte lucruri ca: 1. diferena dintre negocieri i obiecii; 2. latura uman a negocierilor; 3. tipurile de negocieri; 4. importana tehnicilor de negociere att pentru client, ct i pentru agentul de turism.
38
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Cunoscnd toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractiv.Dac cunoatem cu adevrat nevoile i dorinele unui client i dac nelegem factorii care acioneaz n cadrul unei negocieri, putem face fa cu succes acestui proces. Prin urmare, putem concepe o strategie care s fac din negociere o experien pozitiv pentru toi cei implicai: clienii notri, ageniile noastre i chiar noi nine. 4.1. Diferena dintre negocieri i obiecii Dac un client are obiecii n privina ofertei noastre, iar noi considerm c acestea pot face obiectul unei negocierei, este posibil s ne distrugem credibilitatea. n primul rnd, dac ncercm s negociem, s-ar putea s dm impresia c-l form pe client s ia o decizie ntr-un moment n care problemele sale reale nu au fost atinse. n al doilea rnd, nerspunznd la o obiecie, l-am putea face pe client s cread c nu suntem ateni la ceea ce-l preocup pe el n mod real (exp. clientul dorete o camer cu vedere la mare, noi i oferim un hotel situat n centru, cu transfer gratuit pn la plaj). ncrederea clienilor va crete doar atunci cnd le dovedim c suntem ateni la preocuprile lor. Cteva recomandri pentru a negocia cu un client: - fii convini c oferta dvs. este cea mai bun dintre toate cte exist pe piaa turistic; - avei curajul s renunai la ntreaga discuie; - ncercai s creai situaii benefice pentru ambele pri. 4.2. Latura uman a negocierilor sau ce vor oamenii? Cele mai productive negocieri vizeaz un singur lucru: obinerea celui mai bun rezultat posibil pentru toat lumea. Cu toii vrem s obinem ceea ce ne trebuie. Clienii notri vor s simt c n urma procesului de negociere au obinut o ofert care le servete cel mai bine interesele. Noi vrem s simim c l-am ajutat pe client i c n acelai timp ne-am ajutat propria firm s obin un profit acceptabil. Negocierile devin neproductive atunci cnd ambele pri doresc prea mult s ctige. De aceea, n calitate de ageni de turism profesioniti, trebuie s ne facem meseria i s apelm la aptitudinile pe care le avem n stabilirea relaiilor interumane. Ca de altfel n fiecare etap a procesului de vnzare, aceasta nseamn s ascultm cu atenie i s ncercm s vedem lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dac negociem ntr-o atmosfer de ncredere i respect, sunt mari anse ca discuia s se ncheie cu succes pentru noi i clienii notri. Cteva sfaturi: - manifestai entuziasm; - apelai la aptitudinile n domeniul relaiilor interumane; - evitai discuiile n contradictoriu; - respectai prearea celuilalt, nu spunei niciodat Nu avei dreptate.; - convingei, nu manipulai; - pstrai-v integritatea. Uneori, chiar i atunci cnd oferta pare s-l avantajeze pe client, este posibil ca rezultatul final s-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea c percepia clientului nseamn de fapt realitatea, adic dac o experien nu-i provoac un sentiment plcut, nseman c ea nu a fost benefic. Toate acestea nu nseamn c trebuie s fim de acord cu clienii n orice privin, ci doar c att ei, ct i noi am putea fi nevoii s dm i s acceptm ceva pentru ca zoat lumea s fie mulumit. 4.3. Tipurile de negocieri De obicei, vom ntlni dou tipuri de negocieri: simple i complexe. O negociere simpl are loc ntr-un interval de timp scurt i este determinat de o nevoie urgent. Negocierea simpl este eficient atunci cnd timpul este limitat, cnd avem de-a face cu un
39
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I singur cumprtor i cnd exist o problem important. n acest caz, sentimentul este cel care determin adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumprrii este destul de clar. Negocierile complexe sunt necesare atunci cnd timpul nu este limitat, iar numrul ntlnirilor, al variabilelor i al factorilor de decizie este mai mare. De ce este necesar aceast difereniere? Pentru c acest lucru ne ajut s negociem mai bine. De exemplu, dac suntem implicai ntr-o negociere simpl, tim c suntem mai n msur s inem la pre i s nu facem sau s facem mai puine concesii clienilor. 4.4. Tehnici de negociere n primul rnd trebuie s avem n minte ceea ce anume dorim s obinem n final. n al doilea rnd, trebuie s avem o atitudine corespunztoare pe tot parcursul procesului de negociere. Nu trebuie s ne propunem niciodat s folosim tehnicile de negociere ca s-i manipulm pe clieni. n condiiile actuale, vnzarea trebuie s vizeze n primul rnd stabilirea unei relaii trainice, dorina de a obine victoria folosind tactici dure de negociere nu va face altceva dect s ndeprteze clienii. n continuare vom prezenta cteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere Tehnica renunrii Renunarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. n cazul clientului, aceasta nseamn: Am mers ct de departe am putut., iar n cazul agentului de turism: Am fcut tot ce puteam face. A renuna nu nseamn a ne retrage oferta, ci doar a fi dispui de a o schimba n aceast faz a procesului de vnzare. De asemenea, unii cumprtori vor folosi i ei renunarea pentru a ne determina s facem concesii. Acetia ne vor spune foarte clar c se vor retrage i vor ncerca la concuren, dac nu le vom satisface cererile. Ce trebuie s facem n acest caz? Depinde de persoan, de relaia existent i de chestiunile n discuie. Trebuie s ne bazm pe judecata noastr i pe experiena cptat n relaia cu clientul. Tehnica persuasiunii De mult ori folosim aceast tehnic fr s ne dm seama. Pentru a convinge mai uor un client, trebuie s tim c cea mai bun modalitate de a strni interesul cuiva pentru ideile noastre este s fim noi interesai de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie s le punem clienilor suficient de multe ntrebri pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie s lum notie i s folosim informaiile culese pentru a ne pregti pentru ntrebrile i problemele ce pot aprea n timpul procesului de negociere. Tehnica tcerii De multe ori cnd se negociaz, clienii spun lucruri pe care n realitate nu le iau n serios, ca s provoace o reacie emoional din partea vnztorului (exp. la preul comunicat de noi, un client poate spune cu emfaz cred c glumii, este ridicol!). ntr-o astfel de situaie, tcerea este cel mai bun rspuns. Dac tcem, nu manipulm, ci vrem doar ca atmosfera s nu devin ostil i s nu provocm un conflict. Aceast tactic are succes deoarece tcerea provoac nelinite, iar cei mai muli dintre noi cnd sunt nelinitii, tind s vorbeasc, iar primul care vorbete, va face o concesie. Tehnica ntocmirii contractului Vom apela la aceast tehnic dac discuia intr ntr-un impas i dac credem c ntocmirea unor documente ar putea grbi decizia clientului. Tehnica amnrii sau a inactivitii n calitate de ageni de turism profesioniti trebuie s ne dm seama dac o amnare anunat de client este sau nu justificat sau este doar o tehnic utilizat pentru a ne determina s facem o ofert mai bun. Aadar nu trebuie s acceptm amnarea, ci s ntrebm, de exp. mi putei spune ce anume v face s ezitai?. Cnd vom afla acele motive, vom nelege mai bine ce trebuie s facem n cursul negocierilor ca s-l ajutm pe client s se hotrasc. Tehinca ultimatumului Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 40
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Unii confund ultimatumul cu renunarea, ns cele dou tehnici sunt total diferite. Ultimatumurile nu las nici o ieire clienilor. Ele reprezint un atac la adresa sentimentelor acestora i-i determin s adopte o atitudine defensiv, aadar nu mai putem purta o discuie rodnic cu clienii notri. Dar i clienii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea s ne fac s recurgem la noi concesii. Dac dup pronunarea unui ultimatum, mai credem c merit s finalizm vnzarea, trebuie s ne gndim s lsm o u deschis. Uneori facem tot ceea ce ne st n putere pentru ca lucrurile s avanseze, iar continuarea discuiei nu mai are rost. Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnic de finalizare a negocierilor i nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clieni s accepte un angajament. Tehinca adaosurilor Aceast tehnicm nseamn oferirea de servicii suplimentare sau articole gratuit, care ne fac s credem c pentru banii dai vom primi o ofert mai bun. Aceste adaosuri nu trebuie ns s fie oferite de la nceput, doar dac fac parte dintr-o campanie promoional destinat tuturor clienilor. De regul, vom atepta pentru a oferi astfel de adaosuri, pn ctre finalizarea procesului de vnzare. n unele cazuri nu avem nevoie de adaosuri, ns vom apela la ele doar pentr-i a-i dovedi clientului c-l apreciem. Atributele unei negocieri reuite: - toat lumea se simte mulumit; - fiecare parte simte c celeilalte pri i-a psat de ea; - toi cred c negocierile au fost corecte; - ambele pri vor dori s mai fac afaceri mpreun; - fiecare parte crede c cellalt i va respecta promisiunile. n ntreg procesul de vnzare esenial este s aflm ce i trebuie clientului, apoi s stabilim unde anume se ntlnesc nevoile sale cu ofertele noastre. Cnd suntem interesai s-i ajutm pe clienii notri, semnarea contractului nu este greu de obinut. Agenii de turism profesioniti nu-i determin pe clieni s accepte oferte i contracte pe care mai trziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vnzare au o importan la fel de mare, dac nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaii amiabile, ascultm cu atenie, elaborm soluii originale i sporim permanent ncrederea clientului n noi. Dac facem aceste lucruri aa cum trebuie, vom obine comanda i semnarea contractului clientului oferind cele mai bune informaii, cele mai bune analize i cea mai bun soluie de vacan, innd seama de fiecare dat de particularitile clientului nostru. Cnd clienii se angajeaz s cumpere un serviciu, ei i exprim de fapt ncrederea c le vom oferi soluii care vor rspunde nevoilor lor. Ca s aflm dac putem obine un angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie s punem ntrebrile potrivite sau, n unele cazuri s explicm o ofert. Odat ce am strnit interesul, am prezentat oferta i am fcut apel la motivul dominant al cumprrii, cea mai potrivit modalitate de a trece la ntocmirea comenzii i semnarea contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedm astfel? n principal pentru c ne este team. Trebuie ns s fim contieni c i clienilor notri le este team: s-i cheltuiasc banii, de nendeplinirea obligaiilor de ctre firma noastr etc. Un studiu arat c solicitnd pur i simplu semnarea unei comenzi i a contractului, putem stabili relaii cu mai muli clieni, sporind ponderea contractelor ncheiate. Cnd ncercm s obinem un angajament este foarte favorabil s cerem clientului s aleag ntre dou variante, ambele fiind practic lipsite de importan. n acest caz, se pleac de la ipoteza c respectivul client dorete s cumpere de la noi (exp. de ntrebri: pltii cash sau cu cardul? Ce preferai: aceast ofert sau cealalt? etc.). O alt variant ar fi cderea de acord ntr-o chestiune minor (exp. pe numele cui ntocmim actele? S v trimit actele prin pot sau venii dup ele?).
41
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Metoda ocaziei favorabile ne ajut de asemenea n drumul spre semnarea comenzii i contractului. Ea este favorabil mai ales cnd clienii sunt pregtii s cumpere, dar trgneaz n mod evident lucrurile. n acest caz, pur i simplu, i se ofer clientului un interval destul de redus n care poate beneficia de un anumit pre/sejur/vacan etc. Ca ageni de turism profesioniti, este de datoria noastr sp solicitm ntocmirea comenzii i semnarea contractului. Clienii ateapt acest lucru i nu trebuie s ateptm s ne-o spun ei. Unii cumprtori experimentai vor fi chiar dezamgii dac nu vom face aceasta. Ei tiu c natura muncii noastre ne oblig la aceasta. Nu trebuie niciodat s punem punct vreunei ntlniri fr s solicitm ntocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada ncrederii pe care o avem n capacitatea noastr de a da clienilor cele mai bune oferte.
5. Desfurarea i evaluarea pachetului de servicii 5.1. Definitivarea aciunii (fia aciunii) Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru c obine la un pre bun exact ceea ce-i trebuie i i dorete. Noi suntem bucuroi pentru pentru c suntem pe punctul de a ctiga un nou client i de a realiza o vnzare reuit pentru firma noastr. nainte ns de a pune n biblioraft comenzile, confirmrile i rezervrile clientului respectiv, vom ntocmi o fi a aciunii, care mnseamn c am pus la punct toate amnuntele i c am trecut pe hrtie toate punctele eseniale ale discuiei. Dac ignorm aceast etap, s-ar putea ca mai trziu s ne par ru de acest lucru. Dac nu punem pe hrtie detaliile, s-ar putea s uitm o parte dintre acestea, pentru a descoperi n final c acestea erau cele mai importante pentru client i de altfel reprezint chiar motivul pentru care a cumprat de la noi, alegnd dintr-o pia turistic care are aproximativ aceleai oferte, difereniate doar prin detalii. Dac se va ntmpla s nu lum n considerare tocmai acele detalii, credibilitatea noastr i n egal msur realaia noastr cu clientul vor fi serios afectate. 5.2 Meninerea legturilor cu clientul Odat obinut angajamentul clientului, ni se ofer o ocazie i mai important, aceea de a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaiei actuale din domeniul vnzrilor susin ideea c este mult mai greu i mai costisitor s i faci un client nou dect s-l pstrezi pe unul satisfcut. Iat de ce este n interesul nostru ca acei clieni pe care i avem s fie permanent mulumii. n plus, vom obine referine i vom avea noi clieni adui de clienii notri mulumii dac vom duce la capt angajamentele asumate i vom dovedi c agenia noastr ofer produsele i serviciile remarcabile pe care le-am promis. n turism, indiferent dac ne place sau nu, reputaia noastr este strns legat de ceea ce se va ntmpla dup ncheierea contractului, adic atunci cnd ncepe prestarea servciilor turistice. n definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vnzare, activitile ulterioare ncheierii contractului ne oblig s renunm ntr-o anumit msur la controlul de care dispunem. Dar chiar dac nu avem control deplin asupra felului n care este prestat serviciul, putem contribui la obinerea unor rezultate bune. Agenii de turism profesioniti fac tot ce le st n putin pentru a asigura o punere corespunztoare n practic a angajamentelor asumate. Aceasta nu nseamn doar pstrarea unui contact permanent cu clienii (telefon, e-mail etc.), ci i crearea unor relaii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori o relaie de amiciie cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabil fa de clientul tu. Dac ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea mult vreme despre serviciile noastre nu va fi i ultima.
42
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Pstrarea contactului cu clienii este cea mai bun modalitate de a ne asigura c acetia sunt n permanen mulumii. Aceasta face ca numele nostru s se afle permanent n atenia clienilor, pentru ca ei s nu uite s ne recomande prietenilor i rudelor n momentul n care au nevoie de servicii turistice. n orice caz, prin aceasta dovedim c realmente ne pas de clienii notri i c nu suntem acolo doar ca s ncasm. innd seama de aceste consideraii, iat cteva dintre lucrurile pe care le putei face pentru a pstra contactul cu clienii dup ncheierea contractului: - ducei actele (copii dup contract, coucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului; - verificai mpreun cu colegii prestatori/colaboratori dac toate componenetele ofertei au fost furnizate, aa cum ai promis; - sunai clienii i constatai dac toate serviciile sunt acordate; - asigurai clienii c n caz de nevoie suntei la dispoziia lor; - dai clienilor spre completare un chestionar de avaluare a activitii ageniei dvs. sau faceti chestionarul telefonic; luai n considerare toate sugestiile clienilor dvs.; - trimitei-le clienilor scrisori, e-mailuri sau dai-le telefon ca s le mulumii c au cumprat de la dumneavoastr i s reiterai ideea c satisfacia lor este important; - inei-i pe clieni la curent cu noile oferte pe care le avei i de cte ori credei c ar putea fi interesai de serviiile dvs. Dac nu pstrm legtura cu clienii dup ncheierea contractului, riscm s-i pierdem chiar i atunci cnd au fost mulumii. Aceasta pentru c le permitem concurenilor s-i spun cuvntul i s le acorde clienilor notri atenia pe care noi nu le-o mai acordm. Nu trebuie s uitm c, dac absena noastr este observat, clientul poate trage concluzia c firmei concurente i pas mai multe de el decat nou. Cnd depunem eforturi reale ca s comunicm permanent cu toi clienii notri, stabilim o relaie care depete graniele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre. Pota electronic este un mijloc eficient de meninere a contactului cu clienii, ajutndu-ne s rmnem n legtur cu acetia. La temelia oricrei iniiative reuite privind meninerea legturilor cu clienii st o baz de date bine organizat i frecvent actualizat. Pentru ca pstrarea legturilor s nu presupun un efort deosebit, trebuie s avem la ndemn numere de telefon, de fax i adrese de pot electronic. Baza de date, electronic sau manual, trebuie actualizat permanent. Foarte puine lucruri l deranjeaz pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua legtura cu agentul de turism, n special dup ncheierea contractului. Din acest motiv este absolut necesar ca, atunci cnd vor s ia legtura cu noi, clienii s poat face acest lucru cu uurin. Trebuie s crem un sistem de comunicare care s funcioneze pentru toat lumea. Trebuie s depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clieni despre numerele de telefon mobil, despre adresele de mail i despre orice alt mijloc prin care pot lua legtura cu noi n caz de urgen. Nu numai c trebuie s aib la ndemn aceste informaii, dar trebuie s tie i cum pot comunica cel mai uor cu noi. De aceea, nu uitai niciodat s oferii cri de vizit, calendare promoionale etc. O strategie de meninere a contactului: - creai o baz de date i actualizai-o permanent; - stabilii foarte bine liniile de comunicaie car pot fi utilizate; - transmitei informaii interesante; - dai informaii de ultim or cu privire la ofertele dvs. 6. Obiecii i reclamaii Abordarea obieciilor clienilor pare la nceput un lucru foarte complicat i cu mult ncrctur deoarece trebuie s facem simultam o mulime de lucruri. Obieciile i reclamaiile ridic adesea obstacole de natur emoional i mental n calea multor ageni de turism, chiar i a celor experimentai. Ele ne pot provoca chiar i sentimente de
43
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I ostilitate fa de clienii notri. n asemenea situaii, s-ar putea s facem greeala de a le trata n aa manier nct s-l jignim pe client. Ca n orice faz a procesului de vnzare, atunci cnd abordm obieciile i reclamaiile, relaia dintre noi i client se afl pe primul plan. Aptitudinile pentru relaiile interumane, sinceritatea i capacitatea de a ne pune n locul celuilalt sunt eseniale dac vrem s-l mpiedicm pe client s adopte o atitudine defensiv i s distrug toate lucrurile bune pe care le-am realizat pn n momentul respectiv. Regula de baz este: ca s respingi obieciile, s faci fa reclamaiilor, s inspiri ncredere, s devii credibil, iar serviciile tale s fie apreciate, trebuie s tratezi ntodeauna clienii cu respect! De aceea stabilirea i meninerea unei relaii cordiale cu clientul reprezint cheiea succesului n aceste condiii. Cteva recomandri pentru a rspunde reclamaiilor: - ncepei pe un ton amabil; adoptai atitudinea corespunztoare i nu v abatei de la ea. - Nu discutai niciodat n contradictoriu cu un client. Dintre toi factorii care duc la pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%. - Nu spunei niciodat celuilalt c nu are dreptate; nu tratai cu dispre obiecia unui client. - Rspundei scurt i nu pierdei prea mult timp cu reclamaiile. - Rspundei la orice reclamaie n scris i n timp util! - Fii ncreztor i ferm n rspunsul dvs. Dac prei nesigur sau nu rspundei, clientul i va da seama de aceasta. - Nu rspundei dect dac tii c ceea ce vei spune este adevrat. Dac nu cunoatei rspunsul, aflai-l i transmitei-l imediat clientului. - Dac respectivul client este nervos i strig, lsai-l s spun tot ce are de spus, iar cnd termin oferii-i un pahar cu ap i dup ce se linitete, dai-i rspunsul! Capitolul VI Publicitatea 1. Modaliti de promovare a produselor turistice 1.1. Suporturile comunicrii 1.2. Realizarea de campanii publicitare 2. Strategii de comercializare a produselor turistice 2.1. Strategia de specializare 2.2. Strategia de nedifereniere Obiectivele capitolului: - Mijloace specifice de promovare a produsului turistic - Etapele realizrii unei brouri - Strategiile de comercializare a produselor turistice 1. Modaliti de promovare a produselor turistice Modalitile principale de comercializare a produselor turistice de ctre ageniile de turism (dup Vellas, F. Turismul. Tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995) sunt: - editarea de materiale publicitare; - realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele dou modaliti.
44
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 1.1. Suporturile comunicrii Documentaia poate fi pe un suport de hrtie (prospecte, pliante, flyere, brouri sau afie) sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete). 1.1.1. Prospectul, pliantul Este nainte de toate determinat de hrtia sa care este de un anumit tip, gramaj (greutate sau metru ptrat), culoare, compoziie (reciclat sau nu...). De toate aceste elemente depinde preul. Putem avea i surprize: de exp. o hrtie numit ecologic (reciclat, albit fr clor...) cost mai scump dect o hrtie de calitate superioar. Dar scriind pe ea hrtie reciclat, putem s avem un plus ca utilizatori, ceea ce nseamn c suntem sensibili la problemele de mediu. Alegerea este determinat de criteriile de folosire: o hrtie grea cost scump la transport, fotografiile cer un anumit calitate la hrtie, un document cu durat de via scurt poate utiliza o hrtie mai puin dur. Chiar dac vrem sau nu, un document este o reflectare a realitii pe care o (re)prezint: dac aceast realitate cost scump, lectorii vor dori nc din momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marc. Dar luxul nu este singura soluie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile. Ce vom cere unui document turistic? Informaii clar prezentate i o parte de estetism, chiar care incit la visare. Absena feed-backului imediat n comunicarea scris oblig emitorul s fac ipoteze asupra destinatarului, dar de asemenea s se situeze el nsui. Doar din aceast perspectiv, el va putea concepe un document pertinent. Aceasta conduce n mod necesar la selecionarea informaiei, anumite precizri fiind inutile. Cantitatea informaiei nu ar trebui s fie determinat dup suprafaa disponibil, ci decis n acelai timp cu suportul, dup logica sa: un document de apel trebuie s fie aerat, n vreme ce un ghid practic poate fi mai dens. Prea mult informaie face ru informaiei. Organizarea informaiei selecionate este de asemenea foarte important: este necesar o introducere, atrgtoare dar neconstrngtoare, un fir conductor, un ghid, o concluzie care marcheaz spiritul; acestea sunt de fapt aceleai criterii ca i la comunicarea oral sau scris. Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru c lectorul nu tie neaprat n ce oridine s le citeasc. De manier general, totul este semnificativ: de la alegrea caracterlor de imprimerie pn la tipul aezrii n pagin (cu sau fr coloane, titluri, subtitluri, ncadrri...). Stilul nu este de neglijat; exist mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu pedant. Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, niruind metafore i hiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, i nici pentru alte domenii. 1.1.2. Broura Broura respect aceleai reguli ca i prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaia sa important, ea se apropie de carte. Cu o durat de via adesea bi-anual, un cost de producie ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transform adesea n catalog, reluand aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagin este constituit dup aceeai structur: destinaia, durata, datele, descrierea, una-dou fotografii. Aceast repetiie, necesar din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reine el dup a cincea fotografie a unui imobil-hotel strlucind n soare, avnd camerele cu vedere la mare i TV element de standing mai mult dect de confort real, plajele cu nisip fin i alte lucruri obinuite n proza turistic? Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierilor cu diferii prestatori s-a terminat, tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 45
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un numr mare de exemplare i difuzat prin reeaua de suscursale i de agenii de turism. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: - fotografia n culori care suscit interesul pentru voiaj; - preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; - calitatea grafic; - punerea n pagin a imaginilor. Etapele realizrii unei brouri (dup Lanquar, R. Lconomie du tourisme, 3me Edition, PUF., Paris, 1992) a. Conceperea brourii Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit, cci ea determin n parte succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie s transmit stilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale (tineri fr pretenii, persoane mai n vrst i preocupate de confort sau nstrite, familii, pasionai ai drumeiei etc.). De asemenea, este indicat s se constituie ntr-o lectur ct mai atrgtoare. Dac pentru texte se apeleaz din ce n ca mai mult la jurnaliti, scriitori sau ambasadori ai rilor de destinaie, pentru ilustrare, TO apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz acum tot mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att estetica i calitatea fotografiei trebuie s permit nfrumusearea realitii. Broura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii cu camerele i faadele hotelurilor. b. Difuzarea brourii Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale a realizatorului i agenii de turism sau adresate direct, fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este n funcie de reeaua de distribuie a firmei i de numrul propus de clieni (garanii/contingente/chartere sau nu). Fiecare TO are propria politic de difuzare. De exemplu, mari agenii ca Jet Tours i Club Mditerane i difuzeaz brourile cu zgrcenie. Aceast metod, care permite economii susbtaniale, nu este posibil dect sac TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele su, Nouvelles Frontires este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist face parte din elit, iar a doua const n conformarea la jocul pieei. Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, la nceput cu intenia de a o face cunoscut detailitilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social. Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a face o vnzare? Cei mai mari TO germani i britanici consider c 10 brouri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare i ei au ca obiectiv o vnzare pentru 5-6 brouri. Pe de alt parte, sunt productori care s emulumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brouri. Realizarea i publicarea brourii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai TO mari, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. n plus, lungimea perioadelor de tiprire, cuprinse ntre 6 luni i un an, dificultile cu previziunile preurilor (de anticipare a inflaiei, a variaiei cursului de schimb valutar, preul transporturilor aeriene etc.) i determin pe creatorii i ofertanii de voiaje s disocieze tot mai Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 46
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I mult prezentarea produselor de cea a preurilor. Aceasta se face prin adugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este tehnica shell folder, adic a pliantului fad. Acesta este mai economic, cci nu conine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori. De asemenea este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante cu ale altui productor turistic de pe aceeai pia. Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret pentru vnzarea unui produs care reperezint n fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag a coninutului. Broura permite umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice. 1.1.3. Afiul Afiul format poster este cel mai vechi mijloc de promoie turistic i are cele mai remarcabile caliti estetice. Primul afi turistic cunoscut dateaz din 1477 (!!!): a fost realizat n Anglia i n caractere de imprimerie vorbete despre meritele curelor n Salisbury. ncepnd cu sfritul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplic afie cu staiunile montane sau balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care domnea n acea perioad, afiele privilegiaz curbele, culorile, femeia... Astzi, fotografia pare a fi pus pe planul doi creativitatea desenului. Semnificaia folosirii afiului, ntr-un birou de turism sau un trg/salon de turism este dubl: mai nti dorete s atrag atenia i s decoreze, aspectul informativ fiind secundar. Dar, ca i pentru slogane, clienii pot constata concurena dur. CD-urile, DVD-urile, casetele video Acestea sunt un mijloc de publicitate n plin expansiune. Polivalente prin utilizarea sa ele pot fi difuzate pe un monitor ntr-un stand al unui trg/salon de turism pentru civa indivizi Adaptate gusturilor publicului, foarte perfoarmante, cunosc un larg succes. Un mare avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia trgurilor, astzi ele sunt obligatorii pentru o agenie impotant. Realizarea de campanii publicitare n domeniul turismului exist un anumit paralelism ntreaciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (TO, centrale de rezervri etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimulrii vnzrilor. Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesar datorit: - creterii fr precedent a nevoilor pentru turism; - cerinei de a folosi eficient capacitile de producie i timpul de munc al personalului de vnzare. De asemenea, prin aciunile de informare, ntreprinderea convinge i chiar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea parcticrii turismului. De aceea, n aciunile de promovare, firma, n afara prezentrii produselor, informeaz turitii i despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adic toate elementele produsului turistic. Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 47
1.1.4.
1.2.
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se mpart n dou categorii (dup Emilian, R. Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000): a. mijloace de promovare acre atrag turistul ctre firm Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a generan dorina de cumpre. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii etc. b. mijloace de promovare care stimuleaz revenirea turitilor (fidelizarea) Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare i s se concretizeze n vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin cercurile de turism din ntreprinderi, firme i coli, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc. Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. Asfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicare n mas. Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contribuiei fiecrui mijloc la sporul desfacerilor realizate i, pe aceast baz, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (audiena anunurilor de reclam, numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis etc.). Campaniile de promovare i de publicitate sunt adesea realizate la iniiativa a dou tipuri de ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare (dup Vellas, F. Turismul. Tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995): - activiti de turism din ara de destinaie (innd de Ministerul Turismului sau de colectivitile locale), care se ocup de programele de informare i de promovarea comercial pentru rile sau locurile de destinaie, fiind vorba de promovarea instituional; - TO i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i publicitate pentru produsele pe care le vnd, adic promovare comercial. Sinergiile ntre promovarea instituional i promovarea comercial pot fi considerabile cnd produsele turistice se situeaz pe destinaii pentru care serviciile publice ale turismului realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, TO i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, pentru a-i asigura succesul destinaiei respective. Aceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri regulate i susinute a sosirilor de turiti. Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre instituii i profesioniti. Aa se ntmpl cnd instituiile publice ale turismului finaneaz direct brourile comerciale editate de TO i care nu prezint dect propriile lor produse. De asemenea, anumite instituii finaneaz campaniile de publicitate comercial axate pe prezentarea de produse specifice, vndute de civa TO i nu pe reprezentarea ansamblului destinaiilor. n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii TO s realizeze produse turistice pentru destinaia care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de productorii respectivi i ageniile de turism distribuitoare. Mesajele publicitare pot conine trei argumente, referitoare la: - pre (n general cel de extrasezon); - coninut, adic caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferenia de cel al concurenilor. Campania publicitar trebuie s se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport, cazare, animaie sau alte prestaii; - imaginea de marc. Publicitatea poate mbrca forma: - afielor, pliantelor expuse n ageniile de turism; Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 48
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - anunurilor: reportaje, comunicate de pres; - spoturilor publicitare; - organizrii de conferine de pres, cocktail-uri de pres, dezbateri n regiunea care se vrea a fi prospectat, cu invitai profesioniti, reprezentani ai turismului social; - voiajelor organizate i pltite pentru ziariti i reprezentai ai altor agenii de turism (study-tour-uri); - participri la trguri, saloane, burse de turism. 2. Strategii de comercializare a produselor turistice Ageniile de turism reprezint adesea puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor turistice. De aceea, productorii (n general TO) i ofertanii pot opta pentru una din urmtoarele strategii: - strategia de specializare; - strategia de nedifereniere. Strategia de specializare Aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. Exist trei posibiliti de specializare: a. Destinaia n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism a gsit o modalitate de a ctiga cceptul turitilor poteniali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit zon, staiune care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite etc.) Exp. - Cosmovel propune numeroase programe n Turcia; - Trantour se intereseaz n exclusivitate de rile din est; - Africatour i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris-Dakar. b. Clientela Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia. Exp. - Arts et Vie se adreseaz corpului profesoral; - UCPA i Option Vacances se adreseaz tinerilor; - Kuoni vizeaz o clientel de lux; - Voyage Conceil se adreseaz populaiei rurale. Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de ase impune pe pia, au ales ca grupuri int categorii aparte de turiti: - handicapai (Handicaps sans frontieres); - tineri cstorii (Le chateau de Breteuil se dreaseaz tinerilor cstorii japonezi); - persoane n vrst (Club Renaissance din Fraa, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 de ani); - tineri amatori de aventur (Top Deck Travel din Marea Britanie). c. Tema Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazarea, restauraia, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. n dorina de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 49
2.1.
Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I originalitate. Ei s-au gnsit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme. Exp. - Sip s-a afirmat n domeniul pelerinajelor; - Explorator organizeaz aventuri; - Visa Tonic are n vedere sejururi de sntate; - Arts et Vie i Kore s-a specializate pe tematici culturale; - Unosel organizeaz sejururi lingvistice. Aceast strategie prezint ns unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea considerat ca riscant n fapt: dac piaa este afectat subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoate o reducere a cifrei de afaceri. Este sufivcient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, pentru ca TO specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai (exp: Egipt i Israel au fost considerate mult timp ri riscante). Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: - se afirm c strategia de specializare este oportun la nceput de drum, cnd TO urmresc creterea cifrei de afaceri; - strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa de strategia de nedifereniere, care presupune un public vast i deci stpnirea perfect a ansamblului de costuri pentru a propune preul cel mai sczut. - Strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un TO specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel, el reuete s-i fidelizeze clienii, care i aduc un numr suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu-i s nregistreze venituri rezonabile. 2.2. Strategia de nedifereniere Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector nedifereniat. Factorii care determic abordarea unei astfel de srategii sunt: - creterea concurenei pe piaa comdial a turismului; - accentuarea caracterului de pia a cumprtorului. Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la: - crelterea eforturilor de popularizare a ofertei; - creterea atractivitii ofertei; - influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing agresiv. Toate aceste adaptri cer eforturi fiananciare mari, ceea ce a impus creetrea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
50

Activitatea Agentiilor in Turism

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Activitatea Agentiilor in Turism

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie 1. 2.

Generaliti Definirea conceptelor i terminologie

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

Cristina Ptracu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro

You might also like